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谈谈如何减少和预防信访投诉
文章作者：江西省赣州市杨凯&nbsp&nbsp&nbsp更新时间： 10:48:07&nbsp&nbsp&nbsp点击次数：3879
交通管理是公安机关的一个重要职能，也是公安机关的一个对外“窗口”，交通警察是与人民群众打交道最密切、最广泛、最直接的警种之一，其执法执勤行为与人民群众的利益息息相关。近年来，随着公安机关对交警法制工作的重视升温，民警的法律意识、法律水平得到了很大的提高，依法行政、依法办案的能力得到了进一步加强。但是，群众的信访投诉案件仍时有发生，呈现“稳中难降”的趋势，通过对近几年来群众信访投诉的综合对比分析来看，执法和服务是与群众切身利益最为密切的方面，也是群众投诉信访的热点和焦点。因此，如何从根本上解决好这些信访投诉
& & 交通管理是公安机关的一个重要职能，也是公安机关的一个对外“窗口”，交通警察是与人民群众打交道最密切、最广泛、最直接的警种之一，其执法执勤行为与人民群众的利益息息相关。近年来，随着公安机关对交警法制工作的重视升温，民警的法律意识、法律水平得到了很大的提高，依法行政、依法办案的能力得到了进一步加强。但是，群众的信访投诉案件仍时有发生，呈现“稳中难降”的趋势，通过对近几年来群众信访投诉的综合对比分析来看，执法和服务是与群众切身利益最为密切的方面，也是群众投诉信访的热点和焦点。因此，如何从根本上解决好这些信访投诉问题是摆在我们面前的一个的重要调研课题。本人结合近几年来从事受理信访投诉的工作心得，谈谈如何 最大限度预防和减少投诉和信访工作。
& & 一、造成信访投诉居高不下的内部原因
& & 综合分析近几年来的信访、复议、投诉、举报情况，反映的内部问题大多是在路面执法执勤和事故处理两个环节的执法质量以及服务水平所引发的信访，而执法证据不充分、执法程序不规范和执法态度欠佳、办案拖拉、敷衍塞责等是造成群众投诉和信访、复议的主要问题。主要体现在：1、个别民警执法质量不高，在办理案件时，违法行为基本事实认定错误或者认定不清，适用的法律条文不恰当，案件定性不准确，导致当事群众有异议，信访要求复核重新处理。2、个别民警服务意识不强，未能积极主动地为群众着想，拖延办理时间，或未及时答复当事人，导致当事人对案件处理结果不满意。3、个别民警责任心不强，在执法执勤过程中，工作方法简单，敷衍了事，未能耐心细致地向当事人解释有关的法律、法规条文，简单的几句打发了事，使原本一知半解的当事人产生误解，形成抵触心理继而上访。4、个别民警查处交通违法行为，扣留驾驶证、行驶证或车辆时没有当场向违法当事人开具强制措施凭证，又未告知当事人该如何处理，于是当事人心生委曲和愤怒从而上访投诉。5、个别单位和民警对待信访投诉问题不够重视，无论是认识上还是措施上都有欠缺，不把信访问题当一回事儿，在面对群众有疑问、有矛盾时，不是积极化解，对群众的正当要求不愿做合理解释说明，引起群众的误解而上访上诉。
& & 二、信访投诉工作中面临的外部主要难题
& & 随着我国社会主义法治化进程的不断加快，人民群众的法制意识和维权意识普遍提高，对公安机关的要求和期待也越来越高，在权利受到侵害时，不再选择沉默，而是主动拿起法律武器来保护自己的合法权益。现在各级、各部门的信访投诉渠道公开、透明、简便、快捷，为人民群众反映正当诉求和期待搭建了平台，对公安工作的顺利开展及和谐警民关系的建设起到了积极的推进意义。但从近年来的信访投诉情况来看，上访人中的部分群众法律素养不高，缺乏对法律的全面了解，不能正确地理解法律的意义和程序，思想偏颇、信访投诉行为不当，重权利、轻义务的现象比较普遍和严重，甚至达到了信“访”却不信“法”的地步，导致信访投诉总量仍在上升，信访投诉行为愈演愈烈，形势不容乐观。具体体现在：一是信访权利被滥用。个别群众观念出现偏差，随意进行上访投诉。相当一部分信访人明知解决问题的正确方法和途径，甚至明知是自己不对，就是偏偏不依法依规办事，认为找领导，特别是到上级反映的话，上级机关一重视，给经办单位造成压力后，事情处理就可以来的快、实惠多。明知不合法合理的要求，希望通过信访也许能在领导那里开开绿灯。如果不能解决，不能满足他的要求，就再上访、再投诉，或到多个机关、部门上访，到多级机关、部门上访。甚至通过媒体介入的方式，不断给经办单位施加压力，摆出一副不给解决，就是没有妥善处理信访事件的姿态，不愿息访息诉。二是信访投诉行为偏激。个别信访投诉人摆出一副不达目的誓不罢休的架式，我是弱势群体，我可以大声说你，骂你、往重里说你，你是行政执法人员，你就是理亏，就得赔笑脸，一还口就说是给人民群众脸色看、服务态度差，企图把事态闹大、造成影响，没有达到目的就死缠乱打。有的当事人不再满足于简单的写信或来访，而是采取了具有对抗性的手段，如召集一大群人来单位闹，意在造成群体性事件，给单位造成一定的负面影响。三是缺乏有效制约措施。尽管我国现行的政策、法规对群众上访做出了必要的限制性规定，但是在实践中，上访人往往可随时随地就任何内容向有关或无关的部门上访。应该说，大部分信访件所反映的问题是存在的，但也有些信访件纯属出于个人私愤，通过信访给当事人找找碴、出出难题，最终信访部门在花费时间和精力认真办理后，虽发现与事实不符，却难以追究信访投诉人的相关责任，反而使信访事项所涉及的民警工作积极性、主动性受到挫伤。
& & 三、预防和减少信访投诉案件的主要措施
& & （一）规范执法执勤行为，提高执法水平。对道路交通违法行为的查纠处理是公安交警部门数量最大、涉面最广的一项执法工作，也是社会热点问题之一，因此规范执法执勤行为是公安交警部门的生命线，公平公正地维护法律就是维护人民群众的合法权益。一要引导民警牢固树立执法为民理念。在日常工作中，要引导每位民警积极回应人民群众对执法工作的新期待，开展经常性的换位思考，要多设身处地为群众着想，带着对人民群众的深厚感情去执法。二要全面组织民警进行经常性的执法规范化培训。通过组织民警广泛学习与执法执勤相关的法律法规，并深入剖析一批执法不规范、不公正、不文明和不作为、乱作为的典型案例，不断提升民警的执法素质和执法水平。三要实行人性化管理，着力解决执法随意性大、不作为、乱作为、特权思想，重处罚轻教育、态度粗暴等突出问题。要在工作中自觉使用规范语言，普及使用礼貌用语；执法中多实行人性化管理措施，寓服务于执法，在执法中提高服务质量，对轻微交通违法行为应以教育引导为主，而不能一味地进行“重罚严管”。四要建立和完善各项相关执法制度，加大执法监督力度。严格落实执法责任追究制度，减少执法过错。可结合法制部门的执法质量检查，对民警执法执勤行为进行监督，对多次出现同样执法问题或严重违反程序侵犯当事人合法权益的，要调离原执法岗位予以培训，培训仍不合格的，调整执法岗位，在严格落实上下工夫，大力推进执法规范化建设。
& & （二）落实便民利民措施，提升服务质量。一要推进阳光警务，杜绝“暗箱操作”。要从执法、执勤、内部管理等方面入手，规范工作标准和工作程序，增强工作透明度，特别要加强对事故现场勘查、责任认定、善后赔偿调解和交通违法处理工作流程的规范化。把群众关心的违法处理项目、处罚标准、处理程序和交通事故程序、工作流程、损害赔偿标准、设诉渠道等内容等全部公开上墙，并编印成册，在机动车发牌、驾驶资格考试发证中，作出必要程序，予以送达当事人，使人民群众一目了然，进一步推进警务公开。二要优化窗口服务质量。窗口业务应实行限时和延时工作制，明确规定办结时限，按照当日业务当日办妥的要求，积极为前来办理的群众提供热情服务，不能因下班中途停办，上午该办完的不延迟到下午再办，不让群众多跑一趟路、多花一份钱、多等一分钟。三要熟练掌握做群众工作的能力。要努力提高民警做群众工作的语言技巧表达能力和调解能力，学会掌握“冷处理”的工作方法，尽可能为当事人提供方便，将人民内部矛盾纠纷消化在萌芽状态之中；
& & （三）强化监督力度，消除信访隐患。一是主动接受党政部门监督。每年邀请人大、政协对交警部门视察1至2次，接受工作指导。二是广泛聘请监督员。定期组织聘请的监督员召开一次执法监督信息反馈会，及时发现新苗头，掌握新问题。三是定时启动领导接访日，对能及时办结的来信来访当场给予答复解决，对不能当场答复解决的，登记在册，交办给相关职责部门限时予以答复解决。四是要注重深入基层、深入实际，主动收集听取群众意见，在走访中查摆自身工作中的不足之处，从源头上加以改进。五是要求民警主动接受监督。民警在执法执勤中，遇到当事人有不同意见、闹情绪等情况时，应主动告知本大队、支队、总队的效能投诉电话，各大队效能投诉工作负责人应及时予以解决，如当事人仍不服，可向支队效能投诉中心进行投诉，务必将矛盾及时化解、当场解决。
& & （四）引导群众正确行使信访权，保护合法权益。信访权是公民的基本权，应当受到法律保护，而公民也应 当遵守相关的法律行使自己的权利。《信访条例》规定：“信访人提出信访事项应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。”对一些不正确行使信访投诉权，采取不实投诉、恶意投诉乃至诽谤诬告民警的，纪检监察和法制部门要及时查证澄清，为民警“撑腰”，通过有效途径为民警正名，按有关规定对投诉人给予严肃查处；对于那些无理违法闹访、缠访的，要及时地予以规劝和制止，奉劝当事群众规范自己的行为；对那些屡劝不听、屡禁不止的违反国家法律法规、违反信访秩序的信访投诉违法行为，可根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安处罚法》、《中华人民共和国人民警察法》和国务院《信访条例》等法律法规的规定，依法有效处置，决不手软，千方百计为当事民警维权，有效保护民警的合法权益不受侵犯，为民警依法履行职责提供强有力的后盾和保障。
& & 在构建和谐社会过程中，对人民群众而言，交通警察既是执法者更是服务者，是和谐社会的维护者和捍卫者。作为一名人民警察，必须积极顺应时代的要求，坚持与时俱进的指导方针，积极转变执法理念，努力提高执法水平，牢固树立执法民思想，从每一个细节、从每一件执勤执法活动做起，为构建社会主义和谐社会做出自己应有的贡献。
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　　第一家电网（)讯:今年的3.15依照往年惯例曝光了许多我们日常生活中的产品质量问题，以及售后不合格问题，其中家电服务维修投诉也居高不下。我们的生活水平越来越高，对产品不仅仅是功能质量的要求，产品售后也是人们逐渐重视的一点，家电产品的安全使用寿命除了和产品质量有关外，很大程度上取决于家电服务维修水平的高低和服务质量的好坏。因此，好的产品质量要是有良好并且人性化的售后服务就更会获得人们的认可和口碑，更能树立企业良好的形象。
　　为更好的服务广大消费者，中国家电服务维修协会将联合广大家电企业共同开展六大服务举措：1.联合中国消费者协会共同发布“燃气、电器使用安全警示”；2.联合百度清理家电维修服务假冒网点信息，维护企业合法权益，保护消费者利益；联合家电企业印制“企业宣贯《家电维修服务业管理办法》宣传手册（单）”；3.联合平板电视机生产企业、平板电视机支架生产企业共同制定“平板电视机安装支架采购、应用指南”，并向消费者推荐符合资质的电视支架企业和品牌；4.联合空调生产企业、空调支架生产企业共同制定“空调支架安全使用常识”，并推荐符合资质的空调支架企业和品牌；5.联合厨电生产企业、燃气管材生产企业共同制定“燃气管材采购、应用指南”；6.联合延保服务企业向消费者承诺提供优质的延保服务产品等。
　　对此，中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊表示：当下，安全是消费者对于家电服务的的最基础要求，同时需求范围不断扩大，要求不断提高，传统的家电安装维修已经远远不能满足消费者新的需求，该协会统计数据显示，目前，传统的安装维修业务仅占企业服务营业额的20%。服务创新不仅是消费者对行业提出的迫切需求，同时也是企业生存发展的必由之路。
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quality。这种方法建立在对顾客行为和顾客消费后评价相关的顾客期望的影响进行研究的基础上。格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法和顾客差异结构用来衡量顾客服务体验，服务结果与顾客所期望相吻合的方法是服务质量管理研究最为重要的理论基础。酒店是以服务为核心行业，服务贯穿于产品消费、销售和顾客消费的整个过程，是服务高接触的行业，顾客在这个过程中扮演着重要的角色，顾客参与消费、消费和体验服务，评价服务结果，格罗鲁斯的总的感知服务质量模型特别适用于酒店的服务质量管理。本文就这一理论基础，从酒店服务的特点出发，阐述了这一理论基础在酒店服务管理中的应用，以达到通过控制顾客感知质量来更好地控制服务质量的目的。一、顾客感知服务质量是评价服务质量高低的基本标准服务质量不能由管理者来决定。相反，必须建立在顾客需求、向往和期望之上。更重要的是服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。顾客感知服务质量之所以是评价服务质量高低的重要标准，是由酒店服务的特性决定的。(一)顾客参与服务过程并在这个过程中感知服务质量感知服务质量是“顾客做出的与服务是否优质有关的全面判断和看法”。酒店服务是酒店员工以酒店的装备设备为基础、以宾客为消费对象、以肯定的消费活动与肯定的情感投入为内容，为宾客提供所需的物质享受和精神享受的行为效用的总和。酒店的服务大多是在顾客和服务员的互动中完成的，是高接触性的服务(高接触性服务是指那些主要依赖人来完成服务过程的服务)。例如：总台问询、接待收银、客房的对客服务、餐饮服务、行李服务、商场服务、康乐服务等。酒店服务和大多数高接触性服务一样，至少具有四个重要的显著特征：一种活动和过程；消费、消费和传递过程同时发生；顾客参与消费过程；无形性。在这个顾客亲自参与的服务过程中，顾客和酒店服务员密切的互动，经历一系列服务关键时辰，(关键时辰是服务提供者能够向顾客展示其服务的工夫和地点。)这些关键时辰是一个个向顾客展示服务质量的机会，也是给顾客留下深化印象的时辰，极大地影响着顾客的服务感知，对顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。因此，服务质量无法从服务过程中脱离出来，服务消费过程的结果只是顾客感知服务质量的一个部分。酒店服务的这些特性使酒店不得不把服务质量管理的重点放在顾客感知服务质量上，只有顾客满意的服务才可能是优质的服务。(二)酒店顾客对服务质量的感知具有主观性首先，酒店服务没有详细的、明确的感观标准让顾客去评价。酒店服务在大多数服务营销著作中，无形性都被列为服务重要的特征。无形性是指服务不是一种有形的物体，而是一组由一系列活动所组成的过程。田这一特性使酒店服务不同于工业产品，没有有详细的、明确的感观标准，顾客对服务质量的评价是特别困难的。其次，酒店顾客各自的需求不同、消费经验不同，也不具备评定服务质量的专业知识，往往会用主观的期望、个人的心理感受去感知服务质量。顾客会从酒店服务的有形性、可靠性、响应性、真实性、移情性，安全性等方面去感知服务满意他们的程度。同一项服务由同一个服务员以同样的方式和同样的标准提供应不同的顾客时，他们的感受是不同的。由于顾客对酒店服务质量的感知具有主观性，使其感知服务质量的控制特别的困难。所以，酒店要想使服务质量得以很好地控制，必须把顾客感知服务质量视为衡量和判断服务质量的标准。二、影响顾客感知服务质量的重要因素上面一个问题讨论了顾客感知服务质量是酒店服务质量的评定基本标准。如果要对其进行有效地控制，必须找到影响顾客感知服务质量形成的重要因素。才能抓住要点有的放矢地施行管理控制计划。(一)影响顾客感知服务质量的因素从酒店顾客感知服务质量形成的过程中，可以了解影响顾客感知服务质量形成的相关因素。克里斯廷·格罗鲁斯对顾客感知服务质量形成的过程早有研究，他的顾客总的感知服务质量模型明确地显现了顾客感知服务质量形成的过程及影响顾客感知服务质量形成的相关因素。从图1可以明白，期望服务质量和体验服务质量共同影响着顾客总的感知服务质量的形成。(期望服务质量是顾客在消费之前通过各种渠道对服务质量形成的预期。体验服务质量是顾客在亲自体验服务后对服务质量的实际感受。)顾客会用期望服务质量和体验服务质量相比较，比较的结果会有四种：体验服务质量低于期望服务质量；体验服务质量高于期望服务质量；体验服务质量等于期望服务质量；体验服务质量超越期望服务质量。这四个比较结果分别会让顾客产生四种不同的感受：糟糕的服务质量、良好的服务质量、可接受的服务质量、优质的服务质量。比较的结果再用企业在顾客心目中的形象来评估，然后形成顾客总的感知服务质量。从这个过程可以明白影响顾客总的感知服务质量的因素有：功能质量、技术质量、酒店形象、营销传播、销售、口碑、公共关系、顾客需求和价值。(二)影响顾客感知服务质量的重要因素影响顾客感知服务质量的因素并不是影响顾客感知服务质量的重要因素，他们对顾客感知服务质量的影响程度有所不同，酒店对他们的可控程度也不同。从服务角度来看服务在竞争中的重要作用，必须明确是哪些要素更加严重地影响着竞争。那些对顾客感知服务质量的影响程度大，酒店对他们的可控程度小的因素是我们要寻找并施行重点管理的。他们是哪些因素呢?1、功能质量从图一可知，酒店顾客体验服务质量包括两个部分：技术质量和功能质量。例如：酒店中住宿者将得到一间含有各种所需硬件设备的房间、在餐厅得到所需要的饭菜和酒水、在健身康乐中心享受各种运动器材等。所有这些都是服务结果，是服务质量的一部分，是服务的技术质量，在服务管理中也被称结果质量。由于顾客与服务提供者之间存在着一系列互动关系，传递服务结果给顾客的方式对顾客感知服务质量的好坏有重要的作用。例如：酒店月盼员的态度是否热情周到、服务的速度是否，陕捷、服务员的外貌是否端庄、仪态是否优雅语言是否有礼貌以及服务的环境是否恬静卫生都对顾客的感受产生重要影响，顾客接受服务的方式被称为功能质量，在月盼营销中也称为过程质量。通常技术质量都有较规范和明确的标准，顾客对技术质量的评定是比较客观的，而功能质量一般没有客观的标准，顾客对功能质量的评价带有很大的主观性。酒店对技术质量的控制较轻易，对功能质量的控制的难度却很大。在今天的酒店市场，企业之间的产品在技术质量上并没有什么差异，要想创建技术优势是特别困难的。功能质量完全取决于月B务员的素质、B盼意识、见风使舵能力以及和顾客互动的程度等，这些都是其他酒店难以模拟的，是影响酒店服务质量的重要因素，它是酒店赢得竞争的关键因素。2、承诺功能质量是影响酒店服务质量的重要因素，但是不是唯一重要的因素。即使企业的功能质量已经很高了，顾客的感知服务质量可能仍旧很低，因为理想的感知服务质量还取决于承诺完成的程度。如图1所示，顾客对酒店服务质量的预期受营销传播、口碑、企业的形象、价格、顾客需要与价值等诸多方面的影响。营销传播包括广告、直销、形式促进、网站、因特网沟通、销售活动等，这些沟通手段均直接处于企业控制之下，形象、口碑、和公众关系等因素是企业无法直接控制的，外部的市场沟通活动也会对这些因素产生影响，但是这种影响是基于企业前期工作的业绩情况，并通过广告而起作用。营销传播的各种手段均在酒店的控制之下，特别是酒店在营销中的服务承诺对顾客服务预期的建立影响特别大。在酒店广告宣传中，如果酒店向顾客作出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，酒店应当加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。3、企业形象上面提到形象、是酒店无法直接控制的，酒店要对其施行有效地控制有相当大的难度。不仅如此，它对顾客感知服务质量的形成还起着极大的影响。不管是国际的、国内的任何酒店组织，其形象都代表着现有顾客、潜在顾客、流失顾客、其他相关组织对组织价值的评价。形象诸如广告、人员推销和口碑传播等外部营销手段一起表达人们的期望。形象是影响酒店服务质量的“过滤器”，人们会利用它来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果在顾客心目中企业是优秀的，那么即使企业的服务出现了一些微小的失误，顾客也会予以原谅的，它会淡化顾客对服务的不满，从而有助于形成良好的感知服务质量。酒店的良好形象是企业的“保护伞”。在短期内，由于“保护伞”的作用，无论是技术质量还是功能质量上出现了问题，都是可能被顾客忽略的。酒店顾客感知服务质量和形象存在着相互影响的关系，形象对顾客感知服务质量起着过滤的作用，而顾客感知服务质量的提高又反过来促进酒店良好形象的形成。基于酒店形象控制的难度和对顾客感知服务质量形成的重要影响，应当是服务质量控制的重要因素。上面的论述说明了功能质量、企业形象、承诺是影响顾客感知服务质量形成的重要因素。这一分析结果，通过Bitner、Busthhe和Oliver提出的顾客良好感知的七项标准也可以证明。Bitner,Busthhe和Oliver提出了顾客良好感知的七项标准是职业化程度与技能、态度与行为、易获得性与灵活性、可靠性与可信度、服务补救能力、服务环境搭配、名誉与信用。这七项标准中，“职业化程度与技能”与服务结果相关，属于技术质量。“名誉与信用”与形象相关，起着过滤器的作用。“态度与行为”、“易获得性与灵活性”、“可靠性与可信度”、“服务补救”、“服务环境搭配”均与服务过程相关，属于功能质量。虽然这七项标准被视为服务质量管理的准则，但是除了“职业化程度与技能”，其他标准对顾客感知服务质量的影响更大，应当是顾客服务质量控制的重点。 旅行-[飞诺网]三、顾客感知服务质量的控制措施 (一)服务补救策略格鲁克斯认为服务补救是服务企业对提供服务产生的缺陷或者失利所采取的行动和反映；扎豪斯顿认为服务补救是服务提供者为了缓和的或修复在服务中对顾客造成的伤害。从这些定义可以看，服务补救是服务企业对服务事务或者顾客的不满所采取的应对行动，目的是希望顾客能重新评价服务质量，避免坏的口碑宣传，并留住顾客。服务补救是建立在顾客导向基础上的问题处理方式，体现了酒店对顾客的尊重，通过服务补救能更好地控制功能质量。首先，服务补救可以弥补服务过程中出现的过失，使功能质量得以保证。对酒店来说，服务过程的完美无缺是一种最理想的境界，然而这一点是无法做到的。酒店服务质量的控制是复杂而困难的，一项服务的提供，既触及到不同的服务员和不同的部门，也触及到顾客的配合程度，任何酒店为顾客提供的服务都不可能做到万无一失。由于员工会犯错误、系统会出现故障、顾客的行为也会造成服务的失利，可能在任何工夫任何地点发生。当服务失利发生时，不管造成的责任在谁，酒店只有积极主动地承担服务失误的责任，并采取有效的措施，进行服务补救，纠正错误，挽回给顾客造成的不良影响，使顾客能重新评价服务质量，否则会严重的影响顾客的感知服务质量。很多学者们认为，出现服务失误后，得到及时补救的顾客，对服务质量的满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度更高。根据外国学者吉利的研究证明：经过了通过服务补救处理不满的顾客会较原先就满意或者不满意但没有抱怨的顾客有更高的购买意愿。另据研究，4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能连续购买企业产品。如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会连续购买产品。美国消费者事务办公室调查，在投诉得到处理的顾客中，有50%-80%人愿意和企业发展业务。圆其次，服务补救的作用不仅仅是补救有缺陷的服务，还有助于发现服务传递系统的缺陷，并加以改正，以赢得顾客持续的满意。通过追踪和分析服务补救，能够获得服务系统中需要改进的问题。在兹卡尔酒店接到投诉的员工被要求纪录每次服务补救的机遇，以及问题是如何被解决的，然后将这些信息输入顾客的数据库，分析是否有服务模式或系统性的问题需要改进，如果需要，安排项目小组到出现问题的地方去开发解决方案。另外，信息还被输入顾客个人档案，以避免给再次光临的顾客提供服务时在犯同样的错误。服务补救是一种管理过程，首先要及时发现服务失误，然后认真分析失误原因，确定解决方案，然后给以及时地解决；酒店还应建立起聆听系统，给顾客提供发泄不满和表达抱怨的地方。鼓励顾客抱怨投诉，把问题暴露出来，才有机会去补救，否则酒店将会失去挽回顾客不满的机会，导致顾客产生较低的感知服务质量；另外，酒店还需要对顾客进行追踪调查，了解他们对服务补救的满意程度。(二)服务承诺策略承诺是指企业通过公布服务质量或服务效果的详细标准，并对顾客消费利益加以担保或保证的营销策略。酒店服务的无形性特征使顾客不能很好地了解酒店的服务，使顾客存在购买的风险，从而在肯定程度上影响了顾客的购买决策。酒店为了更好地、更多地吸引顾客，以达到营销的目的，采取了服务质量承诺的营销策略。然而，并不是什么承诺都能达到企业的这种期望。承诺轻易做出，关键是要兑现承诺。酒店采取符合实际的营销承诺是至关重要。过度的、夸大其词的承诺会造成顾客过高的服务预期，使顾客实际体验到的服务质量低于已建立的服务预期，最终导致顾客不好的服务质量感知。酒店营销必须避免作出一些不合实际的承诺，应当把承诺定得低一些，把顾客的期望控制在相对较低的水平，从而提高顾客所感知的服务质量。在贝利等人的研究中也证明了这一点。“简朴地说，顾客期望服务公司能做到他们说想得那样。他们的期望是基本的，并不虚幻；是行动的，不是空泛承诺。”企业除了避免过度的承诺外，必须对承诺施行有效地管理，以保证服务承诺的完成。首先，要认真地进行市场调查，以准确地分析顾客的需求，理解顾客的服务期望；其二，要完成把顾客期望的服务质量的认知转化为企业可执行的服务质量标准；其三，要采取科学合理的手段管理员工，控制服务营运，保证服务质量的完成；其四，外部营销与促销活动不应当孤立进行，而应当与内部的服务能力、资源有机地结合起来，使酒店所作出的承诺能够顺利地进行；其五，承诺必须简洁、明确、不含糊其辞，让顾客能准确解读。(三)有形化策略服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。顾客用来形容服务的词汇通常会包括“经历”、“信任”、“感觉”和“安全”等，这些词对服务的描绘都是特别抽象的。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，酒店应当采取有形化策略。有形化策略是指酒店提供服务的有形线索，以帮助顾客认识和了解酒店的服务策略。（有形化线索是指在服务的过程中能被顾客感知到或提示的服务信息的有形实体、标语、术语、口号、数据、形象的比喻和现实等。)在酒店的广告宣传中运用有形线索，能够更好地完成售前沟通，引导顾客建立准确的服务预期。在服务过程中提供有形线索能引导顾客去准确地感知和评价实际体验的服务质量，使顾客的体验的服务质量不偏离实际。施行有形化策略的详细措施有通过标志、术语和标语口号传递服务的关键特征；通过数据和现实传递服务质量的信息；通过活泼形象的比喻让顾客更准确地理解服务质量；通过服务人员的仪容仪表、言行举止、服务技能去展示完成服务的能力；通过实物、气氛想象展示提供服务的环境等。(四)形象策略形象策略是指企业所关注的不仅仅是提供核心产品，也不仅仅是价格竞争手段，而是通过持续的市场沟通，在市场上建立起良好的形象，并让形象作为竞争手段。有句名言说“形象就是现实。”因此酒店形象的宣传和改善都必须建立在现实的基础上。酒店的市场营销信息与现实不吻合，顾客会产生不可能完成的服务预期。如果预期比从前更高，但现实却并没有改变，对顾客的感知服务质量就会产生负面影响，企业的形象就会遭到破坏对顾客的感知服务质量就会产生影响，企业的形象就会被破坏；如果酒店的业绩很好，但是不被人所知，则意味着出现了传播问题，酒店应当加强传播的力度或者是改变宣传的手段；如果形象是现实问题，则可能是企业的业绩、技术质量或者功能质量出了问题，就需要加强酒店内部管理，提高企业的业绩。酒店形象不仅包括了商业形象，还包括了社会形象。酒店不仅是经济实体，也是社会的一个基本实体单位，因而他们也必须承担肯定的社会责任，譬如，酒店对环境保护问题的关注程度、社会公益事业的参与程度等，这些均会影响到社会成员对企业的信任度，从而也影响到酒店的社会形象。由于酒店服务是复杂的，影响服务质量的因素很多。顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的水平的基本标准，酒店必须建立以顾客需求为导向的管理意识和服务意识，施行让顾客建立良好的感知服务质量的策略，并抓住重点对其科学而严格的管理。除此之外，酒店组织中每一个成员对质量的形成都负有责任，必须在整个酒店内提倡服务质量观念，特别是内部营销、市场沟通和销售部门的工作必须和质量管理部门的工作融为一体，服务的各个环节必须有机的衔接，才可能保证服务质量。
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