【星巴克体验】——【第一原则彰显个性之热情好客】
第一原则：彰显个性
“为了自己认定的至高无上的目标而呕心沥血、倾尽一生吧！不要做个狂躁的乖戾、自私自利、病怏怏、惨兮兮的愚人，不要终日抱怨这个世界不肯迎合你的喜恶，而要成为大自然神奇力量的一部分。这，才是人生至真的幸福。”
——萧伯纳
先把客人领进门，然后再把人家冷落一旁，这种没头没脑的事，多数人怕是做不出的吧。但是，许多企业领导者却的确是这样做的。而在星巴克，“热情好客”是对待顾客最基本的态度，既为顾客的体验之旅创造了良好的开端，也是打造顾客所期待的的温馨舒适环境的基石。这一原则让顾客与店员之间连起了一条纽带，让新顾客变成了老顾客，又让很多老顾客成为“铁杆粉丝”。
顾客的心中常装有一个问号，其中许多重要的问题其实在消费过程一开始的瞬间就能得到答案：这里的员工是够想了解我？他们记得我吗？会照顾到我的需求吗？我是否会得到重视呢？他们会对我视而不见吗？
星巴克的管理者们明白，这些都是与公司打交道的每位顾客心中的大问题，正因如此，领导者才会致力于打造热情好客的氛围，让顾客感受到公司对他们的重视。星巴克的全球首席运营官马丁·科尔就说过：“人们喜欢被别人认出来的感觉，他们希望得到他人的赞许，他们享受自己的某一方面很有建树的感觉，他们想要找到一席之地，在这样一种空间里，他们可以成为一个不将盈利看作一切的组织的一部分。我们公司有一条放诸四海而皆准的理念，就是‘第三空间’的理念，顾客们在店内享受到的每一份体验，都是这一概念的一个分支。”
星巴克的管理者将“热情好客”这一原则的本质定义为“为每个人创造一种归属感”，他们强调，伙伴们能够也应该利用自己独特的天赋和才识来为星巴克的大环境添砖加瓦，让顾客在置身其中时体会到自己的重要性，也让他们收获更加灿烂的一天——即使这种幸福感只是昙花一现，也是值得为之努力的。这种体验就是绝大多数顾客在星巴克里所探求的。因此，领导者希望顾客无论置身哪家门店，都能感受到星巴克始终如一的热情接待，这自然少补了伙伴们的全情投入。怀揣着这份希冀，星巴克的领导者激励伙伴们，通过自己独特的方式，充满热情地对待与顾客的每一次邂逅。
1、牢记名字显真情
在迎客时唤出顾客的名字，在顾客光临数次后记住他们的名字，这些虽然是小事，但却不可小觑。在《人性的弱点》一书中，伟大的戴尔·卡内基也提到了这一主张，他写道：“请记住，一个人的名字在此人耳中是所有语言里最甜美、最重要的词汇。”卡内基甚至表示，一个人的名字可能是此人最为宝贵的财产。
咖啡吧员乔伊·威尔逊告诉我们，当伙伴们用自己的方式热情地接待客人时，往往会受到很好的成效：“我在店里的得来速窗口可谓如鱼得水，我总是会全力以赴地做好我的工作。我有一个小妙招，就是将客人的姓名、点单、宠物狗的名字、孩子上的学校这些能打听到的信息全都记在脑子里。”
乔伊在牢记顾客姓名的时候从不打马虎眼，在下班之后，她会将顾客的信息记录在电脑文件的表格里，以便日后温习。星巴克的领导们让乔伊更加深刻地领会到热情好客的重要性，他们还对她的做法予以褒奖，但是他们并不指望或鼓励其他员工们照搬乔伊的方法，而是给他们足够的空间，让他们自己去探索属于自己的对顾客、对门店而言最为合适的方法。正是由于领导们的指导鼓舞和对不同个性的包容，伙伴们才能够在工作方式上不断探索和创新，取得可喜的成效。
2、求同存异
和被乔伊认出的顾客一样，当我们被人认出来时，往往会颇感意外，特别是在一家我们许久未赴的店里被人唤出姓名时，惊喜更是溢于言表。在现今这个瞬息万变的世界中，我们中的绝大多数人只得接受湮没于人海之中的命运，无论我们如何期盼着出人头地，心中却往往在担忧自己不过是沧海一粟罢了。这不得不说是一种不幸。
星巴克的领导者理解顾客的心理，知道他们期盼自己独特的闪光点能够被人发觉，因此，无论面对的是消费者、客户还是员工，这些领导者都主张在待人上要将对方当成独一无二的个体去重视。曼谷的保罗·阿克为我们讲述了一段经历，告诉我们星巴克的一位伙伴是如何予以他真挚的关怀的。保罗自称是覆盆子糖浆星冰乐的“超级粉丝”，一次，他走进了两个月都没有光临的曼谷齐隆星巴克，当他站在两位顾客的身后等着点单的时候，一位咖啡吧员看着他问道：“香草星冰乐加覆盆子糖浆，大杯的，对吧？”
保罗吃了一惊，这段小插曲为他留下了深刻的印象，他说：“绝大多数的公司把‘克服守则’搞的像经文魔咒似的，好像把守则在公司北部杂志上印个千百遍才比口头念诵来的正式。但是，我面前一位普普通通的员工，却像我们展示了客服守则在真实情况和真实的顾客面前的真实意义，即与顾客一对一地建立起融洽的关系，记住顾客的需求和偏好，为顾客营造出一份醇美而有意义的体验。”
成功的商业领袖会对自己员工的个性和自行处理事务的权利给予尊重，并对相应的能力进行
培养和提高。在星巴克，自行处理食物的权利指的是领导者先确立热情好客的服务态度的重要地位，再将实践热情好客原则的方法大体上作一示范，然后不断翻新热情好客的形式，给员工们自由，让他们在用心招待自己顾客的同时，将热情好客的观念用自己的方式表达出来。
3、打造属于你自己的体验吧！
你的企业能为顾客带来这些难忘的体验吗？
你该如何帮你的团队成员在接待客人的过程中展现自己的个性呢？
往四周看一看，今天你能对谁展现“热情好客”呢？
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①：“我为什么要听你讲？”——销售人员一开始就要吸引住客户。②：“这是什么？”——应该从产品优点方面进行解释。③：“那又怎么样？”——“方太公司从事厨房事业已经12年了；‘那又怎么样？’方太公司是厨具行业的第一品牌；‘那又怎么样？’方太公司有遍布全国的售后服务网络。”关于问题的回答，需要解释这些优势能给顾客带来的利益，而且要使用顾客熟悉的用语。④：“对我有什么好处？”——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求。⑤和⑥：“谁这样说的？还有谁买过？”——除了导购人员，还应该有某位有声望的人说你的产品或服务确实像你说的一样好，以此打消顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍。简单说，就是强调好处而非特点。你必须回答以上6个问题，才能赢得顾客的心。FABE原则针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据(E)，其标准句式是： “因为（特点）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……，你看（证据）……”4如何运用从顾客分类和顾客心理入手恰当使用“一个中心，两个基本法”。“一个中心”是以顾客的利益为中心，并提供足够的证据。“两个基本法”是灵活运用观察法和分析法。3+3+3原则3个提问（开放式与封闭式相结合）“请问您购买该产品主要用来做什么？”“请问还有什么具体要求？”“请问您大体预算投资多少？”3个注意事项把握时间观念（）投其所好（喜好什么）给顾客一份意外的惊喜（、一次技术澄清数码家庭规划）3个掷地有声的推销点（应在何处挖掘？）、、，售后附加价值等等。按照FABE的销售技巧介绍及不使用该技巧的弊端　首先，我们应该了解产品的卖点，然后运用FABE的法则针对顾客的需求，进行简洁、专业的产品介绍。我们先要了解顾客的需求，即在介绍产品的时候，顾客关心的是什么，顾客心中有什么样的问题。
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第一部分&&旅游前：保证顾客质量
XX本次活动流程如下：28日早晨四点集合，两辆大巴车员工顾客共104人，午12点到达青岛，就餐入住，下午奥帆中心旅游。29日，崂山、栈桥、五四广场等一日旅游。30日上午会场专家讲座促销，下午返程。
旅游营销的核心工作70%在旅游前，20%在旅游中，10%在旅游后。旅游前的工作内容很多，但最核心的还是保证参加旅游人的质量。
一、无费用旅游营销的前身
会议营销中引进旅游营销，最初多数是为回报老顾客的购买行为，旅游销售占次要位置。XX市场在发展过程中顾客名单越来越少，开始尝试收费旅游来收集名单。
XX周边的著名景点&天下第一城&知名度很高，但许多老年人并没有去过，XX市场打出38元一日游的宣传，进入居委会、社区收集旅游名单。这样做的特点是：物超所值。顾客自己去香河&天下第一城&旅游，往返路费和门票费约80元，还不含午餐。
而XX市场的38元价格却是精打细算出来了，门票谈到最低点，大巴车价格压到最低。只要核算好，一般向顾客收的38元钱就够基本费用，而且还能免费搭多个员工。员工的职责就是照顾顾客并和顾客熟悉，并在返程中推荐产品，邀约参加下次会议。
在成功操作短途旅游，达到收单目的后，XX市场开始操作出省收费旅游，并开始在旅游中销售产品。如何成功操作？我们以&3&28青岛三日休闲游&为例讲解。
二、制定单次活动激励政策
良好的激励是销售的推动器。在日常激励的基础上，单次活动再加激励政策。激励既要针对员工，又要针对顾客。
1、顾客促销
单一的促销政策，灵活性差，顾客选择空间小。所以促销政策要不仅有单种产品的优惠，还要有综合的优惠，比如累计优惠，转介绍累计优惠等。优惠也要具有连续性、连环性。
2、员工激励
不论是那一种激励政策，前提是让多数员工能达到，让部分员工达到最高奖励。这样才能起到激励的效果。激励政策因地而异，因市场而异。
附：XX3月员工激励政策和顾客促销政策（见下页）
三、筛选顾客保证质量
XX本次活动的顾客组成是：老顾客、准顾客、新顾客1∶1∶1比例。老顾客包含服用产品忠诚度高的顾客，中科健康理事会负责人员；准顾客就是多次参加活动单没有购买的顾客；新顾客是员工新挖掘的或被转介绍来的、对产品有兴趣的顾客。
（XX养生理事会是XX市场针对忠诚老顾客成立的虚拟机构，目的是顾客管理顾客，让忠诚顾客保持比员工还高的营销激情。职务有理事长、副理事长、理事，这些顾客没有工资，但可报销日常交通费和手机费。工作职能是在各大区域的专卖店或服务中心，与顾客一起理疗、娱乐、讲解产品、推荐产品等。针对理事长等级别顾客的管理方法有两种：精神管理，如给与荣誉、大会发言表彰、内刊上发表文章等；物质管理是免费旅游、参加聚餐、适当的赠送或提成等。）
只有保证了顾客的质量，才能保证旅游销售的成功。XX虽然是收费旅游，但依然多参加旅游的顾客有严格的筛选。他们遵循以下原则：
顾客来源：购买小额产品的老顾客、经过周边短途旅游筛选顾客、转介绍顾客及预热到位的新顾客。
对新顾客的预热要求：严格做到三访一邀。三访：认识后初次拜访、增进亲情爱心回访、三次登门预告旅游讲解产品。一邀：演义景点特色，讲解活动内容，明示邀约有的放矢。
四种顾客不能邀约：同行业等敏感人士不邀，高年龄有严重疾病的危险顾客不邀，同一个单位或同一个住宅小区三人以上的团体顾客不邀；通过三次家访感觉不到火候和特别没有开单把握的顾客不邀。
四、景点采集费用核算
这一环节的核心是&精打细算&，因为既要价格低，还要保证旅游质量，让顾客感觉比旅行社还便宜，还需要将多个员工的费用包含进去，没有仔细的预算做不到。
旅游环节包含&吃、住、游、行&，压缩旅行的费用，XX是这样操作的：1、压缩收费景点，增加免费景点；2、自己设计旅游路线，由旅行社报价；3、联系多家旅行社，比较价格，选择最低价；4、&吃、住、游&由旅行社解决，&行&自己解决。租用当地大巴车，只付租车费，高速费、汽油费、司机食宿费独立承担，比大包节省，而且没有争议；5、尽量保证多的人数，人数越多，费用越低。
XX市场顾客每人收费398元，旅行社旅游费用是210元，包括：游一天半，住两晚，餐两早五正。租大巴车，每车每天900元，高速费油费等平均每人110元，总计320元，再加上不可预测费用和员工费用，收取398元已经足够了。最终旅游结束，还略有盈余。而顾客参加旅行社旅游要多花100多元。
XX市场在XX举办一场百人会议，基本费用是6000元，所以XX市场的底线是将费用控制在6000元以内，力争旅游不花钱。
五、下发正式通知、联系顾客、收费用
通知中要体现出对员工的要求，对顾客的优惠，并通过召开全体员工大会讲解。做到奖罚分明，调动员工积极参与。
核心点有：1、顾客本次旅游只花费398元，中科公司每人补贴100元；2、本次活动请不到顾客的员工罚款100元；3、请到顾客而活动中没有销售的自己承担200元的旅游费用；4、购买产品顾客满4000元，享受原有优惠外，免除本次旅游费用。
特别提醒：旅游出发前，一定将旅游顾客的费用全部收起。否则后续工作将遇到其它问题。
（通知、优惠政策略）
第二部分&旅游中&保证开心快乐：
旅游中主要有五个环节：开心启程、欢乐旅游、亲情服务（感动环节）、会场促销,&、高兴返程。原则是要保证顾客在整个旅游过程中一直保持高兴快乐的状态，根本是为了愉快的接受我们推荐的产品。要做到欢乐旅游，每个环节都有许多工作要做。
一、开心启程。
在《通知》中有这样一条：&充分准备车体文化流程、策划好顾客感动环节。&这是指从XX启程到青岛大约5小时多的路程中，需要做许多工作，让顾客愉快高兴。
每车需要主持人一位，常用的方式有：拉歌游戏、肢体放松游戏，如：手指操、仙鹤点头等。也可以讲故事、笑话等。为了促进娱乐效果，可以将车上顾客按座位分成几个小队，进行对抗比赛，也可鼓励个人进行比赛，主持人适当安排小奖品鼓励。
入住安排房间时，一般都是把老顾客和新顾客安排在一个房间，起到间接促销作用。
二、欢乐旅游
3月28日下午、3月29日全天，共游览了奥帆中心、崂山、五四广场、栈桥等地方，景点的好坏是心情的好坏决定的，一定要让顾客高兴，是基本前提。
顾客年龄大、人数多，很难将景点全面了解，所以不能单一依靠导游讲解。员工在旅游前也要将景点知识预先熟悉并掌握，出现顾客不清楚时，给与辅助讲解，做好贴身导游工作，避免给顾客留下遗憾。
为了给每一位参加旅游的顾客留下美好的回忆，在个别突出的景点一定要帮顾客留影以及和顾客合影留念，这样可以为以后的工作埋下伏笔。在游玩过程中多激励和表扬老人，多在精神上支持他们，永远让他们感觉到你的存在。
切记禁止员工在旅游中只顾自己欣赏风景摄影留念而冷落顾客！千万不要和发牢骚的顾客吵架。对有不满情绪的顾客可先说服，实在不行就隔离开由公司其他带队人员单独做工作，不要影响到其他人的情绪。
由于顾客身体状况不同，所以在旅游过程中一定要注意顾客身体的变化。不仅要搀扶，问寒问暖，帮助拿东西，还要准备急救药品，如救心丸、晕车药、水等。
三、亲情服务（感动环节）
3月28日晚、3月29日晚，是宾馆住宿中，游玩回来，不是简单的休息，而是更进一步的的沟通和感动。
常见的形式是举办欢迎晚会，晚会后员工进入重点顾客房间，以亲情服务和问候为由头，从多个角度（疾病、产品、政策、亲情等）进行巧妙攻单以发现顾客新的需求点。在顾客房间里的时间控制在30分钟左右时间不宜太久。
XX市场本次旅游中由于场地原因，没有举办欢迎晚会，直接进入房间为顾客服务并沟通。同时，由专家对新顾客进行&一滴血&免费检查。
&一滴血&检查是XX牛教授掌握的较好的技术，通过仪器观察血液、血液细胞等，判断顾客已经拥有的疾病和潜在的疾病。这个环节其实也是在做铺垫，如果有和我们产品相关的疾病，就要针对产品特点进行适当的提醒和暗示，不过此时专家不要提出产品名字。如：血液中有了黑点状东西，提示那是血液垃圾，积累多了就是血栓，需要溶血栓了。
四、会场促销
3月29日上午，在青岛魅力海岸酒店会议室，举行了专家讲座和现场促销。现场悬挂了中科骨德、中科甲尔的条幅和展板。主持人延续欢乐的风格，继续调动现场愉快的情绪。牛教授的讲课贯穿了两个产品，重点讲述了中科甲尔。讲课时间有45分钟，攻单时间尽量留出2小时时间。
对犹豫的顾客一定要给予详细的分析疾病、产品、作用、远景等，并且适时借助老顾客帮助促单从心理上展开攻势，记住抓住了顾客的心就等于打开了顾客的钱包。对不相信自己疾病危害的顾客交给专家由专家去讲清楚他所患疾病的危害，并根据其所患疾病进行适当恐吓，并举例说明其他患同样疾病的顾客使用我们的产品以后的利益点和服用产品带来健康后美好的愿景。
对于特别难做工作的顾客一定要采用协同作战，团队攻单和重复诉求。当你一个人无法说服顾客时，一定要想到你身后还有专家、同事、领导、老顾客等，你可以借助他们的力量。在促单活动中要互相配合不要有职位观念和部门观念，&没有完美的个人只有完美的团队&。对于一次不能促成的顾客，不要轻易放弃一定要不停的多角度的去继续诉求甚至抛开他个人从他家人的角度去说服。
XX市场值得一提的是：团队的默契和娴熟。3月28日早，由于堵车，晚20分钟到达会场，对整个议程进度有影响。到达会场后，没有领导催促，员工迅速自觉地直接奔赴各个岗位，引导顾客、试验灯光、调试话筒、播放音乐、在顾客席上直接摆放产品等，在几分钟就完成。优秀的团队严格的执行力保障了活动的成功
五、高兴返程
返程上的车载文化和活动内容和启程中一样，保证顾客高高兴兴结束本次旅游就到达了目的，但节目不能太多。
需要注意的有：返程时一定要做到沉默内敛切忌多谈销售。不能因为顾客购买而表现很高兴，不能因为没有销售好而郁郁寡欢，避免引起顾客的反感而退货。
第三部分&旅游后&服务到底增单有益：
旅游结束，不是一次活动的结束，是新活动的开始。继续跟踪服务，对后期增加销售很有帮助。对于没有购买的顾客，7-15天内，热度没有下降完毕前，完成再次功单。时间太久将失去功单机会。
旅游返程2-3天后，一定要打电话到顾客家中，问候、提醒使用产品、预约时间去家中拜访。登门到顾客家时带上象征性的礼品，如：水果、牛奶等。此时登门目的有两个一是维持亲情关系和了解产品使用情况，二是收回剩余货款。在收款时一定注意话术，最好以公司规定为由头进行陈述。要多赞美顾客和多做些让顾客感动的工作使其不好意思拒绝你。
在售后服务中一定要做好亲情维系、让每一个忠诚顾客在感动中进行健康传递。在顾客亲情维系的过程中一定要做好两点。一是要增加拜访频率，踏破门槛才能亲密无间。二是要舍得投资，在亲情维系方面投资一元钱销售就能产出百元款。在维系亲情服务的时候一定要注意培养新的忠诚顾客，忠诚顾客的培养要细致和坚持，并且要不断的去激励其去传播健康的理念，让其有种成就感。在不断的让忠诚顾客传播健康的时候，千万别忘记对转介绍来的顾客也要做好维系与培养只有这样的循环传递不停的进行下去，业绩就会得到提升和持续。
XX市场的成功，不仅执行到位，还有稳定成熟的员工团队，目前XX有30名员工，其中有2/3的员工是老员工，有丰富的实战经验。所以任何营销方法的成功，不仅有外在的形式和方法，还有内在的团队和管理。&功夫在诗外&，就是这个道理。
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