石家庄日报社数字报
第A05版：城事·财经线
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申请退款却被盗刷4500元是谁泄露了我的淘宝信息
■消费者报案后，警方答复：被骗金额不足5000元不予立案■市工商局12315：淘宝有责任调查到底是谁泄露了交易信息 稿件来源：
&&本报讯（记者 田思雨）前几天，市民王女士在网上看中了一条裤子，当下就付款买了下来，第二天再看时却又不太喜欢了，就在王女士准备办理退款时，接到了一个自称是卖家的电话，之后“卖家”就发来一条短信，短信里有一个链接地址。王女士打开链接之后填写了卡号和密码，就这样4500元一瞬间就被刷走了。王女士先后给淘宝客服和商家联系，可是都一直没有结果，报警之后被告知被骗金额不到5000元，不能立案。工商12315工作人员称，不要轻信任何陌生电话和短信，《侵害消费者权益行为处罚办法》于今年3月15日正式施行，可依据新规来维护自身合法权益。&&&&点开“卖家”短信链接 4500元不翼而飞&&&&市民王女士逛淘宝时，看到一条紧身的白色裤子很漂亮，当下决定买下这条裤子。“现在天气越来越暖和了，我也想买条薄点儿的裤子，正好这个很合适，没多想就买了。”王女士告诉记者。随后，王女士就下了单，满心欢喜地等着收快递。&&可是，到了第二天，王女士看到商品还没有物流信息，再次打开网页以后，又觉得这条裤子很一般，自己也并不是很喜欢，于是就想着直接退掉好了。于是，王女士联系了店铺客服打算办理退款，当她正在办理退款的时候，突然接到了一个陌生电话，打电话的是一个操着南方口音的男子，他声称自己是商家。“他知道我的订单号、姓名、住址和电话等所有信息，这就使我打消了怀疑他的念头。他告诉我，网络异常，一会儿短信发给我一个链接，打开链接直接办理退款就行。”王女士说。&&之后，电话中的男子通过短信给王女士发了一个链接，王女士填写完信息就等着退款了。“当时我也有点儿怀疑，貌似退款是不用输密码的吧，但是当时也没有多想，就直接打开链接填了。”王女士说。银行的信息很快就来了，信息显示王女士的4500元已被消费。“我怎么说也是淘宝大神了，没想到这次被骗了，太让人气愤了。”王女士赶紧查询了自己的银行卡消费记录，发现自己的4500元被划到了一个叫做“完美世界”的虚拟游戏里，而这种虚拟游戏的充值金额是完全可以直接提现的。&&“第二天，我又接到了一个陌生电话，电话里的人称自己是商家的经理，告诉我不要着急，这事他已经知道了，并且事情正在调查当中。”王女士说，另外，“经理”还声称，只要王女士给他一张4000元的银行卡，他就能把王女士被骗的钱要回来。已经被骗过一次的王女士，这次没有轻信这个陌生电话。然而，令王女士搞不懂的是，两个骗子都清楚地知道王女士的基本信息。“我的信息他们怎么会知道得这么清楚呢？到底是谁泄露给了他们？我的4500元就这么不明不白地丢了。”王女士告诉记者。&&&&淘宝客服称收到不少相关被骗投诉&&&&随后，记者在网上找到了王女士买裤子的这家店铺，店铺老板告诉记者，他们没有向其他任何人泄露过王女士的个人信息。王女士个人信息的泄露很有可能是淘宝网站被黑客给攻击了，这样黑客就知道了网购者的全部信息。网购过程中会有很多这样的事情发生，骗子们也是使用各种办法欺骗网购消费者。遇到这种事情，消费者只能是自认倒霉，因为是消费者自己的失误才点开了骗子的钓鱼网站，以后多加注意就行，还有就是可以跟淘宝客服进行沟通投诉。之后，记者又联系了一名淘宝客服，客服的解释是，最近收到了不少相关的被骗投诉，他们会根据淘宝买家投诉的情况进行具体的调查，如果有什么新的进展会尽快跟投诉者联系。他们也在淘宝和天猫的首页进行了防骗提醒，希望能够引起广大网购者的注意，提高自己的防骗意识。&&王女士在被骗的第一时间就拨打了110报警电话，110工作人员告诉王女士，这种事情他们遇到过很多，建议寻求刑警队的帮助。王女士又找到了刑警队，结果被告知，被骗金额不足5000元，不予立案。&&&&提醒：不能轻信任何陌生电话和短信 &&&&市工商局12315工作人员马女士说，根据日施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条的规定，经营者不得未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；经营者不得泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；第十五条规定，经营者违反本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未做规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。而王女士的个人信息很明显是被泄露了，但是，并没有足够的证据证明王女士的信息到底是被谁给泄露的，虽然有部分聊天记录和交易信息，但是重要信息根本无法得到核实。淘宝有责任调查到底是谁泄露了王女士的交易信息，并给王女士一个说法。&&同时，马女士特别提醒广大网购者，在网上购物时一定要谨慎小心，付款时一定要选择大型、正规的支付平台，付款时一定要看清楚是否是正规官方网站。个人信息尤其是身份证号，千万不能轻易泄露给陌生人，更不能轻信任何陌生电话和陌生短信，如果收到可疑的电话或者短信，一定要亲自跟卖家进行核实，得到证实以后才能进行下一步的工作。交易进行时，消费者最好保留好聊天记录等有效证据，以便之后核实信息的需要。如果发现自己被骗，一定要在第一时间向公安部门报警，及时通过各种手段维护自身合法权益。
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　　3·15消费者权益日即将到来，维权又一次成了一年一度消费者关注的话题。而在记者采访的10位市民中,有9人遭遇过侵权事件，其中7位从未投诉过。有的拿不出确凿证据，有的嫌程序繁琐太麻烦放弃维权，有的计算成本得不偿失，也有人坚持维权却屡屡陷入“囧途”。不少市民表示维权过程难度太大，其中怕麻烦、没时间、维权成本高、维权举证困难、诉讼时间长是放弃维权的主要原因。　　笔记本电脑出故障 检测费、打车费花了200多　　去年10月份，家住立新小区的市民洪先生在市区某商场花了3500元购买了一部笔记本电脑。使用了3天后，发现外壳越来越烫手，逐渐连键盘都不敢触碰……随即，他带着电脑找到商家。　　洪先生说，当时商家答复，电脑发热不能凭感觉，想要退换必须到指定地点进行检测。　　“我打车到了检测点，对方说已经下班了。”洪先生说，次日，商家工作人员拿着电脑看了半天，称表面上看不出问题。“需要拆开检测，电脑先放这儿吧，明天再来取。”　　洪先生打车回到家。次日，洪先生来到检测点时，检测人员终于承认电池和风扇都有问题。　　经过反复交涉，商家同意退换。在维权过程中，洪先生打车费、检测费等成本，加起来花了200多元。　　“当时可把我折腾苦了，花的冤枉钱商家也不给报销。”洪先生说，更换电脑，自己不仅要搭上时间、精力，还要搭上金钱，这样的维权成本太高。他深有体会地说：“要想捡回一只鸭，得先扔出一只鸡。”　　下馆子遇霸王条款 为20元打官司值得吗?　　家住桃园小区的市民李女士和3位朋友来到振兴路上一家自助火锅店。刚进门，便看到墙上挂着“禁止自带酒水”的提示。　　“因为家里有现成的白酒，所以我就带着去了饭店。没想到刚坐下，服务员就让我们将自带的白酒放到前台。”李女士觉得，“禁止自带酒水”是商家设定的霸王条款，便和火锅店老板沟通。　　“如果自带酒水，每位必须多加5元钱。”火锅店老板称，饭店里的菜品价格比较低，就指望酒水能抬高一下利润，如果顾客自带酒水，他们会亏本。　　李女士只好多支付了20元的费用，因为这个小插曲，这顿饭吃得都不太愉快。　　“和朋友吃饭本是件高兴的事，过多较真会影响心情。”李女士说，因为一点小事，消费者权益受到侵害，很多市民都会选择沉默，“难道为了20块钱去打官司”?　　如果涉及金额不大，权益受到侵害你会维权吗?近日，记者带着这个问题，随机采访了几位市民。　　“区区百十块钱，你会去较真吗?”一位市民这样说，他根本不会去投诉，一是没时间，二是怕麻烦。　　市民郭女士去年花100多元给儿子买了一双鞋，不到一个月就坏了，与商店协调未果，就打算到消协投诉。一个朋友告诉她，消协即使能解决，调查、取证也很麻烦。“就为100块钱，想想划不来。后来又遇到过类似的问题，也都不了了之。”郭女士说。　　干洗呢子大衣致损毁 市民维权长达半年无果　　2015年11月份，家住苹果花园的黄女士将价值2899元的呢子大衣送去市区某洗衣店进行干洗，并特意嘱咐店主这件大衣只能干洗不能水洗。过了将近一周，黄女士去取衣服看到，洗过后的呢子大衣已经变得皱皱巴巴，严重变形，颜色也发黄变旧，一些部位还有明显的抽线现象，连系绳金属件上的白漆也有部分脱落。标牌则显示，这件大衣主料为100%羊毛，同时标明只能干洗。黄女士怀疑，是洗衣店对她的衣服不够重视，将它水洗甚至与其他衣物混洗，才导致如今的情况。　　从去年11月份至今，黄女士已经与该洗衣店交涉多次，然而，对方并不承认存在操作失误，仅表示愿意提供洗衣卡作为补偿。“一开始说的是500元，后来又说给700元洗衣卡，还说这是他们的底线了，但我一直没答应他们。”黄女士说，她还是要继续将“维权路”走下去。　　买冰箱未留凭证无法提货 三千多元打水漂　　去年5月，家住新城金帝小区的市民方先生在市区某商场购买了一台冰箱。因当时新房没交工，他与冰箱销售人员协商好，将付了款的冰箱暂放商场仓库，等交工后来取货。直到去年12月，方先生来取货时，被告知曾接待他的售货员辞职不干了，没有一定的凭证对应，无法取货。　　“因为当时想得太少，法律意识淡薄，所以没有对凭单拍照存根。”方先生说，隔了两周后，他又来到商场，不料想，那个销售员却说送货单找不到了。　　“冰箱是花了三千多块钱买的，怎么说没就没了。方先生执意要讨个说法，一趟没结果，两趟还是没回音，几趟下来，方先生没了耐心，无奈之下将商场告上了法庭。　　“如果对方态度能诚恳些，也许还有协商处理此事的机会。可那边的态度一直强硬，对簿公堂也是无奈之举。”采访中，方先生向记者袒露了自己的心声，在这场纷争中，他也牺牲了很多，身体精力消耗，误工请假、交通费、打官司请律师等费用，算下来也是一笔不小的金额。方先生表示，自己并不在乎这些钱，虽然这些钱加起来可能要比一个冰箱的价值还高，但是他并不后悔做出这样的选择，他只想讨个合理、公平的说法。　　“无论未来再艰辛、再困难，我都会坚持下去，拿起法律的武器来捍卫我个人的合法权益。”方先生说。　　沟通难度大、处理耗时长 网购到假货 维权渠道不畅通　　记者随机找到20名有网购经历的市民进行网络售假和网购打假调查，受访市民中50%明确表示曾网购到假货。　　接受调查的市民表示，网购买到的假货中，50%以上是服装、鞋包和化妆品。由于网购主要依赖于图片等视觉体验，而服装、化妆品这类商品难以根据图片信息鉴定真伪，买到仿品或劣质品的可能性相对较高。此外，电器和数码产品由于各种各样的行货、水货版本难以区分，容易混淆消费者的辨别力，占网购假货的近三成。　　日起施行的《网络交易管理办法》规定“网购可七天无理由退货”，且退货运费保险为消费者减轻了运费压力。在法规和经济的双重保障下，退换货成为市民在网购到假货时的首选处理方式。57.7%的受访市民买到假货时选择退货退款，15.4%选择换货。　　记者了解到，市民网购不愿维权的原因，一方面是网购投诉维权渠道不够畅通，部分市民认为网购平台上投诉的取证要求较为刁钻，更有部分市民认为网购投诉入口过于隐秘，难以找到;另一方面，相比起实体店的面对面交流，网购投诉多数不是即时给予反馈，沟通难度更大、处理耗时更长、维权效率更低，在此期间还可能受到卖家的电话、短信骚扰，严重影响市民的维权积极性。　　网购维权难怎么办?　　网络交易主要存在以下问题：实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异等;卖家提供了虚假信息，付款后一直收不到物品;商家对出售的商品不出具正规发票，不承担“三包”责任，售后服务难保证;某些团购网站因经营不规范等原因，造成团购服务与承诺不符或者无法享受团购服务等问题。　　为防止消费者在网络购物中的合法权益受到损害，工商部门工作人员向广大消费者提出7点建议：通过网络购物方式购买商品或接受服务，尽量采用货到付款的方式;尽量选择本地有代理或销售点的经销商;网上购物要慎重填写银行账户和密码，谨防钓鱼网站，防止个人信息泄露造成经济损失;购物要理性，保持清醒的头脑，不可盲目听信广告中绝对化的承诺或文字表述;收货时应及时验货，商品存在瑕疵、损坏、功能不全等问题，应拒绝付款;已付款的商品，要注意保留购物凭证;如发生纠纷立即拨打商品销售所在地的工商局12315进行申诉或向消费者协会进行投诉，维护自身合法权益。 　　市民不懂“法” 不知咋维权　　居民住宅楼漏雨了怎么办?小区停车位该不该买卖?居民楼下开饭店扰民如何解决?居民住宅楼使用权只有70年，70年后怎么办?市民生活中难免会遇到类似的烦心事，该如何解决?近日，记者调查发现，不少市民想拿起法律武器来维权时，大部分市民对维权相关的法律知识知之甚少。　　记者在立新小区、桃园小区及朝阳小区询问近二十位市民，对于《物权法》，有的表示“不清楚”或“没听说过”，有的稀里糊涂认为“可能是物业管理法”。当记者问，如果小区附近夜间施工噪音影响居民休息，他们将如何维权时，90%的人回答“到处都有噪音，自认倒霉”。　　“就拿供暖来说，去年11月中旬家里开始供暖，可是暖气一个冬天也没有达到规定的温度，找过热力公司多次，均未解决。”家住朝阳小区的市民秦女士说。　　与秦女士同样遭遇的郭先生说，“我家楼下那户私自安装换热器，看到报道中说可以根据《山东省供热管理条例》的相关规定，擅自改建、迁移、拆除供热设施的，由供热主管部门责令限期改正，恢复原状或者采取其他补救措施，处五万元以上十万元以下罚款;造成损失的，依法承担赔偿责任。可是这条法律如果不详细说明我们根本就不知道，甚至即使知道了又该找哪个部门来进行投诉?”　　遇到问题商品，该如何投诉?这个问题看起来简单，回答起来却很难。　　拿不出确凿证据、渠道不畅、成本太高、程序繁琐漫长，投诉如此麻烦，很多人选择不投诉，于是问题就被遮蔽。　　每到“3·15”，消费者权益总会被高调提出，过后往往又归于平静。这并不是消费者所期待的结果。　　处理投诉的理想模式，应该是百姓只需要打一个电话，相关部门主动为消费者去跑腿、去取证，当投诉变的及时、便捷时，消费者才能天天“3·15”。　　工商部门：被侵权 不要一忍再忍　　市场上商家的促销活动层出不穷，如特价销售、搭售、打折、返券等多种手段进行促销，其中不乏暗藏不少消费陷阱，提醒大家理性消费的同时，消费者如果买到假货，可以拨打12315专线，工作人员将解答、分转、督办投诉和举报，维护消费者的合法权益。　　据工商部门工作人员介绍，如果消费者遇到了侵权事件，根据《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。消费者可以通过上述方式维护自己的合法消费权益。　　如果消费者采取投诉的方式，消费者在投诉时应当注意下列问题：要有明确的被投诉人;要有具体的投诉请求、事实和理由;要有相应的证据，比如有关购物凭证等;要及时投诉，以免难以定性或者超过法定的时效而使投诉方的利益受到损失。　　同时，下列投诉不予受理或者终止受理：不属于工商行政管理部门职责范围的;购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的;已经由工商行政管理部门组织调解的;消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的; 法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;不符合国家法律、法规及规章规定的。　　(记者 苏羽)
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消费者投诉举报专线电话
12315（消费者投诉举报专线电话）
12315消费者举报热线
消费者权益保护“12315”消费者投诉举报专线电话的开通，是在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315申诉举报服务网络。
中华人民共和国国家工商行政总局消费者权益
拟订保护消费者权益的具体措施、办法；承担流通领域商品质量监督管理工作；开展有关服务领域消费维权工作；查处假冒伪劣等违法行为；承担指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设工作，设消费者权益保护局编制15人，其中局长1人，副局长2人。
根据上述职责，消费者权益保护局设3个职能处。
综合处：编制4人，其中处长1人，副处长1人。负责拟定本局工作计划、总结，起草综合性文件，承担发文的核稿工作。负责文件运转、资料、文书档案管理、机要保密等工作。负责本局会议组织、政务公开、政府信息公开和信息化工作。研究拟定有关保护消费者权益的综合性规章制度及具体措施、办法。承担本局日常行政事务，办理领导交办的其他工作。
商品监管和服务消费保护处：编制4人，其中处长1人，副处长1人。研究拟定流通领域商品质量监督管理和有关服务领域消费者权益保护的规章制度及具体措施、办法。 负责组织、指导流通领域商品质量监督管理和开展流通领域商品质量监测和监督检查工作。负责组织、指导开展对有关服务领域经营行为规范和监督检查工作。承担服务领域消费维权工作。承担组织、指导查处假冒伪劣等侵害消费者合法权益案件的工作。办理领导交办的其他工作。
12315工作指导处：编制4人，其中处长1人，副处长1人。研究拟定有关受理和处理消费者咨询、申诉、举报及查处消费者合法权益案件的规章制度与具体措施、办法。承担指导消费者咨询、申诉、举报的受理、处理工作。承担指导全国12315行政执法体系建设和12315信息化网络业务应用和推广工作。承担全国消费者咨询、申诉、举报数据的汇总、分析、管理和使用工作。办理领导交办的其他工作。
将流通环节食品安全监督管理工作交由食品流通监督管理司承担。将流通领域商品质量监测中的食品质量监测以及食品安全快速检测工作交由食品流通监督管理司承担。拟订保护消费者权益的具体措施、办法；承担流通领域商品质量监督管理工作；开展有关服务领域消费维权工作；查处假冒伪劣等违法行为；承担指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设工作。
热线设立为了切实解决广大消费者&投诉难&的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求， 日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件，为维护公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。
1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时；3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷；如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。
拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315.
当您的权益受到侵害时，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；当您在消费过程中，权益受到侵害时；当您发现假冒伪劣商品及制造假冒伪劣商品的“窝点”时；当您发现虚假广告，欺骗消费者时；请您拨打12315投诉举报，我们将帮助您纠纷，如发现有违法违规行为，我们将依法查处。
12315 ”维权通道 “12315”是全国工商行政管理机关依托“12315”电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权 益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要工作。“12315”工作宗旨 坚持全心全意为人民服务，为民排忧解难，为消费者提供热情周到、快捷的服务。工作的原则： 坚持依法行政。 “12315”工作作风： 工作作风 反映敏捷、行动快速、务实高效。 “12315”工作的目的： 工作的目的 保护消费者和经营者合法权益，维护市场经济秩序，促进国家经济的健康发展和社会稳定。“12315”的承诺： 的承诺 有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查、有查必果。让政府放心、让人民满意。“12315” 工作标准： 工作标准 咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快。“12315”网络建设的“四化 ： 指挥现代化、处置网络化、管理规范化、行动快速化。“12315”工作准则：树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满 意。讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。坚持廉洁执法，反对以权谋私;坚持公正执法，反对徇私枉法;坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。 当您的消费权益受到损害时，请拨打电话“12315”。
（一）有明确的被诉方； （投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）（二）有具体的申诉请求、事实和理由；（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。
（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。
（一）自收到申诉书5日内决定是否受理；（二）自收到申诉书之日起60日内终结调解（扣除检测等时间）；调解不成终止调解。北京市工商局的12315接线业务已被外包给专业的电信公司，工商局作为12315的管理者和协调者，将主要专著于问题的解决以及信息的分析和整理。这将有助于工商局更加专注于消费者投诉的处理工作。这将有助于维护消费者权益的保护，提高12315处理投诉的效率和速度，营造更加完善和有序的健康市场生态环境。
中华人民共和国主席令第七号 ：《全国人民代表大会常务委员会关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于日通过，现予公布，自日起施行。
中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国消费者权益保护法
（日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 根据日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正 根据日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》第二次修正）中华人民共和国消费者权益保护法 目录
第一章 总则 第二章 消费者的义务 第三章 经营者的义务 第四章 国家对消费者合法权益的保护 第五章 消费者组织 第六章 争议的解决 第七章 法律责任 第八章 附则第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。
第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章 消费者的权利
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三章 经营者的义务
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
第四章 国家对消费者合法权益的保护
第三十条 国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。
第三十一条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。
各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
第三十三条 有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。
有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
第三十四条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第三十五条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
第五章 消费者组织
第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
第六章 争议的解决
第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
第四十一条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第四十二条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
第四十三条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中
向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
第七章 法律责任
第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品或者服务存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销：
（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；
（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；
（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；
（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
第五十七条 经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十八条 经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。
第五十九条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第六十条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
第六十一条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附 则
第六十二条 农民购买、使用直接用于的生产资料，参照本法执行。
第六十三条 本法自日起施行。
12315快报：开化评选十佳优秀义工，为发挥消费维权义工标杆作用，鼓励义工为保护消费者权益多作贡献，经推荐考察，日前，衢州市开化县消保委评选出10位在去年消费维权工作中作出突出贡献的义工代表，并颁发“优秀消费维权义工”荣誉证书。截至目前，该县消费维权义工队伍成员达100余人。12345联手12315：市政务服务热线办会同市工商局组织开展了“消费维权”专题接话活动，现场受理市民咨询、申诉和举报，现场协调处理市民反映的有关问题。在昨天的接话中，虚假宣传、霸王条款和预付卡成为三大投诉热点。但与去年3·15专题接话相比，投诉量明显降低。市政务热线办的工作人员也表示，12345收到的消费投诉也明显减少，全年投诉中，违法建筑投诉列于首位。据市工商局工作人员介绍，网络消费投诉，在12315的投诉比重中则有所上升。