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客户流失案例分析.doc 4页
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客户订单流失案例分析
我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。客户关系维护的也很好。08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙，没有时间回复。况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。就没有太在意。4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台回复说客户五月份就回来上班了。我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。经理说货已经到仓库了，等待铺货。还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情……
我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了……
教训：1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。
客户存款金额与柜台机核点金额不符
7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自助存取款一体机前存钱。柜机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。余先生当即拨通了该银行客服热线。银行方面当晚回复：柜机未见差错，拒担责任。8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜机监控录像查看。经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜机数据为准。拨通了该银行客服热线柜机未见差错拒担责任流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差眼见不一定为实服务无小事是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让客感到受重视2、应就此事对的不便表示同情和理解。迅速对事件出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。告知客解决方案，并付诸行动。再次向客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢客对的惠顾。
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21页15页14页37页33页15页52页21页27页39页顾客流失的原因-百科大全-就爱阅读网
顾客流失的原因
1、公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。2、竞争对手夺走客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。3、市场波动导致失去客户任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。4、细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。5、诚信问题让客户失去客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。6、店大欺客，客户不堪承受压力店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。7、企业管理不平衡，令中小客户离去营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。8、自然流失有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到位，不能够与一线的市场做更多的沟通。
所谓有因才有果，首先我们要了解用户流失的原因，才能对症下药。造成用户流失常见的原因有四点，常见的是产品、体验、需求、活动。产品：产品陈列摆放有问题，用户找不到想要或感兴趣的问题体验：用户搜索体验差，进入网站要经过很长时间才能找到想要的商品，甚至找不到。需求：商品种类与客户需求不匹配，或是推荐的产品不是用户想要的。活动：很少进行拉新活动，或者活动不具有吸引力。
同类产品太多，自家产品被取代；售后服务没有到位；产业升级后，市场的同类产品，已远远超过本企业。
顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。顾客流失率的测定顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，因而顾客流失率有两种计算方法：1、绝对顾客流失率：(流失的顾客数量/全部顾客数量)×100%2、相对顾客流失率：[(流失的顾客数量/全部顾客数量)×流失顾客的相对购买额]×100%如果一家银行的顾客数量从500减少到475，那么它流失的顾客数量为 25，绝对顾客流失率即为25/500*100%=5%。绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待。相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25为顾客的单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25/500*3*100%＝15%。顾客流失率的降低步骤降低顾客流失率的4个步骤：1、确定和衡量它的顾客保持率。例如，杂志：续订率；大学：一年级升至二年级的比率，或者毕业率。 　　2、找出导致顾客流失的原因，并找出那些可以改进的地方。3、估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。当一个顾客流失时，损失的利润就相当于这个顾客的生涯价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。4、计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。
从根本上看，顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。这种不满意主要表现在以下几方面：A.产品因素。诸如产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧，产品附加值低，价格缺乏弹性，产品销售渠道不畅，广告宣传虚假，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。B.服务因素。诸如服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程繁琐，服务项目不全，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等。C.员工因素。诸如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。D.企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。 主要体现在以下几个方面：A.顾客因素。例如顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪。由于不满，顾客就要流失掉。当然，由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。另外，由于购买力的提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上。B.竞争者因素。竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走了或吸引走了本企业顾客。C.社会因素。诸如社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客的购买心理与购买行为的影响。D.其他因素。诸如战争、季节、时令、自然灾害等因素而使顾客流失。
顾客流失的原因：1、竞争对手的营销攻势2、竞争对手提供性价比更高的产品和服务。3、对公司产品和服务的使用疲劳。4、公司缺乏创新。5、公司负面口碑效应。6、公司顾客维系部门不作为或者发展理念不易客户为中心。等等。
一、不可控制因素：不可控制因素来自顾客本身的理由居多。像搬家、移民、因离职而更换工作或者是毕业后离开就读学校等等，这些都是店铺本身无法控制的，称之为不可控制因素而流失的顾客，大约占流失顾客总数10%，数量不算大。二、可控制因素：可控制因素多数起源于店面营业员或者店内气氛导致。如果顾客对营业员服务不满意或者因为服务流程的耽搁等等，因为疏忽所导致的顾客流失，称之为可控因素。因可控因素导致顾客流失大约占总流失客的90%，数量相当惊人，因此日化店要提升聚客力，还得找到源头，从而从根本上解决以下店内因素导致的顾客流失。三、真正的技能不好：技术不好的定义，就是技术不成型，结果造成顾客的流失，这种发生在新进人员最多。现目前许多顾客都是非常理性的消费，你真正是否能够打动她，还得具备一些真功夫才行，你是否可以根据她的脸型设计比较完美的妆容，能否给她提供穿衣打扮方面的相关资讯、能否了解时尚最新动态以及流行妆容等等，这些对于化妆品从业人员来说都是必须具备的职业技能。唯一能够解决这方面问题的方法只有苦练。尤其是现场化妆演示，更是留住顾客的不二法门。当然婷美必须要给予从业人员一定的学习环境和良好的学习氛围，正确的树立她们的从业价值观。四、不会判断顾客的需求：也就是你给顾客试装了，其中的互动也很好，但是顾客还是留不住。这其中的原因就在于，不知道顾客的需求是什么。换句话说，就是学会了做帽子的技术，而且也做得很好，但是不知道这顶帽子该戴在谁的头上会更加漂亮。遇到此类状况，就比较棘手了，因为判断能力的增加来自经验的累积。只有累积经验，不断从中学习，才能不断提升判断力。而更麻烦的是，经验又无法像知识般传递，只有靠营业员自己不断观察资深营业员的工作流程以及请教他们，让他们帮助自己留意在与顾客沟通时，到底哪里出了问题，以便及时纠正自己的缺点，这些都是可以缩短时间，减少失败成本，快速增加判断力的良好方法。五、口才太好：可能大家会疑问，口才好本来是件好事，为什么会造成顾客流失？原因就是口才太好以至于对顾客对产品描述太完美，造成顾客对产品的期望值太高，而恰恰某些产品，如现在的美白产品并非有的顾客想象那么可以祛斑，或者短时间内可以让皮肤很白皙，这样描述得越完美，使顾客对产品期望越高，后期失望越最大。遇到这样的营业员怎么办呢？只好要求有这样倾向的从业人员，在与顾客交流的时候，在表达或描述上，尽量适可而止。
客户流失的主要原因总结如下：1：价格退出者─客户为了较低价格而转移办理； 2：业务退出者─客户因找到了更好的业务而转移办理；3： 服务退出者─客户因不满企业服务而转移办理； 4：市场退出者─客户因离开该地区而退出办理； 5：技术退出者─客户转向办理技术手段更先进的替代企业；6： 商誉退出者—客户不满企业商业行为[catsoul=1]给力不给力请赞赞！[/catsoul] 查看更多答案>>满意请采纳
1、顾客流失对企业的信誉、口碑会有影响；2、顾客流失对产品的名誉、知名度会有影响；3、顾客流失对企业和产品的忠诚度、话语权会有影响；4、顾客流失对企业的经济效益和社会效益会有影响；5、顾客流失对商品的市场份额、销量会有影响；6、顾客流失造成效益下滑，对员工对企业的场诚度会有影响；7、顾客流失造成企业信誉下降，对获得政策支持、银行贷款会有影响。
没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据经验来看，防止大客户叛离的措施可以总结为:一个沟通，二个一致，四个保证。一个沟通根据我们了解的很多大客户叛离的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，由此可以看出，与大客户保持沟通、非凡是深度沟通的重要性。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有:1.建立专门的大客户治理部门。由于大客户的非凡性，因此，在企业内部建立一个专门的治理部门，来与大客户进行日常的沟通和交流是非常必要的。2.建立深度沟通制度。企业大客户治理部门中的大客户经理和服务代表要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。态度决定结果不论哪一家公司或营销人员都喜欢大客户销售，为什么呢？那是因为大客户销售可以凭借大经销商雄厚的实力，健全的网络或者社会团体的集体订购，而迅速上量，它的立竿见影，让一般的客户望尘莫及。当然，任何事物都得从两方面去看待，大客户销售有它的好处，但也自有它的弊端，那就是，对于大客户销售来说，假如厂家的灵活度不够或者指挥失灵，可能会让你喜忧参半，更进一步讲，可能会由肥肉变成鸡肋，让你弃之可惜，食之无味。那么，大客户销售，厂家应该怎么做？很多营销人员对于大客户的开拓，往往抱着一种感激涕零的思想，在这种思想的引导下，很多营销人员往往仰其鼻息，丧失原则，有意识无意识地纵容客户，从而埋下了不利于厂商合作的种子，这粒种子一旦萌发，便往往后患无穷，在这种情况下，厂家只能打落牙齿往肚子里吞，甚至赔了夫人又折兵，让人惋惜。其实，营销人员对待大客户的态度，应和一般客户一样，要抱着一颗平常的心，坦诚相处与面对，而不应该抱着去求客户的态度，死皮赖脸，让客户反感，以致得寸进尺，正确的做法应该是抱着去救客户的态度，像上帝一样，传播爱心，为客户创造财富。求，是一种乞讨，而救则完全相反，它是施舍，是帮助，是一种物质和精神上的双向升华，因此，对于大客户的开拓，无论是再大的经销商还是大宗团购，都应坚持有利、有礼、有节的原则。有利，是一种双赢，它是厂商长期合作的根本。有礼，展现的是厂家营销人员良好的精神风貌和气质，代表了厂家深厚的文化内涵及完美形象，它是厂商深入合作的润滑剂，而有节，是一种企业立场、企业原则的体现，它是权衡营销人员执行力水准的标杆，真正优秀和成功的营销人员，能够兼顾厂家和商家的共同利益，能够将公司的原则性与灵活性很好的统一起来，对大客户有节制，对厂家有节省，游刃有余，从而促使市场灵活有度，长治久安。对于大客户销售，作为厂家，不仅要津津乐道于它所带来的巨大销售量及利润，同时，还要清醒地意识到大客户所给厂家带来的危机与紧迫。挑战与竞争同在，风险与商机并存，厂家只有拿的起，放的下、不断调整战略思路，紧紧抓住经销商最脆弱的一环，才能改变在竞争中的地位与角色，并以不变应万变的营销策略，壮大自己，超越自己，从而在商海的滚滚洪流中，勇立潮头，成为永不被冲垮的中流砥柱。二个一致大客户作为一个非凡的客户群体，由于其需求的非凡性，使得大客户具有一般客户所没有的特性:对企业要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度的降低大客户的叛离就必须顺从大客户的这两个特性，保持二个一致:与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展战略保持一致。1.与大客户对产品的......余下全文>>
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客户流失的最终原因是利润吗？
怎样把流失的客户争取回来重新合作？更多的人觉得利润这个问题至关重要。但是也可以这样说，如果利润不是一个经销商或者零售商所追求的本原的话，这就有失经销的意义了。而因为利润的原因客户会丢此迎彼，显得也有点唐突了吧。
直到我看到一句话并悟这句话的时候才想到，利润对于客户来说是重要的：“许多人并无意骗人，而是真诚地无视自己的错误与过失”。这是《投资哲学》里的一句话，我想，定是厂家或者上一级经销商在对待客户利润的时候没有切合实际地进行利润分配的结果，把自己对市场的错误判断强加到客户，并让客户意识到上一层经销商在无视他的存在的结果。
有人会说，客户的流失不仅仅是利润造成客户的流失，还有其它的原因，比如思想意识的不同、营销策略的不投机、感情的淡薄、产品竞争的结果等等。在这里我讲个故事，是真的故事，主人公是老李。
这个客户对公司是很有忠诚度的，在公司创建的第一年，他就开始在乡里销售这款产品，当时的利润相当薄，一袋肥可能有几毛钱吧。我见到他时，他这样说，我说那时候都是这个利润，利润普遍不高。到现在他做这个厂家的产品都有十年了，可是还挣不到钱。我问他一年在乡里头能销多少吨复肥呢？他说200来吨吧，最高的时候达到600来吨。我说那可以呀，若批发一吨挣100的话也有个好生活费了。他说不是的，其中有些年这些钱都是他垫付的，有的年对年也给不了钱，还有的要做短倒，或者几次短倒，把些钱都浪费在短倒费上了。
我说那是你经营有问题呀，做批发就得以现金为主嘛，不然怎么周转，再说你的利润也不多，怎么能经得起来回倒运呢。他说他的货也是跟县级经销进的，为了上量只能赊，一开始说自己亏点无所谓，再后来越亏越多，就收不住网了。我问那怎么会销量越来越少呢？他说村里原来给他卖肥的几个大户都转卖其它了，怎么拉都拉不回来。其中一个产品承诺销售40吨就奖励一台面包车，一个产品承诺只要销售不管数量就带着去韩国旅游呢，一个产品承诺只要在村里推广一个客户，不管买几袋肥，只要提供了家庭情况耕地情况电话号码就送他手机一台。说着老李叹口气，真的不是不想做这个产品了，是真做不下去了，也不知道人家的利润是从哪儿来的，咱怎么就做不了那种促销呢？
不管老李自己的操作有多么不完善，有漏洞，但他讲的最后一句话还真是心里的话，人家的利润是从哪里来的呢。可以这样说，现在的复肥销售若没有高额的利润做支撑，好象很难找到合适的经销商哦。我也曾经去开发过一些空白市场，当对产品和公司有了印象以后，谈到利润空间的时候他会先说，赊不赊账？我说可以给你足够的利润，但不是行业最高的利润，也不能赊账。这时候就会出现很尴尬的无言局面，大多数人还是朝着高额利润去的，没有高额利润也许他们感觉推广不值当，也许感觉赊销下去还会成为合理利润不保的局面。所以我会尽量去帮助和说服他，用一些方法搞些现款销售，这样即使自己利润不是最高也不会形成利润不保的局面。
不谈利润简直没法谈销售，跟所有的客户谈都是这样的。但当你能说服他如何减小赊销时，都比较兴奋，这也许是他们想得到的结果吧。去年我在内蒙谈的那个客户，最终没有跟我签字，我想也是利润的原因吧，但一个合作社却频频给我抛来橄榄枝，说看到了前年的效果，要合作，因为等前面这个客户的回应，终还是没有与合作社签字。后来打电话给合作社时，合作社李姐说没等到我的答复，签下了另一家产品，我想没等到答复是一方面，利润引诱更是一方面吧。
这几天因为业务员的工资问题谈了点自己的看法，好些业务员感觉没看到自己的业务的本质一样，光在图那点工资了，没考虑到绩效提成的问题。老猫回话了说同意我的观点，就去调侃老猫说你的二氢钾还是卖得不错的，有了粉丝经济后，一些业务员也随你去做区域代理了。他马上回应说这也是一种转型，业务员做了区域代理，对整个经销商群体的的素质提升是有好处的。我说这些有扩散性思维的人也许会马上组织起人脉来，迅速地销售出产品，这是可能的。
其实我为什么说老猫卖二氢钾不仅解决了价格的问题，还解决了经销商群体的问题，这与客户利润是有直接关系的。我也访了一些客户，确实没有那么便宜进到过二氢钾，而对老猫的信任就产生了现款进货这一决策，互联网的发展促进了农资产品的升级改造，更促进了流通渠道的进一步改造，还解决了客户利润的问题，当然下来就剩下利润分配的问题了。为什么老猫的二氢钾能卖得好，利润问题不能不说是个直接原因吧。
越来越感觉到直接去找客户真的有些傻了，又浪费时间成功率又不高，想找回失去的客户，还得从利润上去平衡，利润是千真万确的，方法确是有所不同的，您认为呢？（任川飞）
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?[市场推广]十大案例分析&避免客户接待流失
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/3665.jpg" NAME="image_operate_91812"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
TITLE="十大案例分析&避免客户接待流失" />
首先来分析下此位客服接待上的问题，从整体上来看接待回复混乱，没有主次，比如第一处红框内的内容，由于淘宝现在可以通过产品连接在聊天框内显示产品图片及品名，因此客服应该首先让客户先发一个产品连接然后再告知客户稍等替他查询库存或者产品详情。然后在后面的回复中也有问题，虽然给到的连接不是自身店铺的，但从最后的回答中可以得知店铺是有这个品牌的鞋子的，那么是否可以如下回答：亲，您看的鞋子不是我们店铺的呢，但是我们也有这个品牌的其他款式的鞋子，也是非常不错的款型哦。而且最后一句的回复也很不好，一个出色的销售客服应该不是让客户自己去查找，而是根据店铺营销需求或者是客户给到的款型选择几款近似的产品做推荐。
推荐话术核心：用迂回推荐的策略来让客户对其他产品产生兴趣。
比如：亲，您看的鞋子的款型我们暂时没有，但是有以下几款鞋子可能更符合您的需求的呢，我给您连接，您看看哦~还有几款其他品牌的鞋子，款式也不错，价格也比较实惠哦。如果是这样的一个对话，我相信很多客户愿意跟客服进行更多的交流，交流时间越长，成交的可能性是越高的。
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/4161.jpg" NAME="image_operate_27375"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
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同样的根据这段聊天记录我们可以看到客服在长达4分钟的交流中跟客户的互动非常的少，只是被动的去回答客户的问题，帮助客户寻找他所要的产品，其实客户对店铺肯定是认可的而且有初步的了解，但是客服却给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。
&& 推荐话术核心：避免使用一些会让客户离去的词句。
比如：您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。
相信这样的话术会让客户觉得他的选择是对的，而且能了解到更新的产品动态。
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/3390.jpg" NAME="image_operate_25859"
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在这个案例中，我们可以看到客服的回答十分的生硬，不激情，惜字如金。
&& 推荐话术核心：语句热情四射，礼貌待人
比如：亲，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低哦，不过款式和舒适性是非常出色的呢，而且您现在订购的话还可能有小礼品哦~
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/391.jpg" NAME="image_operate_35843"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
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从这个案例可以看出，这位客户是属于比较耐心的，因为客服11分钟后才接待她，但是从后面的对话就有一个非常不好的地方，在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。
推荐话术核心：先了解客户具体信息，再用较隐晦的词句来凸显产品的和适度
比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/6825.jpg" NAME="image_operate_45937"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
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从这个案例可以看出客服的意思表达不明确，而且想通过跟客户交流选择的切入点也不是很好，让客户感觉很不舒服。
&& 推荐话术核心：直入主题，柔性切入，明确推荐要点
比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/5647.jpg" NAME="image_operate_58078"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
TITLE="十大案例分析&避免客户接待流失" />
这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产生。
&& 推荐话术核心：明确客户需求，不要惜字如金
& 例如：亲，我稍等。您的快递单好是XXXXX
查看了下，目前已经在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/3876.jpg" NAME="image_operate_70015"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
TITLE="十大案例分析&避免客户接待流失" />
这个案例真是让人哭笑不得，惜字如金不算，对客户到底要什么其实根本就没搞清楚。这客户的耐心也是非常好的了，试问这样的接待水准客户怎么会不大量流失？
&& 推荐话术核心：主动跟进客户需求
&& 例如：您好，稍等，我看看哦，您需要什么颜色的？
&& 我想这样的话术会让客户看的很舒心的。
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/3592.jpg" NAME="image_operate_91187"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
TITLE="十大案例分析&避免客户接待流失" />
这个案例让我们有点无奈，客服接待不错，很热情，但是告诉客户实体店铺已经关门了，这个让客户对店铺的信任度立马大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚。
&& 推荐话术核心：避重就轻，严谨话术
例如：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/3860.jpg" NAME="image_operate_94000"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
TITLE="十大案例分析&避免客户接待流失" />
这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不理客户，也不做任何的安抚和解释，这样的态度客户怎么会不给中差评，这样的售后服务对店铺的整体的信誉影响是很大的。
&& 推荐话术核心：学会安抚客户，承担责任
例如：您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。
<img src="http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" real_src ="http://static.epaidai.com/uploadpath/307.jpg" NAME="image_operate_03593"
ALT="十大案例分析&避免客户接待流失"
TITLE="十大案例分析&避免客户接待流失" />
这个案例我们可以看到我们的客服是十分的想为客户解决问题的，但是不得其法，无法为客户及时的处理问题和售后的情况。、
&& 推荐话术核心：灵活变通，仔细询问
例如：您当时是用哪个旺旺跟我们聊天的呢？或者您是否记得是什么时候拍下的？我这边帮您查查看。再或者您记得是哪个产品连接么，方便我快速查找哦。
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