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下载：8积分试论电信运营商的社会企业责任管理--《科技创新导报》2013年36期
试论电信运营商的社会企业责任管理
【摘要】：该文总结了电信运营商在社会企业责任管理方面的现状,同时运用社会责任管理的观点试图对目前电信运营商的一些热点问题进行分析。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F626;F270【正文快照】：
企业社会责任管理是一种新的管理思潮,在三聚氰胺、地沟油等一系列恶性行业丑闻爆发之后,被人们越来越关注。企业是具有法人资格的社会经济组织,公民有道德的约束,那么企业要背负哪些社会责任?这些社会责任会不会与企业“逐利”的天然本质相违背?而作为一个特殊的行业,电信运
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京公网安备75号国内电信运营商企业社会责任分析
近年来，以中国移动为代表的国内电信运营商已经逐渐认识到承担企业社会责任的重要性。中国移动自2006年起，每年发布中国移动企业社会责任报告，对中国移动企业社会责任实践结果做年度总结，在报告中不断完善企业社会责任战略。然而，在现实中，国内电信运营商并没有真正做到以企业社会责任战略作为行动准则。2009年“三·一五”晚会上曝光山东移动其实是垃圾短信的源头，人们不禁又联想到2008年底山东移动为“保网”发生的一系列“打人事件”，中国移动作为移动运营商的龙头企业，却频频出现在一些违法国家政策法规和公众道德准则的事件中，这些事件正印证了社会...展开
近年来，以中国移动为代表的国内电信运营商已经逐渐认识到承担企业社会责任的重要性。中国移动自2006年起，每年发布中国移动企业社会责任报告，对中国移动企业社会责任实践结果做年度总结，在报告中不断完善企业社会责任战略。然而，在现实中，国内电信运营商并没有真正做到以企业社会责任战略作为行动准则。2009年“三·一五”晚会上曝光山东移动其实是垃圾短信的源头，人们不禁又联想到2008年底山东移动为“保网”发生的一系列“打人事件”，中国移动作为移动运营商的龙头企业，却频频出现在一些违法国家政策法规和公众道德准则的事件中，这些事件正印证了社会各界对国内电信运营商企业社会责任的质疑。　　
其实，企业自觉主动地肩负起所应担当的企业社会责任，早已成为国际惯例。国内的很多企业都把企业社会责任作为衡量自己是否属于现代企业的一个重要标准。因此，不少电信业内人士和监管部门都越来越紧迫地意识到，在当前构建和谐社会的进程中，我国电信运营商亟需按国际惯例，肩负起自己的企业社会责任。本文从企业社会责任理论开始入手，在阐述电信运营商企业社会责任概念和内容之后，希望对国内电信运营商企业社会责任的现状进行客观的评价，并提出合理的改进建议。　　
本文的创新和特色之处有以下几个方面：　　
1.本文的选题新颖。近年来，企业社会责任活动已经日益受到我国社会的关注，成为了人们议论的焦点。但我国在对电信运营商企业社会责任方面的研究还很少。　　
2.本文系统论述了电信运营商企业社会责任理论。本文在企业社会责任理论尤其是利益相关者理论研究的基础上，对电信运营商企业社会责任的定义和作用进行了系统论述。　　
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电信运营商在提供电信服务过程中应履行的义务
关键字：电信运营企业
　　回顾2004年的法律热点，电信服务仍然倍受关注，尤其是在"3?15"和国际展期间，消费者选择权、知情权受到侵害，电信服务协议中的不公平条款等成为新闻媒体津津乐道的话题。但报道多是以"霸王条款"和"行业垄断"等字眼评价电信运营的行为，能够对其深入论述的文章并不多见，有消费者本位主义之嫌，即凡是约束消费者的条款都是"霸王条款"。因此，抛弃电信业本位主义和消费者本位主义观点，从法律的角度，分析电信运营企业在提供电信服务过程中应该履行哪些义务，是十分必要的。下面笔者结合《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》及电信监管部门近期出台的有关规定，对电信运营企业的义务发表几点拙见，供大家批评指正。
　　一、制订公平合理的格式条款义务
　　所谓的格式合同(条款)就是由一方当事人事先拟定而多次重复使用，其主要条款或全部条款实行的是一方预先拟定，相对人并不直接参与合同(条款)的起草制定。使用格式合同(条款)的益处之一就是可以避免与用户之间无休止的磋商、谈判，简化手续，节约社会交易成本和时间。电信业同、电力等其它公共行业一样，不可能也没有必要与所有的用户逐一就电信服务条款，如业务受理单、业务变更登记单等进行谈判，因此广泛使用格式条款存在必然的合理性。客观地说，近年来，电信服务的格式条款对于规范电信运营企业的经营行为、明确消费者的有关权益起到了积极的作用。但由于格式合同(条款)具有天然的不可协商性，与之缔结合同的对方当事人只能表示全部接受或全部不接受，因此，某些格式合同(条款)中难免会出现不公平、不合理的条款，造成双方当事人的合同利益失衡。
　　为保证广大电信消费者的合法权益，《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规及相关规范性文件对电信格式条款进行了一系列的规定。首先，电信运营企业起草电信服务格式合同(条款)时，应本着公平诚信的原则，力求做到电信用户与自身之间的权利与义务对等。其次，具体明确的服务承诺视为格式文本的补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外。第三，在电信服务格式文本中，不得含有以下内容的条款：(一)限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；(二)规定电信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；(三)规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；(四)规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；(五)规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；(六)其它违反《合同法》等法律法规相关规定的条款。第四，若服务合同(协议)中部分条款存在歧义，可以做出两种以上的解释时，以有利于电信用户的解释为准。
　　如占电信市场份额较大的电信运营企业，与用户签定所谓的用户自愿关闭其它电信运营企业IP接入号码的协议，就有限制用户自主选择权的嫌疑。
　　二、真实宣传和提示限制条款的义务
　　《消费者权益保护法》规定，经营者有提供真实信息的义务。电信运营企业应规范业务宣传活动，明确宣传渠道和宣传方式，对拟推广的电信业务制定统一、规范的宣传用语。其中，涉及代收费用的，在业务宣传和推广时应将协作的相关事项，如该项服务的整体收费构成、本电信运营企业具体收费情况和服务义务等，都如实告知电信用户；涉及价格适用期限的，在电信业务推广和服务宣传时，应严格执行《电信服务明码标价规定》，明确告知用户该项电信业务资费的适用期限。
　　如某电信运营企业在开通"户户乐"业务时，通过电话的方式征求电信用户的意见，但接电话的人往往不是机主，其中，不少又是年纪比较大的长者，对电信业务不甚了解，加之电信运营企业的营销人员没有解释清楚，仅仅概括为"办理了此项业务，打电话就能省很多钱"等类似的简略语，没有告知用户是什么情况下才省钱，结果造成很多低端用户不仅没有节约电信费用，反而又增加了不少额外支出。出现这类问题的实质在于没有真实全面地介绍业务的特点，让电信用户真正清楚业务的资费结构及在电信消费的何等层次才能节约开支等情况，因而没有达到用户节约电信费用的本来意愿。
　　在为用户提供咨询服务过程中，电信运营企业应客观真实地对用户进行业务讲解、宣传，不得夸大业务的覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对自身业务的各种限制性规范含糊其辞从而误导电信消费者，更不能做容易引起误解的虚假宣传。
　　采用电话卡、充值卡等简单凭证方式确立的服务协议，在凭证未包括服务协议的全部条款时，电信运营企业应在凭证外附送相关的说明文件，或以合理的方式提请用户注意免除或限制电信运营企业责任的条款，并应用户的要求，对该协议条款内容予以充分说明。
　　电信运营企业在任何场合，进行任何形式的业务宣传时，均不得采取对比其他电信运营企业类似业务的方式来突显自身业务的相对优势，不得直接或间接诋毁其他电信运营企业的企业形象、商业信誉和业务品牌。否则，不仅违反《反竞争法》的规定，同时也蒙蔽了消费者，剥夺了消费者获得真实信息、选择电信运营企业及其电信业务的权利。
　　三、忠实履行合同的义务
　　在电信服务协议有效期内，电信运营企业应依照与用户签订的服务协议为用户提供服务，不得擅自中止、终止提供服务(因用户拖欠电信费用，按规定可以暂停、终止提供电信服务的除外)，未经与用户变更协议，不得擅自撤消任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目，不得擅自改变与用户的电信业务收费方式、资费标准。
　　有时电信运营企业单方面为用户的利益自行其事，往往会适得其反，损害用户的利益。张某购买了一张卡，因其是外地人，又无担保，只能使用预付费业务，即先交费后使用，账号上余额为零时自动停机。一次，张某在赴外地办事时，不慎将手机丢失，当时帐号上尚有余额40余元，张某没有在意，认为不就40元嘛，别人用完也就不能再打电话了，因此没有办理停机手续。两个月后，张某收到移动商寄来的话单，该手机欠费210元，经查才知，移动商在两个月之前，出台了一项改善服务的措施，像张某这样每月话费在200元以上的用户，被为特殊用户，如果连续使用该业务6个月以上，则自动由预付费用方式改为后付费用的信用方式，以此方便用户。但张某对此并不认同，认为付款方式是合同的主要条款，如果变更，必须经双方一致同意；而移动运营商变预付方式为信用方式，实质上是变更了双方一致同意才能变更的交费方式；移动商未按约定停机，产生的欠费是移动运营商违约造成的，无关，拒不交纳电信费用。
　　电信运营企业在为用户开通包月付费或需要用户支付费用的时，应征得用户的事先同意，用户同意的凭证是电信服务合同(协议)的补充协议，与电信服务合同(协议)具有同等的效力。未经用户事先明确同意，或用户未主动提出开通的，电信运营企业自行为用户开通服务项目，不得向用户收取该项服务的电信费用。如某电信运营企业在用户未申请、也未征得用户同意的情况下，擅自为用户开通来电显示，每月收取费用。
　　当然，电信运营企业为用户开通某些按实际使用量收取费用的业务，多数用户也会认同。在上世纪90年代中期以前安装电话的用户，由于当时长途容量的限制，多数电话没有长途功能，用户也习以为常，现在的长途交换能力大为提高，完全可以为每一个电话用户提供长途功能。为用户提供更方便的电信服务，电信运营企业在未征求用户意见或告知用户的情况下，为原来没有长途功能的用户开通了长途功能。从合同角度讲，用户使用长途业务可以视为对增加长途功能的追认。然而在电话使用者不限于机主本人(电信服务协议当事人)，或者用户为集团客户时，就会引起电信运营企业单方面行为是否属于忠实履行电信服务合同(协议)的争议。
　　另外，用户与电信运营企业共同协商解除合同或电信服务协议有效期届满，用户不再继续使用，电信运营企业提供电信服务的义务方可终止。这里需要说明的是，因电信服务合同的单方面选择性，有效期届满，用户要求继续使用该项电信服务，而该项电信业务仍在开办之中，电信运营企业不得拒绝电信用户的要约。
　　当然，电信运营企业在某些情况下可免除履行相应合同(条款)的义务，如遇有不可抗力发生或国家宏观政策调整等情况导致电信服务协议部分条款无法执行的。
　　四、法定义务和承诺的义务
　　第一，电信运营企业为电信用户提供公益性服务的义务。《电信条例》第三十七条规定："经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通"。
　　第二，电信运营企业承担普遍服务的义务。电信普遍服务，简要地说，是指全体中国公民无论居住在任何地方，都能够以普遍可以接受的价格，获得电信服务或其它最基本的通信服务。《电信条例》第四十四条规定："电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务"。《电信条例》同时授权信息产业部可以采取指定的或者招标的方式确定电信运营企业具体承担电信普遍服务的义务。
　　第三，保障服务质量的义务。电信运营企业提供的电信服务，其质量应达到2000年信息产业部颁布的《电信服务标准》。如果电信运营企业对外承诺的服务标准高于国家标准，则以其承诺的标准履行电信服务协议。
　　第四，为用户保守通信秘密的义务。《电信条例》第六十六条规定："电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输的信息内容"。
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