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天安人寿为爱奔跑，助力北川孩子的音乐梦
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摘要: 2018年5月，天安人寿四川分公司为圆北川孩子的音乐梦，开展了一系列有针对性的公益举措，希望给北川的孩子们带去音乐的阳光，为他们提供展示自己的舞台。 ...
　　2018年5月，天安人寿四川分公司为圆北川孩子的音乐梦，开展了一系列有针对性的公益举措，希望给北川的孩子们带去音乐的阳光，为他们提供展示自己的舞台。天安人寿四川分公司作为以保障为使命的寿险业的一份子，始终心系四川这片土地，以及在这片土地上饱受苦难的人们。北川的孩子心里埋藏着音乐的种子，但因为物资匮乏等原因，始终无法真实的触碰到音乐。天安人寿四川分公司了解到这一情况后，立即开展多种举措，为圆北川孩子的音乐梦而努力。天安人寿一直热衷于公益事业，回馈社会、服务人民是天安人寿一直奉行的行为准则。
　　日，天安人寿四川分公司推出“助力北川儿童音乐梦”公益活动，为中国儿童少年基金会筹集善款，解决北川乡村儿童音乐教育落后问题，促进儿童全面发展。北川作为当年汶川地震的重灾区，从当年的满目疮痍到现在的重现生机，经历了无数的风雨。在北川孩子们的心中埋藏着音乐的种子。但因为物资缺乏等硬件条件的限制，他们甚至无法触摸到音乐的模样，这颗种子苦苦寻求着甘霖。天安人寿四川分公司愿意做这滴甘霖，让孩子们心中的音乐之种生根发芽，茁壮成长。
　　日，天安人寿四川分公司上下200余人一起加入“韵动中国o2018天府新区公园城市半程马拉松”的赛事中，并推出“和天安，益起跑”公益跑活动。在公益跑活动现场，每一个天安伙伴完成赛事，按一个半马(含情侣跑)520元/人、迷你跑52元/人的标准，由天安人寿四川分公司出资向公益组织捐款。许多奋力奔跑的天安健儿说，在赛道上快要坚持不下去的时刻，想到跑到终点就能山区的孩子们献出一份爱心，都咬紧了牙关，尽全力冲向了终点。
　　截至目前，天安人寿四川分公司共筹集善款约5万元。天安人寿四川分公司在活动中筹集的所有善款将全部用于助力北川孩子的音乐梦。天安人寿也会继续将这种公益精神传递下去，牢记回馈社会、服务人民的企业责任，为社会的发展贡献天安的力量!
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12345678910天安人寿山东泰安分公司田旭——只要敢想敢要，就没有不可能！
天安人寿泰安分公司收展部田旭，2009.10加入保险行业，2007年至2009年就读于山东财经大学会计学专业，2009年加入太平洋保险银保部门，2016年加入天安人寿收展部门。现为沃保网地区皇冠会员。
以下是专业问答：
1.当前，保险还不太被大众所喜，您为什么选择从事保险业务呢?
一、保险业有政策支持：
在06年国十条的推进下，保险业已得到了前所未有的重视和发展。13年央视还定时播报“保险让生活更美好”的公益广告，同时还确定7月8日为国家保险日。
二、保险是充满机会的朝阳行业：
在发达国家没有保险寸步难行，而在中国才刚刚普及，与发达国家相比有很大差距，所以行业的潜力巨大，能给更多人成功的机会。
三、保险业是择慈善的事业：
保险是转移风险的工具，也是一份慈善事业，因为它减少了经济风险，降低了风险对家庭的伤害。尤其在理赔过一些低收入客户后，深感保险对于中低收入家庭的重要性，医学挽救的是一个人的生理生命，而保险可以挽救一个家庭的经济生命。
2.假如投保人在您这里购买保险，您将提供怎样的保险服务？
保险是一个特殊的商品，不是一锤子买卖，它关乎客户一辈子甚至几代的幸福，所以我们更需要以客户为中心思考问题，让客户明白保险独特的功能意义；我不仅会在客户投保的时候提供优质的服务，更会提供售后服务。在客户出险时第一时间去探望，并拿出一份具体的理赔指南，上面会写明理赔的条件和必要的证明等提示，一次性帮助客户做完理赔手续。做好保险这一行业不仅要敬业，更要乐业、专业，要细心、恒心、耐心，知道客户想要什么，客户需要什么，第一时间为客户排忧解难。服务好每一个客户。
3.可以分享一下，您平常是以怎样的心态去展业吗？
带着积极正能量出门，将正确的家庭保障理念分享给客户，通过与对方的沟通，为对方量身设计一套适合他的保障计划，让对方满意。
4.在您的亲人与朋友中间，您是否向他们推荐过保险产品？为什么这么做呢？
都是第一时间推荐，最好的资讯和计划会第一时间给他们分享。我和他们坚信，在风险来临时，保险可以让家庭减少经济损失，甚至挽救生命和整个家庭。
5.如今保险行业正在日益发展，但仍有一些人不太了解，平时您是如何向客户介绍保险的？
人寿保险就是您门上的一把锁，小偷不一定会来，但您还是得锁上。---这就是保险。没有谁对医院感兴趣，但生病后想到的第一件事情就是去医院，保险也一样，在您不需要的时候买，在需要时用。留得青山在不愁没柴烧。这就是保险。
6.有些人认为保险是“奢侈品”，买不起，在你看来，经济比较窘迫的人们是否有必要买保险？如何买？
保险无论什么人都应该要买，根据自己的经济情况，多少都买一点，有！总比没有强！保险的功能就是风险防范，在人们遇到风险的时候能够及时得到相应的经济上的补充。首先是我们病了伤了，药费能够得到报销；患大病了，能够有足够的医疗费用；如果我们那一天走了回不来了，能够让家人得到一定的经济补偿，以满足未来生活的需要。所以说，保险不是奢侈品，而是必需品。就像谁都不想去医院，但谁没去过医院呢？经济宽裕的客户购买保险是守财，经济较窘迫的客户是保命，也最需要买保险，因为这样的家庭没有强大的经济基础，一旦风险来临，将面临倾家荡产的局面。而且风险后期的生活问题更加严峻。
经济较窘迫的家庭以收入的10%购买理财产品，保本的同时，用增值的钱购买一些杠杆更大的消费型意外险和重疾险。
7.当您为客户定制的保险方案与客户自身的想法不一致时，您会如何处理？
认真倾听，了解客户的真实想法。了解清楚后，为他提供最专业和正确的建议。共同探讨，达成共识。
8.客户在签订保险合同时，需要注意些什么问题？
1.选择专业的保险代理人和产品好、服务好的保险公司。
2.查看保险代理人双证（保险代理人资格证和展业证）。代理人资格证可以在“中国保险监督管理委员会”网站查询。
3.保险是一份合同，客户在签订前要详细了解责任条款，责任免除条款、缴费期间、保障期间、保费金额、现金价值、理赔事项。分红产品尤其搞清细节。明确投保人和被保险人的权力和义务。
4.承保前如实告知健康状况、家庭、职业等。方便保险公司的核保工作
5.亲自签字，不能让别人代签，无论亲人、朋友还是代理人。以免发生纠纷。
6.提出索要发票，保单承保后，代理人员要将发票和合同同时送达
7.最好将此事情告诉亲人或朋友，尤其是受益人。
8.保管好合同。出险时会及时得到理赔。
9.长期寿险，客户收到合同后还有10天的犹豫期，在该期限内，应再次审查保险合同及相关材料，发现问题及时询问。不满意退保（此时只需要10元工本费）。
9.当客户出险后，您是如何帮助客户顺利获得理赔？能举个例子说明么？
在得知消息的第一时间探望客户，了解情况并做登记，公司备案。告知客户注意事项、理赔流程。收集好相关资料，引领申请人带好身份证、保险合同、出险的相关材料来到公司理赔部门进行理赔。
10.您服务过的客户，他们通常是怎样评价你的？
细心，耐心，专业，工作效率高，热情，乐于助人，善良
11.如果您要增员，您希望什么样的人才加入您的团队？
1.认可保险，有共同的保险理念，年龄在25-45岁之间
2.相貌端正，身体健康，认可团队，信任我
3.热于助人，喜爱本行业，喜爱活动
4.善于交际，善于聆听，站在客户的角度思考
5.积极努力，热情诚实，有较强的企图心，渴望改变现状，期望有较高收入，有一定的沟通和表达能力
6.在当地居住居住两年以上，有一定的人脉
12.您对刚加入保险行业的新人有什么建议?
第一，要学会听话，照做。
在实践中积累客户和经验，要懂得尊师重道这四个字，你的导师他是如何成功的，这个行业有什么特殊的成功之道，一定要善于学习前辈的经验，虚心使人进步！
第二，要勤奋，敢于超越。
这个行业非常公平，付出必有回报，后辈人才只要努力，一定能超越前辈！新人要有这个信心，信心比黄金更宝贵！
第三，坚持。
在平时的展业过程中，遇到最多的肯定是拒绝。但拒绝是成功的开始，不能因为受到拒绝而打退堂鼓。一般新人只要坚持过半年，也就掌握了基本的展业技巧、熟悉了公司的产品和制度，再继续下去会越做越顺利！
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今日搜狐热点职友集：一家做公司点评的网站保险扶贫，天安人寿在行动 ——天安人寿山东分公司向沂南县希望小学捐赠爱心图书室-北纬网（雅安新闻网）
&&&|&&&发表于
为积极践行党的十九大精神,助力“青春扶贫”行动,为农村学校师生送去更多关爱和温暖,12月8日上午,由临沂市广播电视台公共频道和共青团临沂市委共同发起,“爱心图书室”捐赠仪式在沂南县辛集镇中心小学隆重举行。市青联副主席、团市委副书记吴鹏,总经理程运生,市青联委员、总经理孙爱民,沂南县政府副县长祖丽梅等出席捐赠仪式。
现场,总经理程运生代表天安人寿向共青团临沂市委捐赠了价值20万的图书助力全市希望小学,并向辛集镇中心小学捐赠了价值3万元的图书和2万元的体育用品,勉励孩子们多读书,多学习,认真刻苦,争取到更高的学府进修,为国家和社会做出更大的贡献。他表示,天安人寿保险公司将继续履行社会责任,捐助更多的学生和学习用品,为全面建成小康社会添砖加瓦。
本次希望工程图书室公益项目内容为:通过发动社会力量筹集资金,为贫困地区的中小学捐赠图书,建立“希望工程图书室”,以解决这些地区学校图书馆装备用书严重不足的困境,使这些学校的学生不仅有学上,而且有书读,为人才培养贡献力量。
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&&&&&&&&山东大学硕士学位论文消费者视角的企业社会责任对企业声誉的影响研究－－以零售行业为例姓名：梁静静申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：梁文玲&&&&中文摘要在全球化的经济环境中，激烈的竞争促使企业更加充分的认识到企业声誉的重要性。作为企业可持续竞争优势的来源，良好的企业声誉能够帮助企业提高自身的核心竞争力，增强消费者的忠诚度，因而如何提升企业声誉成为企业普遍关注的问题。影响企业声誉的因素有很多，本文重要研究企业社会责任对企业声誉的影响，一方面是因为企业履行社会责任有助于建立公众与企业之间的良好关系，提高公众对企业的评价，提高企业声誉。另一方面则是因为在当今全球竞争的市场环境下，积极倡导我们国家的企业主动承担社会责任已经成为一种必然的趋势。因此，有必要对二者之问的关系进行深入的研究和探讨。本文的主要研究目的在于探索消费者视角的企业社会责任对企业声誉的影响，由于不同的行业中这种影响的具体程度是有差别的，本文选择了零售行业来进行研究。论文主要包括以下内容：在大量阅读文献的基础上，梳理了企业社会责任和企业声誉的相关理论，建立了企业卢誉评价指标体系和企业社会责任通用评价指标体系，并且通过访谈法，获得了消费者视角的企业社会责任评价指标体系，然后建立了企业社会责任与企业声誉关系的假设模型；在全国１６个省市进行问卷调查，然后对收集到的数据利用ＳＰＳＳｌ６．０统计分析软件进行统计‘分析，验证该模型的各研究假设，最后根据研究结果提出从承担企业社会责任的角度来提高企业声誉的建议，并对以后的研究进行了展望。研究结果表明，消费者感知的企业社会责任对其对企业声誉的评价有显著的正向影响。具体的研究结论是：企业对消费者的责任、对环境的责任、对员工的责任、对社会公益和慈善的责任对企业声誉的情感因子的回归系数依次减小；企业对社会公益和慈善的责任、对环境的责任、对消费者的责任、对员工的责任对企业声誉的认知因子的回归系数依次减小；企业对员工的责任、对环境的责任、对社会公益和慈善的责任、对消费者的责任对企业声誉的行为意向因子的回归系数依次减小。关键词：企业社会责任；企业声誉；消费者视角&&&&ＡＢＳＴＲＡＣＴＩｎｔｈｅｇｌｏｂａｌｉｚｅｄｅｃｏｎｏｍｙｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｔｈｅｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｌｅｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅａｗａｒｅｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｏｆｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｍｕｃｈｍｏｒｅ．Ａｓｈｅｌｐａｓｏｕｒｃｅｏｆｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅｃｏｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｇｅ，ｇｏｏｄｒｅｐｕｔａｔｉｏｎＣａｎｃｏｍｐａｎｉｅｓｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｉｒｔｏｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ，ａｎｄｅｎｈａｎｃｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ，ａｎｄｔｈｕｓｈｏｗｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｂｅｃｏｍｅｉｓｓｕｅｓｏｆｃｏｍｍｏｎｃｏｎｃｅｒｎ．Ｔｈｅｒｅｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｈａｓｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｏｎａｎａｒｅｉｍｐｒｏｖｅｃｏｒｐｏｒａｔｅｍａｎｙｆａｃｔｏｒｓｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｔｈｅｏｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ，ｏｎｔｈｅｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｃｏｍｐａｎｙ’Ｓｏｎｅｈａｎｄ，ｂｅｃａｕｓｅｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｈｅｌｐｓｔｏｅｓｔａｂｌｉｓｈｇｏｏｄｒｅｌａｔｉｏｎｓｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｐｕｂｌｉｃａｎｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｐｕｂｌｉｃｔｏｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’Ｓｅｖａｌｕａｔｉｏｎ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｐｒｅｓｔｉｇｅ．Ｏｎｔｈｅｏｔｈｅｒｈａｎｄ，ｉｔｉｓｂｅｃａｕｓｅｉｎｔｏｄａｙ’Ｓｇｌｏｂａｌｉｚｅｄｅｃｏｎｏｍｙｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ａｃｔｉｖｅｌｙａｄｖｏｃａｔｅｄｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙｔａｋｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｈａｓｂｅｃｏｍｅｒｅｓｅａｒｃｈａｎｉｎｅｖｉｔａｂｌｅｔｒｅｎｄ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｉｔｉｓｎｅｃｅｓｓａｒｙｔｏｆｕｒｔｈｅｒａｎｄｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｍ．ＴｈｅｍａｉｎｐｕｒｐｏｓｅｏｆｔｈｉｓｐａｐｅｒｉｓｔｏｅｘｐｌｏｒｅｔｈｅｉｍｐａｃｔｏｆＣｏｒｐｏｒａｔｅＳｏｃｉａｌＲｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｆｒｏｍｔｈｅｃｏｎｓｕｍｅｒｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓｏｆｔｈｉｓｅｆｆｅｃｔｔｈｅｒｅｉｓａｏｎｃｏｒｐｏｒａｔｅｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ，ｄｕｅｔｏｔｈｅｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ，ｔｈｅｐａｐｅｒｃｈｏｓｅｔｏｓｔｕｄｙｔｈｅｒｅｔａｉｌｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｐａｐｅｒｉｎｃｌｕｄｅｔｈｅｆｏｌｌｏｗｉｎｇ：Ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｒｅａｄｉｎｇｔｈｅｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ，ｃｏｍｂｉｎｇｔｈｅｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍａｎｄｃｏｒｐｏｒａｔｅｃｏｒｐｏｒａｔｅｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｒｅｌａｔｅｄｔｈｅｏｒｙ，ｏｆｒｅｐｕｔａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｇｅｎｅｒａｌｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ，ａｎｄｔｈｒｏｕｇｈｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓ，ａｃｃｅｓｓｅｄｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｆｒｏｍｔｈｅｃｏｎｓｕｍｅｒ’Ｓａｓｐｅｃｔ，ａｎｄｔｈｅｎｃｒｅａｔｅｔｈｅａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍｏｄｅｌｂｅｔｗｅｅｎｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙａｎｄｃｏｒｐｏｒａｔｅａｎｄｃｉｔｉｅｓ，ａｎｄｔｈｅｎｍａｄｅｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ；Ｍａｄｅａａｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｉｎ１６ｐｒｏｖｉｎｃｅｓｏｎｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓｔｈｅｕｓｅｏｆｓｐｓｓ１６．０ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓｓｏｆｔｗａｒｅｔｏｔｈｅｓｅｃｏｌｌｅｃｔｅｄｄａｔａ，ｔｏｖｅｒｉｆｙｔｈｅｆｉｔｏｆｔｈｅｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｔｈｅｓｕｐｐｏｒｔｈｙｐｏｔｈｅｓｉｓ，ｆｉｎａｌｌｙｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｔｏｓｏｍｅｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｏｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’§ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｆｒｏｍｔｈｅａｎｇｌｅｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉｅｔｙｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓ，ａｎｄｆｕｔｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈｗｅｒｅｐｒｏｓｐｅｃｔｅｄ．&&&&Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｔｈａｔｔｈｅｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｆｒｏｍｔｈｅｃｏｎｓｕｍｅｒｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｈａｓａｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｐｏｓｉｔｉｖｅｅｆｆｅｃｔｏｎｔｈｅｃｏｒｐｏｒａｔｅｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ．Ｓｐｅｃｉｆｉｃｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓａｒｅ；ｃｏｒｐｏｒａｔｅｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｔｏｔｈｅｃｏｎｓｕｍｅｒ，ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｓｔａｆｆ，ｓｏｃｉａｌｗｅｌｆａｒｅａｎｄｃｈａｒｉｔａｂｌｅｆｏｒｔｈｅｅｍｏｔｉｏｎａｌｆａｃｔｏｒｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓｗｅｒｅｒｅｄｕｃｅｄ；ｃｏｒｐｏｒａｔｅｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｔｏｐｕｂｌｉｃｗｅｌｆａｒｅａｎｄｃｈａｒｉｔｙ，ｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｔｏｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｃｏｎｓｕｍｅｒ，ｓｔａｆｆｆｏｒｔｈｅｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎｆａｃｔｏｒｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓｗｅｒｅｒｅｄｕｃｅｄ；ｃｏｒｐｏｒａｔｅｅｍｐｌｏｙｅｅｓ，ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｓｏｃｉａｌｗｅｌｆａｒｅａｎｄｃｈａｒｉｔａｂｌｅ，ｃｏｎｓｕｍｅｒｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎｏｆｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓｗｅｒｅｒｅｄｕｃｅｄ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｃｏｒｐｏｒａｔｅｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ；Ｃｏｒｐｏｒａｔｅｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ；Ｃｏｎｓｕｍｅｒ&&&&表目录表２．１单个利益相关者主体的企业声誉测评…。……………………．１６表３．１企业社会责任通用评价指标体系…………………………．．２２表３．２小规模访谈样本情况…………………………………．．２３表３．３消费者对企业社会责任各个方面的了解情况…………………．２３表３．４消费者对企业社会责任各个方面的关注程度…………………２４表３．５消费者普遍了解和关注的企业社会责任维度…………………２４表３．６消费者视角的企业社会责任评价指标体系…………………．．２５表３．７企业声誉评价指标体系…………………………………２６表４．１（ａ）被调查者的基本情况（总样本数３６３）…………………．．３０表４．１（ｂ）样本企业的分布（总样本数３６３）………………………．３ｌ表４．２企业社会责任及企业声誉指标信度表………………………３２表４．３ＫＭＯａｎｄＢａｒｔｌｅｔｔ’ＳＴｅｓｔ………………………………３３Ｖａｒｉａｎｃｅ表４．４（ａ）因子分析的解释总变量（ＴｏｔａｌＥｘｐｌａｉｎｅｄ）……．．３３Ｍａｔｒｉｘ（ａ）……．３４表４．４（ｂ）旋转后的因子载荷矩阵Ｒｏｔａｔｅｄ表４．５ＫＭＯａｎｄＢａｒｔｌｅｔｔ’ＳＣｏｍｐｏｎｅｎｔＴｅｓｔ………………………………３５Ｖａｒｉａｎｃｅ表４．６（ａ）因子分析的解释总变量（Ｔｏｔａｌ表４．６（ｂ）旋转后的因子载荷矩阵ＲｏｔａｔｅｄＥｘｐｌａｉｎｅｄ）……．．３６Ｍａｔｒｉｘ（ａ）………３７Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ表４．７（ａ）自变量之间的相关性分析（Ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｓ）………………．３８表４．７（ｂ）企业社会责任因子与企业声誉因子的相关性分析……………３９表４．８（ａ）ＭｏｄｅｌＳｕｍｍａｒｙ（ｂ）…………………………………．４０表４．８（ｂ）方差分析表ＡＮＯＶＡ（ｂ）………………………………．４０表４．８（ｃ）’Ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ（ｂ）…………………………………．．４ｌ表４．９（ａ）ＭｏｄｅｌＳｕｍｍａｒｙ（ｂ）…………………………………．．４２表４．９（ｂ）方差分析表ＡＮＯＶＡ（ｂ）………………………………．４２表４。９（ｃ）Ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ（ｂ）…………………………………．．４３表４．１０（ａ）ＭｏｄｅｌＳｕｍｍａｒｙ（ｂ）…………………………………．４４表４．１０（ｂ）方差分析表ＡＮＯＶＡ（ｂ）………………………………．４４表４．１０（ｃ）Ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ（ｂ）…………………………………．４４表５．１研究假设总结…：……………………………………．４８Ｖ&&&&图目录图１．１‘论文结构……………………………………………．６图３．１本研究的假设模型……………………………………．．２７图４．１碎石图……………………………………………．．３４图４．２碎石图……………………………………………．．３７ＶＩ&&&&山东人学硕士论文第一章１．１研究背景１．１．１研究背景绪论（１）全球竞争环境下企业社会责任的发展在全球竞争的市场环境下，履行社会责任是公司获得竞争优势的重要发展战略。２０世纪术以来，企业社会责任在西方发达国家受到企业界和学术界的普遍重视。一些跨国公司纷纷把积极承担企业社会责任看作是提升企业竞争力的重要手段。然而，我国企业在社会责任理念和行动上都落后于跨国公司，履行社会责任也多表现出一种不情愿、不主动的消极态度。中国本土企业的社会责任总体水平偏低，这在很大程度上削弱了中国企业在国际市场上的竞争力。（２）企业声誉同益体现出其在管理领域的价值在全球化的经济环境中，越来越多的学者致力于研究可持续竞争优势的来源。目前的研究也已由有形资产扩展到无形资产领域。企业声誉可在吸引投资者、增加顾客忠诚、招募和保留优秀员工、建立市场进入壁垒等多方面发挥战略性作用。作为企业用来获得竞争优势的强有力管理工具，良好的企业声誉能够帮助企业提高自身的核心竞争力。在过去的几年里，无形资产尤其是企业声誉越来越显示出它的重要性。（３）企业的消费者声誉对于企业的重要性企业声誉的形成是由其利益相关者（包括员工、股东、消费者、环境、社区、商业合作伙伴等）在对企业相关信息积累的基础上对企业做出的全面评价，企业声誉的形成来源于多个利益相关者，是对企业过去一切行为以及这些行为的结果的综合体现。企业的消费者声誉是指消费者在直接经验和间接信息积累的基础上对企业做出的评价，进而产生的对企业的态度。良好的企业声誉评价能使消费者对企业产生积极态度，相反，不好的声誉评价则使消费者对企业产生消极态度。积极态度能够提高消费者对企业的满意度，从而提升消费者的情感忠诚和行为忠诚。而且，在企业所有的利益相关者中，消费者足企业最为重要的利益相关者，消费者的行为会直接影响到企业的经济效益，甚至会直接决定企业的成败，因此研究企&&&&业的消费者声誉对企业而言是至关重要的。１．１．２问题的提出根据以上的背景分析可以了解到，在当今全球竞争的市场环境下，积极倡导企业履行社会责任已经成为一种必然趋势。发达国家已经把积极承担社会责任看作是提升企业竞争力的重要手段，但是目前我困的大多数企业社会责任意识比较弱，甚至对于承担社会责任还处在一种被动阶段。另一方面，越来越多的企业充分认识到企业声誉在企业管理领域中的重要性，并把企业声誉看作是促进企业成功的可持续驱动力。因此，本文研究企业社会责任对企业声誉的影响，可以使企业充分认识到履行企业社会责任的重要性，从而使企业更加积极主动地承担社会责任。消费者对于企业而言，属于最为重要的利益相关者，直接关系到企业的成败，因此从消费者的角度研究二者的关系会更有价值。最后，笔者又考虑到，针对不同的行业，消费者视角的企业社会责任是不同的，而且即使不同行业的企业履行同样的社会责任，对企业声誉的影响程度也不同，加上本人时间和能力有限，因此，本人决定选取一个行业——零售行业来研究。１．１．３本研究的理论价值我国学术界对于企业社会责任的研究起步比较晚，而且大多数研究都是集中在企业需不需要承担社会责任、什么是社会责任、社会责任包括什么内容以及社会责任应该如何评价等，学术界对于企业承担社会责任对企业产生什么样的影响的研究才刚刚起步。而我国学术界对于企业声誉的研究则相对比较成熟，并多集中于企业声誉的评价指标体系、企业声誉与财务绩效的关系、企业声誉的影Ｈ向因素及构成要素等方面。在现有的学术研究中，大多数学者将企业社会责任看作是影响企业声誉的其中一个影响要素，很少有学者专门将二者单独提出来进行研究，从消费者的角度研究二者之问的关系就更少。龚博（２００９）从员工视角对企业社会责任与企业声誉的关系进行了研究。沈泽（２００６）从消费者的角度研究了企业社会责任对企业声誉的影响，主要对三个行业进行了比较分析，他考虑到针对不同的行业，企业履行同样的社会责任对企业声誉的影Ⅱ向也有可能不同。但是没有考虑到对于不同的行业，消费者视角的社会责任可能也是不一样的。所以，本文从这个角度出发，单独选择了零售行业进行研究，通过访谈法得出消费者针对零售行业所关注的企２&&&&山东大学硕ｌ：论文业社会责任指标，以此来研究企业社会责任与企业声誉的关系，从而对于丰富二者的理论研究都有一定的参考价值。１．１．４本研究的实践价值加入ＷＴＯ后，我国企业面临更多国内外贸易伙伴，与国外企业相比，国内企业在社会责任方面的表现一直处于劣势，因此，如何让国内企业充分认识到企业社会责任的重要性，并使国内企业更加积极主动的承担社会责任，从而能更多的争取到消费者，来保证企业的生存和发展，成为当前社会急需解决的问题。现在企业声誉已经受到越米越多的企业的关注，企业认识到良好的企业声誉对企业而言是可持续竞争优势的来源。因此，研究企业社会责任对企业声誉的影响，更能引起企业对社会责任的关注，并充分认识到企业社会责任的重要性，从而促使企业更加积极主动的承担社会责任。１．２研究目的与方法１．２．１研究目的本文以零售行业的消费者作为研究对象，研究消费者的企业社会责任感知对企业声誉的影Ｈ向，以期达到以下的目的：１．通过对零售行业的消费者进行访谈研究，确定零售行业消费者视角的企业社会责任评价指标体系目前理论界对于企业社会责任的评价指标体系的研究并没有形成统一的标准，消费者视角的企业社会责任评价更没有可供直接参考的依据。本文将在国内外研究的基础上，结合中国企业的实际情况首先总结～个利益相关者视角的企业社会责任通用评价指标体系，然后通过对零售行业的消费者进行访谈研究，进一步确立零售行业的消费者所普遍关注的企业社会责任维度。２．建立消费者视角的企业社会责任与企业声誉的关系模型通过访谈研究确立消费者视角的企业社会责任评价指标体系之后，本文将建立消费者视角的企业社会责任与企业声誉的关系模型，通过这一模型来验证企业社会责任的各维度与企业声誉各维度的相关关系的方向及程度。３．通过实证验证该模型的可信度以及在我国的适用性通过科学的实证调研方法，规范的调查手段和数据处理过程，获取客观的一手数据资料，来验证该模型的可信度，并且所有数据均来自我国零售行业的专科３&&&&学历以上的消费者，使该模型更符合我国实际情况。４．根据分析结果，给出以履行企业社会责任的角度来提升企业声誉的措施和建议。１．２．２研究方法从总体上看，本研究采用了定性研究与定量研究相结合、文献研究与实证研究相结合的研究方法。本研究主要是运用文献研究、访谈法、问卷调查法和数理统计分析进行调查研究。（１）文献研究本研究将主要通过网络数据库（例如中国知网ＣＮＫＩ学术文献总库、力．方数据资源系统、维普资讯数据库、ＥｌｓｅｖｉｅｒＳｃｉｅｎｃｅ等）、网络搜索引擎以及图书馆馆藏图书来收集与查阅国内外有关企业社会责任和企业声誉的文献，奠定本文的理论基础。（２）访谈法由于不同的利益相关者对于企业社会责任的要求是不同的，本文将会通过访谈法得出消费者所关注企业社会责任维度，并以此来确定消费者角度的社会责任评价指标，以便于消费者对企业社会责任做出更为客观的评价。（３）问卷调查法本研究的主要研究方法是问卷调查法，即根据本文所要研究的内容，分别采用企业社会责任和企业声誉两份量表来完成本次的调查研究，用于分析、论证消费者视角的企业社会责任与企业声誉的相关关系。在大规模的调查之前，将先通过试调查法对问卷进行调整和修正，之后再大范围发放问卷。（４）数理统计分析法数理统计分析法主要用于对调查的问卷数据进行统计分析，此次问卷数据的处理和分析主要采用ＳＰＳＳｌ６．０专业统计软件，本文用到的数理统计分析方法有：描述性统计分析、效度分析、信度分析、相关分析、因子分析和回归分析。１．３本文的研究框架本研究共分为六章，后面附有参考文献，附录和致谢。第一章：绪论。主要阐述研究背景、本文研究的理论价值和实践价值、本研究目的和方法。４&&&&山东大学硕Ｊ二论文第二章：文献综述。本章旨在对现有的企业社会责任和企业声誉的相关研究进行理论回顾。主要包括三个方面的内容：首先是企业社会责任的相关理论综述，包括概念、内容及维度和评价指标体系；其次是企业声誉的相关理论综述，包括定义、评价指标体系及企业的消费者声誉综述；然后是对企业社会责任与企业声誉二者的关系进行的综述研究；最后对以上的研究成果进行了简单的总结评价。第三章：构思模型及假设。本章对企业社会责任和企业声誉的概念、维度、评价指标体系以及假设模型进行了论述，提出了本文主要的研究框架和思路。此部分对消费者进行了一次访谈研究，确定了消费者视角的企业社会责任的评价指标。第四章：问卷调查与统计分析。本章首先对问卷进行设计，然后进行小规模试调查，之后对问卷进行修改，继而再进行大范围的问卷发放。最后，对回收的样本数据进行了统计分析，束证实前文的研究假设。第五章：实证分析结果讨论。该部分首先讨论前一章统计分析得到的结果，从而来验证第三章提出的相关假设，之后得出研究结论。最后讨论这些研究成果的理论意义和实践意义，并从承担企业社会责任的角度提出提高企业声誉的一些对策和建议。第六章：总结与展望。本章主要对全文的研究内容进行归纳，包括本研究的主要工作内容、创新点以及局限性，并对未来的研究进行展望。５&&&&绪论阐述本文的研究背景、研究价值、研究目的和方法等文献综述综合国内外关于企业社会责任和企业声誉的相关研究构思模型及假设本文的研究对象、关键概念的定义、主要评价指标的设立、模型的构建等问卷调查与统计分析问崧的设计、发放及同收，对样本数据进行统计分析，验证本文假设实证分析结果讨论对数据结果进行讨论，并给出实际应用的对策和建议总结与展望对研究内容进行总结，指出本文的创新点、局限，并对未来研究进行展望图１．１论文结构６&&&&山东人学硕上论文第二章文献综述２．１企业社会责任文献综述２．１．１企业社会责任的概念虽然目前学术界和企业界大部分学者都赞同企业承担社会责任，但是对于企业社会责任的界定还没有达成一致。２．１．１．１国外学者的概念英国学者０１ｉｖｅｒＳｈｅｌｄｏｎ在１９２３年最早提出“企业社会责任（Ｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉ１ｉｔｙ，简称ＣＳＲ）”的概念，他认为企业的行为如果对其他实体包括社会和环境有任何影响，都应该对其行为承担相应的责任Ⅲ。１９５３年，ＨｏｗａｒｄＲ．Ｂｏｗｅｎ提出“商人应该承担企业社会责任”的问题，认为：“商人应该按照社会所期望的标准，有义务来承担某些社会责任，以实现社会所期望的目标和价值乜¨’。Ｈｏｗａｒｄ正式提出企业必须承担社会责任的观点，是企业社会责任研究领域的创新点和转折点，也被后继学者称为“企业社会责任之父”。Ｂｏｗｅｎ以后，更多的学者丌始关注企业社会责任，并将研究对象转移至企业。ＫｅｉｔｈＤａｖｉｓ在２０世纪７０年代初提出公司在决策时不再仅仅考虑企业的直接经济利益，也不仅仅局限于技术兴趣，而是强调其有义务对其影响到的外部社会承担责任，以此来促进社会福利的提高，从而间接来实现企业所追求的经济利益ｍ１。Ｗ．Ｃ．Ｆｒｅｄｅｒｉｃｋ（１９６０）认为，生产不在是单纯的为了满足个人或企业狭隘的利益，而是应该通过企业来调节社会的经济资源和人力资源，以提高整个经济社会的福利为目标Ｈ１。ＭｃＧｕｉｒｅ（１９６３）在前人的基础上对企业社会责任的概念给出了更加精确的界定，他将ＣＳＲ概念延伸到经济和法律的范围之外，认为企业不仅应该承担经济责任和法律责任，也应该超越这些责任去承担更多的其他社会责任，他虽然没有具体的限定都有哪些责任，但是却也提出企业应该特别关注政治、教育和社会福利晦１。到了２０世纪７０年代，ＣＳＲ的概念得到进一步的扩展。１９７２年，Ｍａｎｎｅ特别指出，承担企业社会责任必须是一种纯粹自愿的行为，不应该是在法律的强制要求下所做的牺牲，更不应该是因为个人的慷慨行为所作的捐赠，而必须是企业的真实支出∞３。Ｃａｒｒｏｌｌ于１９７９年提出，社会不只希望企业实现其经济利润的目标，７&&&&还期望它能够遵从法律法规、依法实施和遵从社会伦理道德，并自愿多多承担社会公益和慈善责任，即完整的企业社会责任，是社会在一定时期内对企业提出的在经济、法律、伦理和慈善责任各方面的要求ｎ１。Ｃａｒｒｏｌｌ对企业社会责任给出了一个比较综合性的定义，似乎对这一阶段关于企业社会责任概念的争论做了一个总结。２．１．１．２国内企业社会责任的概念我国理论界对ＣＳＲ的研究还处于初步阶段，现有文献巧＜多。对企业社会责任的概念的界定也很少，具体如下：刘俊海（１９９９）认为，“公司应该承担的企业社会责任不应该是仅仅以最大限度地满足股东的经济利润为唯一的目的，而应该满足超越股东利益之外的其他所有相关的社会利益为最终的目的隅¨’。卢代富（２００２）认为，“社会责任是指企业在追求股东利润最大化的同时，还有义务来增进社会利益。社会责任具有四个特点：它是一种关系责任或积极责任、、以企业的非股东利益相关者为企业义务的相对方、企业的法律和道德义务，或者正式制度安排和非正式制度安排的统一体、是对传统股东利润最大化原则的修正和补充田¨’。高尚全（２００２）认为，企业对于社会的责任有两类，基础责任和责任基础上所连带产生的其他责任。企业基础责任承担的过程中，必然会产生一些外部问题，这些外部问题可以由企业自身也可以由政府或社会来承担，最后通过制度的安排来实现责任的最优分担ｎ０。。．周祖诚（２００５）认为，企业社会责任是指企业应该以其所有的利益相关者为对象，来承担的一种综合责任，其中包括经济责任、道德责任和法律责任等…１。李立清、李燕凌（２００５）认为，社会责任是指企业以经济主体、法律主体和社会主体三种主体的形式出现所必须应该承担的企业责任，是指企业除了有义务去承担社会所要求的责任之外，还应该对自身行为所带来的后果给予相应的社会回应‘１刭。李海婴（２００６）认为，社会对企业有两种约束形式，即“硬约束”和“软约束”，即企业社会责任包括一些高强制性的责任，比如经济责任和法律责任，和一些低强制性的责任，比如企业自愿承担的道德责任和慈善责任ｎ引。他对企业社８&&&&山东人学硕ｒ上论文会责任动因提出了一个层次模型：法律责任、基本社会责任、中级社会责任和高级社会责任。２．１．１．３本文对企业社会责任的界定综合以上国内外学者对企业社会责任的界定，不同时期的不同学者对企业社会责任的界定虽然不统一，但是也存在着一定的共同点，即企业社会责任是对传统股东利润最大化原则的修正和补充。从最初仅仅以实现股东利润最大化为目标，发展至对其所有的利益相关者负责，包括消费者、员工、政府等，除了要承担经济责任之外，还要承担法律责任和道德责任等令面的社会责任。因此，本文将企业社会责任定义为：企业社会责任足指企业在特定的条件下，为了获得可持续的发展，在追求股东利益最大化的同时，还要主动维护其他利益相关者的利益，包括消费者的利益、员工的利益、商业伙伴的利益、环境的利益、社区的利益，以及积极主动的参与社会公益和慈善活动。２．１．２企业社会责任的内容与维度‘企业社会责任的内容与维度如同其概念一样存在多样化，总结以往的研究，有如下观点：一维论，一维论的学者以追求企业经济利润作为其唯一的责任。Ｈａｙｅｋ（１９６０）和Ｆｒｉｅｄｍａｎ（１９７０）都认为企业应该以追求股东或企业所有者的长期利润为唯一的发展目的，除此之外便别无它责¨４¨例。二维论，坚持二维论的学者都将企业社会责任分为强制性的社会责任和自愿性的社会责任，其中强制性的责任是指通过政府法令、法舰、行业标准等制度强制规定的社会责任，后者则是企业在对人、自然和社会和谐关系认可的基础上，自愿去承担的法令法规之外其它责任。比如，Ｆｒｅｄｅｒｉｃｋ（１９８３）将ＣＳＲ分为强制性责任和自愿性责任¨引。叶祥松、黎友焕（２００４）认为ＣＳＲ包括法律及制度要求的强制性责任和道德与价值观念要求的自发承担的社会责任ｎ７Ｊ。三维论，坚持三维论的学者开始分别从不同的角度来界定企业社会责任。美国经济发展委员会（１９７１）将企业社会责任分为内圈责任、中问网责任和外圈责任。其中内圈责任就是经济责任，中间圈责任是指企业在承担经济责任的同时，也要对它所影响到的社会和环境负责，而外圈责任则是企业可以在更大范围内来促进整个社会的进步。Ｓｃｈｗａｒｔｚ＆Ｃａｒｒｏｌｌ（２００３）将企业社会责任分为经济责任、９&&&&法律责任和道德责任三个维度ｎ８｜；陈志昂和陆伟（２００３）也提出了与Ｓｃｈｗａｒｔｚ＆Ｃａｒｒｏｌｌ（２００３）类似的观点，并设计了企业社会责任的三角模型，将企业社会责任从低到高分为法律层、标准层、战略和道义层三个层次ｎ９｜，其中，法律层是政府强制规定要执行的责任，标准层则是按照行业标准行事的，而战略和道义层则是企业基于战略和自身的价值来实施的行动。陈迅和韩亚琴（２００５）从企业社会责任与企业关系的紧密程度由低到高依次将社会责任分为基本的ＣＳＲ、中级的ＣＳＲ和高级的ＣＳＲ。其中，基本的ＣＳＲ，是指企业应该对股东和员工负责；中级的ＣＳＲ，是指企业应该对消费者、政府、社区和环境负责；而高级的ＣＳＲ，则是指企业应该多加关注慈善和公益事业乜０ｌ；姜启军和顾庆良（２００８）从企业承担社会责任的限度的角度出发将企业社会责任分为三个层次，分别是最低限度的责任需求、超越最低限度的积极职责以及对责任的最高目标的追求心¨。四维沦，是目的被学术界广泛接受和认ｌ可的观点。其中广泛采用的是卡罗尔的四层次模型（Ｃａｒｒｏｌ１９７９，１９９１），即企业应该履行的社会责任包括经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任瞳２ｌ。其中，经济责任是指企业要致力于带动社会经济发展、创造利润、减少成本；法律责任：承担法律责任是社会对企业行为提出的最低要求，要遵守劳动法、环境保护法等法律法规；伦理责任是指企业的行为应该合乎公平公正的道义原则；慈善责任是指企业应该以改善整个社会的福利和生活品质为最终的目的。２．１．３企业社会责任的测量及指标体系２．１．３．１国外社会责任评价指标体系提供企业社会责任方面服务和评级的专业机构ＥＩＲＩＳ，通过员工、人权、环境保护、社区支持和对供应链企业的管理来衡量企业社会责任。ＫＬＤ研究与分析公司从１９８８年开始致力于研究上市公司的企业社会责任表现，建立了一个评价企业社会责任行为的数据库，对多家上市公司通过七个维度来评价社会责任，包括保护员工、提供社会支持、保护环境、保护人权、提供产品保障、公司治理与多元政策。企业社会责任评级机构ＲｅｐｕＴｅｘｌ９９９年成立于墨尔本，认为企业社会责任评价体系包括内部治理、企业行为对环境和社会产生的影响、员工工作场所的设置。在社会责任方面有着比较高地位的Ｃａｌｖｅｒｔ集团（ＣａｌｖｅｒｔＧｒｏｕｐ）拥有一套高标ｌＯ&&&&山东大学硕十论文准的社会责任评价指标体系，在美国已经成为衡量企业承担社会责任的评价标准，用保护环境、工作场所、人权、社区关系和商业实践五维度来评价社会责任。Ｍｏｈａｎ（２００３）从产品生产的责任、营销过程的责任、员工培训的责任、保护环境的责任、提供平等雇佣的机会的责任、保证员工安全和健康的责任、建立良好的员工关系与福利的责任等八个方面对企业社会责任进行分类瞳３１。Ｓｕｂｒｏｔｏ认为企ｊｌｋ应该为其利益相关者承担相应的责任，其中包括员工、顾客、商业伙伴、投资者、社区和环境，并运用声誉和产出量来评价社会责任乜４Ｉ。Ｗｅｌｆｏｒｄ（２００４）提出了２０项企业社会责任的指标，并按照内部方面、报告与沟通、外部方面、企业公民义务四个方面形成了一个体系，用以衡量比较亚洲和欧洲先进公司企业社会责任的实施水平瞳５Ｉ。Ｔｈｏｍｐｓｏｎ和Ｚａｋａｒｉａ（２００４）在研究马来西亚上市公司的企业社会责任的过程中，概括了一套企业社会责任体系，包括：对产品和顾客的责任、环保责任、对员工的责任（健康、安全及其他方面）、资源利用、社区责任、其他责任等ｍ１。２．１．３．２国内社会责任评价指标体系国内第一个企业社会责任评价指标体系是由中国纺织企业提出的，主要从保护员工的角度对企业社会责任进行了评价，包括员工薪资福利、员工工作时间、员工健康和安全等九个方面进行评估。北京大学民营经济研究院２００６年在其发表的《中国企业社会责任调查评价体系与标准》文章中，以企业经营过程中所影响到的实体为研究对象，将其利益实体分为社会经济、诚信、法律、公益、股东、员工和环境七个方面。金碚等人（２００６）通过对履行企业社会责任的９８６家企业进行调查研究，归纳出衡量企业社会责任的三个指标乜引。李立清（２００６）通过对国外的研究成果进行总结，归纳出一个包含五个因素、１３个子因素以及３８个三级评价指标的社会责任评价体系九。国内还有很多其他的学者从不同的角度对社会责任评价体系进行了研究，但是大部分学者都是建立在对国外评价体系的检验，几乎没有学者专门针对中国国情进行研究，因此我国对于社会责任评价指标体系的研究还处于初步发展阶段。２．１．４本节小结本节主要回顾了企业社会责任的概念、企业社会责任的内容与维度以及企业&&&&社会责任的评价指标体系。首先，在回顾企业社会责任的概念时，本文从国外和国内两个方面进行了综述，从中可以看出，企业社会责任是一个不断发展和延伸的概念，不同时期它的含义是不同的。在此基础上，本文界定了企业社会责任的概念。其次，在回顾企业社会责任的内容和维度时，发现不同的学者从不同的角度对其维度进行了设计，本文将其总结概括为一维、二维、三维、四维这四种情况。最后，对企业社会责任评价指标的回顾足本节的重点。由于西方对企业社会责任的研究比较丰富，因此关于社会责任的评价指标也就比较多，虽然我们国家的学者也对其进行了初步的研究，但是到目前为止还没有设计出完全适合中国国情的企业社会责任评价指标体系。２．２企业声誉文献综述２．２．１企业声誉概念的界定２．２．１．１国外对企业声誉的界定通过对国外相关文献的阅读发现，由于学者们对企业声誉定义的角度不同，到目前为止对企业声誉概念的界定并没有达成统一，总结以往学者的定义如下：（１）声誉是对企业过去的行为和结果的一种综合体现。Ｗｅｉｇｅｌｔ＆Ｃａｍｅｒｅｒ（ｔ９８８）与Ｆｏｍｂｒｕｎ＆Ｒｉｎｄｏｖａ（１９９６）认为，企业声誉是对企业过去的一切行为及这些行为对其利益相关者所引起的所有结果的一种综合体现啪¨舯Ｊ。（２）声誉的形成与利益相关者的感知和评价密切相关。Ｇｏｔｓｉ和Ｗｉｌｓｏｎ（２００１）指出，声誉是企业的利益相关者根据自身的经验、企业的实际行动和其竞争对手行为的比较所形成的对企业的一种综合评价盼¨。Ｗａｒｔｉｃｋ（１９９２）提出将企业的所有利益相关者对该企业评价相加就是企业声誉口２ｌ。Ｄａｖｉｅｓ（２００３）指出，企业声誉是内部雇员与外部利益相关者（特别是顾客）对企业看法的总和口引。（３）声誉由认识和情感两方面组成。Ｈａｌｌ（１９９２）指出声誉是由情感和认知两方面组成…１。Ｂｒｏｍｌｅｙ（２０００）也认为声誉是由认知和情感结合而成的一个集合的概念∞５１。Ｒｉｅｌ矛ＮＷｅｉｎｂｅｒｇ（２００３）则将企业声誉的情感和认知两方面抽象成态度，态度即情感、认知和行为倾向的集合汹１。Ｓｃｈｗａｉｇｅｒ（２００４）主张企业声誉是对企业的认知与情感倾向的结合，排除其中任何一方面的定义都是考虑不全面的口７ｌ。同样，他也认为企业声誉是一种态度，态度包括认知与情感两个维度。１２&&&&山东人学硕Ｊｊ论文以Ｓｃｈｗａｉｇｅｒ看来，Ｈａｌｌ（１９９２）的定义完整考虑了企业声誉的这两个方面，是较为全面的定义。Ｍａｎｆｒｅｄ（２００４）进一步丰富了Ｈａｌｌ的定义，认为声誉的构成应该是一种态度结构，他一共总结出４４个反映性指标，并判断各个指标对企业声誉内部认知因素和情感因素的影响嘞１。２．２．１．２国内对企业声誉的界定在国内，虽然对企业卢誉的研究尚未成熟，仍然有一些学者开始着手研究企业声誉的定义。白永秀、徐鸿（２００１）将企业声誉界定为一个企业在其公众脑海中所留下的一个整体印象∞９｜。张四龙、周祖城（２００２）指出企业声誉是由其利益相关者凭借他们掌握的所有和企业相关的信息，对企业所做出的一个整体评价ｎ引。殷盛（２００４）指出企业声誉是其所有利益相关者在与之合作的过程中所产生的对企业的整体印象，同时它也是对企业各个方面综合能力的一种反映Ｈ１。。缪荣和茅宁（２００３，２００５）认为声誉是企业在其所有的社会公众群体中所形成的知名度和美誉度，并通过广度、强度和美誉度三个方面来衡量Ｈ引。黄春新（２００５）从消费者的情感和认知的角度，界定企业声誉是消费者通过其亲身经历，在对企业行为认知的基础上对企业所产生的认知评价和情感倾向ｎ３１。刘或或、娄卓、刘军、宋继文（２００９）从态度的角度出发，认为企业卢誉是企业在长期发展过程中，利益相关者对其产生的一种态度，这种态度也将会直接或间接的来指引利益相关者采取相对应的行动Ｈ４。。２．２．１．３本文对企业声誉概念的界定从以上的文献综述可以看出，近几年来，越来越多的学者（Ｒｉｅ〕和Ｗｅｉｎｂｅｒｇ（２００３）、Ｓｃｈｗａｉｇｅｒ（２００４）、Ｍａｎｆｒｅｄ（２００４）、刘或或、娄卓、刘军、宋继文（２００９））开始把企业声誉看作是一种态度，因此本文从态度的角度进行概念的界定，将采用刘或或、娄卓、刘军、宋继文（２００９）对企业声誉的界定，即企业声誉是在企业的长期发展过程中，利益相关者在对企业相关信息积累的基础上形成的对企业的态度，这种态度能够使得利益相关者采取相应的行动。２．２．２企业声誉测评依据Ｂｅｒｅｎｓ和Ｒｉｅｌ（２００４）对企业声誉的研究，及其对过去５０年相关文献&&&&的梳理，将以往学者对企业声誉的影响因素的研究归为三类¨５。。第一类是根据企业的利益相关者对企业的期望来确定企业声誉的影响因素；第二类是以利益相关者赋予企业不｜一Ｊ的人格特征来划分企业声誉的影响因素；第三类是企业凭借其利益相关者是否信任该企业来确定企业声誉的影响因素。本文是基于利益相关者对企业的社会期望来研究企业声誉，最重要的就是辨别出企业的重要利益相关者，并让他们对企业声誉进行评价。经过对国内外相关文献的梳理，将现有的研究分为两种，一种足针对多个利益相关者主体的企业声誉测评，另一种是针对单个利益相关者主体的企业声誉测评。２．２．２．１多个利益相关者主体的企业声誉测评针对多个利益相关者主体的企业声誉测评的研究相对数量较多，徐金发和刘靓（２００６）对国内外这方面的研究进行了归纳和梳理，主要的测评指标体系如下〔４６Ｊ：（１）全美／球最受尊敬企业《财富》杂志全美／球最受尊敬企业从１９８３年开始通过拨打电话和发送电子邮件的方式，让经理、董事和财务分析专家基于８个方面对公司进行打分，这些分数的算数平均数就是声誉指数，但与此同时，这种评价方式也因八项指标相互之间有较高的相关性和过于依赖财务指标而受到批评。这八个方面包括：长期投资的价值、创新性、管理质量、发展有才能的人、社区及环境责任、财务合理、公司资产的使用、产品或服务的质量。（２）企业声誉商数（ＲｅｐｕｔａｔｉｏｎＯｕｏｔｉｅｎｔ）企业声誉商数是由Ｈａｒｒｉｓ、Ｆｏｍｂｒｕｎ等人创造的。通过网络和电话调查的方法让普通大众和财务专家对六个方面的２０个项目进行打分，这些指标分别是产品和服务（创新性、物超所值、高质量）、情感吸引力（赞美和尊敬公司、对公司有好感、非常信任公司）、远景和领导（有优秀的领导阶层、能识别和充分利用市场机会、对未来有清晰的愿景）、财务业绩（往往会比竞争对手更出色、有良好的利润记录、未来发展有强烈期望、是低风险投资者）、社会责任（拥有好的发展动机、具有环境责任感、为人处世标准高）、工作环境（良好地管理、看上去是工作的好地方、拥有优秀员工）。（３）综合声誉１４&&&&山东人学硕上论文德国管理者杂忐对大约２５００位管理者通过对经理的吸引力、创新性、管理质量、对环境的责任感、成长率、沟通质量、货币价值、财务和经济稳定性、国际化、产品质量和员工导向这１１个指标即“综合声誉”对１００家顶尖德国企业进行评级。（４）中国最受尊敬企业２００１年中国《经济观察报》展开“中国最受尊敬企业”的评选，通过网络调查和问卷凋查的方式展开对普通大众、企业高管及高校的ＭＢＡ、ＥＭＢＡ的调查，之后让专家对企业提供的资料进行打分。该评价的指标体系包括财务能力（偿债能力、资产运用能力、公司实力）、人力资源（吸引人才、维持文才、发展人才）、创新（技术创新、管理创新）、管理质量（信息化建设水平、组织机构精干、管理制度合理）、社会责任感（对国家、社会的贡献，环保意识）、领导（企业领导人、高层管理团队）、公司形象（公司整体形象、产品形象）、发展潜力（行业发展前景、企业自身发展前景）。（５）企业声誉指数Ｋａｒｅｎ、Ｓｒｉｄｈａｒ和Ｅ１ｉｚａｂｅｔｈ（２００３）指出用企业声誉指数来评价企业声誉。他们首先要求利益相关者对企业的几个方面打分，包括企业的产品、员工、文化、财务、价值创造、创新、外部关系和无形责任，之后再根据每个方面被赋予的权重得出最后得分ｎ７｜。’（６）二维模型测量企业声誉的二维模型是Ｍａｎｆｒｅｄ（２００４）等人提出的，Ｍａｎｆｒｅｄ把声誉定义为包括情感和认知两方面的态度。他们用包含２１个项目的问卷，通过电话访谈的方式获取数据束测量企业声誉ｎ８１。刘靓（２００５）区分了企业声誉的构成要素和驱动要素Ｈ引，她赞同企业声誉包括认知和情感两个方面，即认知要素和情感要素是企业声誉的构成要素。而影响企业声誉构成的要素则是企业声誉的驱动要素，比如产品与服务、市场表现、财务业绩、工作环境等七个要素。在具体的研究上，分别用喜爱企业、认同企业、尊敬和赞美企业、信任企业、关心企业、关注企业、对企业倒闭表示遗憾这７个指标来描述情感因素，用对企业市场地位、规模实力、知名度、经营能力、发展前景的认知这５个指标来描述认知因素，这些指标都来自于国外知名学者的研&&&&究。２．２．２．２单个利益相关者主体的企业声誉测评企业作为一个组织，它拥有众多的利益相关者，不同的利益相关者会对企业有不同的诉求，这也导致不同的利益相关者在评价企业时有不同方面的侧重方向。比如，员工评价企业时，最看重的是它能提供给员工的成长和发展机会。政府评价企业时，最看重的是它所提供的税收和当地的就业。而投资者在评价企业时，最看重企业未来的盈利能力。在前文企业声誉的综述中也提到，企业声誉是不同的利益相关者对一个企业的总体评价，不同的利益相关者主体在评价企业时，除了看重与自身利益最相关的因素外，还会综合考虑其他相关的因素。因此可以得出，虽然不同的利益相关者看重的企业的因素不一样，但是所关注的方面是有重叠的，又因为不同的利益相关者主体之间会进行彼此沟通，所以各个利益相关者群体不是各自孤立存在的，而是有一定的相关性的，所以企业应该尽力避免出现一个不一致的形象（Ｇｒａｙ＆Ｂａｌｍｅｒ，２００２）。表２．１单个利益相关者主体的企业声誉测评学老Ｂｒｏｗｎ年代１９９８利益相关者巾场主体行业伞部评价指标市场考虑、与员．【＝相互影响、公司的能力、与商业伙伴相互影响、社会责任与贡献ＧｅｙｓｋｅｎｓＬａｐｉｅｒｒｅｅｔａｌ．１９９８１９９８１９９９Ｂ２Ｂ消费者Ｂ２Ｂ消费者潜ｎ：员工多个行业科学技术服务膳宿和食品服务诚信、仁爱可信赖、消费者参与度、沟通能力钟点、氛围、产品形象、Ｔ作多样性、公告、工资、需求、同事、有名单Ｈｉｇｈｈｏｕｓｅｅｔａｌ．Ｂｒａｄｙ＆Ｃｒｏｎｉｎ２００１消费者餐饮业、科学技术服务业、娱乐业第一层次：态度、专业性、行为；第二层次：交互影响质量、物理环境质量、产出质量；团队接触、财务纪律、管理水半、社会和环境责任、沟通项目Ｌｅｗｉｓ２００１议会汉员多个行业Ｃｈｅｎ２００１消费者制造业功能性产品属性、非功能性产品属性、企业能力和社会责任Ｋｅｎｎｅｄｙｅｔａｌ．Ｍａｉｇｎａｎ＆ＦｅｒｒｅｌｌＦｅｎｎｉｓ＆Ｂｌｏｅｍｅｒｓ２００１２００１２００２消费者营销管理者消费者制造业多个行业制造业产品质量、道德伦理性经济、法律与伦理、市场地位创新、组织协调、环保、员工职业素质、支持慈善事业、对消费者负责Ｋｏｗａｌｃｚｙｋ＆ＰａｗｌｉｈＮｇｕｙｅｎ＆Ｌｅｂｌａｎｃｓ２００２潜确：的朱来员工信息业、制造业风险承担、支持性成绩、成就导向、团队导向等２００２消费者金融和保险业、宾馆锓饮业物理环境和服务人员接触１６&&&&山东大学硕士论文Ｓｐｅａｒｓｅｔａｌ．２００２消费者多个行业与员：ｒ相互作用、产品表现、人口统计与成功、广告和促销、与消费者相互作用、企业社会责任Ｃｏｕｌｔｅｒ２００３Ｂ２Ｂ消费者会融和保险业、专业科学技术服务业、信息业第一层次：能力、激励相似性、消费者定制、感召力、可信赖性、谦逊第二层次：表现、人格；购物便利性、服务便利性、价格竞争力、购物环境以及时尚商品丰富性Ｊｉｎ＆Ｋｉｎ２００３消费者零售业资料来源：刘志刚，消费者视角的企业声誉定量评价模型研究，硕士论文２００５年１２月２．２．３消费者角度的企业声誉测评——企业的消费者声誉本文将以单个利益相关者主体来研究声誉，即将调查范围限定在特定的人群——消费者，而国内的学者以往对企业声誉的研究大都集中在以所有的利益相关者群体为研究对象，认为企业声誉是各个利益相关者群体对企业评价的一种叠加。其实这种叠加方式一方面使得企业声誉的度量变得比较复杂，另一方面企业也很难从各个利益相关者的角度看到自身存在的具体问题，同时，利益相关者群体也不能从中得出自己最需要的信息。本文将从消费者的角度出发，即以“企业的消费者声誉”为对象进行研究，并将“企业的消费者声誉”定义为“随着时间的流逝，消费者在直接经验和Ｉ、日Ｊ接信息积累的基础上形成的对企业的态度，这种态度能够使消费者采取相应的行动”。这罩的消费者指的是企业所提供的产品或服务的最终的消费者，文中企业声誉是从企业的最终消费者的角度来评价的，即企业的消费者声誉。国外在消费者评价企业声誉的领域已经有不少的研究，并且研究的角度和所基于的理论也不同。Ｓａｘｔｏｎ（１９９８）认为企业的消费者声誉影响因素包括产品和服务质量、管理和品牌形象、市场领导力与社会表现，并在多个行业对其进行了论证璐町。Ｓｅｉｎｅｓ（２０００）表明企业的消费者声誉评价指标包括消费者接触、公司人格、社会效用与社会敏感性晴¨。Ｈｅｉｄｅｎ和Ｖｅｒｈａｇｅｎ（２００１）针对零售业消费者群体进行研究，得到企业的消费者声誉的主要影响因素包括商品安全性、商品有用性、商品放置效果、商品款式与企业可信赖度晦引。Ｃａｒｕａｎａ（２００１）从消费者群体的利益需要和社会期望角度出发，得出企业的消费者声誉影响因素包括非功能性产品属性、功能性产品属性、企业能力和企业社会责任畸３。。Ｍａｉｇｎａｎ和Ｆｅｒｒｅｌｌ（２００３）以消费者对企业的社会期望为出发点，确定企业消费者声誉的评价因素包括企业是否承担慈善责任、经济责任、道德伦理责任、法律责任、客户责任、员工责任、１７&&&&投资者责任与沟通责任ｍ１。国内对企业的消费者声誉的研究非常少，更罕见实证研究。白永秀和徐鸿（２００１）认为，在企业的消费者声誉影响因素中，产品质量是其中一个最重要的因素畸５｜。田慧和刘振滨（２００２）在对中小零售企业声誉管理研究中，得出企业的消费者声誉影响因素主要是经营商品的质量和员工的工作状态嘲１。黄春新（２００５）曾以日化行业为例，将企业声誉分为认知和情感两个维度，并从消费者感知的角度研究了企业声誉的影响凶素，包括企业社会责任因素、企业前景及吸引力因素、产品服务凶素、客户导向因素、企业信誉因素、产品和服务因素、企业前景及吸引力因素以及客户导向因素瞄７。。２．２．４本节小结本节重点回顾了企业声誉的概念及其测评体系。因为对企业声誉的定义将会直接影响到采用什么样的企业声誉评价指标体系。所以，在确定企业声誉如何测评之前，首先回顾了企业声誉的概念。在对以往学者的研究总结过程中，作者发现最近几年来，国内外的学者们普遍将企业声誉定义为是一种态度，包括情感和认知两个方面。因此本文也从态度的角度对企业声誉进行了界定。接下来在对企业声誉评价指标体系的综述过程中，从利益相关者的角度把所有的研究分为了两种：一种是针对多个利益相关者主体的测评，另一种是针对单个利益相关者主体的测评。因为本文研究的是企！№的消费者声誉，因此又重点总结了消费者角度的企业声誉测评，对此国外研究的相对多一些，但是国内对此进行的实证研究还非常少见。以上这些研究，为本文从单一的利益相关者——消费者的角度对企业声誉的评价指标进行设计提供了理论依据。２．３企业社会责任与企业声誉的关系研究归纳总结以往关于对企业社会责任和企业声誉二者的关系的研究，大致分为两类：（１）企业社会责任是企业声誉的构成要素从国外学者对于企业声誉的研究来看，有一个共同点，即将社会责任作为其重要的测量指标。如《财富》杂志全球最受欢迎的公司将“社区和环境责任”作为其中一项评选指标；综合声誉指数采用“环境责任感’’作为１ｌ项评价指标之一；Ｈａｒｒｉｓ．Ｆｏｍｂｒｕｎ声誉指数第６部分就是“社会责任”；Ｍａｎｆｆｅｄ的二维评估模１８&&&&山东大学硕Ｉ：论文型中，“责任”是其模型中四个因变量指标中的一项等等。所有这些研究都是把企业社会责任当作企业声誉的构成要素，近来一些学者对此表示怀疑，并阐述了他们的观点。企业声誉是指企业的所有利益相关者对企业过去一切行为及其结果的一个综合评价，而企业社会责任则是企业对其所有的利益相关者承担的责任，二者在概念上有明显的区别。而且企业承担社会责任是影响企业声誉的一个重要因素，是建立良好的企业声誉的一种手段（沈泽，２００６），因此，企业社会责任只是企业声誉的影响冈素，而不是构成要素。除此之外，刘靓（２００５）对企业声誉的构成因素和影响因素进行了研究，再次阐述了两者之间的关系。她明确指出企业声誉是由情感和认知两大因素构成的，而企业社会责任只是企业声誉的影响因素之一，而不是其构成因素。由此可见，企业社会责任并不是归属于企业声誉的一个下属指标，二者是影响与被影Ｈ向的关系，因此也在很大程度上肯定了本次论文的研究价值。（２）企业社会责任会对企业声誉产生影响到目前为止，国内外对于二者关系的实证研究很少，而且对于测评指标的选取也不统一，具体总结如下：Ｆｏｍｂｒｕｎ和Ｓｈａｎｌｅｙ（１９９０）用公司的慈善捐款和慈善基金来衡量企业社会责任，认为企业的利益相关者会通过企业的非经济行为来感受公司对他的关心程度，并以此来评价企业，实证研究表明，企业社会责任对企业声誉有正向的影ｕ向嘞１。Ｗ订ｌｉａｍｓ和Ｂａｒｒｅｔｔ（２０００）也同样证实参与慈善活动可以帮助企业得到更高的企业声誉评价晒９。。也有些学者针对不同的行业来研究企业社会责任对企业声誉的影响。如Ｃｌｅｍｅｎｓ（２００１）矛ＮＢｏｗｅｎ（２０００）的研究证明，对环境影响程度较大的行业中的企业通过加强环保方面的社会责任对其声誉的正向影响更为显著嘞１。Ｂｒａｍｍｅｒ和Ｐａｖｅｌｉｎ（２００４）对英国１２个行业中的２２７家上市公司的企业声誉和社会责任的相关关系进行了研究№１Ｊ，其中企业社会责任从环境保护、社区关系以及对员工的责任这三个方面来评价，并将企业声誉划分为认知和情感两个方面。最后证实，企业社会责任（无论是总体社会责任，还是社区关系、环境保护或对员工的责任中的某一项）与企业声誉都有明显的相关关系。从具体行业分析，金融、化学、资源以及消费品这四个行业的企业社会责任表现对企业声誉有明显相关关系。零１９&&&&售、商业服务及公共设施这三个行业关于社区的社会责任对该行业企业声誉显著相关。我国学者主要从不同的利益相关者的角度来研究社会责任对企业声誉的影响。沈泽、徐金发（２００６）以对三个行业（零售行业、日用电子产品制造业、日用化学品行业）比较分析的方式，从消费者的角度对企业社会责任对企业声誉的影响进行了研究№２Ｉ。龚博、Ｆｆｌ虹（２００９）以长春市零售行业为例，基于员工的视角对企业社会责任与企业声誉的关系进行了实证研究，证明了二者之间的正相关关系∽１。（３）本节小结本节对企业社会责任与企业声誉的关系的研究进行了回顾。在对二者的关系进行研究的文献整理过程中发现，前人的研究主要分为两类：一类是大量的学者都将企业社会责任作为企业声誉的一个重要测量指标，即把企业社会责任当作是企业声誉的一个重要构成要素。而另一类则是认为企业社会责任是企业声誉的影响因素，来研究企业履行社会责任会对企业声誉产生的影响。本文同意刘靓等人的观点，认为企业社会责任是企业声誉的影响因素，而不是构成要素。两者不是一种包含与被包含的关系，而是一种因果关系。２．４本章小结本章从三个方面对相关文献进行了回顾。第一节主要回顾了企业社会责任的定义、内容与维度和评价指标体系。到目前为止，虽然对于企业社会责任的研究一直处于不断发展的过程中，但是对企业社会责任的定义以及其内容和纬度还没有形成统一的标准，而且还没有提出完全适合中国国情的评价指标体系。因此：了解各个时期不同学者的观点，对本文选取一个合适的定义，并提出针对零售行业的社会责任评价指标体系是非常有帮助的。第二节主要是回顾了企业声誉的定义以及企业声誉的评价方法。企业声誉的定义会直接决定企业声誉的评价指标，因此，明确企业声誉的不同定义和评价方法，为本文设计企业声誉的评价指标体系提供了理论依据。第三节则是主要回顾了企业社会责任与企业声誉的关系，对二者关系的探索也正是提出本文研究假设的基础。&&&&山东人学硕士论文第三章模型的构建及假设的提出３．１研究对象本文是以零售行业为例，研究消费者视角的企业社会责任对企业声誉的影响，是在构建消费者视角的企业社会责任评价指标体系和企业的消费者声誉评价指标体系的基础上，对企业社会责任与企业声誉的相关性进行实证研究。事实上，本文研究的是消费者感知的零售行业的企业社会责任对企业的消费者声誉的影响。本研究的零售行业是与消费者接触相对比较多，信息获取也比较方便的行业。而且在本研究中将会对被调查者进行一定的限制，只选择那些对企业的了解程度（尤其是对企业在履行社会责任方面的了解程度）相对比较高的消费者进行调查，以确保获取信息的有效性。３．２相关概念的界定本文对企业社会责任和企业声誉的界定分别如下：企业社会责任：企业社会责任是指企业在特定的条件下，为了获得可持续的发展，在追求股东利益最大化的同时，还要主动维护其他利益相关者的利益，包括消费者的利益、员工的利益、商业伙伴的利益、环境的利益和社区的利益，以及积极主动的参与社会公益和慈善活动。企业声誉：企业声誉是在企业的长期发展过程中，利益相关者在对企业相关信息积累的基础上形成的对企业的态度，这种态度能够使得利益相关者采取相应的行动。３．３评价指标体系的确立３．３．１企业社会责任评价指标体系的确立本文是从消费者的角度来研究企业社会责任对企业声誉的影响，首先应该建立消费者视角的企业社会责任评价指标体系，然而由于目前理论界并没有形成成熟的、适合中国国情的、针对消费者的社会责任评价指标体系，本文将先确立一个利益相关者角度的企业社会责任的通用评价指标体系，然后通过对消费者的访谈研究来进一步来确定消费者视角的企业社会责任评价指标体系。（１）企业社会责任通用评价指标体系的确立在梳理和总结前人研究成果的基础上，根据本文对企业社会责任概念的界２ｌ&&&&定，本文将先从利益相关者角度，针对零售行业，对企业社会责任通用评价体系进行构建和设计，即从员工、股东、消费者、环境、社区、商业伙伴、社会公益与慈善活动七个维度来设计企业社会责任的通用评价指标体系，具体指标设计如表３．１所示：表３．１企业社会责任通用评价指标体系维度对消费者的责任具体指标企业为顾客提供质量合格且安全可靠的产晶或服务企业在销售或促销产品或服务时，不欺诈顾客企业为顾客提供完备的售后服务企业积极进行产品创新，提高产品或服务的质量和安全性能对员Ｔ的责任企业为员上提供了健康安全的上作环境企业重视对员上培训、员Ｊ：的晋升和职业发展企业为员＿Ｌ提供公平、合理的薪酬企、Ｉｋ公平对待员上、没有歧视政策对股东的责任为股东创造价值增加信息透明度诚实告诉股东企业的生产经营状况完善公司治理结构争取更大市场份额对环境的责任企业提供注重环保的产品企业妥善处理废弃物，并积极治理环境污染企、比使用可再生资源，降低能耗企、ｌＥ积极参与或赞助各种环境保护活动对社区的责任为社区提供就业机会对社区弱势群体的帮助和服务对社区捐赠和慈善的支持对社区稳定和繁荣的贡献对商业伙伴的责任遵守商业道德诚信经营对社会公益与慈善的责任鼓励员上参加忐愿者及社会公益活动直接赞助公益活动或项目支出慈善捐款资料来源：作者根据相关文献整理（２）访谈及消费者视角的企业社会责任指标体系的确立为了得到消费者视角的企业社会责任评价指标体系，本文在确立了企业社会&&&&山东人学硕士论文责任的通用评价指标体系之后，进行了一次小规模的访谈，以了解消费者普遍了解和关注的企业社会责任维度有哪些，以便为消费者视角的企业社会责任评价指标体系提供数据支持。本文是以零售行业为例进行研究，这次访谈针对零售企业大专及以上学历的消费者作为调查对象，因为这批消费者的学历层次较高，对企业社会责任有着较为深入的了解，能够完全理解本次访谈的目的和意图。访谈时按照性别对消费者分成不同的组别，并保持适当的人数比例。在访谈中，首先要求被访者说出自己最熟悉的一家零售行业的企业，之后分别问他对该企业七个方面社会责任的了解程度和关注程度，选项包括了解、不了解以及关注、不关注。即此次访谈分为两部分内容，一是要求被访谈者选出其了解的该企业在哪方面的社会责任表现，二是要求被访谈者选出其所关注的该企业在哪方面的社会责任表现。一共５０人接受了此次访谈，统计结果如下：表３．２小规模访谈样本情况项目性别男女年龄人数２８比例５６％２２４４％２１——３０３ｌ——４０４１以上４ｌ８２％６１２％３６％学历博十及以上研究生本科人专ｌ２％２０４０％１８３６％ｌｌ２２％表３．３消费者对企业社会责任各个方面的了解情况项目对消费者的责任Ｊ，解不Ｊ，解９８％对员工的责任８０％对股东的责任１８％对环境的责任８６％对社区的责任４７％对商业伙伴的责任１２％对社会公益与慈善的责任９０％２％２０％８２％１４％４０％８８％６％&&&&表３．４消费者对企业社会责任各个方面的关注程度项目对消费者的责任关注小关注９４％对员工的责任８４％对股东的责任１４％对环境的责任７０％对社区的责任４０％对商业伙伴的责任１２％对社会公益与慈善的责任８８％６％１６％８６％２０％４２％８８％１２％本文将选择消费者了解和关注比例普遍偏高的维度作为消费者视角的企业社会责任维度。以上可以看出，消费者了解程度高、关注度也高的企业社会责任维度有：表３．５消费者普遍了解和关注的企业社会责任维度维度对消费者的责任对社会公益与慈善的责任对员工的责任对环境的责任了解比例９８％关注比例９４％９０％８８％８０％８４％８６％７０％结果表明消费者在企业对消费者的责任、对社会公益和慈善的责任、对员工的责任、对环境的责任的了解程度和关注程度普遍较高，而对企业在对股东、社区以及商业合作伙伴三方面的社会责任的了解程度和关注程度普遍较低。本文认为此次访谈结果是比较符合常规的。首先，对于消费者而言，企业对消费者的责任是与其息息相关的。其次，随着我国经济的发展，社会成员的环保意识逐渐增强，对公益事业的发展也更为关注，在此背景下，我国消费者希望企业能对环境保护、社会公益等社会问题承担起一定的责任。再次，零售企业的员工与消费者接触程度比较高，企业对员工的责任会直接影ｎ向到员工的工作积极性和态度，进而会直接影响消费者，一个对员工不负责任的企业很难得到顾客的认可，因此零售企业的消费者对企业对员工的社会责任关注较高。最后，从消费者的角度来看，企业对社区的责任、对股东的责任以及对商业合作伙伴的责任是难以察觉的，而且企业的这些责任对消费者的影响很小。因此，消费者对这些行为的关注程度也不高。因此本文认为，消费者视角的企业社会责任评价指标体系如表３．６所示：２４&&&&山东大学硕十论文表３．６消费者视角的企业社会责任评价指标体系维度对消费者的责任具体指标企业为顾客提供质量合格且安全可靠的产品或服务企业在销售或促销产品或服务时，不欺诈顾客企业为顾客提供完备的售后服务企业积极进行产晶创新，提高产品或服务的质晕和安全性能对社会公盗和慈善的责任企业鼓励员工参加志愿者及社会公益活动企业直接赞助公益活动或项目支出企业慈善捐款对员上的责任企业为员Ｔ提供了健康安全的工作环境企业重视对员工培训、员上的晋升和职业发展企业为员上提供公平、合理的薪酬企业公平对待员工、没有歧视政策对环境的责任企业提供注重环保的产品企业妥善处理废弃物，并积极治理环境污染企业使用可再生资源，降低能耗企业积极参与或赞助各种环境保护活动３．３．２企业声誉评价指标体系的确立对企业声誉的定义直接影响到采用什么样的企业声誉评价指标体系，本文同意Ｓｃｈｗａｉｇｅｒ（２００４）、ＲｉｅｌＳＮＷｅｉｎｂｅｒｇ（２００３）、Ｍａｎｆｒｅｄ（２００４）的观点，认为企业声誉是一种态度。因此采用刘或或、娄卓、刘军、宋继文（２００９）对企业声誉的界定，即他们将企业声誉界定为在企业的长期发展过程中，利益相关者在对企业相关信息积累的基础上形成的对企业的态度，这种态度能够使得利益相关者采取相应的行动。目前，多数学者认为态度是情感、认知和行为意向构成的集合体。其中，认知因素是指通过知觉、感觉和思维等认识活动来实现；情感因素是对客观事物在感情上的体验；而行为意向因素则是指对态度对象做出某种反应的意向，其中意向不是行动本身，而是指采取行动之前的准备状态。因此，本文将采用三维模型来测量企业声誉。结合刘靓（２００６）从普通社会&&&&大众（与企业没有直接关系的人）的角度对企业声誉的构成要素和驱动要素进行的研究，本文制定的消费者声誉评价指标体系如下：表３．７企业声誉评价指标体系维度情感冈素具体指标对企业的认同对企业的喜爱对企业的赞美和尊敬对企业倒闭的遗憾对企业的信任对企业Ｋ期发展的关心认知冈素对企业市场领导地位的认知对企业国内知名度的认知对企业规模实力的认知对企业经营能力的认知对企业发展前景的认知行为意向因素我自己愿意购买该企业产品如果该企业的『＿Ｊ类产品价格比竞争对手高，我也不在乎我愿意向他人推荐该企业的产品或服务如果可能．我愿意成为该公司的一员３．４模型的构建及研究假设的提出３．４．１模型构建的理论基础Ｆｏｍｂｒｕｎ和ｓｈａｎｌｅｙ（１９９０）认为企业的利益相关者会通过企业的非经济行为来感受公司对他的关心程度，并以此来评价企业，实证研究表明，企业社会责任对企业声誉有正向的影响。Ｗｉｌｌｉａｍｓ和Ｂａｒｒｅｔｔ（２０００）也同样证实参与慈善活动可以帮助企业得到更高的企业声誉评价。在有关消费者视角的企业社会责任对企业声誉产生作用的机理上，本研究认为：随着产品同质化倾向的日益严重，企业主动承担社会责任有助于提高消费者对企业的期望，也加大了消费者对企业的关注，有利地促进了企业与消费者之间良好关系的建立（Ｂｒａｍｍｅｒａｎｄ２００４），可以提高顾客对企业产品和服务的评价，提高顾客满意度２６Ｐａｖｅｌｉｎ，&&&&山东大学硕十论文（Ｃ．Ｂ．Ｂｈａｔｔａｃｈａｒｙａ，２００６），增进顾客对企业的信任感，提高顾客的购买意愿（周祖城．张漪杰，２００７；周延风，２００７；ＳａｎｋａｒＳｅｎ＆Ｃ．Ｂ．Ｂｈａｔｔａｃｈａｒｙａ，２００１）和购买忠诚度（ＳｈｒｕｔｉＧｕｐｔａ，Ｐｉｒｓｃｈ＆ＳｔａｃｙＬａｎｄｒｅｔｈＧｒａｕ，２００７），这将有力提升企业的竞争能力，强化企业竞争优势，因而可以极大地提高消费者对企业的评价，从而进一步提高企业在市场上的影响力，树立更良好的企业声誉和形象。３．４．２研究假设的提出图３．１本研究的假设模型在本文的假设模型中包含以下假设：ｎｌ：消费者对企业在消费者方面责任的感知对企业的消费者声誉有显著的正向影响。Ｈｌａ：消费者对企业在消费者方面责任的感知对其对企业的情感反应有显著的正向影响。Ｈｌｂ：消费者对企业在消费者方面责任的感知对其对企业的认知反应有显著的正向影响。Ｈｌｃ：消费者对企业在消费者方面责任的感知对其对企业的行为意向反应有显著的正向影响。Ｈ２：消费者对企业在社会公益和慈善方面责任的感知对企业的消费者声誉有显著的正向影响。Ｈ２ａ：消费者对企业在社会公益和慈善方面责任的感知对其对企业的情感反应有显著的正向影响。２７&&&&Ｈ２ｂ：消费者对企业在社会公益和慈善方面责任的感知对其对企业的认知反应有显著的正向影响。Ｈ２ｃ：消费者对企业在社会公益和慈善方面责任的感知对其对企业的行为意向反应有显著的正向影响。Ｈ３：消费者对企业在员工方面责任的感知对企业的消费者声誉有显著的正向影响。Ｈ３ａ－消费者对企业在员工方面责任的感知对其对企业的情感反应有显著的正向影响。Ｈ３ｂ：消费者对企业在员工方面责任的感知对其对企业的认知反应有显著的正向影响。Ｈ３ｃ：消费者对企业在员工方面责任的感知对其对企业的行为意向反应有显著的正向影响。Ｈ４：消费者对企业在环境方面责任的感知对企业的消费者声誉有显著的正向影响。Ｈ４ａ：消费者对企业在环境方面责任的感知对其对企业的情感反应有显著的Ｊ下向影响。Ｈ４ｂ：消费者对企业在环境方面责任的感知对其对企业的认知反应有显著的正向影响。Ｈ４ｃ：消费者对企业在环境方面责任的感知对其对企业的行为意向反应有显著的正向影响。２８&&&&山东大学顾十论文第四章问卷调查与统计分析４．１问卷设计问卷调查法是本文的主要研究方法，是通过严格的设计测量题项后，以书面的形式或电子邮件的形式，对研究对象收集数据的一种调查方法。本文在确定消费者视角的企业社会责任的四个维度之后，设计出调查问卷的初稿。本问卷共分为四部分。第一部分，卷首语。第二部分，选择被评价的企业。首先需要被调查者写出一个最熟悉的零售行业的企！ｌｋ。然后问卷将设置两个甄别问题，询问被调查者对他选择的企业的了解程度（主要是该企业的社会责任方面），以及被调查者是否是该企业的员工。当被调查者选择对公司“不了解”或者“不太了解”时，该问卷将作为无效问卷。当被调查者是被评价企业的员工时，他就不单纯是消费者的身份，该问卷也无效。第三部分，问卷正文。问卷正文分为两个部分，即企业社会责任量表和企业声誉量表，这两个量表都采用里克特五级量表。Ｂｅｒｄｉｅ（１９９４）认为通过５级量表获得的信息是最可靠的。同时，吴明隆（２００３）也认为设置的选项超过５级时，一般人都难以有足够的判断力来进行评价。第四部分，基本资料。记录问卷填写者的个人基本资料，包括性别、年龄、文化程度：所在省市以及获取信息的途径。４．２问卷的发放和回收在正式大规模发放问卷之前，首先对２０人进行了一次小规模的试调查。试调查采取面对面的访谈的方式，对问卷中的每一个题项逐一进行说明并听取被访谈者的意见，对不合理的部分进行修改，待进一步完善之后开始大范围发放问卷。本次问卷调查的样本分布在全国１６个省和直辖市，主要通过现场调查或电子邮件的形式在全国范围内发放问卷，共发问卷４３１份，回收３８８份，问卷回收率高达９０．１％，其中有效问卷为３６３份，有效问卷回收率高达９３．６％。剔除无效问卷时遵守两个准则：第一，如果问卷填写过于随意，有连续数题都选同一选项的，视为无效问卷；第二，如果问卷出现较多（３个以上）选项空白或遗漏的，视为无效问卷（吕英，２００８）。本次问卷调查的样本结构如表４．１（ａ）所示。&&&&表４．１（ａ）被调查者的基本情况（总样本数３６３）被调查者的情况对企业的Ｊ，解程度很了解比较Ｊ，解一般ｒ解性别缺失值男女年龄缺失值２０岁以Ｆ２卜３０岁３卜４０岁４１样本数１９５．２％西分比１１２３０．９％２３２６３．９％ｌ０．３％１７６４８．５％１８６５Ｊ．２％２０．５％１３３．７％２９６８１．５％５ｌ１４．１％５０岁ｌＯ．２％人专文化程度奉科硕上研究生博上及以上扶取信息米源（町多选）缺失值自己的亲身经历ｊ￡他人的口头介绍公司的广告宣传报纸、杂志、电视、网络等４２１７．１％１１３３１．１％１８７５ｌ－５％１０．３％２Ｏ．６％２９２８０．４％７９２１．８％７４２０．４％８５２３．４％媒体上的相关报道或评论谍常案例其他１５４．１％２０５．５％从被调查者的基本情况可以看出，被调查者对企业的了解程度中一般了解和比较了解占得比例比较高。样本中男女比例相差不大，年龄大部分集中在２１－４０岁年龄段上，这一年龄段的消费者正是零售行业消费的主力军和高消费群体。学历以大专、本科和硕士研究生为主，也符合了本文对学历要求是大专及其以上的要求，因为学历高的群体对企业社会责任的理解和认识比较透彻。被调查样本获取企业信息的渠道多是根据自己的亲身经历获取，信息比较真实可靠，零售行业样本企业的分布状况如表４．１（ｂ）所示，总样本数为３６３：&&&&山东大学顾十论文表４．１（ｂ）样本企业分布企业家乐福样本数５６３７３５３９１６４２８阿分比１５．４％１０．２％９．６％１０．７％４．４％１１．６％２．２％３．Ｏ％１．７％沃尔玛华联人润发家家悦利群围美电器好又多：巳东购物中心物荚银座苏宁天虹广场佳世客ｊ￡它１１６１４３．９％２２９６９６．１％２．５％１．７％２．５％１４．６％５３４．３统计分析结果４．３．１效度分析效度（Ｖａｌｉｄｉｔｙ）是指有效性，本文的效度分析是用来测量设计问卷的有效程度。效度