浅谈CRM中的知识管理--《辽宁经济》2006年02期
浅谈CRM中的知识管理
【摘要】：正“知识管理”一词最早出现于彼得·德鲁克的一句话。其后,IBM Lotus公司首先提出了下面的知识管理定义:知识管理通过对信息和专业技能的系统开发和利用改进和提高部门组织的创新、响应能力、生产力和技能素质。CRM(客户关系管理)软件中的合同管理、价格政策、销售政策、标书管理、服务问答知识库等模块就属于“知识管理”范畴的应用。
【作者单位】：
【分类号】：F274
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李丛伟;[D];华中师范大学;2007年
杨登强;[D];南京航空航天大学;2009年
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汤少梁;;[J];商业研究;2006年03期
马凯旋;;[J];商业研究;2006年03期
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郭清,樊治平,郑苗,王建宇;[J];东北大学学报;2004年03期
何怡萍;;[J];当代经理人;2006年05期
黄亦潇;邵培基;;[J];电子科技大学学报(社科版);2006年01期
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黄亦潇;[D];电子科技大学;2006年
张海峰;[D];哈尔滨工程大学;2006年
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张雄林;[D];天津大学;2004年
叶彩鸿;[D];华中师范大学;2004年
王立群;[D];首都经济贸易大学;2004年
段平霞;[D];重庆大学;2004年
李国辉;[D];东北大学;2005年
于涤;[D];东北大学;2005年
王祎;[D];武汉大学;2005年
李名圣;[D];福州大学;2006年
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胡杨;[D];重庆大学;2009年
孟然;[D];哈尔滨工业大学;2008年
李娟;[D];南昌大学;2010年
周秀权;[D];天津商业大学;2011年
向坚;[D];湘潭大学;2011年
黎明虎;[D];湘潭大学;2010年
郑海霞;[D];西北大学;2011年
周玲;[D];浙江工业大学;2012年
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姜晓林;[D];大连理工大学;2008年
陈荣仲;[D];西南交通大学;2007年
王树锋;[D];上海大学;2008年
张润东;[D];天津大学;2006年
吴江;[D];西北大学;2007年
吴笑凡;[D];南京航空航天大学;2006年
苏用专;[D];武汉理工大学;2008年
付宏财;[D];昆明理工大学;2008年
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张晓舟;[D];吉林大学;2007年
孙凌;[D];南京理工大学;2007年
戴立业;[D];吉林大学;2004年
孙瑾;[D];山东大学;2008年
吴占勇;[D];中国海洋大学;2007年
张鹏;[D];西北大学;2010年
吕婷婷;[D];西华大学;2008年
袁方;[D];华东师范大学;2009年
连九研;[D];北京交通大学;2011年
孙建;[D];大连海事大学;2007年
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400-819-9993六西格玛在客户关系管理中的应用--《武汉大学》2005年硕士论文
六西格玛在客户关系管理中的应用
【摘要】：本文旨在对将六西格玛与客户关系管理结合进行探讨。
客户资源是企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口,是实现利润的唯一来源,是公司最重要的资产。一个企业如果全面掌握了客户信息、对客户的需求更深入了解,以及建立了良好的客户关系那么它的核心竞争优势就更明显。
客户关系管理是从企业管理思想、管理模式、企业文化等各方面树立以客户为中心的发展战略,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,含概了企业的市场营销、销售、技术支持、服务等与直接与客户建立联系的活动领域。
IT技术和互联网技术飞速发展,使客户关系管理实施成为现实。客户关系管理通过对用户信息资源的整合,在企业内部达到资源共享,使企业的商业流程实现自动化,为CRM建立技术平台。
六西格玛管理方法是质量管理方法演进的产物。它是一种基于统计学的、通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化满足客户需求的综合性质量管理方法。6σ管理思想的一个重要目的是将科学的统计方法应用到模糊的质量管理中,通过提升质量管理活动效率来实现企业效益最大化。
6σ提倡追求卓越的管理哲学,尊重以事实为依据,进行科学决策;6σ着眼于从客户需求出发,基于业务流程的优化和管理思想,打破了传统意义上职能部门的分工壁垒。同时,6σ强调组织内全员参与,促进组织内部横向和纵向合作。实施六西格玛要激励和要求所有相关职能部门员工的深度参与,使企业整体业务无边界的流畅运转,进而实现提高客户忠诚度和增加企业利润的财务目标。
采用六西格玛管理的方法,能够明确辨别核心流程和关键客户,定义客户需求,评估企业当前绩效,识别优先次序,分析和实施流程改进,提高产品和服务的质量,实现客户满意,打造企业核心竞争力。
六西格玛战略管理法始终坚持“以客户为中心”的指导思想,并且与客户关系管理理念具有一致性,都是以客户需求为驱动力,因此,将6σ管理理念及具体工具与企业的CRM战略进行结合,能够加强CRM战略的整体效果。
【学位授予单位】：武汉大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2005【分类号】：F274
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杨凌云;[D];西南民族大学;2010年
王健聪;[D];华中师范大学;2008年
姜军;[D];中国海洋大学;2008年
赵艳;[D];天津大学;2007年
孙一苇;[D];复旦大学;2008年
方圆;[D];东北大学;2008年
刘晓冰;[D];东北大学;2008年
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金立江;[D];江苏大学;2008年
杨波;[D];重庆大学;2011年
魏娟;[D];哈尔滨工程大学;2006年
张海峰;[D];哈尔滨工程大学;2006年
胡理增;[D];南京理工大学;2007年
朱广君;[D];北京交通大学;2007年
暴志刚;[D];浙江大学;2007年
祖巧红;[D];武汉理工大学;2007年
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温巧夫;[D];天津大学;2007年
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孙驰;[D];中国医科大学;2010年
谢突雄;[D];湘潭大学;2010年
代学卿;[D];中国海洋大学;2010年
董铭彦;[D];苏州大学;2010年
刘芳;[D];大连海事大学;2010年
蔡力维;[D];华南理工大学;2010年
李柳;[D];华东理工大学;2011年
赵睿;[D];华东理工大学;2011年
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周鑫明;[D];西南财经大学;2003年
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许方球;[D];哈尔滨工程大学;2010年
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龙国帆;[D];华东师范大学;2010年
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洪安;[D];华东理工大学;2011年
李华;[D];吉林大学;2011年
刘俊齐;[D];武汉理工大学;2011年
罗贱生;[D];中南大学;2011年
赵治华;[D];中南大学;2010年
刘永坚;[D];华南理工大学;2011年
王帅;[D];中国海洋大学;2011年
田希;[D];西南财经大学;2011年
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陈善伟;[D];电子科技大学;2011年
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郑雪莲;[D];华东理工大学;2012年
陈刚;[D];华中科技大学;2012年
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王霞;[D];华北电力大学（北京）;2008年
周海斌;[D];湖南大学;2010年
熊洪清;[D];西北大学;2011年
周忠;[D];广西大学;2012年
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400-819-9993内训:客户关系管理培训,推荐讲师谭小芳-中华品牌管理网
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> 客户关系管理培训
(内训)客户关系管理培训
编号：141454
课时安排：1天
培训方式：企业内训
课程类别：
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:领导力教母谭小芳讲师
常驻地: 北京 &&研究领域:
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和发展状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
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客户关系管理课程培训，学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧，对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程，时刻站在客户的角度想问题，处理客户最头痛的问题，提供客户的建议，学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识。
客户关系管理培训
课程对象党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。
客户关系管理培训课程特色与背景客户相关课程推荐“客户”
&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(1天)银行零售客户经理营销技巧和心态管理培训，描述零售产品地图以及销售流程，帮助学员系统了解银行零售服务的营销方式，然后从客户经理个人出发，全面提升客户经理的客户沟通技巧与营销技能，全方位助力您的业绩成长。关系相关课程推荐“关系” 相关课程推荐“客户”
&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(1天)银行零售客户经理营销技巧和心态管理培训，描述零售产品地图以及销售流程，帮助学员系统了解银行零售服务的营销方式，然后从客户经理个人出发，全面提升客户经理的客户沟通技巧与营销技能，全方位助力您的业绩成长。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(2天)员工关系管理与激励辅导课程，主要内容有现代企业，主管在处理员工关系方面的六大挑战，双赢模式——开启员工关系管理新篇章，双赢管理模式第一步——如何与下属建立信任关系，双赢管理模式第二步——如何与下属有效沟通等，旨在使学员掌握员工关系管理与激励辅导技能。 &(2天)银行信息时代的公共关系与危机应对培训，使学员从突发事件案例中学习正确的公关技巧，理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性，掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略，掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点，学会危机处理的基本原则、流程与方法。 &(2天)基于价值的战略大客户开发与客户关系管理培训，以“大客户战略管理地图”为基础的实战性销售课程，旨在迅速提升销售经理的大客户开发与客户关系管理技能，帮助他们建立起大客户开发及客户关系维护的系统化思路，全面解决困扰大客户销售经理的问题和困惑，最终提升大客户销售团队的整体绩效。管理课程有哪？客户关系管理相关课程推荐“客户关系管理” 相关课程推荐“关系” 相关课程推荐“客户”
&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(1天)银行零售客户经理营销技巧和心态管理培训，描述零售产品地图以及销售流程，帮助学员系统了解银行零售服务的营销方式，然后从客户经理个人出发，全面提升客户经理的客户沟通技巧与营销技能，全方位助力您的业绩成长。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(2天)员工关系管理与激励辅导课程，主要内容有现代企业，主管在处理员工关系方面的六大挑战，双赢模式——开启员工关系管理新篇章，双赢管理模式第一步——如何与下属建立信任关系，双赢管理模式第二步——如何与下属有效沟通等，旨在使学员掌握员工关系管理与激励辅导技能。 &(2天)银行信息时代的公共关系与危机应对培训，使学员从突发事件案例中学习正确的公关技巧，理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性，掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略，掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点，学会危机处理的基本原则、流程与方法。 &(2天)基于价值的战略大客户开发与客户关系管理培训，以“大客户战略管理地图”为基础的实战性销售课程，旨在迅速提升销售经理的大客户开发与客户关系管理技能，帮助他们建立起大客户开发及客户关系维护的系统化思路，全面解决困扰大客户销售经理的问题和困惑，最终提升大客户销售团队的整体绩效。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(2天)基于价值的战略大客户开发与客户关系管理培训，以“大客户战略管理地图”为基础的实战性销售课程，旨在迅速提升销售经理的大客户开发与客户关系管理技能，帮助他们建立起大客户开发及客户关系维护的系统化思路，全面解决困扰大客户销售经理的问题和困惑，最终提升大客户销售团队的整体绩效。 &(2天)服务营销及客户关系管理培训，内容有服务营销观念与市场营销观念的区别，外贸客户服务营销10大趋势，销售解决方案而非产品的能力，东西方文化差异及沟通障碍，不同阶段的客户服务和维护策略分享等，旨在使学员掌握服务营销及客户关系管理技能。 &(2天)大客户销售技巧与客户关系管理培训，旨在使学员培养以客户为中心的经营行为及实施已以客户为中心的商业流程，提高企业获利能力及客户满意度，掌握大客户的开发技巧，并逐步更新自身的销售观念，掌握大客户管理的技巧，有效地进行客户管理与产品销售。培训讲师？客户关系管理相关课程推荐“关系管理” 相关课程推荐“客户关系管理” 相关课程推荐“关系” 相关课程推荐“客户”
&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(1天)银行零售客户经理营销技巧和心态管理培训，描述零售产品地图以及销售流程，帮助学员系统了解银行零售服务的营销方式，然后从客户经理个人出发，全面提升客户经理的客户沟通技巧与营销技能，全方位助力您的业绩成长。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(2天)员工关系管理与激励辅导课程，主要内容有现代企业，主管在处理员工关系方面的六大挑战，双赢模式——开启员工关系管理新篇章，双赢管理模式第一步——如何与下属建立信任关系，双赢管理模式第二步——如何与下属有效沟通等，旨在使学员掌握员工关系管理与激励辅导技能。 &(2天)银行信息时代的公共关系与危机应对培训，使学员从突发事件案例中学习正确的公关技巧，理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性，掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略，掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点，学会危机处理的基本原则、流程与方法。 &(2天)基于价值的战略大客户开发与客户关系管理培训，以“大客户战略管理地图”为基础的实战性销售课程，旨在迅速提升销售经理的大客户开发与客户关系管理技能，帮助他们建立起大客户开发及客户关系维护的系统化思路，全面解决困扰大客户销售经理的问题和困惑，最终提升大客户销售团队的整体绩效。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
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&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
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&(2天)基于价值的战略大客户开发与客户关系管理培训，以“大客户战略管理地图”为基础的实战性销售课程，旨在迅速提升销售经理的大客户开发与客户关系管理技能，帮助他们建立起大客户开发及客户关系维护的系统化思路，全面解决困扰大客户销售经理的问题和困惑，最终提升大客户销售团队的整体绩效。 &(2天)危机篇--客户关系100-1=0培训，帮助学员客观看待投诉的价值，从而建立正确的服务态度，学会察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪.防微杜渐，掌握：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。 &(2天)服务篇-客户关系从1到100培训，使学员运用：服务评价5个指标提升客户服务质量，.玩转：新媒体，利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户，借助新媒体的影响，做好互联网口碑营销，创造企业口碑客户，完成从客户关系从1到100的裂变。管理方面的培训？国内最知名的客户关系？培训收益：1、学员掌握CRM的基本理念；2、学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧；3、对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程，时刻站在客户的角度想问题，处理客户最头痛的问题，提供客户的建议；4、达到市场、销售、服务一体化；5、提高企业的整体管理水平；6、学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识；7、对CRM内容的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，帮助企业做出正确的策略和决策。
课程大纲一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识客户服务的概念1、客户服务的功用客户服务的原则、宗旨和目的服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平2、客户服务评价树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念3、回想服务经历学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值4、客户服务期望了解客户为何流失的原因?提升服务标准、&服务标准由谁决定了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望服务才造就忠诚的客户如何了解客户的期望值5、客户服务的价值学会用成本和利润的眼光看待客户服务学习运用不同的服务措施实现不同的目的二、客户服务实战方法1、规范化服务打造稳定服务品质构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障客户服务体系的框架与案例着名企业的客户服务体系案例研讨服务标准提升与完善的机制保障2、个性化服务打造优秀服务品质个性化服务的概念个性化服务的原则个性化服务的设计和执行个性化服务三步服务法:核心服务流程3、情感化服务打造卓越服务品质情感化客户服务概念优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点分析：客户关系管理培训案例！解析：客户关系管理内训案例!案例：客户关系管理课程案例分析！三、客户关系管理1、CRM的发展和历史从营销的角度看CRM的发展从信息化的角度看CRM的发展从管理的角度看CRM的发展2、什么是CRM？CRM的定义企业客户关系管理的现状整体在市场、销售、服务方面存在的问题CRM解决的问题CRM重在管什么？3、销售、服务、市场一体化管理过程管理成本管理状态管理4、客户满意度管理客户关系管理的目的和原则客户关系管理七大内容客户关系的开发与形成了解客户生命周期不断开发客户谁是我们的客户或大客户?对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异开发客户实战方法客户关系的形成讨论：客户关系管理经典案例讨论!分组：客户关系管理培训案例学习指南分析：客户关系管理学习中的八大陷阱！四、了解客户是客户关系管理的基础1、客户资料调研及甄选客户资料管理分类2、数据库及数据挖掘客户特征分析及应对策略五、客户关系管理的纽带--电话营销1、呼入电话操作流程电话沟通前的准备工作接电话的技巧2、呼出电话操作流程拨打电话的技巧优质电话服务3、语言表达技巧选择积极的用词与方式推荐的技巧:&在推荐产品或服务时,可以采用法则进行把握至关重要的前三秒4、了解客户需求聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程确认信息--确认你和客户的交流是顺利的满足客户需求电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法互动：客户关系管理培训案例评估分享：某集团客户关系管理培训案例分享：哈佛经典客户关系管理案例分析示范六、接触客户1、接触前的准备、接&触&的&目&的、接触的要领寒暄寻找需求2、客户为什么接受你的产品和服务?客户沟通沟通的概念、方式及注意事项让客户接受你\喜欢你客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的客户满意度提升与客户服务的密切关系让客户信任你\爱上你3、客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析分享：企业客户关系管理培训三步走！案例：联想(中国)公司的客户关系管理培训案例讨论：明天的道路——企业如何做好客户关系管理？
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