做为一个房产销售这些基本流程及注意事项必须知道!-北京搜狐焦点
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做为一个房产销售这些基本流程及注意事项必须知道!
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第一节 迎接客户 1
基本动作 1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意。 2、当值销售人员立即上前,热情接待。 3、帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。 4、经过接待,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
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房地产销售九大流程(精典)
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房地产销售业务流程及作业指引(全套)
房地产销售业务流程及作业指引目录一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、销售签约作业指引 销售更变作业指引 销售收款作业指引 按揭办理作业指引 面积补差作业指引 客户入住作业指引 产权办理作业指引一、销售签约作业指引 1. 流程概况流程目的 适用范围规范商品房买卖合同签署过程中事务性工作流程，保证合同签署工作顺 利有序进行。 适用于开发项目的商品房买卖合同签署及相关业务手续的操作。 1、商品房买卖合同（预售）：即因客户购买商品房而与开发商签署的明 确双方权利义务的产权证明文件，以下简称合同。 2、合同范本：包括《商品房买卖合同（预售）》及补充协议、物业管理 协议、临时业主公约。 流程中承担职责 1．负责合同的起草、组织讨论； 2．负责销售签约及按揭的办理工作并建立销售台帐。 1．负责房产销售的收款、开票，完成电脑收款登记工作； 2．审核销售房号、单价、面积、总价。 1．参与合同制定及修订的评审。 1．审批合同范本。 2．审批合同签署的特殊协议。定义参与部门 营销部 财务部 设计部/工程部/法 务部 总经理2. 工作程序 2.1. 合同范本的确定 2.1.1 合同正文：统一使用当地相关政府部门统一监制印发版本。 2.1.2 合同内容（含补充协议）的确定。 1) 由营销部起草，并组织设计、工程、财务部及物业公司讨论会签，经审计法务部法务专 员审核后，由分管领导审核报总经理审批发布执行。 2) 合同内容的制定包括但不限于：土地资料、项目资料、违约金数额、房屋交付日期、装 修标准、甲方权益、补充协议、付款方式、面积补差、办证日期、违约处理、项目总平面图、 立面图、户型图、附送花园\平台面积、车位等，其中土地资料、项目资料必须与政府文件 保持一致。 3) 在政府规范格式合同中未能明确的、公司认为需要与客户明确的事项，以补充协议的形 式约定。 2.1.3 合同范本分别由营销部于项目销售开盘前 30 天审批定稿， 10 天印制完毕。 前 合同及 补充协议须报审计法务部备案。 2.1.4 合同范本的修改 由营销部、 财务部、设计部、工程部及物业公司评审， 出具修改意见， 审计法务部法律专员、 财务总监、分管营销领导审核，由总经理审批，对合同补充协议范本的修改报审计法务部备 案。 2.1.5 汇签后的合同范本在项目销售时统一于各销售现场全程展示，供客户参阅，销售人员 在客户认购时必须提醒客户阅读合同范本。 2.2. 正式合同签署程序 2.2.1 客户认购（大定）7 日内，销售代表电话通知客户约定签约时间、地点并告知其办理 时须携带的资料、费用等。 2.2.2 客户凭《认购书》 、定金发票及房款发票到现场签约，由营销部销售支持负责与其签订《商品房买卖合同》 、补充协议及相关物业文件。 2.2.3 客户如对合同范本内容有异议，由项目销售人员、销售支持与客户进行沟通、解释， 必要时还可以请法务专员进行解释。对客户提出的特殊要求，原则上不作更改，谈判后需更 改时由营销部填制《补充协议》上报营销分管领导审核，经审计法务部法律专员审核后、由 总经理批示，签约人员凭此与客户签订《补充协议》 。 2.2.4 如是选择按揭付款的客户，在签订合同的同时需提供办理银行按揭手续相关资料。 2.2.5 销售优惠后的价格必须在销售底价之上，具体操作按公司规定折扣权限进行审批。 2.2.6 享受权限外特殊折扣的客户（关系客户、内部员工等）由营销部提交《销售折扣审批 表》经总经理最终审批同意后，备案至财务管理部。 2.2.7 签订合同须携带的资料及费用如下： 1) 有效身份证明，包括：居民身份证原件、结婚证、护照原件、港澳台人士回乡证或台胞 证、军人提供军官证或士兵证等。 2) 《认购书》原件。 3) 已交付房款的凭证原件。 2.2.7 合同必须为业主本人签署， 委托他人办理的， 受托人须出具经公证的有效授权委托书。 不满 18 周岁无签字权， 如产权管理机关有要求， 则需到户口所在地公证处办理监护人公证， 监护人凭此公证书代为办理。 2.3. 合同签订注意事项 2.3.1 如客户提出变更时，由销售支持受理后按【销售变更作业指引】执行。 2.3.2 销售支持请客户确定认购书上的姓名、身份证号码、联络地址、联络电话。 2.3.3 销售支持根据房款收据，核对应付房款，按揭客户确定首期款、贷款金额、年限、贷 款银行、贷款类别等。如客户需改变付款方式，则请客户先在销售现场完善手续后，再进行 合同签署手续。 2.3.4 销售支持核对认购书与买卖合同中的房号、面积、房价、已付款、按揭款，若面积需 要补差的，请客户在现场办理手续后再签约。 2.4. 完善合同签约后续工作 2.4.1 合同内容复核：为保证买卖合同的准确性，必须由财务部指定专人对合同的各项内容 进行仔细复核，将主观因素造成的失误降到最低。 2.4.2 合同盖章：客户签好的买卖合同须由行政专员加盖公司合同专用章、法定代表人章， 备案登记后交客户 1 份。 2.4.3 签约后合同相关资料及成交信息必须及时、详尽地录入相关统计表。 2.4.4 完成买卖合同签署后，由销售支持负责办理按揭手续，并填写《客户资料交接表》 。 2.4.5 已签订买卖合同后发生的变更事宜，以书面协议的方式解决，按【销售变更作业指引】 规定执行。 2.4.6 一次性付款客户可即时确认，并可同时发放交付通知书；按揭客户在收到银行放款确 认单后确认，以便后续环节经办人按时发放交付通知书。 3. 支持性文件 3.1《销售变更作业指引》 4. 相关记录 4.1《销售折扣审批表》 4.2《客户资料交接表》销售折扣审批表 编 号：客户姓名 认购项目地址 面积（m2） 特例类别 公开发售价 □关系客户认购 大写： 元认购时间付款方式 □内部职员认购 ￥：□一次 □按揭 □其他□其它应享受的一般折扣￥：元比例：特殊折扣￥：元比例：实际成交价大写：元￥：申请理由营销部财务部分管领导 （审批一般折扣） 总经理 （审批特殊折扣）填表人： 日 期：客户资料交接表 编 号：客户姓名： 合同总额：楼号/房号： 合同份数：合同编号： 合同签约日期：该客户已交纳应付款项人民币（ 项目合同专员：），并已完成《销售合同》的签署。 财务：1、身份证（护照）复印件 2、户口本复印件 3、婚姻证明 4、收入证明 交接内 容 付款情 况 5、私章 1、一次性： 2、贷款银行： 商业性：6、20~30%以上房款发票 7、孩子出生证或独生子女证 9、外籍人员原户籍证明 10、合同登记费 50元 11、抵押费 200元公积金：年限：确认签 字按揭经办人：按揭经办人：交接日期：日期：二、销售变更作业指引 1. 流程概况流程目的 适用范围 定义 参与部门规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、 延期付款审批等手续办理，控制销售风险。 适用于公司开发的所有楼盘。 无 流程中承担职责 1.接收并审核客户的销售变更申请； 2.审核确认是否具备执行条件； 3.办理经审批同意的后续销售事务手续； 4.全程跟进更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、延期付款、 预留房事务； 5.负责已签署购房合同的客户退房事务的处理； 1.核实客户的付款情况。营销部财务部2. 工作程序 2.1 销售变更办理原则 2.1.1 指引所涉及的客户相关申请，原则上公司不予接受，其处理程序及许可范围均为公司 内部管理规定，属公司机密，严禁擅自传播，现场情况由销售代理公司销售人员酌情处理。 2.1.2 原则上只接受客户在约定付款期内的变更申请。 2.1.3 签署 《商品房买卖合同》 后的销售变更申请， 除特殊情况由公司总经理及董事长? CEO 特批外，所有申请一律不接受。 2.1.4 所有申请均需要顾客填写《顾客申请记录表》 ，作为原始凭证存档备案。 2.2 更名、换房管理 2.2.1 原则上只接受客户在约定付款期内提出的更名、换房申请。对于客户已交费的更名、 换房申请，由营销部填写书面的《更名申请审批表》《换房申请审批表》交分管领导审核、 、 总经理审批。 2.2.2 经审批后，由营销部组织办理更名和换房手续： 1) 为客户更换认购书（更名时认购日期及约定签约日期等条款不做更改，换房时须更改认 购日期） 。 2) 为客户更换收款收据。 3) 变更申请资料原件由销售支持进行存档，按公司规定移交。 4) 收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务部门存档。 5) 换房以当天价目表及销售政策执行。 2.3 更改付款方式管理 2.3.1 原则上只接受一次客户在约定付款期内提出的更改付款方式申请，并须重新办理签约 手续，其中签约日期不作更改。 2.3.2 经审批同意更改付款方式的，由营销部组织办理相关手续： 1) 为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改） 。 2) 变更申请资料原件由营销部存档。 2.4 没收再售管理： 2.4.1 营销部应主动督促客户及时补齐房款，客户未能及时履约时，营销部经理与销售代理公司销售经理共同确认该客户放弃认购，由营销部填写《房产没收申请审批表》交分管领导 审核，总经理审批，由营销部存档。 2.4.2 营销部与财务部共同核实客户的付款情况，销售代表凭审批后的手续于前台更新相关 文档。由营销部经理决定房产另行出售的时间与价格。 2.5 退房管理：公司原则上不接受客户退房申请，特殊情况需按以下程序办理。 2.5.1 客户提出退房申请时，经说服无效，由营销部帮助客户填写《退房申请审批表》 ，并报 分管领导审核，总经理审批。 2.5.2 未签署买卖合同的退房手续办理： 1) 营销部根据客户认购状况，向客户收取认购书原件、按需收取全部收据原件、身份证复 印件，并存档。 2) 营销部核实退房单位的房号、已付款金额、合同签订、退款金额等情况，填写《退房申 请审批表》 ，经客户签名后进入审批程序。 3) 经审批同意退房的，营销部存档，并通知销售代表更新相关文档。 4) 财务部根据总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。 5) 营销部通知客户到财务部门领取所退房款。 6) 营销部经理决定将房产另行出售的时间和价格。 7) 申请资料原件由营销部存档。 2.5.2 已签署买卖合同的退房管理 1) 已签署买卖合同的退房必须先以电子邮件、传真等书面形式报公司总经理批示后才能办 理相关程序。 2) 在公司总经理审批后，营销部填写《退房申请审批表》 ，并向客户收取认购书原件、全部 收据原件、身份证复印件等相关资料并存档。 3) 财务部审核退房单位已付款金额。 4) 提交营销部经理审核后，营销部准备相关资料，约同客户到政府相关部门办理相关手续。 5) 若客户付款方式为按揭，则还须去相应银行办理终止按揭手续。 6) 营销部在取得政府相关部门下发的解除合同批文后，连同客户的《退房申请审批 表》《客户退款申请表》及相关资料履行退款审批手续。 、 7) 营销部在办理退房手续完毕后记录存档，并通知销售代表于前台更新相关文档。 8) 财务部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的 手续。 9) 营销部通知客户到财务部领取所退房款。 10)营销部经理决定将房产另行出售的时间和价格。 2.6 延期付款管理： 2.6.1 原则上只接受客户本人提出延期付款申请，填写书面的《延期付款申请审批表》 ，报营 销分管领导审批。由营销部将《延期付款申请审批表》存档。 2.6.2 特殊情况的客户申请延期付款需经总经理审核，并由销售支持统一将批准情况报财务 部备案： 1) 延期 10 天（含）以内，由营销部经理审核，分管领导审批； 2) 延期 10 天以上，由总经理审批； 2.6.3 经审批同意延期付款的，营销部存档申请资料原件。 2.7 预留房管理： 公司原则上不允许在售单位预留房， 特殊情况客户的申请需要按以下程序报批， 方为有效申 请： 2.8.1 客户的申请由公司内知情人负责申报，总经理同意后，与销售代理公司销售经理核实申请房号的销售状态并确认预留，并按权限报相关领导审批： 1) 填写《特殊客户预留房申请审批表》发送审批； 2) 预留申请先报营销部经理、分管领导审核，总经理审批； 3) 经审批同意的，由营销部经理办理并存档。 2.8.2 营销部经理负责跟踪执行全过程： 1) 销售代表于前台更新相关文档； 2) 以电子邮件、电话等方式知会预留房申报人确认预留房的办理状况； 3) 每月 15 日，对上月底的预留房情况进行汇总并存档，需上报分管领导和总经理； 4) 预留到期时以电子邮件等方式提醒相关申报人； 5) 预留房信息属公司机密，相关信息及申请表格严禁在知情人范围之外传播。 3. 支持性文件 无 4. 相关记录 4.1《顾客申请记录表》 4.2《更名申请审批表》 4.3《换房申请审批表》 4.4《退房申请审批表》 4.5《房产没收申请审批表》 4.6《延期付款申请审批表》 4.7《特殊客户预留房申请审批表》顾客申请记录表 编 号：项目名称 房 号 销售现场变更 情况 认购人□更名 □换房 □ 更改付款方式 □延期付款 □其它（说明： ）申 请 事 由申请人全体签名： 申请日期： 备 注填表人： 日 期： 温馨提示： 以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为 XX 公司接受以及相关审批流程由 XX 公司 最终决定。与该申请有关的所有事项的最终解释权归 XX 公司所有。更名申请审批表 编 号：认购项目/楼栋/房号 原认购人全称 变 更 事 项 变更后认购人全称 证件号码 认购日期说 明申请人全体签字：申请日期： 营销部 □无逾期款□无违反认购书规定行为 ??审 批 意 见营销部经理财务部意见分管领导意见总经理审批温馨提示： 以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为 XX 公司接受以及相关审批流程由 XX 公司 最终决定。与该申请有关的所有事项的最终解释权归 XX 公司所有。换房申请审批表 编 号：认购人全称 原认购日期 放弃单位资料 项目/楼栋/房号 价目表编号 成交折扣 成交价格 建筑面积 成交单价 换房申请说明： 申请更换单位资料认购人（全体）：日期： 营销部 □无逾期款□无违反认购书规定行为 ??审 批 意 见营销部经理财务部意见分管领导意见总经理审批温馨提示： 以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为 XX 公司接受以及相关审批流程由 XX 公司 最终决定。与该申请有关的所有事项的最终解释权归 XX 公司所有。退房申请审批表 编 号：客户全称 客户电话 签约情况 交款情况 项目/楼栋/房号 建筑面积 认购总价 成交总价 成交单价客户住址 认购时间 认购书□销售合同□办理入伙□ 定金□首期□按揭□交款金额￥： 退（换）前单元 申请换房单元年月日应补/退其他已交费用 （列明已交费用的明细，应退款项） ?本表所附申请资料正确完整 营销部确认及意见 ?客户资料、认购单元资料正确 ?无逾期款、滞纳金等违约行为营销部经理财务部意见分管领导总经理审批处理说明：填表人（经办人） ： 注：根据实际情况选择填写此表的相关项目。申请日期：房产没收申请审批表 编 号：认购方姓名 认购房产名称 （项目 /楼栋/房号） 时间 属何种违约 已付定金 已付金额（含定金） 已确认客户放弃认购，申请没收已付定金，认购房产收回另售。 经办人确 认：________________ 认购日期： 应付款日期： □ 1、未按期补齐认购定金，已超过没收规定时间。 □ 2、未按期支付应付房款，已超过没收规定时间。营销部填写营销部经理 意 见财务部核实分管领导意见总经理审批填表人（经办人） ：日期：延期付款申请审批表 编 号：客户全称 认购项目地址 签约情况 交款情况 交款日期 成交总价 交款金额认购时间 认购书□销售合同□办理入伙□ 定金□首期□按揭□交款金额￥： 单位原资料 申请延期单位资料延期申请说明营销部经理意见财务部意见分管领导审批 注：审批 10天（含）以内延期付款申请，10天以上须交总经理审批总经理审批 注：审批 10天以上延期付款申请 处理说明：填表人（经办人） ： 注：根据实际情况选择填写此表的相关项目。申请日期：特殊客户预留房申请审批表 编 号：意向购买项目地址 意向认购人全称 意向认购日期说明申请人全体签字：申请日期： 经办人意见 营销部经理意见分管领导意见总经理审批审批 意 见温馨提示：以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为 XX 公司接受以及相关审批流程 由 XX 公司最终决定。与该申请有关的所有事项的最终解释权归 XX 公司所有。三、销售收款作业指引 1.流程概况流程目的 适用范围 定义 参与部门 营销中心理顺各项目收款流程，加强对各项目收款的监控。 公司所属各项目公司。 无 流程中承担职责 1.收集客户办理按揭的各种资料； 2.办理客户退款、退换房等手续； 3.协助财务部收取房款。 1.收取房款。 2.协助营销部办理退款、退换房等手续。财务部2．工作程序： 2.1 房款收取 2.1.1 收款准备： 2.1.1.1 营销部确定项目开盘时间； 2.1.1.2 财务部与项目所在地地税局联系，做好项目的电子开具房款收据的工作； 2.1.1.3 开盘前营销部提供楼盘房屋的面积、单价、合同金额等资料，该资料经相关部门及 分管领导审批签字后，交于财务部备案； 2.1.1.4 财务部根据营销部提供的房屋资料，输入税务系统，以备开具收据时使用。 2.1.2 收款程序： 2.1.2.1 销售人员根据购房客户的具体购房情况，进行销售系统登记； 2.1.2.2 销售人员填写“房款交割单” （表样附后） ； 2.1.2.3 财务部收款员根据销售人员提供的“房款交割单” ，核对已输入的税务资料与销售系 统的一致性； 2.1.2.4 核对无误后，收款员开具房屋机打收据； 2.1.2.5 客户签字确认收到房屋收据； 2.1.3 收款方式： 2.1.3.1 转账支票； 2.1.3.2 银联刷卡； 2.1.3.3 存现金到指定银行； 2.1.3.4 电汇； 2.1.3.5 银行汇票； 2.1.3.6 现金：原则上不予使用。 2.1.4 注意事项： 2.1.4.1 只收取转账支票，不收取现金支票； 2.1.4.2 不接受远期支票，即支票日期不能大于交款日期； 2.1.4.3 支票金额大小写要一致； 2.1.4.4 法人及公司印鉴要清晰； 2.1.4.5 密码支票上的日期必须与密码对应。 2.1.5 代收款项：2.1.5.1 代收契税、产权登记费及抵押登记费； 2.1.5.2 营销部确定客户代收款项的明细及金额； 2.1.5.3 收款方式可同房款收款方式； 2.1.5.4 代收费用由相关财务人员进行管理和支出，与营销部人员核对无误后分期支付。 2.2 退款： 2.2.1 定金退款 2.2.1.1 客户必须一次性缴纳 3 万定金，因各种原因提出退款的，应支付一万元的违约金； 2.2.1.2 销售人员填写“退款审批单” （表样附后） ，并取得分管领导的签字确认； 2.2.1.3 销售人员根据“退款审批单”对销售系统进行维护更新； 2.2.1.4 销售人员持客户缴纳的违约金、 “退款审批单”到收款处办理退款业务； 2.2.1.5 收款员对退款内容核对无误后进行退款工作； 2.2.1.6 收款员收回定金收据，开具违约金收据及办理退款业务； 2.2.1.7 退款支付方式以支票为主，原则上不予支付现金。 2.2.2 首付款退款 2.2.2.1 客户缴纳 30％首付款并签订购房合同后，因各种原因提出退款的，应支付首付 10％ 的违约金； 2.2.2.2 其余退款内容同 2.2.1。 2.2.3 全额退款 2.2.3.1 客户全额缴纳房款后，因各种原因提出退款的，应支付房款 1％的违约金； 2.2.3.2 其余退款内容同 2.2.1 2.3 换房/退房： 2.3.1 直系亲属之间 2.3.1.1 销售人员凭相关证明文件确认更名双方为家属关系； 2.3.1.2 销售人员填写“换(退)房审批单” （表样附后） ，并取得相关负责人的签字确认； 2.3.1.3 销售人员根据“换(退)房审批单”对销售系统进行维护更新； 2.3.1.4 销售人员持证明文件、原始收款收据及“换(退)房审批单”到收款处办理相关业务； 2.3.1.5 收款员对更名内容核对无误后进行换(退)房财务工作。 2.3.2 非直系亲属之间 2.3.2.1 定金换(退)房 1)客户缴纳三万定金后要求换(退)房的，其定金作为违约金不予退回（不包括联名） 。 2)销售人员填写 “换(退)房审批单” （表样附后） 并取得分管领导的签字确认 ， （不包括联名） 。 3)销售人员根据“换(退)房审批单”对销售系统进行维护更新。 4)部门经理或内勤人员持原始房款收据和“换(退)房审批单”到收款处办理该业务。 5)收款员对该业务内容核对无误后，开具违约金收据并进行更改工作。 2.3.2.2 首付后换(退)房 1)客户缴纳 30%首付款后要求换(退)房的，首付款的 10％作为违约金不予退回。 2)其他更改程序同 2.3.2.1。 2.3.2.3 全款换(退)房 1)客户缴纳房屋全款后要求进行换(退)房的，房款的 5％作为违约金不予退回。 2)其他更改程序同 2.3.2.1。 2.4 销售折扣折让： 2.4.1 销售人员根据客户要求，填写“特殊折扣审批单” 。 2.4.2“特殊折扣审批单”经分管领导签字批准后，销售人员进行销售系统更新，并提报给财 务管理部。2.4.3 相关负责人员的折扣审批权限，以公司营销部下发的规定为准则。 2.4.4 每月底，营销部与财务部进行核对，以确定准确的折扣折让金额，进行效益分析。 2.5 按揭款项： 2.5.1 销售内勤人员或外勤人员及时准确将贷款单据交至收款员； 2.5.2 收款员根据贷款单据进行销售系统登记； 2.5.3 负责按揭客户与银行的对接工作和催款工作。 3.支持性文件： 3.1《销售签约作业指引》 4.相关记录 无四、按揭办理作业指引 1. 流程概况流程目的 适用范围规范客户办理银行按揭事务性工作流程，保证按揭工作顺利有序进行。 适用于银行按揭及与其相关抵押、放款等业务手续的操作。 1.按揭：指客户因购买商品房而以房产为抵押向银行申请贷款用于支付 房款的形式。 2.放款：指客户完善向银行申请贷款手续后，银行一次性将客户所贷款 项支付给发展商的行为。 流程中承担职责 1.负责落实客户按揭手续的办理情况； 2.完成按揭后续抵押登记等工作； 3.负责协助银行审查客户资信状况； 4.协助客户签署银行贷款合同及按揭手续的办理。定义参与部门营销部2. 工作程序 2.1 跟踪落实客户贷款申请审核情况 2.1.1 营销部在与客户签署《房地产买卖合同》的同时，协助客户选取贷款方式，收取需按 揭客户的相关资料，签署《个人住房抵押贷款合同》 。 2.1.2 办理按揭的条件及要求： 1) 条件：年满 18 周岁以上，具有完全民事权利、行为能力的国内人士； 2) 按揭年限：以各银行规定及最终审批为准； 3) 具有稳定合法的职业和收入来源。 2.1.3 客户须提供的资料： 1) 身份证明：身份证、港澳人士回乡证、士兵/军官证、护照、户口证明、婚姻证明、相片； 2) 收入证明：按银行要求的规范格式加盖公章的收入证明（月供比例按银行要求执行） ，港 澳人士须提供薪俸纳税证明； 3) 首付款凭证、买卖合同原件； 4) 如选择组合贷款者，需提供公积金交缴证明； 5) 银行规定的其他特殊要求。 2.2 办理按揭程序 2.2.1 营销部负责客户签约情况的统计，对客户按揭资料进行初审，并向指定律师事物所递 交相关按揭资料； 2.2.2 律师事务所审核客户按揭资料，与客户填写《个人住房抵押贷款合同》和《贷款申请 表》等相关文件，连同已签证的《商品房买卖合同》提交按揭银行审批，审核不通过则由银 行出具《贷款审批意见书》告知客户或要求补充相关资料。 2.2.3 客服专员将银行审批合格的客户资料报送房管部门办理抵押登记手续，凭回执到银行 发放放款。 2.2.4 放款后，财务部凭放款单开据房款发票。 2.2.5 客服专员在抵押后凭回执领取抵押贷款合同和房地产买卖合同，并送达客户、银行和 财务部门； 2.2.6 财务部及时跟进银行放款进度，对放款情况进行统计，并按要求上报报表。对于欠款 客户由财务部及时催收；对于超期欠款客户，可通知审计法务部法务人员协助催收。2.3 按揭统计报表工作 2.3.1 财务部将放款信息定期统一编制《按揭情况报表》 ，并交至营销部。 2.3.2 财务部将放款信息于每月底（25 日）统一编制当月《按揭情况月报表》 ，并提交至营 销部。 2.4 延误按揭手续办理的处理 2.4.1 认购书中规定客户付清首期款/全款后的十个工作日主动与甲方签订正式《购房合同》 并提供有效资料办妥按揭。 如有客户在付清首期款后未按相关合同约定办妥按揭手续的， 营 销部负责催请客户尽快办理，并按照合同规定执行。 3. 支持性文件 3.1《销售变更作业指引》 4. 相关记录 4.1 《按揭情况月报表》按揭情况月报表 编 号：办理情况 项目 套数 金额累计放款 套数 金额已办按揭未放款 套数 金额已签合同待办按 揭 套数 金额营销部经理签 字确认填表人： 日 期：五、面积补差作业指引 1. 流程概况流程目的 适用范围规范面积补差办理程序，加强对面积补差款的回收。 公司开发的住宅项目（含商铺），销售面积预测与实际竣工面积存在差 异情况。 1.预售面积：项目所辖规划与国土资源局地籍测绘大队依据报建图纸出 具的《房屋建筑面积预售测绘报告》（预售面积），或由成本管理部根 据报建图纸测算，明确的房间可售面积； 2.竣工面积：项目所辖规划与国土资源局地籍测绘大队实地测量后，出 具的《房屋建筑面积测绘报告》（竣工面积）中，明确的房间最终面积； 3.面积差：指销售面积与实际竣工面积之间的差额； 4.面积补差：即销售面积与竣工面积存在差异，按成交单价计算后的差 额部分款项，包含面积差异应补房款及所产生的契税。 流程中承担职责 1.制订项目面积补差的收退方案； 2.按项目面积补差收退方案，准备已签约客户的面积补差协议； 3.负责已签约客户在入住手续办理时完成面积补差手续； 4.负责协调测绘面积差异的客户解释工作； 5.负责出具面积补差结算表。 1.负责与测绘公司联系进行面积实测，并取得《面积实测报告》。定义参与部门营销部设计部 财务部 1.复核面积补差结算单，面积补差款的收退款； 2.对面积补差款的办理情况进行监督和反映。 1.负责处理面积补差方面的法律问题； 2.负责审核面积补差协议。法务部2. 工作程序 2.1 面积实测 2.1.1 设计部负责组织测量机构进行竣工面积测量。项目取得竣工面积测量报告后，一天内 将面积测量报告送交营销部， 以及时更新相关文件。 营销部即时通知销售代理公司和物业公 司及时更新相关文件，并通知销售代表立即按竣工面积进行销售。 2.1.2 营销部将已录入的数据导出清单报财务部备份、复核。清单分为未售、已认购未签约 和已签约三种情况分别制定。 2.2 面积补差方案 2.2.1 营销部负责制定《面积补差办理方案》 （方案中要包括《面积补差协议》 ，并由法务专 员审核） 。办理方案提交营销分管领导，由公司总经理审批。 2.2.2 面积补差办理方案经批准后，营销部在业主入住一周前知会财务部补差办理时间、户 数及金额期间，并与财务部商定办理退补面积补差款手续通知口径。业主入住同时，营销部 负责办理补差手续，办理情况应及时知会财务部。 2.2.3 已签约客户面积补差手续必须于客户办理房产证前完成，未办理面积补差补款手续的客户一律不得办理房产证。 2.3 面积补差收退款 2.3.1 财务部根据批准后的面积补差办理方案，办理退房差款，协助营销部进行做好面积补 差款的收退、会计核算工作。 3. 支持性文件 3.1《客户入住作业指引》 4. 相关记录 4.1《面积补差办理方案》面积补差办理方案 编 号： 面积补差时间表批次办理时间说明地点责任人经办部门意见：（附： 《面积补差明细表》 ） 填表人： 申报日期：审批：营销分管领导财务部经理总经理六、客户入住作业指引 1. 流程概况流程目的 适用范围 定义 参与部 营销部 工程部 设计部 财务部 物业公司 总经理合理地安排入住工作，确保入住工作顺利有序地进行。 适用于公司所有项目的入住组织工作。 1、入住：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中 若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入住的过程。 流程中承担职责 1.参与入住前期的准备工作及现场工作。 1.参与验房； 2.负责入住验收工程质量问题的维修。 1.参与验房。 1.负责入住时应收款项的办理。 1.参与验房； 2.发放各种物业资料、签署相关协议。 1.统筹安排入住前期的准备，组织安排入住现场工作。2. 工作程序 2.1 入住前期的准备工作 2.1.1 入住开始前 45 天，由总经理牵头成立入住前期准备工作小组，小组由营销部、工程 部、设计部，以及物业公司指派工作人员和审计法务部法务人员组成，各部根据自己所在部 的专业分工，分别负责入住中的相应工作；营销部负责制定《入住工作计划》并报分管领导 审核、总经理审批，明确相关部门的工作内容及完成时间，对于可能发生的突发事件，项目 公司与物业公司的配合问题等做出安排。 1) 营销部、财务部确定具备入住条件及需面积补差的客户名单，交给客服专员确认及安排 实际入住时间，根据客户的反馈情况发放《入住通知书》及《入住须知》 。 2) 营销部、工程部与物业公司于入住开始前 45 天，完成移交细部检查验收工作；工程部 负责根据检查验收结果进行返修。 3) 营销部组织工程部准备房屋的竣工验收备案表（复印件） 、规划验收合格证明；并组织编 写《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》 、 ，经审批分管领导审核、总经理审批后，完成《住 宅使用说明书》《住宅质量保证书》的印制及入住现场的包装、标识的制作。 、 4) 物业公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作，准备《装修管理协议》《入住收费通 、 知》《业主手册》《防火责任书》等相关资料，并按照《入住工作计划》配合入住工作。 、 、 5) 营销部负责入住现场的包装与活动策划，将策划方案报审报批后，组织包装与活动的实 施。 2.1.2 总经理确定入住工作小组人员名单，成立入住现场工作小组。营销部组织对入住工作 小组进行入住培训，培训内容主要包括设计、工程、销售、物业等主要问题。 2.1.3 入住信息的传递：通过媒体公告、特快专递（必须有回执）向客户传递入住信息（包 括《入住流程表》 、所需带齐的资料等） 。 2.2 入住现场的工作2.2.1 物业公司组织接待客户，安排客户登记签到，甄别业主身份（如非业主本人，经办人 需持有经过公证的授权委托书） 检查所带材料是否齐全， ， 请客户在入住流程单上签字记录。 客服专员负责收取客户办理小产权所需资料和相关费用，组织客户填写《客户合同、产证及 相关费用的签收》 ，与客户签署《产权代办协议》 ，回答客户有关面积实测的咨询，并在流程 单上签字记录；设计人员在入住现场解答设计问题。 2.2.2 营销部、财务部负责按【面积补差作业指引】完成面积补差工作。 2.2.3 物业公司办理物业管理相关手续，并收取物业管理费用等相关费用。 2.2.4 客户接收钥匙、业主手册、两书等相关资料； 2.2.5 营销部组织工程部、设计部、监理单位、物业公司组成验房小组，陪同客户现场验房。 验收无误后双方填写《房屋验收单》并签字。 2.2.6 房屋验收存在问题的，由营销部填写《验收问题处理单》提交工程部在规定的时间内 处理协调承包单位及时解决。 2.2.7 对入住时客户提出的返修要求，由工程部、物业公司统一安排维修直至完成。 2.2.8 物业公司与需要装修客户的业主办理《装修管理协议》 ，并交设计部审核后，收取装修 保证金和出入费用等。 2.2.9 营销部就每日入住办理情况，组织现场办理入住人员召开沟通会并形成快报，以邮件 或电话形式发分管领导、总经理、财务管理部、营销部经理级（含）以上人员。 2.3 入住后续工作 2.2.1 入住工作人员应向营销部转达客户入住时反馈的信息，由客服专员收集汇总及分析， 提交分析报告给营销部及报告所涉及的各专业。 3. 支持性文件 3.1 面积补差作业指引 4. 相关记录 4.1《入住工作计划》 4.2《入住通知书》及《入住须知》 4.3《入住收费通知》 4.4《客户合同、产证及相关费用的签收》 4.5《房屋验收单》 4.6《验收问题处理单》 4.7《入住流程表》入住通知书 编 号： 尊敬的_________ 客户： 您好！首先感谢您选择 XX 地产的物业,同时我们热忱地欢迎您成为 XX 物业的主人,并 希望经过我们共同的努力,将您的物业成为您的理想家园。 您所购买的 XX 新区《XXXXX》 苑 号 室于 XXXX 年 XX 月经 XX 市 XX 区建设 工程质量监督站等政府有关部门和 XX 发展有限公司，XX 物业管理有限公司，建筑施工 单位等组成的验收小组验收合格。目前已获得《XX 市建设工程质量核验证明书》《新建住 、 宅交付使用许可证》 、 《新建住宅交付使用配套建设验收合格证明》 、 《XX 市建设工程竣工规 划验收合格证明》和《XX 市房地产权证》 。按合同的约定我司将于 XX 年 12 月 30 日交 房， 现由于我司已将入伙工作提前完成， 故您可于 XX 年 12 月 30 日、 日,2001 年 1 月 31 2 日至 1 月 7 日前来我司办理入伙手续。 一、办理入伙时间： 上午：9：00――11：00 下午：13：00――16：00 二、 办理入伙地点： 三、办理入伙要求： 1、请您接到本通知后，按通知时间前来办理入伙手续。在此期间内，公司有关部门为您提 供快捷方便的服务，请先办理结算、办证事宜，再办理交房手续； 2、 如果您因公事繁忙， 不能亲自前来， 您可委托他人代办。 受托人除应带齐相关的资料外， 还应带上您的委托书、身份证、私章，及受托人的身份证； 3、 以单位名义购房，您应提供企业营业执照、单位公章、法定代表人身份证明书、法人授 权委托书及受托人的身份证； 4、 如果您不能在通知时间内前来办理手续，我们将书面催告一次，逾期未办的，则自催告 规定的交付期限之第二日起视为将房屋正式交付， 房屋的风险责任均自该日起转移。 为避免 您因办理入伙占用过多的时间，建议您于 12 月 30 日、31 日前来办理入伙手续。 特此通知,顺致如意! 物业电话： 联系人： 地产电话： 联系人： XX 公司 XX 物业管理有限公司 年 月 日入住须知 编 号： 尊敬的_____客户： 欢迎您成为 XX 花园的新业主！ 请您仔细阅读以下入伙须知和办理程序,有助您顺利办理入伙: 一、请您在通知规定的时间内前来办理入伙手续和小产证办理手续。逾期未办者，将有可能 承担合同中约定的所应承担的法律责任。 二、您来办理入伙手续时，请带齐以下资料： 1、 合同原件； 2、 全部房款发票原件（包括蓝色办证联） ； 3、 身份证原件（合同上所有人员的身份证，未成年者须提供《出生证》或《独生子女证》； ） 4、 合同上所有人员的私章（包括未成年者） ； 5、 受委托代他人办理的还应提供授权委托书及受托人本人身份证； 6、 属单位购房的还须携带企业营业执照、法人授权委托书、法定代表人身份证明书、单位 公章及受托人的身份证。 三、您办理入伙手续时，请同时交付以下款项： 1、 合同价为 元/合同面积为 M2， 实测面积为 M2, 房价调整为 元,您应补交/退还房款 元； 2、 代收产证费 总房款 1%（契税：0.75%，印花税、领证费等 0.25%） ； 3、 产证代办费 200 元/户； 4、 按建筑面积一次性收取公建维修基金 元； 5、 三个月物业管理费，计 元(自 XX 年 2 月至 XX 年 4 月)； 6、 代收有线电视初装费 480 元； 7、 门禁 IC 卡工本费 40 元（每户赠送一张，另购按工本费收取） 。 以上款项请全部用现金支付。 四、您办理入伙手续时，请按以下程序进行： 1、领取《入伙流程表》 ； 2、至合同审核处审核房款，填写《房屋交接书》 ，经办人在《入伙流程表》上签字； 3、至产证办理处交接产证办理资料，填写各项表格，经办人在《入伙流程表》上签字； 4、至财务处结算房款（多退少补） ，预交产证办理费总房款 1%，代办费 200 元，经办人在 《入伙流程表》上签字； 5、至资料审核处领取资料，经办人与业主在《入伙流程表》上签字； 6、至物业管理部财务处缴交入伙费用，经办人在《入伙流程表》上签字； 7、至验房处，在有关人员的陪同下验收房屋，经办人与业主在《入伙流程表》上签字。 8、至物业管理部钥匙发放处领取钥匙, 业主在《入伙流程表》上签字，并交由物业管理部 存档。XX 公司 XX 物业管理有限公司 年 月 日入住收费通知 编 号： 尊敬的业主： 欢迎您和您的家人入住 XX 住宅小区，XX 物业管理有限公司将竭诚为您服务。在您 入住前， 请您按市政府规定到指定银行交纳维修基金， 持银行回执到管理中心办理有关入住 手续，交纳您需要支付的相关费用（含代政府收取的有关费用） 。具体明细如下：序号收 费 内 容收费依据 一、代缴费用收费标准金额（元）备注1 2 3 4煤气集资费 煤气预交款、 保 险、工本费 商铺煤气预交款 预交电费 二、物业公司收取的费用1 2 3 4 5 6 7物业管理费 商铺物业费 单体车库、储藏间 物业管理费 地面车位使用费 电梯费 装修垃圾清运费装修管理服务费 三、其它8 9维修基金 备注：政府规定购房时到市房产局指 定银行交以上费用明细本人已经阅读，本人同意按照上述规定交纳费用。 业主确认签字： 日期：XX 物业管理有限公司客户合同、产证及相关费用的签收 编 号：客户姓名 客户 领取 资料 类别 1、合同（）本 2、贷款合同（）本 3、存折×1份 4、合同登记费收据（100） 5、抵押登记费收据（200） 6、 7、 产证 相关 费用 备注 类别 1、预收产证费 2、契税 3、印花税 4、变更登记费 5、产权证贴花 6、其他费 7、契税完税证 8、交易手续费 9、按揭抵押登记费 10、产权证 11、 12、经办人：楼号 客户签字 日期 备注金额（份）备注客户签收及日期：房屋验收单 编 号： 公用部分 1、 外墙：外墙涂料，局部贴外墙砖 2、 单元入口处：单元门为电子对讲门、IC 卡开门装置，每户赠送三张 IC 卡。 3、 信报箱：园区配备信报箱 4、 公用楼梯： 踏步： 楼梯踏步砖，大理石收边踢脚 墙面： 刮大白 扶手： 钢制栏杆，木扶手 5、 照明：楼道内设声光控照明灯具 住宅部分 1、进户门：钢制复合门 室内门：预留门洞 阳台门：封闭阳台： 预留门洞 不封闭阳台：塑钢门 2、窗户：单框双玻白色塑钢平开窗 3、阳台：封闭阳台：单框双玻白色塑钢平开窗 不封闭阳台：铁制栏杆 4、厨房、卫生间： 墙面 抹底灰 地面 砂浆面层 上下水 预留基本接口 天棚 厨房： 现浇混凝土楼板，刮大白 卫生间：现浇混凝土楼板 5、一楼以上楼地面：细石混凝土压光地面（厨房、卫生间除外） 6、一楼地面：细石混凝土压光地面（厨房、卫生间除外） 7、墙面：刮大白（厨房、卫生间除外） 8、天棚：刮大白（厨房、卫生间除外） 9、照明：室内安装白炽灯、电器开关及插座 10、额定功率： 销售面积 150M2 以下： 用电负荷 6 KW； 销售面积 150 M2 以上： 用电负荷 8KW。 11、有线电视：每户预留两个有线电视接口，在客厅与主卧各设一个。 12、通讯：每户仅有一个外线，在客厅及主卧各预留一处电讯接口。 13、采暖：采用分户采暖，铝合金散热器，非外墙围护的卫生间不设暖气片，预留浴霸 电源。 14、排水系统：一楼排水与二层以上（包括二层）分开，做独立排水系统。 15、热水接口：预留热水器电源及热水接口。 16、每户设楼宇电子对讲系统；紧急呼叫系统。 17、计量装置：水表、电表、煤气表。 18、网络：每户预留一处宽带网接口。 （由专业单位负责开通） 19、阳台允许荷载（用途范围） ：≤2.0KN/ M2。 业主签字： 签字日期：验收问题处理单 编 号：业主姓名 业主联系办法 业 主 反 馈 意 见楼盘及房号 接待人业主签名：时间：承诺维修完成时间为： 入住验收小组成员签名（营销部、工程部、设计部）： 会 签 答 复 意 见 验收小组年月日物业公司 年 业 主 验 收 意 见 月 日业主签名： 时间： 复验人员签名（营销部、工程部、设计部、监理单位）：会 签 验 收 意 见验收小组 年 月 日物业公司 年注：此表一式三份，业主、甲方（营销部、工程部） 、物业公司各存一份。月日入住流程表 姓名： 1、 核价 预测面积 实测面积 按揭款 经办人 2、 产证 提交办证资料 预交办证费 经办人 3、 财务 房款差额 产证费 总计 收款人 4、 物业文件 业主签名 经办人 日期 5、物业财务 物业管理费等 收款人 日期 6、房屋验收 业主签名 经办人 日期 7、复核、领取钥匙 复核 业主签名 日期 注：1、各部门严格按次序操作，上一项目手续不完备，下一程序有权退回。 2、空格内为核定签字处，要按项签字，字迹清楚。 3、本表一式二份，第一联（白）营销部存档，第二联（蓝）物业公司存档。 日期 代办费 公建维修基金 齐 不齐 原房价 现房价 差额 日期 楼号： 日期： 编号：七、产证办理作业指引 1.流程概况流程目的 适用范围 定义 参与部门 营销部规范办证流程，保证办证工作顺利有序进行。 适用于公司各项目办理小产权手续的操作。 1.小产权证：指房屋权利人依法拥有房屋所有权，并对房屋行使占有、 使用、收益和处分的唯一合法凭证。 流程中承担职责 1.负责起草办理房产证的各项通知； 2.负责为业主准备办理房产证的相关资料并报送主管部门； 3.配合和协调客户、政府主管部门与银行之间的产权办理流程。 1.负责为按揭客户办理抵押登记并将按揭客户的房产证原件送交银行。财务部1. 工作程序 2.1 由营销部权证专员在客户集中入伙时收集小产权证办理的相关资料与费用； 现房销售时 由销售支持在签订购房合同同时收取小产权证办理的相关资料与费用并移交权证专员和财 务部；对于非集中入伙的业主营销部负责邮寄或在小区内张贴办证《产权办理通知》 ，业主 按通知书的内容，在指定时间内带齐相关资料前来办理。 2.2 权证专员收取并复核客户资料，指导客户填写《房地产转移登记申请表》 （私有房屋所 有权登记申请书） ，要求客户签字盖章。需要委托他人代办（银行、开发商）的，要求业主 出示公证委托书或到现场填写《委托书》并签字盖章按指模。 2.3 财务部按照办证收费明细表，代收各种办证费用（契税、印花税、转移登记费等） ，并 由客户填写《费用签收表》 。 2.4 权证专员将准备齐全的客户个人办证资料按主管部门的办文流程要求递进办文窗口， 办 文部门对提交资料审核无误收件，待 90 个工作日后，可凭办文回执（收件收据）到国土部 门（房产管理部门）办理出证归档手续后交费并领取房产证。 2.5 权证专员领出房产证后，将所有合同原件一份、产权证复印一份交到审计法务部存档； 按揭客户的房产证原件送银行抵押。 2.6 权证专员通知按揭客户领取房产证复印件， 一次性付款的客户领取产权证原件和合同原 件。 2.7 客户资料在项目结案时向综合管理部移交，并送行政事务部档案管理人员保存。 2. 支持性文件 无 3. 相关记录 4.1 《产权办理通知》产权办理通知编 号： 尊敬的 先生/女士 您所购买的“XX 花园”商品房房号为 栋 单元 号。 为了产权证的顺利办理，我公司将于 年 月 日至 年 月 日在“XX 花园”物业管理处 收取客户办理产权所缺个人资料及相关款项。 办理产权所需准备事项如下： 一、需要准备个人资料 1、 您本人及共有人的身份证原件及复印件； 2、 商品房购销合同原件； 3、 本公司开具的购房发票原件及复印件。 二、需要缴纳款项 1、 产权办理契税：结算总房款的 1.5―3%（144 O以下按 1.5%收取，144 O及以上按 3% 收取） ； 2、 产权证工本费：住宅：144 O以下 80 元/户；144 O及以上 100 元/户 非住宅：100 元/户 共有权证 10 元/本 3、 印花税：结算总房款的 0.5? 4、 贴花税：5 元/户 5、 测绘费 注：您本人及共有人必须到场办理产权相关事宜。 请您在接到本通知后，按此通知约定的时间，带齐相关资料及应交款项，到客服部办理 产权事宜，如您未能及时到现场，请提前通知本公司，再另行安排时间。逾期未办理者，将 有可能承担合同约定的所应承担的责任。 咨询电话： 联系人： XX 有限公司 年 月 日
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