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家政乱局：疯狂的“问题保姆”
从业门槛低，绑架式“敲诈”……
发布： 08:50:54&
来源：民主与法制时报&
作者：□本社记者 李晓磊&
　　不久前，发生在杭州蓝色钱江小区的保姆纵火案震惊国人，也引发了社会对雇佣保姆安全问题的大讨论。
　　为盗取雇主家的18万元现金，保姆菅英（化名）制定了详细计划。
　　今年7月22日，她先用手将楼道内的摄像头推偏，7天后，她趁自己周末不上班，又悄悄潜入雇主方先生家中，偷走18万元现金和两瓶高档白酒。
　　这些钱是方先生准备借给朋友的，7月31日晚朋友来取钱时，他才发现被盗，遂报警。接警后，上海杨浦公安分局刑侦支队会同新江湾城派出所民警，在现场立即开展侦查工作。
民警发现除现金和两瓶白酒外，方先生家中的金银首饰、手表等贵重物品丝毫未损，所以初步怀疑是熟人作案。很快，警方发现有人移动了楼道内的摄像头，拍摄方向发生改变。
　　虽画面中没显示谁动了摄像头，可民警通过反复查看注意到，摄像头被推偏时正好对准了楼道窗户，在窗户玻璃反光中出现了一个女子身影。
　　经辨认，该女子便是菅英，她对犯罪事实供认不讳。据悉，菅英已在方先生家做了几年家政服务，因深得信任，方先生将家中钥匙给了她。目前，她已经被刑事拘留，案件正在进一步审理中。
　　就在这起盗窃案发生不久前，上海长宁区家庭服务业协会刚公布了拟定的&黑保姆&标准，包括有犯罪记录、偷盗前科、履历和相关证件作假，以及被反映人品极差等。
　　不过，该标准并非法律法规，只是一个建议性规范。而这个问题背后却暴露出雇主与保姆之间错综复杂的关系，在家政行业越来越旺盛的今天，保姆业是一种怎样的生存状态？&黑保姆&乱局又该如何终结？
爱赌博的&杭州纵火案&保姆
　　林生斌或要长期生活在悲痛中，4位亲人的离世，让他不知怎样面对以后的生活。每天混混沌沌地坚持，使他在不久前从高处坠落，致身体多处受伤。
　　8月4日，他在微博中写道：&这次侥幸存活没有什么想法，不觉得好也没觉得不好，不知哪疼也说不出哪疼，只是40多天终于被迫休息了，还有很多需要处理的不能亲为了&&&
　　作为&杭州保姆纵火案&遇难者家属，林生斌至今想不明白，他们信任的保姆莫焕晶会在家中放火。其实，林家待莫焕晶不薄，月工资开到7500元，还借其10万元在老家盖房，善良的林家人却看不出，她是个具有反社会型人格障碍的人。
　　林家人更不知道，他们雇佣的保姆莫焕晶，前些年因和别人去澳门赌博输了百万家产，为躲债，才离开广东东莞市长安镇厦边村老家，先后在上海、绍兴、杭州做保姆。
　　离家这些年，莫焕晶长期处于经济紧张状态。出生于1983年的她，年纪不算大，但已两次因经济纠纷，被告上法庭。
　　官方信息显示，日，麦棋嘉因生意经营周转向原告借款5万元，协议约定每月借款利息为2.5%（按月支付），由莫焕晶作为借款连带担保人，对以上款项承担连带清偿责任。最终，麦棋嘉不予还款，莫焕晶也拒不到庭。
　　另外，此次纵火案发生前3个月，广州市天河区法院向莫焕晶发布的公告显示，她还欠了一个叫胡大海的人3万元。
　　种种迹象表明，莫焕晶太需要钱了。当她走投无路时，居住在杭州高档楼盘&蓝色钱江&的林家雇佣了她做保姆。事发后，莫焕晶对律师党琳山说，自己和林家人处得非常好，&像一家人&，而且也没就业歧视感。
　　至于纵火动机，莫焕晶向律师的表述是，头天晚上，她在玩&百家乐&网上赌博游戏时，输光了账户里的钱，所以想找林家人借钱翻本。
　　由于此前已向林家人借过10万元，连莫焕晶自己都觉得已远远超出一个保姆向雇主借钱的极限，所以她想放一把火，然后再灭火立功，以此找林家人借钱。
　　可以看出，莫焕晶的理智早已被赌性淹没，可接纳她的家政服务公司并不知这些过往，最终导致了悲剧发生。
　　事实上，莫焕晶的状况并非偶然，这些年，我国家政服务市场，几乎处于鱼龙混杂状态，从事保姆的门槛也极低。记者注意到，在大多家政服务合同中，一般都规定从事家政服务的保姆，要无刑事犯罪记录，无精神病史，无传染病，但家政服务机构几乎不进行用人前审查。
　　忍着悲痛的林生斌，正筹备设立公益基金，目标之一就是希望促进家政服务业、完善保姆的甄选机制。
游民&保姆&
　　提起甄选和使用保姆，石家庄的杨先生说自己最有发言权。他称为了照顾女儿，先后见过300多个保姆，由于表现都极差，又纷纷被辞退。
　　在和大量保姆接触后，杨先生也摸清了该行业的潜规则。据其介绍，他找保姆前都是先在网上搜索，觉得基本符合标准后，再到有实体的家政服务机构咨询。
　　这时，中介会让他签订一份家政服务合同，中介费在500至1000元之间，既无收据，也无发票，&平时家政公司都会让一两个现成的保姆等着面试，如果不满意，会继续叫人，或把人领到家中。&杨先生看到，他们只提供身份证、健康证，其他证明并没有。
　　而家政公司会把保姆分为中级、高级、特级等，级别越高收费越高，具体服务周期，除钟点工外，还有24小时驻家服务，以及8小时服务。
　　因为不到3岁的女儿需要照顾，杨先生选择的是24小时驻家服务。家政公司每次介绍保姆时，都会说得天花乱坠、无所不能。
　　杨先生告诉民主与法制社记者，必须要先把第一个月保姆薪水付给家政公司，从第二个月起，直接付给保姆，而这项收费也无行业标准，&一般情况下，发达城市每月5000元起，省会城市每月3000元起。&
　　尽管工资不低，可杨先生发现，很多保姆到家后，连基本生活技能都没有，不仅做饭难吃，连冲奶粉都不会。其中有一个保姆仅仅在杨家待了5分钟便被辞退，原因是她进门时接了个电话，然后开始在电话里大声骂人，完全不顾及身边人感受。
　　还有的保姆到杨先生家后，先进屋洗澡，结束后，以各种理由推掉工作。杨先生甚至遇到了几个保姆，不仅在他家洗了澡，还在家中住了一晚，然后没进行任何家政服务，第二天睡醒后辞职。
&我后来问过好多人，他们也遇到这种情况，把客户家当宾馆了。&杨先生哭笑不得，他自己为保姆买的洗漱用品已不计其数。
　　最让他气愤的是，在家住一晚辞职的保姆，临走时还要求其支付一天的&试用期&费用，这项费用则无提前告知。
　　他也向家政公司提出过这个问题，但家政公司要杨先生提供保姆没服务的证据，&我的确无法提供，谁会天天给她录像？&杨先生说自己只能吃哑巴亏。
　　后经杨先生观察，这种在家里短暂停留的保姆，多是城市游民，平日靠这种方式生存。&有的保姆临走时，还顺手拿走一些不起眼的小东西。& 杨先生说。
绑架式&敲诈&
　　杨先生也雇佣过一些能留下来的保姆，他说这样的保姆更精明，&前20天，会把家里照顾得井井有条，尤其对孩子更是无微不至。&
　　直到孩子离不开她时，保姆提出了辞职。起初，杨先生没在意，又让家政公司联系了其他保姆，但女儿根本不适应，整整3天不吃不喝，大哭大闹。
　　无奈的杨先生只好去请此前的保姆，对方条件是涨工资。杨先生答应要求后，这位保姆每隔一段时间就辞职一次，杨先生只能一次次加薪，工资由最开始的每月3000元，涨到最后每月1万元。&这叫绑架式&敲诈&，可有什么办法呢？&杨先生说，一切的隐忍都是为了女儿。
　　而且，杨先生发现，家中的婴幼儿用品经常丢失，一同丢失的还有些平时用不着的物品，&比如夏天丢冬天的衣服，冬天丢夏天的衣服。&
　　&我只要稍微提意见，她就给孩子使眼色。&杨先生还说，按照合同约定，保姆每月有4天休息，如果不让休息的话，要支付其3到5倍工资，有的保姆甚至让他支付了高于10倍的工资。
　　即便如此，他也没得到相应的服务。有一次，杨先生因其他事，需要保姆在休息日带孩子，保姆提出带回自己家中照料。但过了几天，保姆和孩子都没回家，他给保姆打电话，保姆却说，看孩子要提前预约。
　　生气的杨先生，第二天找到保姆家后，看到她同时带着四个孩子，女儿身上不仅有蚊虫叮咬痕迹，还有被殴打过的伤痕。一气之下，杨先生辞掉了保姆。
　　他告诉记者，自己雇佣的所有保姆还有个通病，特别喜欢破坏家庭关系，&在我面前说别人不好，在别人面前说我不好。&
　　民主与法制社记者加入了一个遭遇&问题保姆&的QQ群，在这个群里，大家的遭遇五花八门。江西的李先生说，之前雇佣的保姆，总不和他们一起用餐，&说是等我吃完后她再吃，我还觉得她很敬业。&
　　一次偶然机会，没到中午，李先生回到家中，发现保姆正在对着几道荤菜与海鲜狂吃，而这些饭菜，平日里自己都不舍得吃。
　　河南的吴先生自从有了保姆后，发现家里经常丢钱，&倒也不多，就是几百块钱，家人都说没拿。&于是，他怀疑是保姆所为，就在口袋里故意放了500元，保姆洗衣服时，偷偷将钱拿了出来，正好被吴先生撞个正着。
　　山西刘先生的遭遇更是奇葩，在他家服务了快半年的保姆，以孩子要交学费为由向其借钱，刘先生借给她8000元后，没几天保姆就消失了。刘先生找家政公司讨说法，家政公司让其报警，警方调查后发现，这名保姆提供的身份证都是假的。
　　同样在山西的高先生告诉记者，他母亲去世后给父亲找了个50多岁的女保姆。几个月相处下来，这名保姆彻底为父亲洗了脑，&她不仅插手重要家庭事务，还要求父亲把财产继承给她。&而高先生的父亲也如同着魔一般，对这名保姆唯命是从。
　　不过，QQ群里不少人表示，他们也遇到过特别负责的保姆。&这个问题不能以偏概全，总体来说，好保姆真是可遇不可求。&长沙的魏先生说，北京、上海、广州的保姆比较规范。
　　而这些受访者普遍面临的问题是，不知怎样与保姆这个&虚拟家人&相处，魏先生称：&她们大多是社会底层人士，我们不能有职业歧视，但不知怎么办，如果在家里装摄像头，又觉得不尊重保姆。&
　　记者以给老人雇佣保姆为由，电话咨询了石家庄、济南、太原等地几家家政公司，这些机构甚至提出，可以让保姆提供色情服务。
　　同时，记者又以给亲戚找保姆工作为由，拨打了武汉、郑州、青岛一些家政公司电话，他们除要求提供身份证以外，其他均可不提供。至于健康证等，他们表示，只要交钱都能办理。有关应聘者真实住址，以及家庭成员信息，他们均没硬性要求。
　　武汉一家政公司负责人还告诉记者，&女保姆如果能提供特殊服务更好&，至于&特殊服务&的内容，对方称&就是陪一些老人睡觉&。
　　记者也向这几个家政机构提到了&杭州保姆纵火案&，他们多称不会影响行业发展，武汉那家家政公司称：&就是一阵风，刮过去就没事了，不能因为这事，全国的保姆都失业。&
　　根据中国家政服务业协会数据，目前全国家政服务业各类服务企业和网点近50万家，大部分企业营业额在50万元左右，规模多以小、散、弱布局。
　　不过，有的家政企业规模越来越大，例如，在国内首家登陆资本市场的家政公司&木兰花&，2016年年末营收就达到了2000万元。
　　&木兰花&在2016年年报中称，小型家政公司层出不穷，且数量众多，有些小企业由于资金成本低，无培训团队、管理团队等特点，采用低价竞争策略来获取市场份额，市场竞争较为激烈。&家政服务业普遍缺乏专业培训，持证上岗率不足10%，技能水平不能满足用户要求。&该年报还显示。
　　值得一提的是，早在2015年，人社部就决定废止包括家政员在内的原劳动保障部颁行的《招用技术工种从业人员规定》，明确了家政服务员等90种职业无须持证上岗。
　　彼时，有个普遍现实是，家政从业人员文化程度不高，国家职业考试往往难过理论关，持国家职业资格证的不到两成。
　　自此以后，有关家政服务的技能培训班便层出不穷，记者电话采访了10多个家政服务的技能培训班发现，这种培训最多不超过10天，证件有的是培训机构颁发，有的来自山寨协会，还有的打着人社部的名义，费用从1500元到2000元不等，目的是提高保姆服务费用。
　　石家庄一培训机构人员问记者：&会做饭洗衣服带孩子吗？会的话就不用培训了，直接交钱办证，想写什么级别，取决于交多少钱。&
　　而家政服务的证书类型更是五花八门，其中有母婴护理师证、催乳师证、营养师配餐证、老年护理师证、月嫂证、育儿师证、婴幼儿推拿证等。
　　北京一长期从事家政服务的人士说，她从业多年，目前也看不惯这些问题，&但我们也有苦衷，比如被雇主歧视，不给我们买人身保险和劳动保险。&她告诉记者，&要想解决这些问题，除了个人和行业自律外，还得靠法律。&
　　针对目前家政市场存在的问题，国家发改委、人社部、财政部等17个部门不久前联合发布《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》（简称《方案》）。《方案》提出，将开展家政服务市场专项检查，加大对违法违规行为防范惩处力度。同时，推动有关部门签署家政服务失信联合惩戒合作备忘录,建立家政服务企业、从业人员信用记录。这意味着&有劣迹&的家政服务企业和人员，将面临多部门联合信用惩戒。
　　同时，有评论呼吁：&希望有关部门能对保姆市场通过立法、执法和行政指导等多方面工作加强规范和引导，建立起支撑维护雇主和保姆双方权益的监管和救济体系，早日结束这种混乱局面。&
　责任编辑: 尤晓岚
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我国家政服务行业到目前为止都没有良好的规范，市场上各种中小型家政公司仍处于管理混乱状态，那么我国的家政服务行业有哪些突出的问题,哪些亟待解决的问题呢?
1.供求矛盾是家政行业突出问题
供不应求是家政服务业存在的最主要问题。家庭服务业的供求矛盾主要表现在以下三个方面：总体上的供不应求、服务质量上的供不应求以及季节性供不应求。
总体上的供不应求体现在家庭服务员从业人数不能满足巨大的市场需求。服务质量上的供不应求是指服务员的综合素质、职业技能、职业道德等方面不能满足消费者的需求。服务质量上的供不应求还体现在家庭服务中高技能、高职称专门人才的缺乏。高级月嫂、高级育婴师等职业人才匮乏，难以满足消费者日益扩张的高端化需求。
季节性的供不应求主要由于从业人员以外地农村妇女和下岗职工、无业人员为主题，在春节、农忙等时间大量家庭服务员回家劳动、休息，加上节假日期间需求量的增加而导致的。
2.家政行业市场管理不规范监督机制缺失
家庭服务实体没有统一明确的主管部门，十分不利于市场管理的规范化，容易造成行业混乱。民政、人力资源和社会保障、工商、妇联等部门均不同程度参与市场管理，但又分工不明。
由于行业有效监督制约机制的缺失，涉及各方的争议纠纷频发且纠纷协调难度大，家庭服务机构、从业人员、消费者三方权益在不同程度上未能得到有效维护。
3.服务价格混乱、服务标准不健全
多数家政公司的网站上都有自己的服务价格表格，但实际签订的价格和表格上往往相差很大。以某网站为例，找一个带孩子的保姆，初级保姆每月2000。但是实际电话中会引导你找更高级的保姆，工资水平差异较大。
在还不是很规范的家政市场上，几乎每家家政公司都存在涨价现象。一来很多保姆来自农村地区，返乡过春节到回京的一段时间里出现了人手空缺，二来保姆很少和家政公司签长期合同，无法固定工资额度，导致一些区域的保姆相互交换信息，“串通涨薪”。
在北京发改委网站上显示，目前北京市家政服务收费实行市场调节价，由公司自主定价。同时根据《中华人民共和国价格法》第十二条规定，实行市场调节价的中介服务收费标准，由中介机构自主确定。“公司自主定价”意味着缺乏法定统一价格标准，这给家政行业恣意定价以可乘之机。
家政市场不够规范，主要是因为缺少一套好的服务标准和规则。而现阶段，行业制度化建设有待完善，行业准入制度、资质认定制度、监管制度均建设不足。行业标准化建设不足，缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费标准。
目前，标准的设立主要是由各企业自行规定的服务标准难以规范化，且多数企业没有能力针对每种项目都建立一套服务标准。工资待遇、服务质量问题是家庭服务纠纷中争议的焦点，而如果能够建立起针对各类别家庭服务业的收费指导标准和服务质量标准将可大大减少此类纠纷。
4.家政企业员工制发展困难
由于中介管理模式服务过程简单，企业门槛低，手续简便，企业成本低，经营风险小，一张桌子、一把椅子，一部电话、一个人就可以开门营业——这种模式成为家庭服务企业，尤其是家政服务中的主体。
小散乱为特点的企业管理模式，服务人员信息不完善、无法上社会保险，健康状况不透明，综合素质难以保证；不培训即可上岗，服务质量难以得到有效监督。数目众多的小企业给市场管理带来不小难道，还给服务安全、纠纷处理埋下隐患。家庭服务企业难以品牌化、规模化、规范化、连锁化经营。
员工制企业被视为行业发展趋势。但签订正式劳动合同，提供家政培训、支付社保费用，使得企业成本大幅增加，同时还需要承担家庭服务过程中的各种风险。员工制企业发展较为困难，生存及抗风险能力不强。
5.家政培训体系不完善
目前提供的家庭服务业培训主要分为政府主导型、市场主导型以及企业主导型。对于市场和企业主导型来说，往往面临着费用、成本难以解决的问题。
一方面，政府对市场和企业主导型培训支持力度不够，政府补贴门槛高；另一方面，由于服务人员流动性大，家庭服务企业和消费者处于自身考虑没有为其出钱培训的意愿；此外，由于家庭服务是买方市场，从业人员很容易找到工作，而且他们收入不高，不愿意自掏腰包参加培训。
因此，员工制企业值得社会鼓励和推崇，但是作为发展方向却面临着高额的培训费用和员工管理费用，所以也应该得到国家部分的财税等政策支持。
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2016家政行业混乱无序，它的前景怎么样？共有1554人学习了本文 | 发布时间：
& &2016家政行业混乱无序，那么，它的前景怎么样？很多人都想问这个问题。& &如今的家政市场有了58到家、大众点评等平台的参与后显得格外热闹，有了这些互联网平台的参与，用户预约家政服务除了以往的上门咨询或电话咨询外还可以在网上或手机APP上预约下单。& 可以说，在这个人们衣、食、住、行都能够在手机软件上解决的年代，家政公司互联网化是恰好契合了消费者的需求，也符合家政行业发展进步的规律，这就是为什么近两年出现了一波又一波的家政公司在尝试家政O2O模式。家政行业的无序状态& 笔者认为，整个家政行业现在处于比较混乱无序的状态。数不尽的，大大小小规模不等的家政公司主要表现为三大阵营：& 第一阵营，盲目跟风式。这部分家政公司也许并未真正领会到O2O的内涵，更不确定哪种模式才是适合自己的，只是一时眼热能够在短期内获取大量订单和用户的O2O模式，便开始了疯狂烧钱的节奏。当然，他们在烧钱的那段时间是获得了更多地订单和用户，只是据了解，这些订单多属于钟点工保洁服务，而其中的大部分用户也是把优惠券使用完的一次性消费。所以，钱烧完了，这些家政公司并未如愿。& 第二阵营，急功近利式。这部分家政公司不甘于没落，也想沾沾互联网的光，借用互联网的力量来获取订单。于是，他们选择了入驻58到家、云家政等这样的家政平台，借助其庞大流量入口来获取更多的订单和用户。这种合作方式所有从平台上下的订单由各家政公司的阿姨提供服务，不过，合作规定由平台所产生的订单服务必须打的是58到家、云家政等平台的名号，家政公司不得使用自己的。也就是说顾客只会以为这是58或者云家政的阿姨来给他们提供的服务。& 这种模式虽然在短期内能为家政公司带来一定订单和分成，但是从长远看，家政公司自己的品牌会逐渐被弱化，家政公司的订单和阿姨资源也有被吞并的危机。& 第三阵营，墨守成规式。这类家政企业，尤其是一些规模化的传统家政企业，他们看到了目前家政O2O模式中存在的一些问题，继而片面的认为，家政O2O模式整不出什么名堂。他们普遍看衰家政O2O平台，并对其表现出不屑一顾的轻蔑。当然，他们也乐观地认为，仅凭他们数年来积累的阿姨资源和老招牌就能够让公司生意长兴隆。所以，他们当中大多数宁愿守着老套的管理模式，拒绝接受一切互联网理念。& 除了这三大阵营外，剩下的就是徘徊在各个阵营之间的家政公司，他们一筹莫展，或安于现状，或为了改变现状做一些挣扎，例如找平台做，花钱找人开发手机APP软件等等，但多数是走了些形式，并没有带来实质性的改变。化无序为有序& 在这个家政行业乱象丛生，家政市场混乱无序的阶段，笔者认为，家政企业应该从自身商业模式出发，去寻求适合自己的O2O之路。& 找准定位，培养核心服务。各种规模的家政企业中应该都有各自主打的业务，或是围绕“人“，或是围绕”物“，亦或是两者兼而有之。围绕“物“的服务主要是小时工保洁、家电清洗和保养等服务，这类服务需求频率较高，能够快速抢占用户入口。& 但是，客单价低，没有太多利润空间，而且进入门槛低，所以，较难建立竞争壁垒；围绕”人“的服务主要是利润空间较高的月嫂、育儿嫂、老人陪护、住家保姆等长期固定的用工业务，但这类服务对阿姨素质的要求非常高，若是服务不好用户家政企业会自砸招牌。所以，不管是主打哪一类服务，家政企业都得培养自己的核心竞争力，切忌大而全却没有一技之长。& 突破传统，线上线下结合的互联网家政发展模式势在必行。抱着传统模式不放，管理效率低下的传统家政企业只能被动地坐等顾客上门咨询，却不知客户量早已被一些家政平台截取了一大半。& 而尝试过家政O2O模式的企业都了解，传统家政企业+互联网的技术不仅可以为家政企业提高管理效率，还能够帮助家政企业获取更多的线上流量，增强与用户之间的粘性，化被动为主动。据了解，目前已有一些电商平台开启了对家政企业转型O2O的帮扶项目，如E生活家政等。& 深耕服务质量，挖掘并留住“好阿姨”。不论围绕“人”还是围绕“物”，同所有上门服务一样，家政服务平台存活需要的是高认可度和信赖度，服务质量远远高于其他因素的影响程度。用户体验好了也自然会形成1:6的口碑效应(据相关数据统计，家政公司服务好1位用户能够通过该用户的口碑带来6位新用户)。这也就意味着，家政企业对阿姨质量的把关，留住好阿姨很重要，应了家政业界的真理“得阿姨者得天下”。& 互联网技术给人类生活带来的便利只会前进不会后退，家政企业对O2O模式带来的便利和商机不能视而不见。不过，家政O2O并不能一蹴而就，需要从实质上作出改变，循序渐进。& 以上就是家政行业的全部内容，家政企业对阿姨质量的把关，留住好阿姨很重要，应了家政业界的真理“得阿姨者得天下”。
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