你真的懂怎么给门店会员打电话吗？
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你真的懂怎么给门店会员打电话吗？
&同会员进行电话沟通是药店店员的日常工作，然而，这项工作能不能做好，其中大有玄机。我们要讨论电话沟通的“话术”，却不能局限于话术，“术”说到底只是一种技巧，“道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”，应用到药店电话回访工作中，不仅要懂得沟通技巧，更要有一颗关爱顾客的心。在关爱之“道”的指引下，把药店会员电话沟通的具体工作落实到“术”上去，用最恰当的方式在电话中表达出对顾客的关爱，为顾客谋福利，为药店创造利益，才是终极目标之所在。&电话沟通的时间在电话回访工作中，首先要明白只有在对的时间，才能打好对的电话，实现最有效的沟通。药店人员给顾客打电话的第一原则是尽量避免在顾客很忙的时候打扰他们，聚康教育高级讲师梁显辉提醒店员朋友：“电话回访最合适的时间是周二、周三、周四下午三点到六点之间，同时也要考虑会员的职业，比如最好不要在月初或者月末打扰会计。”这些都需要药店人员尽可能多地了解顾客信息，根据不同的情况做出恰当的选择。&除努力将打扰顾客的程度降到最低，另一个需要重点关注的时间点是会员的购药时间，顾客购买药品的起效时间、用药量等都要以此为基础，健民集团营销中心培训总监叶忠熊认为：“顾客，尤其是孩子的妈妈，买药一般都很着急，所以在购药之后应该立刻跟进一条短信，提示他们用药的方法、时间段以及注意事项等基本信息，在服药三天顾客病情有所缓解后进行第一次电话回访，在服药一周后进行第二次电话回访。”&所以，电话回访一定不是硬性的工作指标，而要真正站在顾客的角度，体会顾客的心情，才能为顾客提供最贴心的服务。燕喜堂运营中心会员部主管丛洁的做法是：“我们实行的是忠诚会员购药后‘3+2+3’（3天+2周+1个月）的用药疗程回访，以及新开发会员办卡后‘1+1+2’（1周+1个月+2个月）主题性回访。”可见将电话回访工作制度化也是一个不错的选择，有些药店甚至会把所有会员电话导出打印，根据不同主题进行筛选。&另外，尤其需要注意的是针对特殊群体的电话回访时间，梁显辉说：“对于投诉和咨询的顾客群体，应尽快处理，而需要特殊服用的药物、需要特殊叮嘱的药品以及给顾客发错药这些事情同样要在最短的时间内对顾客进行回访。”&电话沟通的内容梁显辉表示，药店通常会对会员进行层级划分，不同类型的会员电话沟通法的内容也会有所差别。&消费金额高的会员从商品方面来说，需要沟通的是商品的种类、数量、效果、下次购买的时间；从服务方面来说，需要询问顾客是否需要送货上门、提前备货，以及询问药店的服务如何，听取顾客的意见，并且再次叮嘱顾客商品的正确使用方法和储藏条件；&消费频次高的会员需要询问是否需要提供上门送药服务，以减少购物频次，还可以帮助顾客梳理购物清单，为顾客提供一些购物攻略，帮助顾客省钱省时间；&有口碑影响力的会员多邀请他们体验新产品、新服务项目、最新营销活动，并给予超值体验感。邀请他们组织或参与会员发展、会员活动、免费讲座、会员政策修改、顾客问卷调查、公司年会、公益活动等；&投诉咨询的会员要询问他们投诉或咨询的内容及想要达成的结果，并且回访投诉或咨询的进展、满意度、结果，鼓励顾客多提宝贵意见；&购买特定商品的会员需要询问他们是否按时按量服用，效果如何；储藏方式是否正确、有无不适症状，并给予指导意见；药品服用余量、需量、购买时间，还可以适时为顾客提供一些相应的健康养生方案。另外，会员的一对一服务也是不错的选择。据丛洁介绍，燕喜堂今年开始实行会员承包制，也就是一名会员由一名固定的店员负责，这样会使会员有归属感，店员也能更好掌握会员的情况，拉近与会员之间的距离。&电话沟通中的语言技巧对会员进行电话回访之前，我们做了如此之多的准备工作，所以在给顾客打电话的这几分钟之内，一定要尽最大的努力做最好的表述，梁显辉介绍了这其中可以运用到的一些技巧：&第一，声音方面。给顾客打电话时声音要有感情，表达出真诚热情的态度，尽可能地接近顾客的语速，一定要让顾客听清楚。&第二，一个好的开场白不仅能吸引顾客，也能提升店员的自信心，准备开场白需要注意以下方面：要激发顾客的兴趣；要敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；不要总是问顾客是否有兴趣，要帮助顾客决定，引导顾客的思维；面对顾客的拒绝不要立刻退缩，放弃；在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；措辞简单明了，不要引起顾客的反感。&第三，在介绍自己药店药品的时候，要学会用良好的心态面对“碰壁”，学会接受、赞美、认同顾客的意见，在乎顾客的每一句话，将我们想要的转化为顾客想要的，利用客观人、媒体、社会舆论的影响力，激发顾客的购买欲望。&以上的一些语言技巧需要执行者融会贯通，把技巧与对顾客的关心融合在一起，避免语句生硬，太过刻意化。&电话沟通后的记录挂断电话后，同顾客的沟通结束了，但电话回访工作并没有结束，为更加深入地了解顾客，促成下一次电话回访的开始，一定要为顾客做好跟踪记录，大多数药店选择电子档案的形式，以便于保存和查询，梁显辉给出这样一个表格，以供大家参考（见下图）。电话沟通后的理想效果在对会员类型及基本信息充分了解的情况下，选择合适的时间，在电话中用最恰当的语言，表达顾客最需要的内容，并且做好电话回访及跟踪记录工作，梁显辉表示，这给药店带来的最明显变化是顾客粘性增强、忠诚度提高，消费频次和消费占比都有显著提高，同时，顾客提出的意见也有利于药店进行自我优化。&对于药店员工来说，成功的电话回访会提升店员工作的积极性和信心，加深了同顾客之间的感情，反过来会促使店员提供更好的服务。沧州广泽腾大药房店员李江燕还表示，因为承担起了顾客与驻店医生之间的桥梁作用，自己还学到了不少专业知识，提高了业务水平。&对于药店会员来说，通过便捷有效的方式使自己了解到适合自己的商品、活动及健康信息，及时购买到最优惠、实用的商品。&店员掌握好电话沟通话术，最终达成的是顾客、门店、店员多方受益的理想状态。
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 20:54
　　编者按：若有人要问目前最火的商业模式是什么？答案绝对是“O2O”。无论是互联网大鳄、房地产大亨、旅游、餐饮还是生鲜、美甲、按摩等等都在尝试O2O。O2O真的是一座金矿吗？关于O2O你真的知道怎么玩吗？
　　搜狐焦点家居「智库沙龙」栏目特邀请营销专家、O2O企业负责人，与大家分享各行各业O2O领域的成功经验以及探讨目前存在的问题，以供家居企业参考和探讨。
　　沙龙主题：020，你真的玩对了吗？
　　沙龙时间：日
　　沙龙地点：搜狐媒体大厦1号演播厅
　　沙龙分享嘉宾：
　　李 骞 中国家居家装电商研究员发起人
　　刘芮铭 木头公园CEO
　　盖书华 E洗车VP
　　王 雷 居酷网CEO
　　&&&&&&&&&&以下为沙龙实录内容：
　　【主持人】：尊敬的各位来宾，智库沙龙的朋友们，大家下午好！我们本期的主题是——O2O，你真的玩儿对了吗？
主持人陈雪娇
　　说到O2O，BAT互联网巨头都在做，地产大亨也在做，包括零售业里的生鲜、旅游都参与进来了，我们也看到家居企业纷纷涉水。但是大家真的玩对了吗？所以我们开启了这样的话题，也请到了几位行业里知名的老师跟我们一起探讨O2O。
　　沙龙开始前，我们有请搜狐焦点家居总经理张冰为大家讲几句。
搜狐焦点家居总经理张冰
　　【张冰】：很高兴认识大家。刚才我已经跟几位老总聊了聊关于O2O家居的情况，焦点现在也在尝试着做一些O2O，我今天来也是抱着学习的心态，跟大家一样，听一听几位老师的经验分享，希望今天大家都有收获。谢谢！
　　第一位分享嘉宾——中国家居家装电商研究员发起人 李骞
　　【主持人】：谢谢张总，下面进入我们沙龙环节。首先有请中国家居家装电商研究员发起人李骞老师为我们大家做分享。掌声欢迎！
中国家居家装电商研究员发起人李骞
　　【李骞】：首先感谢大家的倾听！今天的标题是“不谈O2O”，我这两年一直在做家居电商化的研究，我希望将这个热词或所谓的趋势扒一层皮，看看在泡沫下到底是什么东西。
　　其实O2O已经热了很多年，在去年的时候达到了高峰，现在依然很热。我觉得这个热的有点过分了，很多人在这个泡沫里迷失了自我。O2O的产业和商业本质是什么？这个已经被泡沫淹没掉了，我们做不出正确的决策，失败是必然的事情。
　　如何理解商业本质？我举个例子，在十字路口的地方，刚开始的时候没有红绿灯，凭司机个人对路况的判断决定走、留、停，后来发现车多了，有人就用了红绿灯的方式，建立一个通行的规则。通过这样的方式，我们的道路得以畅通，但后来车越来越多的时候，我们发现这个问题仍然解决不了，这时候有的专家开使用立交桥的方式解决交通的问题，既没有影响道路的畅通，同时又大幅度的提高了效率。如果红绿灯、十字路口是一个平面思维，立交桥就是立体思维，当我们用立体思维看待平面问题，我们问题就变的非常的简单。当我们用多维度的角度思考少纬度的商业模式，我们会看的更清楚，一旦我们问题看清楚了，问题就很简单。不谈O2O的意图是我们要跳出O2O商业模式的局限或者泡沫的影响。
　　从产业链上看，以前产业链条里，我们发起的动力是生产方，生产方通过有限度的样本理解消费者需求，生产出来的产品，通过流通渠道到用户手里，那是我们传统的商业模式。今天我们的动力起点发生了变化，这个变化就是今天的互联网所带给我们的变化。
　　从互联网价值上看，互联网是什么？让世界发生了什么变化？第一，信息。今天信息的生产和传播发生了什么变化？这就是集中、分散与链接。比如淘宝天猫集中了产品和信息最大可能的进行了集中化，使整体交易效率大幅度提升。除此之外，还有一个分散的规律。我们集中到一定程度的时候，效率开始降低。最大化的集中和最大化的效率和分散之间有一个黄金的分割点，这就是我们整体效率和效益最高的地方。
　　很多所谓互联网的产业，或者跟传统产业的结合，基本规律都在这里，用互联网化的方式把某一个产业的信息进行最大化的集中，就形成的平台，我们可以看看今天所有的商业模式都是这样的，综合性平台是这样，垂直性平台是这样，可能未来谁要做品牌电商化的时候，O2O的时候，仍然要运行这个基本的规律，就是把你同行细分的行业，甚至产品的信息进行集成。
　　不管在什么时代，我们商业的本质，第一个就是效率最大化，我想我们今天很多企业之所以胜出，就是因为他的效益做到最大化才能成功。我们今天谈O2O也好，谈互联网+也好，把这两点理解好之后，我们就不要被互联网化所迷惑，我们要看到互联网化或O2O背后商业运行的逻辑，当然，大家说我很多东西不懂，不懂你可以学，只要抓住了商业本质，剩下的工作就比较好做。
　　传统品牌企业，在出现新兴事物挑战的时候通常做出了过激的行为，我们应对挑战的方式超出了我们自身的承受能力，导致自己的崩溃。我觉得今天传统品牌企业，在互联网+，或者O2O的变革，要根据我们自身的情况做出适当的应对和调整，如果超过你的承受极限，我相信在这场变革被趋势给拖死。这个度如何把握，需要经营者做出非常理性的判断。
　　为什么不谈O2O， O2O更重要是在营销和零售环节起作用，不能代表我们整个企业的互联网化，所以当企业对互联网化理解的更深，我们对O2O的理解才会更深。不是每一个企业都适合做O2O，不是每一个企业都能应对今天的变化。未来行业分工会越来越细，每一个企业要对自己的定位有非常充分的认识。能够做O2O的企业，产品销售功能要继续保留，需要开发自己的综合营销平台，这是我称之为第二个阶段，也就是我们今天这个阶段。。
　　不要夸大所谓O2O线上部分的功能。O2O的融合，今天只是多增加了一个互动的方式，或者线下成交的机会。当我们最后线上线下综合的性价比，综合成本比趋于平衡，不存在线上线下的差异。现在很多品牌企业线上产品价格和线下是有差异的，但是这个趋势我觉得两年之内就会抹平，因为很多品牌企业会倒逼现在卖场和线上进行价格统一，因为线下有很强大的能量，同时线下的卖场本身也在进行非常重大的变革。一旦实现这一点，我们O2O的融合就是很自然的过程。针对两年之后的趋势，我们需要对产品价格做出适当的预测性的判断和调整。
　　今天每一个企业做互联网变革的时候，方法和模式已经没有秘密可言了。不管谁说多先进，我们都能总结基本商业模式的逻辑。要做出独特的模式，第一点要有信念。我相信我们每一个人只要具备了做任何事情，包括有强大的信念，你所有的事情和需要的资源将会迎刃而解。因为你有强烈的信念，通过各种各样的方式突破资源局限。第二点是坚持。互联网变革不是一蹴而就的事情，是非常漫长的过程，中间会碰到很多的困难。如果我们今天能够看清楚这个商业本质，你就能分析出未来三五年商业趋势的变革和你企业变化基本的逻辑，我们就能突破层层障碍，做到持续的经营和改善。
　　今天我们不谈O2O，我们要摆脱对模式的恐惧，特别是对于我们传统企业，今天真的很恐慌，一方面是因为新的模式，新的技术我们真的不懂。第二个，发现我们很多跨界和互联网企业对我们传统企业的侵蚀和竞争更加激烈，让我们对未来抱着恐慌的心态，这个可以理解。企业经营本来就不是容易的事情，我们今天对商业本质进行探求，一定要摆脱对所有模式新的东西的恐慌，探求它的商业本质，之后，我想我们就能够立住阵脚，再探前程。
　　【主持人】：虽然李老师说不谈O2O，但是也说的是商业模式的本质，大家有没有问题想问李老师？
　　问：在移动端有什么比较好的引流的方式方法或思路？
　　【提问】：我来自城外诚家居广场，我们是传统型卖场，您在移动端有什么比较好的引流的方式方法或思路。
　　【李骞】：今天确实我们移动互联网的流量大大超过了PC，手机已经成为我们身体一部分，无法离开，我们手机被移动端占领了，我们要追寻移动端流量在哪儿，我们家居产业买一个东西持续关注比较小，核心是在移动端选择什么样的媒体形式，以及家居用户到底在看哪些媒体移动端投放，对我们家居端并不一定适合，在移动端更重要是做好内容的创意，所谓社交传播在移动端更容易实现。如果获得更大的传播力量，我觉得创意一定要更加的重视。
　　问：家居行业谁在做O2O，谁做得好？
　　【提问】：我是强力家具的张磊，我的问题很简单，我想知道现在家居行业谁在做O2O，谁做得好，怎么好？或者谁也在做O2O，做的怎么不好？为什么不好？
　　【李骞】：首先我想说，传统品牌企业没有一家完成O2O模式的转化，并且这个路还很漫长，虽然有的品牌企业开始在做O2O的转型，按照所谓标准O2O的模式做，但是我告诉你仍然很艰难。我们这时候一定要厘清到底O2O适不适合我们的企业，我们企业基因在不在这个地方？传统品牌企业做O2O，要想清楚收入和成本到底如何计算，这个计算不是拍脑袋，我们要经过精心的算计和数据化方式。当你是传统品牌企业，要增加营销互动平台，我们要算算线上平台的成本，我们所引导的客流，他的投入是多少，引导到线下之后成交是多少，我们算算成本比是什么样的。如果我增加了线上O2O营销成本，我线下增加了好几倍，完全覆盖掉了我原来的投入，并且还要增加，我相信你做这个O2O就一定会成功。我们很多传统品牌企业做O2O模式的时候，没有算线上的成本是怎么样的，没算清楚意味着投入会无限放大，他一旦开始就停不下来，最后把自己拖死了。我们传统企业做O2O这一点要非常慎重。
　　第二位分享嘉宾——木头公园CEO 刘芮铭
　　【主持人】：谢谢李老师。我们今天邀请到行业内的，木头公园的刘总，刘芮铭跟大家做分享。
木头公园CEO 刘芮铭
　　【刘芮铭】：我要说的有三个方面，第一个，用户。第二个，流量。第三个，我总结的，我创业过程中面临最大的问题很多人说我只要有钱就能创意，很多人说我有项目就能创业，我真不信。
　　我的第一篇画的一张图，是一个很破旧的小柜子，拟人化在照镜子，前一段在微信上流行的一句话“客户的预算”，客户预算是新拍的包子小龙女，客户的需求是以前的李若彤，我们往往不知道用户兜底有多少钱，我们不知道用户愿意为我们产品付出多少钱，我们必须假定客户要的是他认为是最好的。
　　第二图的意思是“你真的看清了你的客户是谁了吗？”木头公园走了三年，我们开始的时候认为我们的目标客户群就是年轻。我们觉得年轻人最大的生活需求是？够漂亮、够屌、够文艺，可是我发现到后来，我错了，错的离谱，因为我根本不知道我的用户是男、是女，他在哪儿，他的习惯和需求是什么。年轻人最大的生活痛点，尤其生活在北大广深的人的痛点“穷”，年轻人经济收入和经济爆发购买能力和他的欲望不成正比。我才发现我根本没有帮年轻人解决问题。每一个生意的本质你必须前提清晰的知道你到底为你用户解决了什么问题。
　　第三张图，我刚才写了一句话“不会分享的体验”，大家知道家具和家，这两类东西是与人最密切相关的东西，你一天365天有二分之一的时间在家里，每一个人生活的环境和空间到底能给用户带来什么样的体验？我发现了无数个体验店，干了很多事。我们的体验店，开在北京国贸，我发现我们体验店开在一个非常高级的写字楼里，我发现没有客户来，客户觉得地理位置太远。我想尽了一切办法，体验店请了很多牛的设计师。可是我发现我没有解决一个问题：这些用户怎么来，他们怎么知道我。他们来了会不会分享？
　　接着说流量，大家看上面两个秤砣所有的媒体，如果你没有好的内容，你不懂得说真正的真话，我觉得你最好不要再涉及到这个圈子里。你不要以为每天有人给你点赞就是做社会化营销。我特别讨厌微博，我看人家几千万粉丝，我连几百个都不到，我特别憋屈。第二个案例，人们上网闲暇聚焦点在哪儿？你投放媒体，却不了解什么人浏览这个媒体，你的内容在什么样的契机里吸引他。第二个，京东、百度、淘宝、当当、天猫，这些渠道，获取流量难不难？真难，特别难，你在线下开一个店，你去高档的商场或大型集中式的卖场，你至少能保证获得一定的流量，或者一定的客源，我告诉你在互联网上，你投100万广告，一个月可能连一个成交都没有。在在互联网上大家都觉得要做营销、做内容，我发现做好真的不多，每个人都只顾自己说什么，他从来不会想别人愿不愿意听，或者怎么听，我真的希望多跟95年以后的人学习和锻炼，他们说话非常简约，他们只听自己想听的，他们会中途打断你，他们不懂得尊重。在流量获取中我建议，创建独立品牌的时候，对外部除了渠道以外流量的投放，尽量先以学习为主，因为水太深了。你记住夯实的流量带来一切的可能性。
　　第二个，我们来看一下天猫。 我经营天猫一年半，我敢说在中国金殿天猫市场上，无论你卖袜子、家具，这17招哪一招不做精都不好使。这17招我挑两招跟大家分享，一个是数据监控，一个是天猫小二。
　　关于天猫经营的诀窍
　　第一招，跪舔，天猫小二说你这个水平，我不帮你，你连2%都卖不到。这些天猫掌握大渠道和平台里的资源、活动和运营模式，他负责控制所有的商家、商品和用户之间的平台和消息他真的关心产品质量吗？我为什么跪舔，跪舔是我会不愿意干却必须要干的，找对人是最重要的，无论是天猫小二还是京东的渠道经理，你做一切准备工作之前得有人给你带个路，无论拜师学艺还是品牌处理，跟他们是最重要的。
　　第二招，数据监控。作为电子商务和O2O负责人，我了解线上线下所有的数据，一天来了几个人，有没有咨询，为什么没有成交，咨询了哪些问题。这些数据有用吗？有用！它告诉你今天比明天，今天比昨天到底区别和进步在哪儿，你的用户到底怎么来。用户怎么来？很多人觉得我花钱行吗？不是这样。我招的11个运营经理没有在工厂待过三天，我失望了，因为我觉得他不负责。最后还是我自己学习天猫的后台，我学习怎么成为用户，我需要我如果是天猫的小二我应该怎么运营，一步一步再比较分析和进入数据。后来得出一个结论，这里每一项数据最终的金字塔都将决定了订单的形式。
　　互联网人现在越来越浮躁，在今天社会里传统企业懂得互联网更有价值，互联网懂传统企业的，一百个挑不出一个。你们现在布局O2O，什么叫O2O，什么叫B2C，你买过几样东西，你一年支付宝东西是多少，你通过微信泡过几个姑娘，所有论坛你注册一下，尝试一下，你有那么多尝试的机会，为什么不干这些事，你逐渐懂得互联网，互联网给用户用的，越简单越生存。O2O线上引流还是线下体验都是为了加分，不能限制你，他一定要保证你用户在有效时间内得到你的信息。去了体验店，门口就有人得到VIP享受。让所有环节，让用户变的轻松，夏天有空调，有冰镇的饮料，冬天有热茶，有铁心的服务和问候，让用户在这儿小坐一会儿得到一些感悟，这就是体验和分享。
　　你要尊重那些能帮你奇思妙想的人，你要尊重把头发染成七种颜色的人，你要尊重年轻人的思想，利用他们的价值，可以培养人性、价值和道德观。人才各种各样，人才是决定你企业基因和前提的一切。自己的团队要搞清楚你要干什么，目标明确，分解任务，能够有效的跟踪信息，信心、责任，这些是极为重要的状态，把他们做好，终有一天把自己企业做到提升。
　　谢谢大家！
　　问：线下基因的人怎么做O2O？
　　【提问】：您觉得我们线下基因的人怎么做O2O？
　　【刘芮铭】：作为领导人要接受所有的能力，但是要有分析和加工能力，所以你听什么人的意见很重要。第二个，说到专业改变，我只能说一句话，你晚上看问书准备睡觉，我们这批人在网吧跟人打CS，我们比您更了解互联网里各项软件，各项视频，我们只是比你多了一个这样的行为而已，我觉得真正的学习是融入，您可以多花一些时间学用户体验。
　　【提问】：您木头公园解决用户的痛点是什么？给客户提供的价值是什么？
　　【刘芮铭】：木头公园以前卖的是高大上自由组合，设计师产品，现在我面向是中国所有年轻人的小户型，我的标题是空间再小也要幸福，我们帮助所有小户型做整体搭配和配套性，保证他有限家具和有限空间体现功能期权，视觉体验盛宴。
　　问：传统型的家具卖场，如何运用互联网思维集客？
　　【提问】：我们不怕同行业之间的竞争，怕的是带有互联网思维，带有互联网基因的外行，我们以前做这一行靠这个东西挣钱，作为我们这样一个传统型的家具卖场，我们如何运用互联网思维集客？
　　【刘芮铭】：首先先说两个开玩笑的观点，哪一天我倒闭了给你们当兼职，我也具备互联网思维。第二点，城外诚在中国是老牌的传统供应商，尤其在北京，有比较典型的突变，你们欧洲馆我其中一个股东会参与。你刚才的问题提了几个点，第一个，你的第一件事错了，你说利益最大化，流量怎么来？我想告诉你，今天是价值最大化，价值和利益是有区别的，可口可乐是一个庞大的集团企业，我现在100块钱把企业LOGO卖给你，你会买吗？
　　【提问】：不会，因为我对这个行业不熟悉。
　　【刘芮铭】：他的回答是正确的，你的思维是封闭型思维。第二个，作为这个年代初生的人你不可能不了解可口可乐。第三个，你买了对你有没有价值，没有价值决定了你是否行为，你价值决定客户对你有什么行为。
　　【主持人】：谢谢刘总，我想问刘总一句话，您现在认为您自己是传统行业还是互联网界？
　　【刘芮铭】：我那天发了一个朋友圈这样说的，我说传统行业别人不认我，我是初学者，互联网行业已经把我遗忘了，我未来的定向，我应该是制造业，有互联网化思维运营的人。
　　第三位分享嘉宾——E洗车VP 盖书华
　　【主持人】：下面有请E洗车的盖总跟我们分享一下O2O玩儿对了吗？掌声有请。
E洗车VP 盖书华
　　【盖书华】：我们E洗车跟家居有很大的渊源。我们天使投资人博洛尼的蔡明，所以我们E洗车跟家居行业有蛮深的渊源，所以也没有入错地方，所以跟大家有共同的话题。
　　我今天过来想跟大家分享一下我们E洗车整个的发展历程，因为和家居这一块我相对研究的比较少，咱们在座各位都比较陌生，我想跟大家分享一下E洗车成长的经历，希望能给大家未来得发展起到抛砖引玉的作用，也能够给大家提个醒。我把我们过去一年发展历程跟大家如实的沟通一下。
　　我们E洗车到今天真正的发展还没有满一周岁，我们第一个业务落地是去年6月18日。为什么我们选洗车这个行业？我们讲做O2O，实际上有两个概念要明确，一个叫做消费频次，一个叫做消费客单价。我们入是汽车后服务市场，我的出发点是洗车，我终极目标不是洗车，选择洗车的原因是它的频次比较高，价格比较低，只有这样的产品作为入口，我们才有慢慢的做下去。讲到汽车这个行业能够满足这两个条件有这么几项，一个是洗车，可能我们每一个车洗的周期，我们算下来大概人均13单，一个月不到三次。还有加油行业和停车，加油被两桶油占据了，我们分他们的油很困难；停车场在北京这个城市，资源非常稀缺，我跟他谈判的时候相对比较困难。但洗车，我们有很多洗车房的资源，这个产品我们进去的时候门槛比较低。
　　当时进到6月18日我们刚刚上线的时候，市场上我们掰着手指头数，数不到我们的竞争对手，我们怀疑到底是不是入错行，这个业务到底能不能做。但是8到9月份的时候，我们再去看，突然发现APP上有了30几个洗车的APP，我们发现这是一个蓝海，这个事情我们一定要深入挖掘。今天包括58、赶集这一类企业也纷纷的进入到洗车行业，不是看中洗车，而是看重洗车的后服务，所以我们选择的这条路目前来看是正确的。
　　有一天我们发现微信的平台很难满足我们高端客户的需求，我们发现只是到店洗，很难满足有些用户真实的洗车需求，我们应该要做APP，做满足用户需求新的产品，我们做了上门洗车。我们分析用户的需求，比如我突然发现我的车脏了，我没有时间洗，我只能等今天事情完了开着我的车到我们家洗车房排队，我要办洗车房会员卡，我不办卡他要收我40元，我不知道他什么时候闲，什么时候忙，我只有周末有时间洗车，我们发现如果帮助客户解决这个痛点是不是这个事情就有意思了。我们做上门洗车，你只要把你的车牌号和具体位置告诉我，我的人员开着我们的车子给里洗车。
　　作为我们这样的团队，吸收高级的人才进来是非常困难的，未来我相信咱们如果在这个行业发展，初期的时候吸收专业的人才肯定会遇到各种各样的问题，怎么办？我们的董事长也是我们的创始人，就讲故事。非常幸运的是，去年11月份我们拿到了平安创投2000万美金A轮投资，这时候包括我们整个儿品牌的包装和整个的业务，我们有了非常大幅度的增长，这时候陆陆续续吸收了一些优秀人才进来，我们有了快速的发展。因为我们之前没有经历过一个月3000，到现在每天3万，这样量级的增长。我们已经启动了国内新三板上市的节奏。
　　我们做互联网也好，做电商也好，做O2O也好，我个人的理解可能不太正确，我认为有一个目标，三个方向。目标，我们的用户，我们到底怎么样满足我们用户的想法和需求。这些人怎么解决他的痛点。作为用户来讲，你能在我需要的时候帮我的车洗干净就OK。
　　做O2O也好，做互联网也好，不可避免的是从零到一积累的过程，这个过程是非常困难的，这个问题怎么解决？第一个，拉新，第二个，转化，第三个，留存。对于拉新，我们需要做到渠道的广拉新，渠道越多学好。在发展过程中我们有很多很多拉新的渠道，刚才大家打到通过SEM，互联网营销和新媒体，这是一个渠道。资源互换的过程，也是我们拉新的渠道和入口，这个入口是拿我的资源和你的资源进行置换，这里我不需要投入多少资金，我投入是我这边闲置的资源。我们最有效拉新的渠道是5000家洗车房，我们突然有一天发现把这5000家洗车房利用起来，他们真正帮我们集客
　　第三个问题，这个用户体验了我的业务，使用了我的服务，怎么样让他留到我这个平台上？一个用户能影响30个目标用户，我有一天体验了这样一个产品，我今天在这里跟大家聊天说这个不怎么样，每一个人回去不会使用这个。如果我今天说E洗车不错，一分钱洗车，我在这里开会也好，或者在这里吃饭、聚餐，我下单一分钱就给我车洗干净了，这个效果是非常大的差距。
　　【主持人】：谢谢盖总，虽然E洗车跟家居行业不是一个概念，但是同样是解决用户最大的难题。听起来E洗车发展的很顺利，一直在进步，用户越来越多，您觉得我们解决最大的问题是什么？
　　【盖书华】：其实看数字，可能很顺利，我们中间遇到了非常多的困难。我做产品研发出身，我最高的记录是一周时间回家一天，天天在办公室里陪着兄弟们加班，我们为什么从一个月3000做到现在一个月3万的新增。第一个，我们选择了比较合适的时间，我们做这个业务，市场上跟我们同样做洗车业务，我们竞争对手相对比较少，我们迅速的占领了第一个种子用户。第二个，我们分析的用户的痛点，比如做上门洗车，我们发出一条微信，有6000多用户愿意选择这个服务，我们选择产品和解决用户痛点抓住了一个点，通过一个点我们再带动未来很深的业务，是很有效的。第三个，跟整个市场热潮有关，我们一家力量肯定是非常有限的，正是因为也很多同样类型的企业，大家一起做这样的业务，我们才知道原来我可以通过一个移动互联网解决我装修的问题，解决我买家具的问题，只有把用户习惯培养起来，我们可能就抓住了几个发展点，能够到我们今天这样的成绩。
　　第四位分享嘉宾——居酷网CEO 王雷
　　【主持人】：说到底还是留存用户，感谢盖总，谢谢您的分享。下面邀请下一位演讲嘉宾，居酷网CEO王雷。
居酷网CEO王雷
　　【王雷】：非常感谢搜狐焦点网给我们大家提供特别好的机会，今天从我个人观点谈一下对于整个行业和整个儿O2O的理解。
　　我们看一下整个儿行业对于O2O有几种类型，我们把家居行业O2O分为以下几个类型：苦逼型、忽悠型、电商型、雷锋型、跨界型，这是我自己瞎分的。
　　【苦逼型】——目前家居行业大概都是这个类型的，我们称之为淘宝系，通过整个线上售卖商品，由线下经销商进行服务，形成所谓O2O的概念。我不知道在座各位有没有做类似这块的工作，基本上这种情况分两种，第一个，挂在整个推广部下，市场下面的，他们做这一块儿的时候从线上销售产品，线下由经销商进行服务。第二个，独立的部门做，这一块儿是独立的业绩，所有产品服务一条龙都是由这个部门完成的。我们发现大家日子过的不好，尤其像这种电商部门。个人认为从两方面来看，第一个，传统家居行业大部分做的零售批发业务，也就是说靠发展代理商为主，本身他是批发型，B2B的业务，电商是B2C的业务，从整个儿感觉上有点背离的。我们第一种形式并不看好第一种模式和公司。
　　【忽悠型】——这也是大部分品牌型企业在做的，比如以团购集采为核心的，我们称之为“活动达人”，通过线上搞活动聚客，通过线下的模式进行客户的转换，比如各大卖场、品牌公司，像博洛尼这样的完成他们所谓O2O的构架。在整个过程里对大家考验最多的是集客能力，这也是现在比较痛苦的方法，从整个儿集客观渠道线上无非是四大集客，前几年在玩儿这个的时候相对有一些优势，因为那时候大家会知道渠道红利，那时候我知道平均一个A的成本大概不到100元，对于整个儿家居行业高客单值转换还是有优势的。现在所有的数据全部上来了，基本上从整个儿家居行业来看至少要在300以上，这是平均下来的数据。整个过程我们发现大家光靠渠道吃饭，这个日子已经到了节点了，互联网渠道只是方法，更多要靠后面内容和模式的优化，再搞一些创新的东西。
　　【电商型】——这里举的例子像美乐乐，以纯做电商企业为主转化为O2O的，线上线下一体化。比如美乐乐，在整个O2O体系里还有一席之地。美乐乐的核心是价格体验，它的价格比建材城要便宜至少一半。低价是怎么来？在于成本的优化。第一部分，我们看一下他把我们原来行业开大店的模式变成了开小店的模式，它以社区店为主，从这个角度来看，租金成本下降了很多。第二部分，直营模式，省去了代理商的环节，这部分它又有一部分节省。第三部分，我们看整个供应链的采购模式，采用外贸式、批量化，少SKU分批式的玩儿法，核心不是在于他整个模式的优化，而是它产业效率的优化。
　　【雷锋型】——到处打着免费的模式，免费测量，免费量房，这里代表作可以学习一下尚品宅配，尚品宅配在家具定制化环节里做O2O还乱是比较成功的，我们看他成功的原因有三点。第一个，营销前置，本身尚品宅配是卖定制家具，用家装的方式卖家具，他把客户群的营销前置了。他竞争的实力是什么？通过技术的方式解决设计标准化，它跟家装行业直接做差异化竞争，通过设计手段解决这样的过程。第三个，精细化运营。大家有对尚品比较了解的，尚品从客户进店到获取，到跟踪、下单和生产、安装完毕，所有在里面都有数据标签，这也是我们做整个互联网营销里很关键的一点，你做前面互联网集客，最主要的是数据分析，这是非常重要的，数据贴上标签以后，我们通过数据的分析，决定你未来的投放哪里是最优化的，哪里是效率最高的，这也是其中一个小小的方法。
　　【跨界型】——这就是行外人过来干行内事的，他们逻辑是羊毛出在猪身上，狗来买单。传统的经营模式，靠发展一级代理，城市代理，各个分销模式做这个事情，花了很多钱也没做起来。这件事情一被家做互联网的公司瞄上了，帮代理商解决的痛点，第一个，解决了最难的用户问题，所有的用户不用代理商自己去开发，都是APP上输送下来的。第二个，解决了成本问题，原来我开一个店要租店，我要有很多的成本，在整个这个过程中我们发现是整个儿O2O闭环的逻辑是成立的。实际上这家公司不是干的这个事，这些人不是干互联网公司，干的是金融公司。我们大家算一笔帐，北京有20万个在注册小区，我们按10%的占有率来算一下就是2万个小区，按照他这种招代理的模式，我们发现很容易招上来，一个代理要交2万元，2万个小区乘以2万是4亿，4亿就是一个北京，全国有多少个城市，我们暂且按100个城市就是400个亿，他跟厂家还有一个月的帐期，我们看一下真正所谓互联网的人到这边玩儿O2O，最终目标往整个互联网金融很庞大的板块走，包括现在平台类土巴兔、工长俱乐部和大型齐家的团购网站，我们会发现他们现在在推的一些服务开始要推装修宝，把你所有装修资金放到我这里，跟支付宝一样，我按照周期给你付费，最终我们发现真正外来人到咱们这个行业，我们看到更多的是醉翁之意不在酒。
　　从这个形式来看，O2O大的环境经历了三个过程：
　　第一个，引流过程，通过线上的方式方法我们把流量引到线下。第二个，服务过程，类似于E洗车，本来线上搞流量，他们开始自己做服务了，下沉到产业链。第三个，融合，所谓我们叫互联网+的概念。整个儿从这三个阶段来看，我们整个儿家居行业目前处在第一个阶段比较多，也就是引流，所以家居行业我认为整个O2O的模式刚刚开始，未来有很多值得玩儿，值得探讨的东西。
　　我们看一下整个家居行业O2O的本质，这里我们分两块讲。第一个，分为传统行业和创新性行业，这是两个不同的做法。针对传统行业做O2O，更多的不是在于模式，也不是在方法。传统行业我们认为做O2O，最终的目的是运营效率的提升，他们要考虑的O2O是什么样的概念，如何要利用整个儿互联网的方式，解决企业从管理、营销、服务和整个儿效率的提升。针对于传统行业，我们的建议是不建议你有新模式的尝试，也别有太多的变动，尤其体量大的企业，线上线下目前的冲突还是很大的。我们建议用O2O的方式优化你整个儿企业内部的结构，做的是优化的活，通过O2O把你企业进行系统化建设。我们传统行业学习电商学什么，学人家整个儿系统化管理，在技术层面上这是对传统企业的提高。
　　第二个，我们把互联网思维一定落地，真正的互联网思维并不是基于营销基础上，还会针对于很多，比如管理，如何通过互联网管理你的企业，如何通过互联网服务你的企业。我给大家举一个小例子，爱空间，这个是小米家装投的公司。营销我不多说的，我讲一下爱空间怎么通过互联网进行他企业内部管理的。前一段时间发生一个事，大家都听说过爱空间的传奇，大概从去年11月份开始做，到现在整个签的家装单超过3000单，这在北京初型的家装公司里算是比较牛的。但是3000单出来以后面临的问题出现了，交付的问题，这么多客户你要服务怎么交付？交付问题出现以后我们又面临一个问题，客户的投诉，传统行业怎么干这个事，我们成立客服部，帮每个客户解决所有的问题，这边对接企业内部，解决企业内部的问题。我们看一下爱空间怎么做的，完全真的是互联网的思维。首先，他干了一个事，他给所有客户建了一个微信群，起初干这个事的时候只有两个目的，第一个，发泄，你们有什么事在群里说，咱别到外边说，我们给你一个发泄的渠道。第二个，安抚，里面真的有解决不了的，我们私下小恩小惠，他当时就是要这个目的。其中他又干了一件事，他把所有的工作人员也都拉到了这个群里，前三天基本上爆棚了，所有客户在里面炸锅了，甚至骂爹骂娘的都有。但是三天以后我们发现出现了一个特别有意思的事情，客户开始在群里给爱空间点赞，大家知道为什么吗？他们又有了新的要求，你给每一个客户解决问题的时候我们都是在这个群里进行交流，客户一说我们家水管漏了，立马整个工程部所有人都在这个群里，不得不解决，因为这不光是面对是你的领导，面对着群体的客户，逼迫所有员工在这里必须要解决，而且解决过程中我们还时时的在群里进行沟通和互动。这个现象出现以后你会发现，当我给第一个客户解决问题，后面有200个客户看我解决问题，当我解决第五个客户的问题，后面那100多个客户，他们觉得至少我的态度是对的，所以客户也不是那么难搞定，他允许你犯错误，但是他要得是一个态度。一个简单这样的事情，我们换个角度看就是互联网思维，没有什么特别的高深，一个典型外部管理和内部管理的方法，更多的利用传统行业做O2O，更多利用互联网的技术、规则，包括时时的沟通性，怎样提高你的效率，这是我们对于传统行业的建议。
　　第二个，创新型企业，所谓我们外来型企业进入到这个领域，我们觉得模式会更加重要，因为你要解决的是整个行业的痛点。这里还有一点，对于资本的介入，尤其现在的投资情况也这么好，拿着大量的钱，最主要是解决行业的痛点，速度加规模是最终快速崛起的法则。我们对这个行业创新O2O的模式，不是特别看好传统企业，未来在这个行业一些新模式的诞生，应该是创新型企业，他们给这个行业更增加一些色彩性的东西。最终我们要围绕着客户传播、用户体验，
　　第三个，给传统行业做O2O的建议。
　　首先，定位是关键，传统行业做O2O，一定要想好了O2O在这个企业中所起到的作用是什么，这是非常关键的事情。我见过做的最好的，他们有一个定位，我电商做淘宝的团队，我只负责我的库存经营，这家公司库存周转率是非常牛的，这就是定位，你把整个电商在你企业中发挥什么样的作用一定要想清楚。
　　第二，我们拿O2O来看，重要的不是第一个O，也不是第二个O，是重要的2，你怎么把线上线下连接起来，你连接点是什么？这一块儿每个企业要想明白了，目前我们看到了很多阶级都在往O2O上做，也有变化，原来有纯拿产品做，线上销售产品，线下销售服务。现在有两个机会在走，首先，产品型公司以服务型产业作为2的连接，这一类公司现在是崛起被重视的状态。比如类似尚品宅配，我通过免费的服务整合所有。前一段时间我听说几个创业的小团队，原来卖油漆的有刷新服务，这几个小哥们他们就是主做刷新，所有的刷墙全部是免费的，通过这个模式在他整个儿平台上销售油漆的品类。我们发现时间不长，现在又整合了壁纸、窗帘、软装等等一系列的，发展速度还是蛮快的。第二个O连接法则叫产品增效，原来可能就卖一个沙发，比如顾家，现在也通过其他的模式扩张自己的门和家具多品类的产品，这样的公司对于用O2O的方式或模式做连接，还是有值得研究的空间。
　　第三，组织结构决定O2O的成败。刚才也有朋友提到了，发现自己传统行业没有互联网思维，对于传统行业分为两块，第一块，如果一旦你把整个而O2O想明白了，真正怎么做了，一定是把O2O放在一个战略层面，也就是说这个O2O绝对不是一个部门的事，而是你企业整个全员的事，全员按照互联网的方式怎么改造这个企业，提高效率，这一定是在最高的，也有可能真的是董事长挂帅的。如果一旦想不明白给他建议，完全独立一个公司干这个事，也就是说从他整个儿的财务、产品和商业模式，就是新的一套体系，跟你没有过多的交集。这里给的建议，从经营者的模式向投资者模式转变，老板把自己当成一个投资者，我可以给你钱，给你资源，给你各种支持，你们做，我把股份放开，我招更优秀的人过来，做成了我全员复制，如果做不成就当做小小的经历，这点钱没有太多的损失。往往这种模式成就无心插柳柳成荫的效果。
　　第四，如果在传统企业里做O2O，建议大家把钱花在前面，60%的预算我建议花在你企业系统基础建设，包括你整个系统ERP，整个产品的研发，以及对于整个员工的激励，在未来O2O互联网营销过程中，后边营销方式越来越原理靠钱砸广告出效果的感觉，我觉得打预算打基础。
　　第五，营销层面，做好顶层设计，一定做O2O里想三个东西，第一个，抓手。第二个，入口。第三个，转换，这跟整个互联网营销挂钩的，在我们设计产品和模式的时候，一定带着这三个场景进行思考。
　　我们看到目前别的行业做O2O，密密麻麻现在数都数不过来，现在O2O基本上覆盖了所有的行业，唯独现在家居行业的O2O还属于兴起的阶段，未来整个O2O不但是一种模式，更主要是它改变了整个消费者生活和使用的习惯，我们未来把可以免费到家里洗个车，我吃饭弄个APP就有人给我送饭，把它当做一种新的生活方式，会改变我们现在的生活状态。这个数据是亿欧网，一家专门做O2O专业的媒体，你在网上搜O2O图谱，发现里面有很多。
　　真正O2O时代来了，祝大家在O2O时代里好运。
　　【主持人】：大家不用怕被各种词打晕，坚持我们自己，新的东西学进来，加入新的血液就可以了。感谢大家，今天活动到此结束！
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