(ERROR:15) & 访客不能直接访问关于作家六六斥京东造假事件 这五大问题要弄清楚！
　　明天就是一年一度的“315”了，企业都希望能够“平安度过”这段时期，然而就在昨天，京东因为“假货”问题被点名了。　　3月13日，知名女作家六六在社交网络上发布了一篇文章《无赖京东》，文章主要内容是六六的师姐程茉在京东全球购第三方商家“鲸虾过洋专营店”订购了一款美国Comfort&U&品牌护腰枕，而商家寄来的却是美国Bluestone品牌型号为Contour&U的护腰枕。　　文章中，程茉讲述了自己与商家沟通、商家愿意退货退款、向京东客服投诉的漫长过程。今日，京东发布声明回复称，商家所售的护腰枕并非假货。　　双方各执一词，消费者贴出了与商家对话的截图，京东称文章内容存在多处严重不实，并将采取法律手段进行维权。在分析六六的文章与京东的声明后，记者找出了几个大家关注的疑点并采访了专业律师进行答疑解惑。&　疑点1：消费者收到的是不是假货？　　在以往发生的类似事件中，消费者收到的大多数假货是在产品制作上造假，本次事件略有不同。程茉订购的Comfort&U品牌护腰枕与其收到的Contour&U品牌护腰枕属于真实存在的两个品牌。　　程茉认为商家以次充好，赚取暴利。京东方面称，这两款商品系不同品牌，并非假货，是商家在发货过程中出现了失误。那么，消费者收到的Contour&U品牌护腰枕到底算不算假货呢？　　北京市康达律师事务所韩骁律师分析，此次事件主要看的是证据问题，通过程茉与京东商家的聊天截图，可以看出商家的解释已经自认了其一直在销售假货。比如程茉问商家为什么发的是Contour&U的枕头，商家的回答竟然是“我们一直发的都是这款产品”和“厂家给我们的一直是这款”，而不是直截了当说自己发错了，直到反复地交流之后才改口说自己发错了，也就是说，商家从一开始就知道自己卖的不是Comfort&U的枕头，但是为了欺骗消费者，一直在装傻，直到程茉拿出了确凿证据，才改口说发错货了。因此，从聊天记录这一证据已经足以看出，商家属于典型的知假卖假。　　京都律师事务所的常莎律师称，在本事件中，当这两个品牌同为在售产品，消费者收到的是Contour&U品牌产品时，属于商家与消费者买卖合同中的履行瑕疵，消费者可联系商家进行处理，但不能因为被错发而将其定义为假货，但是若商家打着Comfort&U品牌的旗号销售Contour&U品牌产品，则构成对消费者的欺诈，若Contour&U品牌产品造成公众误解被认为是Comfort&U品牌产品，那么Contour&U品牌产品则可能被认定为假货。　　京东在声明中称该商家两款商品都有销售，但是记者发现，在“鲸虾过洋全球购专营店”这家店铺中的所有商品均显示无货下架状态，但商家首页依然可以打开。　　疑点2：价格差可以作为判断假货的证明吗？　　程茉的描述中有这一段话：“我在京东全球购购买了美国Comfort&U&护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给我的是一个标识为Contour&U&的护腰枕，美国官网售价33.6美元。也就是说商家用一个人民币212元的枕头，冒充人民币700元的枕头，再以人民币1489元卖给中国消费者。”　　根据她的描述，两款产品的价格有较大的悬殊，这可以作为判断Contour&U&产品为假货的证明吗？　　两位律师均表示不可以。韩骁律师称，是否买到假货，不取决于价格差，而在于对产品本身真假的判断。在当今的商业社会、市场经济中，每个商家对于不具有政府指导定价的产品都有自主定价的权利，消费者可以自由选择买或者不买，但是商家负有告知消费者产品质量、性能的义务，有关产品的信息必须真实、全面。所以，判断是否是假货的原因在于产品本身的性能是否符合商家描述，像此次事件中，则要看是否符合相应品牌的特征特点。　　疑点3：多次投诉无果，平台需要承担责任吗？　　在本次事件中，消费者称自己曾向多个部门致电投诉，她查到京东注册在宿迁，拨打宿迁12345被告知，投诉京东要去北京，在向北京12345投诉之后被告知京东全球购注册在香港，要投诉可以去香港找司法部门打官司。　　漫长的维权过程让消费者心力交瘁的同时加深了对平台的不满，根据程茉描述，京东客服在与其沟通过程中态度恶劣。　　在消费中维权过程中，若多次投诉无果，平台方需要承担责任吗？　　常莎律师表示，从法律角度讲，京东平台不需要承担任何法律责任，但是从京东平台的特殊地位来看，平台作为促成买家与卖家交易的第三方，应当为了达成交易目的，维护交易秩序承担自己应当承担的责任，当买家与卖家因交易而产生纠纷时，京东平台应当成为沟通的媒介，维护平等交易双方的利益，一味地推诿和回避只会激化商家与消费者的矛盾。　　疑点4：京东平台有权利查看/删除消费者与商家的聊天记录吗？　　文章中，程茉称自己与商家的信息对话被京东数据后台处理抹掉了，商家的虚假广告信息也被抹掉。京东声明，平台绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。　　关于这一点矛盾，常莎律师表示，就“查看”来说，当京东平台收到商家或消费者的投诉时，为全面了解事情的经过可以在消费者或商家授权后查看聊天记录，但她认为消费者与商家的聊天记录尚属于隐私权范围，京东平台无权“擅自”查看该内容；就“删除”来说，消费者与商家之间的聊天记录属于双方的隐私，并且在聊天记录中所涉及的事实部分更是牵扯了其他权利，京东平台无权删除该记录，否则构成侵权。　　依据《网络交易管理办法》第30条：“第三方交易平台经营者应当审查、记录、保存在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。平台内经营者的营业执照或者个人真实身份信息记录保存时间从经营者在平台的登记注销之日起不少于两年，交易记录等其他信息记录备份保存时间从交易完成之日起不少于两年。第三方交易平台经营者应当采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性，并应当保证原始数据的真实性。”　　韩骁律师认为，法律对于京东能否查看消费者与商家的聊天记录没有直接的规定，但是考虑到消费者与商家的聊天内容实质上属于双方交往过程中的隐私和信息，其内容理应受到法律的保护。　　疑点5：若内容存在不实，消费者与六六需要承担相应的法律责任吗？　　京东在声明中称，六六发布的文章内容与事实出入较大并存在恶意，已经严重侵害了京东平台的信誉，京东方面已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。　　在此之前，六六曾经因为在京东平台上买到腐烂变质的水果而与京东有过一番“交手”，当时并没有造成现在这么大的影响。若真如京东声明所说，文章中存在内容不实，六六需要承担责任吗？　　韩骁律师称，如果六六是被消费者欺骗了进而帮助其散布谣言，则可能不会承担行政以及刑事责任，但是由于在客观上造成了对京东名誉的侵犯，则应承当相应的民事责任；但是如果六六明知消费者程茉所述为假，则应承担同程茉相同的责任。　　常莎律师表示，六六作为大V帮助好友维权，若有事实差错则，从民事上很可能侵犯京东平台的名誉权，需要承担由此给京东平台带来的损失。　　记者&傅光云&实习生&蔡淑敏　　
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同花顺爱基金京东商城纠纷处理专员袒护第三方商家，超时发货不予赔偿 -- 聚投诉-21CN
京东商城纠纷处理专员袒护第三方商家，超时发货不予赔偿
编号：CN153703
10月13日在京东第三方商家中国特产滨州馆购买新鲜脆枣大枣1kg，订单金额29.9元。但商家迟迟未发货，超过72小时后，于16日向京东提出申请交易纠纷，商家在17日（第二天）以“订单太多，都是现摘的”为由回复，我表示不接受，要求京东介入处理。京东纠纷处理专员在超过24小时后才通知商家补充证据，如截图所示。之后一直无任何回应，期间我多次致电京东热线电话进行催促，迟迟无人答复。商家于10月19日才通过中通快递进行发货，也就是下单后6天才发货。根据京东《关于“延迟发货”增加最低赔付额公告》（地址http://mjbbs.jd.com/thread-.html）规定，应按照30%进行赔付。但21日下午，电话致电我的联系电话，自称京东处理专员，工号38517，告知我商家确实延迟发货，但不会给予我赔偿。我询问原因，并提出上述公告的内容，但该专员称“无法赔付，原因也无法告知”，并以此为最终处理结果。诉求：1、要求该商家按照超时发货进行赔付，京东有对外公布的处理方案，应该按照规定处理。2、要求京东后台其他高级处理人员复听进今天下午的通话录音，该处理专员的服务态度和知识专业性有明显问题，应进行二次培训学习。
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自营、物流、第三方业务，对京东而言值钱的是什么？
题图：多面性，马克笔作品，由画家徐徐授权尹生价值观独家使用。
　　欢迎关注“创事记”的微信订阅号：sinachuangshiji
　　文/尹生
　　尽管京东在2017年终于实现了持续经营业务归属股东的年度净利润（1.168亿元），而2016年同期则净亏损20亿元，但如果不考虑利息等其他收入贡献/成本，单就持续经营业务的运营利润（更能体现京东的持续盈利能力）而言，却仍然是亏损的——2017年全年亏损额为8.355亿元，而2016年同期为亏损12.52亿元。
　　盈利能力的仍然羸弱在第四季度中有所表现，在该季度，归属于普通股股东的持续经营净亏损为9.09亿元，2016年同期为亏损12.61亿元，不算利息等其他收入贡献/成本因素，持续经营业务的运营亏损额为15.96亿元，相比2016年的3.385亿元亏损明显放大。
　　对京东而言，要想提高盈利能力（直接体现为持续经营业务的运营利润水平），最主要的来源就是提升净收入的增长速度和毛利率（其中来自第三方平台的交易增长和相关服务，又是主要动力），并有效控制订单履行等主要期间费用。财报显示，它在这些方面喜忧参半。
　　在2017年全年，其营收增长仍然勉强站在了40%以上（40.3%），按照尹生独有的计算方法换算成与阿里更具可比性的运营化收入（京东口径的收入减去销售成本和履行成本这两项主要的外购成本，并对收入中的服务化收入进行调整）后，同比增长更是达到48.8%，但相比主要的竞争对手阿里巴巴，就显得逊色多了——在2017自然年度，阿里巴巴的营收增长率高达57.9%。
　　而如果单看第四季度以及对2018年第一季度的业绩指引，则增速下滑的势头会更加明显：在第四季度，京东的营收增长为38.7%，根据京东预计，接下来的2018年第一季度营收增收增速介于30~33%，按照调整后的运营化口径，第四季度的收入增速仅为30%，接下来的这个季度预计也仍然位于这个水平上下，这还是考虑了毛利率会反弹到2017年第三季度的水平的情况下得出的——而在第四季度，阿里的营收增速为56%，下个季度预计也在40%以上。
　　同时，它似乎在营收规模增长和毛利率之间陷入了一种艰难的跷跷板境地——在过去的五个季度，其毛利率分别为13.6%，16%，13.6%，15.5%，13.1%，而同期营收增长分别为47%，41.2%，43.6%，39.2%，38.7%。也就是说，为了提升毛利率，营收增长就受到压制，而如果优先保营收增长，毛利率又受到拖累。
　　你可以将这解读为竞争激烈（在双11、618这样的促销大季表现更突出），也可以认为是京东收入单一、主业增长动力减弱（比如亚马逊、阿里这样价值来源更为多元化的公司表现要稳健得多），还可以说是京东重资产的模式缺乏压力转嫁能力使然，另外一种可能则是，它在用户关系维度仍然不够强壮——广泛的京X流量计划固然让其年度活跃用户仍然保持了超过29%的较高增长，但成本也应该不菲，同时营收增长只比用户增长高11个百分点，又比如它未能将带给用户的差异化服务（付出了更高的成本）转换成溢价能力。
　　差异化主要指的是京东令人称誉的物流服务，以及自营模式带来的品质保障，目前看来，这两项并没有带来与其成本和差异化价值相匹配的定价能力和变现增长动力。这只能寄希望于在京东物流分拆IPO后能提供解决机会，比如它可以获得更多的外部订单，并通过独立的成本核算来提高在定价方面的话语权，尽管这样一来又可能对作为主要服务采购方的京东产生不利影响。而自营模式的优势则可能需要更加创新、灵活的服务和业务来变现。
　　目前在各种价值来源中，表现最好的是第三方服务收入，该业务在第四季度同比增长了54.4%至100亿元，预期未来这部分将扮演越来越重要的价值引擎角色——它既是京东巩固入口地位、留住用户、变现流量价值的需要，也是通过长尾和标准化程度更低的产品来提升毛利率的必由之路，到目前为止，京东主要的交易仍然来自3C大家电这样的标准化程度很高的产品，而在服装时尚这样通常毛利率更高的产品（也是阿里和唯品会的主要地盘）上却一直没有实质的突破——在这方面京东作为后来者需要更多的灵活性和创新。
　　但在京东成为一个交易额超过万亿元、超过15万名正式员工的经济体后，它的最大挑战就变为如何提升精细化运营的程度，使自己兼具灵活性（从而能通过创新的服务来最大化自己作为中国主要购物入口之一的商业价值）和刚性（以获得领先的效率，在这方面它又必须克服重资产模式发展到一定阶段后的规模不经济）。
　　就目前的情况看，京东似乎有些对刚性的关注胜过灵活性，这种局面中短期对提高毛利率、创造更多的价值增长不利，长期来看，可能令其失去一些需要服务灵活性或创新意识的战略机会，甚至让刚性天花板降低。比如，在京东作为一个消费品牌的未来价值巩固和变现，以及在第三方平台扩张时如何保护这个品牌方面，就需要高超的灵活性与刚性兼顾能力。
　　它已经有不错的关系和客观基础，但需要意识维度的突破去开启更大的空间。在京东的商业模式中，用户和供应商（特别是后者）的认可和信心至关重要——作为其财务健康程度和价值来源重要指标之一，其过去12个月的持续经营业务经营现金流和自由现金流分别为273亿元和157亿元，较2016年继续改善，这中间很大程度上应该归功于用户预付、供应商提供的应付（两项2017年末达到879亿元），它们抵消了京东在存货和应收上的巨额资金占用（两项2017年末达到了580亿元），这两项相比2016年末的净变化值（使运营资本的现金占用减少了173亿元）释放了可观的现金流。
　　同时，京东在物流上的投资，在中长期内都奠定了确定性基础——无论是物流作为经济基础设施在中国这样一个庞大经济体和人口高密度国家的巨大价值增长潜力，还是在电商的用户端面临的各种可能变化（比如去中心化）面前，又或者是在改造供应链、提升效率与用户体验和服务多样化方面，都是如此。
　　相对而言，阿里的优势是其商业模式决定的转移压力的能力，以及由于其在云服务、金融、国际化、大文娱等领域的全面布局和逐渐进入收获期，通过整合协同可能带来的整体生态生产率提升，进而对京东产生更持久的压力——除非像尹生之前所提到的，京东能成功将自己与阿里的战争纳入到腾讯与阿里的战争中，通过腾讯对阿里的生态产生率优势来使自己受益。
　　但阿里的挑战是，接下来它会面临越来越多的与物流合作伙伴成本正常化和税收与知识产权保护正常化相关的成本回归，以及在社会共治大趋势下，可能面临各方对超大型公司的重新认识和监管要求，这不但会提高其成本，增加业务的限制，更重要的是，可能会对其企业家/创业家精神产生某些消极冲击。
　　而京东则较少这方面的问题，它的模式让其承受了更高的正常化成本，同时它的价值来源不像阿里那里更多的来自其他商家的贡献（这有时让阿里和商家的关系更加紧张），但京东的挑战在于管理者意识维度的切换——从初期的跑马圈地和粗放式扩张，转向真正的用户服务者和运营者，以及供应链效率的绝对领导者，这需要战略上的清晰性和管理上的较大授权。
　　因此，尽管这个季度和接下来的第一季度京东的运营化收入增长远低于我的预期，但考虑到运营环境的变化让其未来行业地位确定性相比阿里变得更加确定——这有助于提高其估值水平——在经历周五的暴跌后，公司层面的风险应该已经得到部分释放。
　　尹生价值观，只聊与互联网有关的、正在创造或毁灭价值的方法和趋势。你可以加微信号jiazhixian_1与尹生一对一交流（添加时注明真实姓名/行业/公司）。申明：观点仅供参考，不作为投资决策依据。
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前《福布斯》中文版副主编，微信公号价值线（jia-zhi-xian）。申明：尹生的所有文章仅做一般性探讨，不作为投资决策之依据，股市有风险，请慎重决策。
京东的挑战在于管理者意识维度的切换——从初期的跑马圈地和粗放式扩张，转向真正的用户服务者和运营者，以及供应链效率的绝对领导者，这需要战略上的清晰性和管理上的授权。
京东的挑战在于管理者意识维度的切换——从初期的跑马圈地和粗放式扩张，转向真正的用户服务者和运营者，以及供应链效率的绝对领导者，这需要战略上的清晰性和管理上的授权。
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据郭盛透露，和2016年相比，2017年人工智能相关的岗位增长了300%，中国人工智能产业正在高速成长。
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