体验“场景金融” 探访中国银行智能网点
作者：薛亮
　　改造金融，网点渠道首当其冲。近年来，从直销银行到社区银行再到智能银行，对于网点渠道的改造如火如荼。然而，跟风上马并不可取。在(,)天津市分行智能旗舰店，记者看到了大银行改造原有网点之后提供的新客户体验，更为重要的是，其中体现出了经过沉淀的互联网时代的场景思维。
　　自余额宝“横空出世”至今，没有人还会怀疑互联网对于金融的改造能力。然而，随着“野蛮生长”的创新开始显示其在风险管理能力等方面的不足。回归金融本质，银行的“互联网+”道路开始沉淀，越来越多的从业者开始将“场景”和“体验”作为创新的出发点和衡量标准。
　　互联网改造金融，渠道首当其冲。近年来，从直销银行到社区银行再到智能银行，银行业对于网点渠道的改造如火如荼。然而，跟风上马并不可取。在中国银行天津市分行智能旗舰店，记者看到了大银行改造原有网点之后提供的新客户体验，更为重要的是，其中体现出了经过沉淀的互联网时代的场景思维。
　　是体验，而不是炫技
　　智能化网点对很多人来说，已不是新的概念。自2012年以来，VTM（Virtual Teller Machine 远程柜员机）等借助互联网等新技术开发的新型设备相继问世，不少银行管理者已经认识到智能设备将会带来的改变和广阔的想象空间。然而，时至今日，智能化网点一举替代传统柜台的局面却并没有到来，反而是一些智能机具渐渐无人问津。
　　此前，发布《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》指出，一些银行在投资网点智能化上非常盲目，许多资源都浪费在设备的升级改造上，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。
　　那么，问题的关键是什么？体验。
　　走进中行天津分行的营业大厅，记者的第一印象就是安静。
　　虽然并不是时间，但作为分行营业部，这里的客户也并不算少。不过，在这里，记者并没有听到印象中的“138号在不在？138号在不在？下一个139号……”之类的呼喊，只看见客户经理秦翠正在借助智能导览台上的大屏幕为客户耐心地讲解着业务。
　　“主要是客户办理业务的等待时间变短了。”秦翠告诉记者。客户的焦躁源于等待，而在智能网点，客户取号之后，自助填单区的设备可生成二维码，顾客只需在柜台出示一下，柜员便可自动调出客户之前输入的电子信息。而这些信息随后被中行安全地存储了起来，当客户再次走进智能网点，也并不用重复填表工作，而只需更新信息即可。
　　记者在中行天津分行的智能旗舰店看到了这样的一个场景：客户王大爷，对照着大屏幕智能填单机上给出的表格模板高清图片，一笔一划地填写纸质单据。
　　令记者惊讶的是，老人家熟练地运用两指缩放的手势，放大了表格模板上看不清的地方。“我有iPad，当然会使用触摸屏了，但是办银行业务还是手写比较放心。”王大爷说。
　　类似这样的细节还有不少，比如，网点还是准备了老花镜等等。事实上，整个中行天津分行的布置也并没有“焕然一新”，虽然增加了不少以白色为基调的大型智能机具，但理财柜台和现金柜台等传统设施均得到保留，数量上也并没有缩减。
　　“智能化不是一味地追求高科技、换设备。我们要优化办事流程，解放人力资源，把服务体验做好，让智能设备有人情味。”中行天津分行渠道管理部总经理黄京表示。
　　是改造，而不是新建
　　实话实说，在记者亲身体验过的智能网点中，中行天津分行的智能网点旗舰店在视觉冲击力和高科技的程度上都不算突出。然而，恰恰是在这个最不“智能”的智能网点中，体现出的却是一种新思维。
　　“中行的智能化网点建设，关键词是改造。我们不是要建设全新的智能网点，而是要在尽量不改变原有物理网点的前提下，实现这种改造。”中国银行电子银行部高级业务经理时向东表示，智能化升级的背后是把柜台业务转移到智能设备，让柜员转换角色走到厅堂，提升用户体验，提高服务质量，增加工作效率。
　　中行天津分行营业部的工作人员告诉记者，以前该网点业务高峰时可负荷大约200人，智能化以后，现在可达300至400人。
　　数据显示，截至2015年10月，中国银行全辖建成智能化试点网点共计2598家，智能化网点比非智能化网点平均多节约0.6个柜员；智能化网点柜员每项业务平均操作时间缩短5至10分钟；在未预约的情况下，高峰时段客户最长等候时间，已由原来的45至50分钟缩短至20分钟左右。
　　“效率提升之后，我们的营销人员才能从机械化的办理业务中走出来，真正地投入到营销中去。同时，对于客户来说，那些真正需要面对面咨询的理财和咨询服务也得到了更好的体验。”时向东表示。
　　是场景，也是未来
　　目前，银行业互联网思维升级的关键词是场景。而物理网点这一场景又有着怎样的未来？
　　电子渠道的高速发展一度引发了关于物理网点是否会消亡的激烈讨论。如今从各商业银行纷纷建设智能化网点的动作来看，答案已很明确。就目前银行情况来看，大额现金取款、“亲见客户”合规审核以及开销户等几类高风险交易仍是电子渠道无法替代的。
　　事实上，物理网点消亡的论断是基于现在很多网点的体验确实差强人意而来。以中行智能网点为例，假设一个客户仅仅是要办一个转账业务，但排在前面的几个客户要办理财产证明，那这个客户可能需要排队一个小时才能办理一个两分钟就能办完的业务。
　　“这样的体验一定是不好的。现在我们把类似回单打印、财产证明这样的业务放到了VTM上，客户在自助机具上就可以打印出带有中行印章的单据，客户反馈非常积极。”秦翠告诉记者。
　　除此之外，近年来，网点社区化建设也在互联网思维下热火朝天。虽然网点社区化对于客户来说也是一种更加方便的体验，但是，从大银行网点数量充足的实际出发，在现有网点体系之外，再建设新的渠道反而是功能重复了。
　　不应该忽略的是，场景金融的核心是体验，无论采取怎样的渠道变革的路径，判断是否成功的标准和依据都是是否提升了客户的体验。
　　因此，对于中国银行来说，投入网点智能化改造，努力提升客户体验，则是更加具有互联网时代思维的场景金融创新。
（责任编辑：李士英 HN071）
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近期，中国银行广东省分行250家网点迎来了新的“伙伴”——智能柜台。智能柜台成功上线标志着广东中行网点智能化建设和服务进入新阶段。作为中行在惠州分支机构，中国银行惠州分行也迎来了智能柜台的成功上线。 作为中国银行网点智能化建设的重要项目，智能柜台按照“客户为本、体验为王”的理念，通过“客户自助办理+关键节点银行审核”的创新服务模式，推动网点由交易处理向服务营销的快速转变。 客户无需再排长队、不再手工填写单据，只要指尖轻轻一触，便可以轻松办理开户、签约、客户信息修改、人民币汇款、手机号汇款、跨境汇款、打印流水、修改密码、购买理财、激活卡、挂失补卡、查询余额、个人外汇等21项非现金业务。 简单、快捷——办业务就这么轻松 智能柜台采取“客户自助、柜员协助”的新模式，以亲民友好的界面、方便快捷的操作，大幅提高业务办理速度，切实提升客户体验。 如果客户想办理一张新的银行卡，传统柜台办理需要20分钟左右，在智能柜台上办理只需4分钟，并同时完成网上银行、手机银行、短信通等业务的办理。 此外，智能柜台还引入了互联网中商城、购物车、扫一扫、一对多转账等功能，让流程从长变短，从繁变简，从慢变快，从生硬疏离变亲切友好。 放心、安全——控制风险更加专业 智能柜台的风险控制是通过流程嵌入方式进行的，客户提出业务需求后，在智能柜台服务专员的引导下自主进行业务办理，服务专员需要对客户身份进行审核，确保客户交易意愿的真实性。 智能柜台在提高客户办理业务速度的同时，也拉近了与客户之间的距离，打破了过去银行柜员与客户之间的“隔窗交流”模式，让银行员工走到客户身边，提供体贴精准的服务。 未来，中行将加快智能柜台推广速度，年内将覆盖辖内更多网点，不断推动客户服务水平提升，力求将更优质、更便捷、更安全的金融服务提供给广大客户。张昕
跟格局小的人打交道，就像被缩骨伞夹住脑袋一样不痛快。
号外号外，特朗普又出行政命令啦！行政命令有多强，买不了吃亏，买不了上当，是XX你就坚持60秒！
吴承恩的人生经历，决定了《西游记》背后必然影射着中国特色的官场文化。
没有石油的生活，可能比如今这种依赖石油的生活更加有趣和充实。-----------
中行智能柜台，让您体验全新的银行服务
近日，中国银行扬州分行营业部及辖内4家网点智能柜台成功上线，正式对外营业，标志着该行网点智能化建设及服务进入了新的阶段。
智能柜台是中国银行推进智能化网点建设的一项重要举措，采取“客户自主、柜员协助”的服务方式，开启了0手工、0复印、0盖章、0传票、0纸质档案的运营新模式；界面友好清晰、操作流程简便，可一站式办理开户、签约、更改手机号、人民币汇款、跨境汇款、打印
流水、修改密码、理财、激活卡、补卡、查询余额、个人外汇等20项个人非现金业务。
客户在智能柜台办理业务基本实现即办即走，无需再排长队、只要指尖轻轻一触，就像使用智能手机一样简单。同样的业务在智能柜台上的办理速度较传统柜台提升了3至5倍，如智能柜台办理个人开卡业务并完成网上银行、手机银行的注册仅需5分钟，而传统柜面至少需要20分钟；打印交易流水，智能柜台1分钟流水打印量，传统柜台需花20分钟。
智能柜台推广以来，大幅缩短了网点业务办理时长，有效解决了客户排队等候问题，极大地提升了客户服务体验，获得了客户的高度称赞。
据悉，中国银行扬州分行按照推广计划，到6月30日前完成全辖80%即44家网点的智能柜台上线，未来实现网点全覆盖。中国银行还将不断丰富智能柜台功能，为客户提供更为优质、便捷、安全的金融服务。责任编辑：刘燕
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79317131.1万72969810664.5万3.6万1.6万356722015.4万55587463244649542238597【专家汇】中国银行智能柜台操作服务规范—强劲
当下竞争激烈的金融行业对于网点柜员服务、营销能力提出更高的要求，四大国有银行和一些股份制商业银行正在逐步向智慧银行转型，人机互动实现网点个人业务80%都可以通过智能机来完成，各家行在不断增加智能设备的同时也给予网点人员转型更严峻的考验，柜员如何做好转型，从高柜走出来服务营销，如何更好的实现人机互动，针对不同客户在体验智能机时进行识别，针对性的讲解和营销产品。
本课程通过讲师讲解、案例分析、小组讨论、学员练习等授课方式，给你带来全新的思维视角，让深陷管理困扰的柜员理解厅堂服务营销需关注的要点，通过深入的案例探讨厅堂管理如何管，深入识别营销又该如何做。
授课形式：理论讲解+案例分析+案例实战+互动答疑
突出理论特点，注重知识理解、案例分析与实战体验，其中理论讲解50%，案例分析25%，实战体验20%，互动答疑5%。
1.&深圳市南山区各家智能化网点实际调研分析（智能化网点厅堂的现状分析）
2.&新形势下网点柜员沟通技能提升
3.&柜员厅堂客户服务营销技巧
1.&中文教学、面授
2.&分组互动
3.&实战体验
4.&课堂练习、互动式答疑
系统学习2天（12小时）
课程过程中的实战演练
1.&投诉案例分析：对话式情景模拟
2.&沙场点兵：厅堂营销（重点在智能机辅导时营销话术）
前言：这是一个什么样的时代？智能化网点对于大堂服务、营销、管理的改变；
&&&&&&在网点环境上的改变
&&&&&&在业务操作上的改变
&&&&&&在客户服务上的改变
&&&&&&在厅堂营销上的改变
第一部分：智能化网点大堂经理工作清分与解读
一、&时移而势异
（案例：深圳南山区四大国有银行及招商、交通、民生、平安智能化网点数据分析）
二、&当前智能化网点现状分析
1、关于SIM和VTM
2、各家行智能机的客户个人隐私安全问题
（案例：昆山建行的智能化网点对于客户的个人隐私保护措施）
3、智能机与高低柜业务衔接问题
（案例：一位先生无法在智能机上打银行流水，大堂经理告知先生去排队，引发的
4、智能机遇到不智能的问题
5、有的银行有了智能设备大厅人员混乱的问题
6、有了智能机大堂经理该如何识别、挖掘和营销的问题
（案例：某建设银行网点一位女客户过来咨询外汇业务）
4、银行员工服务心态
（案例导入：开平农商行的柜员在没有产品吸引客户的情况下做出的努力）
三、&智能化网点柜员角色最新定位
1、&是银行的形象窗口大使
（案例：西安工商银行大堂经理郭水清的形象）
（案例：广东江门58岁的大堂经理给人印象深刻的服务态度）
2、&是客户的专业顾问
（案例：一位阿姨过来办理完之后咨询利率问题）
3、是网点团队业务合作的枢纽
4、是网点分区、分流服务的执行者
5、是银行产品推荐营销的突破口
第二部分：新时代环境下厅堂沟通能力提升
（互动活动：倾听游戏）
一、&良好的沟通意愿是开启沟通之门的钥匙
（案例：某智能化网点大堂经理一对多的服务中出现的沟通问题）
二、&厅堂沟通两大形式
1、语言的沟通能力
（案例：用两分钟讲清楚基金定投产品）
（案例：不管你信不信，反正我信了）
2、肢体语言的沟通能力
（案例：某网点的大堂经理总是喜欢靠在智能机上给客户讲产品）
（案例：人与人之间的四种空间距离）
（案例：奥巴马与特朗普第一次会面肢体语言的秘密）
三、&厅堂沟通三大要素
1、明确的目标
（案例：一位女客户三次输入密码不符）
2、达成共同的协议
（案例：一位先生被没收假币100元之后）
3、控制过程中的情绪
（案例：某建行一位大堂经理给客户下跪）
第三部分：“攻心为上”厅堂营销术
一、&厅堂销售圣经三句话
1、&客户希望你帮我购买，而不是听你来销售的
（案例：阳光保险的预防小三险）
2、&更多的交易来自于友谊而非销售关系
（案例：三峡农商银行一位大堂经理的励志故事分享）
3、&良好的营销意愿是开启营销之门的钥匙
二、&厅堂客户识别技巧
1、形象识别
（案例：巢湖中行一位女士的名牌包）
2、行为识别
（案例：一位年轻的男客户在办理业务过程中玩智能手机）
3、年龄识别
（案例：一位气场比较足的阿姨过来办理存款业务）
4、心理识别
（案例：一位全职太太带着小孩来办理取款业务）
三、产品销售技巧
1、FABE销售技巧（特征、优点、利益、证据）
&&&2、产品话术设计法
讨论：T型平衡表深入剖析理财产品，分小组进行
&&3、 理财类产品话术演示
&&（明确收益数值、对比、功能特色、案例、风险规避、方式和期限）
通关模拟：按小组进行模拟
四、促成的技巧
1、投石问路法
2、提炼共识法
3、直接请求法
4、循序渐进法
5、衷心赞赏法
6、实证借鉴法
7、以退为进法
8、循循善诱法
&助理：钟莉&&&手机：1&&QQ：
、、、我们专注于为培训机构提供优质师资服务，自己不做终端客户
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