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我想投诉国税起作用吗
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。企业向税务局举报自己要求被查，咋回事？
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　　经商办企业的，哪个愿意与税务稽查扯上关系?怕多是避之唯恐不及。然而，省台州市偏就出了这么件新鲜事：一家企业的董事长亲自到台州市国税局稽查局举报自己的企业，要求被查。这是怎么回事?税务机关又是如何应对的?
　　　　奇怪的举报&& &我要举报我自己，你们赶紧来查我吧。&
　　　　去年8月的一天下午，烈日炎炎，一名男子满头大汗地走进台州市国税局稽查局举报中心，进门第一句话就是：&我要举报一家企业。&
　　　　&您请坐，喝口水，慢慢说。&举报中心工作人员小郑热情地接待了来访者。当小郑拿出登记册准备记录时，对方接下来的话让其丈二和尚摸不着头脑：&我要举报我自己，你们赶紧来查我吧。&
　　　　看到小郑满脸疑惑的神情，这位男子这才道出了原委。
　　　　该男子名叫任如金，是台州八达药业股份有限公司的董事长。他说，八达药业股份有限公司7年前已开始筹备上市，如今公司上市到了关键时刻，面临财务上的各种严格审核。尽管企业内部已经做了大量的准备工作，但自己还是放心不下。毕竟已经准备了近7年时间，花了大把的时间、精力和金钱，绝对不能因为财务上的纰漏功亏一篑。怎么保证企业的财务处理合法、合理、规范?这位任董事长思来想去，突然有了个主意：&企业的账务处理有没有问题，找税务局的人来查一查不就行了?他们应该是最专业的。&于是，就有了任董事长就到税务机关&举报&自己的一幕。
　　　　举报中心答复&&&没有明确的线索，我们暂时不能立案。&
　　　　小郑头一次碰到自己举报自己的情况，而且举报人又没有具体的偷税线索，就赶紧将事情向局举报中心的陈主任作了汇报。
　　　　陈主任沉思片刻，又查阅了相关规定后，遗憾地对任董事长说：&我们心有余而力不足啊。&原因是，按照规定，税务稽查对象的选择，有严格的程序制约，稽查人员不能随意而为。一般税务稽查部门是根据检查任务或举报线索实施检查，进入检查阶段才能调取企业的各项财务指标进行分析。对于举报案件，即使是自我举报，也得有明确的偷税线索，税务机关才能立案。&对于您公司这样的情况，我们暂时还不能立案。&陈主任直言。
　　　　任董事长不由地露出了失望的神色。正待离开时，他听到陈主任说：&虽然您的举报我们不能受理，但是您的需求我们一定会考虑。您先回去，等我电话。&
　　　　局领导决定&&&立案检查不符合条件，我们上门服务。&
　　　　送走任董事长，陈主任立即把相关情况向台州市国税局稽查局局长作了汇报。
　　　　局领导对此相当重视，当即决定，虽然此举报不符合立案检查条件，但被举报企业的&规范账务处理&需求可以通过上门服务的方式予以满足。
　　　　于是，闷热的盛夏里，由台州市国税局稽查局检查科科长&兼职&带队的临时专业服务小组出发了，给台州八达药业股份有限公司带来阵阵春风。这让&举报人&任董事长喜出望外。
　　　　服务小组望闻问切&& 诊出了&病症&，开出了&药方&。
　　　　通过详细了解企业的生产和经营情况，服务小组注意到，该企业的各项财务制度比较规范，各类文件内容掌握得也比较到位，但在执行财务制度、规范内部管理上还存在一些疏漏。
　　　　朱科长告诉八达药业相关负责人，上市企业最常见的涉税风险就是在上市公司并购重组的税务处理上。根据《财政部国家税务总局关于企业重组业务企业所得税处理若干问题的通知》规定，相关业务适用特殊性税务处理需要满足五个条件：(一)具有合理的商业目的，且不以减少、免除或者推迟缴纳税款为主要目的。(二)被收购、合并或分立部分的资产或股权比例符合规定的比例。(三)企业重组后的连续12个月内不改变重组资产原来的实质性经营活动。(四)重组交易对价中涉及股权支付金额符合规定比例。(五)企业重组中取得股权支付的原主要股东，在重组后连续12个月内，不得转让所取得的股权。&对应来看，你们公司从台州东方富制药有限公司和丹空药业集团收购的股权分别为25.45%和63.28%，均未达到相关规定的比例，因此不符合特殊性税务处理要求，你们需要补缴税款。&朱科长说。
　　　　企业负责人听后连连点头，立即让财务人员注意相关问题，及时补缴税款。在重组税务问题上，该企业也听从了服务小组的建议，及时召开股东大会，商讨对此事进行妥善处理。
　　　　在股权转移方面，服务小组发现，该企业在整个股权交易过程中均采用成本价去转移。对此，朱科长告诉该企业负责人，采用成本价转移股权不符合税法规定。实际操作中，大部分企业采用收益现值法，即根据被评估资产合理的预期获利能力和适当的折现率，计算出资产的现值，并以此评定重估价值。
　　　　&你们可以参考收益现值法，对股权转移进行合理调整，以免在接受审计和信贷等方面的调查时出问题。另外，在转让定价时，切不可通过分割业务来转让定价。如果出现这种做法，你们要及时解决，找税务机关说明，补缴税款。目前，税务机关对这块内容的查处还是比较严格的，你们要秉着公平公正的原则，经得起税务机关的评估和检查。&朱科长给出了明确的建议。
　　　　企业负责人对此非常重视，次日即召开董事会，商讨相关问题的解决措施。
　　　　此外，服务小组围绕企业股改时涉及的税收争议、以前年度税款未缴少缴或缓缴、一些减免税备案手续不规范等情况一一作了税法说明，并对财务人员现场提供了税务指导，帮助企业规避当前及上市后的涉税风险。
　　　　企业顺利上市&& 慨叹&国税局&排雷&有功&。
　　　　&谢谢，谢谢，你们帮我们检查出来这么多问题，可算是救了我们。否则，我们要想成功上市一定是天方夜谭，就算上了市，若日后爆出这么多税务问题，我们企业的形象也会受到严重影响。&任董事长连连向服务小组道谢。
　　　　作为&兼职&带队服务的稽查人员，朱科长的回答也推心置腹：&主动找税务机关上门检查的，在台州市你们还是独一家。仅凭这份勇气和担当，我们就应该满足你们的需要。如果所有企业都有你们这样的觉悟，以后我们稽查部门就没事干了。&
　　　　几个月前，随着证券交易所一声锤响，台州八达药业股份有限公司正式挂牌上市，该公司长达7年之久的上市路终于画上了圆满的句号。上市当日，该公司董事长任如金仍对台州市国税局别样的稽查服务心怀感恩。
　　　　(注：根据真实案例编写，文中企业名称、人名均非真名)
　　　　点评：
　　　　&私人订制&服务补稽查缺口
　　　　本案例中，企业以自我举报的形式主动寻求被检查，的确稀罕。但仔细想想，却在情理之中：这家企业为什么主动要求被查?是因为作为拟上市公司，要通过上市审核，需要各项制度合法规范，尤其是财务管理。这类企业要满足财务处理规范要求，需要有针对性的、细致专业的税收辅导。但是，税务机关日常的纳税服务存在泛而浅等问题，难以满足企业的个性化需求。
　　　　目前，台州市基层国税机关在帮扶企业上市方面做了不少尝试，如&局长挂牌&，&一对一专员&，&党支部结对&等措施，取得了明显效果，但是这些措施在针对性和深入性上都还略有欠缺。分析来看，主要有两方面原因。
　　　　其一，日常税收服务有&潮水性&特点。一波潮水过来，岸上所有沙子都会被打湿，但是挖个坑一看，底下还是干的，比如拟上市企业和&&专题服务，虽然面很广，大部分企业都会被照顾到，但是由于资源有限，不可能做到对每个企业的纳税服务都十分细致。而不挖开表层深入发掘，就难以发现企业的真正涉税需求。
　　　　其二，现行的税收法规种类多，税务人员难以全部精通。比如，处的专家碰到所得税疑难杂症往往不大在行，所得税管理能手也很难搞清出口退税的各种细节。而纳税服务小组进企业，不可能把全局各类业务能手都带上，即使都带上，有时也会碰到解答不了的问题。
　　　　稽查环节往往在企业出现问题后才发挥作用，比较滞后。为避免企业出现涉税问题，纳税服务应该做更多工作，比如在保证服务广度的同时，在服务深度上下工夫。如果税务机关能给企业提供一个服务需求菜单，让企业结合自身情况挑选，然后由各业务处室汇总企业的需求，提供&私人订制&式服务，帮企业主动或被动地排除各类涉税风险，未来被稽查的企业会越来越少。
　　　　点评人：台州市国税局稽查局综合科副科长 胡佳
　　　　点评：
　　　　企业上市前需先&排雷&
　　　　一家企业要通过上市前的各种检查和审计，税务上的规范必不可少。现实中，一些税务风险点很容易被忽视，本案例中涉及的股权交易是其中一个典型的方面。此外，企业还应注意以下问题。
　　　　IPO前的税务遗留问题。由于前期税务管理方面的不健全，或收购来的公司存在税务风险，企业可能存在一些历史税务遗留问题，主要包括纳税人调增以前年度收入和利润的处理，企业与税收确认不一致的处理等。企业应通过单独的税务健康检查尽早发现这些税务问题，并采取消除或降低风险的措施。
　　　　税收优惠政策变化风险。拟上市企业应对正在享受的税收优惠政策加以关注，如被认定为高新技术企业资格的制药企业，需特别注意未来本公司及子公司能否持续通过高新技术企业认证，一旦政策产生变化，需要及时进行合理的税务处理，避免产生税务风险。
　　　　不合规发票入账问题。拟上市企业应审查发票合规问题，并加强公司内部发票的规范性管理，尤其在开具、接收过程中，要严格按照发票管理的程序，重点审核&账&、&票&的一致性。如因疏忽等原因将不合规发票入账，不管票面金额大小，都可能导致企业遭遇行政处罚。尤其是&营改增&推进过程中，错用乱用增值税专用发票极可能引发涉税风险。
　　　　企业改制时的税款缴纳问题。拟上市企业进行改制时可能涉及企业的变动或重组，此时应按不同情况进行税款的缴纳，如当企业以整体经营性资产出资发起设立公司时，属于转让企业全部产权，不征收增值税。而当以物出资时，应当视同货物销售缴纳增值税，在土地增值税问题上也存在类似情况。企业应注意分情况缴税，避免有偷税漏税的嫌疑。
　　　　欠缴税款问题。企业由于涉税事项管理不够细致，可能存在欠缴税款的行为，这会成为上市的障碍。拟上市企业应及时履行按期申报缴纳税款义务，减少欠税行为的发生几率。如企业因特定原因不能及时缴纳税款，应按规定申请延期缴纳税款，避免受到相应行政处罚，进而影响上市。
　　　　点评人：台州市国税局稽查局高级会计师、注册税务师 蔡建春
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464今日解答基层国税部门纳税服务投诉现象的深层思考
纳税服务是我国现代税收管理的重要内容和基层环节，直接关系到税收征管的质量和效率，为此，国税部门在营造优质纳税服务、建立和谐征纳氛围方面进行了积极有益的探索。同时，随着纳税人文化素质的提升，维权意识的增强，对于国税部门纳税服务的内容与质量需求也发生了变化。因此，国税部门在纳税服务模式探索过程中，无论是税务人员还是纳税人，正处于磨合阶段，需要一个相互了解、相互适应的过程。为此，笔者调查我局办税服务厅在提升纳税服务措施后所遭遇的纳税人投诉现象，试图分析形成投诉的根源，并寻找相应的解决方法。
一、纳税人投诉的主要现象
2010年4月，我局开始试行纳税服务新模式，此次变革将办税服务区窗口职能整合为综合服务、发票管理、车购税综合服务三个功能块；提出涉税业务“一窗式”办理，涉税文书“一站式”服务的管理模式；税务人员实行AB岗上班制度；提高岗位人员工资待遇。通过变革，激发了税务人员的工作热情，提高了办税效率，得到了纳税人的肯定与认可。同时，我们也注意到纳税服务工作还存在不足之处。为此，我们针对办税服务厅的投诉现象进行了调查，以期改进工作，建设和谐税收征管环境。在四月份的试运行期间，我局共受理投诉七起，从业务内容上分：发票管理窗口二起，一是纳税人反映不能顺利领购发票，二是抱怨办理代开发票业务时不方便。综合服务窗口四起，一是纳税人反映部分税务人员办理税务登记时间过长，二是某些税务人员工作态度差，三是办税过程中存在插队现象，四是文书办理时间太长。车购税综合服务窗口一起，投诉税务人员工作态度不好。
二、调查结果
针对上述现象，我们与部分相关人员进行充分交流，并将产生投诉的原因总结为以下几个方面：
制度冲突是基础。一方面随着管理力度的加大，国税部门内部的管理制度也越来越多，越来越具体；另一方面，随着信息化建设的加快，国税部门与社会其他组织的协作也越来越精密。因此，提高工作规范性的同时，也可能由于管理制度上的差异性形成障碍。以国税部门与当地银行的管理制度冲突为例。对于税款的管理上，国税部门主要有两个时间方面的要求：1、车购税窗口开具的税收缴款书必须当天实现入库。2、税务人员接收的现金税款超过三千时，最迟次日要实现税款入库。而当地银行实行朝九晚五工作制度，下午四点半以后，大量的收银组织如电信网点、商业网点集中到银行办理现金存款手续，税务人员容易出现税款无法及时入库现象。为遵守国税部门工作制度，我们人为地控制下午的业务内容，由此也造成了纳税人的不便。但初次办理此类业务的纳税人并不了解这种制度冲突因素，坚决要求尊重与保护自己的合法权益，否则，就认为税务部门事难办，脸难看。上述“发票窗口办理代开发票业务时不方便”与“车购税综合服务窗口税务人员工作态度不好”主要是由于这个因素造成的。
共识不足是关键。纳税服务工作水平高低是国税系统所有部门与个人共同努力的结果，但这一理念还没在基层国税部门的全面认可。人为地割裂税收征管与纳税服务的辩证统一，总认为纳税服务只是办税服务厅的工作或者是某些税务人员的事情。这种对纳税服务共识上的不统一表现为税务部门在处理具体业务时缺乏整体效率。“木桶效应”形象地描述了这种共识不足的后果。如有些非即办业务涉及多个环节，但由于纳税服务理念上的高度不一，直接影响了该笔业务的质量与效率，最终形成征纳双方的矛盾。上述综合服务窗口“文书办理时间太长”便是典型案例。
态度不好是诱因。在大多数情况下，无论是纳税人还是税务人员从主观上都不愿意发生冲突，双方都能在一定程度上克制自己的不良情绪苗头，注意言行举止，从而有效地避免冲突发生。但我们注意到在以下几种情况容易产生“态度不好”的投诉。一是疲劳过度。当遇上业务繁忙时，一方面税务人员为保证工作速度与质量，精神高度集中，易形成生理疲劳；另一方面，排队等候现象对双方而言均易形成心理疲劳。此时，双方都容易出现暴躁情绪，难以自制，最终因一件小事爆发激烈争吵，如“税务人员工作态度差”，“办税过程中存在插队现象”。二是负面情绪传染。无论是税务人员还是纳税人若在办理业务之前存在不良情绪，却未能及时调整好，就会将这种情绪传染到业务当中，表现在言行之上。所谓城门失火，秧及池鱼。
时间太长是重点。当办理业务的时间成本超越纳税人的心理承受极限时会引发冲突，甚至可能将纳税人对社会不满情绪全部诱发出来。以办理税务登记为例，根据“一站式”服务要求，这项业务属于既办业务。纳税人为了尽快领取税务登记证，一般都会在窗口等候。然而，办理税务登记证流程身要经过表格领取、填写、审核、录入、缴费、发证等多个环节，部分纳税人还可能因为未及时办理税务登记证需要进行违法违章处理，于是中间又增加了违法违章业务流程：信息录入、限期改正、处罚告知、行政处罚、文书送达、文书销号、开具罚款等内容，业务环节从原来的6个增加到13个。以每个环节两分钟计算，也需要二十多分钟，对于初次办理此类业务的工作人员来说，时间更长。尤其需要注意的是，如此长的时间成本还会自动附加到下一个办理税收业务的纳税人身上。所以当这种时间成本突破纳税人的承受极限时，税务人员言行举此往往成为投诉的导火线。
比较心态是补充。随着社会的发展进步，纳税人的法律意识、维权意识整体得到提升。另外，近些年来，国税部门加大了对纳税服务宣传力度，纳税人对于保障自身权益的需求更加明确。随着耒阳经济的快速腾飞，外地人员也纷纷参与耒阳城市建设。他们不仅带来投资，还将他们在沿海地区的纳税服务理念带到耒阳。在这些因素的共同影响下，他们对于我局的纳税服务有着较高的心理预期。因此，若我们的纳税服务水平远低于他们的心理预期时，便会理所当然地进行投诉。另外，社会上少数纳税人由于其身份或社会地位的特殊性，便要求税务部门能给予其超出国税部门现行管理制度的服务。当期望落空时，也可能投诉税务人员，甚至采取激烈手段扩大影响。
三、调查结论
我们在调查中注意到，形成投诉的因素有制度问题，有管理问题，也有纳税人问题。但有一些投诉现象是可以通过信息化建设得以根治；有一些投诉问题是可以通过对制度的重新梳理或细心解释得以避免，如制度冲突因素与比较心态因素；有些问题是可以通过内部长期的宣传与灌输逐步解决的，如共识不足因素。
我们在调查中注意到，而有些问题是对策，却是长期得不到解决，如态度不好现象与时间太长现象。抛开纳税人因素，我们对税务人员在提供纳税服务态度与效率方面有明确的要求。如《耒阳市国家税务局涉税事项“一站式”办理工作实施办法》第十八条规定：工作人员应对纳税人工作热情，用语文明，举止得体，不得与纳税人发生语言或肢体冲突，不滥用职权和刁难纳税人。第二十条规定：工作人员在为纳税人办理业务时，应当快捷、准确、不拖拉。因此，从制度层面上讲，我们应当不存在导致投诉产生的直接制度因素。
我们在调查中还注意到一个有趣的现象：有些税务人员表现出来的工作态度差与工作能力弱现象是有意而为，目的是想离开办税服务厅。
那么，形成投诉的主要根源是什么？我们的结论是：（一）我们有比较完善的制度，但没有得到完全有效执行。（二）制度没有有效执行的背后反映了目前的激励机制可能存在缺陷。（三）制度没有有效执行的背后还反映了组织执行力可能存在不足。
四、对策与建议
加强国税部门的组织执行力建设。通过加强组织执行力建设，保证纳税服务各项制度得以有效落实，这是解决投诉现象的前提与基础。
建立有效的沟通途径。沟通是提高组织执行力的有效方式。通过沟通，管理双方形成一种信任状态；管理者能掌握具体工作情况；能掌握基层税务人员的心理动态、需求变化。税务人员能对管理者有更加具体的了解，对于管理制度有更加深入地认识。从而形成工作合力，提高工作效率。（1）建立有效的沟通机制，管理层要主动掌握勾通对象与主题，协调个人需求和组织目标方向上的一致，以期形成个人和组织的共赢模式。（2）建立有效的沟通机制，要充分利用现有各种沟通工具，不能让沟通流于形式，要通过沟通能反映或解决实际工中存在的问题。（3）建立有效的沟通机制，要及时反馈沟通结果，沟通的第一要务是形成互信，及时反馈能够不断增这种互信。例会，民主生活会，团体活动都是实现沟通的有效形式。
建立有执行力的管理层。管理层不仅是各项管理措施的制定者，还是各项管理措施的维护者，更是各项管理措施潜在破坏者。（1）建立有执行力的管理层，要求管理者能按流程办事、按制度办事、按规则办事。维护各项管理制度的权威是管理层工作的重点。（2）建立有执行力的管理层，要提高管理者的领导力。约翰·麦克斯韦尔（John C.Maxwell）在《领导力21法则》指出，人们先接纳领导者，然后接纳他的愿景接纳。
运用有效的执行力管理工具。应当借鉴现有管理学理论成果，灵活运用各种管理工具，实现对任务目标的精细控制，提倡目标管理与结果管理并重。（1）利用项目管理的方法，规划各种业务。（2）利用比特图管理工具，加强对业务进程的控制。（3）利用流程管理的思维，提高工作效率，确认关键环节。
建立高效的税务干部队伍。一支素质过硬，技术过硬的干部队伍是实现国税工作各项任务的强有力保障。（1）加强思想教育，提高道德修养。（2）加强责任心培训，提高工作质量。（3）加强技能培训，提高工作效率。
（二）加强国税部门激励机制建设。现行激励制度的问题在于其行为筛选机制存在漏洞；在对符合组织目标的行为动机没有得到有力支持；对于危害现行制度的行为没有得到及时制止，从而形成破窗效应整合奖励资源。根据马斯洛的层次需求理论，人类的需要是分层次的。而随着生活水平的提高，税务人员的需求也在向更高层次发展。因此，要重点整合非物质奖励资源，如学习、休假、角色参与等。引导税务人员体验高峰快感，从而激发其工作热情。
梳理行为筛选机制。激励的目标在于诱发个体行为与组织目标的一致性。对于基层税务人员而言，应当强化其所有有利于国税事业的行为。如通过建立业绩考核系统，确认工作业绩，配合岗责考核体系，实现奖惩兑现。激励税务人员多干事，干好事。
运用人力资源管理工具。税务部门应当推广人力资本的管理理念，重视对现有税务人员的开发利用，要充分利用现有理论工具，提高国税部门的人力资源管理水平。如利用冰山模型，设计定期定向轮岗机制；利用胜任素质模型，规划税务人员职业通道。
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