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酒吧服务员管理手册.docx 115页
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目 录第一章
苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准…………………4第一节
什么是礼貌礼仪 …………………………………………………………4服务人员仪容仪表规范 …………………………………………………5服务人员仪态规范 ………………………………………………………7服务人员常用礼节规范…………………………………………………10服务人员礼貌用语规范…………………………………………………12第二章
服务管理条例 …………………………………………………16服务行为规范……………………………………………………………16服务管理规定……………………………………………………………18第三章
服务标准…………………………………………………………22第一节
………………………………………………………………22第二节
………………………………………………………………23第三节
环境卫生打理标准
……………………………………………………24第四节
营业中途服务细节
……………………………………………………27第五节
……………………………………………………………………30第四章 酒水知识及服务………………………………………………31第一节
酒的基本知识
…………………………………………………………31第二节
葡萄酒（Wine）
………………………………………………………32第三节
白兰地（Brandy）
……………………………………………………42第四节
威士忌(Whisky)
………………………………………………………46第五节
四大蒸馏酒
……………………………………………………………50第六节
啤酒（Beer）
…………………………………………………………54第七节
鸡尾酒（Cocktail）
…………………………………………………56第八节
酒水服务注意事项
……………………………………………………58第五章
服务工作规程 …………………………………………………61第一节下单出品操作系统运作…………………………………………………61第二节转台（卡、房）操作规程………………………………………………66第三节存、取酒流程……………………………………………………………67第四节开发票处理规程…………………………………………………………71第五节
POS机刷卡操作…………………………………………………………72第六节营业用品损坏赔偿处理…………………………………………………73第七节小费管理及操作…………………………………………………………76第八节大厅服务工作规程………………………………………………………78第九节
KTV包厢服务操作规程 …………………………………………………84第十节传菜员工作规程…………………………………………………………87第十一节存包员工作规程…………………………………………………………89第十二节酒吧推销技巧……………………………………………………………92第六章
客人投诉处理及突发案例解答 ………………………92第一节客人投诉处理 ……………………………………………………………92第二节突发事件处理原则与注意事项 …………………………………………95第三节突发案例解析 ……………………………………………………………972第一章
苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准第一节
什么是礼貌礼仪一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表一仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，
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今天感恩节,除了给客户发节日祝福顺带跟进客户好吗,查到美国那边感恩节会放假,跟进的话会不会让客户反感
提问时间： 16:44:39
今天感恩节,除了给客户发节日祝福顺带跟进客户好吗,查到美国那边感恩节会放假,跟进的话会不会让客户反感
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该答案已经被保护
为什么要周末问候呢？客户大部分周末都休息啊，你耽误他们休息时间可能引起反感的。客户变来变去很正常，做好自己承诺的事情就好了。我觉得不要回复了，以后有空问问要什么东西哇。
答案创立者
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擅长&nbsp 店铺优化
您可能有同感的问题如何销售提问客户才不会反感？
核心提示：说话技巧非常重要
销售技巧和话术一、制造自然真空
在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望客户立即回答自己的问题，这就需要销售人员主动地提问问题，然后就打住，停止说话，也就是沉默。沉默在会谈中创造出了一种自然真空，这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身上。说话技巧非常重要
和话术一、制造自然真空
在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望客户立即回答自己的问题，这就需要销售人员主动地提问问题，然后就打住，停止说话，也就是沉默。沉默在会谈中创造出了一种自然真空，这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身上。
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销售技巧和话术二、预测结果型问题
提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下：
&猜测一下，您认为通过这次面谈我们可以顺利合作吗？或者还有风险？&
&现实一点说，您科室在月末前到底需要多大的量，可以来个预测吗？&
&赵总，我的领导总是催问我们什么时候能够达成共识，我宁愿得到准确一点的消息，而不是盲目乐观，所以我能不能告诉他我们目前一切进展良好，可以在本月末促成合作，或者我要告诉他先不要抱这么大的希望。&
销售技巧和话术三、结束型问题
当洽谈已经转入结束阶段时，销售人员可以提问一些结束型问题，但必须搞清楚的是，机会究竟在什么地方。通常情况下，销售人员可以这样提问：
&如果您是这个业务代表，您的做法会有所不同吗？&&徐先生，我们有失去这次合作的危险吗？&&可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗？&
在提问时，你还可以用增加&负面因素&的方法查出任何可能阻碍推销继续进行的麻烦或异议，接下来你可以这样问：
&您还有别的什么顾虑吗？&
&有什么问题让您无法继续下去，是吗？&
&是不是我或者其他什么事情干扰了这个提议？&
销售技巧和话术四、利用低调申明
这是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。通常情况下，你可以这样提问：
&我不知道怎么问才好，但是&&&
&为了不过分超前，我能不能问一下&&&
&我也不想问麻烦事，但是&&&
&这么做可能会给您带来麻烦，您是否介意，如果&&&
销售技巧和话术五、利用情绪援助
销售人员在洽谈问题中加入负面的因素，可能使得客户更强调其正面的回答。通常情况下你可以这样提问：
销售人员：&李女士，我是&&&，我找您的时间不太凑巧吧？&
李女士：&&&&，对不起；现在的确不行&&&
销售人员：&您什么时间有空，那时我再过来行吗？&
销售技巧和话术六、提示性问题
提示性问题可以引导谈话朝着另一个方向发展。作为顾问的销售人员，你要对客户的状况了如指掌，并引导他最终实现你的预期目标，即客户透露自己的需求和机会。
比如，你可以这样提问：&王大夫，您在给病人关胸时，有些年纪大的病人胸腔会塌陷，现在其他医院您的同行均已使用我公司的产品填塞，半个月后被组织吸收，同时塌陷处又长出了新的肌肉组织，效果挺不错的。&
如果你想从一个主题转移到另一个主题，那么提示性问题是最适用的。
如果提问得当，提示性问题能对你起到如下作用：
1．按照逻辑性步骤引导谈话；
2．提供一种向潜在客户暗示信息的方法；
3．向潜在客户提供了另一种参与信息交换的方法。
七、涉及第三方问题
在推销提问过程中，销售人员可以通过告知客户第三方对某特定主题的感觉和反映来间接地提出问题，然后，再要求客户就同一主题提出自己的意见和反映。
许多销售人员最大的错误就是他们在提问时缺少灵活性。他们往往从表上的第一个问题开始，然后就一个接一个地按顺序提问，而他们对得到的回答却毫不在意，他们几乎就不注意听被提问的客户是如何回答的。向
客户提问时，要培养灵活性型，这需要注意以下两点：
1．向客户提问的最佳方式就是像记者那样安排一次采访。你应该先提出一个问题，看看自己对回答的理解程度，然后利用一个相关的问题做出回应。这有助于客户详细说明他刚才所提供的信息。
2．精心制定问题列表。在与客户会面前，你要针对客户所在的环境及其本人来制定一个问题列表，该列表一定要与你的拜访目的和洽谈愿望息息相关。
灵活性不仅可以帮助销售人员搜集到更多的信息，而且还可以使其更好地理解如何协助自己的客户，因为销售人员要帮客户申请有关东西。此外，灵活性还可以通过展现销售人员的敏锐性来确立销售人员与客户之间的关系。
销售技巧和话术八、测试性问题
提问测试性问题可以帮助销售人员确定客户在某问题上的立场，即可以帮助销售人员确定客户在讨论中是否站在你这一边。在洽谈即将结束时，测试性问题为客户提供了一个表达可能出现的补充想法的机会。通常情况下，你可以这样提问：
&我们下一步做什么？&
&这听起来合理吗？&
&您认为这会对您的家人产生哪些帮助呢？&
销售技巧和话术九、提说明性问题
说明性问题重新叙述了客户的语言，或者直接引用他们的评论。通常你可以这样提问：&如果我没听错的话，您的意思是说，要召集公司领导开个产品推广会。&
最有效地应用说明性问题应该依据下列原则：
1．能够揭示客户的想法；
2．有助于澄清模糊的问题和延伸概括性的观点；
3．鼓励客户扩展或阐明他先前的观点；
4．用不同的词汇来表达客户刚刚说过的话。
销售技巧和话术十、提发展性问题
提发展性问题是指，销售人员就指定的主题向客户探究细节，它有助于你寻找额外的信息，并且鼓励客户扩展或详细描述信息。通常你可以这样提问：&梁先生，我应该怎样做，您才会同意使用我们公司的产品？&
销售技巧和话术十一、提诊断性问题
销售人员向客户提诊断性问题应注意以下几点：
1．以大问题开头。比如，&术中止血您喜欢用医胶还是止血纱布或其他止血药械？&
2．给客户选择的余地。
3．多样性是调味品。对很多客户来说，推销过程中做出一个决定比他一下子做出最后的拍板要容易得多。因此，诊断过程是一个&区分并征服&的策略性过程，通过缩小问题的范围，你可以把一个相当大的而且可能相当敏感的决定分成好几个部分来提问。
4．以专家的身份（你可能不是一个专家）问专业的问题。
5．建立良好的信用度。信用度的建立有助于你进一步深入客户的内心世界，探询他们的想法、感受和顾虑，从而发现客户的需求，提供有价值的解决方案。
总之，销售洽谈的关键在于有效利用提问。作为一个销售人员，你应该学习各种提问技巧，学会怎样进行提问和如何正确使用抑扬顿挫的语调，这是你销售业绩迅速提升的捷径。
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在谈到销售过程时，我们常常提到提问，但值得一提的是，无论提问何种问题，在提问的过程中，销售人员一定要注意不要使客户产生逆反心理，具体方法是：多提问少陈述；增加自己的可信度和好奇心；学会转换立场；用群体趋同减少逆反心理，即利用有名的客户、潜在客户，或合作伙伴的名单，从较高层次证明你的竞争力和可信度。
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如何做好销售技巧
我有更好的答案
销售六字真言：审敲打千隆卖。审：倾听。少说多听：根据研究机构对2000例销售谈话的调查，TOP Sales通常花60%---70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢?因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。请每次拜访客户的时候，进行计时。敲：试探：在审的基础上，突然敲一下，如果说准了，就可以用打字诀了 。如何说准，。记住：时机很重要。例如客户的同行业标杆用的不错，客户很羡慕，你说那就是我们做的。打：坚定地批断：打贵在急，摧毁对方意志。客户不总是对的，坚决的否定他。将他的需求（你不能实现的）引导到你的产品功能上来，将减少很多麻烦。千：忽悠：这个就不解释了。大环境如此，独善其身很难。唯一能说的就是：加快产品的研发，减少骗的成分。隆：奉承：说对方爱听的，许之以希望。切记：打和隆不能分开使用。卖：成交临门一脚很重要，有的销售不能成单，往往犯了这个错误，请大胆、主动和客户说，我们签合同吧。如果你都害羞说出这句话，客户是不会着急的。根据研究机构对2000例销售谈话的调查，在什么都不改变的情况下，勇于说出签单的销售比不说出签单的销售成单率高出37.8%。马上就行动，你就能体会到这句话的神奇。为了记忆，编了一个顺口溜：先审后敲，急打慢千。隆卖齐施，打隆并用。十千九响，十隆九成。无千而成，销售奇才。
采纳率：100%
这个问题不是用知道就能回答清楚的，要做好销售技巧除了个人天赋和多去磨练之外，建议多去学习销售的网 站学习相关知识 这家可以
com 里面的知识丰富，可以免费学习里面的知识★★★★所谓推销就是使根本不了解或根本不想买这种商品的客户产生兴趣和欲望，使有了这种兴趣和欲望的客户采取实际行动，使已经使用了该产品的客户再次购买。★★★★ ■
现代的推销技术与传统的推销技术已经有了很大的差别,推销员已不再是简单的兜售商品,一名优秀的推销员在树立了信心,明确目标之后,走出门面对客户之前,还应把握住作为一名推销员应遵循的原则。■
现代的推销观念是推销员要协助客户使他们的需要得到满足。推销员在推销过程应做好准备去发现客户的需要。■
我们不能要求客户是商品的专家，但推销员一定要成为你所推销的商品的专家。■
现代推销则是以诚信为中心，推销员要从客户利益出发来考虑问题。客户在以市场为中心的今天已成为各企业争夺的对象，只有让客户感到推销员是真正出于消费的角度来考虑问题，自己的利益在整个购买过程中得到了满足和保护，这样推销员才可能和客户达成共识。 ■
推销员所具备的素质：内在的动力、干练的作风、推销能力以及客户建立良好业务关系的能力。■
能提高推销员的几条建议：一、自动、自发，注意细节。工作应积极主动，细心细致，防止一切细节差错。二、为人诚信、负责。时刻牢记工作标准，防止标准完全走样，越到后面离原定的目标越远。把握速度，避免延误完成时间，防止出现工作不了了之，严重影响计划的执行速度。三、善于分析、判断和应变，乐于学习，具有创意。知识与技能是提高执行力的基础，要具有领悟能力，做任何一件事以前，要先弄清楚上司希望我怎样做，然后以次为目标把握做事方向，不能一知半解就开始埋头苦干，到头来力没少出、活没少干，但结果是事半功半，甚至前功尽弃，悟透一件事，胜过草率做十件事，并会事半功倍。要具有计划能力，执行任何任务都要制定计划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表。在计划的实施及检讨时，要预先掌握应该做的重要工作。做好20%的重要工作等于创造80%的业绩。四、对工作有韧性，人际关系良好，有强烈的求胜欲望。这是职业道德的要求，也是自身发展的需要，同时与自身的经济利益密切相关。不团结对自己是不划算的。■
洞察客户心理需求：一般分为五个层次：他们从低到高依次是—产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。■
不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度的存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法，更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身成功。■
要想让客户顺利与你签约，在谈话中一定要找到他赶兴趣的话题，当你们的谈话已经达到非常融洽的状态时，你的推销才有成功的希望。否则，你不要轻易打开推销话题，如此，也能给下次拜访留一个机会。■
心理学家将顾客从心理上划分为几种类型，熟悉了解每一类顾客的性格与心理特征，可以使推销员在推销过程中对症下药，因人施计。A有些客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离。在面对推销员的时候他们的反映不强烈。说服此类客户对推销员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感。他们大多数讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格是格格不入的。对于这类客户，推销员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。要注意投其所好，则容易谈得投机，否则难于接近。B有些客户性格坚毅，个性严肃，正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。总体来说，刚强型的客户不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户最好经第三者介绍，这样成功的把握会更大些。C还有些客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不强。他们在面对推销员时容易被说服，不令推销员难堪。这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要有耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，推销员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们便会主动帮助你推销。D有些客户头脑比较冷静，主观性强，购买经验丰富，对商品的品质、用途、价格等有自己的见解，不容易受到外界因素的影响。在购买活动中，挑选、评价商品以做出购买决策，都受到理智控制，很少感情用事。他们能够广泛收集商品信息，了解市场行情，对所需商品进行认真分析与评价，权衡各种因素，才做出决策。E大部分老年客户在消费上具有特别偏好,他们对新产品往往不乐意接受,不愿意轻易改变原有的消费模式与结构.这类客户总是根据过去的购买经验或长期形成的消费习惯,去购买某种牌子、规格、档次的商品。或习惯于在某个商场、商店购买。他们在长期的购买活动中，往往会对某种商品或商店形成一种偏好，在这种偏好货物信任基础上消费者注意力集中，往往会不加于考虑，重复以往的购买行为，不易受广告宣传和时尚的影响。因此推销员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一但明确表态再让他改变就有些难度了。F还有些客户会对产品和推销员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的客户，推销员的自信心显得更为重要，你一定不要受客户的影响，一定要对自己的产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所言同样持有怀疑态度，这时也许某些数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起客户对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于你。（提示）以上是对客户的总体分析，以及对待每一类客户的一些简单的原则和态度，在推销过程中还需要灵活对待。切记不可教条化，一位客户也许是几类客户的综合，也许是介于两类之间，这时，我们推销员的判断力与机智就要受到考验了。■
让客户感兴趣是走向成交的基础，所谓兴趣，简单的说，就是客户产生“究竟什么事”的好奇，或者产生“似乎对我有益”的想法。在推销活动中，推销员使客户对是商品产生的各种好奇、期待、偏爱和喜好等情绪，均可称着兴趣。它表明客户对商品作出了肯定的评价。这些都是推销员在与客户交流沟通时所应注意的，同样这是了解和确定客户想法的一个有效途径，并且直接决定了推销成败的关键，因为让客户产生兴趣在整个推销过程中起着程前启后的作用，兴趣是注意进一步发展的结果，兴趣又是欲望的基础，兴趣的积累与强化便是欲望。
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1.选择永远大于努力。2.卖产品不如卖自己。推销自己比推销产品更重要。3.客户唯一买的是态度。4.什么叫业务？做业务就是交朋友，朋友越多，朋友越多业绩越好。5.推销的成败与事前的准备成正比
1.对自己的产品知识熟练掌握。对公司产品要信任，它就是最好的。对自己要信任，我是最棒的。2.介绍时要简单明了，不要啰啰嗦嗦。3.对你的产品感兴趣的客户，他会认真的听你介绍，这个时候就要抓住机会了，在客户犹豫不决的时候，敢于帮他做决定，让他的思路跟着你走，成功离你不远了。4。在他决定要的时候，马上让他签单。如果让他的兴奋心情冷却了下来，签单就要往后推了，就要花费更大的精力了。签单时不要再去介绍你的产品，言多必失。
熟悉自己产品的核心卖点以及核心竞争力，还有同行业相关知识2
对产品的市场流通把握到位3
挖掘客户的需求和潜在需求，并根据其需要做相应调整4
和客户保持良好的关系，维护好自己的客户，并通过老客户找到新的客户资源5
做好客户访谈记录，记录客户的话语，回来后加以记忆，让客户觉得你很尊重他 以上为个人经验，仅供参考祝你好运
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有讲销售技巧的老师吗？
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