增强客户粘性的黄金法则-遵义市银行业协会
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来源：红花岗联社礼仪信用社&&作者：王静&&日
责任编辑：zunyiba&&移动互联网时代如何提升顾客粘性
旭美商业：陈敏
背景：《2014移动互联网数据报告》显示，2014年，中国移动产业发展迅猛，移动智能终端设备数已达10.6亿，较2013年增长231.7%。从用户年龄层面来看，80后用户占比38.3%，成为“移动侠”中的主导力量。中国移动互联网发展进入全民时代，以O2O模式为核心、移动互联网为载体的电商3.0时代已经来临。未来，是移动的时代。
移动互联网时代痛点——用户粘性
移动互联网时代，用户就像个风情万种的白富美，面对无数种吃喝玩乐购行的屌丝追求，自然有万树丛中过，片叶不沾身的资本。纵然财大气粗者，携资本以抱美人归，很多也只是一夜留情，风流过后，伊人抽身离去，徒留伤悲。烧完A轮烧B轮，钱烧完了，白富美也跟人跑了。如何提升美女的忠诚度，也就是我们所说的用户的忠诚度和粘性度，是每一个O2O产业链环上都在探索的。
目前，移动时代的O2O呈现2个极端，一方是具有互联网基因的公司，妄图通过手机APP线上平台，引导人线上支付线下消费，本想携轻资产模式之便，汇聚海量用户，结果揽客推广成本越来越重，变成烧钱的游戏。
另一方是传统线下商家，纷纷拥抱互联网，本想凭借线下重平台优势，企图借助线上APP甚至一个微信账号就把线上圈到的人流转化为线下忠实客户，结果事倍功半。面临一堆的问题：客户端产品拙劣、为下载量投入巨资、用户使用频率低、客户端的更新、运营糟糕。
事实的真相是，线上和线下的消费习惯早已泾渭分明，线上购买行为，和商场消费，是两种截然不同的体验感。
对于线上平台来说，面临的最大的问题就是，如何让用户在下载应用之后保持使用，提高活跃用户的占比。据说，平均每个O2O相关的移动APP在手机里的停留时间不超过1周。笔者自己曾经用过大量的这类APP，如淘点点，买水果，均是在地推的各种诱惑下安装了应用，后期再没有持续的使用很快便删除了。除了大众点评这类综合平台类的少数幸运儿一直得到宠幸。
而对于线下的实体商业来说，如何通过线上导流，引导到线下消费，并保持较高的转化率，形成转化率后又保持持续的粘性，也是线下商业的痛点。
移动互联网技术的粘客之道
LBS位置服务+O2O
LBS（Location
Services）位置导航服务，是通过上游的电子地图，中游的GIS软件厂商，共同向下游的实体商业提供服务。目前LBS应用领域主要包括休闲娱乐类，生活服务类，社交型，商业型4大类。而LBS位置服务+O2O被誉为电商3.0的代表性应用，对引导用户的消费起到了极大的促进作用。商户通过在LBS社交平台，甚至应用地图上，发布广告信息，优惠促销，换取用户在线下流量，从而完成O2O交易。许多线下的零售商认识到这一事实的原因是，这些简单的定位服务可以有效的增加店面的来访量，而不是再花更多成本去研究投资回报率。
美国在全球投资行业当中，目前投入最大的就是移动互联网+位置，在这其中比例最高的是社区服务，包括你周围的一切生活服务，这是目前投资界最欣赏的一种模式，因为它确实解决了我们每个人身边的生活问题。通过位置服务，往往就能精确定位社区居民最近1公里的生活需求。未来，要提高用户粘性，需要精确服务，而将LBS应用与团购、社交等实用服务结合起来是个不错的发展方向。
蓝牙临近营销
蓝牙临近营销，最早是2010年，由汉堡王在伦敦的卢顿机场做的初步尝试，他们在1个月的时间，用蓝牙把优惠券发送到了2万多名途径旅客的手机上，其中共有2265个人下载了这条优惠券。
零售业中，使用蓝牙向路过你商店的机主手机，发送营销信息，广告，甚至折扣券。总会促进冲动消费。在美国，蓝牙临近营销在大型购物中心中得到普遍应用，用电子代金券或折扣吸引消费者走进商店，大大增加了顾客到访量和销售额。并且，根据返回的数据，商家可以精确的看到什么人在哪里，在什么时间购买了什么产品。商家通过数据的追踪和分析，后期可以对顾客精准定位。
移动比价工具
美国创业公司Udozi致力于借助移动的力量，帮助零售商吸引顾客回到商店，这家公司发布了在线和移动服务，提供了“现货比价”的体验，允许消费者搜索他们需要的产品，根据他们的位置判断最近的现货，订购产品，然后去商店提货。消费者可以按照产品，品牌，产品代码甚至一些基本搜索条件进行搜索，Udozi就会将具有这个商品库存的商店显示出来，依据与用户距离的远近，显示库存及更新周期。一旦顾客找到产品，他们可以在线订购，上门去取。这项服务的目的是吸引消费者回到商店，增加商场的客户粘性。
移动条码扫描
由RedLaser和StripLines这些公司开发的移动条码扫描技术，最初的设计是让零售商在商店中向移动用户展示其产品的更多信息，后来结合了移动比价工具。现在，一个线下的顾客到了商店里，如果对某款商品感兴趣，可以直接掏出手机，扫描条码，就可以在手机上获取更多产品的细节，从而增大达成交易的可能性。
增强现实（augmented reality, AR）
增强现实技术，它是一种将真实世界信息和虚拟世界信息“无缝”集成的新技术。AR系统具有三个突出的特点：①真实世界和虚拟世界的信息集成；②具有实时交互性；③是在三维尺度空间中增添定位虚拟物体。AR技术可广泛应用到军事、医疗、建筑、教育、工程、影视、娱乐等领域。
美国连锁快餐厅QUIZNOS是第一批使用增强现实的公司，它不但能帮助人们通过手机找到全美3000家店面里离客户最近的一家，还将动画层加载到主要的地标建筑上。这种将信息加载到现实世界中的方法，在移动营销领域有着巨大的潜力，使用这个应用的商家，不但能让走过商店的顾客看到店内的现货，还可以通过手机的摄像头，看到本地商店、餐厅，和其他有用的服务。使用移动技术和眼睛的组合，去找到他们寻找的东西，这与现实中的黄页很像。
美国移动支付公司Square的出现引领了一场支付方式革命——抛却繁琐的现金交易和各种名目繁多的银行卡，你只需要一部智能手机或平板电脑即可完成付款；正如Square的宣传语一样，整个交易过程“无现金、无卡片、无收据”。大大提升了消费的便捷性，并提升了顾客的粘性。国内第三方支付目前是支付宝一支独大，但微信支付迅速迎头赶上。
继家乐福和华润万家之后，支付宝马上将和欧尚、大润发进行支付对接，下一步设想是和超市共建电子会员卡，探索将芝麻信用纳入超市会员信用管理，尝试赊账消费等信用管理模式。家乐福北京、上海、杭州三地的全部家乐福门店首批开通支付宝钱包付款，支付宝从1日到3日这三天假期内，给出了单笔购物满50元立减5元再送5元红包的优惠。支付宝每天晚上统一结算对账单，第二天转账给家乐福。后续覆盖范围将扩大。几家试点超市每天用支付宝结账的数量达数千笔。
目前上海的主流便利店几乎都对接了支付宝付款平台，其中一些便利店同时提供支付宝和微信这两种移动付款方式，两巨头很难签订排他性合同。
微信支付也在向便利店等线下商业体渗透，并不断通过各种支付优惠活动固化用户的使用习惯。微信在北京的好邻居便利店推出了用微信支付最高可享10元优惠的活动。好邻居微信端2014年12月正式上线，截至目前，从运营数据来看，5%的顾客会选择移动支付，微信支付的人数大概是支付宝支付的十几倍，但两者都高于银行卡支付。
10年前开始，中国互联网正在加速淘汰传统产业，每一个产业现在都面临互联网的冲击。3年前，移动互联网正史无前例地对各个领域进行着大渗透。淘汰、改造、重构甚至颠覆。对于线下商业，如何更好的利用移动互联网，通过创新的技术运用，提高用户的忠诚度，才能在这个日新月异的大时代更好的活着。
作者：陈敏
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。如何提升品牌宣传效果？你得先知道怎样增强用户粘性
做宣传很重要的一点是要将自己的品牌推广出去，当别人对你的产品有一定认知的时候，就要考虑粉丝对你品牌的忠诚度了或者说粘性如何了。那么怎么样去增强用户粘性，提升品牌宣传效果？
做宣传很重要的一点是要将自己的品牌推广出去，当别人对你的产品有一定认知的时候，就要考虑粉丝对你品牌的忠诚度了或者说粘性如何了。那么怎么样去增强用户粘性，提升品牌宣传效果，用户激励是增强用户粘性的不二法门，但在实施的过程中却又会遇到很多的阻力，到底怎样通过用户激励来达到增强用户粘性的目的，采用用户激励的方法又有何缺陷我们看这篇文章是怎样分析用户激励在各种宣传途径上的应用的。
首先我们了解一下如何使用用户激励的法则：
第一步：明确用户应该扮演什么样的角色?
产品激励体系的搭建有两个目的：第一是表面上的目标，就是要激励用户行为，第二是其根本目标，就是维护产品的健康形态，防止出现劣币驱逐良币的现象，导致出现用户集体性撤离的现象;所以第一步要解决的就是明确产品想要维持健康发展，需要用户扮演什么样的角色。
比如内容社区中，你不仅需要用户成为内容贡献者，根据2/8原则，你更需要鼓励绝大部分的用户成为内容消费者;比如游戏产品中，你不仅要鼓励部分用户成为付费用户，你还要引导剩下的大量的免费用户在游戏中持续当“路人”让付费用户虐或者体现付费用户的优越感。
这一步其实也是产品用户分类画像的过程，需要明确在健康的产品生态中，需要几类用户构成，他们分别扮演什么样的角色，为产品带来什么样的价值。明确了不同的用户角色，那么你在构建用户激励体系的时候就可以有的放矢。
第二步：用户哪些行为应该被激励?
我们通过第一步描绘了用户画像，接下来我们需要基于产品核心价值出发，分析用户哪些行为是对产品有价值的，是应该被激励的;哪些用户行为是对产品有害的，应该被制止或者惩罚的。很多产品认为激励体系就是用来激励的，其实你明确了激励体系是为了维持产品健康生态，就会理解激励体系是需要赏罚分明的。
比如在微博上，登录、互动行为、关注关系，这些都是基于微博这个产品的核心价值所决定的一个健康的社区环境下应该被激励的用户行为，而造谣、诽谤、攻击他人，甚至不登录都是对产品形成伤害，甚至在微博的产品形态中，如果造谣行为无法得到很好的遏制和清理，是会影响到产品的生死存亡的，那么这类用户行为不仅不鼓励，还要有一定的惩罚措施;所以微博上有禁言、封号、信用扣分等手段，对伤害产品生态的行为进行惩罚;只有明确的奖罚措施，才能做到防止劣币驱逐良币。
第三步：什么激励方式可以刺激用户产生我们希望的行为?
这一步才会涉及到我们常规的勋章、积分、等级、物质奖励、用户行为约束等。在建设具体的激励方式时，我们可以参考人性来进行设计：哪些是帮助用户炫耀来满足其虚荣心的?哪些是帮助用户降低使用成本来满足其懒惰的特性的?在这一步骤中，我们会发现可用的手段很多，包括利用人性的窥探隐私、色欲、贪婪、懒惰、虚荣、傲慢等;我引用了下方图片《利用人性的营销策略》(原出处未考证)，该图从人性的角度做了基本的功能分类来对应相应的人性弱点，激励的满足手段也是相同的。
我们归类一下，让实际落地的时候更有章法，产品激励手段最常见的就三种：
1.精神层面的满足;
2.物质层面的满足;
3.产品功能层面的分级满足。
前面两种非常好理解，比如对用户虚荣心、傲慢方面的满足就是精神层面的，很多产品在这方面的设计也非常成熟，包括积分、等级、勋章、认证等，都是满足用户炫耀的目的，是虚拟成就的表现方式;比如有奖活动、会员积分兑换、免费试用等都是物质层面的，给用户来点实打实的优惠，这是从传统行业就延续至今的一种用户(客户)激励方式;这里就不展开讲了，反倒是第三种，产品功能层面的分级满足，比较少的产品运营人员会意识到这个层面的手段，或者说不知不觉也在用，但是没有意识到或者归纳到整个用户激励体系中来规划。
举个例子，贴吧要求吧内等级达到7级就可以使用多个贴吧一键签到的功能，这部分就是通过产品设计上的分级体验，来刺激用户产生我们希望的行为(让用户保持日活和UGC内容贡献);再举一个常见的通过惩罚来保障激励体系的做法：社区产品防止用户注册马甲上来造谣、骂街，或者防止垃圾账号注册影响整体的社区环境，就会限定等级低的用户只能浏览不能发言，或者不能和其他用户互动等，这种看似是限制的手段，实则对真实用户是一种激励手段，而且有的时候刀子往往比玫瑰花更管用。
第四步： 选择合适的激励方式，制定合理的激励规则
这个结论的得出完全来自于前面三步的分析，结合用户想要的和产品想要的，再匹配产品能给的，再根据健康的产品形态所需要的用户行为模型比例构成，来选择合适的激励方式，不同的激励方式会达成不同的效果，比如勋章这类一次性的奖章激励就不适合持续性的激励，而积分和等级就比较适合;而积分和等级一般需要配套使用，等级不可消费，积分可消费，以提高激励的价值，提高激励效果。
大家有兴趣可以研究一下QQ的激励体系，是一套非常完善的组合拳，其激励应用场景广泛(如多账号通用各类钻的不同特权)、各种激励手段相互辅助(如会员等级加速)、精神物质产品功能层面的多方位激励手段结合(排名靠前、下载带宽提高、理财免佣等)等等，尤其是作为熟人社交产品，QQ在产品功能分级激励的实现上可谓登峰造极：比如和等级升级挂钩的自定义头像、魔法表情、提高好友上限、建群限制等等，在刚需的产品需求上叠加产品功能分级，一边激励用户，一边商业化。
用户激励才不是一个部门的事
除了以上提到的激励方式，还有很多用户感知不到的隐形激励，需要产品，运营，市场，商务等多个部门合作沟通去实现。举两个实际的例子：
例如微信。微信作为一个强需求产品，和打电话发信息一样看上去“不需要用户激励”。为了让用户用得更爽，微信跟某些地方运营商合作推出流量包，让用户使用运营商套餐的时候可以免微信流量，这就需要商务部门和运营部门共同完成，通过这个方法，就可以保持微信DAU(日活用户量)在月底不会因为流量不足而下降。
再比如微博，作为一个社交性的媒体平台，常规用户的诉求还是发布信息和获取信息，认证、等级、勋章、让红包飞等等都是用户能够感知到的激励方式。但引导用户发布信息最重要的激励方式，是让信息能够高效顺畅地到达信息获取方，能把对的信息在最短的时间内送到对的人的feed流里面，这是最难的，但是这却恰恰是用户在微博这个产品形态上的根本需求。因此，这就需要运营部门和产品部门、数据分析部门、技术部门等共同努力解决。
归根结底，用户激励不是一个部门的事情，不仅仅是产品的工作，也不仅仅是某个运营的工作，而是整个团队在整个产品生态的定位、发展、优化、矫正、回归等每一个环节，在每一次的版本优化、功能设计、活动策划中，都能始终不忘初心，明确产品要解决什么用户需求。在构建一个正向的用户激励体系之前，我们不妨想清楚，在健康的产品形态中，用户应该扮演什么样的角色?
其实宣传是一个很苦逼的活，如果想要做好宣传真的还得学学人家怎样去做营销，做营销的还德去学习学习用户心理学，但一旦学成也是一件很有意思的是，因为如今的互联网时代，很容易形成蝴蝶效应，为什么这么说，公关也算宣传的一种，好的公关甚至可以左右舆论。今天所说的用户激励法则其实更多也用在了我们的生活甚至工作中，只不过在互联网时代得到了强化或者说HI推广。
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