第一次激活信用卡必须去网点吗？
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来源：希财网-信用卡知识
编辑：caitingting
摘要：第一次激活信用卡必须去网点吗？金投信用卡小编介绍，拿到信用卡后，卡友可以通过网点柜台、电话、短信、微信等渠道激活信用卡。这里有卡友会问，第一次申请信用卡，是不是必须去网点才能申请呢？
第一次激活必须去网点吗？小编介绍，拿到信用卡后，卡友可以通过网点柜台、电话、短信、微信等渠道激活信用卡。这里有卡友会问，第一次，是不是必须去网点才能申请呢？这其实也不一定，主要是看你是通过哪些渠道申请的。
第一次激活信用卡是否需要去网点主要分两种情况，一种是网点申请信用卡，一种是，不同渠道申请的信用卡，激活方式也不一样。
1、网点申请信用卡
网点申请信用卡，一般是不需要再去柜台激活卡片的，因为在申请的时候，银行工作人员已经和你面对面的验证了你的身份，所以不用再通过激活来核实你的身份了。
通过这种方式申请信用卡，一般在拿到卡片后可以致电用预留的手机拨打信用卡背面的400开头的24小时信用卡服务热线，根据语音提示操作来激活卡片。
2、网上申请信用卡
网上申请信用卡，特别是首次申请信用卡，大多数银行都会要求申请人必须亲自去网点办理激活。这样做的目的，其实也是进行二次审核，毕竟没有亲自见到本人，银行会对申领人是否是本人有所怀疑。
而让持卡人去网点激活信用卡，其实也是为了让银行能够确认申领人的身份，以避免有人冒领信用卡。
所以，对于网上申请信用卡的卡友，银行都会要求其必须去所在地网点柜台办理激活，激活的时候需要带上激活短信，有效身份证件等资料。
此外，在网点激活信用卡，柜台工作人员会要求申请人提供复印身份证（正反面一张）及信用卡（正面复印）。然后提前填写信用卡卡函后面的申请保证及署名日期等，你只要按照柜台工作人员要求去做，就可以激活卡片啦。
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微信宣布，自日起，对每位用户每个自然月累计还款额超出5000元的部分按0.1%进行收费（最低0.1元），不超过5000元的部分仍然免费。......
一直以来，银行收费是大家关注的话题之一，然而，最近关于银行收费，有两个消息传来，一个是好消息，一个是坏消息，不知道，大家是想先听好消息还是坏消息呢？......
近日，招商银行一则公告让沉睡的银行卡都变废卡：“为了保护账户安全，将从今年7月15日开始，对不符合条件的长期未使用且余额为零的个人账户进行销户处理。”......
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主题帖子里程
主题帖子里程
本帖最后由 nexthuang 于
18:01 编辑
问题已解决，你们一定想不到怎么过的。
职位一栏：“总经理”改成“经理”，竟然。。。就。。。过了。。。。
------------------------------------
朋友有AE白，微信推荐我，年薪写了30万，单位也有，按揭房产，有一张中信7w的卡，直接不让提交。
哪步环节有问题呢？感谢各位积友。
弹出“您好！目前根据线上申请测评，建议您前往网点申请办理，谢谢您的支持和谅解。”
总评分：积点 +1&
主题帖子里程
主题帖子里程
朋友的AE白推荐我的，用APP和网页也可以走推荐人吗？
凭我的个人经验以及判断，推荐码与下不下卡没有半毛钱关系，可以说没有丝毫帮助，只是系统自动会把你算作推荐人推荐来的，他集齐数量就可以获得一定奖励而已。跟你没有关系
Marriott Platinum&&SPG Platinum&&Hilton Diamond&&Langham Voyager
Jin Jiang Platinum&&MU Gold&&AB Gold&&UA Silver&&DL Platinum Challenge&&UA Platinum Challenge
主题帖子里程
主题帖子里程
还会这样？我以为至少会让提交，机器审核不过而已·············
繁华尽处，寻一无人山谷，建一木质小屋，铺一青石小路，与你晨钟暮鼓，安之若素。
主题帖子里程
主题帖子里程
提交了，但是网上查询查不到是什么情况？
主题帖子里程
主题帖子里程
被拒绝很多次了，实在是没什么兴趣了。
主题帖子里程
主题帖子里程
这么好的条件，换个渠道就行，app或者网站
Marriott Platinum&&SPG Platinum&&Hilton Diamond&&Langham Voyager
Jin Jiang Platinum&&MU Gold&&AB Gold&&UA Silver&&DL Platinum Challenge&&UA Platinum Challenge
主题帖子里程
主题帖子里程
还会这样？我以为至少会让提交，机器审核不过而已·············
我也以为最多是被拒，结果连提交都不让，整个人都不好了。
主题帖子里程
主题帖子里程
这么好的条件，换个渠道就行，app或者网站
朋友的AE白推荐我的，用APP和网页也可以走推荐人吗？
主题帖子里程
主题帖子里程
怎么还会这样。。心疼
主题帖子里程
主题帖子里程
不让提交的提示是什么？
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|||官方QQ交流群：空中理财是招商银行全国首创的一种非面对面理财业务，其相当于将原有网点理财方式转移至空中平台，空中理财专员借助多媒体交互渠道，为客户提供市场分析、投资建议、产品甄选、资产配置等专业理财服务。
空中贷款是招商银行于国内首创的个人贷款在线全流程服务，创新打造了“在线受理”、“主动授信”、“电子化签约”三大业务模式，实现“足不出户，就能贷款”的全新客户体验。
直接拨打电话或登陆网站就能在线申请贷款
365天不停歇的银行服务，随时满足客户的业务需求
空中贷款专员提供一站式服务
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空中银行是银行服务模式的一次全新变革，是招商银行以全新的理念、全新的模式、全新的体验、全新的技术打造的新一代银行，客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行服务。
实时金融信息
热销理财产品
空中银行动态
姓名:刘润润
银行卡、证券、黄金、基金、受托理财
理财经验:8年
证券,基金,受托理财
理财经验:5年
受托理财、基金、证券、黄金、保险、股票
理财经验:7年
服务热线：95555&&& 境外服务热线：86-755-信用卡服务热线：400-820-5555&&&&&&企业年金服务热线：800-830-8855金葵花贵宾服务专线：钻石贵宾服务专线：私人银行服务专线：预期收益率
惠添利2168
惠安心1016
活期化（...
预期收益率
可选期限...
3.50%-4.85%
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3.10%-4.30%
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智能定期...
3.50%-5.30%
5万起起购金额
1103天限购期限
中低风险等级
汇通理财2018年惠安心1016号
代码：181016
参考年化收益率
5万起起购金额
91天限购期限
低风险等级
永赢天天金
代码：000533
七日年化收益率
1元起起购金额
T+0赎回到账
低风险等级
5万起起购金额
天限购期限
中低风险等级
| 白领族首选 |
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招商银行(5年度社会责任报告
China Merchants BankSocial Responsibility Report for 2015报告编制说明
本报告是招商银行股份有限公司（简称 招商银行 ”“ 本行 ”“ 我们 ”
）自 2007 年起发布的第
十份社会责任报告，重点披露本行在开展金融服务的基础上，助力经济、社会、环境协调发展的
相关信息。
报告组织范围：本报告以招商银行股份有限公司为主体部分，涵盖本行总部、境内各外地分行和
招银国际、永隆银行。
报告时间范围：2015 年 1 月 1 日至 2015 年 12 月 31 日。
报告发布周期：本报告为年度报告，上一份报告的发布时间为 2015 年 3 月。
报告参照了全球报告倡议组织（GRI）发布的新版《可持续发展报告指南》（G4）及其 GRI 金融服
务行业披露指引（FSSS）
，并遵循 核心方案 ”进行报告编制，各项指标在本报告中的披露情况可
参见第 93 页至 97 页 G4 内容索引表。同时，为了更好地立足行业背景，突出企业特色，回应投
资者的信息需求，我们还对以下标准或指引进行了参考：
中国银监会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》
中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》
上海证券交易所《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》
香港联合交易所《环境、社会及管制报告指引》
数据与信息说明
本报告所披露的各项数据与信息主要通过以下方式获得：
本行内部相关数据收集系统与相关统计报表
日常梳理、总结的优秀社会责任实践案例
基于报告框架的定性与定量信息采集表
报告所披露的财务数据均来自于《招商银行 2015 年年度报告》，同时为了提供数据和信息的可
比性，补充了部分历史数据。如无特别说明，报告中所涉及货币金额均以人民币列示。
报告保证方法
为保证报告的真实性、可靠性，本报告提交 BUREAU VERITAS 按照国际标准 IASE3000 进行报告
审验，并提供独立的审验报告和声明。
报告获取方式
报告以印刷版和电子版下载两种形式发布。
您可通过本行网站浏览下载（网址：http : //www.cmbchina.com/）。
2015 招商银行社会责任报告
董事长致辞
2015 年，中国银行业的发展之路并不平坦。经济增速持续放缓、利率市场化、不良风险释放塑造
了更加复杂多变的经营环境；客户金融需求日渐多样化、互联网金融蓬勃发展则加大了对商业银
行传统经营模式和盈利方式的冲击。在如此背景下，我们也在深入地思考这样一个问题：商业银
行应该如何在重重挑战之中立足于当下，立足于社会，立足于未来。
回顾招商银行 28 年来的发展历程，我们秉承 因势而变，因您而变 ”
的经营理念，密切关注市场
动向和客户需求，凭借持续的金融创新、优质的客户服务和稳健的经营风格，成为中国境内最具
品牌影响力的商业银行之一。如今，我们在加快推进战略转型和业务结构调整的同时，持续聚焦
于企业与利益相关方的长期、可持续的价值创造，并努力通过责任理念的塑造和引导，将社会责
任与商业模式深度融合，实现自身的可持续发展以及与利益相关方的价值共享。
致力可持续金融。我们充分发挥信贷投放的引导作用，加大对社会民生、环境保护、科技创新等
领域的信贷支持，助力经济结构调整和产业转型升级，扩大金融服务在经济、社会、环境领域的
积极影响。同时，我们密切关注不同群体的金融需求，针对性地进行产品服务的创新与开发，并
积极在中西部及海外地区扩大机构网络布局，提升金融服务的包容性。
提升可持续价值。我们通过多年的实践探索，确立了“ 轻型银行 ”的战略方向和“ 一体两翼 ”的
战略定位，努力以更少的资本消耗、更集约的经营方式和更灵巧的应变能力，有效动员和配置金
融资源，提高金融服务效率。在互联网金融正在颠覆传统金融业的同时，我们加快推进互联网金
融的布局与创新，以 网上转账全免费 ”“ 刷脸取款 ”等创新创举，为客户提供更实惠、更便捷、
更人性化的业务功能和体验。
贡献可持续发展。我们相信企业的持续健康发展应当与利益相关方同步而行。对此，我们密切关
注利益相关方的期望和诉求，通过将社会责任嵌入到日常的各项经营活动中，实现自身利益与相
关方的和谐统一。我们打造了招商银行网络公益平台、员工持股计划等，通过与相关方更加紧密
的联结，看到了彼此对美好明天的共同期盼。
未来，我们将继续深化自身的转型发展和服务升级，更加坚定地推进社会责任管理和履责实践，
通过与利益相关方的互助共赢，在经济、社会与环境的发展中彰显我们的责任与担当！
招商银行股份有限公司
2015 招商银行社会责任报告行长致辞
2015 年，顺应中国经济结构和金融业轻型化发展趋势，我们围绕 轻型银行 ”
的战略方向和 一
体两翼 ”的战略定位，继续坚持以客户为中心，不断创新产品和服务，着力发展零售金融、公司
金融及同业金融，持续为客户、股东、员工等各利益相关方创造共享价值。
金融创享更美好生活。立足客户需求，我们持续拓展互联网金融服务渠道，迭代更新手机银行、
掌上生活、企业网银及可视柜台等服务内容，以多种创新方式改善客户体验，使客户体验到不一
样的贴心服务与关怀。 我们率先将人脸识别技术应用于银行业务，并开启了“ 网上转账全免费 ”
金融助力更美好社会。经济“ 新常态 ”下，我们持续以创新的产品及服务，推动发展公司金融、
小微金融及普惠金融，服务大中小微企业及其供应链、民生、三农、战略新兴产业等可持续发展，
积极承担推动实体经济发展的责任。 离岸金融 服务全球 ”十大产品体系的推出，更加有力地支
持中国企业走出去 ； 智慧供应链 2.0”等产品和服务，深受客户欢迎和市场认可，斩获《亚洲
银行家》2015 年 银行家之选 ” “ 亚太最佳供应链金融管理 ”大奖。
金融铸就更美好明天。针对日益严峻的环境问题，我们持续大力发展绿色金融，严控 两高一剩 ”
贷款，并坚持绿色采购、无纸化运营和绿色办公。履行 源于社会，回报社会 ”的承诺，我们构
建了 月捐悦多 ” 乐善乐捐 ”等人人便捷参与公益的平台，以定点扶贫、社区服务等公益活动。
践行“ 让员工做自己的主人 ”的价值观，我们严格保障员工各项合法权益，积极为员工搭建培
训及职业成长平台，与员工共同分享公司的各项发展成果，使员工享受快乐工作和幸福生活。
美好生活、美好社会、美好明天，是我们为相关方持续创造价值的衷心愿景。未来，挑战与机
遇并存，我们将坚守责任理念，与各利益相关方一起，共同迎接机遇和挑战，携手创造更加美
好的可持续未来。
招商银行股份有限公司
2015 招商银行社会责任报告
报告编制说明
董事长致辞
荣誉与认可
2015，我们做了什么？
战略与管理
社会责任战略
社会责任管理
实质性分析
利益相关方沟通
2015 招商银行社会责任报告1 引领金融创新，服务美好生活
201.1 金融互联，体验未来银行
221.2 产品创新，精彩金融生活
301.3 服务升级，传递真诚温暖
342 致力金融共享，共筑美好社会
422.1 扶持“两小”
，助力稳健成长
442.2 金融普惠，提升社会福祉
472.3 公司金融，携手共谋发展
522.4 同业金融，并肩同创未来
542.5 跨境金融，服务全球经济
563 共享发展果实，携手美好明天
603.1 关爱员工，一路相伴成长
623.2 根植社区，回馈社会公益
683.3 呵护环境，关爱绿色家园
78GRI 报告
84展望 2016
89第三方审验
90GRI G4 内容索引
93读者反馈
2015 招商银行社会责任报告
07关于我们
招商银行成立于 1987 年 4 月 8 日，是中国第一家由企业创办、完全由企业法人持股的股份制商业
银行，也是中国政府从体制外推动中国银行业改革的第一家试点银行。2002 年和 2006 年，本行
分别在上海证券交易所和香港联合交易所上市。
成立 28 年来，我们始终秉承着 因您而变 ”
的经营服务理念，根据内外部经营环境的变化，主动
调整经营发展战略，转变经营管理方式，不断加快产品和服务创新，致力为客户提供更新更好的
金融服务。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格、良好的经营业绩以及勇于
担当的社会责任感，我们已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。
2015 年，我们持续深化以 轻型银行 ”
为目标的战略转型工作，进一步明确了以零售金融为主体，
公司金融、同业金融为支撑，相互统一、相互协调、相互促进的“ 一体两翼 ”业务体系，努力通
过持续创新、升级金融服务，在实现自身稳健发展、价值增长的同时，为客户带来更加优质的服
务体验，为利益相关方创造更大的价值。
在“2015 中国商业银行竞
在英国《银行家》杂志
再次入选《财富》世界
争力评价报告 ”中荣获
“2015 年全球银行品牌
500 强 排 行 榜 排 名 由
“ 全国性商业银行核心竞
500 强 ”排行榜由 44
350 位跃升至 235 位
争力第 1 名，全国性商业
位跃升至 25 位
银行财务评价第 1 名 ”08
2015 招商银行社会责任报告
关于我们组织架构
董事长办公室
监事会办公室
消费者权益保护服务监督管理中心
人力资源部
战略发展部
资产负债管理部
投资管理部
财务会计部
工程管理部
流程与信息管理办公室
采购管理部
战略客户部
机构客户部
同业客户部
小企业金融部
交易银行部
离岸金融中心
投资银行部
金融市场部
资产管理部
资产托管部
票据业务部
零售网络银行部
远程银行中心
财富管理部
私人银行部
零售信贷部
零售基础客户部（养老金金融部）
信用卡中心
风险管理部
操作风险管理部
授信审批部
市场风险管理部
资产保全部
特殊资产经营中心
运营管理部
信息技术部
监察保卫部
法律合规部
工会办公室
各代表处（北京、上海、台北、美国、伦敦）
2015 招商银行社会责任报告
09关于我们荣誉与认可
第七届中国企业社会责任峰会
2014 年中国企业社会责任杰出企业奖
《企业家》日报社
“ 杰出企业社会责任奖 ”
《Asia Money》
（亚洲货币）
“ 最佳中国信用固定收益 ”
“ 最佳中国信用衍生品 ”
“ 最佳中国信用固定收益研究 ”
“ 最佳中国信用销售 ”
“ 最佳中国信用服务 ”10
2015 招商银行社会责任报告
关于我们颁奖机构
荣获奖项《The Asian Banker》
（亚洲银行家）
“中国最佳零售银行”
“中国最佳股份制零售银行”
“中国最佳现金管理银行”
“最佳手机银行技术成就”
“亚太区最佳供应链金融”
“中国最佳财富管理业务”
“中国最佳智能网点项目”《上海证券报》
（招商银行信用卡）
“最佳信用卡奖”
（招商银行“掌上生活”APP）
“最具创新移动互联金融产品奖”
“最佳贸易融资银行奖”《The Asset》
“最佳新兴交易银行”中国银行业协会
“年度最具社会责任金融机构”
“年度社会责任最佳绿色金融奖”
“年度公益慈善优秀项目”“爱满葵园”全行志愿者行动）中国最有价值品牌500强评审委员会
品牌价值为 688.13 亿元，入选第九届中国最有价值品牌 500 强《财富》中国500强榜单
以营业收入 1,658.63 亿元位列第 29 位，较上年上升 4 位《财富》世界500强榜单
以营业收入 456.1 亿美元位列第 235 位，较上年上升 115 位《21世纪经济报道》
“2015 年度最佳零售银行”中国企业管理研究会、社会责任专业委员会
“最佳社会沟通创新奖”及北京融智企业社会责任研究所新华网
“2015 年度社会责任杰出企业”
2015 招商银行社会责任报告
112015，我们做了什么？
零售客户总数
小微客户数量（万户）
金葵花及以上客户1数量
“千鹰展翼”入库客户
授信额度达
164.76万户
171.08 26,442 户
4,116.29 亿元
“招商银行”微信公众号关注用户达 在线智能服务
43.21% 电话人工接通率
1,032 万户
信用卡微信关注客户达
2,296 万户 电话人工20秒响应率
“掌上生活”APP累计下载安装数量达 客户服务满意度
6,272 万次
绑定用户量达
2,054 万户
手机银行客户端下载设备
6,315.48 信用卡累计发卡
私人银行客户 6,917万张
万部 海外一级分支
境内机构网点已
1,575 机构达
家支行 9个
家社区/小微支行
家自助银行注：1.金葵花及以上客户指在本公司月日均总资产在50万元及以上的零售客户。12
2015 招商银行社会责任报告
绿色发展绿色信贷余额 （ 亿 元 ）
1,565.03绿色贷款项目实现节能减排
信用卡使用电子账单客户减排二氧化碳940.30 万吨
占流通客户的减排二氧化硫
90 %以上4.54 万吨
节约用纸节水683.89 万吨
女性员工占比
员工总数（含派遣人员）
员工参与培训
员工俱乐部
家人均培训时长
帮扶困难职工61
2015 招商银行社会责任报告
132015，我们做了什么？
每股社会贡献值
全年公益捐赠支出总额达
向云南武定、永仁两县提供扶贫款项
万元招行网络公益平台可捐赠
参与捐助的爱心持卡人公益项目总数达
累计超过16
爱满葵园 乐善乐捐
爱满葵园 月捐悦多
“月捐悦多”及“乐善乐捐”捐赠项目新增
为自闭症儿童辅导课、免费午餐等
公益项目累计捐赠爱心积分超过
亿实际兑换自闭症专业训练
兑换免费午餐达课超过22
2015 招商银行社会责任报告
品牌运营以业务获客为导向，全面拓展传播渠道
通过百度SEM、新浪扶翼等渠道
通过腾讯广点通等渠道
为手机银行带来下载量
为小企业E家直接获客
人创新利用社会化媒体渠道，强化口碑传播
28周年“年轻有话说——我为招行代言”活动
在微信朋友圈大量转发
“招商银行春晚微信抢红包”
微信新增粉丝达
实现用户原创内容的二次传播
系列传播带来品牌曝光
活动期间访问量超过
独立访客达
万人结合业务需求，升级品牌形象结合移动金融业务，推出“未来银行”品牌概念
通过深圳地铁、全国一、二线重点城市高级住宅楼宇、财新杂志等
实现品牌曝光
多种渠道进行广泛传播
2015 招商银行社会责任报告
15战略与管理
作为一家金融服务机构，我们始终关注自身与客户的长期价值。面对经济社会发展新常态所带来
的挑战与机遇，我们将可持续发展与“ 源于社会，回报社会 ”的社会责任理念相结合，构筑了具
有招商银行特色的葵花责任理念模型，并通过持续深化我们的社会责任实践，不断为利益相关方
创造更大的价值。
社会责任战略
葵花代表着乐观、忠诚与昂扬向上，也是招行不变的企业特质。面向新的时代，我们通过对葵花
责任理念模型的探索，对我们的社会责任理念进行了重新诠释，并深化和确立了我们的履责方法
与责任体系。
葵花责任理念模型16
2015 招商银行社会责任报告
战略与管理
致力可持续金融
提升可持续价值
贡献可持续发展
履责方法创新推进发展：通过不断创新推动自身的成长，适应利益相关方诉求的变化，提升可持续发展能力，实现可持续发展目标；服务创造价值：坚持向社会持续提供最新最好的金融服务，以金融服务支持经济平稳增长，促进社会和谐稳定，保护环境生态平衡，最大限度创造综合价值；
责任体系利益平衡共享：时刻关注利益相关方的要求与
客户服务：良好的服务体验是我们的不懈追求。我期望，与相关方实现利益共享，共同促进企业
们以客户为中心探索服务升级，创新服务模式，量及经济、社会的可持续发展。
身定制个性化的产品和服务。
价值创造：企业可持续发展与经济社会的可持续发
展相辅相成。我们持续提升价值创造能力，积极优
化信贷结构。
绿色发展：面对日益严峻的环境问题，协调经济与
资源环境的可持续发展是当今社会的必然选择。我
们始终坚持绿色运营，不断创新绿色金融服务。
员工成长：员工快乐工作才能推动企业可持续发展。
我们坚持以人为本，保障员工合法权益，畅通职业
发展通道。
社会和谐：企业的可持续运营源于社会。我们坚持
合规诚信经营，持续开展定点扶贫、灾害救助、关
爱儿童等社会公益事业。
2015 招商银行社会责任报告
17战略与管理
社会责任管理
我们将葵花责任理念模型与自身的发展战略和经营活动紧密融合，并通过持续将社会责任（CSR）管理体系
传导至各个部门与分支机构，将我们的责任理念和对利益相关方的承诺转化为具体行动。
CSR 管理架构
由董事会、监事会成员参与
在总行办公室设立 CSR 管理团队，
总行及各分支机构的职能部门
社会责任重大事项的审议与
负责协调 CSR 日常管理工作，包
与业务部门负责各项 CSR 议
决策，包括相关战略与方针
括开展 CSR 活动、编制 CSR 报告、
题的归口管理，定期报送相关
的制定、对年度 CSR 报告进
组织开展培训宣导、绩效指标收
管理举措、绩效指标及优秀案
行专项审议。
集、优秀 CSR 实践案例征集等。
例，并在所在地区组织开展各
类 CSR 活动。
实质性分析
我们在 2015 年构建了企业社会责任实质性分析模型，通过对 CSR 议题的识别、评估和筛选，确立对于我们
和利益相关方具有重要性的实质性议题，在报告中进行重点披露和回应。
政策与行业热点分析：深度解读宏观与行业热点政策，明确银行业履责的政
策导向与发展机遇
同业企业对标：从可持续发展背景、CSR 议题、绩效指标披露等多个维度，与
国内外 7 家知名企业进行对标，了解 CSR 领域的热点与趋势
CSR 战略：将相关研究成果与葵花责任理念模型进行综合分析，识别出对于
我们和利益相关方具有重要性的 17 项议题
邀请利益相关方代表就议题对其的重要性程度进行评价，同时邀请内部员工
代表评估议题对本行的重要性程度，综合获得议题重要性的二维评价
根据议题评价结果构建实质性分析矩阵，结合议题重要性的高低程度，获得
议题的排序结果，对于高实质性的议题，在报告中进行重点披露18
2015 招商银行社会责任报告
战略与管理 对 招
培训与职业发展
互联网金融
客户权益保护 商
员工健康安全
产品服务创新
提升服务体验 银 行 的 重 要
行业共赢合作
金融知识普及
社会公益事业 扶贫开发建设 性
对利益相关方的重要性利益相关方沟通我们在日常经营服务的各个环节积极拓展与利益相关方的沟通渠道，充分倾听相关方的意见和反馈，并通过建立常态化沟通机制及运用数字化沟通技术，持续提升与相关方的沟通成效。
利益相关方
期望与诉求
支持国家战略；助力实体经济；
研究和执行相关金融政策；支持行业政策制
发展普惠金融
定；相关调研与讨论会议；上报统计报表
依法合规运营；防范金融风险；
落实监管政策；参与调研走访；日常审批与监
促进行业发展
管；上报统计报表
股东与投资者
提升投资回报；持续稳健经营；
定期报告与信息公告；路演与反向路演；投资
全面信息披露
者调研与沟通会议；股东大会
满足客户需求；创新金融服务；
客户需求调查；客户满意度调查；95555客户
提升客户体验；客户权益保护
服务平台；客户关怀活动；微信、微博等数字
员工沟通参与；个人职业发展；
职工代表大会；员工满意度调查；员工文体健
身心健康安全；平衡工作生活
康活动；申诉与举报机制
行业沟通交流；互惠共赢合作
日常沟通；同业交流合作；招投标活动；供
应商调研走访
发展绿色金融；坚持绿色运营
落实节能减排政策；绿色金融的论坛与会议；
环境绩效采集与披露；绿色公益活动
支持社区发展；社会公益事业
签订社区共建协议；参与社区项目建设；建立互
联网公益平台；员工志愿服务；社区服务活动
2015 招商银行社会责任报告
引领金融创新
服务美好生活信息技术的发展，使得人们能够通过手机、平板电脑等多种设备接入互联网，随时随地享受网络带来的智能和便捷。在带给人们全新互联体验的同时，信息技术也使人们的工作与生活的方式发生了显著的改变。对于金融服务业而言，信息化与移动化已成为行业创新发展的重要趋势，不断衍生的新技术与新业态能够为客户带来全新的金融体验；但同时，网络时代的碎片化、多元化、虚拟化等特征也已显著地融入了人们的生活，并对行业的创新发展提出了更高要求，金融企业需要通过多元化的渠道拓展和产品服务创新深入渗透到民众生活的方方面面，为民众的美好生活而服务。20
2015 招商银行社会责任报告管理策略与方法作为一家带有鲜明的创新基因的股份制商业银行，我们密切关注广大客户在金融产品服务及客户体验方面的需求与偏好，坚持“因您而变”的服务理念，致力于打造轻型银行，实现以客户为中心，快速响应市场变化，为客户创造价值的发展策略。我们将线上与线下服务紧密结合，积极立足于互联网、移动互联网、电话、网点等全渠道，积极在移动互联网等重点领域创新产品和服务，努力让广大客户享受到便捷、极致的金融生活。2015 年，我们有哪些重要举措？
拓展互联网金融产品应用
开创网上转账全免费时代
加快拓展私人银行业务
持续推进产品与服务的创新
推出“ATM刷脸取款”业务
严格保障资金安全和信息安全
洞见客户服务与体验需求2015 年，我们取得了哪些成绩？
零售客户数
零售金融业务营业净收入
零售贷款总额
6,694 万户
890.40 亿元
12,095.24 亿元
较年初增长19.00%
同比增长29.98%
较年初增长26.62%
电子渠道登录次数
手机渠道累计交易
“掌上生活”客户端下载总量
21.69 亿次
25.25 亿笔
6,272 万次
同比增长63.26%
同比增长182.10%
总绑定用户数达2,054万户
学网购的时尚老爸
电话接通的时候，客服人员还以为我是来投诉的呢，其实啊，我是专门感谢他们的！
我姓郑，来深圳工作也有十多年了，想着爸爸退休在家一个人生活也不方便，就把他接过来住了，但是平时工作忙，常
常忽略了对他的关心。老人家年纪大了，嫌去超市的路太远，又怕买的东西太重提不回家，听说东西也可以从网上买，
他倒是挺感兴趣的。虽然跟我念叨过几次，我却一直没认真教过他。
可没过俩月，他居然就能从网上给孙子买玩具、买零食了，让我相当惊奇。后来我才知道，小区门口有个招商银行的网点，
爸爸在那取钱的时候，就跟大堂助理打听了下 网上购物 ”的方法。爸爸学会了以后，还开通了网银。以前我不愿教他，
怕他遇到网络诈骗，没想到招行的服务人员特地教了爸爸一些网络安全知识，还帮他设置了每日的交易限额。
爸爸每天都会抽点时间上上淘宝，
执意要亲自从网上来买，
家里有什么缺的，
觉得既方便又实惠。看到他十分认真的样子，
我们也很欣慰。现在，他也彻底成了招行的粉丝了，常常念叨着： 出门忘了带老花镜没关系，我到招行的服务厅里借一
副就是！ “ 他们的金葵花室有饮料喝，还提醒我要少喝可乐咖啡之类的免得影响晚上休息，比你这个做儿子的还贴心！ ”
每次爸爸这样说的时候，我都知道他是在开玩笑，但有时我也觉得挺惭愧的，平日里少了一份给他的陪伴。但没想到的是，
招行却给爸爸的生活带来了这么多改变。
2015 招商银行社会责任报告
21金融互联 体验未来银行
在这个移动互联网时代，你眼中的银行应该是什么样子的？如同你所体验到的所有移动互联网服
务，银行也应该更智能，更便捷，更安全，更绿色……我们因您而变，围绕新技术与新需求，推
出了人脸识别、手机银行、微信银行等诸多创新技术应用，让您现在就能感受到“ 未来银行 ”的
金融体验。
智慧银行，智享便捷
可视柜台：更智慧，更便捷，更温暖
对于大多数的客户而言，去银行柜台办理业务不外乎是开户、办卡、挂失、转账、理财、缴费这些，
碰上个高峰期就要排上个长长的队伍。去试试自助终端机？大部分的机器只能进行简单的存取款
和信息查询。可现在，随着招商银行全新的可视柜台的普及，一切都变得不一样了。需要开户？
当然可以！借助网络视频技术 , 您可通过可视柜台与我们的远程柜员进行“面对面”沟通，24 小
时办理原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务。
作为我们打造“轻型银行”网点的新模式，可视柜台填补了原先自助服务渠道无法办理高风险、
非现金、特殊业务的空白，让我们逐步从传统的自助银行服务过渡到面向未来的“轻”型全功能
零售专业服务。
可视柜台是什么？
它能办理哪些业务？
可以在哪找到它？
可视柜台是指通过视频互动方式
通过可视柜台，您可以办理包括
截至 2015 年末，我们已在全国
实现远程柜员在线为客户办理银
开户、风险评估、资料维护、转
44 家分行布放了可视柜台，覆
行柜面需“ 面签 ”的复杂业务的
账汇款、受托理财、基金销售等
盖了全国大部分的网点
新型服务模式
非现金业务22
2015 招商银行社会责任报告
互联金融 体验未来银行“ 看脸时代 ”，刷脸就能取款！ 说起银行取款，平常大家想到的不外乎两种方式：带上身份证，去银行柜台；或是拿上银行卡， 在 ATM 柜员机上自助办理。可在这样一个“看脸”的时代，取款也有了新的“玩法” 2015 年 10 月，
。 我们正式推出了“ATM 刷脸取款”业务，在国内率先将人脸识别技术应用到自动取款机，客户只 需要通过人脸识别并正确输入取款密码，无需插入银行卡就能取款。
我们的刷脸取款服务有哪些优势？
流程简单： 相对于 无卡取款 ”
业务， 刷脸取款 ”
大大简化了预约流程，仅需通过柜台及 VTM
现有摄像头，实时捕捉客户的脸部图像，就可确认客户身份与账户信息
准确性高： 经真实环境下的全方位测试，人脸识别技术准确率可达到 90%，且误识率控制在万分
安全保障： 采取人脸识别等多层安全防护，确保您的账户与资金安全 人脸识别技术对于银行业而言具有着较高的用户友好度，也是未来互联网银行体系的一项基础应
“ 用。作为银行业中技术开拓及创新业务具有标杆影响力的银行，我们率先在业内推出 刷脸取款 ” 等服务，让人工智能与场景化的金融服务能够更快地走入民众的生活。
人脸识别是一个‘杀手级’技术，但我们出于安全性的考虑，应用也极为谨慎。在经过了
柜面和 VTM 渠道人脸识别技术反复考验后，我们这才将这项技术应用到 ATM 取款领域，
在无卡取款基础上，达到了进一步简化流程的目的，而在安全性方面，通过人脸识别等多
重验证，风险也会降低。
——招商银行信息科技部总经理 周天虹
2015 招商银行社会责任报告
23互联金融 体验未来银行
柜面无纸化，体验更轻松
，这是传统银行一直以来留给大家的
“ 填单、签字、领取回单，一成不变的柜台和品种繁杂的单据 ”
刻板印象，但当您来到我们经过零售柜面无纸化改造的营业厅时，全新的科技应用所带来的简洁、优质
的体验，定能让您省去不少麻烦。
如今，在我们的每个零售柜面窗口都配备了一台充满时尚气息的手写液晶屏，客户只需通过电子填单或
者口述的方式将业务所需信息告知我们，柜员就会在液晶屏上展示受理的客户业务信息，经过客户确认
后才真正发起交易处理，交易完成后由客户在液晶屏上手写签名，免去柜员打印和客户保管纸质回单的
负担。除非客户有要求，整个业务过程可不产生任何纸质单据，更能让柜面常见的差错大幅减少。
我们的柜面无纸化服务有哪些优势？
直观： 业务流程、客户提供和系统录入的主要业务信息都在液晶屏上实时显示
安全： 有效保护个人信息，避免因遗失或丢弃银行回单带来的个人身份信息和个人财产隐私泄露
高效： 显著提升柜员业务办理效率，缩短单个客户服务时长，减少其他客户排队等候时长
环保： 大幅减少纸张使用，降低对林业资源的消耗
“ 数说 ”柜面无纸化服务
无纸化零售业务数量
6,828 万笔
零售无纸化业务总量
无纸化服务业务量在全
无纸化业务使交易环
无纸化业务促进日结
行零售柜面业务量占比
节效率提升比例
环节效率提升比例24
2015 招商银行社会责任报告
互联金融 体验未来银行
掌上银行，指尖精彩
创新零售金融业务，打造移动运营平台
伴随移动互联网向纵深发展和 4G 时代的开启，智能手机已经逐渐成为人们 24 小时在线连接世界
的载体， 手机 +”的商业模式给传统银行业带来了前所未有的冲击，也提供了全新的商业场景和
发展机遇。
我们主动适应移动互联网时代的全新变革，从客户对移动金融的需求和体验着手，全力打造以手
机为中心、两大 APP 为平台的零售业务发展模式，通过探索手机运营体系，打造零售金融的移动
运营平台。
开放的运营平台
产品全流程的流量漏斗
研发人工智能系统支持各个经营部门通过手机银行
逐个分析流量损耗点，不断优化
拓展手机 APP 及 WAP 在线客服进行在线运营，监测有关活动数
产品流程，实现业务流量有效扩
的服务应用场景，增加在线服务据，实现用户权益的领取、查询、
大，同时通过在不同业务场景间
入口，加速电话人工服务向在线核销等功能，通过实时识别不同
嵌入不同的用户漏斗，筛选出目
客服转移，建设轻型智慧服务支客户群体，实现在线内容、产品、
标用户群，引导有相关需求的用
持体系服务的个性化推荐
户进入业务流程
2015 招商银行社会责任报告
25互联金融 体验未来银行
手机银行 4.0，服务便捷更贴心
我们不断吸收互联网行业的先进理念和经验，通过持续的创新，不断丰富和完善存贷汇、网点、
生活等多个业务场景，将我们的手机银行 APP 逐步从交易工具打造为客户的自助服务平台。
2015 年末，我们正式发布了招商银行手机银行 4.0 版本，在引入了全新的极简界面的同时，重点
强化了理财、转账、一网通三大功能，并在业内率先支持了刷脸转账功能，带给广大客户更为贴心、
便捷的服务体验。
专业理财、简单理财
全新理财频道，为您精挑细选理财产品，结合热点主题，让理财更简单；
最新鲜的精品资讯，独特的观点分析，对理财更聚焦；专业财富体检，
是否财富亚健康，简单几步便知
极简转账、刷脸转账
转账不仅简单，更可以炫酷，刷脸转账倍轻松
一个用户，管所有卡
一网通用户管理多张银行卡，账户管理更简单，再配合免费实时账户变
动提醒、手势密码登录，让您体验简单的魅力手机银行累计下载设备6,315.48
五大特性签约客户数量2,758.88
平台： 通过平台查阅资讯和产品，办理业务，并与银行互动
开放： 无论是否为招行持卡客户，用户都可通过“ 一网通 ”享受更简单、快捷的支付方式，不
需要记住每张银行卡的卡号和密码，告别繁琐的支付过程手机支付累计交易金额
场景： 全新打造“ 资讯→权威观点→个性化解读→产品精选→在线理财顾问→产品购买→售后12,030
服务 ”全流程财富管理服务
生态： 不受时间、地点限制的线上线下一体化的综合移动金融服务手机银行交易额
技术： 通过客户端自动识别，所有网点 WiFi 一键登录；采用人脸识别及视频身份识别技术，实79,994
现 刷脸转账 ”26
2015 招商银行社会责任报告
互联金融 体验未来银行
掌上生活 5.0，生活本该无界
“掌上生活”APP 作为我们的信用卡业务在移动互联时代的重要战略布局，自 2010 年开发以来，
历经 5 年、5 个大版本的迭代更新，完成了从“信用卡管理工具”到“金融工具 + 生活电商”的
完美升级蜕变，成为与移动互联网高度契合的智能化金融服务平台。
2015 年 8 月，我们的“掌上生活”APP 正式升级至 5.0 版本，以开放的体系构建全新的金融生态，
将每一用户的生活、消费和金融紧密连接，让用户可以随时随地的畅享开放、便捷的金融生活。
注册开放，使用无门槛
手机号即可完成注册，无论您是否是招商银行信用卡持卡人，都可通过
手机号直接注册使用，彻底撇开门槛
支付开放，通通都能付
全面支持 30 余家银行的借记卡和信用卡关联，更可享受跨行还款零费率，
手机充值、水电煤费、交通罚款等生活缴费项目便捷支付
积分开放，绑卡即可享
只要成功关联银行卡，即可积累和使用招商银行积分服务，永久有效的
，体验积分新花样
积分更能让您变身 积分玩家 ”“掌上生活”下载安装数量
理财开放，服务更专业
全面开放了理财产品的购买资格，不管是否是招商银行客户，都可享受 6,272
到专业化理财服务
优惠开放，立足精品化
我们精心挑选、网罗了一大批优质商户，从餐饮到电影、到旅行，我们在
保障品质的同时，尽可能为更多的 APP 用户提供更合 胃口 ”
的选择“掌上生活”绑定用户数量 2,054
万户 优惠券年累计下载量 4,561
未来银行发展，可能固定网点会越来越少，越来越多的客户希望通过手机终端来完成一些
业务的受理，同时客户希望不仅仅是为了办理一个金融产品来光顾银行的网点或者网站，
希望银行也能将生活场景嵌入到金融场景内，融为一体。 绑定用户月均活跃率 63
——招商银行信用卡中心总经理 张东
2015 招商银行社会责任报告
27互联金融 体验未来银行
微信银行，触手可及
覆盖中国 90% 的智能手机，月活跃用户约 6 亿，微信作为时下最为火热的 APP，已经成为人们在
移动互联网时代网上生活最重要的平台之一。面对客户生活方式与行为习惯的转变，我们主动将
金融服务延伸至微信平台，推出了 微信银行 ”和信用卡微客服，在新的平台上为客户带来轻便、
可及的移动服务体验。
更便捷的微信银行
打开微信，在“ 添加朋友 ”中查找“ 招商银行 ”，就能找到我们为您竭诚打造的微信银行。用它，
您能体验到不少让您 意想不到 ”的功能和服务。
一卡通 M+ 卡、招行信用卡都能在微信上选择卡片、填写资料，
快速完成申请并在后续进行激活！
生意场上需要资金周转？如果您有房有车有经营，就能在微信上
快速提交贷款申请，办理相关服务。
点击自选菜单中的“ 朝朝盈 ” 就可进入购买页面，一分起购的
“ 宝宝 ”类理财产品，不仅投资门槛低，更能实时转入取出，让
您的闲钱赚起来！
作为我们在移动平台的两大 神器 ” 我们还将微信银行与手机银行的相关功能进行了整合，
在丰富渠道、提升业务办理的便捷度同时，帮助您获取更为全面、优质的移动金融体验。28
2015 招商银行社会责任报告
互联金融 体验未来银行
信用卡智能 微客服 ”
我们基于招商银行信用卡官方微信，不断创新和拓展功能与服务，推出了全新的信用卡智能“ 微客
，让广大客户在微信平台上体验全新的信用卡服务。
我们推出了信用卡官方微信智能客服平台，在微信平台上将我们与广大的客户紧密连接，客户可
通过招行信用卡微信客服办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等业务，还可接收在招行信
用卡上产生的交易信息。
官方微信可为您发送
微信账单：可一站式申请账单分期绑定用户数量
微信消费提醒：无论金额大小，每一笔我们都告知于您1,675
微信还款提醒：支持跨行还款，更能 0 手续费累计交互量超过
您还可用微信2.6
微信 3 秒查账单：查额度、查积分、智能对话日交互量达
申请调高信用额度：申请临时额度立即生效74
信用卡快速开卡：信用卡新卡激活
微信快速还款：实时恢复额度，手续费全免业务覆盖率达
周边优惠查询：请发送您的“位置”85
智能语音聊天：与“小招”聊天，准确地帮您答疑解惑
2015 招商银行社会责任报告
29产品创新 精彩金融生活
随着居民消费方式改变和家庭财富的增长，民众对金融产品的服务需求以及在操作便利性、办理
高效性和服务专业性等方面的要求越来越高。我们努力着眼于金融领域客户需求变化和创新趋势，
持续开展金融产品服务创新，将智慧、便捷的精彩金融生活带给广大客户。
客户需求，洞见关注
您属于哪一类的人群？您正在使用哪些金融产品？您最关注我们的手机银行的哪些页面？……
仔细梳理这些问题，我们就可根据客户的特征、行为和习惯了解其个性化需求，并通过与大数据
的结合应用，针对性地进行产品和服务的开发与创新，让我们的产品、服务与客户更为贴近。
定位目标客户，完善客户画像
我们在充分确保客户信息真实、安全的情况下，通过外部合作，引入了 700 余个客户的身份与行
为标签，搭建了覆盖手机银行大数据标签、电子支付标签、财富客户标签的零售客户的分析型标
签体系，让我们能够更加精准、快速地分析客户的消费习惯、行为习惯，充分洞见不同客户群体
的实际需求，根据用户的差异化特征提供特定的产品、服务。
移动数据分析，了解客户行为
针对手机银行 APP，我们建立了用户行为反馈机制，并基于我们的移动数据分析平台挖掘用户的
行为特征，了解用户行为偏好和消费需求，为我们在产品设计、客户服务等方面提供数据支持。30
2015 招商银行社会责任报告
产品创新 精彩金融生活 理财增值，价值共赢 我们以市场和客户需求为出发点，为不同类型的客户量身定制适合的理财计划，帮助客户更好地 进行财富的管理和增值。“2016 经济与金融形势展望 ”专题报告会 黄金账户，黄金投资新选择 想要低门槛、低风险地进入黄金投资领域吗？ 黄金账户 ”
或许是一个不错的选择。2015 年 5 月，
， 我们正式推出了一站式投资工具 黄金账户 ” 集买卖、定投、生息、兑换实物黄金等功能于一体， 客户可根据自身需要定制不同黄金理财计划。除了营业网点，网上银行、手机银行也可办理业务， 无需开户费，购置门槛低，一元就能购。
，“ 日日盈 ” 分级理财更安心 2015 年 9 月，我们率先在国内银行间发行了开放式分级理财产品—— 日日盈分级理财计划 ”
。 将募集资金作为整体进行投资，并设立 A 份额和 B 份额，可满足不同投资者的偏好：A 份额风险 较低，预期收益平稳，B 份额风险高、预期收益高，由 A 份额为 B 份额提供动态杠杆，扣除 A 份 额约定收益后的整体资产池的剩余收益由 B 份额享有。 消费贷：免抵押、免担保、纯信用消费贷款 为进一步支持居民消费信贷需求，让金融服务走进万家，我们针对收入稳定的居民推出了金融产
，可满足居民购车、装修、旅游、留学、旅游、大宗消费等需求。同时，结合居民 品“ 消费贷 ”
。 现代的消费模式和我行的自主月供还款方式，可帮助客户轻松实现 快乐消费、轻松还贷 ”
2015 招商银行社会责任报告
31产品创新 精彩金融生活
创新应用，全新体验
打造 轻 ”型结算支付体系
我们充分考虑客户在不同生活场景下的支付需求，从“ 网络化 ” 移动化 “ 场景化 ”的角度积极
发展创新型支付结算业务，打造了具有全新体验的 轻型支付结算业务体系 ”
“ 一网通 ”互联网账户体系
无论是否是招商银行卡，都能绑定在“ 一网通 ”用户上进行支付，
轻松实现跨行支付体验。
“ 一闪通 ”线下支付产品
HCE 云闪付 ”
、Samsung Pay、Apple Pay，一大波支付产品的到来，
给银行卡支付带来了一场革命。
Apple Pay 到来，焕然一新的移动支付体验
2015 年 12 月，我们在业内率先向广大客户
推出 Apple Pay（苹果支付），凡是持有招行
一卡通、信用卡的用户，均可以将自己的银
联卡添加到 iPhone、iPad、Apple Watch 等
设备上。借助于移动设备的 NFC 技术，解锁
手机、进入 APP、点击“ 扫码 ”或“ 付款 ”
选项等操作流程统统省下，只要将 iPhone 等
设备靠近 POS 机，同时将手指放在 TouchID
上即可，全程只需一秒，且不需要有 WiFi 或
者任何网络连接。32
2015 招商银行社会责任报告
产品创新 精彩金融生活闪电贷，全天候的手机贷款2015 年，我们基于大数据和云计算技术推出了全新的移动互联网贷款产品“ 闪电贷 ”，凡符合贷款资格的客户可通过手机银行 APP 或网银自助办理贷款，贷款申请、审批、签约和放款全流程系统自动化处理、无人工干预，7×24 小时全天实时运行，随时随地轻松获得贷款。
案例名副其实，闪电般的速度体验拿起手机，在屏幕上触碰几下，3步操作，无须
贷款产品，就打电话去咨询了95555。”广州提交任何资料，贷款资金就打到了个人账户里
某贸易公司李老板最烦恼的事就是资金周转面，这样的贷款办理流程你可否想过？如今，
和银行贷款，“刚好有批货，我就用手机点这一切已经成为了可能。
三下，选了金额和期限，贷款就到账了。现
在资金已经回来，我就用手机把贷款还了，“平时我都是去银行网点申请贷款，要准备一
这个东西真的是方便好用！”大堆资料，很繁琐。收到招行的‘闪电贷’贷款申请短信时我还不太敢相信能有如此便利的
2015 招商银行社会责任报告
33服务升级 传递真诚温暖
服务始终是招商银行所坚持的质量之本。秉承“ 因您而变 ”的服务理念，我们坚持以“ 以客户为
，持续推进客户服务升级，保障服务品质，努力以优势、便捷、贴心的服务体验带给广大
客户最为真诚、温馨的服务感受。
服务定制，个性体验
特殊群体，全心为您
尽管互联网时代金融创新为我们带来了多样化的服务渠道和优质的客户体验，但对于部分特殊群
体而言，种种原因却让其在获取金融服务时存在诸多障碍。对此，我们主动关注特殊群体的金融
服务需求，通过服务的延伸和拓展，提供便捷的服务和人性化的关怀。
预约上门服务
无障碍服务设施
制定《招商银行零售柜面业务延
在部分营业网点推出手语服务，
在部分营业网点设置“ 爱心座
伸服务指引》，对需要亲临柜台
邀请专业的手语导师对网点大堂
，制作 允许
椅 ”“ 爱心窗口 ”
且有急需的特殊客户群体提供延
助理开展了专题手语培训，提高
导盲犬进入 ”等标识，并增加了
伸服务，为病重客户开辟绿色通
服务人员对残障人士的服务水平
盲文版服务指南、盲文卡、盲文
道上门服务
密码键盘、聋哑人士专用爱心卡、
免开口凭条等服务设施
深圳分行：小小助听器让沟通不再障碍
助听器对于部分听力障碍人士而言，是他们与
业厅内购置配备了助听设备，架起彼此间的沟
外界顺畅沟通的重要“帮手”。在深圳龙岗支
通桥梁，克服服务中的不便与障碍，让听障人
行，我们从听力障碍人士的实际需求着手，在营
士感受到我们真诚温馨的服务体验。34
2015 招商银行社会责任报告
服务升级 传递真诚温暖
案例重庆分行：响铃呼叫器让服务更贴心为缓解网点贵宾厅排队等候无序的问题，在重
动给下一位客户，使客户在等候的同时能更加庆分行，我们推出了协助金葵花客户排号办理
安心体验贵宾厅电子银行等更多的优质服务，业务的“神器”——“响铃呼叫器”。当上一
使客户的排队更加有序和人性化。位客户业务办理完毕后 ，柜员便通过按钮传递振成都分行：营业厅爱心服务私人银行，专业为您随着经济社会的稳健发展，人们对财富积累的增长与理财需求显著上升，特别是以高净值人群为代表的客户群体，更期望根据他们的实际需求制定理财方案，实现财产的保值增值。自 2007 年 8 月推出私人银行业务以来，我们逐步搭建了品种齐全的开放式产品平台，通过金融产品的整合应用为高端客户带来私人订制的专业财富方案，并通过服务的升级创新持续提升服务品质，优化客户服务体验。
2015 招商银行社会责任报告
35服务升级 传递真诚温暖私人银行客户数累计达49,032
户管理客户总资产1. 25
2015 年，我们继续针对私人银行服务渠道改进：
传统服务渠道
改善超级通路服务预约流程，从流程改进、系统开发、服务标准等方面
提升服务品质
在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面提供顶级礼遇，进一步提升
客户服务的便捷性和客户信息的保密性
专属物理网点
新设立 7 家境内私钻中心及 1 家境外私钻中心
对多个私钻中心进行装修或扩建，改善服务环境与硬件设施
专属远程渠道方面
升级全球连线服务，优化全球连线系统
上线客户端手机银行功能和客户经理 IOS 下单功能，提升了服务便利性
提升远程银行私钻微助理和私钻专线使用量和接通率
截至 2015 年末，我们已在境内设置了 45 家私人银行中心、62 家财富管理中心。同时，随着我们
的招银国际私人财富管理中心于 2015 年 9 月在香港开业，我们的私人银行客户数量已累计达到
49,032 户，管理客户总资产达 1.25 万亿元。36
2015 招商银行社会责任报告
服务升级 传递真诚温暖
贴心关怀，真诚惠民
网上转账如今已经成了我们生活中最普通的事，在以前，每一笔的手续费都让大家不得不 计较 ”
一番，但从 2015 年 9 月起，对于招行的所有个人客户而言，网上转账收费正式成为了 过去式 ”
本着降低金融服务成本、真诚惠民的理念，我们在商业银行中率先推出网上转账与手机银行转账
同城、跨城、同行、跨行全免费，为广大客户带来真真切切的实惠。
“网上转账全免费”
“网上转账免费”
通过网银、手机银行
到底免了什么？
是针对所有客户吗？
办理的外币转账免吗？招商银行个人客户通过手机银行
招商银行所有借记卡、i 理财账
个人客户通过手机、网银办理本（含 PAD 银行）
、网上银行（含大
户、财富账户客户均享受“ 网上
人名下账户间外币互转产生的异众版、专业版）办理的境内本行
转账全免费 ”优惠
地汇款手续费也将得到减免/ 跨行、同城转账、异地汇款均
跨境汇款相关费用暂不减免免手续费
网上转账免费，享得到的实惠！
苏小姐从大学毕业后一直在苏州工作，几年打
“ 这下安逸啦，转账免费、
取现免费 ” 苏小姐还
拼下来也成了公司的中层骨干。孝顺的她每个
发现了一些意外的惊喜，开通手机银行免费动
月都要往老家汇钱，这几年转账手续费少说也
账短信通知，资金进出的消息提醒再不用依靠
花了千八百，再加上生活中处处要花的小钱，
付费短信就能随时知晓，这也让她很是惊喜。
每月的工资留给自己的就没有多少了。从新闻
新年将至，
苏小姐也盘算着， 省下来的转账手
听说招商银行网上转账免费，苏小姐赶紧抽空办
续费可以给妈买上一套不错的保养品了！ ”
理了一张“年轻活力的M+卡”，当然也一并开通
了手机银行。
2015 招商银行社会责任报告
37服务升级 传递真诚温暖
客户心声，倾心聆听
移动互联网的发展也同样改变着我们与客户之间的沟通与互动的方式。我们主动结合客户的行为
变迁，积极拓展与客户之间的沟通服务渠道，帮助客户更加有效地获取我们的服务。
提升人工服务专业能力和亲和
部署可视柜台，增加远程可视柜
运用手机银行 APP 首页“ 招乎 ”
力，开展系列惊喜服务创造活动，
员的配置，提高客户服务的响应
平台、招行官方微信、网银在线客
优化客户的沟通与互动体验
服等渠道，让客户随时随地联系到
客服人员，第一时间获得帮助
充分利用企业 QQ，对公移动在
携手 百度知道 ”
平台， “ 知
加强智能机器人服务能力建设，
线客服、企业银行演示中心等，
道行家 ”团队，为线上大量有业
通过深度开发、强化机器人训练、
实现了 7x24 小时的企业快速服
务需求的提问用户提供专业解答
建立智能机器人服务和检验标
务，提高中小企业金融服务体验
准，实现机器人快速、准确及亲
电商大 V 点赞客服 MM
2015 年 6 月，一条 600 余字的银行服务体验在
需要带回存款证明原件，并不需要再次收费。客
某电商大 V 的朋友圈热传，也让招行的客服
户满意挂机，1 分 50 秒。
MM 们 火 ”
这只是一次普通的咨询电话，但对客户却有着
原来，95555 客服专员小陈某天接到一位女士
不同的意义。来电的这位女士正是某知名电商
的电话，咨询如何办理存款证明。小陈的应答
平台全国客服中心的总经理。她在接触了多家
简洁利落，不仅告诉客户应带的资料，还主动
银行的客户服务后，专门在朋友圈里分享了
告知客户关注的费用问题。当问题解决后，小
600 余字的体验，从专业角度点评了小陈的服
陈并没就此结束通话，而是提醒客户提前解冻时
务与细心，并由衷地为小陈点赞。38
2015 招商银行社会责任报告
服务升级 传递真诚温暖
客户投诉处理
针对客户提出的投诉问题和意见，我们构建了严密的管理系统，努力对客户提出的问题和质疑进
行快速、透明的回应。1
完善投诉管理指标体系，
细 分 时 效 指 标，增 加 数
转变投诉管理思路和工作方
法，强化客户投诉的事前介入
加强对监管机构等的沟通互动，
及时处理监管机构的有关投诉，
量和质量指标
形成有效的信息沟通反馈渠道
规范客户投诉处理的流程，有效指
导支行提高疑难客户投诉处理时效
针对客户投诉的集中问题，与业务部门深
层次分析投诉原因，及时提出整改措施
客户满意度测评
我们建立了常态化的客户满意度测评机制，动态地分析自身的产品和服务水平，从顾客的意见和
建议中寻找自身的优势与不足，结合相应的改进措施实现客户满意度的持续提升。聘请独立的第三方组织实施顾客满
建立从总行到分行和相关条线的
通过客户回访、电话外呼、问卷意度调查和研究，不断完善“ 客户
多级满意度测评机制
调查等形式及时了解客户的期望满意度指标体系 ”
及影响顾客满意度的因素
天津分行 : 建立响应客户的 同心圆 ”
天津分行根据客户业务办理流程和服务体验，
T+0 实时响应，倾听、了解客户的需求或问题，
结合端到端的服务流程要求，建立起以客户为
对投诉问题进行有效识别和分类，并进行协调
中心的同心圆客户服务需求响应机制，大大提
解决，做出相应的妥善安排和处理。
升客户的沟通与服务体验。
流程优化圈：针对投诉所涉及的问题，通过建
营销响应圈：主动了解客户的需求，第一时间
立运营、网点和公司金融事业部的日常问题会
为客户提供基本户业务咨询、开户办理以及账
诊机制，将单一或规律性投诉所集中反映出的
户结算等各类服务。
问题做流程优化，将投诉变为提升客户体验的
契机，并充分利用 95555 远程客户投诉反馈，
服务响应圈：客户无论以任何理由引发的投诉，
提升客户服务满意度。
将第一时间反馈至事业部营销支持中心，进行
2015 招商银行社会责任报告
39服务升级 传递真诚温暖
权益保护，安全放心
确保客户知情
我们在各个营业网点的醒目位置陈列了相关制度文件，清晰明确地说明服务、业务内容、存贷
款利率表、相关收费标准等，并对《招商银行关于 34 项免费服务的公告》进行公示，在引导台
明显位置摆放《服务收费价格目录册》，确保客户能够方便准确地获知我们的收费和利率信息。
同时，我们还积极引导服务人员树立规范经营意识，在为客户提供产品咨询、服务介绍和理财
咨询时，充分向客户说明账户安全、账户管理费、理财产品风险提示及收费信息等，充分履行
对广大客户的告知义务。
服务价格目录，点击就可一览
如果您对我们的服务价格和免费服务项目有任何疑问，欢迎您登陆我们
的公司主页，点击以下链接或右侧扫描二维码，进入我们的“ 服务价格
目录 ”页面进行查询，我们确保一切的服务项目和费用均透明地公示。
http://www.cmbchina.com/CustomerService/CustomerServiceInfo.aspx?pa
geid=zhbz40
2015 招商银行社会责任报告
服务升级 传递真诚温暖确保资金安全针对近年来高发的网络诈骗、电话诈骗等行为，我们全力做好防欺诈相关系统建设，帮助客户过滤欺诈风险，提高自身对欺诈事件的应对和处置能力，并通过开展教育宣传活动，提升客户的资金安全意识，避免财产的损失。
“石家庄分行：共同抵制 非法买卖银行卡 ”2015 年 4 月 24 日，在石家庄市的剑桥春雨小区，
卡银行和中国银联客服中心热线电话的宣传折我们为社区居民讲解买卖银行卡的主要危害有
页，向大家强调一旦发现买卖银行卡和身份证哪些、持卡人在使用银行卡过程中应注意哪些
的犯罪行为，应及时向公安机关举报，共同抵事项。我们还向居民们发放了印有国内主要发
制违法诈骗行为。贵阳分行：服务暖人心，尽职尽责挽损失2015 年 11 月 24 日，贵阳的张女士拿着一面书
骗走了 50 万。不法分子以办理大额信用卡为诱写着“ 服务热情，尽职尽责 ”八个金色大字的
饵，诱骗张女士把活期账户中的 50 万元通过网
“锦旗送到招商银行贵阳分行小河支行， 真是多
上转账方式转走。在发觉受骗上当后，张女士亏你们帮忙，及时处理，我才能顺利找回这 46
连忙赶到支行，希望我们能帮助她保住全部被万，要不然真是哭都没地方哭呀 ! ”
骗资金。时间紧迫，我们在第一时间查询了客
户资金情况后，通过总行与支行工作人员的密就在半个月前，张女士在下午 6 点左右来到小
切沟通，成功帮助客户挽回 46 万元被骗资金。河支行，神色慌张的说她由于误信诈骗分子被南京分行新版人民币暨反假宣传
南京分行大光路支行成功帮助客户堵截诈骗
2015 招商银行社会责任报告
致力金融共享
共筑美好社会
“从小企业、小微企业发展到产业升级转型，从支持现代农业到助力城乡建设，从中资企业 走出去 ”到谋划海外业务布局，银行业作为国民经济运转的枢纽之一，在促进经济社会持续健康发展方面扮演着至关重要的角色。面对“ 新常态 ”下经济增速、产业结构、区域布局等全方位的调整，国家提出了在“ 十三五 ”期间经济年均增速保持在 6.5% 以上、 让人民群众更加切实
“感受到全面建成小康社会的成果 ”
的发展目标，对银行业在创新金融配套服务，探索创新融资模式，服务 一带一路 ”国家战
“略和满足 大众创业、万众创新 ”的特色金融需求方面带来了更多的机遇和挑战。42
2015 招商银行社会责任报告管理策略与方法招商银行密切关注于广大民众对社会各个领域的金融服务需求，通过金融资源的平等共享，服务经济社会的改革发展，驱动
“民生价值的持续创造，共同构建平等、和谐、繁荣的美好社会。我们持续完善小企业、小微企业金融产品与服务体系，为 千鹰展翼 ”客户群体做好服务，帮助小企业平稳健康发展；积极致力于普惠金融，为不同群体提供适当、有效的金融服务，让更多的民众享受到金融服务的雨露甘霖，共同提升社会福祉；持续拓展公司金融业务，为来自不同行业、领域的企业提供综合金融服务方案，实现共同的协作发展；为为金融机构客户提供同业金融服务，携手共进；还积极响应国家“ 一带一路 ”等战略导向，深度推进跨境金融的繁荣与发展，帮助中资企业更好、更快地迈向世界舞台。2015 年，我们有哪些重要举措？
创新小企业供应链金融产品及服务
创新“三农”产品及服务
持续深化同业金融业务，打造“招赢通”
同业互联网金融平台
打造智慧供应链金融 2.0
以资本等支持战略新兴产业发展
创新产品及服务，满足城市发展及民众
服务“千鹰展翼”客户群体
推出“离岸金融 服务全球”品牌
交通、住房、医疗、养老等民生需求2015 年，我们取得了哪些成绩？
行标口径“两小”贷款余额合计
供应链小企业客户表内外
在进出口下滑的外部形势下
融资总余额
跨境人民币结算量达
5071.72亿元
202.57 亿元
其中小企业贷款余额1,981.99亿元
8,308.07 亿元
小微贷款余额达3,089.73亿元
客户数6,968户
同比上涨19.08%
小企业E家注册客户数超过
“千鹰展翼”入库客户总数达
同业存款余额达
7,028.62 亿元
移动支票业务使用客户超过24万户
资金困难，一个电话就解决了！
我们家从 2012 年开始做水果销售，这几年比较稳定，每年的销售额能稳住在 200 万左右。可碰上今年年初的时候市场
行情不好，我们的备货压力也很大，跟家里人商量了后，我们决定申请银行贷款周转周转。
当时，我们也跑了好几家银行，仔细比较下来招商银行的 生意贷 ”利率低、金额高，最适合我们，就拨打了申请专线。
客服问了我基本情况后，没几天客户经理就主动找到我们，考察了我们的经营状况和资金需求，80 万元、授信期限为 5
年的抵押贷款很快就下来了。我还一起办理了“ 生意一卡通 ”，现在用上面的“ 周转易 ”功能，平常用手机就能直
接提款、还款，用起来特别方便。
现在回想起来，当初的一个电话，就解决了我的资金问题，而且还可以享受到这么多后续的服务。现在，客户经理还引
荐我参加了招行的“ 小企业 e 家 ”活动，定期参加金融服务培训，也能认识认识其他做生意的朋友，对我自己有很
大帮助。到 2015 年年底，我们的销售额已经翻了一番，而且成功走出了重庆，向其他西南地区发展。
——招商银行重庆分行 小企业客户 王先生
2015 招商银行社会责任报告
“扶持 两小 ” 助力稳健成长
“ 两小 ” （即小企业和小微企业）的健康与长远发展对我国经济的持续稳定增长具有重要意义。
我们持续关注其对融资等服务的需求，重点针对批发、零售等行业的小微企业客户为其提供便捷、
有效的金融服务，并以多种举措缓解 两小 ” “ 融资难、融资贵 ”等问题。
全新升级，价值提升
针对小企业，我们创新推出了 诚信纳税贷 ”“ 中期抵押贷款 ”等产品，满足小企业传统的信贷
需求。针对小微企业，我们创新推出手机移动端的自助转贷功能，解决小微客户贷款到期拆借过
桥资金还旧借新的资金断链问题，助力小微客户持续经营、成长。
我们全面推广 招财猫 ”
对公 POS 产品，规范小企业 POS 收单业务操作流程，应用现金管理“C+
结算套餐 ”服务，为小企业客户提供更方便快捷的 POS 结算服务。截至 2015 年末， 招财猫 ”
户数量较上年年增长 14,479 户。
我们还积极拓展面向小企业客户的服务渠道，主动从融资提供者向融资组织者进行转变：
与科技部建立合作渠道，联合科技部火炬中心推进分行与各地高新区合作，为科技部后备企
业资源库小企业提供新三板上市服务，并为当地创新创业企业提供专业金融服务。
与重点券商建立合作渠道，搭建多层次资本市场的小企业服务平台，并联合永隆银行、招银
国际等为拟上市企业提供股权质押等投融资综合金融服务。
招商银行增城支行举办 生意会 ”小微企业金融宣传活动44
2015 招商银行社会责任报告
扶持 两小 ” 助力稳健成长
千鹰展翼，发展提速
，通过与科技部火炬中心、科技我们持续推进创新型企业成长培育计划（简称“ 千鹰展翼 ”计划）部人才中心以及深交所合作等形式，支持中国创新创业大赛、支持各地高新园区科技型企业发展，积极创新探索投商行一体化的投贷联动业务模式，助推创新型企业成长发展。
列入成长培育计划的“千鹰展翼”客户总数达 26,442 户，较 2014 年增长 5,390 户
当年有授信客户数 12,573 户，授信余额 4,116 亿元
当年有贷客户数 10,488 户，贷款余额 1,583 亿元，较 2014 新增 286 亿元截至 2015 年末，我们共有 25 家分行可提供 千鹰展翼 ”
服务，客户群体内已有 47 家上市公司开立 IPO 专户 , 募资托管金额总额超过 85 亿元。新三板客户开户数量达 2,154 户 , 占新三板挂牌客户的 42%。
案例助力科技型小企业引入优质战略投资者南京某公司是一家生产电动汽车控制系统总
该企业因购置厂房、扩大产能，我们在考察成的科技型小企业，在新能源电动车的控制
后将其信用授信增至数千万元。系 统 总 成 上 拥 有 独 特、领 先 的 技 术 专 利。
在我们的融资介入和大额增信下，该企业顺2014 年 10 月，南京某大型客车企业与其签
利实现了规模扩张，这也使得其成功地吸引订长期合同，企业产能的扩大也使得其急需
到了当地一家优质战略投资者。在银行融资补充流动资金。在与我们进行接洽后，我们
和风投资金的支持下，该公司已成功将下游为其定制了授信产品，给予其数百万元应收
客户拓展到了多家新能源整车制造企业。账款保理授信额度。随后在 2015 年 2 月，
2015 招商银行社会责任报告
“扶持 两小 ” 助力稳健成长
融资创新，开源助力
我们创新小企业信用担保方式，创新开发准供应链模式下的供应链贷款，依托“1+N”供应链，
为小企业提供标准化、网络化的小额准信用贷款，解决小企业融资难的困境。
北京分行 : 支持正大集团农牧板块“1+N”供应链业务
我们以涉农核心企业为平台和桥梁，为其上下
我们采用网上自助的方式发放贷款，允许养殖
游农户提供融资服务。通过针对性地设计开发
户随时提前还款，利率按日计息，远低于养殖
农牧板块的“1+N”供应链业务，我们为正大集
户在村镇能获取的融资价格，且不额外附加任
团各地饲料公司下游的猪、牛、鸡养殖户及经
何隐性收费。截至 2015 年末，北京分行该业务
销商提供准信用类融资支持，用于饲料、种畜
模式已为 87 户养殖户提供授信额度 1.22 亿元。
等的采购。根据养殖户每次所需提款金额，
北京分行为养殖户现场办理贷款业务
我们持续推进小企业资产业务向供应链融资转型，形成了“ 聚焦四大基本模式、一户一策方案
设计、端到端营销流程、远程线上操作提款、交易数据风险管控 ”的小企业供应链经营方案。全行供应链小企业客户融资总余额
基于核心企业下游分散
基于核心企业下游相对2.57
经销商融资
小企业供应链
集中经销商融资
四大基本融资全行供应链小企业客户数
基于核心企业上游供应
基于平台合进行货权6,968
商应收账款融资
2015 招商银行社会责任报告金融普惠 提升社会福祉
我们积极致力于有效、全方位地为社会各个阶层和群体提供普惠金融服务，让所有市场主体都能分
享金融服务的雨露甘霖。2015年，我们重点聚焦民生服务、“三农”、战略新兴产业等领域，努力
让普罗大众分享到金融成果，促进经济社会的和谐健康发展。
聚焦民生，服务生活
民众生活的基本诉求
便捷的交通
舒适的住房
便利的医疗服务
有保障的养老
2015 年，我们充分利用自身资源，发挥自身优势，创新产品和服务，支持基础设施建设，将金融
服务更加深入地融入民生，使民众的交通、住房、医疗、养老等需求借金融得到满足。
南京分行支持南京轨道交通建设
上海分行 智慧医疗项目签约仪式 ”
2015 招商银行社会责任报告
服务城市发展
无锡分行：助力城市建设发展
2015 年 7 月，我们与江阴城市建设投资有限公司共同发起成立了“ 江阴市城市发展基金 ”，用以支持江阴市
注册的准上市企业及城投类企业，帮助企业加快转型、改制、融资、上市步伐，同时支持江阴市政府开展城
乡建设、棚户区改造、水利建设、PPP 公共设施建设等民生类项目。
截至 2015 年末，我们共与合作伙伴设立了 2 个城市发展基金，预计投入 130 亿元，帮助城市加快民生基础设施建设。
服务住房需求
哈尔滨分行：创新推出车位贷款产品
随着民众生活水平的提高，各地私家车的保有量持续攀升。但在冰城哈尔滨，由于冬季漫长、天气寒冷、车位数
量有限，不少车主面临着“ 停车寒、停车难 ”等问题。许多有车一族都必须购置车位，但较高的价格却使相当一
部分车主望 位 ”
止步。为了满足车主购买车位的需求，我们创新推出了“ 个人车位贷款 ”产品，贷款金额 30 万元，
贷款期限最长达 10 年，有效填补了市场空白，受到了楼盘开发商和车主的欢迎。截至 2015 年末，已有 20 位车主
购买了 个人车位贷款 ”产品。
西宁分行：满足少数民族群众住房需求
青海省是我国少数民族自治区人口最多的省份之一，少数民族占全省人口的 46% 以上。作为多民族聚居地和经济
欠发达地区，各族群众对改善居住条件的刚性需求较为强烈。西宁分行安排专项资金优先满足各族群众的住房需求，
年合计投放一手房住房按揭贷款 7.28 亿元，满足了藏族、回族、蒙古族、撒拉族等多个少数民族 2,300
户居民的购房需求。48
2015 招商银行社会责任报告服务医疗需求
案例上海分行：智慧医疗，让看病更省心日，上海分行与上海市徐汇区中心医院、上海市闵行区吴泾医院在陆家嘴举办了“智慧医疗项目签约仪式”，致力于共同打造集预约、导诊、就诊、检查、支付、互动等功能为一体的线上诊疗全流程服务。到2016年，市民前往吴泾医院看病时，均可在线上挂号、缴费，省去排队奔波的辛苦，将大大方便市民的生活。我们还拓展了全新的“徐汇云医院”患者，通过“徐汇云医院”平台可以实现电脑端“视频看医生”，实现真正的线上就诊。截至2015年末，我们已在全国范围内签约50余家二级及以上医院与省市级医疗服务平台。服务交通需求
案例南京分行：支持南京轨道交通建设地铁是城市公共交通的主干线，是客流运送的大动脉，是目前世界公认最先进的低能耗、少污染的“绿色交通”。2015年，我们为南京地铁集团提供了6 年 期 8 亿元融资租赁业务，为南京地铁集团下属子公司南京宁北轨道交通公司成功提供了6 年 期 1 8 亿元并购贷款。至此，我们对南京地铁集团总体授信余额累计达到4 0 亿元。通过主动参与南京公共交通建设，帮助当地提供交通运营能力，方便市民的生活出行。服务养老需求作为国内开展养老金业务最早、资格最全的金融机构，我们通过持续的创新产品、升级服务渠道，建立专业流程化的标准服务，努力为客户提供专属个性化的增值服务。经过十余年的发展，我们逐步形成了以企业年金为主，以金福计划、恒康计划为辅的覆盖企业薪酬福利管理全部需求的养老金产品体系，可为广大企业管理者在员工薪酬福利资金管理方面提供更多选择和最佳服务。截至 2015 年末，我们养老金客户已遍及全国，涵盖了石油、煤矿、电力、IT 等二十多个行业。上百万名客户在世界不同的地方、通过不同的方式，体验着我们的优质的养老金服务。
2015 招商银行社会责任报告
49金融普惠 提升社会福祉
，携手致富
关注 三农 ”
我们积极响应政府支持“三农”发展的政策大方向，不断改进和提高“三农”金融服务水平，支持
现代农业加快发展，帮助广大农村居民通过金融服务改善生产、生活。
为满足涉农企业对于结算产品“互联网化”“移动化”“远程化”的需求，我们在业内首创基于
移动互联网的电子支付结算工具——移动支票，已实现新增预录入收方、批量经办、优化有权使
用人的筛选规则、自助申请等功能。截至 2015 年末，我们的涉农企业移动支票开户量已突破
4,000 多户，100 元以上支付金额的有效支付达 14,000 余笔，累计支付金额 2 亿元，有效提升了倾
向支票交易的涉农企业的支付结算效率。
西宁分行：支持藏区农牧业发展
在青海，我们以信贷资金支持海北藏区自治州、 殖专业合作社等项目，支持藏区农牧业发展和农
海西蒙古族藏族自治州藏医药、牛羊饲养、林木
牧民增收。截至 2015 年末，我们的特色农牧业
育苗、柴达木枸杞种植专业合作社、半野生鹿养
公司类授信余额已累计达到 0.42 亿元。
兰州分行：持续支持张掖市肉牛养殖产业
为支持甘肃特色农业发展，我们于 2013 年审
累计支持 21 户企业发展生产，
融资 3.8447 亿元，
批通过了甘肃省张掖市肉牛养殖产业批量授信
帮助约 3,840 户农户脱贫致富。
方案，计划向张掖地区肉牛养殖户投放贷款 5
亿元，促进当地农业向规模化、产业化方向加
快发展，帮助当地农户脱贫致富。该方案授信
期限为 2 年，包含 4 种担保方式，方便农户匹
配适合自身的方式，贷款期限在 12 个月以上
的还可分期还款，有效缓解了农户的还贷压力，
并与农户的养殖周期相匹配。截至 2015 年末，
兰州分行已累计向张掖市肉牛养殖户提供各类50
2015 招商银行社会责任报告
金融普惠 提升社会福祉助力创新，驱动转型战略性新兴产业以重大技术突破和重大发展需求为基础，对经济社会全局和长远发展具有重大引
“领带动作用。国家在 十三五 ”规划中强调，要支持节能环保、生物技术、信息技术、智能制造、高端装备、新能源等新兴产业发展。为此，我们积极支持战略新兴产业的发展，助力我国经济结构转型。截至 2015 年末，我们的战略新兴产业贷款余额达 559.13 亿元，占我们的公司贷款总额的 4.31%。
案例呼和浩特分行 : 支持清洁能源项目建设2015 年，呼和浩特分行为港能新能源四子王旗
全年累计为内蒙古能源发电兴安热电有限公司风能有限公司发放项目贷款 2.3 亿元，用于支
发放 4.29 亿项目贷款，用于支持其兴安热电持其港能四子王旗风电二期项目。
2x300MW 热电项目。
2015 招商银行社会责任报告
51公司金融 携手共谋发展
企业是实体经济的重要载体，其健康与良性发展，与宏观经济的健康稳定紧密攸关。2015 年，我
们深度聚焦于电力、电信、交通、石化、汽车、新能源、房地产、互联网、航运、建筑等行业，
积极探索行业专业化经营模式，提供多元化的行业综合金融服务方案，通过帮助企业平稳健康的
发展，共同实现企业价值的创造与共赢。
产业链条，智慧共赢
随着商业社会的发展，企业的竞争方式将不再是单一企业对单一企业的竞争，供应链体系将会
在未来的商业经济发挥更重要的角色。而在线供应链金融的则能有效提升供应链整体运转效率，
提高企业供应链竞争力，帮助企业获得竞争优势。
自 2013 年推出智慧供应链金融以来，我们持续进行产品、风险管理、平台互联创新，
着力打造 智
慧供应链金融 2.0”，将现金管理、互联网金融与供应链金融融合，打造产业互联网趋势下的泛
供应链金融体系，真正实现以客户为中心的“ 端到端 ”闭环供应链金融服务。2015 年，我们推
出了“ 动态票据池 ” “ 供应链资产鉴证 ”等新产品，并获得了《亚洲银行家》 亚太最佳供应
链金融管理 ”奖，成为中国内地首家获得该奖项的银行。
创新推出 互联网 + 票据池 ”解决方案
鼎顺化学是专业生产和销售高科技化学产品的
析后，我们为其推荐了“ 智慧票据池 ” 互联
洗化龙头企业，其上下游均主要以银行承兑汇
网银票见证 ”解决方案，帮助企业全面盘活各
票结算，而企业持有的应收票据金额和期限很
类票据资产 , 一站式解决其票据结算、融资、
难直接用于支付，且银行授信并不能满足客户
托管问题。
周转需求。在对企业应收票据构成信息进行分52
2015 招商银行社会责任报告
公司金融 携手共谋发展服务优化，创新升级2015 年，我们在银行业内首发公司金融 O2O 闭环支付产品—— 移动支票 ”
，客户通过招商银行
“网上企业银行发出的 移动支票 ”无纸质形式，以电子指令为依托介质，可延期支付，可转让他人，
“功能上全面替代纸质支票。 移动支票 ”
无需纸笔签章，
全程电子化自助办理，
操作简单，使用便捷，突破传统支票地域使用限制，可在全国范围通用，显著降低客户使用成本。同时，我们围绕“ 为客户创造价值 ”的思路，创新推出了 CBS 投融通、智能存款、内外贸信用传输等核心产品，使客户能够获取低成本资金，进而更好地发展。
案例济南分行：为山东影视制作行业打造专属服务方案山东影视是在国内影视制作行业具有较强影响
上银行即可清晰的看到每部戏的出款和进款情力和知名度的企业之一，其创作班底实力强，
况，提高其财务管理精细化。影视播出渠道客户稳定，行业本身具有“用款
2015年，山东影视陆续推出了热播的电视剧急、投资大、周期长、利润高”的特点。针对
《琅琊榜》、《伪装者》，以及电影《大圣归山东影视的实际服务需求，我们为其设计了专
来》等一批制作精良、特点鲜明的影视作品，属的服务方案，向其批复综合授信额度人民币
得到了社会的广泛关注。3000万元，期限2年。为简化其财务人员繁琐的对账工作，我们提供了特色服务方案——“公司一卡通”+“记账宝”。在此方案下，山东影视可以将每部戏关联一张收款卡，与下游电视台签订的合同中账号可直接填写收款卡号。开通“记账宝”功能后，每张收款卡可与活期结算户下的一个虚拟账户相关联，财务人员在网
2015 招商银行社会责任报告
53同业金融 并肩同创未来 同业存款余额
面对国内外金融市场蓬勃发展，金融机构的持续快速壮大的趋势和背景，我们在同业金融领域确 7,028.62
立了“ 精品银行 ”战略，通过构建全新的同业金融产品线和专业化服务体系，为广大金融机构提
供创新的金融服务解决方案，提升对同业客户的价值贡献，在实现同业间合作共赢的同时，让金
融机构的产品与服务在更为广泛的范围内服务于公众和社会。“ 招赢通 ”平台发展 同业客户数量
全新平台，资源共享 731
通过对同业金融业务的深耕与开拓，我们的同业金融客户群体已扩展至外资银行、中资银行、证
券公司、财务公司、信托公司、基金公司、保险公司以及金融租赁、汽车金融公司等其他非银行
金融机构，并实现了从单一的同业负债业务逐步转变为同业负债业务、资产业务和中间业务的全
2015 年，我们将自身的渠道资源、技术资源和产品资源进一步开放，并通过对互联网技术的创新
探索，打造了全新的 招赢通 ”同业互联网金融平台，实现了同业业务由传统线下业务向线上业
务的转型，可针对同业客户的核心需求，提供一体化的解决方案，实现机构间深度合作的资源共享。
招赢通平台
理财通 以账户现金管理、账
依托遍布全国的分行
以 CIPS 合作为基础，
为您和您的客户提 户融资和账户增值服
票据中心，为您提供
为 您 提 供 跨 境 清 算、
供各类我行发行的 务为主体，为您提供
高 效、便 捷、优 质 的
跨境资金业务与跨境
同业理财产品或合 兼顾盈利性与流动性
票据业务服务
资产经营业务等综合
作机构发行的第三 的产品
基于全功能网上托管
把握市场机会，依托
以结构化分层为主要
银行，为您提供资格
招行金牌照服务，提
工具，为您优化资产
更 全、成 本 更 低、效
供场内、场外、票据、
率更高的托管服务
衍生等各类资金交易
2015 招商银行社会责任报告
同业金融 并肩同创未来
三大特色功能助力同业交易
“旗舰店”
“在线签约”
“快捷交易”为您提供您自身品牌的金融
“ 总对总 ” 协议
互联网、移动互联网体验商城
权威网络签约认证
自动推荐业务、获取实时信息为您提供平台搭建、托管、
无需人工面签
办理业务无需开户运维服务
更安全、更低成本
业务更高效、更便捷为您提供产品，帮您销售产品开放招行资源，打造同业金融生态圈
业务支持，互助发展
针对同业客户在业务领域的不同需求与偏好，我们密切关注国内外金融服务业的优秀实践，充分
结合自身的经验和优势，不断创新打造优质的金融服务解决方案，帮助同业客户把握业务机会、
提升业务效率、降低业务成本、改善客户服务体验。
同业理财产品
委托资产管理
为金融机构创新提供适销对
投资运作同业客户委托的理财产
路的理财产品，助力零售金
品募集资金或自营资金，并作为
融业务发展，满足金融机构
受托管理人向其支付投资收益
客户的业务需求
资管直通车
线上同业存款
将客户购买我们的理财产品
与同业客户签订“总对总”协议，
的募集资金定向投资到同业
借助中国人民银行大额支付系统
客户指定的相应资产，作为
或 swift( 环球银行金融电信协会 )
资产和资金的组织方为其提
系统的专线网络，在业务办理时
供通道服务
以总行互相收发规范报文，完成
在线签约与交易证
2015 招商银行社会责任报告
55跨境金融 服务全球经济
“ 走出去 ” “ 引进来 ”战略是我国的重要发展战略，对增强经济发展动力，转变经济结构具有极
为重大的意义。我们顺应国家战略要求，
支持企业 走出去 ” “ 引进来 ” 持续推进跨境 商贸通、
资本通、财富通 ”三大产品体系发展，持续推进海外机构布局，持续推动离岸金融业务的发展。
海外布局，联动发展
我们持续推动海外机构布局，着力打造由境外机构、离岸金融中心、境内分行共同构建的“ 三位
一体 ”跨境金融平台，满足 走