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烟草专卖公司零售户分类管理制度
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3秒自动关闭窗口零售户需要的“烟草服务”日来自：烟草在线 作者：赵伟　　烟草在线专稿　　服务是什么？是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。各行各业都有各自的服务职能、标准及要求，烟草行业自然也不例外。那么，作为县级局（分公司），如何通过优质服务，满足市场需求，规范经营秩序，维护国家利益和消费者利益？笔者日前走访了辖区多名卷烟客户，听听他们心中所需要、所期盼的烟草服务。
　　零售户　梁老板
　　客户面前不摆“架子”
　　烟草专卖，利国利民。这是《烟草专卖法》的实践经验，也是我们零售户的现实需要。可以说，没有烟草专卖制度的保护，卷烟市场将“乱如三国”，国家、零售户、消费者三者的利益也将无法得到保证。要说烟草服务怎样？一句话：一年比一年好。要说客户最不满意的地方？也可以用一句话概括：个别客户经理、送货员“官商”思想根深蒂固，爱在客户面前摆架子、耍脾气，突出表现在订货方面，有的强压客户订购指定品牌，有的拜访客户“爱富嫌贫”，喜欢经营大户，疏远中小户型。记得有一回，客户经理打电话，让多订几条新品，还说这是政治任务，非订不可，如果不订的话，会影响紧俏烟货源分配等等。
　　迫于压力，只得“遵命”，就订了几条新品，结果卖了半年，连一盒都没有卖掉。客户经理进店，我对他说：“这几条新品，实在卖不动，把人能愁死？”原本想听听客户经理有啥好的意见和建议，谁知他的回答让人心寒：“卖不了，自己抽。”我想：客户经理的职责就是为客户卖烟服务指导、排忧解难的，怎么能说出这样不负责任的话？难道我们零售户的身份、地位就如此低贱？难道客户经理只管订烟、不管卖烟吗？如此营销，能算优质服务吗，怎么能让我们心服口服、积极配合呢？
　　在日常经营中，我们零售户有时还会遇到“电脑故障、网络出错，忘记订烟、打款、接货时间”等现象。从表面上看，这是我们自己的疏忽大意造成的，与顾客经理无关。但当我们给客户经理、送货员打电话咨询时，电话时常打不通或者打通后应付几句又挂断了，导致订单失败，无法补救。
　　点评：“官商”思想不根除，优质服务皆空谈。当前，随着卷烟营销市场化取向改革步伐的加快，客户对烟草服务的要求和期望值越来越高。作为客户经理、送货员，一定要认清市场形势的发展变化，自觉摈弃“官商”思想，牢固树立服务意识，真心帮助客户订好烟、卖好烟、少损失，多赚钱。唯有如此，你的服务才能得到客户认可与点赞。
　　零售户　牛老板
　　执法检查莫出“圈子”
　　这些年，卷烟价格稳定，零售利润客观，零售户打心里高兴。说实话，这些都是专卖稽查人员勤查市场、严格执法的结果。可以说，专卖稽查队伍是市场的“守护神”。
　　记得十几年前，市场问题多，的确有点乱。就拿我开店的批发市场来说，有乱渠道进货的、卖假烟的、无证批发的，还有恶意“砸价”的。那个年代，也难为了专卖执法人员，为了稳定市场，打击售假和乱渠道进货行为，常常搞“地毯式”检查、“钓鱼”执法、“翻墙式”办案，队员没有法律意识，有时为了查找违法卷烟，入户进店，随意翻动商品，随便进入户主住所，有的连灶房、厕所都不放过，可谓“翻箱倒柜、掘地三尺”。记得有个稽查员，为了监控批发市场可疑户，半夜三更翻墙进入户主家里侦查库房，结果被主人发现，引起官司纠纷。至于零售户和稽查队发生“口战”或肢体冲突，则是“家常便饭”，每隔几天就发生一次。
　　后来，国家从严行政执法，烟草行业出台“六条禁令”，　严禁不出示证件执法、越权执法、简单粗暴、酒后执法等等，上述问题才得到有效转变。如今，专卖人员进店先亮证，文明检查、用语规范，执法不出“圈子”，我们零售户对此十分高兴、满意，也能积极配合专卖执法。说实话，现在随着消费者维权意识的普遍增强，假烟生存空间变得越来越窄，乱渠道进货的零售户也越来越少，如果再搞“地毯式”检查已经失去意义，也不符合依法行政的要求。在依法治国的大环境里，我们零售户希望专卖稽查人员继续坚持依法行政、文明执法，我们也将积极配合你们搞好市场监管，共同维护来之不易的市场秩序。
　　点评：烟草专卖执法属于行政执法范畴。　行业自开展“优秀县级局”创建活动以来，基层县局十分重视专卖队伍建设和依法行政，行风测评、客户满意度明显提升。但也要看到，当前，基层专卖执法水平与依法行政、文明执法的要求相比，还有不少差距和不足。因此，要常抓不懈，改进提升，确保专卖执法严格规范，不走样子，不出“圈子”、不出乱子，牢固树立新时期专卖执法良好形象。
　　零售户　李女士
　　查处举报不“掉链子”
　　如今，卷烟零售利润好，买烟积极性高。因而在经营中，我们零售户最担心的，不是烟卖不出去，而是怕卷烟被“调包”、被盗抢，遭受经济上的损失。前年，我的店就发生惊心动魄的一幕。一天，我有事不在店，老人帮我看店。可能是坏人早已盯上，进来后要买软中华烟，老人警惕性不高，就取了两条。坏人拿着烟假装看码，又要老人取酒。老人不知是计，就转身取酒。坏人调虎离山，趁老人转身取货之际，拿着烟向外跑。老人顿时傻眼，幸亏当过兵，跃身翻过柜台追赶。不料时间已晚，　坏人钻进没有熄火的小车，一溜烟跑了。这时，有人就拨打烟草举报电话，可那天是周末，举报电话无人接听。直到周一早上，拨打电话才有人接听。后来，专卖稽查队的同志来了，了解情况，记录在案，但一直没有结果，自认倒霉，十分失望。　
　　点评：客户利益无小事。今年上半年，据笔者所知，卷烟“调包”、抢夺案件时有发生，破案率低，客户损失大，心理有阴影。为此，建议专卖执法部门要牢固树立为客户着利益想、为客户经营“保驾护航”的宗旨意识和责任意识，进一步畅通举报投诉渠道，及时联合公安机关调查取证、深挖案源，依法打击不法分子的嚣张气焰，及时反馈结果，让客户放心满意。
　　零售户　杨先生
　　终端建设多出“点子”
　　时下，我们卷烟零售户都想通过改造店面、提升档次，吸引消费者眼球，不断增加卷烟销量和盈利空间。这些年，烟草公司在终端建设方面做了大量工作，成效也十分明显。就拿我的店铺来说，原来是个食杂店，店面招牌陈旧、没有特色，室内卫生差、也没有卷烟展示柜，卷烟乱推乱放，也不及时理货，商品灰尘不少。顾客购买时，才取出毛巾擦一擦。顾客虽然口里不说，但就能看出不高兴、不满意，有的还当面质问：烟是不是陈货，味道又没有问题？后来，经过客户经理上门指导，自己才转变思想观念，一次性投资五万元，装修了店面，购置了烟柜货架，添置了沙发茶几，将一个食杂店变为烟酒店。
　　2014年，烟草局将我的店确定为E商盟网配户，客户经理“手把手”教我操作电脑。不懂的地方，打个电话也能得到解决。如今，我的烟酒店环境优雅、卷烟陈列科学、明码标价规范，新老顾客进店可以坐在沙发上喝茶品烟，也可以通过电脑显示屏，观看全国重点品牌的生产企业简介、产品质量技术、真假烟识别等相关文字图片。这样的好处，拉近了顾客和店主之间的距离，无形增添了顾客购买欲望，提升了顾客回头率。今年上半年，在市场销售出现疲软的情况下，我的卷烟销量一直很好，每月保持在400条以上，退税顺价后的经营利润也十分可观。为此，我要真心感谢烟草公司的大力支持。，特别是感谢客户经理的优质服务。
　　我觉得，目前零售户在终端建设方面，虽然参与的积极性很高，但遇到的实际问题也不少，比如：经营资金不足，　文化程度低，接受新生事物能力有限，特别是面对市场“疲软”，不知道如何科学订货、存货，摆货？也不会向消费者推介新品。这就需要客户经理多为客户出点子、想法子，帮助客户高高兴兴进货，轻轻松松赚钱。一旦顾客赚钱了，肯定多订货，多打款，协助公司完成销量任务。
　　点评：同样开店，为什么有的店生意好，有的店门可雀罗？除了地理位置、店面大小、经营规模等客观因素外，还与店主的经营理念、营销能力有直接关系，现实中，许多零售户受文化程度、学习能力限制，心有余而力不足，老跟上现代营销的步子，做生意也就只能“小打小闹”了。为此，建议客户经理要重视对客户素质的提升，在工作中积极扮演“老师”的角色，对客户进行有组织、有针对性的培训，让他们学到现代营销的新理念、新知识，新方法，共同提升终端建设水平，实现“客我关系和谐稳定、卷烟市场可持续发展”的新常态。
　　结语：服务是商业的灵魂，也是基层员工的工作职责。服务是否到位，直接影响到一线工作质量和行业形象。所以，在零售户心中，不论你的学历多高，业务多熟，也不分是订货服务、送货服务还是执法服务，只要心中有客户，能放下架子，不出“圈子”、多出点子，不掉“链子”，真心实意为客户利益着想，那么，你就是一位合格、优秀的烟草人，就能得到诸多的好评与点赞！
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选择你关注的省份！中国烟草总公司大连市公司需求信息
【单位简介】
& & 中国烟草总公司，成立于1982年1月，主要职责是根据国家法律和国务院的有关法规、法令、方针政策，按照国家计划，对所属企业的生产、供应、销售、进出口业务和对外经济技术合作实行集中统一经营管理。
【职位需求】
职位名称：专卖稽查员
招聘人数：13名
工作地点：大连
职位描述：
1、烟草市场日常监管：制定检查计划并实施检查，治理无证经营卷烟行为，开展辖区市场状况分析，宣传烟草专卖法律法规；
2、烟草许可证管理：检查卷烟零售客户烟草专卖零售许可证使用情况，开展零售许可证后续管理，督促零售客户办理许可证延续、变更等业务等；
3、查办涉烟案件：依法对辖区发生的涉烟违法行为实施打击，惩处违法经营卷烟活动；
4、处理涉烟举报投诉：依法对涉烟举报投诉进行处理。
职位要求：法学及相关专业全日制大学本科及以上学历
职位名称：客户经理
招聘人数：17名
工作地点：大连
职位描述：
1、负责辖区内卷烟零售客户营销服务工作，维护客户关系；
2、宣传卷烟经营相关法律法规政策，指导卷烟零售客户规范经营；
3、按计划拜访卷烟零售客户，跟踪销售订单达成，实现卷烟品牌培育目标；
4、开展卷烟零售终端建设，调研卷烟市场销售信息，组织开展营销活动等。
职位要求：市场营销及相关专业全日制大学本科及以上学历
【其他说明】
一、报名方法
有意应聘者，请按照招录单位及岗位点击对应报名链接http://special.zhaopin.com/pagepublish//index.html，填写中国烟草总公司大连市公司应聘表，截止日期为日晚24:00。
应如实填写英语及其他资格证书编号或相关考试成绩。相同或相近专业的只能应聘1个岗位，如同时应聘多个岗位，我公司有权调整岗位。谢绝来电来访。
二、笔试和面试
我们将在报名人员中择优确定笔试和面试人选，以电话和短信形式通知入围人员名单。
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【原创】致烟草公司一封信 发表于
1 楼值得思考。这样的会思考的客户值得称赞 10:49||2 楼改革和扰乱市场，只有一念之差 11:27||3 楼指导价啊 不是强制 15:00||4 楼看过这么多关于价格问题就这编写的最透彻,你也说烟草为难跟本不是事,你看专卖抓烟多积极呀!难道抓价格就那么难吗?三步批一证难道他也是视儿不见的。零售户就是没有反对的权力，只有按烟草的意愿走，规定却是纸上谈兵，领导检查市场也只是走过场，一有上级检查就交代要跟领导说条包一价！晕，这都不是事！ 21:28||5 楼从楼主的精心论述以及对卷烟经营中存在的乱象，从卷烟经营者角度似乎合乎道理，但也不尽然。卷烟的经营和管理因卷烟是特殊商品，属于专卖专营。对管理要求非常严格，但因为历史原因和其他各种原因，导致的布局不能全按着合理布局要求办理，也要理解。过去对距离没有要求，但客户早已经营，按着公平原则，只能按市场规律办理，在市场竞争中淘汰，假如硬性砍掉，势必引起社会矛盾。同样的原因，经营户自以为订单订货，需要什么就应该供应什么，但国家队卷烟生产和供应也是有要求的。饺子好吃也不能天天吃，即使能天天吃，也会吃腻的。
同时，作为卷烟零售客户，关心卷烟销量和利润，无可厚非，但每日抱怨，也于事无补。就像父母、家庭不能选择一样，换一个思路，或许天高云淡，大路宽广。我们不能改变环境，就要想方设法适应环境。
烟草企业也想达到多赢，兼顾各方利益，共同发财。但在不能兼顾的情况下，只能以国家利益为重。
作为卷烟经营户在做到守法经营的前提下，在提高服务质量的前提下，推销新品，增加利润增长点也未尝不是一个好的做法。
价格管理问题，在现阶段，烟草行业给出的只能是指导价，经营户的经营模式、方法不同，产生的结果也存在差异。有的经营户用卷烟拉主道，保本或亏本，但能多销售其它商品，也能保证利润的增长。就像你一样，经常向各种媒体投稿，这样会耽误好多研究销售时间，同时，稿费收入，也能弥补销量的不足导致的利润损失……我可能这样说，你会认为牵强附会一些，但事实就是如此……小鸡不尿尿——各有各的道！！！
同时，希望您换一个角度，思考问题，结论、结果和想法可能就会大不同……否则，徒增烦恼！！
最后，祝你买卖兴隆， 00:36||6 楼回复
: 感谢刘老师的回复，首先要声明一点，本文的主要意图是卷烟市场价格混乱的现象，对于烟草公司一些规定执行不执行，作为零售户只是关心规定对自己的利益有没有很好的保护。现在事实很明确的摆在眼前，很多规定只是摆在明处，比如说，公司规定的市场指导价，意图是想保护市场的价格统一，但是，现在市场的价格混乱程度不是大家所希望的，总有些客户以各种理由降低价格来争抢客源，公司或许会说，商户也有借口。这一点我明白，但是，当初烟草公司规定，哪家恶意降低价格，就对其进行处罚。我想问一句，公司对着一项规定进行监管了吗？如果对那些恶意降低价格扰乱市场秩序的商户进行严厉处罚，还会有这些影响，我也不会写出这些抱怨？现在不得不让零售户怀疑，公司只是为了单方面完成自己的任务量，听之任之价格混乱，这点我们不接受。价格竞争不是不能摆平，而是力度欠缺。感谢刘老师的建议，也希望公司看到这些反应，引起足够的重视。 07:09||7 楼回复
: 朋友，我也只是喜欢交流的朋友，对您提出的【但是，当初烟草公司规定，哪家恶意降低价格，就对其进行处罚。我想问一句，公司对着一项规定进行监管了吗？如果对那些恶意降低价格扰乱市场秩序的商户进行严厉处罚，还会有这些影响，】，按相关法律规定，对价格违法违规行为处罚权应该在国务院价格管理部门，烟草专卖局不是对价格违法行为处罚的主体，因此出现这样的问题，也就是所谓的体制制度方面存在不协调的问题，也就是象食品卫生方面出现食品安全方面的问题一样，看着多个部门都像能管理，但仔细追究责任，按着各自部门的要求，似乎都没有具体规定一样。也就出现婆婆多，难管理的现象。
因此烟草提供的零售价只是【市场指导价】，而不是烟草部门给予的【定价】。价格管理应该行业自律小组进行协调而已，没有硬性规定，更不能出现严厉处罚吧！！
我也只是交流学习而已，没有别的意思，希望你与当地烟草管理人员多交流，同时，你也是内行人，也是喜欢学习探讨的人，对你所提建议相关部门也会引起重视，希望通过大家努力，达到多赢之目的为好。 08:08||8 楼价格方面的处罚，法律没有赋予烟草处罚权 09:25||9 楼关于价格问题，我们可以看看《国家烟草专卖局关于调整国产卷烟和进口卷烟价格的通知》国烟计〔号规定：“各省级局（公司）可在国家局确定的建议零售价格基础上，在确保零售毛利率不低于10%的前提下，根据市场情况适当调整，自主确定本地区卷烟零售指导价格。”据此可以看出，卷烟零售指导价的制定主体是当地烟草公司。市场价则是零售客户根据卷烟市场的实际需求量及卷烟货源供应情况，在保证利润的同时，直接出售给消费者的零售价格。可以说，卷烟市场中，真正的成交价格是市场价，而不是零售指导价。
国家物价局、国家烟草专卖局早在1991年就联合发文，决定自日起，卷烟批发价格和零售价格全面放开，由经营单位根据进货成本和市场供求情况定价，拉开质量差价。零售指导价是当地烟草公司以确保卷烟消费市场秩序稳定、保证经营者在合理范围内进行竞争、确保消费者利益为目的而制定的价格秩序，但是这个价格只是具有指导作用，而无强制执行力。我认为，市场价偏离零售指导价的原因是多方面的，零售户在经营过程中综合考虑卷烟销售和其他商品零售，有的是为了加速回笼资金，特别是一些大户在提价前囤积了大量卷烟，就是按照现在的进价销售也有利可图；有的是为了带动其他商品销售；有的是为了获取高档紧俏卷烟，就把一些滞销烟进价销售。总之，零售户都是为了自身利益最大化，选择市场价销售卷烟，从本质上说没有违背现代商业规则。 10:11||10 楼从这篇文学到了一些东西，支持7楼。 10:23||11 楼我支持王洪莲老师！自卷烟涨价一来，刚开始时未发现乱价现象。可这几天就有零售户乱价的。卷烟乱价必定会扰乱市场的稳定，给我们经营带来伤害，这是我们零售户共同的感受。有的零售户为了挤兑同行，以卑劣的手段，把价格降到让人无法理解的地步。如果有人出来给我们主持正义，这个主持者是上级烟草也好，是我们自发的也好。总之有人管了就能杀杀这种歪风邪气，经常搞一些宣传性的东西来打击哪些乱价者。其实卷烟跟其它商品有相同之处，价格太乱，大家都会受伤的，只是还没有从根本上认识到。 11:34||12 楼回复
: 感谢朋友的回复。我似乎明白了，我高估了烟草公司的权限，也就是说，现在市场出现的乱价现象是可以接受，可以理解的？我想问一句，到底这种现象谁来监管？谁来调解？您说的理由或许都成立，但是我还是想说一句，市场价格的不稳定，也会导致市场秩序混乱，造成销售停滞不前的原因，9月1号新广告法实施，这种不稳定的价格大战如果持续上演的话，卷烟市场将会持续走下坡拐点。就算烟草公司没有这个监管权利，我想，也应该找一个监管部门管管这种现象了。 14:28||13 楼看到大家的议论真是“公说公有理婆说婆有理”。我是循规蹈矩的个体经营者，省烟草公司规定的指导价多少我就卖多少。我想像我这样的经营户应是大多数，不按指导价经营的毕竟是少数，就我们这个地区看也扰乱不了市场。但是有些烟草公司该管的确实如洪莲所言，管的不到位，如100米许可规定现在已成废纸一张。我想这也是烟草公司为了自己利益最大化的原因吧！ 16:35||14 楼 @王洪莲：市场经济市场价，和国家定价是两码事。愿买愿卖，市场自然调节。做买卖的没有赔钱赚吆喝的，只是赚多赚少而已。价格监管部门就是物价局，但1991年就发文放开卷烟价格了，也就是说国家不定价了，由市场需求来自行调节，这样，就不存在监管卷烟价格的部门了！ 17:26||
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名升网讯 昨日，市烟草专卖局（公司）局长、总经理翁飞、副局长李金泉在《民声热线》直播节目中，就本单位的工作作风、服务态度、办事效率、勤政廉政以及专卖执法、市场监管、卷烟经营、客户投诉处理等方面情况，接受广大群众的咨询、投诉和建议。
问：在维护消费者权益方面，烟草专卖主管部门有无具体行动和措施？
答：市烟草专卖局把严格执行《烟草专卖法》和加强对&两烟&生产经营行为的监管，特别是对卷烟市场的管理作为维护消费者权益的具体行动。主要措施是，向每一卷烟零售户配上&禁止中小学生吸烟，不向未成年人售烟&的警示牌，要求在经营场所的显眼处摆放，并采取措施加强监管，同时，通过制定卷烟零售点合理布局规划，明确幼儿园、中小学校周围50米范围内不准设立卷烟零售点；会同物价管理部门在卷烟销售价格管理上实行明码标价。为维护卷烟零售客户和消费者的合法利益；配备了稽查人员近200人，通过采取专销相结合、教惩相结合、明查与暗访相结合、日常检查与反常规检查相结合，积极主动与联合执法相结合和加强对重点市场、重点区域、重点零售户的管理；日，&12313&全国统一烟草专卖品市场监管举报投诉电话在我市开通，服务范围包括：接受对制造、运输、藏匿、销售违法烟草专卖品等违法行为的举报；接受烟草专卖零售许可证办理、烟草法规与打假举报奖励标准咨询等。
问：我是卷烟零售户，消费者怀疑我卖的是假烟，请问可以通过什么途径鉴定真假？
答：首先要保证自己经营的卷烟是从当地烟草公司购进，保证经营卷烟的合法性。如果符合上述条件，可以向烟草专卖部门求助，通过烟草专卖执法人员进行现场核实，给出意见。如果不满意或需要鉴定文书，就必须通过省烟草鉴定站进行鉴定。
问：我发现有违法经营烟草的线索，可以通过什么途径来举报？举报违法生产经营卷烟行为有奖励吗？
答：可以通过拨打市烟草专卖局设定的24小时的举报投诉电话：12313，我局公司会派专人查实。举报违法生产经营卷烟行为有奖励，但必须查实。如举报一个制假窝点，查获拼装烟机一台套，最高奖励现金3万元；举报违法经营行为，按查获的真品卷烟、假烟或烟叶、烟丝分不同情况按货值多少折算给予奖励。
问：有卷烟零售许可证是否可以同时经营走私烟和国外卷烟？
答：虽然国家已取消特种卷烟零售许可证的发放，有烟草专卖零售许可证，在当地烟草公司进货的，通过合法渠道从当地烟草公司购进打有&中国烟草总公司专卖&字样的外国卷烟，可同时经营。走私烟属于违法烟草专卖品，各卷烟零售户不得经营。没有合法字样及不属烟草公司供货的国外卷烟，属偷税漏税的走私烟，即使有零售许可证也不能经营。
茂名日报记者 遇乐
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