&&&&奢侈品销售的艺术&：*奢侈品品牌的销售圣经
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客户忠诚度的真相以及如何提高
前段时间由于工作需要，笔者在市面上找了几本以客户服务为主题的书，其中一本叫，读后觉得甚好。不同于充斥着个人经验的畅销书，这本书以数据为基础，调查了400家公司的97000名客户写成，保证了结论的可信度。此书的观点是，必须降低客户解决问题的费力程度才能提高忠诚度，如果你是客服主管，或者对忠诚度感兴趣，不妨读一读这本书的新发现。
所有企业都希望客户的忠诚度越高越好，那么什么是忠诚度呢？忠诚度的定义：忠诚度由三个方面决定：回购（客户继续光顾你们的公司）、钱包金额（客户从你们公司购买的越来越多）、推荐数（客户向亲朋好友、同事甚至陌生人推荐你们的产品）。客户忠诚度不是指“留住”客户，或“不得不”在你这消费，而是指客户想要你的服务，客户在你这越买越多，还会向别人推荐你们的公司，这才是真正的忠诚度。这个概念不仅适用于B2C，同样适用于B2B。而在B2B中，获取客户忠诚度更难，因为你的潜在客户有两个：决策者和最终使用者，不过一旦你获取了B2B客户的忠诚度，带来的同样利润是巨大的。本书的研究发现均适用于这两种运营模式。忠诚度的传统看法：忠诚度不是一个新命题，作者调查了世界各地的公司，采访了他们获取客户忠诚度的方法，结果发现：83%的公司认为，只要提供超出客户预期的服务，就能获取忠诚度。但调查发现并不如此，并有了四个难以置信的新发现。忠诚度的四个新发现发现1:超出客户预期的策略并不划算虽然绝大多数客服主管坚定地认为超出客户预期＝客户忠诚度，但研究的发现是：一旦服务达到客户的预期，忠诚度就不再增长了。
超出客户预期与忠诚度的关系数据告诉我们，对客户而言，在出现问题时，他们的首要需求是：帮我解决问题。不必给我什么惊喜，只要能帮我解决问题，让我可以继续自己的事情。这个结论令人发省，毕竟超出客户预期的运营成本会上升10％～20％，却没有带来更多成效。发现2:满意度不是忠诚度的晴雨表很多公司以客户满意度来衡量客服的工作质量。但调查发现，客户的满意度评分与对该公司的忠诚度没有统计关系。确切地说，两者的R是0.13.（在此向不懂统计学的读者说明：R为0表示完全无关，R为1表示完全相关）
客户满意度和忠诚度的相对关系深入分析数据后发现，即使对你的公司满意度是满分，仍有20%的客户不打算继续光顾，同样让人感到费解的是，在对服务感到不满意的客户中，有28%的客户表示他们继续打算光顾。为什么呢？这其实挺好理解，比如你家附近只有一个餐馆，味道也不错，但一旦有新的餐馆开张，你也会去尝尝。你对本来那家满意吗？可能非常满意。忠诚吗？一点也不。因此，不能以客户满意度来衡量客户对公司的影响了，这一点也不准。发现3:客户互动容易导致不忠，而不是忠诚客服界的残酷现实是，客服所做的事往往弊多于利。确切地说，任何客户互动导致的不忠是忠诚的4倍左右。
不同体验类型的客户口碑举例来说，如果服务体验不满意，近一半的客户会将这个糟糕的体验告诉10个人，如果服务是良好的，只会传播给3个人，所以如何设计良好的客户互动是值得花精力去研究的事情。发现4:减少客户流失的关键是减少客户的费力程度客户流失主要与客户解决问题所付出的工作量有关，或者说费力程度有关。只有减少客户体验你服务的费力程度，才能降低流失率。
影响客户忠诚度的客服因素表中显示，导致客户流失有四大因素，分别是重复联系、重述信息、转接、制式化服务、除了最后一个，其余的四项均让客户感觉解决问题更加费力。结论：降低客户费力程度，从而降低流失率，然后带来客户忠诚。为什么要关注费力程度呢，因为这是一个具体的概念，并且更关乎客服的本质，即减少客户流失。而提供超出预期的体验需要因人而异，让某人惊喜的事情可能对另外一个人无效。重点是用超出预期的策略提高忠诚度可能性很低，而且“超出预期”本来就很抽象。相反，导致客户费力的因素就简单明了：重复联系、转接、转换渠道。例如，客户是否再次致电，是否被转给了其他客服人员，是否必须重述自己的信息等。以上问题都是可以回答“是”或“否”，所以大多数公司都能进行评估。事实上，费力程度才是影响忠诚度最大的因素，调查数据如图：
客户费力程度对忠诚度的影响那么如何降低费力程度呢？这是下面几章要讨论的问题。提供省力服务的四个方法
1.提高自助服务能力客户为什么喜欢自助服务
大多数人都有过这样的体验，你到银行取款，尽管银行柜员在那里，你还是排队去使用自动提款机，或是在地铁站自助购买临时卡，而不是找地铁服务站的发卡员。有无数的例子证明我们想尽办法自助服务。客户想要什么样的服务方式及想要如何跟公司互动，这些年来发生了很大的变化。然而大多数的客户策略并没有调整。这个问题造成的结果是：公司运营成本增加，而客户的忠诚度降低。客户喜欢自助服务的原因很多，比如自助服务很有效率、更值得信任。但为什么公司的客服电话仍然此起彼伏呢？原因是58%的客户已经用了自助渠道，没有解决问题才致电公司的。而这一次渠道转换将导致10%的流失率。有客户这样反馈：
“我总是觉得必须打电话，不是因为我想打电话，而是我必须这么做。很难想象我也必须打电话给其他公司，这些公司的网站信息全面，我可以直接在线获得帮助”
“你们的客服人员非常友善，我每次跟他们通话时都很愉快，只是我并不是总想跟客服打电话”
想象一下，你接待了一个客户，他之前已经尝试过自助服务，但不知道什么原因还是打到客服中心了，你再接待一个原本不仅想自己在线解决问题而且尝试过自助服务的客户，对这种彼此浪费时间的服务互动，你有何感想？这说明你的自助渠道是无效的，公司要把重点放在让客户在自助服务渠道就能解决问题，而不是让客户去尝试自助服务。如何提高自助服务能力客户转换渠道，往往是遇到了3个问题，1.客户无法找到他们所需的信息。2.客户找到了信息，但是信息不够清楚。3.客户只是在网站找到客服的电话号码。为了弄清楚客户在使用自助渠道的时候遇到了哪些问题，你可以设计一个流程去调研。
收集客户转换渠道原因的流程使用这个流程图，你可以发现客户到底在自助服务的过程中遇到了哪些问题。优秀的公司会积极优化网站，以让客户通过自助即可解决问题，从而带来更高的忠诚度。2.避免后续问题后续问题导致客户重复联系
在第一章讨论过，重复联系是导致客户费力的最大因素。客户由于问题没有完全解决再次致电，是最糟糕的客服体验，相信我们都遇到过下面的情况：
“我试着用昨天客服告诉我的办法，让软件恢复正常，一开始有效，但现在有弹出了另一个出错信息”
“你们公司给我说，我很快就能收到发票，但已经过去3天了，我还是没收到，想再次确认一下”
在有些公司会用问题的“一次解决率”来衡量客服的工作，但这并不奏效。问题分为显性和隐形两种，即使客服觉得问题一次就解决了，实际上，客户当前的问题还会衍生出其他隐形问题，这对客户来说属于同一事件，所以你的“一次解决率”跟客户并没有太大关系。调查发现，46%的重复联系都是由隐形问题带来的。如何降低重复联系次数1.首先需要更新客服人员的理念。从“如何解决客户的问题”到“如何避免后续问题”，这两个观念天差地别。
“一次解决”和“避免后续问题”的方法对比2.把“客户问题”当成“客户事件”。比如客户问你为什么收不到验证码，可能后续还会问如何使用软件。这是两个问题，实际上是一个事件，即：客户希望知道你的软件能否满足他的需求。所以，在解决客户一个问题的同时，还要预知接下来对方会做什么，然后一并告之。3.不要在电话解决复杂问题。复杂的问题通常不是一个电话能解决的，最好是通过邮件的方式去解释，这样能够降低重复联系次数。3.降低费力感知度客户感知的费力，比实际的费力程度更有具有影响。比如，你在排队等登机的时候有杯免费咖啡，可能会觉得排队不是那么费力的事情。那么如何创造“体验工程”，让客户觉得不那么费力呢？调查发现共有下面三种方法。1.支持客户－表明与客户站在一起的决心，并主动支持他们。2.正面用语－不要使用如“不行”或“不能”的词，这会让客户觉得你无法有效地解决问题。3.锚定效应－通过与另一个不理想的结果相比，把已知的结果定位成对客户而言更有利、更理想的结果。支持客户客户情境：你刚买了一套企业软件，没用多久就发现遇到了一个bug，影响了你的工作。A客服：“在电话里真的很难判断是什么问题，您应该打电话给我们的400技术客服，让他们来判断一下”B客服：“我知道这很让人沮丧，所以我一定会把您的问题反馈给我们的技术团队。让我问一下其他同事有没有遇到同样的情况。好了，其他人没有遇到，我建议您致电我们的400技术客户，他们会判断出具体的问题。“同样的解决方案，区别在于两位客服对客户的支持度，这种区别对客户感受是巨大的，通过测试，发现B客服的体验质量比A客服高出67%，在费力程度上，B客服的费力体验比A客服低77%。正面语言客户情境：你从网上银行帐户把钱转到另外一个帐户时遇到了问题。A客服：“好的，你不能把钱转给没有授权的帐户。在另个一帐户获得授权前，我帮不了您什么。您需要退回到帐户管理页面，那儿有个授权的菜单。现在，请点击....”B客服：“我熟悉您的问题－－看来我们需要让您的另一个帐户获得授权，这只需要几秒钟时间就可以完成，我会在一旁教您怎么做。您可以退回到帐户管理界面吗？现在，请您点击....“通过调查，B客服的体验质量比A要高82%，在费力程度上，B客服的费力体验比A低73%，尽管两个回复只有些许差别，但客户的反应却截然不同。锚定效应客户情境：您新装的有线电视机顶盒出现了问题，而这个问题只能由技术人员上门解决。A客服：“我们可以在明天派一名技术人员过去，但是时间不确定，您家里从早上8点到晚上8点必须有人，这样可以吗”B客服：“好的，我查了一下技术人员两小时上门服务的班次，最早的预约得等到下个星期。或者我也可以让技术人员明天上门服务，但具体时间不定，所以您必须确保明天早上8点到晚上8点有人在家。这样的话，您就不必等到下个星期才能有人过去。我知道这是临时通知，您觉得可以吗？”在这个例子中，B客服的体验质量比A高76%，B的省力体验比A低55%。这个结果跟前面两个例子差不多。“体验工程”不同于“软技能”（指微笑、自信），这是一种主动引导客户完成服务互动的方法，其宗旨是预判客户的情绪反应，并预先提供一个对公司和客户都有利的解决方案。4.避免制式化服务书中还提到，不同类型的人期待的服务是不一样的，具体来说，作者将客户分为了四类，客服可以根据这四种人格类型来互动，以降低制式化服务的次数。
人格分类框架判断人格类型的方法也很简单，只要用一个流程图就行了：
客户概况确认流程人格类型确定后，可以根据下图中的建议跟客户互动：
客户人格类型与应对方案总之，实施“人性化服务”能让客户感觉更“懂”他们，从而带来更高的忠诚度，具体来说，更好的体验会让客户向别人推荐的意愿增加20%，重复致电量下降40％。书的后面几章，是介绍如何招聘优秀的客服，以及如何管理。鉴于国内的现状，除了大型企业有实力和精力去管理和提高客服水平，很多成长型公司还没有强烈的动力去搭建客服体系。然而，一个公司在竞争中能胜出，除了靠产品，还需要依赖各方面的服务体验。尤其是在产品越来越同质化的行业，提高客服体验无疑会增加领先同行的可能性。最后，在书的附录中，作者提供了测评费力程度和忠诚度的工具，使用非常简单。有意提高客服质量的的公司不妨利用这两个工具给自己打打分。附录1:费力程度问卷表
附录2：忠诚度问卷表
保持对这个世界的好奇心。
根据凯捷公司“2015年度世界银行业报告”，对超过16,000名受访者的调查结果显示，各银行正极力为客户提供更好的体验，但仍然困难重重，客户要求越来越多。 金融服务机构投入大量时间和资金用于改造前端系统以满足客户需求。通过投资移动端和网上银行，创造了无缝对接的多渠道体验。曾...
责任：对使命的忠诚和信守......................1 责任是一种使命........................ ...........2 工作意味着责任........................ ...........5 点燃热情，全...
第一章我如何做好销售团队的整体组织规划 依靠优秀销售团队的努力，可以为下级经销商和客户提供全方位的销售服务，以获得协同和配合，提高产品和服务的差异化和增值性，从而建立争夺市场优势的基础。同时，市场不可预测的快速多变，也要求销售团队保持快速的响应能力，以及时调整市场策略，使销...
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改底产品用了这么长时间了，相信大家对于改底都有自己的看法。虽然只是改善底质，从根本上来说，她确实是稳定水质的重要一环。
在池塘里，表层水体因阳光的直射导致水温高，密度低，而底层水相对温度低，密度就高。导致水体分层，表层产生的氧气进入不了底层，使池底形成缺氧环...
前日刚来西安的时候，因为携带了一些东西，且天已经晚了，就住了一晚宾馆。三十元一晚，较之而言还算便宜。第二天就早早起来找着租了一个屋子，屋子不大，七楼，带一个小厨房和一个卫生间，说好四百住了进来。和老婆忙里忙外把东西收拾好，又买了些必备的东西，一算财务，不过两三天时间，一千多...
关于我 姓名：李俊英 身高183厘米 体重83公斤 学历：硕士 毕业于爱尔兰利莫瑞克大学软件工程专业 职业：德国铁路辛克物流架构师 爱好：游泳，篮球，军事特别是战斗机，喜欢美食，喜欢自己做，也喜欢吃！ 喜欢的电影：阿甘正传，周星驰的所有电影，黑社会1，2 喜欢的电视剧：我只...
这场活动是为了庆祝XXX政府取得世界级比赛主办权而办的答谢会。整场活动的目标是邀请不同国家，近150人与会，并保证领导满意。 嗯，是的，目标是如此的不可量化，那做为每次活动都会复盘的我，要怎么分析呢？今天我来试试倒推法。 终极目标： 让领导满意。 流程要顺畅-现场会变很多，...
資料主要就是軟陶，純手工製作，大小差不多2釐米~ 圖為工作桌本类最新08-2808-2808-2808-2808-28&
(美文,情感美文欣赏) - 常阅读，多交友！实体商业的后黄金时代：这些店家为什么越做越红火（全文）
你能想象一个没有实体店铺的世界吗？这样的世界里不会再有葡萄酒零售商，可以在回家的路上捎带（、、）白葡萄酒；不会再有精品店，那种店员折起购物单、放进包里时纸张发出的沙沙响声；也不会再有咖啡店和面包房，可以闻到小麦烘焙出的甜香味道。
美国投资银行Piper Jaffray收集的数据显示，75%的美国青少年更倾向于实体购物。仅仅依靠青少年消费或许并不能令实体商业红火起来，但他们体现出的这种人类与生俱来的本能却可以。
即便是网络无所不在的今天，购物仍然是一种社会性与心理上的消遣，并且是现代生活最重要的组成部分之一。购物已不仅仅是获取商品的一种手段。事实证明，一次好的购物体验能够刺激人类大脑中有关愉悦的荷尔蒙，而实体店所带来的就是一场真实的感官旅行。
“这是个有趣的时代。网络购物势不可挡，但它也造就了苹果这样的品牌，使之成为史上成长最快的实体零售商。”澳大利亚化妆品品牌伊索的CEO Michael O'Keeffe说道。
为了在一个互联网占主导地位的世界中成功，零售商们必须在原有商业规则的基础上，创造性地运用感官体验与社会性元素将顾客从屏幕前拉走。实际上，网购刺激了实体店对自身优势的深度挖掘，并通过再度创新来扩大销售。
　　不创新毋宁死
对于商业而言，喜新厌旧不是件坏事。它可以促使零售商们不断创新，无论从产品、服务还是宣传造势上。Publica的主管Lucy Musgrave表示，除了规模，零售商们眼下更多在考虑用什么方法让自己更为出众。因为顾客们大多拒绝不了新鲜又有趣的元素，并且创新还会让品牌看起来充满活力。
泰国第一大创意时尚品牌Greyhound，就把“餐饮和时装”这看似不搭界的两类元素成功糅合在自己旗下。Greyhound cafe的每家餐馆装潢设计都极具风格化，身穿Greyhound品牌服饰的服务员年轻帅气，料理则以创新的泰式菜肴与西式食品著称，就连菜单内容也暗藏许多巧思。
“基础上创新”这一理念带着Greyhound走过了33年的稳定发展，最终成为一家年交易额2500万美金的综合性时尚企业。
在伦敦马里波恩（Marylebone），男装成衣店Archer Adams的老板Adams为了能吸引更多的顾客光顾，发明了一种有趣的促销方法：用一辆黑色出租车不断将顾客们送到商店里去。
在伦敦，那些旧的、无法继续在马路上运营的出租车会出售给私人继续使用，而且价格并不是很贵。买回这些老旧出租车后，Adams便开始了一系列的改造工作，并在车门上喷涂了成衣店的品牌logo。一夜之间，数辆印有Archer Adams标志的出租车开始穿梭在马里波恩街头，顾客们只需打个电话，或是在路边直接伸手示意，就可以坐进充满复古气息的出租车里直奔成衣店而去。
“顾客们都觉得很有趣，甚至有不少客人是先爱上了我的出租车，然后才爱上了我的品牌。”Adams认为，实体零售店需要不断创新，很多小的新奇点子凑在一起，就能创造出一种全新的购物体验。“出租车只是我创新组合中的一个元素而已。”
刚刚庆祝过180周年店庆的瑞士知名百货商店Jelmoli以高档品牌齐全著称，无论一线品牌覆盖面、店内外设计以及商品陈列展示均遵循欧洲顶级百货店的标准。其在热衷继承传统的同时，也积极寻求各种为其保守形象增添新意的方法。
在20世纪90年代，为了追寻零售市场新变化， Jelmoli 就曾将50个品牌店缩减为一个大型品牌集合店。此后更是根据零售市场变化随时调整业态组合，把受到消费者青睐的品牌集合店规模不断扩大。2012年，Jelmoli一口气推出200多个新品牌，并将店内一家拥有39个品牌的集合店的销售面积扩展到了33000平方米。
Jelmoli首席执行官Franco Savastano表示，创新是一种态度，为了成为百年老店，“每家零售商都不得不一次又一次地更新自我。”
　　多出来的惊喜
几乎每个品牌都会竭力表达自己对于服务质量的重视与追求，但最终能成功打动顾客的却不多。做好服务的一个重要秘诀在于，要渗入到每个消费者的内心。在顾客看不见、想不到的地方，能够提前为他们想到并提供服务。这非常细节化，或许也很琐碎，但却是一种“多出来的惊喜”。顾客对于品牌店的好感和忠诚度，也会因此而加倍。
当消费占到GDP60%的时候，巴西人毋庸置疑地成为全球最大的消费群体之一。伴随奢侈品销售增长而来的，是巴西顾客更加在意购物时的感受，希望得到更好的服务。
位于圣保罗的奢侈品门店多达200家，顾客们最大的烦恼就是不放心把心爱的豪车交给陌生人停放。而在JK Iguatemi，经过培训的专业团队可以驾驶所有类型的车辆并随时为客户提供帮助，他们甚至可以做到不调整座椅的高度或是后视镜的位置。服务生们则着装光鲜，不仅帮忙客户将购物袋放入后备箱，还会贴心地在车内放入杂志和一瓶水。
“这些都是通过服务为顾客创造不同体验的小窍门，”JK Iguatemi的总经理Fernando Bonaico表示，“我们的目标是为客户提供最大限度的便利服务，做好服务是实体商业继续保持兴旺的主要原因。”
另一个案例则来自瑞典Nudie，一个风靡世界的年轻牛仔裤品牌。
作为年销量超百万的牛仔裤品牌，Nudie在追求业绩的同时，也非常注重售后服务。不久前，它在英国SOHO区开设了一间两层楼面积的售后服务门店。这间门店的最大特色，就是能够为顾客提供现场缝补维修牛仔裤的服务。修短、加长、缝补，甚至把裤子按照自己的个性喜好“DIY”,几乎所有的售后需求都能在此得到满足。
店面经理Suleman Butt表示，如今的消费者更愿意为服务而买单。“从客户角度多一些思考并增加服务的内容会使零售好上加好。Nudie发现了这种消费特点，并通过售后服务使顾客更加信任我们的产品”。
在以“精细化服务”著称的日本，为顾客提供免费的礼品包装是每家商店的必备服务。即便这看似最基础的服务内容，各大商家也从不掉以轻心。
三越和伊势丹是日本最大的两家百货公司，学习礼品包装则是每位新员工的必修课程。“礼品包装看起来简单，做起来却很难。我们每天都要进行90分钟的基础培训。”员工培训部主管Rei Mori介绍说。
最好的礼品包装什么样？Mori认为：“速度要快，包装纸没有松垮，并且保证商店的LOGO可以显露出来。”
　　感官世界的胜利
《零售业复兴》（The Retail Revival）的作者Doug Stephens认为，世上没有“魔法”可以帮助实体店留住顾客，但实体店可以通过丰富、完善自己的各种功能，让店铺逛起来更有趣味，以增加顾客粘性，拉长顾客的停留时间，从而推动销售。
在日本东京的青山区，一栋渐变的玻璃立方体建筑十分引人注目。作为日本汽车雷克萨斯打造的第一家品牌体验店，Intersect by Lexus实际上并不出售任何汽车。这家品牌体验店的建筑空间分为上下两层，包含一家咖啡馆、一个功能类似画廊的车库、一家商店和一间可以提供便餐的图书休闲室。在这里，人们无需握住方向盘，就可以通过设计、时尚、电影、音乐等多种渠道感受雷克萨斯的汽车文化。
值得一提的是，一大批电商品牌也开始注重线下的消费体验，而不仅仅是单纯地销售商品。如同Doug Stephens所言，“那些创造了引人注目的现实购物环境的品牌最后会获得成功。”
美国最大服装品牌定制网站Bonobos近来新开了一系列的体验店，网站创始人Andy Dunn表示，这可以给顾客更好的购买体验，并且，“推广网站和免费送货的成本正与实体店的成本逐渐接近。”
“尽管可以少缴税，并且拥有狂热的线上顾客群，但这些品牌都意识到，想要真正全方位地实现品牌价值，需要有物理上的连接。”Doug Stephens表示。
美国著名的线上眼镜品牌Warby Parker之所以做出开店的决定，来自于一次普通的线下营销活动。“顾客能够真切地看到原本通过点击鼠标才能沟通的我们，并且他们很喜欢这种与品牌背后的人交流的体验。最主要的是，我们可以从顾客身上发现很多——他们喜欢什么、想要什么，然后将这些人变成我们的拥护者。” 创始人David Gilboa谈道。
如今，Warby Parker不仅在曼哈顿开设了品牌旗舰店，甚至还开了一间移动车店。在开业的前三个星期，有超过 4000 人进入店铺体验，每逢周六甚至还会有人在门口排队。
Warby Parker品牌的另一创始人Blumenthal 表示，该店铺代表着“线上之外的未知领域”，并不只是针对Warby Parker，对于未来的整个零售业而言也是如此。他甚至表示，“未来5到6年后，电商概念即将过时。”
　　新祖传秘方
祖传秘方是品牌最具“本土化”的特征之一，尤其是对于一些历史悠久的老店而言。不过，不要以为这些是老古董，已经过时，或只能收藏。古老的秘方经过重新发掘和不断创新，绝对可以焕发出全新的、别样的光彩。本土商业文化抓住创新良机，使自己成为当地潮流的引领者，这些都植根于品牌对本地文化的强烈认同感上。
自1937年开业以来，以出售各种意大利香肠而闻名的Gabbani就成为了瑞士小城卢加诺的一座美食地标。人们可以在这里品尝并购买到奶酪、冷鲜肉、水果、蔬菜、面包、糕点和美酒等各种当地美味。
60多年后，已发展为高品质美食集合店的Gabbani依然由它的创始家族Gabbani掌管。作为家族生意的第三代掌门人，年仅28岁的Lino Gabbani最为关注老店的持续发展能力。在他的带领下，Gabbani已经由过去单一的食品店，转型为拥有餐厅、酒吧以及小型酒店的多业态综合性店铺。按照Lino Gabbani的说法，消费者在这里的每一笔消费都是明智的，而美食爱好者在这里可以得到真正的快乐。
创始于1752年的药房品牌Farmacia del Cinghiale坐落于意大利佛罗伦萨市中心的天堂广场。目前，这家只有两居室大小的药房仍在正常经营。现任店主Fillippa Arcuri表示，“我觉得我们就像是那些旧时代遗产的继承者。”
像很多历史悠久的家族式药房一样，Farmacia del Cinghiale同时经营传统西药和天然药物，但其理想却不仅如此。Fillippa Arcuri在亚得里亚海岸的法诺还拥有另一家药厂，用来生产天然护肤产品，如面部洗护用品、洗发水、香皂以及香水。“我们正在生产一种用天然杏核微粒制造的去角质洗面奶，希望通过不断升级自己的产品最终获得国际有机认证。”
除药剂师外，Fillippa Arcuri的另一个身份是花草专家，并且在研究顺势疗法、草药疗法和芳香疗法。“我不想让这家古老的药店仅仅是一家单纯的药店，它还可以有更多的身份。”
　　设计是一种谋略
似乎没有哪个品牌比伊索（Aesop）更擅长不务正业，这个来自澳大利亚的著名有机植物护肤品牌最令人着迷的并不是产品，而是独具艺术美感的产品包装及实体店的设计。这也是其能够在同类品牌竞争中脱颖而出的重要原因之一。
伊索产品的独有特征就是其深褐色药瓶外形的包装。看似简单的设计理念却非常巧妙：简洁的包装可以直观展现产品的质感，而茶色玻璃可隔离紫外线、减少水分流失、防止产品变质。这种玻璃容器还可以二次使用，对环境不构成危害，与产品本身所倡导的植物性护肤理念保持一致。
除包装外，伊索带给消费者的视觉震撼通常还会发生在客人抵达店铺的那一刻。7560个琥珀色玻璃药瓶，在108个可移动支撑杆的帮助下从天花板上悬挂下来，起伏的波浪造型在灯光的探射下晶莹剔透宛若雕塑。这里不是音乐厅，也不是艺术剧院，而是位于阿德莱德Rundle购物中心内的伊索概念店。在11个国家的70间店面里，伊索会用设计的手法为顾客提供“从未有过”的体验，每一家伊索门店甚至专柜都拥有各不相同的设计语言。
有市场分析师认为，店铺设计可以被视为品牌传达自我个性的声音。这个声音经历了实体店从 “满足我”到 “改变我”，以及未来“理解我”的升级历程，出众的设计也可以作为提升品牌溢价率和利润来源的手段。
Baker D. Chirico是澳大利亚墨尔本的一家面包店，除了提供最好的酵母面包外，其独特、个性化的店面设计也是吸引消费者络绎不绝的原因之一。
由澳大利亚March工作室完成的面包店室内设计，其灵感来源于翻转的编织面包筐。设计师运用了大量的木质材料来设计柜台、天花板以及货架，整齐有致的货架一方面用来冷却和展示新鲜出炉的面包、一方面也以朴实的木板衬托出杂粮面包的自然风味。
优雅起伏的木制货架则充分运用了结构美学，传递着妙不可言的曲线之美，让面包的分类和摆设都变得有趣了。此外，这家面包店的包装纸运用了非常简单的单色印刷，体现环保理念的同时，灰色系的图案和白色的纸张更能突出面包的色泽纯正。
“做面包是具有美感的工作。” 店主Daniel Chirico表示，而Baker D.Chirico面包房不仅是一个能买到美味面包地方，它甚至还成为了一件独特的艺术品。这对于顾客而言，同样有着绝佳的吸引力。
在外部环境的变化中，所有的实体商家都在想方设法地抓住时机，希望把零售业带回曾经的黄金岁月。零售商和店主们都在反思商业空间的真实性质，实体商业正用无可取代的“购买乐趣”在市场上获得顾客的忠实拥趸，一个激动人心的时代即将开始。
　　Intersect by Lexus 驾驶之外的欢愉 |日本东京
不必亲自驾驶便可真切体验到品牌的乐趣，梦想在雷克萨斯首家品牌体验店得以实现
在日本东京奢侈品旗舰店林立的青山区，雷克萨斯率先跳出汽车设计的圈层，开设了全球首家品牌体验店“Intersect by Lexus”。与经销商店和传统展厅不同，顾客在此不仅可以通过设计、艺术、时尚、文化、电影、音乐和科技等多个角度与LEXUS雷克萨斯产生共鸣，而且不必亲自坐在方向盘的后面。
就像Intersect一词中暗喻的那样，雷克萨斯体验店试图鼓励人与人、人与车之间达成协作，体味不同人群、观念以及品位相互交流碰撞产生的独特魅力。品牌体验店还将定期举办各种讲座和展览，为人们带来新奇而激发灵感的体验。
东京雷克萨斯品牌体验空间分为上下两层。一层是咖啡厅及车辆展示空间，顾客可以边在私密静怡的空间里品尝世界顶级的咖啡茶饮，边细细欣赏雷克萨斯车型所带来的怦然心动。二层则是“雷克萨斯专属制作物”时尚生活用品店。店内的商品全部以雷克萨斯品牌理念为灵感创作而成。在惬意并充满时尚气息的休息区内，消费者还能品尝到国际大厨倾心烹饪的东京时下流行美食，享受味蕾的豪华之旅。
“LEXUS雷克萨斯品牌体验店力求打造温馨舒适、启迪灵感的空间，增进消费者之间以及消费者与汽车之间的互动。”雷克萨斯国际执行副总裁Mark Templin表示，“这里不仅仅是一个汽车展示空间，任何人都可以把这里视作自己与朋友聚会和交流的独特场所。”
　　Intersect by Lexus的成功秘诀
体验式商业的外延早已超越了对于产品本身的体验，雷克萨斯率先向顾客推出多元化的零售业务，领先的思维方式值得许多零售商学习。
　　Baker D Chirico 翻转的面包房 |澳大利亚墨尔本
　　从翻转编织筐里获得的灵感，改变了面包的供应方式
烘焙也许是最古老的职业之一，但在Daniel Chirico看来，传统正是创新最好的平台。他所拥有的这间名为Baker D Chirico的简洁又优雅的小店，坐落于墨尔本圣基尔达岛的海滨郊区，店内提供城里最好的酵母面包，至今已有超过10年的历史。而直到2011年第二家店开业时，Chirico有关新式面包房的构想才逐渐清晰起来。
事实上，墨尔本的这家Baker D Chirico面包店看起来就像一座大型粮仓！它运用了大量的木质材料来打造柜台、天花板以及货架。店员们穿着手工印制的围裙，甚至连墙纸也是专门定制的。在这里，完美的糕点和裂纹面包自整齐有致的货架上整排溢出，而优雅起伏的木制货架则充分运用了结构美学，传递着妙不可言的曲线之美。
按照Chirico的说法，面包店的内部装饰是受到翻转编织面包筐的启发。“我看过世界各地不少的面包房，它们也烘焙很棒的面包，但没有任何一家面包房像我们这样供货，”他说道。“人们喜欢这样。如果晚上下班路过这儿，能看到有20-30人站在玻璃窗前拍照。”
“做面包是具有美感的工作，”Daniel解释道，“也有很多可以创新的元素。你无法改变面包，但你可以改变供应它的方式。”
　　Baker D Chirico的成功秘诀
大胆的设计和有趣的供货方式是吸引顾客的原因，但真正令面包店生意红火起来的，还是Daniel对于做出好产品的那份坦诚和热情。
La Central Bookshops 进击的书店 |西班牙巴塞罗那
与客户面对面的关系，成为了传统零售店面对挑战时最好的希望
当Antonio Ram rez在巴塞罗那的L'Eixample街区开设他的第一家书店时，他的目标只是在这个城市的书店行业占据一席之地，同时保持那种小规模独立书店所具有的亲切的、个人化的服务。“我厌倦了那种像是无菌场所一样空旷、约束的大书店，那只是一个售货点。”
19年间，La Central书店已经在巴塞罗那站稳脚跟，并且成为巴塞罗那城市的一个景点，这估计是连Ram rez自己也不曾想到的。
不过，随着电子阅读的兴起，加上印刷成本的不断抬高，本来就利润微薄的实体图书业更加四面楚歌。在全球印刷业的不确定性面前，西班牙书商也不能幸免于难。不过，Ram rez对于未来似乎并没有过多的忧虑。
“只要我们书店的每一名员工都与顾客保持着稳定的、相互影响的关系，我想我们的未来没什么好担心的。” Ram rez轻松地说，“我们对于店员的要求是比较高的，我希望他们每个人都能够准确精当地为顾客挑选图书，能够根据当地社区居民的需求来进行特定的服务。”
经过多年的发展，La Central已经不只是一间书店。这里可以提供网上订购服务，还设有室内咖啡馆、礼品店和图书俱乐部。在图书内容的选择上，也努力向着更丰富的专业和更多样化的人文科学靠近。此外，La Central在拥有众多文学作品的同时，还特别注意图书的国际版本。目前，书店中有40%的图书是国际版本，包括英语、法语、意大利语、德语和葡萄牙语。
记者曾亲身体会过La Central位于巴塞罗那的一家店。建筑的前身是一家纺织工厂，现在被改造为一栋普通的公寓楼。书店位于建筑的二层，店内以历史、哲学、艺术类的书籍为主，一排排的书架旁边摆放着一些小桌子，顾客可以在这里点上一杯热饮，借助柔和的灯光，坐下来慢慢品读。在书店另外一侧的咖啡馆区域，除了有小糕点提供，还有少量的酒精饮品。
Ram rez用自己的创新服务让La Central书店在图书业如此低迷的时期依然稳步前行，并在近几年扩张开来，先后在巴塞罗那和马德里开了7家店，甚至把自己的书店开进了西班牙最负盛名的艺术机构——Reina Sof a。
　　La Central Book的成功秘诀
La Central Book的书店并没有统一的固定模式，而是很好地结合了当地的市场需求，并且将店员与客户的互动关系发挥到极致，主动接受来自网络和印刷成本的挑战。
　　Blackmarket 只是讨厌了跟从潮流 |新加坡
　　没有巅峰不可超越，真正的时尚是引领而不是跟从
在新加坡乌节路的工业区里， Blackmarke常常被人们亲切的称为“黑盒子”。这里聚集着诸多先锋时尚品牌，更时常举办艺术展和电影节，强烈吸引着追求前卫设计与标新立异的年轻人。
在Blackmarket，甚至可以找到两三百块钱一件的设计师作品。这些服饰的设计师大多刚刚从本地的学校毕业，名气虽然不算大，作品却往往新潮前卫又个性十足。Blackmarket将这些初出茅庐的设计师作为一种区别于其他商场的因素引入，并与其进行着紧密互动，收到了很好的效果。
Blackmarket的联合创始人兼总经理Jasmine Tuan时常表示，在新加坡这个有着成熟商业文化氛围、公民骨子里喜欢顺从潮流的地方，似乎缺少了点什么。“我们创立Blackmarket的初衷，就是为了改变人们对于日常服饰的一些旧有看法，除了大众的、常规的品牌，人们还应该多关注个性化、独特的设计作品。”
Blackmarket一边扶持着本土年轻设计师，一边引导人们将注意力放到年轻设计师的作品上，双管齐下的策略使其在本地年轻人心中的时尚地位逐渐提高。
此外，Blackmarket前店后厂的奥特莱斯经营模式，使得店内所有品牌的价格相对低廉。面对这种质优价廉、设计前卫的商品，哪个追求潮流的年轻人会不追捧呢？
　　Blackmarket的成功秘诀
在成熟的商业区中融入先锋艺术，并与当地最有创意、最具前卫理念的年轻设计师频繁互动，形成代表自家的潮流方向，是Blackmarket吸引客户的重点。
　　Noble Fine Liquor 让我们一起聊聊葡萄酒 |英国伦敦
　　几个葡萄酒发烧友，用一种轻松惬意的环境吸引着同样喜爱葡萄酒的人们
在伦敦东部的百老汇市场，几名疯狂爱好葡萄酒的年轻人共同设计了一栋非常棒的房子，最初只是为了能与和自己同样热爱葡萄酒的发烧友们一起聊聊葡萄酒。
位于百老汇市场这一绝佳的商业地段，Noble Fine Liquor的店面设计却十分简洁明朗，店内空间由一尘不染的木质酒架与巨大的柱子布置而成。所有的葡萄酒爱好者一经踏进Noble Fine Liquor，都会有种亲切的归属感。在这里，不仅能够享受到自己喜爱的葡萄酒，还能邂逅和自己志同道合的朋友。
Noble Fine Liquor的每一个店员都是葡萄酒专家，顾客可以与之讨论任何年代任何口感的葡萄酒。从传统C te de Brouilly产区的葡萄酒，到无硫的棕色玻璃瓶装酒，Noble Fine Liquor向顾客提供各种类型的葡萄酒。不仅如此，顾客还可以将酒带回家与家人一起品尝，喝完后再将空瓶带回店里进行再次利用。
更重要的是，这里的葡萄酒通常运用生物动力法酿造而成，这种酿造方法能够尽量保持自然发酵的过程，保证最低程度的人为干预。“我们的最终目的是要保证葡萄酒的质量、身份和多样性。”Noble Fine Liquor品牌的创始人Liam Kellenher说。
Noble Fine Liquor的三位合伙人谈及葡萄酒素来如数家珍。不过，他们从不向顾客推荐葡萄酒，更不会去主动推销产品，更多是在与顾客的闲聊中传播葡萄酒知识，与之达成某种有关葡萄酒文化的共识，在轻松惬意的氛围中完成销售。
　　Noble Fine Liquor的成功秘诀
Noble Fine Liquor对于自己的客群特征给出了清晰的界定，并依此制定销售策略，打造具有吸引力的购物环境。
　　Gabbani 肉店的自我修养 |瑞士卢加诺
　　看一家经营了60多年的肉店如何成功转型为集酒店、餐馆和酒吧于一体的休闲场所
在瑞士提契诺州的重镇卢加诺，距离中心广场不远的小巷子两侧挤满了各式各样的小商铺，香喷喷的肉食铺、熟食店、美酒店、奶酪店、面包店和蔬菜水果店，等等。一间间独立的店铺主题明确，互不干扰又同声共气。这一组食品店，都属于大名鼎鼎的高品质美食商店Gabbani。
Gabbani由Gabbani家族于1937年在米兰创建，现在是卢加诺州最主要的食品商之一。这间经历了60多年风雨的肉铺，到现在仍然由家族成员共同经营。只是随着市场的变化，Gabbani已经将业务由单纯肉食店转型为酒店、餐馆和酒吧等多种业态。
家族的每一位成员都在用心经营着自己的领域，在保持固有的优质原料和服务的同时，也将自己的创意不断地融入到店里来。
目前家族生意的掌管人Lino Gabbani表示，“在店里，我们一边向客户提供服务，一边与他们交流，了解他们喜欢什么，这是一切的重心。”
今天，Gabbani已经成为卢加诺观光客们必去的美食名店。店内面积宽阔，肉铺的天花板上垂下的铁钩挂满了火腿，牵引机缓缓推送着200多种奶酪，顾客几乎不用怎么走动，机器就会把鲜美的奶酪推送到面前，真正是“所食即所见。”
　　Gabbani的成功秘诀
以家庭为基础的Gabbani格外注重持续发展，超强的执行力和归属感都有助于其适应外部市场环境的变化，并跟随变化有意识的主动转型。
　　上海K11 感官世界爆炸 |中国上海
　　在中国这个世界最大的商业市场上，用创新吸引同样喜爱艺术的人群
就购物中心的数量而言，没有哪个国家能够和中国竞争。全世界在建的3200万平米购物中心中，有一半将出现在中国，同质化竞争在所难免。
香港珠宝商、亿万富翁郑裕彤33岁的孙子郑志刚是上海K11的掌舵者，在他看来，自己已经找到了解决购物中心同质化的灵丹妙药：将艺术与商业相融合，将建筑与艺术家相融合，将时尚与自然相融合。
在上海K11购物艺术中心里，消费者能享受到365天不间断的互动活动，既可以看到知名艺术家的免费画展，也可以观赏亚洲最大、高达10米的室内瀑布。地下3层空间则索性成为了本地年轻艺术家创作实战的工作坊。
“艺术提升了购物中心本身的形象，”韩国艺术家Jung Yeondoo说，他的展览即将在地下画廊开放。“它仍然是商业化的，但采用了间接的方式。”
为了融合当地文化，K11还首创了以“淮海路历史风情廊”为主题的景观文化展示厅，将上海淮海路的历史变迁呈现给公众。更让人叫绝的是，原先建筑的部分屋顶车库，被改造成室内的“都市农庄”，消费者可以亲手摘取自己所需的食材，体验现实版的“开心农场”。在每天的固定时间，农场里还会出现三四头可爱的小香猪欢快地奔跑、打滚。
就是这样一个集艺术欣赏、人文体验和自然绿化以及购物消费为一体的购物中心，引来了Burberry、Chlo 、Dolce&Gabbana、MaxMara、Vivienne Westwood等众多国际一线品牌，在正式开业前一年就已经完成了97%的招商。
“消费者不想去一个冷冰冰地推销产品的地方。”郑志刚认为，无论百货还是购物中心，零售业最重要的仍是顾客体验。在创立K11 之前，他做了大量市场调查，“从顾客当前的喜好去判断未来的趋势，才是市场化的创新。”
　　上海K11的成功秘诀
K11以自己独特的创新意识从同质化严重的购物中心市场中脱颖而出，通过互动式体验将艺术与商业有机结合，使其成为城市场景中真正的艺术平台。
　　City s Mahalled 再回到从前 |土耳其伊斯坦布尔
　　传统市场的概念升级，能够重新唤醒与顾客的情感关联
露天集市上，一堆堆的土耳其奶酪，（、、）瓶琥珀色的蜂蜜，堆成小山一样的各种样式的五香橄榄……这样的画面也许是出生于上个世纪六七十年代的土耳其人最为熟悉的。如今，他们已不用依靠回忆来还原儿时的场景，因为在伊斯坦布尔一家名叫City's Mahalled的购物中心里，可以看到上述的所有画面。
Mahalle作为由阿拉伯引入到土耳其的一个名词，意思是社区。City's Mahalled位于Nisantasi街区的邦德街，客户定位于富足的当地居民。整个购物中心俨然就是一个升级版的传统土耳其市场，当然，货品会比十几年前的露天土耳其市场更加干净卫生，价格也要高出一截。
如今，City's Mahalled已经是伊斯坦布尔最受欢迎的购物中心之一。在这里，除了有机水果市场和熟食柜台，还有书店、咖啡馆，十分别致的烟草店、花店、酒吧——甚至，还有一家很棒的烤肉店。除此之外，购物中心还引进了一些伊斯坦布尔最受欢迎的餐厅。
Sosa是一家提供土耳其风格午餐和特色有机蔬菜的特色餐厅，更具健康意识的客人可以在这里享受预定好的果汁和松脆沙拉。这里还有高档的汉堡店、海鲜店和伊斯坦布尔独有的屠夫暨牛排餐厅——Gunaydin。在购物中心的另一头，宽肩阔背的小胡子厨师Gurkan Topcu不断向客人供应着新鲜而美味的牛肉，每一块都来自伊斯坦布尔以西400公里处巴勒克埃西尔省的马尔马拉地区农场。“我每天都要吃一斤肉，” Gurkan Topcu坐在一碟获奖的生肉寿司旁边说道。
在City's Mahalled你会惊奇地发现，每家店铺的定位都是不同的，因此不存在相互竞争的情况。“Gunaydin虽然是一家大的餐饮公司，但我们的精品肉在这里也是独一无二的。” Gurkan Topcu表示，“Mahalle是一个独特的地方。”
Mahalle迎合高端客户的举动，令其在土耳其的食品零售市场中赢得了最初的胜利。预计到2016年，土耳其食品零售市场的营业额将会增长到1760亿欧元，Mahalle已做好准备从中分得一杯羹。
　　City's Mahalled的成功秘诀
City's Mahalled将商机巧妙地植根于顾客对土耳其食品文化的强烈认同感上，以应对国际化的市场竞争，再次验证了“民族的才是世界的”这句亘古不变的真理。
　　J.Crew 迎合小众，满足大众 |美国
　　“变色龙”式的品牌策略，对主流市场和小众市场同时具备吸引力
J.Crew从品牌成立那天起，就坚持以趣味性服饰及生活、工作、休闲，甚至婚礼相关服饰及配饰来表达美国精神，这一闻名全球的品牌尤其受到美国本土顾客的欢迎，甚至被称为美国“国服”。
自2003年Michey Drexler开始掌舵J.Crew起，这家公司便奉行“变色龙”式的品牌战略，通过线上、街铺和商场等途径经营商品，同时利用时尚路线和传统风格的结合来培养专业市场。在不同的市场环境中运用不同的手段和规模差别悬殊的门店让自己融合进来，这种运营管理手法让人不得不佩服。
在主流市场迎合大众口味，又不忘在街头小巷开一家专为小众客户服务的专业店，J.Crew对于零售空间的打造层出不穷。截至日，J.Crew 在美国和加拿大共开设240间门店，每间的规模与主打产品都各不相同。
2013年11月，J.Crew在英国伦敦摄政街开设了北美区外首间旗舰店，此举成为了J.Crew正式进军欧洲的一声号角。伦敦旗舰店是一座巨大的两层建筑，占地面积17000平方英尺，男装和女装分别拥有单独的入口。在这里，顾客可以找到休闲装、工作装和许多创意单品。尽管空间巨大，置身其中却依然能够体会到温馨的家庭感。
几乎在同一时间，J.Crew还在伦敦另外的两条单行街上开出了一家男装店和一家女装店。开在Lamb's Conduit街的男装店主打衬衫系列，同时销售西装与定制服装。位于Brompton Cross街上的女装店则以出售J.Crew 高端系列J.Crew Collection 的限量产品为主。
“每家店都有自己独特的特点，我们喜欢尽己所能地个性化。” Drexler表示。在市场竞争的压力下，唯有创造最好的购物体验才能把握胜算。开在海外的商店尤其应该努力地融入当地，同时又能说出“J.Crew是一个什么样的品牌”。“每一家店都在讲述我是谁，顾客看到任何一家J.Crew都能认出它们。”
与其他同等规模的品牌不同——J.Crew2012年的总收入高达220亿美元。尽管企业员工已超过12000人，但在Drexler和总裁兼执行创意总监Jenna Lyons的领导下，公司扩张速度仍然十分迅速。
　　J.Crew的成功秘诀
J.Crew以代表美国精神的品牌一致性赢得主流市场的青睐，又以满足小众市场的不同需求来深化自身服务，一致性与多面性的完美结合上演了零售业的胜者通吃。
　　Semley乡村小店 浓缩的，贴心的 |英国威尔特郡
　　没有什么比社区小店更能贴近你的生活，它们知道你要什么，并做到“就近解决”
曾经，每一个英国村庄的街道边都会有一间邮局、一家酒吧和一个杂货店，它们与村民朝夕相处，并成为邻里间情感沟通的公共活动平台。但综合性超市的出现和逐渐走高的房租租金，让很多这样的小商家消失了。英国威尔特郡，这个地球上麦田怪圈出现几率最多的地区，也遇到了这样的情况。
在威尔特郡的Semley社区，尽管大型超市货品丰富，但许多小商铺的陆续关门，仍然令村民感觉少了点什么。于是，村民们集体决定，重新找回小杂货店那种亲切、随意的感觉。
“我们卖掉了一部分股份，募集一些资金来重建乡村小店。”居民委员会成员Pene Cairns说。经过一年的准备，Semley乡村小店开业了。这是一家经典的英国式小杂货店：成箱的蔬菜和成筐的水果被堆放在窗前，店内整齐摆放着琳琅满目的食品和调味料，还有各种零零碎碎的日常用品。小店还为社区居民配备了细致的便民服务，例如给包裹称重、邮寄物品、干洗衣物、甚至还可以坐下来享受一杯香浓的咖啡。
　　Semley乡村小店的成功秘诀
Semley做到了为顾客提供他们真正需要的服务和产品。社区小店的所有配置和设计都与社区消费紧密结合，它的商品定位、卖场布局、便民服务内容也都是紧紧围绕社区服务制定的。在这里，社区居民所要求每一项服务或产品，往往都能够得到满足。
　　Yakushima Messenger 岛屿者的生意 |日本屋久岛
　　环保主义者如何用生意的方式与顾客分享自己的兴趣与爱好
9年前，Yoshihiro Kikuchi和他的妻子搬到日本主岛南部的一个小岛屿屋久岛（Yakushima）时，岛上的居民还不到13200人。这个神秘的、终日下雨的岛屿拥有地球上最古老的雪松，爬上海滩孵化幼崽的海龟以及戏剧性的山峰，因此顺理成章地成为了Kikuchi开设Yakushima Messenger户外店的最佳场所。Kikuchi扮演起屋久岛的向导，领导和组织游客的观光探险，同时为顾客提供户外运动装、速干服等服务。
Yakushima Messenger位于屋久岛的主干道上，离机场只有几分钟的路程，是游客进入岛屿的必经之路。整栋建筑的结构都是由高大的石头和泛黄的木材组成，房子两侧带有巨大的落地窗，保证了充足的阳光和很好的通风。建筑师Yasushi Horibe表示，几乎所有的木材和石材都来自于这座小岛。
岛上的多雨气候使游客的穿着十分不便，这也促使Kikuchi更好地发展了自己的Forestin
Gear品牌——专门针对高温、湿热气候而研发的防雨、防潮的户外运动装。
每年的7月到9月，Kikuchi和他的两名员工要带600名左右的旅客参观小岛。Kikuchi的身份不仅仅是导游，还要把环保的理念灌输给每位游客，他所有的行动对小岛的未来都十分重要。
　　Yakushima Messenger的成功秘诀
Yakushima Messenger通过一种新鲜狂野的方式经营户外运动的生意，而这桩生意本身也是为保护岛屿做出贡献的一种方式，真正实现了经济效益与社会效益双丰收。
　　GREYHOUND 会打扮的餐厅 |泰国曼谷
　　既能满足口腹之欲，又可时时锦衣华服，看起来不搭界的两类元素成功碰撞出了火花
Greyhound（灰狗）是泰国本土最成功的服装和食品零售商之一，以其清爽、独特、简约但不乏味的服饰设计风格，以及创新的泰式与西式融合的食品著称。对大多数满怀抱负的零售商而言，Greyhound的崛起颇具传奇色彩。
19世纪70年代末期的一天，四个朋友达成共识：由于无法在市场中找到自己喜欢的服饰，他们决定建立自己的品牌。纯粹是出于乐趣，四人共同投资了50万泰铢（大约11800美元），在曼谷开设了一家男装店，希望能够找到引发风格化服饰爱好者共鸣的设计理念。
几十年后，Greyhound已经发展成为曼谷第一大创意时尚品牌，拥有14家店铺。1998年， Greyhound开始涉足注定会为公司赢得最多利益的食品领域，创立了首家创意类泰式时尚餐厅——Greyhound Cafe。
Greyhound Cafe提供泰餐和意大利料理，两者的共同点在于都习惯使用大量的香料。厨师们像做试验一样混合使用两地的香料，创造出独特的菜品。这里的食物正如合伙人Inkawat所形容的那样：简单却不无趣。每家餐馆的装潢设计都极具风格化，身穿Greyhound品牌服饰的服务员年轻帅气且动作利落，为餐馆带来生动的活力。
在曼谷的各大购物中心，Greyhound cafe已成为泰国潮人最爱的聚集地之一。美国《财富》杂志也曾将其评为曼谷最热门的餐厅之一，足可见它的国际声望。
截至2012年，Greyhound Cafe已在曼谷开设了10间分店，并成功建立起两个副线品牌——Another Hound和Sweet Hound。2011年，Greyhound Cafe在香港开设了海外第一家餐厅,随后又迅速开设了另外三家。2013年，Greyhound Cafe位于北京和上海的分店开业，并一举成为最潮泰餐的代表。
值得一提的是，Greyhound市场部专门制定了差异化的营销策略——在泰国本土走“西洋风”的Greyhound Cafe，在海外则主打“泰国标签”。
目前，餐饮的盈利已经占了Greyhound公司全部利润的60%，这种美食和时尚的联营模式取得了巨大的成功。“我们的时装是标新立异的，因此我认为我们的食品业务也应该如此。”Inkawat说道。
曾有一本介绍“公司如何成功崛起”的书，将Greyhound的这一理念用作了自己的书名：《基础上创新》（Basic with a Twist）。这一理念带着Greyhound走过了33年的稳定发展，最终成为一家年交易额2500万美元、经营时装、食品和国际折扣店的综合性时尚公司。
　　Greyhound的成功秘诀
Greyhound将“标新立异”视为品牌的原动力。这一零售理念将平价的时尚餐厅与服饰精品店联系起来，并努力在新一代消费者中推广更加时尚的品牌理念。
　　Warby Parker眼镜店 不走寻常路 |美国曼哈顿
　　新颖有效的品牌塑造和营销策略，是Warby Parker从电商转型为创新实体店的生意法则
成立于2010年底的Warby Parker是一家经营眼镜生意的电商企业，因发展异常迅猛，它的商业模式也被后来的很多创业公司纷纷效仿。
Warby Parker最初的经营模式，是将自主设计的产品交给主要的眼镜品牌生产商生产，并以互联网为主要渠道销售。所有产品实行统一定价，一律95美元（含镜片），其品质却相当于零售价610美元的高档眼镜。
“我们之所以开办这家公司，就是想要在高价格的眼镜市场中找到更合适的选择，”Warby Parker的创始人Dave Gilboa回忆2010年和三名合伙人建立公司的初衷时说，“我们不明白为什么质量好的眼镜要卖到超过300美金一架。”
Warby Parker质优价廉的理念一炮走红。“开店48小时我们就缺货了，”Gilboa说。“后来人们想来店里看看，但我们没有实体店，只能邀请人们来我们家里，眼镜则摆在餐桌上。”
显然，顾客们喜欢这种与品牌创始人见面的体验。在网上建立起足够的品牌知名度，并吸引到一批忠实的追随者后，Warby Parker在纽约曼哈顿开出了第一家实体零售店。
首家实体店的设计风格像极了学院的老式图书馆，2500 平方英尺的空间内摆满了书籍，还有着与其相配的旋转楼梯。在店里，验光师会以每次50 美元的价格为顾客进行眼科检查。顾客可以在查询板上清楚看到自己的预约时间，而查询板的设计则与纽约中央车站的车次查询牌一模一样。开业后的三周内，有超过 4000 人进入店铺体验，周六甚至还会有人在门口排队。
目前，Warby Parker 通过与一些精品店的合作，在洛杉矶、那什维尔和旧金山等城市开设了同样火爆的“店中店”，沃顿商学院的 Lodish 称这些店可以吸引更多新顾客。
Lodish表示：“很多人反感上网买眼镜，他们想确定眼镜戴起来是否真的好看，尺寸是否合适。因此，实体店可能会给 Warby Parker 带来更多客户。” Gilboa则认为，实体店更多的功能是用来传达品牌文化，并且让客户在需要售后服务时有地可寻，增强品牌的专业性和可信度。
为扩大影响，提升客户体验，Warby Parker还选择了灵活多样的地面推广方式。对于Gilboa来说，买一辆黄色的旧校车并把它改造成移动车店在全美巡回，是他多年的梦想。
如今，Warby Parker 已经成为世界知名的品牌，企业估值高达1.2亿美元，且“每年都保持着几倍的增长率”。时髦的眼镜加上以客户为中心的营销策略，以及具有社交意识的商业模式，已经为Warby Parker赢得了大量客户，也吸引到了不少顶级投资者。
　　Warby Parker眼镜店的成功秘诀
Warby Parker把线上零售与线下实体店这两种模式很好地整合在了一起，无疑大大增强了顾客的忠诚度。旧校车巡回也是一个非常妙的方法，可以借此观察哪个城市值得开一家永久的店面。
　　TSUTAYA武雄茑屋书店 欢迎回到书的世界 |日本佐贺县
　　委托民企经营的公共图书馆正在吸引更多的用户，并成为当地人民的骄傲
在日本，公共图书馆往往都是“乏味公共空间”的代名词，因而当九州南部岛屿上的一座小城市宣布与日本最大的图书零售商茑屋书店（Tsutaya）合作时，所有人都颇感惊异。
日，在为期六个月的重新设计后，修缮一新的佐贺县武雄市图书馆——茑屋书店重新开放。头三个月内，书店便吸引了约260000名访客，此数据相当于此前一年的访客总人数。结果表明，少许商业气息完全可以使公共图书馆成为当地居民和外来人员的集聚地。
武雄市图书馆重整旗鼓取得的成功，在于它一改公共图书馆传统的运营管理模式，转由茑屋书店连锁零售的经营者——文化便利俱乐部（以下简称CCC公司）接手经营。
双方合作的最初想法是由武雄市市长Keisuke Hiwatashi提出的。作为图书馆铁杆粉丝的Keisuke Hiwatashi一直致力于减少图书馆的闭馆时间。2006年，武雄市图书馆的闭馆时间为95天，2012年则减至34天。
尽管闭馆时间已一再缩减，为了能让民众更加便捷地使用图书馆，Keisuke Hiwatashi希望图书馆最终能够实现全年开放。恰在此时，由CCC公司运营的代官山茑屋书店一经开业便取得极大成功。Keisuke Hiwatashi随即走访了CCC。CCC表示，能够在节省城市开支（约为年度成本950000欧元的10%）的同时，改善图书馆的服务。
改造后的图书馆中，原有的封闭式书库及办公空间均改为开放式书架，从地面至天花板的书架上摆放着200000本书籍和参考资料。阳光可从天窗和敞亮的窗户透进来，并有吊灯和落地灯补充照明。
新零售区域的出现则是图书馆最大的变化。10000余本新图书及600余本杂志摆放于展示桌与独立货架之上，旁边便是星巴克，每天来来往往的客人多达51000名。同时，图书馆还为读者提供30000张CD和45000部电影DVD。
如今，图书馆不仅实现了全年无休，每天的开放时间也调整为9:00-21:00。图书馆在新增图书杂志销售、咖啡销售等服务后，零售收入可应付日常开支及50名员工的薪资报酬。CCC图书馆项目负责人Satoru Takahashi表示，利润并不是唯一的目标，“我们希望该项目能够帮助武雄市吸引新的居民入住。”
而对武雄市政府来说，伴随着图书馆各项服务质量的提高，运营成本也在大幅减少。由CCC公司运营后，市政府每年只需向该公司提供1.1亿日元的运营费，较直接由政府运营的成本减少了1000万日元。
尽管图书馆和书店之间的模糊界限仍使很多用户感到困惑，但CCC已经迅速吸引了另外一家政府客户。2015年，新的合作图书馆将在宫城县多贺城正式开业。
　　TSUTAYA武雄茑屋书店的成功秘诀
茑屋书店是日本第一家专门管理图书馆的书店，民企运营公共图书馆的模式在降低了政府运营成本的同时，也为城市营造出一处复合式的文化生活空间。
　　PRESS TEA茶室 咖啡语茶 |纽约曼哈顿
　　调用了所有咖啡元素，目的只为冲出一杯好茶
Press Tea的创始人Richard Chen最近在曼哈顿西村开设新店时遇到了一桩有意思的事件。“一位顾客想要喝意大利浓缩咖啡，但我们说服他尝试一下我们的红茶。”Chen说道，“两个小时后，他重新回到店里，并承认我们的红茶非常好，让他非常兴奋。”这就是Press Tea所强调的：尽管咖啡无处不在，但它并不是让你保持精力的唯一方法。
Press Tea从不把自己看做是一间传统的茶室。它的创始人Richard Chen和George Kuan分别来自中国台湾和美国，这对“中西组合”让Press Tea呈现出独特的混合味道——西方咖啡文化中混入了清雅的东方茶韵。
店内用来泡制茶的用具西洋味十足：在铜制的吧台边，咖啡调配师代替了茶叶技师，通过改良的咖啡机为顾客调配出Press Tea特有的茶品，单是欣赏制茶的操作过程便是一种美妙的视觉享受。
“这就是Press Tea的特色，我们并不想打造传统的茶室。”Kuan说道，“我们用自己的方法，营造一个可以让美国消费者充分了解茶文化魅力的地方。”
正如东西方经典茶文化的千差万别一般，这对台湾——美国二人组为茶室选择的装饰也大不相同。远看似描绘英国乡村场景的壁纸，走近细瞧，却是传统的中国式风光。
为了烹制出更加芳香四溢的茶品，Press Tea所使用的神秘“武器”，是一种自制的、略带甜味和咸味的勃朗峰奶油。Kuan常说，在冰茶或热茶上浇上此种奶油，可使茶品愈发浓香。
Press Tea的种种独出心裁最终赢得了不少咖啡客的青睐。“每杯茶都是老板自己独创的，有很浓郁的茶香，加上奶和各种香料会非常棒，价格也不贵。喝惯咖啡的小伙伴们可以试试新口味。”女大学生Sunny是Press Tea的常客。
不管美国人民怎样品茶，他们2012年的此项开支已经高达80亿美元，而特色茶市场的消费在未来五年内有望增加一倍。对Kuan和Chen而言，这意味着多年的产品试验有望成功。“为了让客人品上这杯茶，我们付出了大量的努力。”
　　PRESS TEA茶室的成功秘诀
PRESS TEA将咖啡产业的成熟设备和文化移植到茶产品中，不仅创造出了一种全新的产品，在赢得有效客群的同时双倍放大了目标客群。
　　JELMOLI 百货 最潮的老字号 |瑞典苏黎世
　　百年老店需要运用各种办法，让自己跟上时尚的潮流
苏黎世的班霍夫大街之所以被誉为“世界上最贵的大街”，是因为几乎所有世界一线的奢侈品都汇集于此。被称为“品牌殿堂”的瑞士百货商店Jelmoli也坐落其中，不久前才庆祝过自己的180岁生日。
作为百年老店，Jelmoli 热衷于继承传统的同时，也不断寻求着为其保守形象增添新意的方法。2012年，Jelmoli一口气推出200多个新品牌，并将店内39个品牌集合店的销售面积扩展为33000平方米。
这样大规模的动作，对于Jelmoli而言并不罕见。在20世纪90年代，Jelmoli就曾 将50个品牌店铺缩减为一个大型品牌集合店。Jelmoli首席执行官Franco Savastano认为，创新是Jelmoli固有的运营态度。“我们会不断自我创新，尽管有时看起来可能带点冒险气息。”
如今，Jelmoli又在进行一次全面的调整——对商店内部进行全新设计。本轮改装将从女装区开始。“我们重新设计了更宽敞的更衣室，客人可以在这里享受私人空间。”设计部的艺术总监Beni Heiden说道。在翻新店铺、重塑店铺形象的同时，Jelmoli也将瑞士独有的潮流风尚融于其中。
此外，为了赢得并留住优质的忠实顾客，从日渐激烈的竞争中脱颖而出，Jelmoli也在强化自身“领先高级百货店”的定位，以一流的专业服务不断地吸引新顾客来增加客流量。并在分析顾客消费数据的基础上，有针对性的调整商品及附加服务，增加客单价。
同时，Jelmoli的新型顾客卡取消了复杂的积分系统，不需要捆绑支付卡，还可享受根据年销售额计算出的绝无仅有的折扣回报。定期举办的各种社会活动，不仅吸引了当地时尚界名流纷纷到场，也稳固了Jelmoli在时尚前沿的领军地位。
2010年，Jelmoli销售收入约为3.43亿瑞士法郎（约合人民币22亿元）。出色的运营令Jelmoli被评为“瑞士最佳购物目的地”，成为众多游客必到的血拼之地。
　　Jelmoli百货的成功秘诀
Jelmoli通过自我创新与改革的系列行动，为传统的零售行业不断注入着新的生命力，让老店焕发出全新的光彩。
　　LCB 用另一种方式打开瓶塞 |美国宾夕法尼亚州
　　重新整合的销售渠道，为更多顾客带来了优质的葡萄酒、专业的服务与美妙的体验
宾夕法尼亚是美国唯一一个在经历禁酒时期后，依然保留国营酒类零售市场的州。在这里，所有的酒类批发和零售交易都由独立的政府机构——酒品管制委员会（LCB）一手经管。
由于管治严格，最初的LCB多数时间服务于宾州政府，因此引来宾州普通葡萄酒爱好者抱怨纷纷。此后，为了满足公众需求，LCB开始调整服务方向，并积极创新葡萄酒零售方式。除原有的600家标准零售门店外，LCB另建了75家高级葡萄酒销售及收藏体验店，店内提供品酒体验，让葡萄酒爱好者可以更加自由、惬意地举起酒杯。
费城商业街上就新开了这样一家品酒体验店，店内的员工都具备了丰富的葡萄酒知识，对于顾客的各种酒类问题均能做到对答如流。
同时，LCB还为这些体验店配备了专业的品酒专家。“这些专家会建议引进他们最喜爱的酒，从店内的库存情况就会看出专家们的各自喜好。”营销和销售主管Jim Short说。所有这些体验店都经过特别的设计，以收银台和品酒区为中心呈现岛状。“品酒区就在店铺中间，顾客一眼就能找到相关的品酒专家。”
尽管美国经济出现了衰退，LCB依然在2012年创造了史上最高利润，年收入高达1.284亿美元，葡萄酒年销售额涨幅为6%。
　　LCB的成功秘诀
LCB运用创新思维有效扩充了原有的销售渠道，并以尽善尽美的运营管理赢得了市场份额与顾客的青睐。
　　Macelleria Annunciata肉店 食不厌精 |意大利米兰
　　无论时间与空间如何轮转，人类对于美食的认同感始终如一
在意大利时尚之都米兰，除去华服与奢侈品外，当地人也喜欢痛快地享用美食。眼光挑剔的米兰人在选择好肉店的时候，却有着共同的去处：Macelleria Annunciata。
这家1996年开业的肉店坐落在一个安静的小巷里，与这座城市的一些高端服装店仅数步之遥，至今仍由老板Mauro Brun和切肉师傅Bruno Rebuffi共同经营。
Macelleria Annunciata的经营理念“食不厌精”是一句无国界真理。“如今，人们并不像过去那样吃下很多肉，但面对一块好牛排的时候，喜欢美食的人们依然会觉得非常愉悦，就像穿了一件好衣服一样。”Brun说道。
肉店里的牛排来自Fassone牛，这是一种因味美与肉质细嫩闻名的皮埃蒙特品种。除了受欢迎的牛排，Brun还尝试推出一些促销活动或是烹饪课程，为的是让顾客们对牛肚、牛腱等不常选择的食材产生兴趣。而对喜欢传统吃法的顾客来说，Macelleria Annunciata也出售半成品菜肴，如配通心粉的肉丸，或是当地经典菜式Milanese Cotoletta——一道沾满面包屑进行炸制的小牛排。
　　Macelleria Annunciata的成功秘诀
对于产品品质的重要性可能有多种意义上的解释，但Macelleria Annunciata的底线却只有一个：消费者认可品质，并愿意为品质付钱。
　　Nudie Jeans牛仔裤 “缝补”实体店 |瑞典哥特堡
　　不花一分钱广告费，仅靠“缝补”， Nudie Jeans赢得了大批忠实顾客
来自瑞典哥特堡的Nudie Jeans在2001年还是一间默默无闻的小牛仔作坊，此后的短短5年间却在全世界售出了100万条牛仔裤。并且，Nudie Jeans 从未在广告上花费一分钱!
最近，Nudie又在英国SOHO区开设了两层楼面积的售后服务门店，为顾客提供现场缝补维修服务。“这种服务能够很好地向顾客展示我们并不是只顾赚钱，同时也在意他们的需求。希望通过售后服务使顾客更加信任我们的产品。”店面经理Suleman Butt介绍说。
售后服务门店的空间内部也展示出公司致力于低碳环保的理念。由瑞典设计师Ida Johansen悉心设计，维多利亚式风格的裸露墙壁、废旧的吊灯及由2000块以上的瑞典松木拼成的地板，到处都传递着经久耐用、可持续发展的品牌价值。“生意是最重要的，但我们从不为赚钱而去做违心的事情。我们的核心业务虽然是销售牛仔裤，也需要承担起企业的社会责任。”英国店铺的财务经理Anton Melin说道。
　　Nudie Jeans牛仔裤的成功秘诀
这是个很朴素的成功理由，在产品质量与性能相似的情况下，完善的售后服务已成为品牌市场竞争的新焦点。Nudie Jeans通过它的售后服务店，将“勇于承担负责”这一理念充分传达给了客户。
　　I Fruttarelli果蔬店 社区之眼 |意大利热那亚
　　老式的小商铺顽强地坚持自己的传统，并与街坊邻居们形成了长久的默契
尽管标准化的大型超市在欧洲城市中大量存在，许多意大利人依然保留着古老的购物传统——去私人经营的小商铺购买日用品，这种小店与顾客的住所之间往往只有几步之遥。
在意大利的港口城市热那亚， Maurizio Balossino和Luciano Balossino两兄弟共同持有着I Fruttarelli果蔬店。兄弟两人熟知这座中世纪旧城的大街小巷，“这附近的每个人都认识我们，会在经过时会停下来聊会儿。”
作为周边居民的老邻居，I Fruttarelli做得最好的一点，是对邻里动态信息的密切关注。比如，时常会跟巡逻队的警察聊聊最近可疑的人或事，甚至帮助警察监督巡逻。Maurizio经常驾着一辆帆布顶棚的三轮小摩托为顾客送货，即便是领救济金的贫困人家也可以享受同样的服务。只要是长居于此的顾客，Balossino兄弟就会免费把货品送到家门口。这一点深深打动了本地居民，他们对这家小果蔬店的感情日益增长。
30年的时光一晃而过，一些大型蔬菜批发地已经倒闭， I Fruttarelli果蔬店的生命力却依然旺盛：正在打折的成筐的鲜李子，穿成链的利古里安小南瓜, 成簇的芬芳紫花罗勒，以及兄弟俩雇人到深山野林中采集到的蘑菇，始终深受本地居民的欢迎。
　　I Fruttarelli果蔬店的成功秘诀
对于社区型商业而言，熟悉社区情况并满足邻里的情感需求十分重要。I Fruttarelli好像一双特殊的眼睛，既看得到人们日常生活的需要，同时也有助于维护当地治安、降低犯罪率。
本文来源：财经网
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