2016第三季度中消协受理消费者投诉近14万件
“三星手机爆炸”成维权热点
千龙网北京10月30日讯 &记者从中国消费者协会获悉，10月27日，中消协发布了《2016年第3季度全国消协组织受理投诉情况分析&&暨手机消费维权专题报告》。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉138,195件，解决114,508件，投诉解决率82.86%，为消费者挽回损失11,020万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉934件，加倍赔偿金额185万元。2016年第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询近10万余人次。
2016年月到9月，全国消协组织共受理消费者投诉396，689件，解决318,938件，投诉解决率80.4%，为消费者挽回经济损失27,256万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1817件，加倍赔偿金额318万元。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中，质量问题占42.10%，售后服务问题占16.12%，合同问题占13.46%，虚假宣传问题占6.72%，价格问题占6.15%，假冒问题占4.05%，安全问题占3.94%，计量问题占1.12%，人格尊严问题占0.34%，其他问题占6.0%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。
（二）商品和服务类别分析
2016年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉89,916件，其中家用电子电器类共29,720件（如图2），占商品投诉总量的33.05%，位居商品类投诉第一，因家用电子电器类产品多、使用频繁等原因，投诉量一直占据前列。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。
2016年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉42,766件，服务类投诉中（如图3），生活社会服务类投诉有12,347件，占服务类投诉总量的28.87%，位居服务类投诉第一。销售服务、电信服务、互联网服务、文化（包含娱乐、体育）服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。
二、维权热点事件
（一）三星Ga1axy Note 7手机爆炸问题
日，国外媒体报道了三星Ga1axy Note 7手机爆炸案件，此后&三星手机爆炸&事件在全球持续发酵。9月2日，三星公司宣布在全球召回销售的250万台Ga1axy Note 7手机，但是不包括中国，引起中国消费者不满和社会关注。9月14日，三星公司向国家质量监督检验检疫总局备案了召回计划，自 日起，召回日至日期间制造的部分Galaxy Note 7数字移动电话机，中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台。随后，国行版三星Note 7出现多起爆炸案例，进一步加大了中国消费者的担忧和顾虑。10月11日，三星公司向国家质检总局备案召回计划，决定自日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机。
在事件处理过程中，三星公司最初全球召回时没有把广大的中国消费者放在平等位置，缺乏对中国消费者的尊重；后续的解释工作和信息披露不及时，手机鉴定程序不规范，没有消除消费者的担忧和顾虑，没有充分保护消费者的安全权和知情权。此次&三星手机爆炸&事件应引起业内其他手机厂商的重视，从维护消费者合法权益的角度做好相关工作。
&三星手机爆炸&事件发生后，中消协及深圳等地方消协组织一直密切关注此事进展，并积极开展维权工作。中消协一方面协调地方消协组织做好相关投诉受理等工作，另一方面多次约谈三星公司相关负责人，并通过媒体表达观点，敦促其维护中国消费者的合法权益，与国家质检总局、国家缺陷产品管理中心保持密切联系，主动了解质监部门对此次事件的调查情况。三星公司发布召回信息后，中消协在第一时间提出原则要求的基础上，第二日又对三星公司的召回工作提出9条具体要求，并密切关注消费者在此次召回中遇到的问题，督促三星公司及时、有效完成召回。
（二）法院系统对手机案件的处理情况
据不完全统计，2016年上半年，全国各级人民法院共裁决手机案件43件。从案件的事发原因看（如图4），涉及手机质量问题的有23件，占已处理手机案件的67.44%；合同违法共9件，占比20.93%，两类问题合计占比达到88.37%。其他的手机案件主要涉及虚假宣传、价格、售后等问题。具体来看，涉及手机质量问题的案件近半数集中在假冒伪劣、翻新机、山寨机、以次充好，其次是手机故障，多次维修。
在收集到的裁决中，按品牌来分（如图5），苹果、三星案件量分别为21件、6件，占比分别为48.8%、13.9%，共占62.7%。
三、手机消费投诉问题分析
（一）基本质量问题。
除爆炸问题外，消费者投诉的质量问题主要集中为：无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮、裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线、掉线、电池待机时间短等。此外，水货、组装机、翻新机、劣质配件问题也比较突出，而且维权比较困难。
例如，河北省辛集市消费者王先生购买的某品牌手机使用三天后，出现锁屏后无法收到ＱＱ等信息的问题，且该手机充电器接触不良，遂要求经营者予以退换。经营者以&故障是人为原因造成&为由拒绝退换。双方发生纠纷，消费者投诉到辛集市消费者协会，请求协调处理。接到投诉后，消协工作人员立即对该投诉情况进行调查，情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十四条&经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定当事人约定退货，或者要求经营者履行更换修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。&消协工作人员两次组织调解，耐心细致地做双方当事人的工作。最终，该经营者认识到错误，根据消费者王先生的诉求，无条件为王先生更换了新手机，消费者对调解结果非常满意。
又如，消费者李先生到云南省玉溪市消费者协会反映，其日购买的手机，使用一天就出现手机指纹解锁无法使用的问题，要求经营者更换，但经营者以消费者保修卡损坏为由不同意更换。经消协工作人员调查，消费者购买的手机使用一天就出现问题，且经营者修理后仍不能正常使用。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。本案按规定应当给予退换货处理。基于该情况，消协工作人员为双方讲解法规、耐心沟通，最终双方达成协议：消费者补差价400元，由经营者为其更换另一型号新手机。
（二）增值服务不增值。
手机经营者在销售手机时，经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务。消费者在购买时，商家宣传的条款很诱人，常常让消费者觉得物超所值，但当消费者真正使用时却又设置多重门槛，让消费者承担不必要的损失。
例如，2016年6月下旬，一名消费者向安徽省芜湖市消费者保护委员会反映，其在某超市购买了一部手机，购买时经营者称可以办理一个号码并赠送600元话费，于是消费者当场办理了相应的手续，但事后发现其办理的号码实际上是一个合约套餐，话费在使用完后仍会继续产生费用。消费者向经营者提出此问题，却一直未能得到处理。消保委工作人员接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况。经核实，消费者反映情况属实。但经营者认为消费者购买手机时，已经履行了告知义务，并且在办理合约时需要签字确认，所以消费者对所办理的业务有所了解。消保委工作人员分析认为，本案中消费者在购买手机时实际被告知的信息为&可以赠送600元话费，并且使用完就可以不再缴费&，所以消费者在签字办理相应业务时，才没有仔细查看合同细节。经营者向消费者宣传时，特意强调&优惠、免费、赠送&等内容，而未如实告知消费者所签订合约的真实信息。
根据《消费者权益保护法》第八条&消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利&和第二十条&经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传&的规定，本案中经营者的行为已经构成了引人误解的宣传，侵害了消费者的知情权，理应予以处理。经过调解，最终经营者为消费者进行了退货，并承诺将消费者当初办理的合约套餐予以过户，消费者表示满意。
（三）售后服务问题。
主要表现为:不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长、部分移动电话没有实现全国性保修、有些过时机型的移动电话产品出现质量问题时不能及时更换配件等。
例如，2016年4月，消费者孟先生参加某营业厅（以下简称经营者）组织的存话费送手机活动，购得手机一部。手机使用不久，先后出现黑屏等质量问题，影响正常使用。日，消费者将手机交付至经营者处进行维修，历时一个半月手机仍未修理完毕，经营者也未向消费者提供备用机。消费者因手机维修未按时交纳电话套餐费用，向某通信公司支付违约金30元。消费者与经营者协商，经营者以手机配件购买需要时间为由拒绝承担责任。消费者向四川省泸州市合江县消费者委员会投诉，要求经营者更换手机并支付因维修原因产生的30元违约金。经查证，消费者反映的情况属实。经消委会工作人员调解，争议双方达成一致意见，经营者为消费者更换一部同型号的手机，并承担消费者支付的违约金30元。
（四）规避法定义务。
经营者对处在&三包&期内的手机出现的问题以各种理由推卸责任，导致消费者的退、换、修的权利得不到落实。主要表现为：拒不执行手机&三包&规定、故意不作手机维修记录以逃避法律责任、不按规定提供备用手机、移动电话价格下调后出现质量问题经营者以现价来处理退换货事宜、明显的质量问题仍要求消费者检测鉴定等。
例如，日，辽宁省营口盖州市消费者协会接到消费者刘女士的投诉，称自己5月22日从某手机商行购买了一部智能手机，价值2600元。随后的四天里，该手机频频出现死机的情况，而且经常自动关机，消费者找到商家，要求退货，但是商家表示需要返厂检测，消费者不同意，来到消费者协会投诉。盖州市消费者协会接到投诉后，仔细查看了手机，确认消费者所说情况属实，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：&自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。&本案中，消费者购买的手机7日内出现非正常关机的性能故障，消费者要求退货时，经营者应当按照相关法律法规的规定予以退货。最终，在消协工作人员的调解下，商家同意为消费者办理退货，并一次性返还购机款，消费者表示满意。
（五）手机软件问题。
主要表现为:恶意扣费、预装软件无法卸载、系统软件泄露用户信息、后台运行耗费数据流量等。
例如，消费者王女士日在山西省大同市城区某商场一层某品牌专柜购买了一款手机，购买15日后发现手机不能充电，看视频时手机发热。王女士到售后维修点进行检测，被告知是软件的问题，需要重新刷机。王女士认为新买的手机不应该存在该问题，想更换一部新的手机，该专柜拒绝给王女士更换新手机。王女士于是向大同市消费者协会进行投诉。消费者协会依法受理了王女士的投诉，经过几次调解，最终，经营者为消费者办理了退货，消费者对此结果表示满意。
四、手机消费者合法权益的保护亟待加强
（一）经营者要依法经营，诚信服务
1、确保手机售出时手机包装附件、发票、售后三包凭证等完好，向消费者说明手机退换货期限及授权售后服务网点。
2、手机销售商家在向消费者出售手机时，应通过合理方式详细说明手机使用方法及注意事项，避免因消费者错误使用导致手机出现问题。
3、当手机出现问题，消费者向厂家要求提供售后服务时，经营者应高效帮助消费者解决问题，而不是简单地将责任推给售后。
4、维修站点应做好售后服务工作，在店面显著位置张贴维修价格，有条件的维修站点向消费者开放维修工间，让消费者可以实时看到手机维修状况。减少维修周期，提高服务人员素质及服务水平。
5、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
（二）消费者要提高消费观念和维权意识
1、消费者在购买手机时要先了解自己的需求，确定好手机品牌型号，选择信誉好、知名度高的手机销售商家，不要轻信商家推销。
2、购买手机时，消费者要查看手机的通话、短信、图片等储存内容是否有记录，防止销售者销售的手机之前被其他人使用过。此外，消费者应检查机身有无划痕，屏幕有无外伤、有无坏点，核对附件数量、型号及使用功能与说明书是否一致，检查手机包装盒是否有中文标识等。
3、三包凭证、发票、维修记录是后期维权的重要凭证，消费者一定要保存好。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定，消费者每次维修取机时可要求维修人员在三包凭证上填写维修记录，并签字盖章。
4、按照说明书正确使用手机。手机出现问题后，消费者应选择手机厂商授权维修站维修，不随意找资质不明的维修网点，在维修前可先向厂家客服咨询维修收费标准，做到心中有数。
（三）相关行政主管部门应加强监管，行业协会加强自律
手机行业的相关行政主管部门应加强监管，发挥其相应的职责和作用，促进手机行业良性发展，努力营造规范、健康的市场环境。同时，行业协会应加强自律，引领行业诚信经营规范，自觉维护消费者合法权益。
责任编辑：詹婷婷（QT0006）
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为什么要发射电磁试验卫星？除了监测地震数据，张衡一号还能干嘛？一起来看看。12:34三星售后总部286614
我是日在京东商城正规渠道买了一台三星s7 g9300手机，4088元.没用几天发现手机装在口袋里，走动的时候手机自动接听电话，有时候能听见响一声铃音，有时候没有响铃就自动接听了，导致很多电话都接不上，影响了我的正常使用，也影响了我的工作和生活。
我随后联系三星客服，客服让我去售后维修中心去检测，我去了售后维修中心，维修人员说我的手机是系统问题，要刷系统，刷完系统就好了。给我刷完系统之后回去发现问题还没解决，因为工作比较忙，大概一个星期我再去售后，一共去了三次都没有解决问题，最后一次当着维修人员的面测试了故障，他们说他们也没见过这个问题，也不知道怎么解决，要申请换机，大概需要一个星期，我把手机交给了售后，一个星期后，他们售后总部给我来电话说我的手机过了换机的时间不能更换，维修部也修不好，我多次拨打他们的客服，一直没有解决问题，到现在手机放在维修部已经超过一个星期了，就是不给我解决问题。、
还有我的手机过了换机时间，是他们售后几次维修没修好，耽误的，他们售后总部人员的额态度极其恶劣，说能不能。不能修他们给他们维修站打电话说不修了，直接把电话挂掉，第二次售后总部给我回电话，还是那个女的，说上次不是给你说过了吗，不能换，也不能修，你打客服也没用，就是打12315也没用，我就崩溃了，真是秀才碰上兵。
我不知道其他人有没有遇到这样的问题，三星这样的售后也太坑人了，新手机出问题修不好，还耽误了我的换机时间，这时候反过来说过了换机时间了，也修不好。三星的售后一直是这样做售后坑人的吗
网友评论共 42条
我和40楼的遭遇是一样一样的
评论者：豆伟峰 &
23:07第 42 楼
三星售后太坑了，拆开我手机没修一下，把手机不坏的地方给我弄坏了，希望有监督部门处理。
评论者：永夜君王 &
06:56第 41 楼
7月11号我一三星W2016返北京三星售后维修，8月5号北京三星售后
电话通知我说手机是主板问题，但外观磨损电池盖有裂逢所以主板
不能保修，要我再给7000多换板。
下午 8:10:20
錯じ☆ve 2017811 下午 8:10:20
我一台三星W2016不开机（晚上看电视突然就卡死了发热一会就黑屏了，再也开不了机）于送到拉萨三星售后中心，经检测说手机主板问题要订配件修好可能要一周，说手机还在出厂保内他们没要求我给保卡这些（快一年了我也找不到）！左右通知我说三星厂家现不发配件要返三星厂家，北京三星给我打电话说我手机是主板问题，要换主板。但我的手机外观有磨损，电池有裂逢所以他们不给我保修，我要再付7000多人民币换主板！我当时打电话和北京三星那边沟通说，手机本来就是易耗品，我花1万多买来不可能放那不用，那手机就会有磨损，手机和钥匙一起放兜里不小心把电池盖挤裂了一条逢，但我那电池盖坏了二个多月了手机一直能用当时去换的时候售后没有所以一直没换到！北京三星那边说他们帮处理看下，在8.5号下午回我话，可是一直等到8.10才又打电话说我手机不能保修换主板，还是说因为我的手机有磨损，电池盖有裂逢！又加了个说我手机什么变形，我不明白那机全金属的我没事用锺子敲手机吗？还是说手机本身材料有问题，自己就变形了！我不知道我1万多买个三星机是拿来像菩萨一样供起不用吗？我手机只有电池盖有条逢外观有磨损，手机里面没有任何人为，为什么我的手机主板不能保修，要我在保修期内再次付7000多来换一个没有人为损坏的主板，难道这是你们三星挣钱的一种手段吗？我也一直用三星以前也没遇到过这样的事，从NOT2，NOT3，W2014，W2015，到现在的16！我只想保修把主板给我修好能用就行，我不要求把外壳免费给我换全新的，我不明白你们拒绝保修换主板的理由是什么，国家三包法上不是这样说的啊！我希望这边的领导能理解和体谅下我们消费者，谢谢!当时是我朋友帮我送修的，留的用户资料是次央望尽快处理！
评论者：北京三星厂家售后 &
20:23第 40 楼
维修人员偷换电池，人为损坏读卡器
评论者：谈 &
11:52第 39 楼
维修人员偷换电池故意，人为损坏手机读卡器
评论者：谈 &
11:49第 38 楼
三星手机在保修期内索要巨额维修费，不坏的地方修坏了，还在推卸责任，再要检测费，山东寿光三星售后服务员态度恶劣，服务太差，望上级领导严查。
评论者：李媛晶 &
20:03第 37 楼
三星就是垃圾中的战斗机，去年6月买的显示器闪屏白点花屏，现在开不了，三星说网上买的不保修，真他妈垃圾垃圾，投诉他们还说电子产品有不确定因素还有理了
评论者：邱明 &
14:56第 36 楼
三星售后是真垃圾，我们去售后，我们肯定不懂，他们倒好修个手机丢三落四，修也不修好，让去几次才修好，还收钱，我的手机还在保修期内，真他妈坑，坑人，再也不买三星手机，售后服务中心不是为我们服务的，是为自己服务的。
评论者：投诉垃圾三星 &
16:39第 35 楼
同三星s7e，一年没到，主板好端端坏了，因为之前手机屏幕有细小裂痕，三星就笑了，开单屏裂非保！维修要四千多块！
评论者：小东 &
11:00第 34 楼
妈的，更新后本以为信号更没想更差，别整那些没有用的更新，来实际的，妈的，网络更不稳定了，打个游戏都卡，妈的，
评论者：投诉三星 &
20:29第 33 楼手机质量怎么投诉电话_百度知道
手机质量怎么投诉电话
我有更好的答案
手机之都找投诉电话有必要吗....
买的话买品牌的就没有问题?都很便宜滴
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