过年家里来客人不用愁，学学这几道家常菜，招待客人倍有面子！
　　一年又一年，马上就要过年了，这个时候得学学几道像样的家常菜了，因为过年家里会有客人，这个时候得准备一些像样的家常菜招待客人才倍有面子，很多人每次到过年都愁，因为不会做菜，现在就介绍好吃又好看的家常菜，过年用来招待客人倍有面子哦，赶紧学起来。
　　清淡豆腐虾仁
　　食材：
　　嫩豆腐、西兰花、虾、盐、料酒、淀粉、食用油、葱、蒜、蚝油
　　做法：
　　1、嫩豆腐切块，西兰花撕小朵，锅中烧开水放少许盐，下豆腐和西兰花焯片刻;
　　2、虾去虾头虾线洗净，放盐、料酒、淀粉腌15分钟入味;
　　3、锅中放稍多点油，七成热下虾仁炒熟盛出备用，余油下葱、蒜炒香，放入豆腐，加美极鲜味汁、蚝油和盐翻炒;
　　4、再倒入虾仁、西兰花，加淀粉水勾芡炖3分钟即可。
　　前程似锦
　　原料：玉米、鲜香菇、红尖椒
　　做法：
　　1.准备好材料。香菇洗净，去蒂后切丁;尖椒洗净，去除内部的白瓤和籽，切丁;大蒜切片。
水果玉米用手剥成粒，注意不是用刀切下来，刀切容易把玉米很嫩的胚芽切掉，味道和营养都会有损失。
　　3.平底锅内放适量的花生油，油热后下大蒜片炒出香气。
　　4.下香菇丁，中小火煸炒，炒至香菇有些出水变软。
　　5.下剥好的玉米粒，借助香菇出的汤汁边炒边煮，直至玉米粒完全变色成熟。
　　6.最后下尖椒丁，调入半克盐和适量的蚝油，翻炒均匀至尖椒断生即可关火食用。
　　看着都流口水了，现在离过年还有一段时间，现在学起来，到时候就可以好好露一手了，过年家里来客人了还有像样的家常菜招待客人。
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这几种菜学会了，过年招待客人倍儿有面子！过年必学家常菜！转眼已经1月底，马上就要过年了，过年呢肯定少不了吃吃喝喝，亲朋好友间更是相互请客吃饭，城里人请吃饭总喜欢去饭店，其实在家里自己做，不仅比饭店更省钱，而且食材选的好比饭店还好吃。就在家里做几个菜，喝点小酒就很不错了，去饭店干嘛多没意思！今天给大家推荐几个菜菜，你觉得怎么样！1、双色饺子饺子是每年过年初一到十五都得吃的一样主食，天天吃白面饺子很没意思？那来吃吃双色饺子！食材：全麦粉适量、菠菜叶适量、特精粉适量、猪肉馅适量、娃娃菜1个、白萝卜1个、盐适量、料酒适量、十三香适量、蚝油适量、生抽适量做法：1、菠菜洗净，将菠菜叶摘下，将菠菜叶放入开水中焯水，捞出后过凉水，将菠菜叶和少许水打成泥。2、将菠菜泥加入特精粉中，揉成软硬适中的面团；全麦粉加水活成软硬适中的面团，盖湿布醒1个小时后，揉光滑。（面粉和水的比例约为2：1，根据面粉吸水性不同，适当增减水量）3、肉馅中加料酒，生抽，十三香，蚝油和少许盐搅打上劲。4、娃娃菜和白萝卜洗净，分别加盐剁碎，然后挤干水分，加入到肉馅中搅拌均匀。5、再根据自己的口味加盐调味。6、取适量醒好的面团，将菠菜面团擀成片状，全麦面团搓成条状，用菠菜面片将全麦面条包起来。7、切掉多余的菠菜面片，捏紧收口。8、再次搓长后，切剂子，擀成边缘薄中间稍厚的面片，包入适量馅，捏成饺子。9、锅中添水烧开后，下入饺子，用筷子轻轻搅散，盖上锅盖，等再次开锅时，加适量冷水，一共重复三次。10、捞出饺子，也可以用醋和辣椒油调一个蘸汁。2、苏式樱桃肉
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总台接待案例分析
总台接待案例分析1、客人电话订房时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）接电话后，致问候语并自报岗位； （2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房； （3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明 （4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定； （5）复述订房内容，保证订房的准确性； （6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话； （7） 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 （8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店 店。 相关案例链接：2000 年 3 月 25 日早 8：30 分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一 间也没有吗？”答： “有一套间刚退掉。”问： “何时打扫出来？”答： “我哪里知道？这是清扫班的事。” （资料来源：2001 集团第一季度暗访通报） 2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？ 服务要点提示： （1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 （2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 （3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 （4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？ 服务要点提示： （1）提示客人是否出示了非本人的证件。 （2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。 （3）必要时报告公安机关。 4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？ 服务要点提示： （1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场； （2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意； （3）由保安负责人提出有关问题，做好记录； 相同档次的酒（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作； （5）如有必要，请求公安部门的帮助 5、当客人提出调房时应如何处理？ 服务要点提示： （1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求； （2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修； （3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换； （4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人 在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内； （5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。 相关案例链接：2002 年 6 月 5 日暗访人员在 21：08 分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方 便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况 并非如此）。[资料来源：2002 年二季度集团暗访通报] 6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？ 服务要点提示 （1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； （4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？ 服务要点提示：（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣； （2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实（3）核实后告诉客 人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。 （4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价； （5）做好记录，及时报批。 8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？服务要点提示： （1）审核其与饭店的协议是否有效； （2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认； （3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部 门经理决定。 9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？ （1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。（2）送鲜花和总经理名片； （3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。 相关案例链接 2002 年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通 报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。 10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？ 服务要点提示： （1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交； （2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名（3）核对委托书内容与 物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。 11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？服务要点提示： （1） 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求； （2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存 （3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间（4）还可以建议客人改换其它类型客房。 12、客人拒付押金，应如何处理？ 服务要点提示： （1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金； （2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。 相关案例链接：2002 年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿 “这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐 务上的风险。 13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？ 服务要点提示： （1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是 VIP，应与随从联系。 （2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店； （3）如访客举动异常，应立即报告保安部。 14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？ 服务要点提示： （1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码； （2）立即通知房务中心帮助查找； （3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。 15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？ 服务要点提示： （1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙； （2）若客人是因事耽搁而无法在中午 12：00 前回饭店退房，可视情况允许其延时退房； （3）与客人约定离店时间，超时加收租金； （4）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。 16、遇到饭店突然停电，应如何处理？ 服务要点提示： （1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明； （2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来； （3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作； 17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？ 服务要点提示： （1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人； （2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走； （3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃； （4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。 18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？ 服务要点提示： （1）客房用品是配套使用的，通常不出售； （2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求； （3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意； （4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。 19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？ 要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还 要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。 20、我国不承认的护照有几种？ 要点提示： 我国不承认的护照主要有： （1）世界服务组织发的护照； （2）议会护照； （3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照； 英国旅游护照；（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”； （6）把我国的领土作为一个国家发的护照； （7）中国公民非法持有的其他外国护照； 21、我国签证的种类有哪四种？： 要点提示：外交、礼遇、公务、普通。 22、临时住宿登记的程序？ 要点提示： （1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。 23、如何识别普通签证？ 要点提示： 普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音 字母： D 字签证发给来华定居的人员； Z 字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属； X 字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员； F 字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超 过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证； L 字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团 体旅游签证； G 字签证发给经中国过境的人员； C 字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海 员及其随行家属； J-1 字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2 字签证发给临时来中国采访的外国记者； 24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？ 要点提示： 字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用 年限核对是否相符。评论 转发 全文 09:56酒店餐饮服务案例酒店餐饮服务案例 一、 未倒完的橙汁 昨晚 9 点多，市民王先生致电本报零点新闻组，称在玉山路一酒店吃好后因为服务员倒饮料过分“慷慨” 与饭店方发生争执，至今还没有结账离开。记者随后赶到事发地玉山路上的那家酒店，在 B033 包厢里，据 就餐的食客介绍，他们一共两桌，准备结账时他们才发现前后竟喝了十盒橙汁。食客们说，这些橙汁是服 务员未经他们同意擅自打开的，而且都是由服务员负责为他们倒饮料，为此他们提出了意见，随后把已被 服务员回放进废纸箱的十盒橙汁拿出来检查，一一摇晃竟发现每只纸盒里都没倒空，大多盒内还留有三分 之一左右甚至半盒的橙汁，其中还有两盒打开后甚至还是满盒的橙汁，根本没动过。为此，他们与酒店服 务员与餐厅经理交涉，希望能给个合理的说法，但遗憾的是非但没有得到满意的答复，而且服务员的态度 也来了 180 度转弯。记者听了食客们的介绍后，上前把一盒盒都摇晃了一下，果然发现每盒里还留有不少 橙汁，最少一盒内把留有的橙汁倒进杯里估计也有一小杯，有一盒内还留有半盒左右。对于食客反映的橙 汁没倒干净的情况，一位姓张的经理解释说，盒装的芦荟橙汁里都留有果肉，加上开口又比较小，倒出时 自然会堵住口子，盒内留有一些残汁也是正常的。张经理说，在双方发生争执后，她看到有食客把杯里吃 剩的橙汁也回倒进了盒内。过后不久，酒店一位负责人从外面赶回处理此事，他首先当面向各位食客表示 对于服务员的操作不当向食客表示歉意，并希望双方能友好协商处理。晚上 11 点左右，记者打电话到酒店 了解到，此事已得到解决，酒店方最终同意给这两桌客人以金卡标准打折，并另外免去了二百多元。 二、 引领服务 地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开 胃，尤其适合老年人，如果您 喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤 120 粒，水晶 虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店 创牌子的拳头产品。” [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而 引起食欲，达到销售目的。[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单 上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。 [旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润， 只有这样，才是称职的服务员。 “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐??”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧” [旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那 种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。 三、 客人拿走餐具 某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美， 顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一 套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很 高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们 的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具， 而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下， 巧妙地保护了饭店利益。 [案例评析] 在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况， 作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。 饭店物品分三类： 一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计 费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。 如果客人确实偷拿饭店物品， 服务人员必须追回。 但要注意方式和分寸。 注意尽量不在大厅广众之下索回， 在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。 本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发 生冲突。 四、礼貌送客 一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有 去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 :& 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 & & 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 & 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。 另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单, 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 , 账单肯定没 错 , 菜已经上过了。几位客人却辩解说 , 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 , 觉得可能是自己错 了 , 忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 :& 餐费我可以付 , 但你服务的态度却让我们不能接 受。请你马上把餐厅经理叫过来。 & 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 , 她在客人点菜和进 餐的服务过程中并没有什么过错 , 只是想催客人早一些结账。 & 先生 , 我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉了 , 还是不要找我们经理了。 & 服务员用恳求的 口气说道。 & 不行 , 我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生 气。另外 , 服务员把账用多算了 , 这些都说明服务员的态度有问题。 & 这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 , 结完账也欢迎 你们继续在这里休息。 & 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 , 客 人们终于不再说什么了 , 他们付了钱 , 仍面含余怒地离去了。 [案例评析] 送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务 中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点 为： 1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。 2. 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下 遗憾。 3. 宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意。 4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品。 5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。 6. 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口 7. 领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来。 8. 遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送到饭店门口、 下雨时为没 带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真正感受到服务的真诚 和温暖。 五、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌 边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客 人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的 用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [案例评析] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代 酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 六、客人的“预订” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。 当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺， 肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻 钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员 称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [案例评析] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意： 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会 来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后 再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。 作为餐厅服务人员， 要注意客人口头承诺的随意性， 比如该客人说半小时后来进餐， 却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据 客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任 推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 七、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务 员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌 边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客 人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的 用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [案例评析] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 八、微笑――化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革 履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开 茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去 你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连 想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与 营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出 言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的， 反而会招惹客人情绪更加激动。 于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄， 自己则默默地看者他 “洗耳恭听” ， 脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他 山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和 耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一 阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [案例评析] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他 应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争 执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服 务中需要服务员的细心和周到， 容不得任何环节上出现闪失。 为确保旧点优质服务的好名声， 酒店各部门、 各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动 作都容不得马虎。 微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务 员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。 微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都 有一条共同的经验， 即服务的金钥匙中最重要的一把就是 “微笑” 美国著名的麦当劳快餐店老板也认为： 。 “笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提 供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不 一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务 是酒店服务中永恒的主题， 是酒店服务一刻不可放松的必修课， 它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。九、粗心触犯了客人禁忌 某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名 服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜， 一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下， 高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务 员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾 仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素 食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 vip （重要客人）客人，部门经理也赶来道 歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决 了。但留给服务员的是一个深刻的教训。 [案例评析] 第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教 凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材 料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。 第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触 犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。 第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么 繁忙， 都要细心地检查 每一个环节， 认真对待好每一位客人， 以避免触犯宾客的忌讳， 引起不必要的麻烦。 十、 客人在餐厅摔伤 餐饮店内湿滑的地面让付女士狠狠摔了一跤， 造成尾骨挫裂， 在出院后不久， 又突发疾病， 再次入院治疗， 难以得到店方赔偿，双方因起纠纷。近日，在浙江省台州市三门县工商局 12315 举报投诉中心历时 1 个多 月艰难调解下，付女士终于如愿拿到店方 2.3 万元的赔偿款。 2007 年 12 月 27 日中午 11 时左右，56 岁的付女士带着两个小孩在县城某餐饮店内就餐，正当付女士 尚在就餐时，该餐馆的服务员用湿拖把清洁地面，恰好此时，付女士 2 周岁的外孙女嚷着要去厕所并擅自 离开了餐桌，付女士急忙紧跟上去想牵住她，不料地面又湿又滑，使得付女士狠狠摔了一跤而倒地不起。 餐馆业主工作人员见此情形立即将伤者护送该县人民医院，并通知其家属，经 CT 及 X 光检查后，医院诊断 为尾骨挫裂，随后又转至台州医院治疗。然而，祸不单行，在出院后不久，卧床休养的付女工因心跳加快、 胸闷气急，再次被送进医院，且至今都行动不便、请人护理，双方因此发生理赔纠纷。付女士要求餐饮店 支付所有医疗费用时，餐饮店却表示消费者自己是追外孙女不小心摔倒，自身有责任，同时，出院后再次 生病住院与已不相关，让店方承担责任，是不合理的，故拒绝赔偿。无奈之中，付女士委托家人于 2008 年 2 月 29 日到三门县工商局 12315 进行投诉。 接投诉后，工商人员立即与医院取得联系并仔细查阅了病历，又赴餐饮店实地调查，经多方了解后，确认付女士投诉的情况属实。工商人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定：消费者 在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，指出付女士有权要求餐饮店提供的 服务，符合保障其人身安全的要求。鉴于当时餐饮店里没有设置任何警示牌，并且擅自在顾客还未能用完 餐时就进行清洁，导致地面湿滑，忽略了安全性，从而导致了付女士摔伤。同时，付女士出院后再次生病 住院治疗与摔伤卧病在床有着一定关联性。因此，餐饮店负有不可推卸的责任。 在三门县工商局的积极调解下，双方都从多方面考虑，最终双方达成协议：由餐饮店一次性补偿给消 费者医药费、护理费等费用共计 2.3 万元。终于，这起复杂的赔偿纠纷圆满的画上了一个句号。评论 转发 全文 09:52酒店前厅案例分析一、已预订的房间被出租 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一 种具有法律效力的预期使用客房的协议， 饭店有义务根据预订的价格、 房型为客人提供所需的客房。 所以， 预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就 要“失信于客”。 1．按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午 6 时为止，这个时限补称 为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系， 该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午 6 时前到的，因此不应随意取消预 订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。 2．接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客 人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。” 3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大 投诉。 二、超额预订 在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合， 已将大部分客人安排妥当。 当时 2305 客人为预离房， 直至 18 点时才来前台办理延住手续， 而此时，2305 房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系 2305 房间预离客人，但未找 到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再 将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决， 而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人 安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 评析 宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到 100%，也会 有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求 较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理 得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭 店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻 烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生 这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度 地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。 1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就 成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员 的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值 得提倡的。 2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他 饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失 三、没有空房 6 月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实 行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店 房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大 堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。 这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地 方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后 又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北 京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。 评析 处理订房纠纷是一件复杂、细心的工作，有时甚至很棘手，和大堂副理要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工 作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。上 述案例又是一个超额预订的典型案例。虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他 同星级饭店， 但由于大堂副理等人的努力， 客人对没有住上该饭店表示理解， 并对大堂副理的服务很满意， 表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订。 1．在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店，这才是最好的 结果。 2．如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看 到的事情。 四、1005 房变成 1522 房 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在 10 层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在 同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为 RM1005。当天一位有预订的客人入住，订 的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间 1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就 把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续 时，前台给客人分了 RM1522 房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住 1005 房。但前台一查电脑 1005 房 已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 评析 履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要， 它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已 答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代 表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受 VIP 待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非 常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人 占用的、可卖的。 1．前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互如会一下，以免再租，在电脑中 B LOCK 打上该房号，并在电脑备注中注明：房号勿动！ 2．在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。每个班次接班前应仔细阅读交接班本。上一班次员 工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。 3．前台员工在租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订 占用房号应查明原因。不可擅自就将房号删除，直接参与出租。 4．当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整。随时提醒员工操作的注 意事项。平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任凡的培养。 五、空房里为何有客人睡觉1 月 14 日夜里 0 点 30 分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排 到豪华间 706 房间，而误给他做了一把 705 房有客人入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员 706 房间有客人入住，并在登记本上将 706 房间的入住时间与当晚 10 点 15 分入住的 703、704 房间写在了 一个时间栏内。 1 月 15 日早上，客房部 7 层领班在查房时猛然发现 705 房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便 立即向前厅部经理汇报此事。15 日上午 9 点 37 分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查 后发现，706 房的乏味人做过钥匙，未做过 705 房的钥匙。 保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主 管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电 脑。所以又继续查问前台员工杜某，村某否认自己有违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前 台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现 705 房钥匙是 0 点 45 分传入电脑的，电脑里有 706 房入住房登记， 根据这些一线索， 保卫部又到楼层， 向当班主管解 706 当晚入住情况， 并通过读取钥匙卡， 证实 706 房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。 评析 由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，既按豪华间标准收取的房 费，实际入住的是标准间，所幸未造成更大的问题。如果 705 房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的 男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。 1．当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。服务中心员工也 未严格执照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记，而是登记 在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班 工作状态差的问题。部门和管区也应加强对夜班员工的管理。前台缺少检查环节，各级管理者主动向上汇 报意识不强，造成问题出现后，迟迟调查不清，延误了解决问题的最佳时机 2．此次做错钥匙，恰巧 705 房间为空房，如该房为住客房，将是在派错房的基础上派重房，会引起两位客 人的严重投诉，其后果是不堪设想的。如 705 房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财 产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面，给饭店印象还来极端的负面影响。 3． 前台员是应加强工作责任心， 严格按程序操作。 加强检查环节， 如对矛盾的检查。 如果坚持每日早一次、 晚一次与客房部核对房态，第二天早晨就会发现该房有问题，但因缺少此环节，所以迟至客人结账时才反 映出来。 六、错将吸烟的 VIP 客人派到了无烟房间且未享受 VIP 待遇 Y 公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标 明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在 VIP 室办理手续，未注明享 受 VIP 待遇，且客人无 VIP 客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y 公司对此提出严重的投诉。 评析 客房预订业务是一种技术性较强的工作，如果不认真仔细就有可能出现差错。预订员的职责就是要按照预 订单上客人的要求做好预订工作。做预订时需要仔细审阅预订说明，细心、认真、负责地做好预订工作。 1．预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受 VIP 待遇等，遇有不清楚的问题一定 要与有关部门或有关人员核实清楚。 2．假如 Y 公司的重要客人因为未享受 VIP 待遇而拒绝与 Y 公司洽谈生意，使 Y 公司的受到重大损失，Y 公 司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。 3．部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查。 七、连通房与相邻房的区别 大堂副理接到某旅行社电话，要求为客人预订一间套房，大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有 房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。对方发来的传真预订房间的数量由一个 套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求， 为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间。当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提 出投诉。 评析 “在一次做一件事的时候，就把事情做好。”这是印在维也纳马里奥特饭店《品质手册》封面上的一句口 号。我们的对客服务只有保证从第一个环节到每一个环节都不出差错，才能为宾客提供优质服务。马里奥 特饭店《品质手册》的封面口号或许应该对我们有启发。上述案例中由于大堂副理和预订员在第一次做预 订的时候，就没有搞清楚客人的预订要求，因此，导致客人到店后的相通，可以不经走廊在两室之间自由 往来的房型。相邻房是两间靠在一起，互不相通的房间。 1．大堂副理和预订员应准确理解客人的预订要求，按照客人的房型需求做好预订工作，如无所需房型应及 时与客人联系商洽。 2．当客人入住后如发现房型与要求不符，前台接待员应在可能的范围内尽量迅速为客人调换房间，争取满 足客人的要求。 3．客房部、前厅部有关人员应具有解决相关投诉的能力。 八、预订客人没享受网络订房价 某日晚 9 时 30 分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预 订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市 优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络 公司投诉饭店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚 8 时 36 分将传真发至饭店预订部，此时预订员 已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。 评析 凡提前有预订的客人都希望饭店后能够尽快按约办理入住手续，而服务员应立即核对预订资料为客人办理 入住手续。 当电脑中没有客人预订资料时， 服务员应该如何处理此事， 则反映出服务员是否有工作责任心。1． 上述案例中的接待员在电脑中没有查找出预订资料时， 应该到预订部再进行详细查找看有无传真， 同时， 遇到这种情况时接待员应及时向领班或主管汇报，不能简单地告诉客人没有预订。上述做法说明预订员缺 乏工作责任心，导致客人投诉网络公司，网络公司投诉饭店。 2．由于前台接待员告诉客人没有接到网络公司的预订，因此客人认为对饭店的预订和接待服务提出投诉。 最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受严重影响。 3． 由于网络公司受到客人的投诉， 经查明又非网络公司自身的问题， 便对饭店的预订和接待服务提出投诉。 最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受到严重影响。 4．领班和主管应加强对员工的培训和注意进行现场督导检查，以便发现问题能及时进行解决。 九、在飞机场没有接到客人 一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎场接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有 见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获番原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。 评析 接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格执行规定，就会出现上述差错，为饭店造成直接经 济损失成不必要人力和物力的浪费。 1．前厅部接侍员、预订部预订员接到取消预订通知后，应根据该预订所涉及的部门、岗位和人员、及时通 知客房部、餐饮部、礼宾部、车队、大堂副理等有关部门、岗位和有关领导。 2．接到取消预订通知后有关人叫应做好文字记录，在通知有关部门和预订人员该预订取消后也应及时做好 备书。 3．接受预订和取消预订都需要高度的工作责任心，任何时候都不得不能马虎。此事虽未涉及到客人，也未 给客人带来任何不良影响，但反映出员工工作的粗心大意与内部的协调配合工作不到位，存在沟通障碍。 如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，很可能在其它方面也会表现出来，就有可能影响对客服 务，造成宾客投诉。 十、该不该享受公司合同价 一位自称是某公司的杨小姐入住饭店， 由于没有预订， 又不能出示该公司名片， 或证明该公司人员的证件， 前台接待叫告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协疝，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次 日收到公司订房传真可有能证明公司身份的证件遭到更改房价。 评析在饭店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较会理的价格与有一定客流量的 客户签订合同价。公司合同价较前台门市会理价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传 真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。如果接待叫不同意 客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员 不按规定执行，随意为客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。 1．前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份 或该公司客人的有效证明。 2．前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办 理入住手续，以确保饭店得奖不受损脸。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价 处理上也要对饭店负责。 3．前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确 认身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，经争取 客人的理解，以避免产生投诉。评论 转发 全文 09:44 的日记28、跟踪服务无处不在 (一)某宾馆 906 房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长， 看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。两 人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说： “先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一 定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一 边不约而同地称道毛巾的香水味。“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘 教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。 (二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热 毛巾” 面含笑意的服务员渐次而至。 ， 潘教授连忙向服务员致谢， 趁机询问这里的服务何以如此热情周到。 服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如 此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。(三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已 经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们 来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。 (四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。潘教授一行乘电梯回到了 9 楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是 9 楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是 9 楼，欢迎来 到 9 楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的 服务果真名不虚传。 会不会因为有您杜处长在， 或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？” 潘教授决定再察看一番。 (五)潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从 8 楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏 上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在 10 米远处，另一位服务员已捧起热 水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。 (六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿 上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓――“亲”――兼谈接待型管理在转轨中的特色保留( 七)清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早 要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。 (八)潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照： “请下次再来我们宾馆，再来 9 楼住宿。” 29、春节的访客 傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至 A 酒店入住 807 房间。次日，大年初一，8 楼服务台。两位服务 员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着 9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓 刘，我找 807 房间王先生。服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整地推 开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息 一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微 笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。 两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。明媚的阳光，透过大幅玻璃 窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清 楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。 刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而 不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去的背影，两位 小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两 位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？刘先生闻声复出，与王先生 寒喧的同时疾步走向 807 房间。807 房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍：老王，把 昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开 门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)服务员：知道了，对不起。 如果水温不够热的话我们马上再送。 刘先生转身欲回房间， 边走边喃喃自语： “什么叫 ‘如果水温不够热’ ， 这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇 头。807 房间。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。 没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早 茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上， 三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8 楼服务台墙上的钟指着 9：30。数日后。A 酒店会议室。客房部经理 正在进行每周质量讲评。经理：??我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年 我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业 单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对 访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、 更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。服务员们 纷纷走向会议室大门。最后离场的是 8 楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。 30、小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼 12 层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训， 对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮 当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过 他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放 在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜， 这是空调开关??”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这 是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’??”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出 一张面值 10 元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又 委屈，她涨红着脸对客人说： “对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。” 说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客 房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。 ［评析］：小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房 设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有 错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小 龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也 太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是 变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未 及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。31、愚人节的气恼一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位 老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年 轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。夜 阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层 1112 客房的两位晚上与 马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的 马先生，虚掩上房门，前去 1112 客房。在 1112 客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当 见马先生进入了 1112 客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生 的客房。在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又 从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。马先生回到了客房，抬腕看 了看手表自言自语：“已过 12 点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均 已湿透。这样，睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。“今天是愚人节，这 显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。“All Fools’ Day” 马先生恍然大悟。值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题 的。值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加 一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由 是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾 馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善 设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的 后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大 的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”谁是肇事者？聪明的马先生 当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过??”值班经理体 谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握， 是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先 生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？” “贵 宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。值班经理向马先生道 晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。” 32、还是两把钥匙好 某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给 了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯， 室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子 元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了 门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接 通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能 接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这 样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插 上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了， 他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。 听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我 在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这 样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅 资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10 点钟，张工想睡了，这时，他才发现小 刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11 点半，小刘的门铃声把 他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”［评 析］：现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也 减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也 是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。 从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。 下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总 台备用。2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采 取付押金的办法，以免客人遗忘带走。3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人 共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。 33.干洗还是湿洗？ 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要 清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。” 小江想客人也许是累了， 就爽快地答应了， 随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上， 然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上 的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现有破 损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值 4 万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先 生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会??”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明 告诉你要干洗， 怎么硬说我要湿洗呢？” 小江感到很委屈， 不由分辩说： “先生， 实在抱歉， 可我确实??” 客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人 投诉――要求赔偿西装价格的一半 2 万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗 还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店 有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这 批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿 2 万日元，并留下了这套西装。 ［评析］：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单， 造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转 地加以拒绝。 在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序， 这是对客人真正的负责。 第二， 即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任 首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现 问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业 务。另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修 补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求 的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永 远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。 34、一副假牙的命运 某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说：“小姐辛 苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来 到卫生间进行清理。在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上 一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间， 小姐退出了客房。大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到 服务员小姐询问。“小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？”“没看见到。”小姐答道。 “杯子里面的水你倒在哪里了？”客人问。“可能倒在马桶里。”小姐想了想说。“我的上帝，你把我的 假牙倒入了马桶！ 客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶， ” 已经没有假牙的踪影。 客人来回踱步， 急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。客人拿起电话，向大堂副理投诉。大堂副理闻讯赶到。“请你们看 看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。“先 生会不会放在了别的地方？”大堂副理问。“绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间 里，这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。 “先 生，这件事情您看如何解决为妥？”大堂副理诚恳地问。 “我要我的假牙齿，你们要想方设法。”港客答。 “我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相 信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手。“我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在 先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。”港客说道。大堂副理考虑了一会儿，说：“这样好吗？我与有 关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。”大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马 桶。工程部经理说：“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。”大堂副理说：“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单 凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的 诚意。工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。大堂副理走进客 房，对港客说：“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后 才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。”“那好嘛，遵从你的安排。”港客同意换房。 终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说：“发生了这样 不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。 发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿 意全额赔偿。”“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做 得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并 说： “这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。” 35、给客人的折扣优惠中的学问 西安市某进口设备公司的周经理到广州办事， 在该市东风大酒店办理住店手续时， 要求房金给予优惠。 经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起 床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小 于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经 理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。在周经理住店一周期间，小张和小 于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动， 屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改 按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如 此的。［评析］：饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某 些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能 降低服务质量， 同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲， 否则客人听了会感到受了污辱， 产生不良的影响。 广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？ 那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五 心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了 评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进 行检查评比。难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感 后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折 扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会 被气跑的。 36、突遇夜游症客人夜深人静， 客人都已休息了， 楼面静悄悄的。 客房部服务员小张正在做夜班。 他按规程在楼面巡逻， 不时地来回走动。凌晨二时许，忽然，一声门响，只见 1212 房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸 着墙一步一步朝前移动。小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道： “这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？”心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先 到楼面打电话报告夜班经理。“喂，我是 12 楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走 动，必要时请提供帮助。”放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及 时抢救。客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。时间一分分过去，约半小时，客人 在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了 1212 房，关上房门。小张看到客人安全回到自己的客房后，松了 一口气，回到值班台。在以后的几小时中，小张始终注意 1212 房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生 意外。早晨 6 点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情：“小朱，昨夜 1212 房的 日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。小张迈着 轻松的步伐回家了。碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重 要。设想一下，（画面配合）如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。“先生，需要我 帮忙吗？”客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。如果小张没有认 真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好 的服务态度是服务员最重要的素质。 37、一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记 时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走 出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设 宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团 来贵市考察，洽谈投资??”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想 睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐， 我是 911 房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你 有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你 看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起， 可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿 了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套 换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生， 我是 911 的钱先生，请给我准备一辆车回 S 城。”钱先生来到总台退房。“K 市要吸引外资，必须要有好 的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。38、早晨叫醒服务不周 住在饭店内 1102 房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。 客人在电 话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要 求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表 之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先 生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫 醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着 了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客 人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况 之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服 务的职责，这事就很难办了！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说： “你 们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” ［评析］：客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却 没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客 人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；第二、如果许多客房的客人要在同 一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时 进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒 服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。 39、客人在深夜醉倒 南方某宾馆，凌晨 2 点电梯在 15 楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我 喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近 15 楼电梯口，见到客人的言语 模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里 掏出 1517 房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并 将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客 人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷 在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。一会儿，小丁取来一些冰块 用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那 时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴 边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上 一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一 句：“您如要帮忙，请拨 15 楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。 小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过 10 分钟就到 1517 房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班 服务员在交接班记事本上写道：“昨夜 1517 房客醉酒，请特别关照！”［评析］：客人醉酒是酒店经常遇 到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。第一，保 安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的 不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有 娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实 施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当 后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认 真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。 40、在受挑剔的客人面前 一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已 提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要 我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用 盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人 却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人 表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客泡上一杯茶― ―由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加 水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打 电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他 大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流 露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人 很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸 上露出愧疚的神色。 ［评析］：以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。 而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的 座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：第一、从换 毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这 位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种 很高的素质和修养，难能可贵。第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无 端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意， 这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比 活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。