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医院收费窗口现金管理的难点和对策
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投诉主题：医院收费窗口态度极其恶劣
标签：衡阳&&衡山县永和乡卫生院&
该医院收费窗口，收费人员态度极其恶劣。不管窗口外病人如何着急，都不搭理人，只顾自己的事，病人询问的着急点则出言不逊动则辱骂，歧视年老体弱者，对该人群毫无耐心，此类问题尤为严重，请严肃处理
部门、律师、记者回复（共1条）
　　尊敬的网友：
　　首先对您在我院发生的不愉快深表歉意!
对您反映的事情我院非常重视，经过调查，我院收费窗口工作人员确实存在此类现象。现对该窗口工作人员进行了严厉批评教育，并按照《医院投诉管理规定》和《医院劳动纪律管理规定》对该科室和工作人员进行相应处罚。
　　感谢您对我院工作的监督! 如有不满意的地方，请您拨打我院监督电话：(谭院长)。
　　衡山县永和乡卫生院
评论者： 衡山县永和乡卫生院
17:03 & 第1楼
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医院收费窗口服务存在的问题与管理
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医院收费窗口服务存在的问题与管理
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医院门诊收费窗口优质服务探讨
　　摘要：医院门诊收费处是医院形象的窗口，是医院与患者接触时间最早，给患者留下对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，医院门诊收费窗口服务质量的好坏直接影响患者及其家属对医院服务的满意程度。 中国论文网 http://www.xzbu.com/1/view-6514819.htm　　关键词：门诊收费处；服务；医院管理 　　门诊收费处是医院重要的对外服务窗口，工作人员工作质量的好坏直接关系到患者及家属对医院的印象。如果工作中有某一细节做得不到位，就会让患者及其家属不满，同时也会对医院产生很多不利的影响因素。因此，医院如何采取积极有效的方法提高收费人员的工作技巧等显得至关重要。服务质量的好坏对缓和医患矛盾、改善医患关系，从而提高患者对医院的总体满意度，能够无形中提高医院的总体效益。 　　近年来，随着我国经济的飞速发展，人们对于医院的服务提出了更高的要求，其接受到的服务意识和服务质量等也有了更高的要求。但是，在现行医院中很多医院护理过程中细节上海存在很多不足，如：服务态度不端正、服务中不注意细节、对患者不够尊重等。近年来，随着我院相关制度不断完善，相关领导对于投诉等越来越重视，它们更加重视服务细节入手，使其更加制度化、规范化，从而提高医院收费处的服务水平，尽可能让患者放心，使患者称心，从而保证患者舒心。笔者依据平时收费工作过程中经常遇到的一些问题，对门诊收费窗口工作人员的服务问题做以下探讨。 　　1 存在的问题 　　1.1工作责任心不强，缺乏敬业精神 现行医院中，医院门诊收费窗口存在问题较多，缺乏工作责任心和敬业精神是其中比较严重的问题，很多医护人员工作过程中不能做到一心一意，部分医护人员甚至在工作时打电话、抽烟、吃东西，更有甚者不注意自己形象，从而使得收费窗口存在很多问题，不能急患者所急、想患者所想。 　　1.2不注意和患者沟通方式，不尊重患者 患者结账收费时，很多门诊窗口直接将零钱扔在服务窗口上，或者由于自身工作较忙，顾不上抬头接待患者，部分收费人员只用手势等告知患者取别的窗口缴费，之后也并没有其他接待；上下班交接时没有和患者详细说明，直接将其缴费单扔出来，使得患者感觉缴费人员态度较差，不注意和患者的沟通方式，造成患者不满。 　　1.3相关科室工作过程中缺乏统一性，造成患者出现麻烦 患者在进行收费时会存在某种原因使患者在不同科室之间不停的跑动，从而给患者带来很大不便，同时也增加了患者时间和精力，往往患者迁怒于收费窗口等。 　　1.4工作人员服务意识淡薄，主动性不强 随着医疗服务业的不断改革，已从原有的计划经济转为现有的市场经济，很多医务人员不能及时转变服务意识、服务观念，患者到医院就诊漠不关心，而不是主动为其提供服务，患者愿意来不来与己无关，甚至"门难进，话难听，脸难看"的现象依然存在。 　　2 整改措施 　　2.1转变服务理念，提高服务意识 医院如果想在日趋激烈的竞争中立足，必须紧紧依靠自身发展，一要靠技术，二要靠服务。人性化服务是近年来使用角度的一种服务理念，这种理念和常规方法相比更加尊重患者生命，患者的隐私等，能够提高医院的总体实力。 　　作为一名具有资深经历的工作人员，必须从自身做起，从小事做起，不断改进自己的传统思想理念，不断研究患者的实际需求，拓展服务内容。而医院在制定相关法规、规章制度时必须以患者的需求为出发点，尽可能满足患者生理和心理需求，尽可能让患者由传统的被动接受服务，转变为主动参加服务。 　　2.2营造舒适的就医环境 为了提高门诊收费效率，给人以舒心的环境，收费门诊要严格相关规章制度，将办公室内的物品进行统一整理，分门别类。办公桌椅的摆放要以患者沟通为主，这样尽可能和患者拉近距离；玻璃和服务台台面之间的窗口玻璃要干净、明亮。 　　2.3熟练操作，提高工作效率 上岗前，收费人员要牢记相关规定，并且准备足够多的零钱，收据等。收费人员同时还要熟练相关收费项目，并且熟练使用计算机等软件，从而提高收费速度；如果医师字迹不清楚或者比较潦草难以识别时，应该主要向医师询问，避免给患者造成麻烦。收费时，医院要做到相关收费数据的备份，以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而患者没有收到。收费工作人员工作时要认真工作，做到手续齐备。 　　2.4规范服务行为，改善服务态度，树立良好的职业形象，提高患者信任度 收费人员在工作时要以昂扬的斗志、积极向上的工作热情去服务每一位患者，在和患者进行沟通时要尽可能以微笑，并且注意和患者说话的态度、沟通的方式等，尽可能了解周边地区方言，这样能够降低不同地区之间的沟通障碍。 　　2.5从细节入手、注重患者心理感受 收费时，要轻拿轻放，切忌往服务台一扔了事；当患者来到窗口时，应主动相迎，不管收费人员其它工作多么忙，都要及时接待患者，如真有它因，不能为其服务时，也要正面对待患者，和患者进行必要的语言交流，指导患者应该做什么，切忌头不抬，手语暗示；如真有困难无法找零时，要和患者解释清楚，或让患者稍等，待有零币时，再为其收费；不管患者动作多么缓慢，一般情况下，要接待好该患者后再换其他患者，如真无时间等待需暂改服务于他人时，要事先告知，以征得患者的理解和认同。 　　2.6实行患者服务零距离，变被动为主动 目前，大多医院收费人员和患者都是隔窗而望，交流很不方便。为了改善这种状况，我院在门诊大厅推出收费协理员，让窗口收费人员走出来，方便患者收费咨询、退费、改名、科室协调、提供门诊清单及费用查询等，变被动为主动，实现了患者服务零距离。 　　2.7正确对待、处理患者投诉，注重患者意见 投诉不仅仅是患者对医院服务的不满意，很可能是使服务不断改进的金点子，要认真倾听患者意见，把管理和正确处理患者投诉看作一项重要工作，不断分析总结，了解患者需求动态，不断完善、创新，最终让患者满意。 　　2.8不断提高收费人员的综合素质，加强收费人员的素质培训 人是任何工作顺利进行的本源和根本出发点，医院要以患者为本才能更好的发展，特别是作为医院形象的门诊收费窗口更要注重患者的意见和看法，收费人员综合素质的高低直接影响了医院收费管理工作的质量和收益。收费管理人员一定要经过一定的素质培训才能上岗工作，与此同时，在工作中还要不断加强继续教育学习培训和职业道德教育的培训学习，不断提升自身的业务水平、责任感和荣辱观，为来医院就医的患者提供优质的服务。 　　3 体会 　　门诊收费处作为医院一个重要对外服务窗口，因其工作环境和工作性质的特殊性，要求收费人员要不断提高自己的综合素质，特别是在追求人性化服务的今天，更要学会察言观色，认真研究患者的心理感受和实际需求，同时，也要会控制自己的不良情绪，集中精力，注重细节，处处体现以患者为中心，全面打造收费处优质服务，重塑医院的服务口碑。 　　通过运用上述一系列的改革办法，我院门诊收费窗口的工作人员的工作质量发生了巨大的变化，曾经频繁发生的医患矛盾、纠纷及患者投诉现象均已呈现逐年下降的趋势，医务工作人员上班聊天、上网、玩游戏、脱岗、串岗的现象已不复存在，取而代之的是着装整洁、态度谦和、工作有序、忠于职守、认真负责、热情主动的财务天使。通过实际证明，只要不断的加强岗位培训、监督和管理，并常抓不懈，我院门诊收费窗口的服务质量就会持续的提高。 　　参考文献： 　　[1]廖朝奎，周书状.以人为本关爱患者加强医院人文关怀[J].中华现代医院管理杂志，）：113-114.编辑/哈涛
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