汉庭连锁酒店前台操作手册版本号：2010-4 运营部2010 年 1.4 版本手册适用于汉庭快捷酒店解释权归运营部所有[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?目录?前言?..................................................................................................................................................................?5? 第一章? 岗位描述?........................................................................................................................................?7?一、工作关系?..................................................................................................................................................................?8? 二、岗位职责?..................................................................................................................................................................?9? 三、工作内容?................................................................................................................................................................?10?【FOFA\027《前台交接班本》 】?..............................................................................................................................................?13?四、前台 TQM?...............................................................................................................................................................?15?第二章?预订服务?.......................................................................................................................................? 8? 1一、接受预订?................................................................................................................................................................?19? 1、上门散客/电话预订? ............................................................................................................................................?19? . 2、网络预订和 4008 电话预订?................................................................................................................................?23? 3、中介（传真&ebooking）预订? ............................................................................................................................?25? . 4、团体、长包预订?..................................................................................................................................................?28? 二、预订修改和取消?....................................................................................................................................................?29? 三、预订检查和房量控制?............................................................................................................................................?30? 四、排房?........................................................................................................................................................................?33? 五、超额预订?................................................................................................................................................................?36? 六、担保预订处理?........................................................................................................................................................?38? 七、情景话术?................................................................................................................................................................?39?第三章?接待服务?.......................................................................................................................................? 0? 4一、散客入住?................................................................................................................................................................?41? 1、非会员/中介入住.................................................................................................................................................?41?【FOFM\001《临时住宿登记单》 .........................................................................................................................................?43? 】? 【FOFM\002《预付金凭证》 .................................................................................................................................................?43? 】?2、会员入住（公司和个人）?..................................................................................................................................?49? 3、免费房?..................................................................................................................................................................?51?【FAFM\0010《免房券回收统计表》 】?...................................................................................................................................?52? 【FOFM\003《免房券发放统计表》 .....................................................................................................................................?52? 】?4、自用房?..................................................................................................................................................................?53? 5、免费升级?..............................................................................................................................................................?54? 二、团体入住?................................................................................................................................................................?55?【FOFM\004《团体宾客须知》 .............................................................................................................................................?56? 】?三、同行代付处理?........................................................................................................................................................?57?【FOFM\005《同意转账单》 .................................................................................................................................................?57? 】?四、换房?........................................................................................................................................................................?58? 五、续住?........................................................................................................................................................................?60? 六、退房结账（散客&团队、会议）?..........................................................................................................................?61?1??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]??七、同城互荐?................................................................................................................................................................?64? 八、情景话术?................................................................................................................................................................?65?第四章?账务处理?.......................................................................................................................................? 6? 6一、银行卡处理（所有 POS 机都适用）?....................................................................................................................?67? 二、入账?........................................................................................................................................................................?71?【FOFM\006《杂项单》 .........................................................................................................................................................?72? 】?三、转账?........................................................................................................................................................................?73? 四、部分结账?................................................................................................................................................................?74? 五、提前结账?................................................................................................................................................................?75? 六、冲调账?....................................................................................................................................................................?76? 七、撤销结账?................................................................................................................................................................?79? 八、临时挂账?................................................................................................................................................................?80? 九、应收账管理?............................................................................................................................................................?82?【FAFM\0016《AR 挂账协议登记簿》 】?..................................................................................................................................?82?十、催账?........................................................................................................................................................................?84? 十一、夜审?....................................................................................................................................................................?86?【FOFM\007《临时住宿登记单封面》 】?.................................................................................................................................?87? 【FOFM\008《审核日志》 .....................................................................................................................................................?88? 】?第五章?会员服务?.......................................................................................................................................? 9? 8一、汉庭会?....................................................................................................................................................................?90? 1、入会和升级?..........................................................................................................................................................?90? 2、会员尊享?..............................................................................................................................................................?91? 二、会员卡销售?............................................................................................................................................................?93? 三、会员信息修改?........................................................................................................................................................?95? 四、会员卡储值?............................................................................................................................................................?96? 五、会员卡挂失、解冻和补办?....................................................................................................................................?97? 六、无停留离店?............................................................................................................................................................?98?第六章?礼宾服务?.....................................................................................................................................?101?一、电话转接?..............................................................................................................................................................?102? 二、参观房间?..............................................................................................................................................................?103? 三、访客服务?..............................................................................................................................................................?104? 四、寄存服务?..............................................................................................................................................................?105? 1、房卡寄存?............................................................................................................................................................?105? 2、行李寄存?............................................................................................................................................................?106?【FOFM\009《行李卡》 .......................................................................................................................................................?107? 】? 【FOFM\010《遗失证明》 ...................................................................................................................................................?108? 】?3、贵重物品寄存?....................................................................................................................................................?109?3\1、保险箱借用?....................................................................................................................................................................?109? 3\2、保险箱中途开箱和归还?................................................................................................................................................?110? 【FOFM\011《贵重物品保险箱寄存卡》 】?...........................................................................................................................?111?2??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?【FOFM\012《撬开保险箱委托书》 ...................................................................................................................................?112? 】?五、开门服务?..............................................................................................................................................................?113? 1、前台开门服务?....................................................................................................................................................?113? 2、楼层开门服务?....................................................................................................................................................?114? 六、补办房卡?..............................................................................................................................................................?115? 七、叫醒服务?..............................................................................................................................................................?116?【FOFM\013《叫醒服务本》 ...............................................................................................................................................?117? 】?八、物品借用?..............................................................................................................................................................?118?【FOFM\014《客房物品借用单》 .......................................................................................................................................?118? 】?九、留言、信件转交服务?..........................................................................................................................................?121?【FOFM\015《留言单》 .......................................................................................................................................................?121? 】? 【FOFM\028《信件接收记录本》 .......................................................................................................................................?122? 】?十、宾客损坏或遗失酒店物品处理?..........................................................................................................................?123?【EMFM\001《报修单》 ......................................................................................................................................................?124? 】? 【FOFM\016《免赔单》 .......................................................................................................................................................?124? 】? 【FAFM\012《物品报损清单》 】?...........................................................................................................................................?125?十一、宾客遗留物品处理?..........................................................................................................................................?126?【FOFM\017《遗留物品标贴》 ...........................................................................................................................................?127? 】? 【FOFM\018《遗留物品招领本》 .......................................................................................................................................?127? 】?十二、宾客投诉处理?..................................................................................................................................................?128?【FOFM\019《投诉处理单》 ...............................................................................................................................................?128? 】?十三、商务和小商品服务?..........................................................................................................................................?130?【FOFM\020《小商品交接报表》 .......................................................................................................................................?131? 】? 【FAFM\008《小商品进销存月报》 】?...................................................................................................................................?132?十四、问询服务?..........................................................................................................................................................?133? 十五、洗衣服务?..........................................................................................................................................................?134?【FOFM\021《洗衣单》 .......................................................................................................................................................?134? 】?十六、DND 服务?..........................................................................................................................................................?136?第七章?规章制度?.....................................................................................................................................?137?一、房费加收制度?......................................................................................................................................................?138?【FO\001《房费加收制度》 】?................................................................................................................................................?138?二、医药箱物品管理制度?..........................................................................................................................................?139?【FO\002《医药箱物品管理制度》 】?....................................................................................................................................?139?三、小商品进销存制度?..............................................................................................................................................?140?【FO\003《小商品进销存制度》 】?........................................................................................................................................?140?四、安全制度?..............................................................................................................................................................?141? 1、钥匙管理制度?....................................................................................................................................................?141?【FO\004《钥匙管理制度》 】?................................................................................................................................................?141?2、对讲机管理制度?................................................................................................................................................?145?【FO\005《对讲机管理制度》 】?............................................................................................................................................?145?3、员工卡管理制度?................................................................................................................................................?146?3??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]??【FO\006《员工卡管理制度】?..............................................................................................................................................?146?五、财务制度?..............................................................................................................................................................?147? 1、备用金管理制度?................................................................................................................................................?147?【FO\007《备用金管理制度》 】?............................................................................................................................................?147? 【FAFM\004《库存现金盘点表（前台）】? .........................................................................................................................?148? 》 .2、班结账管理制度?................................................................................................................................................?149?【FO\008《班结账管理制度》 】?............................................................................................................................................?149?3、交接班制度?........................................................................................................................................................?152?【FO\009《交接班制度》 】?....................................................................................................................................................?152?4、现金营业款投放制度?........................................................................................................................................?153?【FO\010《现金营业投放制度》 】?........................................................................................................................................?153? 【FAFM\001《前台收银缴款登记表》 】?...............................................................................................................................?154?5、有价证券管理制度?............................................................................................................................................?155?【FO\022《有价证券管理制度》 】?........................................................................................................................................?155? 【FOFM\022《刮刮卡销售统计表》 ...................................................................................................................................?155? 】? 【FAFM\002《发票购买领用销号记录表》 ........................................................................................................................?156? 】? 【FAFM\009《会员卡进销存报表》 】?...................................................................................................................................?156? 【FOFM\023《会员卡销售明细统计表》 】?...........................................................................................................................?156? 【FOFM\024《早餐券进销存报表》 ...................................................................................................................................?158? 】? 【FOFM\025《早餐券》 .......................................................................................................................................................?158? 】? 【FOFM\026《早餐用券明细表》 .......................................................................................................................................?159? 】?六、PMS 授权制度?......................................................................................................................................................?160?【FO\012《PMS 授权制度》 ................................................................................................................................................?160? 】?七、前台工作环境和设备管理?..................................................................................................................................?163? 1、前台卫生制度?....................................................................................................................................................?163?【FO\013《前台卫生制度》 】?................................................................................................................................................?163?2、前台部分摆放标准?............................................................................................................................................?164?【FO\014《前台部分摆放标准》 】?........................................................................................................................................?164?3、设备器材保养制度?............................................................................................................................................?167?【FO\015《设备器材保养制度》 】?........................................................................................................................................?167?八、前台责任分担制度?..............................................................................................................................................?168?【FO\016《前台责任分担制度》 】?........................................................................................................................................?168?第八章?应用表格?.....................................................................................................................................?170?一、单据使用存档制度?..............................................................................................................................................?171? 二、前台常设文件夹?..................................................................................................................................................?175??4??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?前言?如何做一名优秀的汉庭前台员工？是我们编写这本《前台操作手册》的指导思想。 我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，而且往往是给广大宾客留下最深刻印象的岗位，这个岗 位服务质量的优劣，直接关系到整个汉庭品牌的美誉度和市场竞争力。 在这个岗位上的员工，不仅需要具备娴熟的操作技能，广博的业务知识，良好的职业形象，规范的服 务礼仪，同时还需具备端正的工作态度。只有具备了以上几点，才能真正胜任这个岗位，才能在未来的工 作中取得更大的进步和发展！其中尤以端正的服务态度更为重要。 端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括： 第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度； 第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度； 礼貌待客，是成为一名合格的汉庭员工的最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作为服务态 度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是汉庭的员工，无论在工作中还是在生活中，都需要做到 良好的个人修养：随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。 热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的 问候是热情的表现。汉庭员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。让汉庭人从 我做起，在生活和工作中，将自己的微笑献给同事、献给宾客、献给自己的家人、献给更多更多的人。 乐于助人，是中华民族的传统美德，酒店业就是一个给予别人帮助的行业。 “有什么可以帮您吗？”是 我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，在宾客还没有提出 要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得助人为乐的愉悦， 同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡乐于助人的精神――提倡为宾客排忧解难，提倡助 同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之力。 我们的前台员工还需要有勤学苦练和爱岗敬业的专业态度。 作为一名合格的前台员工， 不仅需要掌握本手册所阐述的流程标准和制度， 还需要随时学习日新月异、 不断变化和更新的知识。除了不断反复学习本手册以外，还需要时刻掌握业务执行文件、市场活动通知等 动态信息。只有掌握了娴熟的岗位技能和广博的业务知识，熟知了不断更新的动态信息，才能给宾客提供 准确高效优质的服务。 但除了勤学外，还要苦练， “三百六十行，行行出状元” ，更多的技巧，还是在岗位上实践、锻炼出来5??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?? 的。优秀的前台服务员，要善于不断的总结经验，相互学习，才能提升自己的服务技能、操作技能、销售 技能。例如：本手册要求，每一位前台员工均要把不知道如何回答的宾客询问问题记录下来，并在事后找 到正确的答案。只有通过这样一点一滴的积累学习，才能使我们的服务更加到位，才能获得更多宾客的赞 誉。 最后感谢为撰写前台手册付出辛勤努力的同事们。 汉庭连锁酒店运营部6??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?第一章? 岗位描述??一、 二、 三、 四、工作关系 岗位职责 工作内容 前台 TQM7??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?? 岗位：前台接待一、工作关系?编号 SOP-JD-001 上级领导：值班经理 下属人员：无 工作关系图： 内容 工作关系 编制日期 201004?[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?二、岗位职责?编号 SOP-JD-002 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 内容 岗位职责 编制日期 201004负责当班时的宾客接待工作，按汉庭品牌标准提供主动、热情的服务； 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观； 执行店长和值班经理下达的指令，并服从上级的工作安排； 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到汉庭品牌标准； 负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确； 严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏； 做好班结账工作，保证当班账务无差错； 做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报； 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理； 做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润； 负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放 工作； 12. 负责为宾客提供汉庭标准的问询及商务服务； 13. 按要求参加培训及相关业务考核，完成学分，在线考试合格。9??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]??三、工作内容?编号 SOP-JD-003 1. 2. 3. 4. 内容 工作内容 编制日期 201004掌握《基础培训手册》的相关知识和要求，掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守； 不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，并通过上级考核； 随时掌握市场销售活动规则； 熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身 份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认； 5. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求； 6. 随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房； 7. 积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度； 8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续； 9. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务； 10. 负责酒店电话接听、转接业务； 11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务； 12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务； 13. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务； 14. 按标准流程为住店宾客提供会员服务； 15. 按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续； 16. 负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续； 17. 按标准流程提供开门服务； 18. 按标准流程开展催账工作； 19. 按标准流程为宾客办理离店结账手续； 20. 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报； 21. 随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务； 22. 按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、 娱乐、餐饮、购物等各类信息； 23. 随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《宾客常问问题手册》 ； 24. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时 报修； 25. 协助客房做好大堂卫生的维护工作； 26. 负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及 时上报申购； 27. 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并 做交接班； 28. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作； 29. 参加酒店组织的各类业务培训； 30. 参加消防安全学习和演练； 31. 严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》 ，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方 签字确认； 32. 做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；10??[前台操作手册]?? 编号 SOP-JD-003 内容 工作内容2010 年 1.4 版? ?编制日期 20100433. 班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱； 34. 负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整 的填写好《审核日志》 ； 35. 负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印； 36. 报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证； 37. 夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上 22:00 锁入客用 保险箱，早上 7:00 取出； 38. 当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带， 并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请 稍等”提示牌。离岗 15 分钟内，必须返回工作岗位； 39. 接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客； 40. 完成上级指派的其他工作。【案例 1-3-1】前台员工每日工作 1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满； 2. 提前 15 分钟到岗； 3. 阅读各类预订单、报表，根据房态显示，做到对前三天的交接内容心中有数； 4. 阅读《前台交接班本》 ，有不明之处及时向交班人询问清楚； 5. 对照《前台交接班本》 ，清点核对备用金、移交的重要钥匙、借用物品、宾客转寄存（转交）物 品、寄存行李、各类现金及有价券证、贵重物品保管箱钥匙和登记卡、移交的票据和会员卡等； 6. 对照《小商品交接表》核对小商品； 7. 仔细阅读《前台交接班本》 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日 未完成事宜转抄到本班“备忘录”上； 8. 阅读 PMS 公告信息栏，了解公司发布的重要公告信息； 9. 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据； 10. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接； 11. 对照 6T 标准，检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐； （6T 标准由单店参照公 司 6T 规范，以本店前台为模板，自行规范后拍照上墙） a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊，整理工作台面物品，保持前台环 境整洁； b) 清洁茶糖盒， 并及时补充茶糖盒内物品： （不少于 10 颗） 茶叶包 糖 、 （合计不少于 10 包） ； c) 检查各类物品摆放是否符合 6T 标准，做到定位准确，没有缺失。 12. 将 POS 单、传真纸准备好，按标准摆放，以备替换； 13. 检查打印机纸、发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放； 14. 检查打印机、POS 机等设备是否运转正常，若有异常，及时检修； 15. 10：00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房。将较晚到的预订排到 今日预退房、VD 房或保养房； 16. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情； 17. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高效的服务；11??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?? 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客； 随时按规范程序做好客房预订； 按散客接待、退房的程序， 为宾客办理入住和退房手续； 按团体入住、退房程序，接待好每一批团队、会议宾客； 及时准确地，将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS； 按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商 务、小商品等服务； g) 按要求，随时准确地转接电话到宾客房间； h) 按规范程序为宾客提供换房和续房服务； i) 按当地治安管理的要求做好访客登记工作 按《前台责任分担制度》 ，在当班期间开展负责的管理工作； 12:00 打印 《催账报表》 12： 电话催账， ， 30 告知宾客超过最晚退房时间须加收半天房费并在 《催 账报表》上做好记录，即时与经理沟通在催账过程中发生的特殊问题； 14：30 根据《催账报表》进行第二次催账并在《催账报表》上做好记录； 18：00 根据《催账报表》进行第三次催账，告知宾客 18：00 后将加收全天房费并在《催账报 表》上做好记录； 时刻做好时租房的催账工作； 每日 14:00 和 19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查 VIP 房、VC、VD、OOO，对房态有差异 的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态； 每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到宾客情况，处理 NoShow，做好记录，并向经理汇 报； 21：00 晚班服务员根据中班服务员交接的《催账报表》进行最后一次电话催账，对催不到账的， 上报当班值班经理处理； 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱（不超过 500 元） ， 供找零用。当前台现金超过 1500 元后将超出 500 元的部分锁入保险箱内，当预留 500 元备用金 不够用时，根据实际支出款金额取出补足； 夜班 23:00 左右进行在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和 PMS 入账是否一致，宾客 结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核； 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 6:00 为一天的开始； 夜班 00：00-02:00 之间开始电脑夜审，打印报表； 夜班检查中、外宾《临时住宿登记单》公安系统电脑输入工作情况； 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作： a) 中宾登记单按房号排列、制作封面、装订； b) 外宾登记单按房号排列、制作封面装订。 夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内； 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作； 检查、处理未完成的工作； 查阅预订文件夹，并检查 PMS 预订到客情况； 每班结束前认真填写交接班表； 早晨 7：00 取出保险箱内备用金并清点； 同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交 物品等重要物品； a) b) c) d) e) f)18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.27. 28. 29. 30. 31.32. 33. 34. 35. 36. 37. 38.12??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?39. 做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班； 40. 每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在《封包 投款记录本》上签字； 41. 接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班。 【FOFA\027《前台交接班本》 】 前台交接班本 班次 一、 行李交接 二、当日催帐情况交接 三、贵重物品交接 四、钥匙： 五、前台备用金（元） 备用金定额 本班封包 备用金差异 差异原因： 已使用保险号六、发票及早餐券 名称 发票 早餐券 七、会员卡 名称 汉庭卡 水滴卡 枕型卡 月光卡 其他 备注 八、备忘录 重要预订，未处理工作，需处理的投诉，钥匙寄存，转交物品，宾客遗留物品，传真信件，备品不足 需补充的物资和单据，领导交待的重要事项； 交班注意事项 处理结果 上班接 班会员 卡量 本班销售会员卡 销售 金卡 普卡 以旧 换新 赠送 挂失 补卡 网上 购卡 其 他1 其 他2 移交下班 会员卡 从 从 当班票号 至 至 出售数量 赠送数量 开出张数 作废票号 作废张数 从 从 移交票号 至 至移交人签名： 移交经理签名： 日期：移交人签名 接班经理签名： 日期：13??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?? 【案例 1-3-2】前台员工 8 小时制排班（含 1 小时用餐时间） 【做六休一】当班前台接待员（5 名） 日期 员工甲 员工乙 员工丙 员工丁 员工戊 一 早 中 休 晚 晚 二 早 中 晚 休 晚 三 早 中 晚 晚 休 四 休 中 晚 晚 早 五 中 休 晚 晚 早 六 早 中 晚 晚 中 日 早 中 晚 晚 中早班：7：00~15：00中班：15：00~23：00晚班：23：00~次日 7：00【案例 1-3-3】前台员工 8 小时制排班（含 1 小时用餐时间） 【做六休一】当班前台接待员（6 名） 日期 员工甲 员工乙 员工丙 员工丁 员工戊 员工己 一 早 中 休 晚 晚 白 二 早 中 晚 休 晚 白 三 早 中 晚 晚 休 白 四 休 中 晚 晚 早 休 五 中 休 晚 晚 早 白 六 早 中 晚 晚 中 白 日 早 中 晚 晚 中 白早班：7：00~15：00中班：15：00~23：00晚班：23：00~次日 7：00白班：9：00~17：00注： 1． 不建议酒店前台实行 12 小时班制，建议为 8 小时班制（含用餐 1 小时） ； 2． 晚班（23:00~次日 7:00）保证大堂有两人在岗，不限定必须为两个前台； 3． 建议晚班（23:00~次日 7:00）只需一个前台加一个安保在岗即可（前台准备一张授权卡，值班经理下 班前，使用 PMS 的授权转移功能，将权限转移至专用的授权卡上） 。14??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?四、前台 TQM?考核标准――前台员工严重差错【如有任意一项严重差错，此员工得分为 0】；【如无严重差错得分标准参看一般差错评 判规则】见客未有问候声，未面带微笑，亲切友好 有明显违反岗位纪律的行为，如脱岗、聊天、在公共区域和禁烟区吸烟、吵架、做私活、打游戏、发短信等 对客服务不主动，不积极响应宾客的诉求，工作推诿搪塞，工作效率低下 因个人操作错误造成酒店电脑 PMS 未夜审、出现重房（一房多卖） 使用他人工号操作 PMS 房控失误造成投诉或收益损失 当班重要钥匙遗失（客房机械钥匙、总卡、管理卡） 班结账完成后未亲自将封包投入保险箱 重要事项未交接，导致投诉 对宾客投诉不理睬、不汇报 未做交接班或接班人未到而当班人擅自离岗 未经允许，超出岗位权限，使用酒店的设施设备 擅自使用酒店的设施设备做与工作无关的事情 将酒店的设施设备交给与酒店无关的人使用 未按国家规定实施实名登记和公安扫描上传 登记单、账单、POS 单等重要单据为让宾客签名导致收益损失 违反管理执行文件 2010006《汉庭酒店集团酒店违规处罚管理办法》相关内容一般差错 【整改项≤2 项，绩效优=10】；【2 项＜整改项≤4 项，绩效良=8】；【4 项≤整改项 ＜8 项，绩效中=6】；【整改项≥8 项，绩效差=0】上下班未按《排班表》规定班次和时间 仪表仪容不符合规范 将私人物品带入工作岗位 未使用汉庭标准用语问候宾客 使用对讲机未佩戴耳机 发现工程质量问题，未及时报修 饮料机饮料断档 缺少各岗位常用钥匙的领用、归还记录或记录不全 未按要求发放、使用早餐券、会员卡等有价券证 对下发的市场活动和业务执行文件未签阅 未按要求及时控制调整大厅灯光、空调、背景音乐及分布图上的酒店数等 不能准确解答与本职工作相关问询 中外宾登记、信息录入出错，资料不符 未按标准接听、转接电话业务 未按标准检查预订情况，未做提前排房，不了解当天预订状况 未按标准做好宾客接待工作，包含补办房卡、换房、开门服务等15??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]??考核标准――前台员工未按标准做好账务处理工作，包含客赔、催帐、结账等 未按标准流程为住店宾客提供会员服务、会员储值等服务 未按标准提供礼宾服务，包含问询、物品转交、寄存、叫醒、商务、遗留物品等各项服务 操作失误冲账、调账当班合计超过 10 次 班结账不符合要求（单据整理齐全，无缺失） 投封包入保险箱未和监督人一起在《封包投款记录本》上签字 前台客用品（单页、糖、打火机等）、前台用品（办公用品、发票等）备量不充足 前台物品未按 6T 标准摆放 交接班(含小商品报表）记录不完整，交班本上各项交接不全，交接结束签字 离开前台区域时未退出 PMS 工号 夜班未检查中、外宾公安系统录入、上传和《登记簿》登记完成情况 夜班未整理次日预订单，并将预订单放入“当日预订文件夹”内 夜班未按规定整理中、外宾登记单、制作封面、装订 夜班未完成例行日常卫生保洁工作（电话、键盘消毒等） 夜班 22:00 后大额备用金未锁入指定贵重物品保管箱内，次日早上 7：00 未取出 打印报表不全、不正确未完成所属分担管理区域管理和卫生工作计划工作未执行或执行后未达到标准 未按要求完成上级交办的其他事宜16??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?前台计划工作项目小商品柜，饮料冰箱标准小商品柜内部整洁无积灰，冰柜内部保洁除味； 资料按月装订整理好；前台自然月账务封包、登记单整理， 库存；前台自然月单据、报表无缺失，清空文件夹； 书籍杂志数量和种类符合标准，日刊为两日内报纸，放置最 新《在路上》； 清洁内部,检查粉料； 清洁内部，物品摆放整齐有序；检查存放时间超过 3 月，上 报店长处理； 清洁内部，清点备量，检查药品有效期和质量； 干抹布清洁表面， 整理机箱周围环境 （理线、 除尘、 除垃圾） ， 抽屉物品取出、搬移，清洁死角； 清洁内部，检查钥匙挂锁； 检查使用须知，检查每件物品能正常使用； 前台表单、办公用品、耗材充足，盘点收发记录；小商品仓 库补货进货； 清洁内外，领用记录手续齐全，每月盘点； 清洁行李架，行李房墙面、顶面、整理行李物品架；检查超最低频率4 次/月文件夹，单据整理4 次/月书、报、刊 饮料机 遗留物品柜 药箱 前台电脑、电器设备器 材保养 贵重物品保险柜 借用物品 物品领用、申购 钥匙箱1 次/月 4 次/月 1 次/月 4 次/月 4 次/月 1 次/月 4 次/月 4 次/月 1 次/月行李房期行李，联系宾客询问处理方式，无法联系的请示值班经理 处理；4 次/月服务台内装饰 6T用尘掸清洁油画，用抹布清洁装饰品内外； 检查完善 6T 标准；4 次/月 1 次/季17??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]??第二章? 预订服务?一、 二、 三、 接受预订 预订修改和取消 预订检查和房量控制四、 排房 五、 六、 七、 超额预订 担保预订处理 情景话术18??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?一、接受预订?预订通常分为以下几种： 1.上门散客预订；2.电话预订；3.CRS 预订；4.网络预订；5.中介预订；6.团体预订；7 长包预订 1、上门散客/电话预订? 编号 SOP-BS-001 步骤&要点 内容 上门散客/电话预订 标准 10.?5.?F.?L.原则? 铃响三声内接起： “您好！汉庭！ ”? 1.礼貌问候 编制日期 201004 备注 语言热情、礼貌? 接待语： “您好！汉庭！、 ”“您好！ 前台” “新年好！汉庭” “新年 、 、 好！前台” “圣诞快乐！汉庭前 、 台”? 电话三声响没有接起的，要向宾 客致歉： “对不起，让您久等了” 接待过程中耐心向宾客解答宾客 提出的问题和建议? 非会员，适当向宾客介绍一下会 员政策，但需要注意方式方法不 能给宾客以强迫的感觉? 注意为会员宾客的信息保密? 会员卡的卡号即宾客注册时使用 的联系方式? 将宾客的预订信息直接录入 PMS ? ? ? 确保宾客入住时信息的准确性? 手机号码需要复述一遍，确保无 误? 如宾客抵达时间为 18：00 以后， 则须和宾客约定保留时间，一般 为宾客最晚抵达时间向后延 1 小 时? 旺季，前台需建议宾客做担保预 订? 若酒店周末或节假日调价，需向2.询 问 宾 客 是 否 是 会员会员： 请宾客出示会员卡或询问会员卡号 【办理会员卡时的证件号码】? 非会员至“步骤&要点”4?3.查 询 并 核 对 会 员 资料 4.询 问 宾 客 订 房 信 息 5.查 询 该 日 房 间 存 量 6.同城互荐 7.询 问 是 否 是 本 人 入住 8.询 问 住 店 宾 客 信 息核对会员宾客的姓名和证件号码? 用宾客的姓氏称呼宾客? XX 先生/女士，请问您要订几号的房间、 什么房型、住几天?? 有房：接受预订并至“步骤&要点”7? 无房至“步骤&要点”6? 见第三章，第七节“同城互荐”操作流程 结束? 本人入住至“步骤&要点”9? 非本人入住，至“步骤&要点”8? 询问住店宾客姓名和联系方式询问宾客预订当日抵达的时间， 并做记录 9.预 计 抵 达 时 间 和 保留时间10. 复述与宾客确认预订，复述预订19??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?内容 上门散客/电话预订 标准 ××先生/女士，和您确认一下，您订的 是*月*日，**房（房型）*间，房价是** 元，入住*天，房间帮您最晚保留到**点 谢谢您的预订（来电） ，祝您愉快，再见 编制日期 201004 备注 宾客特别说明? 可根据房量，适当收取担保订金， 或预收房费? 请问还有什么可以帮您？? 若是电话预订，听到宾客挂断电 话或呼叫三遍“您好！ ”对方无应 答，再轻轻挂机?? 编号 SOP-BS-001 步骤&要点11. 礼 貌 道 别 并 给 予祝福注意： 1． 根据酒店实际情况，前台可灵活调整询问方式； 2． 除复述预订外，整个预订过程中，至少要用到 2 次“姓氏+尊称” ； 3． 对于前台的要求：一次只接待好一个宾客，向其他的宾客致歉，并示意稍候。不要顾此失彼，最后 谁都没有接待好； 4． 凡与宾客以电话形式交流时，再挂电话前，需要问询： “请问还有什么可以帮您？”若与宾客面对面 交流结束时，可根据当时与状况，判断是否需要说“请问还有什么可以帮您？” 5． 在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在核实无误的情况下，将该 临时挂账转入该宾客的预订内，在预订内做好备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦。 6． 10.5FL 基本含义是：饭店人员主动问候客人，热情微笑，有问候语和道别语：? 10―距离客人 10? 步，向客人点头微笑致意；? 5―距离客人 5? 步，向客人礼貌问候，可以说： “您好！早上好！ ”? F―第一句话（First? word） ，客人近前，第一句话――问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备 提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；? L―最后一句话（Last? word） ，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最 后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说： “很高兴为您效劳!祝您愉快！ ”等，而不仅仅说 再见！? 【案例 2-1-1】前台繁忙的时候 前台繁忙的时候，既要对面前的宾客接待好，又不能怠慢其他宾客，同时做好电话铃响三声接听。 如何能做到内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？ &如何改进& 关键在于以下几点： 1． 向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持：? 对不起，请稍候！? 对不起，让您久等了！? 2． 找到一些“缓兵之计” 。一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，我们也可 以要求来电的宾客稍候。? “这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理； ”? “对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。 ”? 3． 请求援兵?20??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?向店长、值班经理求助，让他们来帮忙；? 如果有安保，让他给宾客端茶送水。? 4． 寻找改进方案，酒店可以调整自己的管理和销售行为，缓解高峰时期的工作压力。例如：? 增加无停留离店的宾客比例，减少高峰时段的客流量。? 5． 引导宾客通过 CRS 或网络预订客房； 6． 非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务； 7． 通过调整前台物品摆放、配置无绳电话等设备，来减少前台服务因走动而带来的时间浪费。 【案例 2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房 某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住 8518 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在系统中查询得 到现住在 8518 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，造成后来的宾客投诉。 &案例分析& 酒店的水床房、套房，或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。 同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。 &如何改进& 1． 对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房；? 2． 在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订； 3． 注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求换房，同时 又没有同等房间更换，最终造成投诉； 4． 对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；? &如何补救& 1． 安抚宾客情绪，请宾客稍事休息，并安排茶水；? 2． 等候房间的时候，可以请客人上网稍候；? 3． 与预订宾客商量是否可以暂时先住其它房间，等房间退出后再换进去；? 4． 与续住宾客商量是否可以换一间房； 【案例 2-1-3】PMS 被占用或系统故障 某日，王先生通过拨打酒店电话预订房间： 情景一 前台接待小周接听了王先生的预订电话，但此时 PMS 电脑被其他同事占用，便将王先生预订信息记 录于便签纸上随手放于一边，事后又将此事遗忘，未输入 PMS 当中。王先生以为预订已经确认，并按时 便抵达酒店，前台却找不到预订记录，认为王先生没有预订，致使王先生非常恼火。 &案例分析& 工作繁忙的时候容易忘记处理宾客和上级交办的重要工作；优秀的前台员工必须具备好的习惯和忙 中不乱的能力，从而减少工作差错。 &如何改进& 1. 尽可能立即处理宾客的需求，前台应设立一个待处理工作筐，专门放置待处理事务，每位员工都明 确其作用，且习惯一致； 2. 如果不能立即处理，应立即记录并将未完成的工作放进“待处理工作筐”内； 3. 必须立即处理“待处理工作筐”内的订单、留言、单据等； 4. 任何人空下来，必须立即查阅《前台交接班本》 ，处理记录的事情，并勾销； &如何补救&21??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?? 1. 首先向宾客道歉，求得谅解； 2. 立刻妥善安排宾客入住。若本店没有房间了，需帮宾客预订好附近汉庭，或附近同等档次的酒店。 如宾客有需要，可安排专人送宾客到预订的酒店入住； 3. 给予宾客职权范围内的优惠，若与宾客无法达成一致时，向店长汇报，并征询店长意见； 4. 店内管理人员在 20 分钟内回访宾客，送上果盘，向宾客再次致歉，以取得宾客谅解。 情景二 前台接待小周接听了王先生的预订电话。但此时前台 PMS 故障，于是小周取得了王先生的预订信息， 未查询 PMS，根据主观判断了预订情况，便口头确认了王先生有房间。事后查询前台 PMS，发现已无合适 的房间提供给王先生了。 &案例分析& 接受宾客预订前，需要查询 PMS 中的未来房量。没有查询之前不能随意和宾客确认预订信息。 &如何改进& 1. PMS 电脑占用，或者系统故障导致无法查询房态，应该先礼貌向宾客致歉，建议其拨打 4008 电话预 订。如宾客不愿意，应记下宾客的预订要求和联系方式，等核实后，再与宾客联系确认。酒店可通 过 CRS 或服务支持电话（4300） ，了解本店房态； 2. 值班经理、前台上班应首先查看预订，了解近、远期房态，并时刻关注。 3. 房情变化，做到心中有数。可以在第一时间知道宾客所需预订的房型是否还有。 &如何补救& 1． 首先向宾客道歉，求得谅解；? 2． 通过客房免费升级，帮助宾客安排住宿，得到宾客满意；? 3． 店内管理人员在 20 分钟内回访宾客，取得宾客谅解； 【案例 2-1-4】宾客打电话给销售员订房间 王先生作为某酒店的公司卡客户，经常通过联系酒店销售员进行订房。某日他按习惯打电话给酒店 销售员小刘订 10 间房，但此时小刘因业务外出未能实时了解房态，小刘在获知了王先生的订房需求后根 据主观判断预订日期内有房间便口头确认了王先生。? 事后小刘在回到店中查询前台 PMS 后发现已无足够数量的房间提供王先生，不得不再次和王先生沟 通是否能预订另外一家到酒店，造成王先生的不愉快和信任度的降低。? &案例分析& 当无法及时了解到确切信息的情况下，服务人员或销售员往往会因种种原因（宾客的热切要求、与 对方的熟悉程度等）根据主观臆断擅自承诺，一旦不能履行承诺将会造成更为严重的后果 &如何改进& 1． 针对汉庭公司卡客户的销售工作是销售员通过与客户建立关系，签订协议，并且之后维护客户关系。 而宾客预订的工作，一般由宾客主动向 CRS 或酒店预订。销售员应该建议并引导宾客通过汉庭官方 网站或
预订房间。 2． 如宾客拨打销售员的个人电话预订，应该帮助宾客办理。但销售员在无法查询房态的情况下，需让 对方了解到其它的预订方式并建议对方其它方式一样方便可靠（拨打 CRS、酒店前台） 。 3． 如宾客一定要求销售员亲自安排，则应与酒店确认后再给宾客确认。 &如何补救& 一旦不能满足客户的需要，需及时推荐周边汉庭连锁酒店或三星级酒店并协助宾客进行有效预订。22??[前台操作手册]?? 2、网络预订和 4008 电话预订? 编号 SOP-BS-002 运作流程示意图： 内容 4008 电话预订和网络预订2010 年 1.4 版? ?编制日期 2010044008 和网络可实时显示酒店目前房间的可预订情况，宾客可通过 4008 或网站的提示完成酒店预 订，预订成功后将有短信通知，并随短信发送酒店地址和电话。? 4008 或网络预订成功后预订信息将自动录入酒店 PMS。? 网络预订：汉庭官方网址 http://www.htinns.com? 电话预订：? TIPS: 【CRS】中央预订系统（Central Reservation System）主要是指酒店集团所采用的，由集团成员公用的 预订网络。它是酒店集团利用中央资料库管理旗下酒店的房源、房价、市场活动等信息，并通过同其他 各旅游分销系统，如中介、网络，使成员酒店能在全球范围实现即时预订；CRS 与酒店的 PMS（前台预订） 即时更新的房量库存资料，使酒店的所有销售需求统一在集团的销售资料库内做管理，实施三网合一 （1.Internet 互联网；2.Intranet 企业内部网络；3.Extranet 企业外部网络）的中央资料库统一库存。 CRS 同时为酒店集团其他营销及管理活动提供资料平台，如：常旅客计划、动态促销、企业销售、电子 营销等。 【】汉庭全国预订电话。4008 又称电信主被叫分摊付费业务，是一项提供一个全国 范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至呼叫中心的全国性智能网业务，该业务的通话费主 叫用户需要支付市话通话费。 【网上担保预订】 一、身份：网上预订必须拥有汉庭会会员身份； 二、权益：按照会员等级享受相应的保留时间权益； 三、通知：预订成功后，按照宾客选择的确认接收方式（E-mail、短信）将预订内容发送给宾客；23??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?内容 4008 电话预订和网络预订 编制日期 201004? 编号 SOP-BS-002四、担保：宾客到达酒店的行程较晚或为确保有房，在酒店房间较为紧张时，建议宾客采用储值卡支付 担保或信用卡支付担保的预订方式。另在一些特殊时段，如大型活动集会、展会、广交会等期间也 会要求必须用提前支付预订。 目前汉庭官网提供两种担保方式： 1.支付首夜房费担保预订 银行卡支付，支付首夜房费；? 预订入住日 12? 点以前可以取消订单（不能修改订单） ，不收违约金；预订入住日 12? 点以 后，不能更改，取消后不退任何订金；? 预订的房间保留到预订入住日第二天上午 12:00；? 2.支付全额房费担保预订 银行卡支付，支付所有预订期间内的全额房费；? 入住日 12? 点以前可以取消订单（不能修改订单） ，不收违约金；入住日 12? 点以后，不能 更改，取消后不退任何订金；? 预订的房间保留到预订结束日上午 12:00;? 五、变更：酒店前台不接受网上担保预订的变更或取消业务，请宾客通过汉庭官网自行操作或拨打
咨询。 六、所有退款我们将由公司在一个月内退回到宾客支付的银行卡内。【案例 2-1-5】担保预订 某日李先生通过 CRS 系统使用信用卡担保预订了某酒店大床房。到达当天服务员根据规定致电李先 生，确认到店时间，李先生确认当日到达，预订有效。酒店依照约定保留房间未出售，但当日李先生因 故未到达。? 第二天上午李先生终于到达酒店要求按照预订入住房间，前台按照操作流程完成登记入住，同时提 醒李先生，入住退房时间为当日中午 12：00，如需继续入住可办理续住手续。? 李先生表示理解并签字确认。? &案例分析& 担保预订表示宾客已经提前支付了房费，即使宾客未按约定时间抵达酒店，酒店也有义务帮宾客将 其预订的房间保留至该房间的最晚退房时间。24??[前台操作手册]?? 3、中介（传真&ebooking）预订? 编号 SOP-BS-003 步骤&要点 1.接 收 中 介 传 真 及 ebooking 预订 内容 岗位职责 标准 前台了解当日预订情况2010 年 1.4 版? ?编制日期 201004 备注 查询当日中介保留房，根据实 际情况，可要求中介做担保预 订 PMS 中无该中介名称的，酒店 不得接该中介预订 中介协议必须事先到销售部备 案,并由销售部在 PMS 中设立 后，方可接受该中介预订根据 PMS 中的中介名称（代码）进行核对 2.核 对 是 否 是 签 约 中介3.查询房态进入 PMS 查询订单预订日是否有房间 有房至“步骤&要点”4 无房至“步骤&要点”6 输入正确的客源类别 选择正确的中介名称（代码） 根据订单正确录入房型、 房量、 入住人姓名、 入住日期天数 输入中介订单号 传真预订：在预订单上注明“确认”并签字 回传； 按入住日期归档至 《中介预订文件夹》 ebooking 预订：在 ebooking 上及时接受， 更新房量，并输入 PMS 预订号 Ebooking 订单先确认打印出，再输入电脑， 按入住日期归档至《中介预订文件夹》 传真预订：在订单上注明“无房”并签字回 传该中介 ebooking 预订：在 ebooking 上选择“不接 受” ，并更新房量 中介将通过传真或电话等方式来确认其预 订的宾客入住情况 核对中介提供的宾客信息， 姓名、 入住时间、 离店时间、中介名称 在以上信息相符的情况下，给与中介确认 中介名称正确 预订信息一致 仔细查看预订中是否有特别要 求，若有，需要一并输入预订 的备注中 非旺季前台在确认有房后，可 直接向中介确认预订 旺季需当班经理授权后，前台 在确认有房的情况下，才能向 中介确认预订 建立《中介预订文件夹》 该中介的订房是否在保留房 内，若在保留房内，需按与中 介签订的协议给予安排房间 特别注意中介名称是否相符 如中介提供的信息不符时，前 台有权拒绝确认，同时向上级 汇报4.确 认 预 订 并 录 入 PMS5.确 认 回 传 及 ebooking 接受6.无房回传7.中介预订确认TIPS： 【中介】通过为旅游者向酒店预订房间的中间组织或机构； 【返佣】是指酒店从宾客支付的房费款中按约定金额返还给中介的一种形式； 【阶梯返佣】当中介订房在指定时间内达到一定量时，返佣价格做相应调整的一种形式； 【保留房】酒店为某指定的预订渠道事先保留出来的房间，以保证这一渠道有稳定的一定数量的 客房，并且此渠道可以先行确认给自己的客户的，而无需询问酒店是否还有空房可卖。25??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?内容 岗位职责 编制日期 201004? 编号 SOP-BS-003【中介担保预订】在预订中注明的，由中介通过支付担保金的形式，而进行的房间预订，若出现 NoShow 或预订取消，酒店有权向中介收取全额担保金；在旺季时，酒店可以向中介要求做担保预 订，以保证收益。 【如何合理利用中介取得良好的收益】在淡季时，积极联系中介，争取得到中介更多的订房或寻求中介 的主推；在旺季时，可提前与中介联系，在与中介达成一致的情况下，关闭部分中介用房； 【主要中介】 国内：携程、艺龙、芒果、12580、同程等； 国外：HOSTELWORLD 【中介预订采用的支付方式】宾客前台自付，中介支付（一般以佣金抵扣为主） ，中介预先打款 【订单样式】 1． 传真样本（携程商旅） ：2． EBOOKING 样本26??[前台操作手册]?? 编号 SOP-BS-003 内容 岗位职责2010 年 1.4 版? ?编制日期 201004【案例 2-1-6】佣金又不相符了 月底值班经理在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比 PMS《佣金报表》的金额多了好多。于是 就在 PMS 里逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住汉庭，造成 PMS 佣金与中介公司不相符。 &案例分析& 前台在接待宾客时未按宾客的实际客源办理入住。 &如何改进& 1． 前台在接待宾客按宾客的实际客源办理入住； 2． 向宾客推销会员卡后告知宾客下次入住通过汉庭提供的预订渠道预订房间，方可享受会员优惠； 3． 如宾客需要立刻享受会员优惠，可建议宾客自己取消原中介预订； 4． 在交班本上和 PMS 备注中注明，此宾客为中介转化为会员宾客； 5． 前台在与中介核对宾客时，需要确认清楚 PMS 中的客源类别后再决定是否确认给中介。 &如何补救& 1． 将每一笔差异原因查清；? 2． 请示店长处理佣金差价。27??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?? 4、团体、长包预订? 编号 SOP-BS-004 步骤&要点 内容 团体、长包预订 标准 酒店与团队（会议）负责人、长包人进行预 订时间、房型、数量、价格的协商 并将公司/旅行社名称、联系人、联系方式、 入住/离店日期、房型、间夜数、价格、是 否含早、 司陪房信息的确认信息及时以邮件 形式发送
CRS 接收到酒店预订后进行复核 确认无误后输入 PMS 编制日期 201004 备注 为确保收益，酒店根据实际预 订情况可适当收取客户押金 酒店团队、会议、长包房价格 必须严格遵守销售政策，否则 预订中心订单组负责人有权不 予接受预订 酒店需及时和 CRS 进行沟通确 认 24 小时内由预订中心完成制作 PMS 的预订录入工作 若 24 小时后，预订信息还未录 入 PMS 中，需及时与 CRS 预订 中心订单组确认1. 酒店接收预订?2. CRS 核实?3. 确认预订?酒店在 PMS 中， 及时复核预订信息是否准确 完成注意： 1、 团体预订， 酒店须提前一天发送预订需求。 如遇临时性的房间数量调整或休息天及国定假日有临时 的当天订房，请联系预订中心订单组确认；? 2、 对按正常房价入住的，不满足 8 间成团要求的预订，酒店里可以散客联房的方式操作； TIPS： 【团体预订】 1． 定义：成员基于共同的目的前往，有明确的组织者，并用房量超过 8 间的预订；? 团体的预订满足 16 间及以上，且 16 间及以上均为付费的情况下，才可以享受一间免费房。? 2． 价格管理：对房价低于正常房价的，需要销售部批准，并由 CRS 生成订单； 3． 分类：区分为会议团体和旅游团体：? 会议团体：以商务或会议活动为目的的团体客户，有明确的组织者；? 旅游团体：由旅行社组织的以游览、观光为目的的团体。? 4． 团体入住的类型：? 由组织者陪同成员入住；? 由组织者提供名单，酒店按名单安排成员入住；? 由组织者提供会议通知样张，成员凭会议通知入住。? 5． 团队结账方式：? 由组织者支付：? 会前支付、会后支付；? 仅支付房费、支付全部费用。? 由成员支付：? 入住时支付等额房费；?28??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?二、预订修改和取消?编号 SOP-BS-005 步骤&要点 1. 礼貌问候? 内容 预订修改和取消 标准 宾客电话预订修改或取消? 宾客上门预订修改或取消? 中介的预订修改或取消，至“步骤&要点”6 询问宾客原有预订信息并进入 PMS 进行核 实确认? 根据宾客要求进行预订修改或取消? 编制日期 201004 备注 铃响三声内接起，若三声内没 有接起，当接起时，需要向客 人致歉，注意热情、礼貌? 接待过程中耐心听取宾客要求? 同时了解宾客取消原因，必要 时，向客人做好解释工作，若 因酒店自身原因造成的取消， 需要向客人致歉，并尽量满足 宾客的合理需求，以避免宾客 的预订取消? 注意 PMS 中宾客是否预先支付 订金或担保金，是否有备注事 宜，除保密事项外，其余信息 需一并明确告知宾客? ? 做到主动、热情、友好? 参见第三章，第七节“同城互 荐”? 若是电话预订，听到宾客挂断 电话或呼叫三遍“您好！ ”对方 无应答，再轻轻挂机? 注意是否为中介担保订单? 是否已经超过中介预订取消时 限? 操作后需复核，确保无误? ?2. 问询并操作?3. 复述修改?再次核对预订修改或取消的信息， 并向宾客 再次核对确认? 询问宾客是否还有其它需要? 如是预订取消宾客， 询问是否需要进行其它 预订? “期待您下次预订，再见！ ”4. 多做一步?5. 礼 貌 道 别 给 予 祝 福?6. 查看信息?从 E\booking 中得到中介修改或取消的信息 并查询修改 PMS? 从传真中得到中介修改或取消单并查询修 改 PMS 信息? 根据中介修改或取消信息进行系统操作并 复核无误? 从 E-booking 中对修改或取消单确认操作 对修改或取消传真进行签字确认并回传7. PMS 操作并复核? 8. 回复中介?TIPS： 【预订取消】宾客在酒店预订后，因自身原因，又在该预订保留时间内告知酒店无法履行预订的情况； 【NoShow】即预订未到。宾客预订后，在没有致电酒店前台做预订取消的情况下，超过了最晚保留时间 还没有到店履行入住义务的情况； 【保留时间】酒店向宾客承诺的预订最晚有效时间，若宾客超过该有效时间，且没有做预订取消，则视 为? NoShow；――宾客到店，但是他的预订已经超过保留时间的，酒店若有房间可安排给宾客；29??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]??三、预订检查和房量控制?编号 SOP-BS-006 步骤&要点 内容 预订检查/房态控制 标准 10：00 点，将当天预订检查复核，主要检 查内容有：? 预订信息是否齐全? 有无重复预订? 有无特殊预订（VIP 优选、有特殊要求的 等） ，即预订有备注内容的? 有无团队预订? 中介传真和 ebooking 中有无遗漏订单? 有无到期的担保预订? 浏览后一周内的房间存量， 当预订量超过酒 店房间数 90%时，立刻上报值班经理? 根据预订检查各项内容， 合理调整当日实际 预订状态（对重复预订、遗漏预订的情况， 及时进行 PMS 调整、补录）? 特殊预订、团队预订进行前期准备（提前通 知酒店各部门， 根据宾客到达情况合理安排 客房打扫先后次序）? 编制日期 201004 备注 酒店不得以假预订方式控房 对可预测的未来满房，值班经 理可提前出示告示，通知住店 宾客提前办理续住手续或提前 预订 密切关注到期的担保预订，注 意及时处理1. 预订检查?2. 前期房量控制?根据团队实际到达时间优先打 扫前台散客用房，团队房打扫 尽量不影响前台散客入住需求? 在可预期的满房前，需工程集 中对客房的设施设备进行检 查，避免满房时因设施设备问 题造成换房，而无房可换的情 况发生? 保留时间见： 《第三章―前台接 待》中《会员入住（公司和个 人） 》? “您好，我是汉庭**店前台， 您在我店预订的一间大床房， 最晚保留时间是 18：00，请问 您大约什么时候到？是否需要 为您继续保留？”? 公司卡宾客联系方式需确认入 住联系人（注意区别入住人和 公司卡联系人）? 在保留时间没有到，但酒店为 做好收益，与宾客确认时，需 注意不要引起宾客投诉? 对于无人接听且已过预订时 间、行程改变或取消的预订进 行 PMS 的操作，避免空占预订 流量，造成后续预订无法操作?3. 预订复核?18：00 点前，检查预订的保留时间，确认 宾客抵店时间? 联系宾客确认行程，并获知宾客到达信息? 根据 “最晚保留时间” 提前 30 分钟的时候， ， 电话征询宾客是否需要这个房间?4. 预订联系?5. 后期房量控制?根据以上复核所得信息， PMS 内的预订信 对 息再次进行调整（进行修改或取消，详见本 章的《预订修改和取消》 ）30??[前台操作手册]?? 编号 SOP-BS-006 TIPS： 【PMS 图标定义】 图标 说明 内容 预订检查/房态控制2010 年 1.4 版? ?编制日期 201004团队入住 GC（group checkin） 今日将到 JC（Just Checkin） 今日将离 JO（Just Checkout） 时租房 TR （Temp Room） 时租房超时 RT（Room Timeout） 临时锁房 LR（Lock Room） 自用房 无停留（绿） （红）【PMS 房态定义】 图标 说明 检查房 空干净 在住干净 空隔夜房 空脏房 在住脏房 脏换床单 维修房 ??2010 年 1.4 版? ?[前台操作手册]?内容 预订检查/房态控制 编制日期 201004? 编号 SOP-BS-006【控房失误】 控房失误是指酒店采取各种措施控制房态房量而未取得预期的效果，出现房间不够或未满房。? ? ? ? ? 影响酒店房态的因素有两种：? A）人为因素：假（差错）预订、修改房态（维修房） 、关闭中介、超额预订等； B）未知因素：住客续住、住客提前离店、NoShow、房间故障、停电停水等紧急事件； 【控房失误处理】 1． 严格控制酒店房间房态；? 2． 做好房间内设施设备的维护，保证设施设备的完好，有效；? 3． 注意中介房态控制，关闭中介后需通知店长；? 4． 执行“预订检查/房量控制”流程操作，避免假预订，减少差错预订和 NoShow；? 5． 超预订处理可参考《超额预订》的处理方案处理；? 6． 房间不够时，可参考第三章，第七节“同城互荐“处理； 【案例 2-3-1】 宾客向 CRS 投诉反映预订的酒店到店无房。宾客声称多次和酒店前台确认肯定要房的，前台也确认 可以保留。CRS 反馈到门店时，当班经理称在凌晨 0：30 左右多次联系宾客手机，打通却无人接听，前 台无法联系到宾客故做了预订取消。但宾客觉得既然前台答应保留就应该保留。 &案例分析& 酒店在承诺了宾客房间可以保留后，就应当为宾客保留； &如何改进& 1． 酒店在房控上需要改进。如果出租率高，就不能确认到店时间较晚的预订。如果已经答应了宾客， 即使有损失收益的风险也要兑现承诺；? 2． 绝大部门主动联系酒店告知抵达时间的宾客，是会按时抵达的。特别对于金卡和铂金卡客户，我们 应该给予更多的信任。尽管这种信任也会带来一些收益损失的风险，但建立起宾客忠诚度的价值高 于风险产生的损失；? 3． 服务保证性是品牌树立的基础，有时候我们要为此损失一点收益，有时候我们要为此放弃一些销售， 这都是为了品牌的口碑而值得的牺牲；? 4． 另外，我们一定要了解，宾客在途中，尤其是做飞机的宾客，往往因为航空条例而不能开手机；? 5． 对于爽约的预订宾客，应该报公司，公司将按照政策对其会员等级予以降级，对经常爽约的宾客公 司会加入特殊宾客名单； &如何补救& 1． 检查是否还有未打扫好，或不影响客人感知度的维修房，但出租前需提前告知宾客，避免再次遭宾 客投诉；? 2． 如实在无房间，请参见第三章，第七节“同城互荐“处理； ? ?32??[前台操作手册]??2010 年 1.4 版? ?四、排房?编号 SOP-BS-007 步骤&要点 内容 排房 标准 核对当日客房销售状况? 了解房态：VIP 房、住客房、预离房、空房、 长住房、维修房等? 确定分房顺序：VIP 宾客→团队宾客→已付 担保金等有保证类预订宾客→要求延期离 店宾客→常住宾客→普通预订宾客 （并有准 确航班号或抵达时间)? →无预订散客? 酒店前台，在每日 10 点前做好当日预订的 排房工作? 排房的要求，根据宾客的抵店时间，进行排 房? 前台与客房及时沟通宾客到店时间的变化? 排房是需仔细查看预订中的备注信息? 团队排房后，及时与客房沟通，并提前制作 好房卡，做好迎接的准备工作，减少团队客 因在前台等候而影响前台对其他宾客的接 待? 编制日期 201004 备注 当天可销售的客房数=可供出 租客房数一昨日