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来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-05-10 05:47 标签： 宁阳北汽新能源4s店
【退换货案例】优先热情接待好退换货顾客是我们的责任（4）
优先热情接待好退换货顾客是我们的责任
宁阳店休闲部：刘雪梅
自从商厦开业以来，凭借着我们独特的企业文化，热情的服务，丰富的商品，我们得到了越来越多顾客的信任、依赖和光顾。其中最为独具特色的就是我们的退换货服务了。
前不久的一天，我就经历了一次印象极为深刻的退换货。中午的时候，一位顾客来到我们休闲柜组，要求退货。原因是自己刚买的衣服，回家穿上之后发现背部出现了一个破洞，感觉很生气，直接要求退货。当时接待顾客的是一名新员工，在第一时间发现顾客后积极热情地接待了顾客。了解到顾客来由后，发现商品没有吊牌了，就对顾客说没有吊牌不能退换，顾客当时就急了，就在这时候隔壁柜组一名优导同事立刻跑过去，问明原委后跟顾客道歉并安慰顾客说：“这是我们售前售中检查不到位造成的，又麻烦您跑了一趟实在对不起。这名员工刚来两天，还不清楚我们这里的退换货标准，是我们培训不到位惹您生气了。您发现质量问题能及时向我们反馈，我们由衷的感谢您。”顾客听到我们道歉后情绪缓和了许多。接着我们给顾客换了一件新的衣服，顾客很满意，并对我们的服务连连赞赏。
售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。严把质量关，做好售前售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。我们要把这些切实运用到实际工作接待中，为顾客提供满意商品的同时更要提供满意的服务。
不满意就退换，购买商品不称心可随时退换。
退换货标准：
【无时间限制退换】
凡在新时代商厦购买的服装类、鞋类、皮具类、家居用品类、小饰品类（非珠宝类）、配饰类、针棉及床上用品类商品，商品售出之后未经穿着（使用）、吊牌齐全、不脏、不残、不损、不影响第二次销售的不受时间限制可凭商品和信誉卡在购买柜组直接给予以退换。
【个人卫生用品】
为了您和他人的身体健康，凡在新时代商厦购买的个人卫生用品经售出后，无质量问题，不予退换。
个人卫生用品包括：内衣（文胸、内裤、打底裤、泳衣、打底袜、）、口罩。
【化妆品类】
化妆品自售出次日起15天内，未打开使用、完好无损、包装完整、不影响二次销售的情况下予以退换。
【水果三无退货】
超市内购买的水果，实行无小票、无实物、无理由退货，顾客反馈有质量问题或水果口感不好即可回收银台办理退货。
温馨提示：
购物后，请您妥善保管好信誉卡和购物小票，它是您退、换、修商品的凭证。
在新时代商厦退换货文化中，有这么一句话：“我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，只有让顾客在我们商厦得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。”
? 退换货接待处
“满意度”是顾客满足情况的反馈。一心想赚钱的路只能越走越窄，93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
? 顾客意见箱和意见簿
顾客的抱怨是我们改正工作的最好契机，我们应认真听取，高度重视，并快速做出反应，以不断提高我们的服务水平。
? 顾客意见
聆听顾客心声，妥善处理顾客抱怨，争做顾客信任的商场。
? 顾客之声
顾客投诉奖的设立，曝光促进台对客诉进行奖励和公示
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