20条住店技巧，让你成为更精明的酒店客人
旅途中，酒店就是你的“家外之家”。如何预定酒店最划算？怎样的酒店更适合你？酒店除了过夜之外还有哪些用处？以下20条住店技巧也许可以帮你度过一个更舒适的假期。
①第三方预定平台帮你快速锁定酒店
如果没有对某个酒店品牌或集团有特别的需求，那么比起酒店官网，第三方预定平台也许更适合你。第三方平台通常可以根据地理位置、酒店特色、酒店价格等参数进行筛选，同时你也可以参考其他住客对于酒店的评价，从而更加了解酒店是否符合你的需求。
②性价比更高的酒店官网预定
多数酒店集团会做出保价承诺，即官网的价格不会比第三方网站高。排除了价格方面的担忧，并且也确定了需要入住的酒店，那么在酒店官网预定往往性价比更高。除去积分方便、退还房更加便捷等福利，酒店官网偶尔还会推出住几送一、下午茶礼遇等Special Offer，这在第三方网站可是极少出现的。
③特别的纪念日？发封邮件试试。
如果入住期间刚好是你的生日或者某个特别的纪念日，可以尝试给酒店预订部写封邮件说明情况，大多数酒店会愿意为你安排特别的礼遇，比如欢迎饮料、小点心、手写贺卡甚至升房等等。
④机场接送
许多酒店在订房后会提供免费的机场接送服务，当然前提是你需要提前与酒店方取得联系。当然，就算酒店方的机场接送并非免费提供，你也可以询问一下收费情况---通常情况下，针对入住客人的机场接送价格并非你想象中那么昂贵，而酒店接机车辆的舒适度及增值服务也会让你觉得物超所值。
⑤快捷入住
旅游旺季入住超大酒店的困扰之一就是办理入住的流程异常漫长，有些酒店针对这种情况推出了更加人性化的“自助办理入住”服务，比如拉斯维加斯的凯撒皇宫酒店就在前台区域设置了十几台自助服务机，办理入住和退房的流程与自助打印登机牌一样快捷，只要准备好你的护照证件和信用卡便可以轻松拿到房卡。
⑥礼宾部帮大忙
出门在外，或许你需要一位讲中文的司机，或许想要找到一位可信赖的大夫，或许要买去往另一个城市的车票，或者在抵达当晚就想看到热门的演出。不用自己再多花时间，直接找到最近一家五星级酒店的礼宾部，就算你不是本酒店的住客，他们也可以尽力为你搞定一切。不过千万别忘了给小费。
⑦善用你的私人管家
如果你的酒店配备了私人管家，那么你可以省下的时间比想象中要更多。许多私人管家提供的便捷服务会超出你的预期，例如瑞吉酒店的私人管家提供的开箱、打包，整理行囊，熨烫衣服等服务，可以让你节省掉入住和退房前半个小时的“行李箱”时间，而且不得不承认，管家的打包技术要远超于你之上。
⑧即使很累，也尽量避免在公共区域穿浴袍
通常情况下，度假酒店没那么多规矩。你就可以自在地穿着拖鞋出现在大堂或自助餐厅里，事实上很多度假酒店的总经理都会穿着当地花衬衫出入酒店。但穿着浴袍出入公共场合则是个需要小心的问题。度假酒店的宗旨是让人放松，所以没人会对你的浴袍指手画脚，但若想更安全一点，最好带一条沙滩巾或速干衫出门。请尽量不要身着浴袍出现在商务酒店的公共区域。
⑨垃圾堆放在门口其实没那么礼貌
不要以为把用过的杯盏放在房间门口是个方便客房服务的好习惯，正确的做法应该在房间里用完餐，打电话给服务人员，请他们来房间里收走杯碟。如同你不希望在家中走廊里看到别家的垃圾袋一样，任何一位住店客人对你刚在房间里吃过的食物都没有什么兴趣。若是请送餐员前来，也许你还有机会得到免费的甜品，但请记住一定要给些小费。
⑩来不及吃早餐？其实你可以要求服务人员帮你打包
起个大早去看日出、起得太晚快来不及用餐？其实没必要去便利店和速食餐厅解决你的早餐。很多酒店都会提供为来不及吃早餐的客人在自助餐厅打包单人早餐的服务，当然前提是你最好到餐厅门口说明情况并稍作等候。
(11)来得及吃早餐时，就别太着急
旅游旺季的用餐高峰期，自助早餐餐厅难免会偶尔排队，那么就请耐心排队等候，让服务人员给你安排座位，别随意走进去或者插队。
(12)保持客房整洁没那么难
若想表达更多的友善之意，请尽量不要在房间里乱扔衣物，挂起来或者收在箱子里都是不错的主意。贵重的东西记得锁起来或随身携带。不要的东西尽量丢进垃圾桶里，若是房间太乱，就多留些小费给客房服务人员吧，要知道她一天的工作量可不少。
(13)客房小费怎么给？
小费尽可能地给纸币或者面额大一点的硬币，每位服务人员都和你一样，不喜欢面额很小的硬币，他们更不想经过客人时身上发出“叮当”的响声。另外，你一定也遇到过放在桌子上的“小费”并没有被拿走的情况，那么下次请把现金放在床上或枕头上，洁癖患者可以在下面垫上一张面巾纸并写上感谢的话，这样服务人员也并不会觉得尴尬。
(14)正餐好吃，但用错面包盘很尴尬
你一定也有不小心用错了邻座的面包盘或酒杯的情况，其实无论是西式的长条桌还是中式的圆桌，只要记得BMW顺序，就肯定不会失礼。最左边的B是指“Bread”（面包），中间M是“Main”（主菜），右手边的W是Wine/water（葡萄酒或者水）。
(15)酒店洗衣更便捷
如果你还没有使用过酒店的洗衣服务，那么这一次一定要试试。除了洗衣时常比普通洗衣店更快以外，酒店通常还拥有更加先进的洗衣设备，更标准的洗衣分类，并且还有很多意想不到的附加服务，比如免费熨烫、免费修改裤脚纽扣等服务。另外，酒店的防尘衣袋和便携衣架的质量通常很好，方便留下二次利用。
▲北京华尔道夫酒店位于酒店一楼的油画作品《宫廷侍卫-王府》，作者为现代艺术家凌健。
(16)酒店也是艺术馆
如今，人们对于酒店的要求早就不仅仅是睡一觉那么简单，酒店逐渐成为了一种整套生活方式的体验。而艺术品收藏也早已经融入酒店设计之中，酒店的经营理念也通过其选择的艺术陈列展示出来，甚至越来越多的酒店会为艺术作品提供专门的展示空间，给礼宾部打电话咨询一下酒店的艺术品陈列情况吧，说不定比当地的美术馆更有趣。
(17)最有效的投诉
说实话，住酒店遇到问题的情况并不少见，但如何妥善解决这些问题并符合自己的预期是个技术活儿。作为最重视用户体验的服务行业之一，通常情况下酒店对于客人的投诉都会予以相当成都的重视，但如果你想得到比普通人更高的关注度，或者事关重大，那么有两个比较切实的方法可行，第一入住你的会员级别最高的集团旗下的酒店，第二直接找到当日的值班经理或写邮件，这比打电话到前台更有用。
(18)酒店也许是最好的导游
如果你真的忙到没时间规划你的行程，那么打给礼宾部试试看。很多酒店会为住店客人准备当地游览的路线指南，甚至会提供相关的私人向导服务。
▲Ace Hotel线上商店，有不少是和著名艺术家、设计师合作的Ace专属款。
(19)喜欢就买
你是否因为在酒店房间中获得的高质量睡眠而幻想着把床搬回家？或者是在酒店西饼屋里的美味甜品让你欲罢不能，还有堪比市面大牌的护肤品......你并不是唯一有此想法的人，面对无数客户对购买酒店衍生品的需求，越来越多的酒店开始在网上或是实体店中零售他们的产品。下次再碰见喜欢的床上用品、浴袍、餐具、吹风机甚至工艺品，直接试着打电话致电前台询问价格吧。
(20)晚点退房并不难
如果有事耽搁了退房，记得要与酒店前台提前打个招呼，请他们帮你延长一两个小时。在客房余量充足的情况下，酒店一般不会多收费。
编辑 / 郭哥
部分内容刊载于
《悦游Condé Nast Traveler》往期
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Copyright&和讯网 北京和讯在线信息咨询服务有限公司 All Rights Reserved 版权所有 复制必究莫泰酒店被曝是洗衣作坊常客:餐巾脚巾一起洗
　　不正规小作坊洗衣工作间的环境简直不堪入目，但却不愁没有业务量。
　　不正规的小作坊 接的却是些&大客人&
　　苏浙汇莫泰：很可能是正规厂 家搞&分包&害了我们！
　　在这次对洗衣作坊的暗访中，记者在那些&脏乱差&的洗衣工作间里，看到了一些在餐饮界、酒店圈里都大名鼎鼎的品牌的大批布草被送进来洗涤。
　　难道这些知名企业就是传说中那些为了压榨成本而&明知故犯&的无良商家？带着这些问题，记者事后特地采访了这些商家，并得到了相关回应。
　　本报暗访组
　　小作坊有大客户
　　连锁酒店知名餐厅
　　都是洗衣作坊的常客
　　洗衣作坊的顾客都有谁？一位老板骄傲地告诉记者，&别看我们规模小，客户还是很有名气的，比如连锁酒店的&莫泰&、餐饮业知名的&苏浙汇&等等。另外，小一点的客户，那些私人开的小旅馆都是常客，养老院也委托我们洗过衣服。&
　　&这几年浦东的宾馆发展得特别快，浦东洗涤厂做不完的单子，我们也经常接过来做做，&另一位作坊老板对记者说，&不过，如果单子太小，你们就不要来找我了，因为我们提供车辆接送的服务，如果量少路远，可能还赚不够油钱。&
　　以为老板是在吹牛，记者在几处洗衣作坊堆积如山的织物上细细寻找，结果发现，洗衣作坊老板所言非虚，除了床单被套上印着部分酒店的标记，记者还在一批餐巾上和工作服上找到了知名饭店&苏浙汇&的标志。
　　老板还向记者透露，与洗衣作坊依托焦化厂生存一样，不少大型洗浴场所为了使用低价的蒸汽和热水，也会选择建造在焦化厂附近，&他们一样是我们的大客户。&
　　在随后的采访中，几位业内人士不约而同地向记者提出了以下忠告：&你去莫泰、如家这些快捷连锁酒店住宿的时候，最好带上自己的毛巾，他们的毛巾洗得再白，也别去使用。&
　　而在记者暗访的被服洗涤厂里，厂老板只是告知：&我们的业务量挺大，如果我把客户名字都说出来的话，你就会知道我们还是比较有实力的。&如老板所言，记者随后在堆积如山的病号服上，发现了一些小型医院的标志。
　　》一位洗衣厂老板的&自白&
　　顺着良心就会逆着市场
　　顺着市场往往逆着良心
　　洗衣厂老板陈嘉文(化名)最近接到了一通&业务联系电话&，对方自称某知名连锁酒店的经理，要给陈老板的洗衣厂一笔大生意做。按常理，陈嘉文应该高兴的，可是他却实在兴奋不起来，不仅不兴奋，甚至有点发愁，更有些纠结&&因为对方在电话里报的价实在太低：&一套布草3.5元。&
　　&布草是我们洗涤业的行话，指的是需要清洗的纺织品。&陈老板告诉记者，&所谓&一套布草&是指宾馆一个房间里所有常规需要清洗的织物，包括床上的被套、床单、枕套，浴室里的面巾、浴巾、脚巾&&要洗这么多东西，3.5元是低到连本钱也赚回不来的出价。&
　　可是，陈嘉文仍对这笔业务恋恋不舍，因为他知道，如果按照正规的洗涤程序，他固然要收五块钱一套才能回本，但是，三块五有三块五的做法，只要他能放下自己的良心。
　　&昧着良心干太容易了，&陈嘉文说，&一点技术含量也不需要。我只要偷工减料，每个三块五里，我甚至能搞出几毛钱的净利。连锁酒店业务量大，积少成多，效益一样很可观。&
　　更何况，许多连锁酒店根本不会&下来&验厂，&不看设备、不看人员、不看用料，不测织物上的化学品残留，只要织物不被洗坏，&看上去&干净就是王道。&
　　&经济型连锁酒店业务量太大了，所以他们也特别强势，&陈嘉文说，&打电话时他们只给个报价，你同意了，自己派车上他们酒店拉东西，你要不同意，他们二话不说挂电话，因为你不做，有的是人要抢着做。&
　　最后，经过再三的思想斗争，陈嘉文还是没有接下这笔生意，但根据他的了解，这家酒店仍然以三块五的报价找到了服务商。&虽然我不知道他们找的是正规厂家还是小作坊，但结果其实都一样，&陈嘉文说，&如果找的是小作坊，一定会按照不规范的那套程序去洗；如果找的是正规厂家，那么低的报价谁会去做亏本生意？肯定跟小作坊的那套手法大同小异。别的不说，只要把洗衣粉换成片碱，马上能&扭亏为盈&。&
　　所以，作为一个&还有点良心的生意人&，陈嘉文经常是痛苦的，他形容自己总感觉好像在走钢丝，&一边的良心对我说：难道你要沦落到小作坊的水准么？难道你要毁掉自己在业内的脸面？一边的利益扯着我说：脸面算个啥？有钱干嘛不赚呢？不赚等着关门么？你不赚其他人也会赚，结果还不是一样的？&最后他承认，如果一定要比哪边更有吸引力，那肯定还是利益占上风些。
　　涉事客户回应
　　苏浙汇：曾发现正规企业将业务分给无证作坊
　　自家餐厅的布草为何会出现在没有资质的洗衣作坊里？苏浙汇餐厅所属金萌集团的市场部负责人面对记者的提问，分析指出：这是正规洗涤厂家在搞&分包&陷害他们！
　　&我们肯定会把洗涤业务承包给有资质的企业，但我们曾经发现一些正规企业会把业务分包给无证作坊。&这位负责人还告诉记者，就在前不久，他们还查获了一起&分包&的情况，最后，餐厅果断终止了与这家洗涤企业的合作。
　　&布草洗涤，都是洗涤企业到我们餐厅里去领取布草，我们的工作人员不可能时时刻刻跟着，更不可能驻厂监管，&负责人对记者说，&这就造成洗涤工厂有空子可钻。&
　　此外，缺乏有效监管也成为洗涤行业隐患重重的重要原因。&我们和洗衣作坊发生纠纷的时候，甚至不知道应该怎样保护自己的权益&&不少洗涤企业态度非常强硬，他们觉得反正也没有什么硬性规范对他们的洗涤标准作要求，相关部门也缺乏依据去处理他们。&
　　另外一些洗涤企业在检测结果不合格后，索性从此就消失不见了。
　　听说自家布草出现在闵行区的小作坊中时，集团负责人称有这个可能，&我们在全上海的餐厅比较多，从成本角度考虑，只能就近选择洗涤厂。相比较而言，市中心的洗涤企业还比较正规，不会搞这些小动作，而偏南、偏北的郊区，因为有小作坊藏身的空间，容易出现问题。&
　　这位负责人还表示，将与公司其他部门合作调查此事，&如果情况属实，我们将中止与相关洗涤企业的合作。&
　　》相关问答
　　为何频繁更换洗涤商？
　　自我抽检经常不合格
　　这位负责人同时透露：&由于洗涤市场的混乱，逼得我们不得不像走马灯一样更换供应商。&
　　据这位负责人透露，苏浙汇设有研发部门，专门负责对清洗好的布草进行检测。&采取的是抽查的形式，每隔两个月左右检测一次。让人郁闷的是，平均六个月左右，研发部门就会在抽查的布草中发现问题，这也导致我们基本上每隔六个月就会更换一次布草洗涤商。&
　　抽查发现的问题很多，有的是&布草特别容易损坏&，有的是没有洗干净。&遇到这些情况，在更换洗涤商之前，餐厅门店会用自己的消毒柜和清洗机再重新处理一遍，保证顾客使用安全。&
　　选洗涤商为何不严格把关？
　　验厂时问题都被藏匿了
　　金萌负责人告诉记者，证照审核和现场勘查他们都会去做。&问题是，洗涤企业在招揽生意的时候，会把他最美的一面展示给你&&我们的工作人员在验厂时，所看到的无论是厂房环境、工人的素质、使用的洗涤剂，全部没有问题，甚至当场抽检的洗涤样品也挑不出毛病，&这位负责人说，&可等我们一转身，猫腻就都跑出来了。&
　　甚至有一家与金萌集团合作了整整两年的洗涤企业，在金萌最近一次抽检时，仍然发现其洗涤出来的布草含菌量超标、破损严重。&现在餐厅保护自己的手段只能是签订&灵活合同&，一旦检测不合格可以马上取消合作。&
　　未来如何面对洗涤业乱象？
　　拟自建加工厂自己洗
　　&很快，苏浙汇洗涤业务外包将成为历史，&市场部负责人告诉记者，由于对第三方洗涤缺乏信任，金萌集团开始筹建自己的加工厂。
　　&我们2008年开始建造这个相关项目，厂址选在青浦区，主要的功能就是集中采购、集中配送&&洗衣坊规划也在其中。目前，我们正在对自营洗衣坊的资质进行申报。&
　　据这位负责人介绍，中央加工厂的洗衣坊一旦投入运行，金萌集团旗下所有的苏浙汇餐厅，将不再把洗涤业务交给其他第三方打理。&既然现在外面的洗衣厂家都那么不靠谱，要什么没什么，那我们就自己给自己洗东西，这样总可以放心了吧。&
　　莫泰：部分加盟店管理不严 外加&被分包&
　　经济连锁酒店布草洗涤商为何会有不规范行为？莫泰酒店管理公司相关负责人在接受采访时表示，这可能有两个原因，&一是前期莫泰存在部分特许加盟门店，管理可能不够严格；另一个可能是规范厂家把业务分包给了其他厂家。&
　　&去年，如家集团对莫泰进行了收购，现在一切运营都在逐步规范当中。&该负责人告诉记者，就在前两个月，集团已对下属酒店下发了规定，要求酒店加强对洗涤公司的资质审核，&遇到洗涤产品不合格的情况，公司会要求洗涤企业进行整改，整改不好的，取消和他们的合作。&
　　&在选择洗涤供应商时，我们肯定会上门验厂，&该负责人表示，&在接收洗净布草的时候，门店负责人会根据要求对布草进行总查，摸柔软度、闻味道，如果洗涤厂使用的洗涤助剂质量不好，味道会有些刺鼻&&一旦发现洗涤质量不过关，我们会和洗涤厂进行交涉。&
　　此外，据这位负责人你透露，公司还会定期到洗涤工厂进行检查，查看他们使用的是什么洗涤用品，如何消毒，有没有二次污染等等。&我们甚至会用定期暗访的方式，检查洗涤厂家有没有严格按照规定操作。&
　　就在前不久，莫泰还在暗访中发现了几家违规的洗涤企业，并因此换掉了一批供应商。
　　至于洗涤干净后送到酒店的布草，公司的规定是必须上架，不能随便堆放，&保证布草清洁卫生&。
　　该负责人承诺，公司会持续关注洗涤作坊的事情，&如果发现确有门店把布草送交不合格作坊清洗，我们会对其进行严惩&。
　　》相关问答
　　验厂程序是否过硬？
　　除了常规程序缺乏更多硬指标
　　在采访中，负责人也提出了公司目前面临的几个困惑：
　　&我们在上海有100多家门店，各个门店都会根据自己的位置和需求选择洗涤公司。&该负责人介绍，因此尽管公司会对洗涤厂进行验收，验资质、验经营证明和工商证明，但除此之外，的确没有其他更多的&硬指标&来约束洗涤厂家。
　　此外，公司也希望拥有专业检测设备的有关部门能帮助把关。在采访中，记者发现，这也是不少同类酒店的心声。
　　是否存在恶意压价？
　　我们没有压价，我们也是受害者
　　对于来自洗涤行业恶意压价的指责，该负责人认为，公司只是按照市场上的平均价在进行定价，&如果你说低价做不下来，为什么还有企业会把业务分包？这样经过层层盘剥，利润不是越来越低吗？&
　　事实上，洗涤行业收取低价，对酒店来说也并非好事。&洗涤剂碱性强，布草很容易硬掉、坏掉。有段时间，我们布草的更换率是蛮高的，&莫泰负责人透露，之前如家一些门店，平均每三个月就要换掉一批布草，损失很大。&从这个角度说，我们也是不规范行业的受害者。&
　　因此，作为酒店方，莫泰负责人表示，他们真正需求的并不是单纯的低价，而是最高的性价比。&我们宁愿洗涤方把成本抬高一点，但最重要的，是把东西洗干净，把布草损耗率降下来，这样无论是酒店还是消费者，都能从中获益。&
　　最后，这位负责人认为，沟通也很重要，&希望正规洗涤厂家能经常与我们的管理人员进行沟通，传授一些专业知识，把意见和建议告诉我们，这样，两个行业才能共同向前发展。&
　　不规范带来的损害
　　 PH值超标害处多
　　又伤身体又伤钱
　　综合许多业内人士的观点，经过不规范洗涤程序的布草，会给布草的直接使用者和所有单位造成各种伤害和损失。
　　睡一晚宾馆致皮肤过敏
　　&前段时间，浦东某酒店遇到一场官司，&某业内人士告诉记者，&一位新加坡客人，在该酒店居住了一夜之后，第二天浑身长满红斑，发生了强烈过敏反应。&这位新加坡人没有自认倒霉，而是带着酒店的床单找到了专业鉴定机构，经过鉴定，床单的PH值超标，呈碱性。酒店因此赔偿了该客人一大笔损失费。
　　床单PH值之所以超标，是由于洗涤厂在洗涤衣物时，喜欢添加既廉价，又能把衣物洗得&更干净&的强碱性洗衣粉。
　　&强碱性洗衣粉一般是用来洗涤不直接接触人体的化纤织物的。我们正规企业，决不会用它清洗宾馆的毛巾和床单。&某正规洗涤厂负责人告诉记者，经强碱性洗衣粉洗过的床单，敏感型体质的顾客在上面睡上一宿，可能当天身上就会发出红斑。
　　布草损耗 酒店吃进糊涂账
　　压低洗涤价格，在许多酒店负责人的眼里，是非常&聪明&的做法，殊不知，洗涤床单使用过多的强碱性物质，除了伤害客人，同样会给酒店造成相当大的损失。
　　一位洗涤厂负责人就指出：&不少酒店客房经理只懂得比价&&人家7角就能洗干净，你为啥1.2元还洗不干净呢？我们怎么办？我们用正规的洗衣粉，总有洗不掉的污渍，人家小作坊可能就是天天用片碱去洗。看上去是干净了，可是洗了半年到一年之后，经他们洗过的布草肯定会破掉好多&&
　　不过，这些作坊懂得如何与宾馆布草间搞好关系，把破布草作为内部损耗，做进内部账中，对于这样的&猫腻&，酒店上层往往蒙在鼓里&&这已成为洗涤行业的潜规则之一。&
　　不完全消毒带来交叉感染
　　&各种衣物混洗、混放，洗涤设备不做消毒，都有可能会让细菌在不同衣物之间流窜。&某业内人士对记者说，&比如大浴场的浴巾，你知道哪个客人有皮肤病，哪个客人有脚气？你知道那些不按时进行消毒的洗衣机里，究竟能够藏下多少细菌？&
　　而记者在采访中注意到，一些作坊老板把&漂白、熨烫&这些环节当成是&百分百保险的消毒环节&，其实根本烫不死那些比较顽固的细菌。另外，工人徒手折叠衣物，运输洗净布草和运送脏布草使用同一辆车&&每个不规范环节都增加了布草&感染&病菌的风险。
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酒店服务经典案例：干洗还是湿洗提要：本中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面
文章来源自
　　酒店服务经典：干洗还是湿洗
　　江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说："小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。"小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
　　台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说："这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？"小江连忙解释说："先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……"客人更加气愤，打断她的话说："我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？"小江感到很委屈，不由分辩说："先生，实在抱歉，可我确实……"客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道："这真不讲理，我要向你上司投诉！"
　　客房部曹经理接到台湾客人投诉--要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
　　［评析］：
　　本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
　　第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章和服务程序，这是对客人真正的负责。
　　第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。
　　第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。
　　另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着"客人永远是对的"原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工，也是很有必要的。
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