著名公司的企业文化_甜梦文库
著名公司的企业文化
企 业 文 化 案 例 精 选目一．楚天智业介绍（P3-P5） 二．著名公司的企业文化（P6-P40）IBM：电脑帝国的企业文化 中兴文化的制胜之道 Microsoft：别具一格的文化个性 戴尔文化 摩托罗拉：“肯定个人尊严” 生生不息的华为文化 松下：经营之神的精髓 以人为本：爱立信中国公司录三．企业文化塑造案例（P41-P68）西安杨森：文化是魂 源远流长的古井文化 三洋的企业生命论 科龙企业文化塑造 通用电气的“情感管理” 柯达的建议制度与科学管理四．企业文化创新案例（P69-P95）东方通信力塑市场新形象 个性与生存：画廊经营 金蝶企业文化再造工程 技术创新的主角 英特尔公司的企业文化创新 海信集团的管理创新机制 通用电气的文化变革理念五．品牌文化塑造案例（P96-P117）人们尊称的“康师傅”品牌 娃哈哈实施营销文化战略 “金利来”服务于“男人的世界” 希尔顿的宾至如归 沉浮巨变蒙妮莎 穿出更潇洒的你：雅戈尔展现品牌 风云造时势：荣事达引入 CI2楚天智业 介绍3楚天智业简介楚天智业成立于 2000 年，系由多名长期从事企业管理研究与实践的有志人 士，整合各种企业管理研究资源，联合相关学术机构、职能机构而组成。 楚天智业致力于企业成长过程研究，专注为企业提供企业文化咨询、企业战略 咨询、企业管理咨询、企业管理服务及企业管理培训等系统的咨询服务和切实有 效的解决方案，从整体和基础两个层面提升企业经营管理能力。 作为企业靠得住的管理伙伴，君远全力引导企业持续健康发展，成就真正强势 企业群体，并不断为推动企业管理科学发展和社会进步而作出卓越贡献。企业文化咨询最高层次的竞争即文化的竞争。企业文化实质就是企业适应不断变化的环境的 能力和让这种能力延续发展的能力，是一种适合于高度信息化与个性化环境下的 人性化管理方式，是企业经营理论的人性的反映。 企业文化建设是一项长期持续的艰巨工程，必须通过系统的持续不断的工作才 能落到实处。 我们通过企业文化战略、企业文化管理、企业文化导入、企业文化创新、企业 文化传播及企业形象策划等系统的咨询服务协助客户塑造一个有企业特色和竞争 力的企业文化，使企业能健康成长，为企业带来长期效益。企业战略咨询没有思路就没有出路。企业战略实质上就是企业具体的发展思路和安排，是在 变化的环境下为求得持续发展的总体性谋划，是企业经营理论的理性的反映。 企业能否作出有企业特色并与企业实际环境相协调的战略决策，是企业能否具 备竞争优势和竞争能力的关键，关系到企业的兴衰与成败。 我们全面分析研究各种信息，结合企业实际，通过总体战略规划、战略管理咨 询、国际经营咨询、竞争战略咨询、市场战略咨询及投资战略咨询协助客户作出 正确有效的战略决策，保障企业快速健康发展。4企业管理咨询企业文化和企业战略都要通过企业管理落实到企业业务中去，才能发挥应有的 作用，没有坚实的管理支持，再好的战略和文化都会落空，同时企业管理也通过 实践和反馈促进企业战略及企业文化的不断发展。 管理实质上就是服务，通过服务去形成一个最有利于企业业务活动开展的环 境。我们不主张为管理而管理，企业管理应尽可能的简单而高效。 我们不断研究和实践先进的企业管理理论，通过基础管理咨询、资源管理咨 询、组织管理咨询、营销管理咨询、技术管理咨询及生产管理咨询协助客户充分 利用各种资源，促进企业有效成长。企业管理服务崇尚行动是企业成功的关键。企业的经营业绩必须倚靠企业业务活动的开展才 能形成，企业业务同时也是企业战略和企业文化最直接的反映。 企业除自己的核心业务之外，其余的业务都可以寻求具备专业优势的外部伙伴 的协助，以求企业核心能力的强化和企业业务的更高效率。 我们以坚实的信息、知识基础，从更专业化的角度，快速有效的为客户提供管 理人才推荐、常年管理顾问、企业管理诊断、企业管理承包、信息技术咨询及企 业信息咨询服务，成为客户靠得住的工作伙伴。企业管理培训最终成败乃是由学习能力所决定，培训是企业发展的新动力，是企业最具有价 值的投资，管理培训是企业进行管理改善与创新的首要工作。 我们为客户分析深层次培训需求，制订切合实际的培训计划，将管理培训、管 理咨询与管理改善进行有机结合，使之更有利于企业整体素质和业务能力的提 高。 我们提供各种行之有效的中小企业培训、企业文化培训、管理观念培训、管理 技术培训、管理基础培训及培训体系咨询服务，帮助客户有效的提升管理素质与 能力，通过造就强势企业成员而成就强势企业。5著名公司 的 企业文化6IBM：电脑帝国的企业文化IBM（国际商用机器公司）是有明确原则和坚定信念的公司。这些原则和信念似乎 很简单，很平常，但正是这些简单、平常的原则和信念构成 IBM 特有的企业文化。 IBM 拥有 40 多万员工，年营业额超过 500 亿美元，几乎在全球各国都有分公司， 对其分布之广，莫不让人惊叹不已，对其成就莫不令人向往。若要了解此一企业，你 必须要了解它的经营观念。许多人不易理解，为何像 IBM 这么庞大的公司会具有人性 化的性格，但正是这些人性化的性格，才造成 IBM 不可思议的成就。 老托马斯?沃森在 1914 年创办 IBM 公司时设立过“行为准则”。正如每一位有野心 的企业家一样，他希望他的公司财源滚滚，同时也希望能借此反映出他个人的价值 观。因此，他把这些价值观标准写出来，作为公司的基石，任何为他工作的人，都明 白公司要求的是什么。 老汉森的信条在其儿子时代更加发扬光大，小托马斯?沃森在 1956 年任 IBM 公司 的总裁，老沃森所规定的“行为准则”，由总裁至收发室，没有一个人不知晓，如： l、必须尊重个人。 2、必须尽可能给予顾客最好的服务。 3、必须追求优异的工作表现。 这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三 条准则的影响， “ 沃森哲学 ” 对公司的成功所贡献的力量，比技术革新、市场销售技 巧，或庞大财力所贡献的力量更大。IBM 公司对公司的“规章”、“原则”或“哲学”并无专 利权。 “ 原则 ” 可能很快地变成了空洞的口号。正像肌肉若无正规的运动将会萎缩一 样。在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白“公司原则”。他们必须向下 属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。IBM 公司在会议中、内部 刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯 彻在其中。如果 IBM 公司的主管人员不能在其言行中身体力行，那么这一堆信念都成 了空口说白话。主管人员需要勤于力行，才能有所成效。全体员工都知道，不仅是公 司的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对沃森原则的遵循。若要全体 员工一致对你产生信任，是需要很长的时间才能做到的，但是一旦你能做到这一点， 你所经营的企业在任何一方面都将受益无穷。第一条准则：必须尊重个人任何人都不能违反此这一准则，至少，没有人会承认他不尊重个人。 毕竟在历史上许多文化与宗教戒律上，也一再呼吁尊重个人的权利与尊严。虽然 几乎每个人都同意这个观念，但列入公司信条中的却很少见，更难说遵循。当然 IBM 并不是惟一呼吁尊重个人权利与尊严的公司，但却没有几家公司能做得彻底。7沃森家族都知道，公司最重要的资产不是金钱或其他东西，而是员工，自从 IBM 公司创立以来，就一直推行此行动。每一个人都可以使公司变成不同的样子，所以每 位员工都从为自己是公司的一分子，公司也试着去创造小型企业的气氛。分公司永保 小型编制，公司一直很成功地把握一个主管管辖十二个员工的效率。每位经理人员都 了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上气。有优异成绩的员工就获得表 扬、晋升、奖金。在 IBM 公司里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而 定。一位新进入公司的市场代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。 每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员 工，也将得到特别的报酬。 自从 IBM 公司创业以来，公司就有一套完备的人事运用传统，直到今天依然不 变。拥有 40 多万员工的今日与只有数百员工的昔日，完全一样。任何一位有能力的员 工都有一份有意义的工作。在将近 50 年的时间里，没有任何一位正规聘用的员工因为 裁员而失去 1 小时的工作。IBM 公司如同其他一样也曾遭受不景气的时候，但 IBM 都能 很好地计划并安排所有员工不致失业。也许 IBM 成功的安排方式是再培训。而后调整 新工作。例如在 1969 年到 1972 年经济大萧条时，有 1.2 万 IBM 的员工，由萧条的生 产工厂、实验室、总部调整到需要他们的地方。有 5000 名员工接受再培训后从事销售 工作、设备维修、外勤行政工作与企划工作。大部分人反而因此调到了一个较满意的 岗位。 有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。好让他们回到家中，回想一下他们做 了哪些有价值的事。当他们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成 长贡献一技之长。IBM 公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。如果一有空缺就由外界 找人来担任，那么对那些有干劲的员工是一种打击，而且深受挫折、意志消沉。IBM 公 司有许多方法让员工知道，每一个人都可使公司变成不同的样子，在纽约州阿蒙克的 IBM 公司里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间也没有写着什么长 官使用，停车场也没有为长官预留位置，没有主管专用餐厅，总而言之，那是一个非 常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。 IBM 公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾 客，即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位 IBM 的员 工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自已产品的 长处，不可攻击他人产品的弱点。第二条准则：为顾客服务老托马斯?沃森所谓要使 IBM 的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而 且要使每一个销售 IBM 产品的公司也遵循这一原则。他特别训令 IBM 将是一个“顾客至 上”的公司，也就是 IBM 的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM 公司对员工 所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。 为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在 24 小时之内解8决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常 都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM 的专家们随时在电话旁等着提供服务 或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄或专人送零件等服 务，来增加服务范围。IBM 公司还要求任何一个 IBM 新零件，一定要比原先换下来的 好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面， IBM 已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟 的。相信在 IBM 公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每一位 IBM 的经理要接受 40 个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀 请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长， 一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功。第三条准则：优异对任何事物都以追求最理想的观念去化无论是产品或服务都要永远保持完美无 缺，当然完美无缺是永远不可能达到的，但是目标不能放低，否则整个计划都受到影 响。公司设立一些满足工作要求的指数，定期抽样检查市场以设立服务的品质。从公 司挑选员工计划开始就注重优异的准则，IBM 公司认为由全国最好的大学挑选最优秀的 学生，让它们接受公司的密集训练课程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有优 异的工作表现，为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命 感，一定要达到成功。IBM 是一个具有高度竞争环境的公司，它所创造出来的气氛，可 以培养出具有高度竞争环境的公司。它所创造出来的气氛，可以培养出优异的人才。 在 IBM 公司里，同辈竞相争取工作成绩，又不断地强调教育的重要，因此每个人都不 可以自满，都努力争上游。每个人都认为任何有可能做到的事，都能做得到。这种态 度令人振奋。 小托马斯?沃森说：“对任何一个公司而言，若要生存并获得成功的话，必须有一 套健全的原则，可供全体员工遵循，但最重要的是大家要对此原则产生信心。” 在企业经营中，公司的任何运营都有可能改变。有时地址变更，有时人事变更， 有时产品变更。有时公司的名称也变更。世界上的事就是这样不断变迁、在任何公司 里，一个人若要生存，一定要有应变的能力。在科技高度进步的今日，社会形态与环 境变化很快，倘若营销计划不能随机应变，可能会毁灭整个公司。你不是往前进，就 是往后退，不可能在原处不动。在任何一个发达的公司里，惟一不能改变的就是 “原 则”。不论此“原则”的内容是什么，它永远是指引公司航行的明灯。当然公司在许多方 面要保持弹性，随机应变，但对“原则”的信念不可变更，由于 IBM 有这三条基本原则 做为基石，业务的成功是必然的。 公司内部必须不断地把其信念向员工灌输，在 IBM 的新进入人员训练课程中，就 包含了如下课程：“公司经营哲学、公司历史及传统。”谈公司的信念与价值观不能仅 是空谈而已，至于能否让其在公司里发生作用，那是另外一回事。在公司里空谈无 益，最重要的是：运用策略、采取行动、切实执行；衡量效果，重视奖赏，以示决9心。 IBM 的新进销售学员无论在办公室或外出接洽业务，都能遵守公司的准则。他们知 道，IBM 准则“必须尊重个人”的真谛如何。他们一进公司开始就感到别人对待他们的方 式是基于尊重原则，只要他们一有问题，别人再忙也来帮助他们。他们也看到，公司 人员是怎样对待顾客的，也亲耳听到顾客对市场代表、系统工程师及服务人员的赞 美。他们周围环境的人都在那里努力寻求优异的成绩。有关 IBM 公司的信念，常在所 属公司中定期刊载，有关 IBM 优异服务之实例亦常在公司训练课程中讲授，在分公司 会议中特别提出来，在邀请顾客参加的讨论会中亦提出介绍，主要目的是把公司的理 想一再重复，以确保理想生存。10中兴文化的制胜之道一、中兴通讯与中兴文化中兴通讯是中国拥有自主知识产权的通信设备制造业的开拓者，国家重点高科技企 业。拥有移动、数据、光通信以及交换、接入、视讯等全系列通信产品，具备通信网 建设、改造与优化一揽子方案解决能力。 自 1985 年中兴通讯成立以来，公司即面临着客户需求日益增长、市场变化多端的 状况，中兴人不断利用先进技术、优质产品和系统解决方案以满足并努力超出客户的 要求。经过 17 年的发展，中兴通讯这个靠 300 万元起家的小公司，已经在国内重点城 市和美国、韩国设有 12 个全资科研机构，承担中国第三代移动通信（C3G）等多个国 家 863 项目，并分别与美国德州仪器、摩托罗拉、清华大学、北京邮电大学、电子科 技大学等成立联合实验室，在全球 40 多个国家建立有分支机构，中兴从最初南下的 5 个人创业到今天拥有 13000 名员工，其中 85%具有大学本科以上学历，研究生有 3000 多人。2001 年，公司实现销售合同额 139.9 亿元，今年上半年，国内外各大通信制造 企业业绩全面下滑，中兴通讯则一枝独秀，成为行业中唯一的亮点，继续保持稳健持 续增长。 17 年创业奋斗，中兴通讯大胆改革，创造出“国有控股，授权民营经营”为核心内容 的混合所有制模式，被深圳市委市政府赞誉为“深圳国有企业改革的一面旗帜”。中兴 通讯 1997 年上市以来，始终以诚信回报投资者，一直树立起诚信和绩优的高科技龙头 上市公司形象，深受证券监督管理机构赞誉和广大投资者的厚爱。2001 年，中兴通讯 入选中央电视台等单位发起评选的 “中国最令人尊敬的上市公司 ”和教育部组织调查评 选的“中国大学生首选就业企业”。 展望未来之路，中兴通讯将引领中国通信业驰骋世 界，全面进军国际市场，中长期目标是销售规模在 2004 年达到 500 亿元，2008 年达到 1000 亿元，实现“中兴通讯 中国兴旺”的企业理念。 中兴通讯的成功之道是如何走出来？这应归功于中兴独特的企业文化。 企业文化的概念是 80 年代以后才提出的。其实 19 世纪工业化以来一直存在着企业 文化，只是没有提“文化 ”这个概念而已。企业文化的定义也没有很多严格的界限，在 我看来，主要指企业的价值观体现在企业的行为上，核心的东西是价值观。象发展战 略、企业标志、员工行为等都包括在其中，但所属的层面不同。中西方的企业文化不 一样，但现在国际化趋势加强，世界变小了，文化要相互融合。文化不能割裂开来 看，理解不能绝对化，原则的、大方面的东西要多一些。文化也是一个发展的概念。 企业文化对于一个企业的成长来说，看起来不是最直接的因素，但却是最持久的 决定因素。资金的多少、技术的高低、优质的产品、完善的服务、精明的决策，往往 依托于企业深厚的文化底蕴。企业文化作为一种组织系统，它具有自我内聚、自我改 造、自我调控、自我完善、自我延续等独特的功能。企业文化通过改变员工的旧有价11值观念，培育他们的认同感和归属感，建立起成员与组织之间的依存关系，使个人行 为、思想、感情、信念、习惯与整个组织有机地统一起来，形成相对稳固的文化氛 围，凝聚成一种合力与整体趋向，以此激发出组织成员的主观能动性，为达成组织的 共同目标而努力。另一方面，企业文化不断完善深化。一旦形成良性循环，就会持续 推动企业本身的发展。大量的实证研究发现，企业文化与企业绩效存在相关关系：一 个强大的企业文化如果与企业的环境或战略相符时，共同的信条使上下的沟通变得更 加便捷，决策的制定更加有效，共享的价值观同样有利于协作，这些都会提高企业的 实际效率。 中兴文化到底是什么？既我们反对什么？提倡什么？ 中兴通讯核心价值观 互相尊重，忠于中兴事业； 精诚服务，凝聚顾客身上； 拼搏创新，集成中兴名牌； 科学管理，提高企业效益； 中兴通讯高压线 高压线是中兴企业文化和价值观不能容忍的行为底线，是与中兴企业文化和价值观 完全背道而驰的行为，一旦触及，一律开除―― １．故意虚假报帐。 ２．收受回扣。 ３．泄露公司商业机密。 ４．从事与公司有商业竞争的行为。 ５．包庇违法乱纪行为。 我们强调“互相尊重，忠于中兴事业”，不是一种对企业目标的盲从，我们的事业首 要的是强调“振兴民族通信产业是中兴人为之共同奋斗的事业”，企业在自我发展自我 积累的同时，要为国家和所在社区做出应有贡献，仅 2001 年，中兴通讯向国家和深圳 市上缴税收就达 13 亿元，这是企业作出的直接贡献，间接的贡献则更多，比如中兴员 工强大的住房购买力直接拉动各个区域的地产经济，消费实力直接刺激当地的消费指 数强劲增长，在南京地区，我们企业不在当地上缴税收，但中兴通讯几千名研发人员 形成了一个特殊消费群体，当地做过一个统计，发现大宗购物以中兴员工为主体。我 认为，企业文化不应是企业的口号，需要企业中每个员工的学习、认同。文化最初是 一个理念，然后通过种种机制，正式变为每一个员工的行为。比如为实现“精诚服务， 凝聚顾客身上”的理念，中兴通讯每个月都要进行内部和外部顾客满意度调查、打分， 结果直接关系到各个部门的考核和员工的薪水，长期下来理念就慢慢形成了文化。对 于一个具有 13000 名员工的公司，沟通与形成默契只有靠一套制度将每个人联系起 来。二、中兴文化，中兴通讯稳健持续发展的驱动力12随着经济全球化进程的加快，越来越多的企业开始认识到企业文化的重要，一个企 业的动力及凝聚力都来自于企业的文化，技术只是一个平台。没有一套较成功的文化 的企业，生命力是有限的。在企业成功的因素中，技术是很重要的一点，但技术不能 成为企业的主宰，这样不易看到市场的变化，容易偏离市场。中兴文化之所以制胜， 主要源于独特的经营理念和管理方式。对于国内一个规模庞大的高科技公司来说，培 养独特的企业文化，是企业持续、稳定发展的基础。企业文化建设应侧重在企业员工 的思想观念、思维方式、行为规范、行为方式等方面。同时，不同的企业处于不同的 内部与外部环境中，企业文化的特征也会不相同，并产生不同的行为规范以及思维方 式和行为方式。因此，企业文化建设不能千篇一律，应该根据自己企业的特点、自己 企业的经营环境，进行具体的设计定位，这样才能在万变的市场上立于不败之地。 限于时间关系，我对中兴文化的特色做一个简要概述： 1、诚信文化：诚信是中兴通讯的立身之本，中兴人行动的第一准则。 诚信的第一个概念。企业的诚信。众所周知，近期美国各大企业纷纷爆出财务丑 闻，在国内也同样存在财务报表的虚假利润，上市公司造假圈钱令广大股民深恶痛 绝，诚信危机在拷问企业出路何在？综观通信业也是如此，国外电信业巨头纷纷出现 巨额亏损，他们要技术有技术，要专利有专利，为什么业绩还如此下滑？答案是两个 字：私利。在私利的驱动下，导致企业经营者不择手段，作出大量的不惜牺牲企业的 信誉的短期行为，目的是个人利益的套现。国内企业“造假圈钱”粉饰企业业绩，除了 个人获利，再有的目的是体现个人任期业绩；国外企业不存在任期业绩，但虚假利润 可以带来高额期权套现。这在中兴通讯行不通，中兴企业文化手册中明确规定，对外 交往、宣传以及发布公司业绩要坚持诚信务实的原则。简单的例子，中兴通讯上市至 今，从不参与股票炒作，给予投资者的是长期的回报，靠业绩增长赢得股民信任，基 金大量持有中兴股票，看中的也是企业稳健经营，业绩保持持续增长带来的收益。 诚信的第二个概念。企业成员之间的尊重和信任。企业文化应该是企业中每个员工 都认同的一种观念、一种制度。好的企业文化能调动员工最大的能量、担起的责任。 比如在管理上，中兴所创造的文化是 “充分授权”，授权团队走向成功。信任每一名员 工，是将工作的主动权交给员工，给员工便利去创造企业的利益，各级管理者是教练 的身份，指导和帮助员工实现工作目标。上下级观点不一致时，我们强调通过沟通达 成共识，沟通则要求以倾听作为基础，平等、开放的心态，并且下级可以越级汇报， 而上级一般不允许越级指挥。 对员工的尊重还体现在奖励上。在中国，曾经奖励的唯一办法就是提升，而事实上 是不合理的。企业应接受一种观点：管理只是一个职位，因此不应成为奖励的一种。 企业中每个人都是平等的，权力不是来自于地位，而是能力，个人影响力来自于个人 能力，而不是地位，重要的是让每个员工在适合自己的岗位上发挥最大的才干。为 此，我们为员工的职业生涯的发展设计了三条跑道，员工可以根据自己的擅长选择管 理、业务和技术三条线来实现自己的职业发展，在中兴并非当官才是成功人士，有成 就的业务和技术骨干可以和总裁一样的待遇，这也是留住人才的最为重要的激励机 制。事业、待遇和感情，是中兴吸引留住人才的三个法宝，三条跑道使员工与企业共13同成长。企业总说要重视人才，体现在哪呢？ “员工是企业最重要的资源。”企业对此 几乎众口一辞，但大多数员工却不以为然。我们的原则就是在企业发展的进程中，要 让员工充分分享企业的成功。这一点也集中反映在我们制定的分配原则上，企业收 益，先分配给员工和投资者，然后是国家和企业。 2、顾客文化：顾客之上，始终如一地为顾客的成功而努力。 企业是为客户服务的。企业成功的关键是客户，客户决定一切。中兴的产品是由客 户决定的。客户随时变化的要求就是一种市场信息，指导企业的发展方向，企业必须 适应这种情况而相应变化。 建立顾客文化。永远保持对顾客的热情。同顾客做有利可图的生意，是成功企业发 展的推动力。一般来讲，顾客可以自主选择供应商。因此，想留住顾客并吸引新的业 务，企业必须首先争取到为顾客服务的权利。要做到这点，企业只能提供顾客想要的 产品或服务，出顾客愿出的价钱，而且要保证目标顾客明白企业所提供服务的好处所 在。不仅如此，企业还要信守承诺并预见到顾客未来的需求。 . 成功属于那些持之以恒提供优质产品或服务的企业。它们能够预期并满足顾客的 要求。公司里有着一种与众不同的独特氛围。所有员工都了解和支持企业目标，总能 生产出顾客愿意掏钱买的产品或服务。它们不仅时刻检查自己目前的业绩水平，寻求 各种方式迅速提高业绩，而且测控各项重要的健康标准。 企业总是要求员工爱顾客、永无休止地为他们从未谋面的股东赚取利润。为此，企 业需要员工的责任心和信心。员工只有感到企业重视、尊敬和信赖他们，感到自己是 企业中的一员，才会有信心和责任感。由此看来，企业应当公平对待员工，让他们了 解所有事宜的进展及前因后果。培养出良好的士气，企业才能战无不胜。 3、学习文化：不学习的人，实际上是在选择落后。 学习是一种美德，学习先进企业的成功经验，以开放的心态对待一切批评； 挑战变革，敢于突破常规，力图改变大大小小的游戏规则，把变革甚至危机转为机 会； 激励创新，不断寻找一切好的设想，不管它来自何处。 知识经济下企业的竞争，不仅仅是产品、技术的竞争，更是人才的竞争，实质上是 学习能力的竞争。企业必须建立有利于企业知识共享和增值的新型企业文化，将知识 视为企业最重要的资源，支持组织和员工有效地获取、创造、共享和利用知识，提高 企业核心竞争力，成为一种学习型组织，适应竞争的需要。 LearningOrganization( 学习性组织)，这是一个新的管理理念和手法，企业的生存需 要吸收信息，消化信息，反过来指导行动。只有速度足够快的企业才能继续生存下 去，因为世界的“脚步 ”在不断加快。世界正变得越来越不可预测，而唯一可以肯定的 就是，我们必须先发制人来适应环境的变化。同时，新产品的开发速度也必须加快， 因为现在市场门户的开关速度在不断加快、产品的生命周期在不断缩短。而“精简”的 目的，正是为了更好地实现 “迅捷”。简明的信息流传得更快，精巧的设计更易打入市 场，而扁平的组织则利于更快地决策。 员工的态度是企业文化的一方面。中兴员工总是 “ 从正面看问题 ” ，认为挑战是机14会，失败是机遇。中国有一句古话 “生于忧患、死于安乐”，保持健康的危机感是中兴 不断追求更好的一个前提。作为国内通信行业中最大的企业之一，从企业到员工都具 有“危机感”，挑战的是自己，所以一直稳健经营，保持持续健康增长，并准备迎接中 兴越来越大的发展空间。三、优秀的企业文化应成为员工的一种待遇如何留住人才是一个永恒的企业管理课题。优秀人才总是跳槽而去，平庸的员工总 是赖着不走。所有企业都必须面对一个矛盾：如何解决员工欲望的不断膨胀和薪酬的 相对稳定。因为员工随时都可能在企业中成长而薪酬不可能紧紧相随，没有人会总是 对自己的薪酬感到满意。而个人财富过大可能产生副作用，激励过度却可能让人不思 进取。在我们这个变革的时代，面对企业员工欲望后面的永恒难题，我们究竟该何去 何从。我认为，最重要的是如何确立企业的价值体系和分配机制，这也是企业文化的 核心问题。 现实社会中，最为直接有效的激励方式就是薪酬分配。美国哈佛大学的专家发现， 在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出 20%~30%甚至可能引起相反的效果；但在 适宜的激励环境中，同样的员工却能发挥出其潜力的 80%~90%。所以如果你的员工对 你的分配制度不以为然或者觉得理所当然，那么你的分配制度一定是失败的；而没有 达到激励效果的分配对企业而言，是一种巨大的损害。 毋庸置疑，企业成员都想得到而又不可能都得到最大化的企业所拥有的分配资源， 将这些资源优先分配经成绩优异的员工，是必然的选择。但并不是所有的人都是追求 最大的工资、福利的回报。有的企业虽然给骨干员工以极其丰厚的工资待遇，但是他 们并不满意，反而愿意到别的工资、福利相对低的单位去，这就是因为后者有良好的 文化氛围，协和的人际关系，良好的企业形象，有思想有魅力的企业家。在中兴的实 践看来，解决人才激励问题，优秀的企业文化可以也应该成为员工待遇的一部分。 1、 企业社会美誉度是员工得到的文化待遇。一个好的企业品牌必然产生良好社会 社会美誉度，这会给每个员工带来许多无形的益处。比如中兴通讯的招聘门槛高，外 界印象是非常难进入，而你一旦进入成为其中一员，首先你会觉得在这样的企业工作 有一种自豪感，自信心很强，工作是愉快而充实。同时社会也对你另眼相看；当你选 择流动，中兴品牌背景又是一个非常有竞争力的砝码；有的企业招聘，只需要看中兴 员工的工作牌就可以直接进入。有的公司为了挖人，在中兴各个研发基地对面租间房 号称研究所，主要“研究项目 ”是如何挖中兴的骨干员工，主要工作是每天给中兴员工 打电话。中兴公司员工在深圳买房，大多地产商都自发给予几个百分点的折扣，事实 上，公司从未出面去协调，为什么愿意给折扣？因为中兴人的购买力影响大，市场调 节本身起了主导作用。 2、 企业的经营管理经验和技术积累是宝贵的个人竞争资本。一个成功企业的管理 经验是非常宝贵的，有些经验甚至是无法用语言表达的，你只有深入其境，才能真正 地体会到，这种经验的获得，远远无法用金钱的尺度去衡量，将使你终生受益。全国15各大重点院校累计为中兴输送了 10000 多名高素质人才，同时中兴也向社会输送了一 大批人才，有出国深造的，有自己创业的，也有在公司末尾淘汰但换个环境又成为其 他公司骨干的，等等，许多员工离开中兴时都是留着眼泪道别，因为他感到在中兴收 获的无法用语言来表达。 3、企业提供学习培训的机会，这是企业给员工的最大福利。中兴一直强调要建立 学习型组织，学习文化是员工的一种隐性收入。每年投入给员工的培训经费几千万 元，员工的知识得到不断更新，始终具有很强的时代竞争力。16Microsoft：别具一格的文化个性1975 年，保罗?艾伦和比尔?盖茨合伙创建微软公司。产品是微软 BASIC，雇员 为 3 人，当年收入 16000 美元。1977 年在日本推 BASIC。1982 年，在英国建立欧洲分 部。1986 年，微软在 NASDAQ 上市。 1986 年上市后，经营利润率持续保持在 30%以上，到 1995 年，年收入已达 59 亿 美元，拥有大约 200 多种产品，约 17800 名雇员。微软控制了 PC 软件市场中最重要的 部分――操作系统的 80%―85％。这些软件在操作系统上运行，使用户能在计算机上执 行特定的任务。没有哪一个与计算机或信息技术有关的行业和用户不受到微软及其产 品的影响。 微软从最早卖程序设计语言，到出售操作系统，再到向零售店出售各种应用软件 产品，从国内到国外，不断获得发展。但微软始终保持着公司早期结构松散、反官僚 主义微型小组文化等特性的基本部分，从而与顾客更接近，更了解市场的需要。 面对市场和技术方面的挑战，微软总是奉行最基本的战略，向未来进军。它拥有 出色的总裁和高级管理队伍，以及才华过人的雇员，拥有高度有效和一致的竞争策略 和组织目标，组织机构灵活，产品开发能力强、效率高。微软人有一种敢于否定自 我，不断学习提高的精神。当然，在其优点和成绩之后也潜藏着很多弱点。但微软正 是在克服弱点和发挥优势的过程中不断向前发展。 微软公司令人吃惊的成长速度，引起世人的广泛关注。透过辉煌业绩，我们不难 发现其成功不仅在于科技创新和优异的经营管理，更重要的是创设了知识型企业独特 的文化个性。一、比尔?盖茨缔造了微软文化个性比尔?盖茨独特的个性和高超技能造就了微软公司的文化品位。这位精明的、精 力充沛且富有幻想的公司创始人，极力寻求并任用与自己类似的既懂得技术又善于经 营的经理人员。他向来强调以产品为中心来组织管理公司，超越经营职能，大胆实行 组织创新，极力在公司内部和应聘者中挖掘同自己一样富有创新和合作精神的人才并 委以重任。比尔?盖茨被其员工形容为一个幻想家，是一个不断积蓄力量和疯狂追求 成功的人。他的这种个人品行，深深地影响着公司。他雄厚的技术知识存量和高度敏 锐的战略眼光以及在他周围汇集的一大批精明的软件开发和经营人才，使自己及其公 司矗立于这个迅速发展的行业的最前沿。盖茨善于洞察机会，紧紧抓住这些机会，并 能使自己个人的精神风范在公司内贯彻到底，从而使整个公司的经营管理和产品开发 等活动都带有盖茨色彩。17二、管理创造性人才和技术的团队文化知识型企业一个重要特征就是拥有一大批具有创造性的人才。微软文化能把那些 不喜欢大量规则、组织、计划，强烈反对官僚主义的 PC 程序员团结在一起，遵循“组 建职能交叉专家小组”的策略准则；授权专业部门自己定义他们的工作，招聘并培训新 雇员，使工作种类灵活机动，让人们保持独立的思想性；专家小组的成员可在工作中 学习，从有经验的人那里学习，没有太多的官僚主义规则和干预，没有过时的正式培 训项目，没有“职业化”的管理人员，没有耍“政治手腕”、搞官僚主义的风气。经理人员 非常精干且平易近人，从而使大多数雇员认为微软是该行业的最佳工作场所。这种团 队文化为员工提供了有趣的不断变化的工作及大量学习和决策机会。三、始终如一的创新精神知识经济时代的核心工作内容就是创新，创新精神应是知识型企业文化的精髓。 微软人始终作为开拓者――创造或进入一个潜在的大规模市场，然后不断改进一种成 为市场标准的好产品。微软公司不断进行渐进的产品革新，并不时有重大突破，在公 司内部形成了一种不断的新陈代谢的机制，使竞争对手很少有机会能对微软构成威 胁。其不断改进新产品，定期淘汰旧产品的机制，始终使公司产品成为或不断成为行 业标准。创新是贯穿微软经营全过程的核心精神。四、创建学习型组织世界已经进入学习型组织的时代，真正创建学习形组织的企业，才是最有活力的 企业。微软人为此制定了自己的战略，通过自我批评、信息反馈和交流而力求进步， 向未来进军。微软在充分衡量产品开发过程的各要素之后，极力在进行更有效的管理 和避免过度官僚化之间寻求一种新平衡；以更彻底地分析与客户的联系，视客户的支 持为自己进步的依据；系统地从过去和当前的研究项目与产品中学习，不断地进行自 我批评、自我否定；通过电子邮件建立广泛的联系和信任，盖茨及其他经理人员极力 主张人们保持密切联系，加强互动式学习，实现资源共享；通过建立共享制影响公司 文化的发展战略，促进公司组织发生着变化，保持充分的活力。建立学习型组织，使 公司整体结合得更加紧密，效率更高地向未来进军。18戴尔文化犯的错误愈多，学得就愈快。 ――戴尔 1、塑造出戴尔公司文化的一以贯之的要素，许多都是在初期形成的。在发展初期，公 司还在风险颇高的阶段，所以戴尔会甄选具有高度冒险性格而又变通能力强的人。戴 尔在财务、制造、信息技术等方面，当然会延聘专业人士负责，如果聘用了好的人 员，他们在有所作为后，会带进更多的优秀的人才。 戴尔从一开始就以非常务实的方式动作。戴尔常问：“完成这件事情最有效率的方 式是什么？”如此一来，戴尔杜绝了所有产生官僚体制的可能性，这种作法出提供了学 习的机会。 把产品卖给大企业与卖给一般消费者，是截然不同的事。所以戴尔聘用了曾经对 大企业进行销售的销售人员，其他的销售人员则专门负责销售给联邦政府、州政府、 教育机构、小公司或一般消费者。 这一切都源自于“消除中间人”的基本设想。2、在一次电脑展中，戴尔领悟到产品功能和上市时间的重要性。戴尔自己都还没搞清楚，就已成为众人的焦点，这全是因为戴尔做出创新的机器，一举在竞争中拔得头 筹。戴尔从原本可能会被放在《PC 周刊》不起眼的第 87 页，一跃成为封面故事的主 角。3、库存流通不仅是致胜的策略，更是必要措施，它有助于抵抗原料的快速贬值，而且现金需求较少，风险较低。4、不管在哪一个产业，都应该及早找出潜在的问题，然后尽快修正；另外，在发展的过程中尽早让顾客参与，他们会是你们最棒的意见小组。不但要尽早倾听他们的意 见，而且要仔细听。5、和竞争对手比较起来，5%的获利其实偏低。但他们的成长率不及戴尔。戴尔觉得，在发展过程的那个阶段，戴尔比较需要的是一个成长策略，而非一个扩大利润的策 略。6、一旦现金善重新上轨道之后，便可以赚进利润，重新加速成长的脚步。因此，戴尔公司新的营运顺序不再是“成长，成长，再成长”，取而代之的是“资金流通，获利性， 成长”，依次发展。 一旦建立起明确的制度与评量方式，就能够一眼看出哪一个项目营运不佳，进而19视情况需要来改变策略。 要推动利润和亏损的管理。要求每个营业单位都提出详细的损益表后，戴尔才明 白，事实和数据在管理复杂业务方面具有非凡的价值。壮大成熟的戴尔公司，成为一 家非常重视数据和损益表的公司，而数据和损益表，可说是戴尔进行所有事情的核 心。7、能从错误中重振旗鼓，最重要的工具之一就是沟通。 8、事情平顺时，没有人会思考：是什么方式让戴尔成功的？为什么会成功？而想要整理出成功事件的因果关系，比分析出失败的原因来得困难。但戴尔必须做到，才能跻 身全球获利最高的公司之列。9 、 戴尔以损益表为前提，与拜恩合作，对公司的营业结构做一番细分；依照这项分析，发展出一套评定的公式，判断业务项目的表现，并且加以比较，确认发展潜能， 锁定可获利的重点，使之加速成长。一待确定了哪些部分表现不佳，便会在得到足够 信息之后，判断该如何改进；如果确定无法改善，便评估是否要降低亏损，予以裁 除。 如同其他许多公司一样，戴尔依照功能来组织公司，分成产品发展、融资、市场 行销与产品制造等功能。但戴尔这个功能性的组织，其成长已经远超过先前自设的功 能范围，而各项功能已经自行其事了。随着戴尔的长大，渐渐难以一个整合的团队方 式来运作，不但没办法以一致的步伐前进，各功能性的部门反倒像战国诸侯般四分五 裂了。 任何一家公司若想要成功，关键在于最高层人员是否能分享权力；高层人员必须 把重点放在整个组织的发展，而非个人的权力扩张。10、规模大、成长快的公司，很显然不能采用传统的功能性结构来分工，也不能完全采取分散型的管理模式。功能性结构往往造成各部门分散运作，责任归属不明；完全 分散则又成了共同基金，不再是一家公司了。所以必须既维持功能的优越性，又做到 责任分明。为达到上述目标，戴尔创立了一种“双主管”制度。负责财务、人事与法律 事项等职务的资深经理，要与负责某地区事务或某产品线的管理人员分担责任。 常有人说，“一军不容二帅”，或“矩阵式管理法行不通”。但事实上，这种双主管制 在戴尔公司成效极高。而戴尔成功的关键在于权限虽然重叠，责任却一定分明。经理 人员必须一起督促他们所共同管理的员工，也要分摊最后的表现结果，即使在技术上 那是属于他人的职责。戴尔经由正式的工作表现来评估经理人的绩效。 这其实是一种制衡的系统，权责共享不但能成就共荣的态度，鼓励合作，还能使 得全公司都能分享不同的观点与创意。双主管制为全公司带来极大的能量与热情，戴 尔把所有能量化为行动，通过所谓的“细分化”过程来创造成长。2011、戴尔在服务器市场的机会，无异于最初在台式电脑和笔记本电脑时的情形：经由提供低价位的高效能产品，快速建立市场占有率，同时强迫对手也降低他们服务器的 价格，打垮他们的利润空间，让他们没有余力补贴其他产品的亏损。12、大家会问戴尔：“你怎么让你的员工愿意用电子邮件？”戴尔回答：“很简单，你只要问他们有没有收到你用电子邮件传过去的通知就行了。”没有人希望自己漏掉信息， 对不对？13、人人各司其职，对结果负责，重视事实与数据。 14、戴尔定下规矩，所有人都必须寻找并发展自己的接班人，这是工作的一部分；这不只是在准备移调到新工作时才必须做的事，而是工作绩效中永续的一环。 如何找到确实可以成为明日领导者的人才呢？戴尔公司找的是具备学习者的质疑 本质，并且随时愿意学习新事物的人。因为在戴尔成功的要素当中，很重要的一环即 是挑战传统智慧，所以戴尔会征求具有开放态度和能提问思考的人；戴尔也希望找到 经验与智慧均衡发展的人、在创新的过程中不怕犯错的人，以及视变化为常态并且热 中于从不同角度看待问题和情况，进而提出极具新意的解决办法的人。 戴尔在面试新进人员时，第一件事就是了解他们处理信息的方法。他们能以经济 的观点思考吗?他们对成功的定义是什么？如何与人相处？他们真的了解今日社会的商 业策略吗？对戴尔的策略又知道多少？然后，戴尔几乎每次都故意大力反对他们的个 人意见，原因是戴尔想知道他们是否具有强烈质疑的能力，并且愿意为自己的看法辩 护。戴尔公司需要的是对自己能力有足够信心并且坚持自己信念的人，而不是觉得必 须一味保持表面和谐、避免冲突的员工。15、当事业突飞猛进时，许多新的工作会衍生附加责任，而变得过于庞大与复杂，连最有事业心、最辛勤的人都不得不牺牲个人发展，要精疲力竭才处理得完工作。 一个让员工愈来愈难以成功的公司结构，完全没有必要固守。公司的组织结构必 须有足够的弹性，让员工得以共同演进，而非反而阻碍他们的发展。 以特定方式划分出不同的事业体、产品组织或功能性组织，让新细分出来的结构 更易于管理，更能把重心放在商业契机上。这种做法不但能维持员工的满意程度与成 长，也能保持高度的成长率。 在传统的做法里，责任缩减，象征着降职、不认同、失败。在其他公司，也许依 据部属人数的多寡，或为公司赚钱的程度来评估一个员工的表现；而在戴尔公司，成 功的宣言是：业务成长太快，所以戴尔把你原先负责的部分减一半。有时侯，即使戴 尔把团队分为两到三个新的单位，新单位却可能比原本团队在两年前的规模还大两 倍。 有一个做法能有效克服员工的忧虑，那就是不但要计划未来的组织结构，也必须 与整个组织沟通“未来的状况 ”。这样做，可以不断增加组织性的调整；而组织性的改21变是一点一点进行，不是骤然在某一天就完成的。, 事实证明，及早沟通，可以收鼓励之效，因为员工可以先从个人的工作机会及事 业发展上看到公司成长所带来的实质改变。 工作细分化，完全与传统做法背道而驰，但其逻辑绝对合理：戴尔希望优秀人才 能茁壮成长，协助公司继续兴盛。戴尔认为，若欲使员工的新工作有意义，并且更适 合员工的专才，这是最好的办法。期待任何一个人变成超 , 是绝对无法产生附加价值 的，反倒会招致失败。 工作细分化也有助于戴尔找出自己的弱点，并因此形成企业的策略。如果戴尔不 考虑进行细分，也许根本无法了解公司在财务或行销方面的不足；一旦发现了这些问 题，或许便会发现戴尔没有足够人力来执行这些新的责任。就一个制衡系统的功能而 言，细分化是一种非常实际的做法。 其实，细分化最大的好处是能为员工创造新的机会。当新的事业创立，组织会出 现新的空缺，而这能鼓励员工成长。由于做了细分，戴尔得以确定公司最优秀的人才 不会骄纵自满或无聊怠惰，与他们建立一份更长久，而戴尔也希望是更充实的关系。16、有问题产生的时侯，戴尔不需要进行额外的研究，也不用指派专人去找出议题所在，因为戴尔手边恒常拥有全部信息，可以立即集合相关的人，做出决议，立即执 行，过程非常迅速。不容许浪费时间，在一个决议上踌躇不定。尽管戴尔致力于做出 正确的选择，但戴尔相信，甘冒错误的风险而抢得先机，总比做出百分之百正确的决 定，却比别人晚了两年要好多了。然而，若没有数据，不可能做出最快速最正确的决 定。信息是任何竞争优势的关键。不过数据不会从天而降，你必须主动搜集。17、要深入了解所有事情发生的原因。经由提出问题，可以开户创意的新大门，最终便有助于提升公司竞争力。 戴尔的学习方法，还包括在全公司各部门询问同样的问题，比较其结果的异同。 因为大家都在同一个团队之下运作，追求相同的目标，所以可借此让全公司各事业单 位分享最好的概念。如果其中一个小组在中型企业市场出奇制胜，创下佳绩，戴尔便 会把他们的想法传布给全世界的分公司；而另一个小组可能想出了针对大型律师事务 所进行销售的方法，戴尔也会把他们所学到的经验与整个组织分享。18、当一家公司的所有人员都以同样的方式思考时，是非常危险的现象。你可以鼓励公司员工，以创新的方式来思考公司的业务、所处的产业、顾客等课 题。以不同的观点来处理问题、反应或机会，便可以创造出许多新的机会，得到新的 理解或学习。而经由对公司营运的所有层上提出疑问，可以不断把改进与创新注入公 司文化中。 要怎么教导别人，让他们更具创新能力呢？一个很好的方法是，要求他们以整体 的概念来处理问题。戴尔一开始的做法，便是请教顾客：“你真正希望达成这件事情的 方式是什么？可以用其他方式代替吗？ ” 戴尔与供应商商量：、能不能换一种做法？22“接着，戴尔会试着想出超越原来目标的截然不同的做法。19 、 戴尔的公司文化不屑于只满足现况，总是试着训练员工，去寻找突破性的新观念，让他们在公司面对大型的策略挑战时，可以根据实际状况迅即提出最佳解决方 案。你必须经常训练员工提问的能力，要他们思考：戴尔可以用什么方式改变游戏的 规则？哪些做法可以让戴尔达到这个目标，而其他人从未想到过？ 如果公司的发展史就是以非传统智慧为基础的成功历程，更能激励员工全力以 赴。而营造出能敦促员工以老板角度来思考的环境，就能不断发想出新的另类创意， 也赋予员工更大的自由，鼓励他们冒险。20、要鼓励人们更具有创新精神，就必须让他们知道，失败了也没关系。许多公司说自己乐于见到创新的做法，也期待见到创新，但同时也告诉员工： “只要别搞砸就行 了。”然而，所谓失败，有各种定义。 戴尔的事业本来就充满了创新与实验，因为戴尔所尝试的许多事是前所未见的事 物。戴尔在面临新的挑战时，因为找不到相关的经验，所以无法参照前人做法。戴尔 的网址就是最好的例子。当戴尔刚开始通过 www.dell.com 销售电脑时，必须从头开始 建构操作模式，其中包括从公司的不同部门里聚集人员来组成小组，接着以一个很简 单的问题为中心进行组织。这个问题就是：“如何迅速确实地完成这个任务？” 如果你认为现状“已经够好 ”，你便会以如同后视镜一般狭窄的视野来进行管理。 而以现在的经济环境来看，你未来铁定会摔得粉身碎骨。光为了要保持竞争性，就必 须不断质疑目前的所有作为。21、“自我批判”的态度，已深植戴尔公司的文化中，戴尔随时质疑自己，随时寻找改进事物的方法。戴尔试着由上至下建立起这样的行为模式，聘用具有开放观念的人 员，并且把他们培育为领导者。这些人在自己犯错的时侯，必须能够接受他人公开的 反对或纠正。这样可以促进公开的辩论，鼓励理性的“能人治理制度”。 戴尔尽量避免对自己的成就过度自傲。如果戴尔开始觉得自己功成名就，便会把 自己推往他人的光芒之下，终将黯然失色。 正面迎接问题，而不否认问题存在，也不找借口搪塞。戴尔试着用这种斩钉截铁 的态度去面对所有错误，坦白承认： “ 戴尔遇到问题了，必须进行修正。 ” 戴尔很清 楚，如果自己不这么做，别人会。 戴尔的口头禅之一是：“不要粉饰太平。”这话意思是说：“不要试图把不好的事情 加以美化。”事情迟早会出现，所以最好直接面对。22、戴尔公司不允许信息缓慢到达。由于戴尔处在分秒必争的行业里，因此必须通过会议、电子邮件和公司内部网络，进行及时的“讨论”。早上发生的事情，最迟到下午 就必须作出反应。戴尔必须一年 365 天、一天 24 小时具备最高的竞争性，否则就会失 去主意。立即沟通，以及立即解决问题，是绝对必要的。23戴尔在开放的企业文化中，大家可以尽情采取直接的渠道，得到所需的信息，电 子邮件穿梭在传统的“等级 ”路线中的情况，在整个组织中随处可见。如果任何人觉得 只因为他是副总裁，就应该只跟其他副总裁讲话，戴尔便会打压这类想法。过度僵化 的等级制度会限制信息的沟通，对谁都没有好处。 等级制度不但代表速度慢，也暗喻着信息流通的阻塞；它代表着一层又一层的许 可、命令及控制。 信息在成形的最原始阶段，并不是以很明确清楚的完整面貌呈现，所以公司更必 须鼓励信息在各阶层自由流通。戴尔如果发现任何异状，便会立刻询问任何一个可能 知道事情原由的人。反之亦然，任何员工有问题时，也会知道公司希望他能把问题提 出来，通过电子邮件或在会议中提出都可以。 当然，重点不在于规避管理的责任。相反的，直接的连结有助于提供更多知识， 以便能以更快的速度，进一步了解在营运实际发生的状况。23、戴尔公司大部分的员工都拥有公司股权，这是员工认购股权计划、配股奖金还有退休计划的结果。戴尔评估了员工对公司的表现之后，不但以现金奖励，还赠送公司 的股票。不过在戴尔公司还有另外一项承诺。要成为公司的老板，你必须以老板的思 维来思考。当大家的思考行事都像个老板时，他们所感觉到的个人投资也就会更明显 表现在对公司的全心投入。戴尔很惊讶为什么大部分提供股份给员工的公司，没有看 出这一项重点。 要让员工以老板的思维思考，你必须提供他所能够接受的度量方式。戴尔公司每 个员工的奖励和奖金制度，都与企业的健全息息相关。而戴尔所学到的评估健全度的 最好方法，就是“投资资本回报法”。 听到全公司上下热切讨论盈亏或资产负债表，或讨论和思考公司的投资资本回 报，而在决策时也会以其为标准，是很有意思的事。24、一家所有员工都是自律的“老板”的公司，在理论上听起来好像很了不起，但如果目标不够明确，可能会变成一片混乱。这套制度在戴尔公司能行得通， 尔拥有一贯的策略，以及解释明确的目标： 把学习视为一种必需品，而非奢侈。 研究明确的现象，以求得隐而未现解决方案。 全因为戴如果失败可以创造学习的机会，就要乐于接受。 不断提问DD即使对看起来没问题的事物也提问。 与所有人沟通组织目标。 即使员工实际上尚未拥有股权，也要把所有的员工当成老板。一旦他们真的拥有 公司，他们便会开始注意整个大方向的目标。荣誉感一旦能与强烈的个人投资并存， 便会产生神奇功效，建立起更大的责任感. 让你的员工拥有知识、能力及权限，可以放手去做他们最在行的事，将其带到“公 司属于员工”的最高境地。戴尔发现，这个方式为公司带来的成就，超过其他任何的方24法。这是戴尔到目前为止的心得。25、戴尔公司最著名的一点，就是与顾客的亲密关系。公司初创时，这种“直接连结”让戴尔不但在众多竞争者当中鹤立鸡群，还使得戴尔有效分配资源，以提供最高科 技、最新产品与最大价值。 把重点放速度与服务的完整顾客体验，是企业竞争的下一道战线。 这种趋势现在就看得出来了。除了争取顾客和满足顾客之外，你还得次又一次让 他们高兴，这才能建立顾客忠诚度和持续公司发展。 戴尔发现，要抓住顾客需求及维持他们满意度的最好方法，是建立一种互惠的对 话在关系。你不但能知道哪些事行得通，也能明白为什么行得通。如此一来，那些耗 资千万、用才无数的新的创意，便可以在这些顾客中试销，还能通过他们的回馈，来 了解整个运作是不是方向正确。26、针对顾客需求来设计产品或服务方式，不只是找到顾客要什么，也不只是提供合理价格与高性能产品而已。更重要的是，要比顾客自己更早知道他们的需求。 怎么做才能提早知道顾客的需求呢？ 想得到答案，你只需要开口问就行了。27、顾客们最在意的其实是戴尔征询他们意见的诚意。能与制造商有直接的对话，要比被迫向别的商家购物更能提高顾客的满意度。 顾客回馈还能帮助你由整个市场的创意中获益。电脑业有成千上万家公司，如果 某家公司有任何好的创意，消费者很快就会采用。他们会问：“你们为什么不像某某公 司那样做？”这是很好的学习机会。 没有人能独占所有的好创意，因此，学习与执行创意的速度便是关键。重点不在 于你知道多少，而是能以多开放的方式和多快的速度，来学习新创意。与顾客建立直 接关系后，除非你对他们的意见充耳不闻，否则你一定可以得到市场上的最佳信息。28、不过戴尔的做法远超越一般人所认识的电子商务。通过网络，戴尔提供内部发展的种种技术支援工具，顾客要求的任何服务，都可以在特殊的电脑系统中取得信息。 比如说，顾客可以直接与产品制造部门连线，了解他们订货的进度如何。通过“顶 级网页”，他们也能和隔夜快递连线，确实知道产品是不是已经寄送出来了。 戴尔在公司的网站上增加一种自戴尔诊断的功能，涵盖了数百种解决问题的模 式，以互动方式引导顾客解决常见问题。由于戴尔网络上技术支援的比率渐高，顾客 们也逐渐由电话求援转为在网上求助。因此，戴尔的技术人员便可投注在较高价值的 工作上。在销售与技术支援这两方面，每五次网上服务可抵一次电话服务，每少通一 次电话戴尔平均节省八美元。 关键是在尽可能没有品质落差的前提下，缩减服务顾客需求的时间与资源。这有 两条路可行：一是建立电子信息的双向道，另一则是与顾客面对面沟通。2529、你应该了解不同顾客的不同需求，再试着把他们的需求纳入公司的策略。你愈能与他们连结，你的服务与产品就愈能被顾客采用。 在任何情况下戴尔绝不会出售顾客名单。有些公司在出售名单前会先取得顾客同 意，戴尔的做法则非常简单：绝不出售。30、花费时间亲自探访顾客实际营运的地点后所得到的概念，远胜过邀请他们到“你”的业务范围。你可以体会到他们每天在营运上所遭遇的问题和挑战，也能进一步了解 他们在服务他们自己的顾客时，你的产品能造成什么样的影响。 制造和产品发展的策略，应该基于顾客意见而调整，这概念对戴尔而言似乎是再 清楚不过了；但对这个产业内的其他公司而言，看来并无太大功效。戴尔的顾客常在 与戴尔谈话时，告诉戴尔其他竞争的电脑公司的典型反应：“谢谢你们的建议。我们现 在没有办法修正，但等到下次我们修正产品时，会试着做到这些。”而这一等，通常就 是一二年。相反的，戴尔几乎是立即回应这些建议，并融入戴尔的策略当中。31、产品和服务变得更有价值。这代表戴尔不再只是他们的个人电脑供应者，戴尔成为顾客的信息工程小组的一部分。32、理论上，一些很棒的创意，但并不值得去追求，因为顾客不感兴趣。 33、戴尔当然会犯错，也还真犯下不少错。当戴尔犯下任何错误时，至少可以因为戴尔的顾客反应比较迅速，能因快速修正而得到好处。戴尔通常不会让所发现的损失恶 化为更大的问题。而戴尔之所以知道要快刀斩乱麻，则仰赖于顾客所给的诸多宝贵建 议。 戴尔也会尝试以下的做法： 着眼于整体大局。 以顾客所提供的建议来经营公司。 永远想到结果。 更要扮演顾问的角色。 以学生自居。34、与较少供应商建立较紧密的关系，是降低成本和更进一步加速产品问市速度的绝佳办法。 戴尔想出“培养亲近关系，必获利 ”这句话，把投资资本回报（ROIC）这套衡量标 准推用每一零部件和每一供应商。一旦能计算出，向不同供应商购买某零部件能为股 东带来的实际回报，就会很明白，工厂距离戴尔较近的供应商，为戴尔带来的 ROIC 高 于工厂距离较远的厂商。很显然，如果供应商离戴尔比较近，运输成本便较低。但由 于零部件价值平均每星期降低 0.5 到 1 个百分点，与供应商保持亲近关系，不但代表26戴尔可以尽快拿到所需的产品，也可以充分运用零部件成本降低的好处。 戴尔向地区性供应商说明：“戴尔有全球性的业务，也希望你们能成为全球性的供 应商，供货给戴尔全世界的工厂。但要做到这样，你们必须能发展出足以服务全球戴 尔公司的产能。” 果然有效！有家厂商一开始在爱尔兰和戴尔合作，后来知道戴尔要到马来西亚建 立一个制造中心，便在戴尔位于槟榔屿的工厂旁也设立了一个工厂。接着又在戴尔在 中国的工厂附近开厂。戴尔最近决定要拓展得克萨斯州的业务项目，这家公司又在当 地增加了一个工厂。下一步：巴西。 一旦你与全球性的供应商合作，那么在不同国家或地区，由于对服务和品质的期 待不同所造成的不一致，就会大幅消失。这种简化的过程，减少了内部的迷惑，缩短 了生产程序的时间，也为顾客降低成本。35、为了打造和供应商的强势结盟，务必做到以下几点：开发专家的才能，加以投资。公司应该想办法为顾客和股东创造最大价值，至于 其他部分，就去找杰出的合作对象，由他们来负责。 保持单纯。供应商的数目愈少，代表错误愈少、成本愈低、困惑愈少，而一致性 愈高。 维系亲密的友谊，以及更紧密的供应关系。把供应商导入自己的业务体系，是虚 拟整合的标志。若能保持与他们在地理上或联络上的紧密关系，会引导出更好的服 务、升级的沟通、较低的成本，以及更快的问市速度。 为双方共同的成功做投资。 保持明确而客观的态度。在合作关系中，必须订出公司的品质标准和瑕疵容忍 度，明确且举细靡遗，并且贯彻执行。使用具体的衡量标准，以判断供应商在达到标 准和自我评量的制衡系统上，表现如何。 这些关系的建立，是公司成功的基本要素；但要如何运用这些关系，使其成为竞 争优势的源头，则又是另一桩全新的课题。36、当了解减少存货的重要性之后，首要之务，便是让供应商摆脱以往只考虑要运送多少存货的观念。要反过来鼓励他们思考，从他们的生产线，经过自己的制造线，再 到上市销售，这整个流程的速度该多快。简单地说，焦点必须由“依计划来购买”，改 变为“依（实际顾客）订货量来决定存货量”。传统上依供给来决定需求的模式，必须 改变为依需求来决定供给量。 关键在于要让供应商取得他需要的正确信息，帮助他们做决定。要做到这点，必 须与供应商无私地分享你公司的策略与目标。 “以信息代替存货” 供应商了解你这样做的理由后，他们的工作得以大大简化。37、由于戴尔的制造量是依顾客需求而定，前置期通常在五天以内。戴尔手边现有的27原料只有几天的存货量，有的甚至只有几小时的存量。戴尔与供应商保持经常性的沟 通，让他们知道戴尔的存货状况与补货需求，与有些厂商甚至几小时就联络一次，让 他们精确知道戴尔的需要。 但戴尔不只是注意提高存货流通的速度而已，戴尔出向价值链的下游发展，帮助 供应商提高他们的速率。 确实了解价值从何而来，如何取得，才能正确判断何时是与他人结盟的时机，自 己又该在何时投入。 由于戴尔与顾客关系紧密，供应商能获知其他渠道很难取得的信息。 但如果你与供应商成为科技合作伙伴，对他们的设计提供有意义的意见，你们便 能建立强而有力的关系。要达成以上目标的做法如下： 不可低估信息的价值。 与决策者直接沟通。 反转供需的模式。 立即思考。 研究开发经费要用得其所。 连上因特网。38、自从戴尔公司成为电脑产业里认真争取市场占有率的重量级战士之后，很多人都问戴尔，如何处理竞争局面。对此问题，简单的答案是：“当你只拥有个位数的市场占 有率，而竞争对象都是大哥级的人物时，你只能尽量做到与众不同，否则就任人宰 割。”39、许多公司都太在意竞争对手的作为，因而受牵制；花太多时间在别人身后努力追赶，却没时间往前看。把全副精力拿来注意竞争对手的作为，只会让自己忽略了自己 最大竞争优势的根源，也就是顾客。今日成功的公司DD或希望能在明日致胜的公 司，是那些最接近顾客需求的公司。40、要想在任何产业中功无不克，首先必须了解其基本的经济结构，以觅得新的顾客机会、新产品和服务。如果要创业或经营，而把经济状况留到最后才考虑，一定无法 发展出不可或缺的顾客和产品策略。戴尔把这些成功要素定义为市场占有率的成长 （或说收入）、获利率、资产流动性（或说资金流通）。 了解产业内的利润集中区，也就是竞争对手实际赚钱的范围，这可以开阔视野， 看到新的机会。先想出哪一个对手拥有高市场占有率、而且在市场某特定区块获利极 高；再想想，如何把对手这项优势当作弱点。通常，在面对猛烈的攻势时，必得大幅 降低利润，否则无力招架。 戴尔把这种做法称为“和对手玩柔道。” 1996 年 9 月，戴尔公司以非常具有竞争力的价格，推出一系列的服务器。整个市 场为之震惊。这项野心勃勃的行动，重新建立了戴尔在服务器市场的地位，而戴尔现28在已是全美第二大的服务器供应商，占有 20％的市场。戴尔经由掏空竞争者的利润来 源，削弱了他们在笔记本电脑、台式电脑等市场上以具竞争力的价格和戴尔对抗的能 力。 事实上，戴尔七年前就曾在台式电脑的市场用过这个策略。41、其他人以为是缺点的地方，往往是利润所在。 42、对于戴尔公司的许多人员来说，戴尔关于执行方式的领悟，来自于公司草创初期举办的“顾客权益推广会议。”在这些会议中，销售人员成为他们顾客的“权益说客”，而 这些顾客经由与公司内不同部门的众多员工分享议题，与戴尔公司产生关连。戴尔在 会中当场决定要修正任何可能影响顾客满意度的程序。43、要考虑现存的所有变数，包括顾客购买行为、科技、现存竞争状况、潜在竞争对手等改变，而最根本的考虑，是能不能以不一样的方式运作。44、强化自己的竞争极限的方法：想着顾客，而非顾着竞争 维持一种健康程度的紧迫感和危机意识 把对手最大的长处转变为缺点。研究竞争对手的游戏规则，揭示对方最大的长处 来利用其弱点。 见机行事，保持快速 当一个猎人，而不是猎物45、戴尔认为库存价值已被信息价值取代，实体资产也已由智慧资产取而代之。任何一家小公司，都可以备有个人电脑，连上网络，因而具备如同大企业一般的营运工 具。46、以下各项战略，在很多方面造就戴尔的成功。若以这些战略为基础，也能为你带来网络经济之中的成功。 期待改变，并且预作计划。 发展因特网。 重定事情的优先顺序。 刻意追求成长。 以虚拟方式整合业务。29摩托罗拉：“肯定个人尊严”作为世界上最大的通信、电子业跨国公司，摩托罗拉在中国改革开放之初就通过 销售产品（无线对讲系统、蜂窝电话系统等）方式进入中国市场。1992 年 3 月 25 日， 摩托罗拉（中国）电子有限公司在天津经济技术开发区成立，首期投资 1.2 亿美元。 1994 年 10 月，1995 年 6 月，摩托罗拉（中国）电子有限公司上海分公司和广州分公 司分别成立。 如今，摩托罗拉在中国进行广泛的商业活动。具体内容包括：（l）继续在中国投 资及技术转让；（2）加速从技本人员到高层管理人员的本土化进程；（3）提高产品 国产化成分，协助中国建立电子基础工业；（4）以独资为基础，发展与中国电子行业 的合资合作。 截止到 1997 年 4 月，摩托罗拉在中国的投资项目包括：在天津建立 8 英寸亚米半 导体芯片厂，在北京成立中华总部，建立 6 家合资企业和 5 家合作项目，建立摩托罗 拉大学培训中心，建立多个项目研究中心，转让一系列世界领先技术等。举世闻名的 摩托罗拉公司这样阐述自己对人力资源的看法：“人才是摩托罗拉最宝贵的财富和胜利 源泉。摩托罗拉公司将对人才的投资摆在比追求单纯的经济利益更重要的位置。尊重 个人是摩托罗拉在全球所提倡的处世信念。为此，摩托罗拉将深厚的全球公司文化融 合在中国的每一项业务中，致力于培养每一个员工。”尊重个人，肯定个人尊严，构成 了摩托罗拉企业文化的最主要内容。 具体来说，摩托罗拉将 “尊重个人”理解为：以礼待人，忠贞不渝，提倡人人有权 参与，重视集体协作，鼓励创新。摩托罗拉公司通过为员工提供培训、教育、专业发 展机会，后勤保障，公司内部沟通等方式，来实现对个人尊严的肯定。一、培训和专业发展机会公司制定了培训计划，向公司中层和高层输送管理人才，以实现由中国人负责公 司的管理和决策，从而加速人才本土化的进程。目前，在摩托罗拉（中国）电子有限 公司中，经理主管一级已有 100 多名中国人，占该层管理者的 51％。在几年的时间 里，摩托罗拉每年都选派 600 多名中国员工到其美国工厂去参加技术会议、工程师设 计会议以及技术培训。 除内部教育和培训外，摩托罗拉还支持、组织员工参加全国经济统计专业职称技 术资格考试、职称外语考试、质量认证培训等。二、众多沟通方式301998 年 4 月，摩托罗拉（中国）电子有限公司推出了“沟通宣传周”活动，内容之 一就是向员工介绍公司的 12 种沟通方式。比如： 我建议：书面形式提出您对公司各方面的改善建议，全面参与公司管理。 畅所欲言：保密的双向沟通渠道，您可以对真实的问题进行评论、建议或投诉。 总经理座谈会：定期召开的座谈会，您的问题会在当场得到答复，7 日内对有关问 题的处理结果予以反馈。 报纸及杂志：《大家》、《移动之声》等杂志可以使您及时了解公司的大事动态 和员工生活的丰富内容。 公司每年都召开高级管理人员与员工沟通对话会，向广大员工代表介绍公司经营 状况、重大政策等，并由总裁、人力资源总监等回答员工代表的各种问题。三、一块铜匾如果参观者来到摩托罗拉摆满奖杯奖状的“荣誉厅”，就会看到一块“先进党组织”的 铜匾，这令很多人感到诧异。有人问：不是外资企业吗？怎么还允许党组织存在？党 员活动受不受限制？外国老板怎样看中共党员？事实上，在摩托罗拉。“党员公开、组 织公开，活动公开”，这里的老板对党员活动给予方便，给予支持，给予经费，真正做 到肯定个人的尊严。他们自己这样解释：“有这么多的党员，如果不发挥他们的作用， 就是资源的浪费！”31生生不息的华为文化华为成立于 1988 年。经过 10 年的艰苦创业，华为建立了良好的组织体系和技术 网络，市场覆盖全国，并延伸到香港、欧洲、中亚。公司现有员工 3000 余人，其中研 究开发人员 1200 余人。在发展过程中，华为一直坚持以“爱祖国、爱人民、爱公司”为 主导的企业文化，发展民族通信产业，连续 3 年获得深圳市高科技企业综合排序第 一，1995 年获得中国电子百强第 26 名。1996 年产值达 26 亿元，1997 年已超过 50 亿 元，到 1999 年已达到 120 亿元左右。 目前，华为在大容量数字交换机、商业网、智能网、用户接入网、SDH 光传输、无 线接入、图像多媒体通讯、宽带通讯、高频开关电源、监控工程、集成电路等通信领 域的相关技术上，形成一系列突破，研制了众多拳头产品。 1996 年交换机产量达到 250 万线，1997 年达 400 万线（含出口）。华为的无线通讯、智能网设备和 SDH 光传 输系统正在大批量装备我国的通信网。华为不仅在经济领域取得了巨大发展，而且形 成了强有力的企业文化。因为华为人深知，文化资源生生不息，在企业物质资源十分 有限的情况下，只有靠文化资源，靠精神和文化的力量，才能战胜困难，获得发展。一、民族文化、政治文化企业化华为人认为，企业文化离不开民族文化与政治文化，中国的政治文化就是社会主 义文化，华为把共产党的最低纲领分解为可操作的标准，来约束和发展企业高中层管 理者，以高中层管理者的行为带动全体员工的进步。华为管理层在号召员工向雷锋、 焦裕禄学习的同时，又奉行决不让 “ 雷锋 ” 吃亏的原则，坚持以物质文明巩固精神文 明，以精神文明促进物质文明来形成千百个“雷锋”成长且源远流长的政策。华为把实 现先辈的繁荣梦想，民族的振兴希望，时代的革新精神，作为华为人义不容辞的责 任，铸造华为人的品格。坚持宏伟抱负的牵引原则、实事求是的科学原则和艰苦奋斗 的工作原则，使政治文化、经济文化、民族文化与企业文化融为一体。二、双重利益驱动华为人坚持为祖国昌盛、为民族振兴、为家庭幸福而努力奋斗的双重利益驱动原 则。这是因为，没有为国家的个人奉献精神，就会变成自私自利的小人。随着现代高 科技的发展，决定了必须坚持集体奋斗不自私的人，才能结成一个团结的集体。同 样，没有促成自己体面生活的物质欲望，没有以劳动来实现欲望的理想，就会因循守 旧，固步自封，进而滋生懒惰。因此，华为提倡欲望驱动，正派手段，使群体形成蓬32勃向上、励精图治的风尚。三、同甘共苦，荣辱与共团结协作、集体奋斗是华为企业文化之魂。成功是集体努力的结果，失败是集体 的责任，不将成绩归于个人，也不把失败视为个人的责任，一切都由集体来共担，“官 兵”一律同甘苦，除了工作上的差异外，华为人的高层领导不设专车，吃饭、看病一样 排队，付同样的费用。在工作和生活中，上下平等，不平等的部分已用工资形式体现 了。华为无人享受特权，大家同甘共苦，人人平等，集体奋斗，任何个人的利益都必 须服从集体的利益，将个人努力融入集体奋斗之中。自强不息，荣辱与共，胜则举杯 同庆，败则拼死相救的团结协作精神，在华为得到了充分体现。四、“华为基本法”从 1996 年初开始，公司开展了“华为基本法”的起草活动。“华为基本法”总结、提 升了公司成功的管理经验，确定华为二次创业的观念、战略、方针和基本政策，构筑 公司未来发展的宏伟架构。华为人依照国际标准建设公司管理系统，不遗余力地进行 人力资源的开发与利用，强化内部管理，致力于制度创新，优化公司形象，极力拓展 市场，建立具有华为特色的企业文化。附录《华为公司基本法》摘要核心价值观 追求 第一条 我们的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、持之以 恒的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。 员工 第二条 认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富。新生知识、新生人 格、新生个性，坚持团队协作的集体奋斗和决不迁就有功但落后的员工，是我们事业 可持续成长的内在要求。 技术 第三条 广泛吸收世界电子信息领域的最新科研成果，虚心向国内外优秀企业学 习，独立自主和创造性地发展自己的核心技术和产品系列，用我们卓越的技术和产品 自立于世界通信列强之林。 精神33第四条 爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活是我们凝聚力的源泉。企业家精神、创 新精神、敬业精神和团结合作精神是我们企业文化的精髓。我们决不让雷锋们、焦裕 禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报。 利益 第五条 我们主张在顾客、员工和合作者之间结成利益共同体，并力图使顾客满 意、员工满意和合作者满意。 社会责任 第六条 我们以产业报国，以科教兴国为己任，以公司的发展为所在社区做出贡 献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。 基本目标 顾客 第七条 我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和周到 的服务满足顾客的最高需求。并以此赢得行业内普遍的赞誉和顾客长期的信赖，确立 起稳固的竞争优势。 人力资本 第八条 我们强调人力资本不断增值的目标优先于财务资本增值的目标。具有共同 的价值观和各具专长的自律的员工，是公司的人力资本。不断提高员工的精神境界和 相互之间的协作技巧，以及不断提高员工独特且精湛的技能、专长与经验，是公司财 务资本和其他资源增值的基础。 核心技术 第九条 我们的目标是在开放的基础上独立自主地发展具有世界领先水平的通信和 信息技术支撑体系。通过吸收世界各国的现代文明，吸收前人、同行和竞争对手的一 切优点，依靠有组织的创新，形成不可替代的核心技术专长，持续且有步骤地开发出 具有竞争优势和高附加值的新产品。 利润 第十条 我们将按照我们的事业可持续成长的要求，设立每个时期的足够高的利润 率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化。 公司的成长 成长领域34第十一条 只有当我们看准了时机和有了新的构想，确信能够在该领域中对顾客做 出与众不同的贡献时，才进入新的相关领域。 公司进入新的成长领域，应当有利于提升我们的核心技术水平，有利于增强已有 的市场地位，有利于共享和吸引更多的资源。顺应技术发展的大趋势，顺应市场变化 的大趋势，顺应社会发展的大趋势，就能使我们避免大的风险。 成长的牵引 第十二条 机会、技术、产品和人才是公司成长的主要牵引力。这四种力量之间存 在着相互作用。机会牵引人才，人才牵引技术，技术牵引产品，产品牵引更多更大的 机会。加大这四种力量的牵引力度，促进它们之间的良性循环，并使之落实在公司的 高层组织形态上，就会加快公司的成长。 成长速度 第十三条 我们追求在一定利润率水平上的成长的最大化。我们必须达到和保持高 于行业平均的增长速度和行业中主要竞争对手的增长速度，以增强企业的实力，吸引 最优秀的人才，和实现公司各种经营资源的最佳配置。在电子信息产业中，要么成为 领先者，要么被淘汰，没有第三条路可走。 成长管理 第十四条 我们不单纯追求规模上的扩展，而是要使自己变得更优秀。因此，高层 领导必须警惕长期高速增长有可能给公司组织造成的紧张、脆弱和隐藏的缺点，必须 对成长进行有效的管理。在促进公司迅速成为一个大规模企业的同时，必须以更大的 管理努力，促使公司更加灵活和更为有效。始终保持造势与务实的协调发展。 我们必须为快速成长做好财务上的规划，防止公司在成长过程中陷入财务困境而 使成长遭受挫折，财务战略对成长的重要性不亚于技术战略、产品战略和市场战略。 我们必须在人才、技术、组织和分配制度等方面，及时地做好规划、开发、储备 和改革，使公司获得可持续的发展。35松下：经营之神的精髓松下电器公司是全世界有名的电器公司，松下幸之助是该公司的创办人和领导 人。松下是日本第一家用文字明确表达企业精神或精神价值观的企业。松下精神，是 松下及其公司获得成功的重要因素。一、松下精神的形成和内容松下精神并不是公司创办之日一下子产生的，它的形成有一个过程。松下有两个 纪念日；一个是 1918 年 3 月 7 日，这天松下幸之助和他的夫人与内弟一起，开始制造 电器双插座；另一个是 1932 年 5 月，他开始理解到自己的创业使命，所以把这一年称 为“创业使命第一年”，并定为正式的“创业纪念日”。两个纪念日表明，松下公司的经营 观、思想方法是在创办企业后的一段时间才形成。直到 1932 年 5 月。在第一次创业纪 念仪式上，松下电器公司确认了自己的使命与目标，井以此激发职工奋斗的热情与干 劲。 松下幸之助认为，人在思想意志方面，有容易动摇的弱点。为了使松下人为公司 的使命和目标而奋斗的热情与干劲能持续下去，应制定一些诫条，以时时提醒和警诫 自己。于是，松下电器公司首先于 1933 年 7 月，制定并颁布了“五条精神”，其后在 1937 年又议定附加了两条，形成了松下七条精神：产业报国的精神、光明正大的精 神、团结一致的精神、奋斗向上的精神、礼仪谦让的精神、适应形势的精神、感恩报 德的精神。二、松下精神的教育训练松下电器公司非常重视对员工进行精神价值观即松下精神的教育训练，教育训练 的方式可以做如下的概括： 一是反复诵读和领会。松下幸之助相信，把公司的目标、使命、精神和文化，让 职工反复诵读和领会，是把它铭记在心的有效方法，所以每天上午 8 时，松下遍布日 本的 87000 名员工同时诵读松下七条精神，一起唱公司歌。其用意在于让全体职工时 刻牢记公司的目标和使命，时时鞭策自己，使松下精神持久地发扬下去。 二是所有工作团体成员，每一个人每隔 1 个月至少要在他所属的团体中，进行 10 分钟的演讲，说明公司的精神和公司与社会的关系。松下认为，说服别人是说服自己 最有效的办法。在解释松下精神时，松下有一名言：如果你犯了一个城实的错误，公 司非常宽大，把错误当作训练费用，从中学习，但是你如果违反公司的基本原则，就36会受到了严重的处罚――解雇。 三是隆重举行新产品的出厂仪式。松下认为，当某个集团完成一项重大任务的时 候，每个集团成员都会感到兴奋不已，因为从中他们可以看到自身存在的价值，而这 时便是对他们进行团结一致教育的良好时机。所以每年正月，松下电器公司都要隆重 举行新产品的出厂庆祝仪式。这一天，职工身着印有公司名称字样的衣服大清早来到 集合地点，作为公司领导人的松下幸之助，常常即兴挥毫书写清晰而明快的文告， 如：“新年伊始举行隆重而意义深远的庆祝活动，是本年度我们事业蒸蒸日上兴旺发达 的象征。”在松下向全体职工发表热情的演讲后，职工分乘各自分派的卡车，满载着新 出厂的产品，分赴各地有交易关系的商店，商店热情地欢迎和接收公司新产品，公司 职工拱手祝愿该店繁荣，最后，职工返回公司，举杯庆祝新产品出厂活动的结束。松 下相信，这样的活动有利于发扬松下精神，统一职工的意志和步伐。 四是“入社”教育。进入松下公司的人都要经过严格的筛选，然后由人事部门掌握 开始进行公司的“入社 ”教育，首先要郑重其事地诵读、背诵松下宗旨、松下精神，学 习公司创办人松下幸之助的“语录”，学唱松下公司之歌，参加公司创业史“展览”。为了 增强员工的适应性，也为了使他们在实际工作中体验松下精神，新员工往往被轮换分 派到许多不同性质的岗位上工作，所有专业人员，都要从基层做起，每个人至少用 3－ 6 个月时间在装配线或零售店工作。 五是管理人员的教育指导。松下幸之助常说：“领导者应当给自己的部下以指导和 教诲，这是每个领导者不可推卸的职责和义务，也是在培养人材方面的重要工作之 一。”与众不同的是，松下有自己的“哲学”并且十分重视这种“哲学”的作用。松下哲学 既为松下精神奠定思想基础，又不断丰富松下精神的内容。按照松下的哲学，企业经 营的问题归根到底是人的问题，人是最为尊贵的人，人如同宝石的原矿石一样，经过 磨制，一定会成为发光的土石，每个人都具有优秀的素质，要从平凡人身上发掘不平 凡的品质。 松下公司实行终身雇佣制度，认为这样可以为公司提供一批经过二三十年锻炼的 管理人员，这是发扬公司传统的可靠力量。为了用松下精神培养这支骨干力量，公司 每月举行一次干部学习会，互相交流、互相激励，勤勉律己。松下公司以总裁与部门 经理通话或面谈而闻名，总裁随时会接触到部门的重大难题，但并不代替部门作决 定，也不会压抑部门管理的积极性。 六是自我教育。松下公司强调，为了充分调动人的积极性，经营者要具备对他人 的信赖之心。公司应该做的事情很多，然而首要一条，则是经营者要给职工以信赖， 人在被充分信任的情况下，才能勤奋地工作。从这样的认识出发，公司把在职工中培 育松下精神的基点放在自我教育上，认为教育只有通过受教育者的主动努力才能取得 成效。上司要求下属要根据松下精神自我剖析，确定目标。每个松下人必须提出并回 答这样的问题：“我有什么缺点？”“我在学习什么？”“我真正想做什么？”等等，从而设 置自己的目标，拟定自我发展计划。有了自我教育的强烈愿望和具体计划，职工就能 在工作中自我激励，思考如何创新，在空余时间自我反省，自觉学习。为了便于互相 启发，互相学习，公司成立了研究俱乐部、学习俱乐部、读书会、领导会等业余学习37组织。在这些组织中，人们可以无拘无束地交流学习体会和工作经验，互相启发、互 相激励奋发向上的松下精神。三、松下精神――公司的内在力量日本 1984 年经济白皮书写道：“在当前政府为建立日本产业所做的努力中，应该 把哪些条件列为首要的呢？可能既不是资本，也不是法律和规章，因为这二者本身都 是死的东酉，是完全无效的。使资本和法规运转起来的是精神??因此，如果就有效 性来确定这三个因素的份量，则精神应占十分之五，法规占十分之四，而资本只占十 分之一。” 松下精神，作为使设备、技术、结构和制度运转起来的科学研究的因素，在松下 公司的成长中形成，并不断得到培育强化，它是一种内在的力量，是松下公司的精神 支柱，它具有强大的凝聚力、导向力、感染力和影响力，它是松下公司成功的重要因 素。这种内在的精神力量可以激发与强化公司成员为社会服务的意识、企业整体精神 和热爱企业的情感，可以强化和再生公司成员各种有利于企业发展的行为，如积极提 合理化建议，主动组织和参加各种形式的改善企业经营管理的小组活动；工作中互相 帮助，互谅互让；礼貌待人，对顾客热情服务；干部早上班或晚下班，为下属做好工 作前的准备工作或处理好善后事项等。38以人为本：爱立信中国公司爱立信公司是生产通讯产品及相关设备的跨国公司，在全世界 130 多个国家设有 分公司，占通讯行业市场份额的 40%以上，居全球领导者地位。 爱立信于 90 年代初期进入中国，发展异常迅速。正像很多大的跨国公司一样，爱 立信也十分重视在中国的发展。随着爱立信产品在中国市场的推广和畅销，培训客户 及本公司员工变得越来越重要。因为通讯产品是高技术产品，我们平时见到的手机只 是其中一个终端产品，与之相配套的有一系列大型、小型交换机及计算机管理设备 等。每开通一种设备，都要有相应的技术维护人员，客户对爱立信培训的要求也越来 越迫切，爱立信北京培训中心正是在这种情况下于 1994 年成立的。 在北京培训中心成立之前，中国客户的培训都要在国外的爱立信培训中心进行， 即使是爱立信本身的员工培训也要在国外进行，这对客户和爱立信中国公司来说都是 一笔昂贵的费用，爱立信北京培训中心成立后，大大缓解了这种矛盾。 爱立信北京培训中心成立之初，只有约 1000 平方米的教室及办公室，没有自己的 教师，所有的培训课都请爱立信其他培训中心的教师来讲，因为只有得到爱立信瑞典 培训中心资格认证的教师才能讲授各类技术课程。这引起了两个问题，一是外请教师 的费用较高，二是教师用英语授课，难以满足中国客户的要求。于是，爱立信北京培 训中心开始招聘培养自己的教师，逐步实行教师本地化。到 1997 年，爱立信北京培训 中心已有办公及教学面积 2000 平方米，教师 40 人，运作支持人员 23 人，很大程度上 满足了客户和本公司员工对技术培训的需要。到 1997 年底，共完成 30000 个学生天的 培训任务。 多年来，爱立信在电信及相关设备供应方面一直居世界领先地位。目前，爱立信 有 93000 多名员工在 130 多个国家为客户解决电信需求问题。爱立信在中国和世界范 围取得成功的关键环节之一是他能充分调动员工潜力，重视员工与客户的培训。一、健全的培训组织爱立信中国公司的大多数培训工作目前主要集中在爱立信北京培训中心进行。 课程发展部的主要功能是讲授爱立信的各类培训课程，这些培训课程有明显的阶 梯，明确的课程顺序，以确保课程体系的完整和课程质量。 课程中按课程类别进一步分组，每组有 1 名组长。课程发展部共有 26 名教师，l 名部门经理，l 名设备支持人员，负责调试所有教学试验设备。 市场部的主要工作是开发培训市场，组织和协调培训。简单地说，就是把爱立信39的培训课程卖出去，反馈用户信息，使课程设置更适应中国市场的情况。市场部包括 经理在内共有 4 人，覆盖了中国所有区域。 行政部按照培训课程进一步划分为 3 个小组，行政组负责培训课程的所有行政工 作，包括在公司内部网上发出培训计划、提供学员名单、发结业证书等。顾客服务组 的主要工作是提供住宿、饮食、礼品等，由 1 个人负责。另外，行政部还有 1 名司 机，2 名清洁工。二、员工的培