中国建设银行推广智能化服务 提高客户体验度
腾讯大闽网·理财频道
在银行智能机器的帮助下，你可以直接与银行工作人员通过视频交流办理业务，有效提高客户办理银行业务的速度，减少银行排队的现象，这样的服务你体验过吗？没错，这就是近期广为流行的智能银行。业内人士表示，智能银行将为客户提供更加便捷、更加人性化和更具创新性的金融服务体验。同时，智能银行也是银行服务的创新，体现了信息化、智能化、人性化的现代银行服务理念，代表了一种未来银行发展趋势。日前，建设银行福州城北支行启用了智能银行。北大智能银行是离行式自助银行简版网点，是街道金融款智能银行。该智能银行包含存取款一体机、ATM机、视频服务设备、视频交易设备、网上银行体验设备和公安便民龙卡终端等多种高智能、易操作的金融服务设备，既有智能设备为客户提供简单的存取款、转账和业务对账业务，也有视频柜员为客户办理外汇解付、外币结汇、电子银行签约，甚至可以代缴罚单等复杂业务。记者体验发现，这样的一台机具基本可以办理90%左右的银行业务，如自动存取款、开设银行卡、开立理财账户等。只要按下下方屏幕上的客服按钮，上方的屏幕就会出现坐席人员的影像，帮助客户完成交易。“银行网点客户量多，办理一个简单的业务有时候一排队就排半个小时以上，但是用了智能银行以后只需要短短几分钟，方便快捷。”消费者陈小姐如是感叹道。据了解，24小时智能银行是智能网点全新元素，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，更加贴合客户的使用习惯。未来，智能银行将替代大部分传统网点业务。
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　　商业银行经营智能化指的业务处理与日益广泛地使用电子计算机技术和，建立并完善银行业务处理自动化和。
　　商业银行经营智能化的基础是全面电子化。随着信息技术日新月异的发展和银行之间的激烈竞争，商业银行广泛地使用电子计算机技术和信息处理技术，从而迅速推进了银行业务处理自动化和管理信息系统的建立与完善。
商业银行经营智能化形式/商业银行经营智能化
　　1、银行业务处理自动化
　　银行业务处理自动化体现在计算机系统取代传统的手工操作，以电子化方式自动处理日常业务。西方发达国家商业银行电子化已有近40年的历程。
　　发展过程：
1960年代初实行后台业务处理电子化；
1970年代实行前台业务处理电子化；
1980年代开始进行电子化系统网络建设，成立总行集中的业务电子化处理中心，使分行的业务系统与总行的业务处理中心联接；
1990年代，一方面在后台进行系统整合集成，提高自动化层次；另一方面在前台更新通讯技术和增加交易输入方式，如联名卡、、家庭银行、、中心等。
　　优点：任何形式的系统终端，都可以通过计算机系统自动完成记帐、转帐、核算、审核、储存等一系列复杂的业务处理过程。
　　2、内部综合管理信息化
　　内部综合管理信息化指运用信息技术的对银行全部信息进行处理、分析、、和管理决策的高度集成化，网络化的人机信息系统。
　　三层含义：
各业务处理子系统和是银行管理信息系统的基础部分；
分析、预测、风险控制和管理决策系统程序的建立；
将业务子系统与管理子系统综合化、系统化和网络化，建立高效率的有机管理体系。
　　3、银行业务电子化的最新发展动向——电子化外包
　　把与信息技术相关的业务承包给外部信息技术服务商，把银行内部的信息技术人员转到外部服务机构去，倾向于使用外部开发的软件和产品。
　　原因：适应科技和市场的迅速变化以及“”所提出的业务流的需要。
　　意义：有利于银行更充分地利用信息技术以及上的改变；银行竞争优势在于是否能快速地采用最新的技术。
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银行网点智能化转型:注重人机互动引入数据管理
　作者：王婷
　编辑：曲璐琳
　　天津北方网讯：伴随着高科技的广泛应用，互联网金融的步步紧逼，传统银行网点也在向“智能化”转型。引入智能叫号机、自助填单台、可视柜台VTM、视频通话设备等先进机具，注重人机互动，并通过互动媒体采集用户行为信息，为银行业务管理提供数据支撑。业内人士认为，“智能化”将成为未来银行物理网点的发展趋势。
　　“以前我最烦在银行填表格，现在银行有了自助填单台，这件事就简单多了。”在中国银行近日在本市开设的一家智能化银行网点里，前来办理汇款业务的市民王女士在工作人员的指引下，在自助填单台上刷身份证登录系统，屏幕上显示的业务表格中就已经填入了姓名、身份证号、通讯地址等相关个人身份信息，王女士只需再补填汇款金额等其他金融信息就可以了。在电脑上填好表格后，王女士拿到了一个二维码单，随后持该二维码单到柜面办理汇款业务，柜员调入王女士填写的电子单据，直接在系统中处理，很快就办完了这笔业务。由于王女士不用一笔一画地填写纸质表格，银行柜员也不用再将表格录入到系统，这笔汇款业务比以往大约“提速”10分钟。
　　不仅如此，在这家智能网点里，市民使用智能叫号机刷卡取出号条的同时，大堂经理就能通过手持PAD了解该客户的基本情况，并能依据其持有的产品信息，提供针对性的服务。
　　不久前，招商银行也在本市引入了可视柜台VTM。使用这台和ATM“长得差不多”的自助设备，市民可以与银行客服人员进行远程视频交流，办理以前在ATM上办理不了的一些需要进行身份验证的业务。现在，可视柜台已经可以办理结售汇、客户资料维护、一卡通激活、到期换卡、风险评估、协议维护、转账汇款、彩票以及理财产品等多项非现金业务。
　　花旗银行也在本市推出了智能化的网点服务。市民可以通过视频通话设备直接与花旗银行分布在中国乃至全球的专家进行远程对话交流，获取外汇、股票、房地产等各类市场最新信息，听取专家的分析和预测。
　　事实上，通过自助设备办理无卡存取现金、自助缴费或转账、自助购汇、自助申领银行卡等，银行在网点智能金融服务方面已经屡有尝试。
　　记者观察
　　腾出精力应对潜在需求
　　对于银行来说，把常规化的简单业务留给机具去处理，并充分地利用人机互动，“智能化”网点在拓展银行服务渠道、提高服务效率、提高现有客户满意度的同时，也为银行节约了大量的人工劳动，使得银行得以腾出更多的时间和精力，去发现和满足市场的潜在需求。
　　互联网金融的迅猛发展很大程度上受益于“大数据”的支持，而银行在对传统网点进行的“智能化”改造中，也特别注重了数据的采集。中行智能网点内设置的移动终端业务体验点、用于业务介绍的互动桌面、手机同屏设备、二维码墙等所有的互动媒体都具备采集用户行为的功能，而这都可以为银行分析用户业务偏好、验证销售具体产品市场策略提供重要的数据支撑。
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福州部分银行开始布局“智能化” 办卡申请能在自助发卡机上完成
　　伴随着“互联网+金融”的发展，在榕银行除了在线上加码拓展业务，线下的传统网点里也开始谋求转型。据了解，已经有部分在榕银行在传统物理网点进行了智能化改造。
　　日前，中国银行福建省分行推出首家智能银行旗舰店，多项原先需要消耗时间和人力成本的业务将可以通过智能化设备自助办理。东南快报记者在该行省分行营业部看到，外币兑换机等智能设备摆放其中，已经有市民在尝试操作。
　　此外，部分在榕银行也有向智能化转型的趋势。如兴业银行在总行营业部和分行营业部引进了盲人ATM机，方便视障人士在ATM机上自助取款、查询账户信息；建行也在自贸区福州片区内设置了可提供自助存取款、转账、汇款、在线咨询等金融服务的智能设备等。
　　中行省分行营业部网点内一名客户经理告诉东南快报记者，原先不少业务都需要柜面来实现，例如办卡申请等。现在只需在自助发卡机上操作几步就能完成申请。
　　业内人士认为，智能银行是传统网点向“体验式”网点转型的产物。智能化网点让银行工作人员不再简单地守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的需求，让服务更加多渠道、协同化，达到1+1大于2的服务效果。
　　（东快记者黄弘妍）
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　　□　本报记者　王新蕾　　　　实习生　刘海洋　　随着互联网金融、移动支付浪潮愈演愈烈,物理网点的重要性似乎正在减弱。作为银行最为“昂贵”的渠道资源,网点能否实现有效回报,将决定银行的整体绩效水平。传统金融业务如何能解决手续繁琐、体验感差等弊病?又如何能与全息投影、3D影像、虹膜识别等前沿科技相融合?一场网点智能化转型迫在眉睫。　　9月26日,记者来到中国银行山东省分行营业部,体验了银行智能化转型升级带来的便利。足不出户,就可通过网上“自助填单”轻松完成业务申请；不用在柜台苦等,就可以在网上快速自助办理银行卡；轻轻一触,即可通过智能终端了解银行最新产品及服务信息……　　近年来,银行机构面对每天数百万级的业务处理量,单靠物理网点和人员的投入,根本无法解决“排长队”、“流程多”、“体验差”等问题。　　“网点服务压力大,也引发社会对银行服务的诟病,这不是多开物理网点、多招员工就能解决的。”中行山东省分行营业部大堂经理王慧介绍,面对客户金融需求与银行服务能力之间的矛盾,传统银行一直在探索网点转型。　　自助填单机的使用,就是智能转型的一个缩影,让原先限制于柜台的人力得到释放。据了解,该设备有身份证件识别系统和历史记录自我管理功能,可快速导入相关信息,客户仅需填写少量内容即可完成,且信息会自动传输至柜台系统。“如果以前办理过相关业务,只需点击‘已填单据查询’,就能调阅复制原来填写内容。”王慧介绍,“高峰时段客户的等候时间缩短了15-20分钟。”　　准备办理金融IC卡的青岛市民刘先生,体验了自助填单机服务,“简单填写后,在柜台两分钟就完成开卡,方便高效多了”。相比之前,该模式减少了客户手工书写、柜员输入系统两大环节,还可提供包括18种公司业务和13种个人业务的申请凭证,覆盖45种柜台常办业务。　　除此之外,整个中行山东省分行营业部大厅已重新规划:不再有排列成标准长方形区域的等候区,而是将沙发摆放成一个个休闲茶座；也没有一排排的产品宣传板,取而代之的是电子互动屏；柜台上也不再摆放宣传折页,而是一台台用于体验全新服务的手机与iPad。　　该行入口左侧墙壁,是一块体感式互动屏幕,人们挥手、抓握等动作都能被它立即捕捉到,将一项项金融产品和业务及时反馈给需要的客户,实现金融服务信息与服务对象的交互体验。记者站到前面,电子墙上顿时便出现了画面和手状鼠标,随着手的摆动鼠标也随之移动,当想了解某个选项时,只需将鼠标在目标选项上停顿3秒钟即可打开。　　“智能银行的推出,目的是提升客户的服务体验。”王慧表示,“在过去以柜台为中心的服务方式下,客户接受金融服务仅是一个单向和被动的过程,智能银行则是在体验式、交互式的环境中服务客户。”　　“智能”源于技术的支持、流程的整合和人员的转型。其模式思路是通过技术、硬件、模式、流程的创新,让网点人员从柜台里走出来,与客户“面对面”,对客户提供引导、咨询；依托互联网和大数据,即时对客户进行精准服务,实现了客户与员工在效率和体验上的“双解放”。　　记者采访时,一名工作人员的手机响了起来,短信显示:“您的客户XXX先生,来到银行请接待。”据介绍,智能系统已将叫号机与员工手机联网,当贵宾客户利用银行卡或身份证刷卡叫号时,系统立即识别客户身份信息,把资产情况、持有产品、交易信息等数据主动推送给客户经理,实现了更加精准、贴心的差异化客户服务。　　“目前,我行已经初步完成智能升级改造工作,正在建设‘一点接入、全程响应’全新的金融服务新模式。”中行山东省分行营业部总经理高建芳表示。　　智能化的先进设施,也对服务提出了更高要求。据了解,该行以“管家式”厅堂服务理念,把不同关联岗位的员工组合起来,积极建设网点服务“三道线”,一道柜员服务线、二道大堂经理营销线、三道客户经理专业线,搭建无缝衔接的营业厅服务岗位链。客户服务质量评价系统,还可自动生成客户等待时间、网点时段业务量、交易量等各类统计表,为网点提高工作效率提供数据。
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