这两天，有网友在微博上吐槽，称自己刚刚在淘宝上下单，还没来得及付款，几秒钟就被商家强制关闭了交易。一问才知道，原来，商家使用了差评拦截功能，只要是在任何店铺曾经给过中差评的买家，都会被“拉黑”，无法购买商家的产品。记者了解到，这种“差评拦截”功能，本是商家为了远离“职业差评师”而开发的第三方软件，却让不少普通消费者无辜“躺枪”。对此，淘宝方面给出的回应是，建议消费者换一家店购买，“我们不能强制买卖。”买家：给过中差评，上了黑名单一位网友自称是“资深剁手族”，三黄钻V4买家，好评率达98%。然而最近，她却遭遇了一件“很受伤”的事：网购被强制关闭交易，问客服原因，竟然是自己被标注为“黑名单买家”。原来，在淘宝的卖家中，普遍流行着一款“中差评师拦截功能软件”，只要开通了这个功能，一旦买家打出中评或者差评，就有可能被商家标记为“黑名单买家”，这样的话，其他安装了中差评拦截软件的商家，就可以自动拒绝这个买家来买东西。“100个订单里，我只给过2个中差评而已啊！但是，只要有一个不良商家将我标注为黑名单买家，全网开通了这个功能的商家那里，我都不能愉快地买买买了！”这位网友非常郁闷，认为这种软件，是“强迫买家给好评”。客服：卖家用了第三方拦截软件记者联系了淘宝网的客服，对方表示，像这种拦截功能软件，属于第三方开发，早在两三年前就出现了。记者在网上搜索，发现有多款类似软件可购买。比如一种叫做“魔力店长_中差评师防御拦截”的软件，描述中称“可以自动关闭差评师订单来预防中差评（可查询半年前买家中差评）……”这类软件的价格，在10元到84元不等。卖家：无奈，怕遇上“职业差评师”多卖产品是好事，店家为什么要装这样的软件，把生意推掉呢？昨天，记者联系上几家“拦截差评”的店主，他们表示，“实在是被职业中差评师弄怕了”。卖电子产品的小陈表示，“一年内小店升到了4颗钻，100%好评。开店的都知道，这100%好评来之不易。”然而，一桩不起眼的交易，差点把他逼疯了。“一个ID买了三件小东西。”几天后，对方给了他两个中评一个差评。小陈联系买家询问，对方表示，想改好评，可以，必须花300块钱。小陈这才意识到，自己遇到了“职业差评师”。在小陈拒绝后，对方又用十几个小号，专门来拍东西给差评，小陈简直要“崩溃”。与小陈有同样经历的人不少。一位服装店主表示，“如果产品有问题，买家完全可以找我沟通，真是我的问题,我是不会推卸的。可现在，很多买家根本就不和你沟通。快递慢了、尺码大了小了、穿着不好看、没想象的好……都成为中差评的理由，简直是哑巴吃黄连，有苦说不出。”声音：淘宝不能强制买卖，无法干涉虽然卖家有苦衷，但很多网友认为，这样的拦截，无疑是在变相强制给好评。“我就给过一次差评，且事出有因，但却让我在其他店里买不了东西，那要这个点评系统还有什么用？”网友“李小兔”说。昨天下午，记者联系上网站的客服。对于这种情况，对方显然已经是经过多次处理，“建议选择其他卖家。”为什么不对这种第三方软件进行限制呢？“网站是不强制买卖行为的，既不要求买家一定要购买，也不能强制卖家一定要卖。”客服称，如果卖家装了拦截软件，淘宝网也无法干涉。“这样的卖家是少数，同类的产品还是很多的，可以选择其他更好的店铺购买。”律师：侵犯了消费者的公平交易权江苏世纪同仁律师事务所律师方磊告诉记者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。方磊表示，不管消费者上一次消费给出了何种评价，下一次消费享有与其他消费者一样的权利，不应该受到商家的软件拦截。否则，就是被侵犯了公平交易权。方磊建议，淘宝网可以经过查证，公布一些恶意差评师的用户名，从而对商家和消费者发布消费警示，保护双方的权益。
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淘宝卖家为什么怕差评？差评对卖家有什么影响？共有402人学习了本文 | 发布时间：
经常听说有卖家为了差评骚扰买家，那么淘宝卖家为什么怕差评？差评到底对卖家有什么影响？首先我们来了解下为什么卖家都难以接受中差评，其实卖家这么在意中差评，很大程度上与淘宝的规则有一定的关系还有就是淘宝购物是一个信任度比较缺乏的平台，实物大家看不见，只能靠大量的评价来参考。　　中差评对一个商品甚至一个店铺带来的负面影响有多大，我想很多卖家特别是中小卖家来说特别有体会，一个中差评有时是致命的打击呢。在淘宝上购物的人对于中差评的敏感度是很高的，会使店铺不管是免费流量还是付费引进来的流量流失掉很多，而一旦进店然后没有成交会直接影响到店铺的转化率，当店铺的转化率下来了会进而影响到店铺的权重和自然流量，淘宝的排序机制就是这样，也导致了商家极力追求零差评，以“好评返现”的方式引导买家进行好评，出现中差评时会电话骚扰，电话攻击这种不理智的现象。　　其实淘宝设定中差评的存在是出发点是好的，因为在平台上我们看不见实物，只能通过借鉴其他买家的购物评价来做出我们的购物决定，也能让淘宝筛选出好的店铺。并且通过它能淘汰一些质量太差，服务太差的店铺，但这个评价的标准太过于随性且模糊，全凭买家主观决定。有时会有很多不理性的买家会轻易就给中差评或打低分，特别是新手买家，很多不满意会归罪于卖家。也培养了一批为了几块钱返现而违背良心的人。　　说简单点，中差评的存在有点像有一个或几个对你售出的商品不满意，然后在你实体店门口，对每一个进店的顾客说这个东西这里不好，那里不好。　　我们也可以想像下，当我们在购买前看到有关这个商品的负面评价，特别是有关于质量方面的，哪怕只有小部分这样的评价，这时的成交都会很困难。哪怕在中差评下面卖家已经做了很好的解释，但这个时候我们会偏向于已买过的人的评价，哪怕你有再多的好评，也难以让我们放心。我们网购本来就是靠评价来参考的，心里不放心，怎么会下单呢。即使卖家说支持无理由退换，但那也需要花费我们的时间和精力。&
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开网店做生意多少都会碰上中差评，对于中小卖家和新开淘宝店的卖家朋友们来说，一个中差评可呢个就会直接影响到销量，那店铺差评率高怎么办？差评率高商家该怎么解决呢？造...
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淘宝卖家最怕的是什么？说差评的你就错了
套路搞笑日淘宝卖家最怕的是什么？差评吗？不不不你错了....卖家最怕的就是下面这些奇葩买家秀，真是让卖家叫天不应叫地不灵哈哈话说这就是吃土吗每个男人心中都有一个小公举=.=妹子，我信了，这款睫毛膏的确可以变得又长又细隔着屏幕都能感觉到快递小哥那颗好奇八卦无边际的八卦之心心疼店主三秒这家店生生被买家给弄的零成交...店主：气、气气、我气气气卖家你走心不？我难道和快递小哥说我买的是木乃伊？恭喜你成为传说中的阿依土鳖公主了~~.....辣眼无辜的表情。。。这么穿也行
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[思路网注] 一、针对客服服务。客服售前不热情，未能应知工作职责。客服故意推脱，逃避问题责任。客服服务态度差，蛮横。客服未能及时回复问题。
差评！这人怎么可以这样呢？我做错了什么呢？这顾客真奇葩！太苛刻了！”这一幕，开集市店铺的，不知道大家熟悉不！人人都爱小红花！一看到评价黄色黑色花朵，整颗心都拔凉拔凉的！恨不得抱着顾客大腿，各种哭诉！百般求全，不惜各种谦让，就为了能删掉这个中差评！但是，你真的以为，这就是解决了吗？究竟是你这个顾客挑剔，还是你真的有不足地方呢？虽然淘宝集市对于评价一直在改革，尽量不影响店铺！但是作为买家来说，了解一个卖家，除了他们自己的详情页，店铺，商品，还有一点，就是别人的使用评价！前一个吃螃蟹的如果没有倒下，他们才敢亲自上阵，参与购买体验！天猫商家更是容易内伤！虽然天猫没有中差评，只能通过评价内容来推断是顾客满意度！很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢？我曾经认真做过一个试验，在收到中差评时候，就会第一时间，打开那人账号信息，观看他的购买记录，过往评价，发现大家把事情想得太简单了！其实真的没有那么多人会闲着蛋疼，跑到你店铺买了东西，故意给个中差评！大家按照自己店铺订单数，中差评数，比对一下，其实你会发现，按照常规来说，中差评中枪率并不高！如果你再细心一些，就会发现，能直接给中差评的顾客，脾气性情，一般很直接，对待事情不是那么冷静，他们能一针见血指出你的不好，直言他们心里的观点！能够与他们坦言承认自己不足，沟通，大多都可以从仇恨转化为朋友！换而言之，当我们脱下了卖家身份，在淘宝上购物时，我们何尝又不是斟酌再三，看到好评如潮的店铺是各种怀疑，内心揣上几遍，千辛万苦，努力从评价中找到一些真心评价，能看到商品缺点，再三掂量下，才下定决心购物！在我们充满期待买回后，却发现跟描述相差很远，申请售后，客服服务态度差，退也不是，换也不是，店主居然扬言，你可以去向小二随便投诉，你觉得你会怎么做？你给那人中差评，觉得是错吗？有些店主，会觉得，可是我家没有评语中这些恶劣情况啊！我们家客服真的服务很好啊！我们家产品超好啊！我们家赠品很多啊！我们家售后很好啊！“当局者迷，旁观者清！”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型！一、针对客服服务客服售前不热情，未能应知工作职责。客服故意推脱，逃避问题责任。客服服务态度差，蛮横。客服未能及时回复问题。解决办法：Ａ提高客服响应速度，列入客服绩效考核，Ｂ适当的带动客服服务积极性！Ｃ客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施。二、针对快递不满意快递送达地址不到，对快递派送速度不满意。对送货时间不满意。拆箱验货被拒绝。拒签时被拒绝。快递服务不满意解决办法：A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递！B，根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）。C，快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来。D，顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结避免顾客参合纠纷中！E，快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！或者送包邮卡。F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除！三、针对商品不满意商品收到破损。商品收到售后难。商品收到与描述不符。①“商品和想象中不一样”②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了③“觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量没描述那么好啊！”④“朋友怀疑是假货，老妈老爸老公怀疑这是假的，我也怀疑！”解决办法：A，收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品。B，提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！以此达成进二次成交！C，反思产品质量是否不过硬！产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值！D，售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一，更温馨！四、针对发货速度不满意申请提早发货，商家客服拒绝。发货后迟迟没有物流消息。缺货后，硬是拖着虚假发货。发货发错快递，折腾一番。商品漏发错发。半途换地点，导致收到货时间很折腾。解决办法：A，客服对库存熟知!在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客！可多一些同款推荐！B，发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件，C，快递打单时，核对好信息再发货！哪些快递哪些地区不到发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送！D，出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息！若顾客自己发现卖家少发，先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理！E，发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址！可以截回，重新发货！五、售后服务不满意产品使用中出现破损问题。产品使用时没办法展示应有功能。产品寿命较短。商家拒绝售后维修服务。解决办法：A，在详情页，商品说明书，宣传画册里明确划分，退换，保修类型，售后类型，对待使用中破损，按照店铺承诺规定，与快递进行处理！B，提高售后知识面，对产品使用操作都精通！C，根据商品不正当使用后果，店铺保修期限，处理！D，根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由！六、概率很低的恶意评价目的，恶意恶言，特征：①小号，没几个评价，通过查询他的购买记录发现评价不好，②旺旺消息不回复，③打电话一说评价，就挂电话的，④默认下单的（静悄悄的来，静悄悄的收货，静悄悄给个差评的）目的一，讹诈货物全额返款型。目的二，小额金额诈取型，开始讲价商家不同意，后续通过评价故意赚差价型。目的三，没有目的，习惯性差评。目的四，抹黑商品！是同行，几率很小，除非你是确实干了坏事，伤害了对方利益，树大招风！解决办法：能收集的证据都收集好！自主服务，中差评申诉。七、追加评价①产品使用后真实反馈！买家追加评价！②内容话不对题，③内涵返利网，购物群，淘宝客消息的。④刷自己店铺评价的。解决办法：对待顾客使用后的追加评价要及时回复！解释回应！适当时候，可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传！除了第①中以外，其余三种影响甚少！可以浅略解释一下！关于回复评价！如果说中差评是突然事件，那么对于这些反面评价的回复内容，方式，类似于危机应急公关！要做到站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不能辱骂顾客，也不能逃避问题！并且不伤害到自己本身卖家形象，很是考验店主耐心的！往往手一抖，就会犯下错误！回复评价方式方法很多，能够找到合适出发点，才是完美！招数一，官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释清楚，（虽然心里还是不符，但是这么专业，一大串，足矣平民愤！）招数二，朋友派；先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。（咦！这掌柜不赖！挺为人着想的！想必卖得产品也不会有多差劲！）招数三，喊冤博得同情派；为店铺为商品，口口声声叫屈。（这卖家真矫情！你自己一点错都没有吗？这样推卸责任，不敢买！）招数四，恶搞派；短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。招数五，毒舌型；非要跟顾客拼个你死我活，文字对话杀得很是痛快，吓跑了一群买家！（呵！嘴巴好歹毒的卖家！绕道！关闭走人！）回复评价，要针对顾客的情绪，作出相对应的回复，做到简单，简短，且有礼貌，不失身份！因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的，是他们了解你的一方面！最笨的损招，跟顾客争吵，跟顾客拐弯抹角，推卸责任，跟顾客斤斤计较，无论是在处理售后时候，适当的承认自己的不足，缺点，并且能及时回复评价，评价简短，然后风趣幽默，并且回答一针见血，能让看的人拉着旁边人。忍不住一直说这个卖家经典良药苦口，真心评价难求！其实真正隐藏最深的顾客，就是那些知道你的缺点，却没有选择开口说话，默默好评，如实给了评分，却啥都不肯说，任你自生自灭，DSR评分绿油油，头也不回默默离开你的顾客。如果卖家能在CRM维护时候，充分把评价结合进去，就可以更能有效的采集到顾客的意见，想法！能给店铺的发展，指引方向！永远记住这一点，对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度，能否诚恳接受自己的不足！对评价的回复，则是给你下一位顾客看的！你的一言一字，都是留给他们，作为了解的你证据！（文/梵高哥）
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