美团副总裁王慧文：从高校到白领 外卖怎么做？
[摘要]编者按：美团外卖在去年经历了超出管理层预期的超速发展。在高校外卖市场趋于饱和，竞争开始转向白领市场之际，美团外卖的“领头人”王慧文分享了对于外卖几大细分市场的理解。
/文我们可以把过去的外卖市场看作是一片沙漠，行业的发展就是要把整个沙漠变绿洲的过程。外卖在过去这么多年都没有被做起来，相比较其他很多早就被互联网做起来的行业，其实外卖是很难做的。所以把这个市场比喻成一个沙漠不为过。但在这沙漠里面总有些地方先变成绿洲。如果把整个外卖市场再划分成几个细分市场，那么主要有三块，学校、写字楼和住宅市场。在我们看来校园市场就是外卖里面先变绿洲的那部分。高校市场的特点是用户比较集中，商家也比较集中，订单量大，所以在生产和配送上可以并单。外卖业务里面，配送上能否并单是一个非常重要的要素，不能并单的话，配送成本会大幅上升，配送时间也会大幅延长。而校园天然是一个可以并单的市场，所以我们可以把校园比作是一个绿洲。有三个要素影响到外卖这个业务的成本，一是用户对于菜品品质的要求，二是用户对于配送的要求，还有一个就是刚才提到的用户和商家的集中程度。集中程度的高低会直接影响到前两项成本。而从需求强弱来看，学校市场需求最高，其次是写字楼市场，最后是生活住宅市场。以人口密度来说，或者是单位面积里面订单的密度来说的话，也是同样的顺序。住宅市场的密度是最低，密度直接影响到跟配送相关的成本，所以如果学校是绿洲的话，写字楼还在绿洲边上，它的经营难度相比校园会高一些，但是比住宅还是低一些的。但是高校的市场并不大，当高校市场趋于饱和之后，美团外卖今年要做白领市场。我们会先从写字楼这个市场开始，这个市场相对好做且规模体量也比较大，开通的城市会比校园市场少一些，预计在两百个城市左右。从高端外卖市场再切入中低端很难做一个业务，基本就是两种路径，要么从低端市场，低毛利市场往高毛利市场走，要么是从高毛利市场往低毛利市场走，基本上彼此都有一个切入点。有一些业务，如果你做了低端市场的话是很难进入高端市场的。还有一些业务，如果你做高毛利市场或高端市场的话是很难进入低端市场的。外卖这个业务，属于后者，从偏高端业务进入这个中低端市场其实是比较难的。决定这两条路径的要素，一是你的用户认知，二是成本结构。有一类业务是由用户认知决定的，很明显的就是消费品。用户认为你是一个高端品牌所以才用你的产品，这个时候这个产品能够进入低端市场。一个高端品牌进入中低端市场的时候，大家会觉得很好，我可以用这个品牌了。但如果反过来从一个低端市场进入高端市场，用户是不会认可的。另外一种，业务是由成本结构决定的。在这种情况下，如果你一开始是做低端市场的话，由于低端市场毛利低，所以整个公司都围绕压缩成本来做的。这时候如果进入高端市场，因为高端市场毛利高，你以更低的成本结构进入高端市场的话，就能提供价格更低的产品跟对方竞争。而原先做高端市场的由于享受到的毛利高，成本结构一般会比较差，导致说他进入中端和高端市场的时候，很难降低服务成本，也很难定更低的价格去竞争。在外卖这样一个市场里面，平台本身是没有高端和低端的差别的，所以原本做低端能打得倒高端，而高端的回来做低端市场，由于成本结构已经围绕高毛利来做来设计了，很难去打败原来做低端市场的竞争对手。外卖补贴的作用不及打车补贴去年在做高校市场的时候，我们做了一些补贴。今年做白领市场，补贴还是会继续做。过去补贴的最厉害的是打车软件，而外卖这个业务里面的补贴，其实不如打车软件的补贴作用大。打车软件的服务流程是这样的：叫车——乘车——结算支付。打车软件实现的只是叫车和结算的功能，中间乘车过程中的服务过程平台是不管的，也不用管。因为在有打车软件之前，整个出租车行业的服务过程已经基本标准化了。打车软件只做叫车和结算，这是互联网最擅长的事情，这就导致竞争对手之间的服务体验不会相差太多。所以整个打车的服务流程里面，消费者除了价格之外的体验是差不多的，所以体现差异就只能靠价格战了。但在外卖业务里，中间的服务过程本身是不成熟的，消费者对于商家的体验其实不是那么确定。所以在外卖市场里面，平台要花很多时间去经营商家的服务，做好中间的服务环节。当A平台和B平台服务有差别的时候，补贴的作用就没有那么明显了。这是校园外卖市场的情况，如果进入白领市场里面的话，情况就更明显了，因为这写字楼和住宅市场里的用户对服务的在意程度更高。总体上来说白领用户比校园用户对于时间的敏感度、对于品质的的敏感度要高，对价值的敏感度没有学生高。所以在学生市场会做促销，学生可能会因为促销导致对品质对时间的要求降低，但是在白领市场的话，就算你做促销他该有什么样的时间需求，什么样的品质需求是不会改变的。所以在白领市场上的经营难度上会变大。所以说，整个外卖业务里面，补贴起的作用没有大家想象得那么大。而写字楼外卖市场里的补贴作用要比校园市场小，而到住宅小区这个市场里，补贴的作用会进一步下降。作者简介王慧文，毕业于清华大学电子系，现任美团网副总裁，负责美团外卖业务。曾与王兴()等人一起创办校内网（人人网），第二次创业项目为淘房网。2010年底加入美团网。微信互动你是外卖爱好者吗？关注“企鹅智酷”官方微信（微信号：BizNext），可以留下你叫外卖的实际体验以及你选择外卖平台的首要条件，与我们的智囊专家交流。
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还能输入140字人民日报暗访美团饿了么等外卖商家：你的证照呢？_网易财经
人民日报暗访美团饿了么等外卖商家：你的证照呢？
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（原标题：人民日报暗访美团饿了么等外卖商家：你的证照呢？）
叫，成为越来越多消费者的就餐选择，我国网上外卖用户规模已达1.5亿。不过，外卖的质量安全问题一直令人担忧，外卖平台频现“黑作坊”“幽灵餐厅”等问题在全国各地普遍存在，给餐饮安全带来很大隐患。依据今年10月1日正式实施的《网络食品安全违法行为查处办法》，外卖平台应当对入网实行登记审查，并公示。该办法实施1个多月来，外卖餐厅是不是做到了证照齐全？外卖管理有没有更规范？外卖餐点能不能放心食用？近日，本报记者在北京实地暗访了部分外卖商家。
探查平台——
证照无踪影，违规经营多
仅在北京某小区附近1公里内，记者就发现幸福紫菜包饭、麻辣香锅、小丫冒菜、湘间小灶等近10家外卖商户没有公示食品经营许可证或公示的证照不清晰。不少商家公示的许可证已经过期，却仍照常营业
“自从有媒体曝光外卖平台黑作坊，我现在点外卖都会看一下营业资质，觉得有证照至少不会是黑作坊。但有时候在外卖平台很难找到商家的营业证照。”家住北京市朝阳区百环家园的石晓磊在某室内设计公司工作，经常靠外卖解决晚餐，什么样的外卖让人放心，他心里一直没底。
“我最近发现，过去经常在百度外卖上点的‘吉品饺子’就没有在网上公示证照。这家店是怎么通过外卖平台审查的？没有公示证照的商家送外卖，还能放心点餐吗？”石晓磊很困惑。
依据《网络食品安全违法行为查处办法》，通过第三方平台进行交易的食品经营者应在其经营活动主页面显著位置公示其食品经营许可证，相关信息应当真实、准确、画面清晰，容易辨识。然而，未在外卖平台公示证照的商家仍不少，有些商家虽然公示了资质照片，但也存在证照模糊、以实景图片代替证照等问题。
记者用百度外卖搜索发现，在北京市朝阳区百环家园小区附近1公里内的外卖商家中，幸福紫菜包饭、麻辣香锅、小丫冒菜、湘间小灶都没有在平台上公示证照；赤红德福饺子、京品御龙斋、辉记肠粉只公示了营业执照，没有公示食品经营许可证。广渠路的湘容和、周庄嘉园东里的田老师红烧肉等公示的食品经营许可证上密布“百度外卖”水印，消费者无法点击放大，根本看不清文字。
值得注意的是，有不少商家公示的证照已经过期，仍照常营业。比如，美团外卖平台上，记者发现绿茶餐厅(光华店)公示的餐饮服务许可证今年3月19日到期，目前仍照常营业；百度外卖平台上，京味斋(小西天店)公示的餐饮服务许可证今年10月17日到期，但直到11月初，其“评价”一栏里仍然有消费者留言，可见其仍在正常营业。记者查询食药监部门许可证管理系统发现，这两家店铺已换发新证，但网上公示更新不及时，给消费者造成困惑。
此外，一些商家虽然在外卖平台上公示了相关证照，但超出食品经营许可证范围的现象也大量存在。比如，在平台上，呼家楼附近的肯德驴驴肉火烧、陕西小吃香河肉饼经营范围是预包装食品，不应从事餐饮加工制作；凉皮先生、咔吱沙拉这些以凉菜为主打菜的饭店，其餐饮许可证的经营范围却不含凉菜。
北京市食品药品监管局相关负责人表示，根据食品安全管理有关规定，凉菜必须在专间内制作，对其操作环境、设施要求较为严格。夏季通过网络订餐平台配送凉菜，其运输条件、设施都会对食品安全造成影响，极易引起食品污染和食物中毒事故。
暗访商户——
门店玩“隐身”，一证常多用
“粉滋源螺蛳粉”在外卖平台上公示的地址为北京海淀区某处，记者实地查访，并没找到该店，但发现一家没挂牌匾的无名店铺销售螺蛳粉。很多“幽灵餐厅”卫生条件堪忧，却依然活跃在各种外卖平台
“我经常叫‘悟长年潮汕砂锅粥(大望路店)’的外卖，今天同事小聚，我提议去这家店吃潮汕菜。饿了么平台上显示砂锅粥距我不到1公里，结果一查平台登记地址远在海淀魏公村。”在北京市朝阳区东方梅地亚中心工作的白茜问记者：“吃了这么久的外卖，不会是‘幽灵餐厅’送的吧？”
有些外卖商家在现实中根本没有实体店面，或者已经关门倒闭，但依然活跃在各种外卖平台上，有的还占据着每天的销量榜前端位置；有的虽然有实体店面，但实际送餐商家与登记商家并不一致，甚至出现一照多用等情况。这种有名无实或不在登记地址经营的商家，被称为“幽灵餐厅”。很多“幽灵餐厅”卫生条件堪忧，但由于会忽悠，销量竟非常高。
根据白茜提供的线索，记者在西大望路与光华路交叉口北侧20米找到了“悟长年潮汕砂锅粥”。但让人不解的是，同样是这家店，在不同平台的地址却不一样：在饿了么平台上，登记的是北京市海淀区魏公村街8号一层；在百度外卖平台上，这家店改为华贸店，登记地址为朝阳区首都经贸大学8号楼1层；在美团外卖平台上，该店的地址又变为朝阳区西大望路首都经贸大学7号楼。
记者向店内服务员询问这是怎么回事，对方说：“我们是悟长年的加盟店，魏公村也有一家店，我们这家开始叫大望路店，后改为华贸店，因为觉得华贸中心白领多，点外卖觉得近。”此外，记者还发现，在饿了么平台上，悟长年潮汕砂锅粥大望路店与魏公村店不仅使用同一地址，还公示同样的证照，涉嫌一证多用。店员告诉记者：“我们店里的许可证上交给总公司了，所以没挂出来。”
悟长年潮汕砂锅粥虽在外卖平台上有“一证多用”“多店一址”的问题，但店面容易找到，记者暗访时也觉得其用餐环境还不错。相比较而言，一些直接玩“隐身”的“幽灵餐厅”，更让人心疑。
在美团外卖平台上，“粉滋源螺蛳粉”公示地址为海淀区大柳树路铁道科学研究院西门对面。记者在大柳树路13号院1号楼与2号楼之间发现一排餐饮店铺，并没有找到“粉滋源螺蛳粉”，但发现从南至北第四家店铺没挂牌匾。记者进入该无名店铺，见墙上菜单有柳州螺蛳粉，推测这家“隐身”店铺是“粉滋源螺蛳粉”，并得到了证实。老板娘告诉记者：“牌匾之前是有的，几个月前坏了，就一直没顾上重新挂牌。”
在百度外卖平台上，京嘴儿炸鸡(红庙店)登记的地址是红庙北里58号楼底商。记者实地暗访，发现该楼底商并没有京嘴儿炸鸡，但附近有一个路边店牌匾上写着“炸鸡、煎饼、懒龙”。
问询监管——
源头在线下，根子在平台
黑作坊之所以能成批上网，一是平台把关不严，一味追求规模；二是平台投入不足，管理人手有限；三是平台运营不当，存在“监守自盗”，甚至有个别业务员帮商家做假证
针对调查中发现的问题，记者向百度、美团、饿了么三大外卖平台各举报了一家资质不合规的商家，至今未收到平台的任何反馈。
北京市食药监局工作人员表示，在北京，百度、美团、饿了么三大网络订餐平台线上商户有5万多家。相比实体餐饮，网络订餐交易环节复杂，交易链条长，容易给不法分子掺杂使假提供更多机会，也给职能部门的监管造成更大难度，而且餐饮生产的随意性给监管带来了不小的挑战。在监管部门的努力下，北京地区三大网络订餐平台已下线万余家无资质店铺。
业内人士透露，黑作坊能成批上网，源头在线下，但根子在平台。网络订餐乱象之所以频现，一是平台把关不严，一味追求规模；二是平台投入不足，管理人手有限；三是平台运营不当，有的地方生产经营者与平台管理者是同一伙人，存在“监守自盗”隐患，甚至有个别业务员为了业绩帮商家做假证。
前不久，有媒体曝光了外卖商户“17饭”证照存疑，这家商户表示认真整改。记者近日用百度外卖搜索时发现，重新上线后的“17饭”仍存在问题，比如，在“17饭”劲松店，平台上公示的证照是“北京馨春园清真酱肉坊”，让人一头雾水。11月24日，北京市朝阳区双井工商所回应已对其启动调查。
“网络订餐平台发展初期，外卖平台饥不择食，大肆铺摊子，个别平台只要商家交了管理费，就让入驻，结果平台上的商家质量良莠不齐，泥沙俱下。整治外卖乱象，必须线下线上一起发力，特别是要激活网络订餐第三方平台的自律监管职责，把一线监管职责转移到平台企业这个更靠前的端口。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。
北京市食药监局食品市场处处长李江说：“对于外卖乱象，外卖平台普遍以自己是新兴产业不成熟、人手少、商户多等理由推脱，“监管部门查一查，他们就动一动；媒体曝光哪家店，他们就下线哪家店。一些商家确实存在风头一过就上线或者换平台上线等现象。”
整治外卖乱象，最头疼的是容易陷入“治理—复发—再治理—再复发”的怪圈。如何跳出这个怪圈？
李江表示，目前北京食药监局率先探索利用高科技手段对外卖平台进行搜索监测，以网管网，及时发现违法线索。自动搜索的方法有：匹配网店名称，通过食品经营许可系统比对，如果发现店铺名称不规范，就将其列入可疑名单重点检查；比对店铺地址，如果多个店铺使用一个地址，就可能无证或未在原址经营；比对商铺电话，未标明电话或多个店铺使用一个电话的，就可能一证多用。此外，有的店铺地址模糊也会被提取，作为参考。
“在执法中我们发现，外卖平台对缴纳罚款并不是很在意，却很害怕媒体曝光，影响其口碑，甚至妨碍其进一步融资。因此，针对互联网传播注重口碑的特点，我们加大了对违法行为的公示曝光力度，也鼓励新闻媒体和广大市民举报。”李江说。
全国各地均存在外卖乱象，消费者遇到相关问题可以拨打12331食品药品投诉举报热线举报，提供违法案件线索，发挥社会舆论监督作用，实现社会共治。
本文来源：宁波网
责任编辑："王晓易_NE0011"
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[摘要]整治外卖乱象，最头疼的是容易陷入“治理—复发—再治理—再复发”的怪圈。
叫外卖，成为越来越多消费者的就餐选择，我国网上外卖用户规模已达1.5亿。不过，外卖的质量安全问题一直令人担忧，外卖平台频现“黑作坊”“幽灵餐厅”等问题在全国各地普遍存在，给餐饮安全带来很大隐患。依据今年10月1日正式实施的《网络食品安全违法行为查处办法》，外卖平台应当对入网商家实行登记审查，并公示证照。该办法实施1个多月来，外卖餐厅是不是做到了证照齐全？外卖管理有没有更规范？外卖餐点能不能放心食用？近日，本报记者在北京实地暗访了部分外卖商家。探查平台——证照无踪影，违规经营多仅在北京某小区附近1公里内，记者就发现幸福紫菜包饭、麻辣香锅、小丫冒菜、湘间小灶等近10家外卖商户没有公示食品经营许可证或公示的证照不清晰。不少商家公示的许可证已经过期，却仍照常营业“自从有媒体曝光外卖平台黑作坊，我现在点外卖都会看一下营业资质，觉得有证照至少不会是黑作坊。但有时候在外卖平台很难找到商家的营业证照。”家住北京市朝阳区百环家园的石晓磊在某室内设计公司工作，经常靠外卖解决晚餐，什么样的外卖让人放心，他心里一直没底。“我最近发现，过去经常在外卖上点的‘吉品饺子’就没有在网上公示证照。这家店是怎么通过外卖平台审查的？没有公示证照的商家送外卖，还能放心点餐吗？”石晓磊很困惑。依据《网络食品安全违法行为查处办法》，通过第三方平台进行交易的食品经营者应在其经营活动主页面显著位置公示其食品经营许可证，相关信息应当真实、准确、画面清晰，容易辨识。然而，未在外卖平台公示证照的商家仍不少，有些商家虽然公示了资质照片，但也存在证照模糊、以实景图片代替证照等问题。记者用百度外卖搜索发现，在北京市朝阳区百环家园小区附近1公里内的外卖商家中，幸福紫菜包饭、麻辣香锅、小丫冒菜、湘间小灶都没有在平台上公示证照；赤红德福饺子、京品御龙斋、辉记肠粉只公示了营业执照，没有公示食品经营许可证。广渠路的湘容和、周庄嘉园东里的田老师红烧肉等公示的食品经营许可证上密布“百度外卖”水印，消费者无法点击放大，根本看不清文字。值得注意的是，有不少商家公示的证照已经过期，仍照常营业。比如，美团外卖平台上，记者发现绿茶餐厅（光华店）公示的餐饮服务许可证今年3月19日到期，目前仍照常营业；百度外卖平台上，京味斋（小西天店）公示的餐饮服务许可证今年10月17日到期，但直到11月初，其“评价”一栏里仍然有消费者留言，可见其仍在正常营业。记者查询食药监部门许可证管理系统发现，这两家店铺已换发新证，但网上公示更新不及时，给消费者造成困惑。此外，一些商家虽然在外卖平台上公示了相关证照，但超出食品经营许可证范围的现象也大量存在。比如，在饿了么平台上，呼家楼附近的肯德驴驴肉火烧、陕西小吃香河肉饼经营范围是预包装食品，不应从事餐饮加工制作；凉皮先生、咔吱沙拉这些以凉菜为主打菜的饭店，其餐饮许可证的经营范围却不含凉菜。北京市食品药品监管局相关负责人表示，根据食品安全管理有关规定，凉菜必须在专间内制作，对其操作环境、设施要求较为严格。夏季通过网络订餐平台配送凉菜，其运输条件、设施都会对食品安全造成影响，极易引起食品污染和食物中毒事故。暗访商户 ——门店玩“隐身”，一证常多用“粉滋源螺蛳粉”在外卖平台上公示的地址为北京海淀区某处，记者实地查访，并没找到该店，但发现一家没挂牌匾的无名店铺销售螺蛳粉。很多“幽灵餐厅”卫生条件堪忧，却依然活跃在各种外卖平台“我经常叫‘悟长年潮汕砂锅粥（大望路店）’的外卖，今天同事小聚，我提议去这家店吃潮汕菜。饿了么平台上显示砂锅粥距我不到1公里，结果一查平台登记地址远在海淀魏公村。”在北京市朝阳区东方梅地亚中心工作的白茜问记者：“吃了这么久的外卖，不会是‘幽灵餐厅’送的吧？”有些外卖商家在现实中根本没有实体店面，或者已经关门倒闭，但依然活跃在各种外卖平台上，有的还占据着每天的销量榜前端位置；有的虽然有实体店面，但实际送餐商家与登记商家并不一致，甚至出现一照多用等情况。这种有名无实或不在登记地址经营的商家，被称为“幽灵餐厅”。很多“幽灵餐厅”卫生条件堪忧，但由于会忽悠，销量竟非常高。根据白茜提供的线索，记者在西大望路与光华路交叉口北侧20米找到了“悟长年潮汕砂锅粥”。但让人不解的是，同样是这家店，在不同平台的地址却不一样：在饿了么平台上，登记的是北京市海淀区魏公村街8号一层；在百度外卖平台上，这家店改为华贸店，登记地址为朝阳区首都经贸大学8号楼1层；在美团外卖平台上，该店的地址又变为朝阳区西大望路首都经贸大学7号楼。记者向店内服务员询问这是怎么回事，对方说：“我们是悟长年的加盟店，魏公村也有一家店，我们这家开始叫大望路店，后改为华贸店，因为觉得华贸中心白领多，点外卖觉得近。”此外，记者还发现，在饿了么平台上，悟长年潮汕砂锅粥大望路店与魏公村店不仅使用同一地址，还公示同样的证照，涉嫌一证多用。店员告诉记者：“我们店里的许可证上交给总公司了，所以没挂出来。”悟长年潮汕砂锅粥虽在外卖平台上有“一证多用”“多店一址”的问题，但店面容易找到，记者暗访时也觉得其用餐环境还不错。相比较而言，一些直接玩“隐身”的“幽灵餐厅”，更让人心疑。在美团外卖平台上，“粉滋源螺蛳粉”公示地址为海淀区大柳树路铁道研究院西门对面。记者在大柳树路13号院1号楼与2号楼之间发现一排餐饮店铺，并没有找到“粉滋源螺蛳粉”，但发现从南至北第四家店铺没挂牌匾。记者进入该无名店铺，见墙上菜单有柳州螺蛳粉，推测这家“隐身”店铺是“粉滋源螺蛳粉”，并得到了证实。老板娘告诉记者：“牌匾之前是有的，几个月前坏了，就一直没顾上重新挂牌。”在百度外卖平台上，京嘴儿炸鸡（红庙店）登记的地址是红庙北里58号楼底商。记者实地暗访，发现该楼底商并没有京嘴儿炸鸡，但附近有一个路边店牌匾上写着“炸鸡、煎饼、懒龙”。问询监管——源头在线下，根子在平台黑作坊之所以能成批上网，一是平台把关不严，一味追求规模；二是平台投入不足，管理人手有限；三是平台运营不当，存在“监守自盗”，甚至有个别业务员帮商家做假证针对调查中发现的问题，记者向百度、美团、饿了么三大外卖平台各举报了一家资质不合规的商家，至今未收到平台的任何反馈。北京市食药监局工作人员表示，在北京，百度、美团、饿了么三大网络订餐平台线上商户有5万多家。相比实体餐饮，网络订餐交易环节复杂，交易链条长，容易给不法分子掺杂使假提供更多机会，也给职能部门的监管造成更大难度，而且餐饮生产的随意性给监管带来了不小的挑战。在监管部门的努力下，北京地区三大网络订餐平台已下线万余家无资质店铺。业内人士透露，黑作坊能成批上网，源头在线下，但根子在平台。网络订餐乱象之所以频现，一是平台把关不严，一味追求规模；二是平台投入不足，管理人手有限；三是平台运营不当，有的地方生产经营者与平台管理者是同一伙人，存在“监守自盗”隐患，甚至有个别业务员为了业绩帮商家做假证。前不久，有媒体曝光了外卖商户“17饭”证照存疑，这家商户表示认真整改。记者近日用百度外卖搜索时发现，重新上线后的“17饭”仍存在问题，比如，在“17饭”劲松店，平台上公示的证照是“北京馨春园清真酱肉坊”，让人一头雾水。11月24日，北京市朝阳区双井工商所回应已对其启动调查。“网络订餐平台发展初期，外卖平台饥不择食，大肆铺摊子，个别平台只要商家交了管理费，就让入驻，结果平台上的商家质量良莠不齐，泥沙俱下。整治外卖乱象，必须线下线上一起发力，特别是要激活网络订餐第三方平台的自律监管职责，把一线监管职责转移到平台企业这个更靠前的端口。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。北京市食药监局食品市场处处长李江说：“对于外卖乱象，外卖平台普遍以自己是新兴产业不成熟、人手少、商户多等理由推脱，“监管部门查一查，他们就动一动；媒体曝光哪家店，他们就下线哪家店。一些商家确实存在风头一过就上线或者换平台上线等现象。”整治外卖乱象，最头疼的是容易陷入“治理—复发—再治理—再复发”的怪圈。如何跳出这个怪圈？李江表示，目前北京食药监局率先探索利用高科技手段对外卖平台进行搜索监测，以网管网，及时发现违法线索。自动搜索的方法有：匹配网店名称，通过食品经营许可系统比对，如果发现店铺名称不规范，就将其列入可疑名单重点检查；比对店铺地址，如果多个店铺使用一个地址，就可能无证或未在原址经营；比对商铺电话，未标明电话或多个店铺使用一个电话的，就可能一证多用。此外，有的店铺地址模糊也会被提取，作为参考。“在执法中我们发现，外卖平台对缴纳罚款并不是很在意，却很害怕媒体曝光，影响其口碑，甚至妨碍其进一步融资。因此，针对互联网传播注重口碑的特点，我们加大了对违法行为的公示曝光力度，也鼓励新闻媒体和广大市民举报。”李江说。全国各地均存在外卖乱象，消费者遇到相关问题可以拨打12331食品药品投诉举报热线举报，提供违法案件线索，发挥社会舆论监督作用，实现社会共治。精彩视频推荐
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美团配送员取餐后消失 客服称联系不上 我的外卖去哪儿了？
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通过美团外卖点餐，配送员竟带着外卖消失了。这样的奇葩事就发生在家住重庆九龙坡区的陈小姐身上。配送员消失后，她联系美团外卖客服人员，对方称没有这个配送员的身份信息登记，联系不上人。这让陈小姐感到不解，没有经过身份核实的人怎么能通过美团平台送餐？对此，华龙网记者进行了调查。
原标题：美团配送员取餐后消失 客服称联系不上 我的外卖去哪儿了？【摘要】
通过美团外卖点餐，配送员竟带着外卖消失了。这样的奇葩事就发生在家住重庆九龙坡区的陈小姐身上。配送员消失后，她联系美团外卖客服人员，对方称没有这个配送员的身份信息登记，联系不上人。这让陈小姐感到不解，没有经过身份核实的人怎么能通过美团平台送餐？对此，华龙网记者进行了调查。
华龙网7月31日6时讯（记者 李袅 罗杰 实习生 王爱君）通过美团外卖点餐，配送员竟带着外卖消失了。这样的奇葩事就发生在家住重庆九龙坡区的陈小姐身上。配送员消失后，她联系美团外卖客服人员，对方称没有这个配送员的身份信息登记，联系不上人。这让陈小姐感到不解，没有经过身份核实的人怎么能通过美团平台送餐？对此，华龙网记者进行了调查。令人费解的美团外卖大餐 网友投诉“我不干”事件：点了外卖未送达 客服称无配送员身份登记陈小姐是美团外卖的忠实用户，每月订餐费用在1000元以上。7月24日下午5点半，她跟往常一样通过该APP订餐，商家是距离小区不足9公里的一个江湖菜馆，预计的送达时间为晚上6点40分。“以往配送开始后，地图上都会显示配送员的位置，但那天并没有显示。”陈小姐说，快1个小时了，软件上也没有提示取货信息。于是她拨通配送员电话，对方说已经取货并且快送到了。可是左等右等，外卖始终未送达，陈小姐再次拨通配送员电话，但对方不再接听。陈小姐随后联系餐馆，对方称配送员不到6点就已经取餐离开。“当时我和餐馆老板都很担心，这么热的天，配送员会不会在路上出了意外。”陈小姐说，她又好几次拨打配送员电话，终于有人接听了。此前说重庆话的配送员变成了说普通话的男子，一句你“打错了”，很快挂断了电话。随后，陈小姐拨通美团客服电话想要讨个说法，客服的回答让她震惊：“客服说，他们也联系不上这个配送员，并且没有该配送员的身份信息登记，解决办法只有退款。”虽然当天陈小姐收到商家退款，但花了15元配送费。更让她担忧的是，作为消费者感觉安全得不到保障：“送餐员的身份无法核实，这明显是个安全漏洞。万一对方在食物里放什么东西，出了事怎么办？”冤枉！有人冒用自己身份 做美团外卖骑手调查：一男子接听了配送员电话 称自己没有送外卖配送员究竟为何没有送达？记者试着拨通APP上显示的配送员电话。一名说重庆话的男子接听后，声称并没注册过美团外卖，不知道谁冒用了自己的号码。该男子透露，这几天不断有电话打来询问送餐事宜，找一个姓张的人，他一再告诉记者：“我姓王，你们打错了。”美团官方：“众包”也需要核实个人身份信息美团：配送员是兼职众包配送 不归自己直接管辖就此事，记者联系了美团外卖相关工作人员，对方否认了“没有配送员身份信息登记”这一说法，称是客服跟消费者沟通表达上有误，是没有找到配送员的其他联系方式，并不是没有找到其认证信息。这名工作人员表示，美团的配送分为三种模式，加盟商、美团自己的配送员以及众包配送，“我们自己的配送员都是签了合同，经过培训的。这个订单不是我们自己的配送员，属于众包配送，众包也有培训，如果没有满足消费者的需求，可以打给客服投诉。”记者了解到，“美团众包”是一款连接用户和商家的应用，只需完成身份注册，人人都可以自由接单当兼职快递。只要注册就可以送餐，如何保障用户安全，众包这一模式又该由谁来管？这名工作人员表示：“快递员能接单肯定经过了身份认证，每个客服都有查询权限，并不是查不到就代表没有。众包作为美团平台上的一种模式，算我们平台管理，但不归我们直接管辖。”至于陈小姐的遭遇如何解决，工作人员表示，需要客服与陈小姐协商解决。重庆市消委会：维护消费者合法权益消委会：美团商家都要担责 将关注事件发展作为消费者，该如何保护自己的合法权益？记者采访了重庆市消委会主任喻军。他表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，在这个案例中，如果陈小姐没有得到美团所提供的产品，美团作为发布平台，在第一责任人没有提供服务的情况下，应该承担相应的连带责任，陈小姐所受的损失应该是美团和商家共同承担。谈及陈小姐关心的送餐安全问题，喻军表示，送餐人员必须具备相应的从业资格，比如身体健康等，“服务到家也需要提供安全保证，涉及心理安全、上门服务安全等多个方面。美团应该做到审慎提供服务平台的义务，切实承担起应该承担的法律责任。”喻军强调，作为消费者组织，市消委会将密切关注此事件的发展。
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