有差评先别急，5大危机公关原则帮你把差评客变回头客
来源：餐饮公会&&&&作者：锅包肉&&&&
近期听外卖餐饮老板聊天，大家聊到差评的影响。差评多了，就会影响综合分数，商家眼看着子和分数一起下降，心里只能干着急。其实遇到差评并不用太过担忧，因为只要是正常的顾客，差评意味着顾客对餐厅服务和菜品的最真实评价。可借此机会，找到还需优化的地方，让差评客变成回头客。 &&&怕就怕，遇到恶意差评还吃霸王餐，让一些认真做外卖的老板几乎窒息。恶意与否，差评都会对生意造成负面影响，日常经营中，顾客要如何应对差评呢？我们把餐厅看作一家企业，差评就可看作企业面临的一场小危机，学习危机公关5S原则 &，帮你搞定差评，让差评客变回头客。&危机公关5S原则 指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。原则1：承担责任 当差评发生后，商家的态度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差评情况下，餐厅都应该主动承担责任 &。餐厅遇到差评后，不要立即产生抵抗情绪，觉得顾客在找事，而应该反思是否是餐厅哪些地方没有做好。看到差评后，我们要进行分析，聚焦问题，针对问题对顾客进行回复。比如遇到下面的差评，我们可以用相关话术进行回复。承认不足，能够获得差评顾客的好感。&从顾客评价可知，其反馈的是服务不好，菜的调料放多了。我们可回复说：感谢您把问题反馈给我们，避免类似问题发生，您可以找店内经理投诉。接下来我们会加强服务培训，欢迎您下次光临，我们会献上真挚的歉意，祝您生活愉快！原则2：真诚沟通 当餐厅遇到差评后，不仅差评顾客对餐厅的印象大打折扣，还会使其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不存侥幸心理，忽视不见是最大的危险。我们要先对评价进行甄别，是同行恶意找事，还是专业差评师在刷霸王餐，亦或是顾客的真实反馈。回复中切忌带情绪，让顾客更加生气。如果是恶意差评，要在回复中说明差评性质，也向其他顾客证明餐厅被恶意中伤，目标顾客也会理解。&原则3：速度第一 多数顾客在看评论时，对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了，一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内，用最快的情况控制事态发展，并第一时间回复。这个回复时间，很多遇到真实情况的商户都建议，看到就立即联系顾客。&一般顾客给出差评后，情绪会比较激动。快速回复能够缓解其负面情绪，能够让顾客看到商家的诚恳态度，更易删除差评。同时，还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播餐厅负面评价，丢失潜在顾客。原则4：系统运作 虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机，但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例中形成自己的应对机制，当危机再次出现，我们能够快速有效的应对。识别差评类别，设计回复话术 &能提升解决差评的速度。对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分，遇到恶意差评联系平台方删除。正常差评按照顾客反应的问题进行归类，比如服务、配送、菜品、环境等，分别设计好回复话术，当遇到相应差评，能够快速复制修改并回复。比如深圳唐宫海鲜舫，对顾客好评都是感谢留言，顾客差评都会回复抱歉，虽然都是一样的话术，但态度也会让顾客满足。&经营十多年的唐宫海鲜舫上到高层，下到店长、服务员，对差评都异常重视，始终保持谦逊态度，通过顾客的意见不断改良服务和菜品质量，才收获如今的数万条高分好评和顾客的认可。原则5：权威证实 餐厅要证明自己并非差评所述那般，不仅需要在评论回复中说明，还需要经过权威认证。要学会曲线救国，请第三者在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。我们餐厅没有第三方认证，但我们有其他顾客的评论。所以遇到删不掉的差评，可以引导反应较好的顾客给与好评，降低负面评论的影响。总结 遇到差评时保持诚恳态度，对真实反应的问题不逃避，真诚沟通才是好的差评应对之法 &。正如一位餐饮老板说的那样，面对差评，餐饮老板可以少一些客套、多一些人情味，把手机那一端的顾客当做就站在你面前，用最真实的语言来给顾客解释、保证，这样顾客才觉得商家是在用心做店铺。发现差评之后，第一时间查到顾客的联系方式，打电话解释、道歉，同时也挽留了顾客，将头回客转换成回头客，不做一次性生意。
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TA的每日心情奋斗 09:16签到天数: 464 天[LV.9]以坛为家II店铺京东POP卖家论坛威望1240
售后案例分享案例事件：本店的爆款商品中出现了差评
17:35 上传
& && && && && && && && && && & 对于这个差评来讲，简直是晴天霹雳，因为本店自从开店以来，商品当中一直保持清白之身，连个中评都没有的，而且公司要求，本店不允许出现任何差评。那么小编就只能去给顾客打个电话沟通一下这个事情了。
客服：（一大串彩铃之后），您好我们是京东商城XXX厨具专营店的，请问是X先生吗？
X先生：（咔嚓！）
客服：（电话被挂断）
在我们的客服人员用了很多号码给顾客打电话，顾客一直处于拒接状态。
点评：大家要养成经常查看店铺评价的习惯，必须每天查看一下店铺里面的评价—“商品管理——商品评价管理”，当出现评价的时候，一定要第一时间进行处理，处理的方式必须是和顾客进行电话沟通。但是当顾客无论怎么用电话去“骚扰”都不会搭理我们的时候，我们应该怎么做？
相信很多商家是有多个客服的，而作为运营人员，或者客服主管，介入处理这样的事情，肯定是要了解一下事情的来龙去脉的。那我们就从事情的来龙去脉开始了解一下吧。
首先小编找到了负责处理这个顾客问题的客服人员了解情况。我了解到这个顾客是11月7日购买的产品，但是顾客在后台的物
流信息显示的快递单号是发往其他地方的。那么问题来了？难道是顾客没有收到货物，然后点击确认收货给我们的差评？经过和我们经手处理过这个问题的客服沟通，是由于我们批量处理订单的时候，订单号码错位，批量的订单都推移了一个号码，本来尾号为1194的单号，在顾客的物流信息里面显示的是1193。经查，1194的快递单号，已经在11月25号顾客签收。
点评：大家在处理任何售后问题的时候，一定要把问题的来龙去脉梳理清楚。这样再去处理问题就有针对性了。经过我们的梳理，我们确认1、顾客已经收到了货物，订单已经在完成的状态。2、在本次售后过程中，顾客在11月13日，11月15日，11月24日申请了退款，是因为我们的客服人员因产品在配送当中，给驳回了退款申请。
由此我们可以看得出来，顾客不接我们的电话，肯定是对于产品配送问题不满意，另外就是对于我们客服在配送过程中不能给予退款不满意。
那么，既然店铺里面的商品出现了差评，也搞明白了事情的来龙去脉，作为客服主管，或者运营主管，都必须要重视这个事情，爆款中的差评必须删除。那么问题来了？顾客是无论如何也不接我们的电话。那就意味着没有办法进行进一步的沟通。
小编只有亮出第一招：短信沟通法顾客拒接电话第一次第一条短信：X先生您好，首先非常抱歉打扰您了，我是XXX厨具专卖店店长，就我们订单过程中的一些误解，我希望能够和您沟通一下。非常抱歉，
顾客拒接电话第二次第二条短信：X先生您好，我看到了您的评价就第一时间联系您了，我们店铺自开店以来就本着顾客至上的原则处理任何售后问题，我们不希望在我们店铺购买产品的顾客出现不愉快的交易现象。还是非常真诚的想跟您沟通一下。
顾客拒接电话第三次第三条短信：X先生您好，您的问题我们非常重视，我们第一时间向京东的客服部门反映了这个情况，并邀请我们公司老板参与处理这个事情，我们不希望您因为生气而让您受到经济利益上的损失，您拒接电话的话，我们就不能做好妥善的沟通，也没有办法给您解决问题。我们还是希望，我们积极给您处理问题的心情希望您能够理解。盼望回电。
点评：辛辛苦苦维持的100%好评不能因为顾客的拒接电话就放弃，作为客服主管或者运营主管，一定要去想方设法给把这个问题解决掉，那么我们就只能从订单信息上去获取顾客的更多联系方式，比如QQ号，邮箱号码等，顾客拒接电话也可能说明顾客正在上班或者不方便接打电话。那么短信的形式，邮件的形式，QQ的形式就显得尤为重要了。再一点，发送短信的时候一定要注意好措辞，拿出诚恳道歉的态度来，不断的去感化顾客。那么问题来了？这个顾客究竟有没有回复我的短信呢？
经过小编长达半个小时的等待，顾客还是没有发送短信过来。那么，我们是否就因为这个事情而去放弃呢？小编也是一个打不死的蟑螂小强，这种问题既然介入了就要一定把这个硬骨头啃下来。小编就返回到顾客的ID和送货地址当中取得更多的信息。
经过分析顾客，我获得了顾客的地址：XX省XX市。年龄大概30-35岁左右，男性。恰巧和我们某个客服人员是老乡。（我们客服团队商议，实在不行就给顾客退款吧，那么退款就要把产品退回，实在不行就让这个客服当地的同学或者朋友去顾客那边取货，当场办理一下退换货。）于是小编就跟我们的客服人员借用手机号一用。
短信如下：X先生您好，我是XX品牌代理商XXX公司总经理 XXX，我也是一名地地道道的XX省人，我在你们XX市和XX市也有办事机构。作为老乡，您一直拒接我们电话也不是解决问题的方式，我还是非常诚意邀请您能够配合我们积极的把这个事情处理好。盼回电。
点评：说到亲自上门去处理售后的问题，我想实现起来是比较难的，何况我们毕竟不会在全国的各地都有人脉资源，但是这个事情让我找到了灵感。去打一个乡情牌，和顾客拉近关系，就算你那些地方没有人脉，我们在发短信的时候，首先表明自己的身份是一个XX公司的总经理，让顾客感觉到自己被重视了，第二，表明一下，我和你们是老乡，我在当地也有一定的企业实力，潜意识的告诉顾客，如果不接电话，我们可以去上门沟通。这样就给顾客施加的一定的压力。当然，这个短信也一定要注意措辞，让顾客误会我们带着人上门去找麻烦就不好了。
上面的短信发出去，果然收到了效果。
顾客回复：在我想解决问题的时候你们敷衍我，我现在不想解决问题了，请你们不要骚扰我。
小编回复：您好，给您带来不便了，我们非常的抱歉，作为同乡，能不能给我个面子，我们好好把这个事情解决一下。最近期间家里小孩生病了，我也没有及时关注这边的生意。还望您理解一下。
顾客回复：你们是不是想让我把差评删掉。
小编回复：说实话，是的，这段时间没有精力放在店铺这边，新来的客服没有经验，让您生气了。我的企业一直是以打造高度的客户体验为目标的，给您带来的不愉快还希望您能够原谅。
顾客回复：那好吧，你们想怎么补偿我？
点评：问题处理到这里，就已经能和顾客说上话了，既然顾客要求赔偿，那这个问题就能够继续好好的解决掉了。在顾客和小编的对话中，也是非常友好的，气氛非常愉快的结束，小编还答应顾客，今后回老家一定请吃饭云云，那神马都是浮云了。
各位奋斗在京东商城的朋友们，奋斗在一线的客服兄弟姐妹。产品中出现的中差评是不可怕的，最可怕的是我们没有坚持到最后的心，没有真诚为顾客解决问题的态度。只要用心去沟通，相信，我们的店铺生意会越来越好！
&&责任编辑——雷小东& && && && && && && && && && && && && && & 京东商城——雷家一班独家教材& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && &&&& && &未经允许，不得转载
神马都是浮云
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副主管, 积分 84, 距离下一级还需 36 积分
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TA的每日心情衰 11:45签到天数: 1 天[LV.1]初来乍到店铺博力达厨具专营店威望2
我来抢个沙发，我叫雷小东
很给力!受教了~！谢谢 很有用
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主管, 积分 127, 距离下一级还需 43 积分
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TA的每日心情衰 09:51签到天数: 7 天[LV.3]偶尔看看II店铺素萃专营店威望0
假如顾客同意删除，请问具体是要找哪里删除呢？麻烦鹏哥解说下，非常感谢
&要让客户主动打电话删除评价，几率很小吧。&
&让客户自己打电话给JD客服&
&让客户拨打 按7键
告知订单多少 要求删除其评价即可&
&拨打京东转人工&
&打电话京东客服是最直接的方法吧，京东电脑删除评价很麻烦，很多买家都不会删除&
帖子精华0昵称HABIK分享阅读权限80听众数收听数注册时间最后登录
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TA的每日心情难过 09:47签到天数: 283 天[LV.8]以坛为家I店铺黑贝壳HABIK旗舰店威望0
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TA的每日心情开心 12:19签到天数: 244 天[LV.8]以坛为家I店铺舞福龙地毯官方旗舰店威望0
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TA的每日心情奋斗 09:52签到天数: 27 天[LV.4]偶尔看看III店铺时尚通讯专营店威望0
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TA的每日心情慵懒 18:21签到天数: 37 天[LV.5]常住居民I店铺米优鞋服专营店威望0
快递单号填错了，客人还是有收到货的，既然客户有收到货恶意差评了还需要卖家去赔偿这不是**么/表示不是很明白。 求解释~有一次京东客服跟我说做人要讲道理~
&你这算好了！我店里有人来买活动 11号参与的赠品活动 ，
16号改变了其中一样赠品。客户想2次活动都参加，还要赠品。京东投诉我....京东直接要求我补发赠品 ，没有其他选择&
&没办法！差评大于天，亏钱也要去消灭的&
&这就是电商卖家的硬伤，遇到问题，总的来说还是比较向着买家的，不过针对他这个问题的话，在客户还没有收到货的时候客服就应该有自觉信去查看一下底单核实单号是否正确并向客户解释清楚，不能在客户连续几次询问的时&
&顾客是上帝，你没有让他满意，如果你想留着这个差评，那就不赔偿呗&
帖子精华0昵称(&^ω^&)喵分享阅读权限70听众数收听数注册时间最后登录
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TA的每日心情郁闷 09:16签到天数: 303 天[LV.8]以坛为家I店铺臻丽服饰旗舰店威望1
臻于品质 丽于舒适 学习了
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TA的每日心情无聊 13:52签到天数: 2 天[LV.1]初来乍到店铺Face官方旗舰店威望0
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有问题，请尽管发帖问，更有问答集锦供大家学习参考！！！【金牌客服打造三】：淘宝售后纠纷及中差评处理-行业资讯-掌握第一手淘铺资讯，就在淘铺王
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【金牌客服打造三】：淘宝售后纠纷及中差评处理
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质量很好的产品客户硬说很差，屁大点事都要退货；客户收货后，先给了中，旺旺也不上线，给客户打电话，客户说不是自己买的，是朋友送的，让你喊冤都没地方喊；很多卖家都遇到过这种情况，尤其是新手卖家，自己缺乏处理能力，遇到售后和就脑筋短路。
有交易就一定会有纠纷，有交易就一定会有中差评，如果你还没遇到过，其中一个原因就是你的交易量还不够大
处理淘宝售后纠纷及中差评，你需要了解四个方面
一：淘宝售后纠纷的常见类型
淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程，那么有纠纷，要么就是卖家原因丶要么就是快递原因丶要么就是客户原因
1丶卖家原因：主要有四种
1）宝贝有问题：比如发货的手机听筒是坏的
2）宝贝与描述不符：比如详情页写手机是四核的，客户用安兔兔测试后发现是双核的
3）延迟发货：比如跟卖家说好24小时内发货的，结果因为断货三五天了才给发货，没及时通知客户
4）漏发错发：比如手机漏发电池之类的配件
2丶快递原因：主要有四种
1）丶快递服务态度差
2）丶快递送货速度慢
3）丶快递发错省份
3）丶快递公司丢件
3丶客户原因，主要有两种
1）丶买完后悔了：比如客户买了一款手机，到货后发现自己用不着这么高端的手机，后悔要退货了
2）丶期望过高，与想像中的不符：比如客户买了一款手机，发现实物并没有图片上的那么好看
3）丶客户拍错：比如客户想买的是黑色的手机，结果拍的时候不小心拍成白色的了
4）丶客户操作问题：比如客户买了一个读卡器，发现不能用要求换货，实际上是客户插错卡槽了
二丶处理淘宝纠纷常见错误
很多淘宝在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误
1丶直接拒绝客户
2丶跟客户争辩丶争吵
3丶指责客户
4丶认为一两个客户给中差评无所谓
5丶强调自己正确丶不承认错误
6丶发生变更没有及时通知客户（比如断货需要延迟发货等情况）&
看一个案例，我们姑且认为这个卖家是有理的，但是这样说话的语气和态度，换成任何一个人，恐怕他这辈子都不会再光顾这个店铺了
三丶客服售后纠纷处理原则
1丶快速反应
客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的，客服一定要第一时间做出反应。告诉客户，我们已经收到您的反馈，我们会极力配合您处理这个问题。
2丶耐心倾听客户抱怨
比如客户买了一个读卡器发现不能用，客户还没抱怨完，客服没头没脑的就来一句&这不可能的，我们发货前每个都用内存卡测试的，保证每一个读卡器都是好的&，这样随意打断客户是很招人讨厌的，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论
3丶做出必要的解释
比如客户买了一部手机，刚开始用就出现经常死机的情况。这种情况需要跟客户做出必要的解释：手机属于电子产品，内部几百个电子元件在工作，偶尔一两部出现些小问题是在所难免的。苹果三星这种国际大品牌也没办法做到100%不返修，您看全国各地不都有三星苹果手机售后点嘛！我们这款手机的维修率是百分之多少，是符合行业标准的，您这部手机是刚好碰上问题了，您可以退回来换部新机的。
这样解释就可以给客户吃个定心丸了，如果你只说一句&没事，你给我寄回来，我给你换部新机&，客户心里都害怕了，手机质量这么差，干脆退货算了
4丶诚恳地向客户作出适当道歉
不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳地向客户作出适当道歉，什么叫&适当道歉&？比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服人员就不能说&对不起，这款内裤价格便宜，质量是差一点的&这样就显得很虚了，便宜归便宜，质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差的产品
5丶提出补偿建议
不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不接受是客户的事情
比如客户收到货后不满意，你给他提出补偿建议给予退货，实际上你只要是加入了7天无理由退换货，客户就有权利退货，但是由你提出来比客户自己提出来效果要好
6丶提出补救措施
你不能光提建议，要有补救措施才行，你要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款之前把你当爷一样供着，有售后时你要找客服可就不容易了。
7丶跟进补救进度
这个是绝大多数卖家做得不足的地方，做出补救措施后要及时跟进补救进度，比如客户的快递出了问题，包裹到达目的地城市就是不派送，你答应客户第二天一早给他催件，让快递公司早点派件，结果第二天起床你又忘了，第二天快递还是没派件，又起纠纷了。我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。
这个例子，申通的网站查不到快递单号，这不是卖家的责任，客服作了适当的道歉，然后提出补救措施
这个例子，申通的网站查不到快递单号，客服回答&我怎么知道&，按理说这句话是没有任何毛病的，快递问题确实不是卖家的问题，可这样的回答让客户心里很不爽，你认为这样的服务态度，客户能给您全5分的好评吗？
这个例子是卖家发错货了，卖家承担来回运费给予换货
这个例子是卖家发错货，答应给客户换货，但要客户承担发回的运费，这换成任何一个人，都是不答应的。卖家自己原因造成纠纷必须承担应有的责任。
四丶中差评处理
中差评是很正常很普遍的事情，淘宝上哪一个爆款没有中差评呢！作为一个卖家要正确面对中差评：客观检讨丶及时联系客户修改丶努力改进丶坦然面对。
我们面对的客户大多数属于正常客户，一个正常的客户是可以沟通的。除非是职业差评师丶同行或者出于某些目的要故意整你的。
东西很好，中评
还没用，中评
便宜，中评
发货地不符，差评
淘宝上什么奇葩的人都有，淘宝上的中差评也是五花八门，应有尽有，列举不完
面对这些乱七八糟的中差评，作为卖家该如何处理
1丶深刻检讨
卖家收到中差评，首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速度是否存在问题，有则改之丶无则加勉
以前卖电脑配件时，有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久就收到一堆中差评，主要是说吸力很差。经过确认之后确实是产品质量太差，吸尘器连毛都吸不起，一点作用都没有。这种情况该给买家退款的就退款，自身质量问题应该承担起应有的责任，然后库存处理掉
如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查看其他几家店铺的同款宝贝，好评率有些还低于80%。市面上这种吸尘器都存在有这种问题，而且利润太低，还招来一大堆的售后纠纷和中差评，可以不用卖了。
2丶及时联系丶真诚道歉
及时联系客户丶可以是旺旺丶也可以是短信或者电话方式联系客户，自身原因真诚向客户道歉
3丶争取修改中差评的机会
我们大多数情况下遇到的都是真实的客户丶正常的客户，正常的人都是可以接受协调的。
我认识的一些淘宝卖家朋友，他们在跟中差评客户沟通时开口闭口只有那一句&帮我改掉差评好不好&。你要明白，一个正常的客户之所以给你中差评，是因为你的产品丶服务或者物流满足不了他的需求。你要做的是耐心倾听客户抱怨，了解问题的根本所在，站在客户的立场帮他解决问题，提出解决方案，让客户知道你是用心地在为他服务的，为他解决问题的，这样修改中差评的成功机率会大很多。
在与客户的沟通中要分析客户属于哪类人群丶分析问题的根本的所在，不要动不动就拿钱来砸&你帮我改差评，我给你返10块钱&，不是所有的客户都是贪小便宜的，有些客户自尊心很强，你这样的返现会严重损害他的自尊心，改中差评的机会就渺茫了
对于通情达理的客户，如果是物流问题可以帮助客户投诉快递公司；如果是自身原因，该补发的补发丶该换货的换货，该退款的退款，然后请求客户修改中差评
对于贪小便宜的客户，可以通过修改中差评返5元丶10元现金的方式来协调。
淘宝上的中差评五花八门，卖家沟通客户修改中差评的方法也是千奇百怪的。
比如老人家给客户打电话，博取同情心的方法；比如让一个女孩子让男性客户打电话，开口一句&大哥&闭口一句&大哥&，使人心软的方法；比如早上客服给客户打电话没谈成，下午换个人接着打充当老板出面协调的方法......
见到最极品的方法是女卖家跟客户聊着聊着弄几声婴儿哭声，说什么孩子要喂奶了；&
实际沟通技巧是无法用文字表达的，反正什么千奇百怪的方法都有
4丶客户拒绝修改怎么办？
如果你遇到的不是正常的客户，对方不愿意跟你协调修改，要善于利用中差评解释,以下提供几个写得还算不错的中差评解释
中差评的解释不是 给这个客户看的，而是给以后进店的准客户看的。如果你看到一款宝贝有几个中差评，卖家在解释里跟客户对着骂，任何一个人看到这样骂人的卖家购物信心都会大打折扣。如果你看到的解释是很温和很礼貌丶卖家在很努力地配合客户解决问题。群众的眼睛是雪亮的，淘宝上的买家都不傻，&文如其人&，写出来的文字可以看出人的素质修养。谁是谁非，买家连这点判断能力都没有吗？
作为卖家也不用太纠结于中差评，很多新手卖家为了一个中差评几天都没心思工作，没这个必要。
作为卖家需要明白，世界上没有任何一个产品可以满足全世界60亿人，哪怕是近乎完美的iphone 4S不也是有人嫌它屏幕小丶有人嫌它太耗流量吗?对于一些要求非常过份的中差评客户,拒绝他的要求就可以了,不用跟他去作太多的理论,他会把你带入他的思维层次,然后用他的经验去击败你.
解释怎么写：（以下提供思路和解释模板丶根据不同产品不同评价作参考，切勿生搬硬套）
1：对客户抱歉表示歉意
2：说明店铺所有评价都是真实评价
3：说明店铺支持7天无理由退换货
4：虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意
5：展示店铺亮点：注重客户口碑丶信誉高丶客户好评率高等等
6：最后再次表示歉意，然后展示店铺实力，说明店铺不是一个人在做的，而是有一个专业的团队的
7：注意篇幅不要过长
亲，实在抱歉，这次购物未能让您满意。
我店宝贝购买后不满意都可退换货，客服MM会热情为您服务。
我店从不承诺：给客户返多少现金，让客户修改中差评。
我店所有评价都属真实评价，不论好评还是中差评
感谢您对宝贝提出以上意见，我们虚心接受。
这款宝贝并不是完美得无可挑剔的，我们也清楚再完美的产品没法让所有人都满意，iphone 4S&是一款让全世界为之疯狂的产品，这么完美的产品也有人不满意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。
我们是新店，开店才半年时间，信誉不高，销量也不高，我们不注重快速发展，我们注重很一位客户的口碑，事实上，99.5%以上的客户都给予我们支持，给予我们好评。谢谢亲的真实评价，我们会继续努力。
亲，您上线时可以联系客服，客服MM会热情为您服务，本店已购买了运费险，您可以申请退货，不需要承担退货邮费的。
最后，我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意
亲，实在抱歉，这次购物未能让您满意。
我店宝贝购买后不满意都可退换货，客服MM会热情为您服务。
我店从不承诺：给客户返多少现金，让客户修改中差评。
我店所有评价都属真实评价，不论好评还是中差评
感谢您对宝贝提出以上意见，我们虚心接受。
这款宝贝并不是完美得无可挑剔的，我们也清楚再完美的产品没法让所有人都满意，iphone 4S&是一款让全世界为之疯狂的产品，这么完美的产品也有人不满意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。
我们在淘宝上走过了4个年头，从0到三皇冠，我们注重很一位客户的口碑，事实上，99.5%以上的客户都给予我们支持，给予我们好评。谢谢亲的真实评价，我们会继续努力。
亲，您上线时可以联系客服，客服MM会热情为您服务，本店已购买了运费险，您可以申请退货，不需要承担退货邮费的。
最后，我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意
正常的买家和同行恶意差评这个影响都不大，处理中差评要抱着一种解决问题的心态去对待，对于贪小便宜的中差评客户，如果返现在你的预算之内，返5元10元的可以解决中差评，那不妨用这个方法去解决。如果客户要求太过份或者根本不接受协调，解释写好就行了。
最让人头疼的是职业差评师，这个&职业&可以说是淘宝的时势造出来的&英雄&。
金牌客服打造四：职业差评师如何应对。这部份还没有写，写好再发表，谢谢&
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