如何提高vivo网络营销环境境下的顾客忠诚 64

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-08-11 06:24 标签： 网络营销环境和分类
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网络营销环境下的顾客忠诚
论文正文开始
&&&　　提要　本文主要对网络环境下顾客忠诚度的因素进行分析，并结合存在的问题提出建议，希望对实行网络的企业提供一定的参考。
　　关键词：网络；顾客忠诚；忠诚度
　　中图分类号：F7　文献标识码：A
　　2010年互联网发展呈现两大特点：一是网民的网络应用数量增加。根据CNNIC第二十五次报告，2009年全年网民增长率为28.9%，但前十六大网络应用中，有十二个的用户增长率超过网民增长率，甚至某些网络应用的增长率超过80%。这说明，平均每个网民使用的网络应用更多、更丰富，网民的触网角度更多样；二是网络基础扩大。当前比较主流的网络手段有：品牌广告、搜索引擎、关键字广告、网络口碑、网络互动等。这些手段依靠的是网络新闻、搜索引擎、网络视频、博客、社交网站、论坛/BBS等。网络应用用户数量巨大，并且2010年这些网络应用仍旧快速发展。（图1）
　　2010年网络基础继续扩大，网络开始崭露头角，正逐渐彰显出影响力。随着网络的发展，消费者面临着更多的选择。对于企业来说，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度。他们仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，并能方便的转向任一商家。相比传统企业而言，如何培养顾客忠诚度，对于开展电子商务实行网络的企业则尤为重要。如何提高企业顾客的忠诚度是企业要面对的一个重要问题。
　　一、基本概念界定
　　（一）网络的定义。根据美国拉菲•默罕默德、罗伯特•费雪、伯纳德•贾瓦斯基•卡希尔在他们的新著《Internet Marketing》中引用Dictionary of Marketing Terms的定义：Internet Marketing是一种建立和维持通过在线行为促进创意、产品和服务的交易并获得交易双方满意的顾客关系的过程。
　　（二）顾客忠诚度的内涵
　　1、顾客忠诚的含义。顾客忠诚，英文为“customer loyalty”，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为，表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。
　　2、顾客忠诚度的衡量标准。顾客的忠诚度主要表现在：（1）顾客重复购买次数；（2）顾客购买挑选时间；（3）顾客对价格的敏感程度；（4）顾客对竞争产品的态度；（5）顾客对产品质量事故的承受能力。
　　3、忠诚度与满意度的区别。客户的满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。它是顾客的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映的是客户未来的购买行动和购买承诺。
　　二、顾客忠诚度影响因素分析
　　（一）产品质量。在市场条件下，产品非常丰富，消费者选择空间非常大，而消费者考虑最多的是产品的质量。也就是说，顾客所忠诚的更多的是企业所提供的产品价值，而不是企业本身。产品价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客自己的判断，是顾客所获得利益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价之间的比较。
　　（二）服务质量。服务作为产品整体概念中的一个重本文来自：www.zidir.com
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网络营销环境下的顾客忠诚度管理
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&&营销大师菲利普.科特勒教授曾说:&仅仅满足顾客是不够,你还必须取悦他们。&在竞争普遍存在而且逐年激烈的情况下,企业赢得顾客战胜竞争对手的关键就在于满足顾客需要,创造高水平的顾客满意。而在网络营销环境下顾客忠诚度管理比传统营销方式困难得多。通过阐述网络营销的内涵和顾客忠诚度的内涵及重要性,分析网络营销环境下的顾客忠诚度管理的困难,提出在网络营销环境下提高顾客忠
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网络营销环境下对顾客忠诚管理的影响包括哪些方面
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（一）产品质量。在市场经济条件下，产品非常丰富，消费者选择空间非常大，而消费者考虑最多的是产品的质量。也就是说，顾客所忠诚的更多的是企业所提供的产品价值，而不是企业本身。产品价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客自己的判断，是顾客所获得利益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价之间的比较。
（二）服务质量。服务作为产品整体概念中的一个重要部分，是整个产品销售中不可或缺的一环。在网络竞争日趋激烈的情况下，除了产品本身要有过硬的质量外，优质的服务也是影响顾客满意的重要因素。因为优质的服务除了能让顾客有舒服和满意的感觉外，也有力的起到了挽留顾客的作用。网络服务质量的提高，可以改善网络顾客对产品的认识，从而提高顾客总体满意度，继而使得顾客的购买倾向提高，如更强的重复购买意愿、增加使用量、良好的口碑宣传等，购买倾向的提高又会导致忠诚行为，最终带来盈利和财务绩效的提升。高质量的服务确是难以模仿和复制的，服务的不可替代性能够大大的增强顾客的忠诚度。 （三）产品价格。消费者选择网上购物大多是因为网上购物的价格相对于传统购物价格来说比较便宜，人们永远希望能够买到物美价廉的产品。花更少的钱享受更多更好的服务是每个消费者的愿望。由于网络的便利条件，许多消费者会通过对各个商家的产品及其价格进行比较，从而选择更能提供符合自己要求的商家。如果竞争对手的产品价格比较优惠，消费者就会选择竞争对手的产品，这也就意味着你的顾客的忠诚度减低甚至顾客转移。
（四）替代品。替代品吸引力是指客户在消费市场中选择竞争者产品的可能性，缺乏有吸引力的对手是保持客户的一个有利条件。如果现在公司的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高利润的回报，他们就有可能放弃现在的公司而去选择竞争对手的产品或服务。因此，当竞争性选择吸引力减小时，客户满意与客户忠诚之间的转换关系将会减弱。也就是说，替代者吸引力越小，客户忠诚度越高。
（五）购后评价。客户忠诚是与客户的消费经历紧密结合在一起的。客户多次购买某产品或服务，每次购买之后自身都有一个评价，通过多次购买之后，客户的消费经历也对客户忠诚有较强的影响。
（六）企业形象和情感倾向。良好的企业形象能给顾客留下深刻的印象，顾客在情感上已经倾向于企业的产品和服务。顾客一旦有了这种倾向，就会很自觉的购买该企业的产品，这就在一定程度上增强了顾客的忠诚度。
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网络营销环境下的顾客忠诚度分析
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&&网络营销的广泛应用,在顾客忠诚问题上为企业提供了一个崭新的话题。本文在介绍网络营销基本概念的基础上。对网络营销环境下顾客忠诚的内涵及形成进行分析,找出影响顾客忠诚的因素,并剖析顾客忠诚对企业的重要作用,最后提出网络营销环境下提高顾客忠诚的策略。
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