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《饭店管理概论》案例库
《饭店管理概论》 案例库第一篇第一章 案例 1 婚宴和政府会议的冲突饭店业务管理前厅服务与管理一、事情经过 一位姓张的先生在某酒店订了 20 桌婚宴，时间安排在 1999 年 5 月 18 日 17：00 至 20： 00 左右，地点在该酒店的多功能厅。但在 5 月 16 日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任 务：全省将有一个 300 人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是 1999 年 5 月 18 日 14：00 至 16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组 突然告诉饭店，会议时间可能会延长 1 小时，至 17：30 结束。 二、问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时 间上的冲突？ 三、可能采用的做法及评析： 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道 歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。 这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于 酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。 二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不 重要。况且要在两天之内找一家可以摆 20 桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还《饭店管理概论》案例库2要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是 难以挽回的。 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 一般酒店具备两个 20 桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般 也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能 同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间 1 小时。 一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟 1 小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等 候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置 也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。 4、请政府会议尽量提前举行，确保 17：00 能退出会议场地。同时，在开会之前提前将 大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。 向客人说明实情，请求婚宴延后 25-35 分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。 一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是 理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而 5 月份的天 暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半 小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够 准备工作， 确保能在 17： 之前一切就绪。 30 如处理得当， 鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。 四、对酒店管理者的启示： 1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧 急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的， 相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严 重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因 此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。案例 2客人留下了一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞《饭店管理概论》案例库3机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的 YE1107 班机比 预定时间晚到了整整一个小时。有 6 位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场 出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6 位客人就来到了天地酒店大堂等候?? 二、问题：对这 6 位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？ 三、可能采用的做法及评析： 1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这 6 位客人。这个做法太急功近利，会引起 客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。 2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情 况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象， 为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。 3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当 地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消 遣方式，也有意识地宣传了本饭店。 4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可 替客人叫出租车。这时，6 位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨， 路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。” 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。 2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客 源有影响的人。案例 3罗伯特先生无房了一、事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。 但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有 1 天。现在又正值旅游旺 季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房 是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的 场面。 二、问题：接待员该如何妥善处理此事？ 三、可能采用的做法及评析： 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见《饭店管理概论》案例库4后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务 之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给 予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也 会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给 1 天住房，次日的 住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难 使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。 3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整 同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的 协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。 4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在 无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一 举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的 同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。 四、对酒店管理人员的启示： 1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而 不是停留在与客人争论责任在哪一方/ 2、 应重视客人的意见， 因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。 接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决 问题的基础。 3、 应迅速提出双方均可接受的合理建议， 切不可在总台僵持， 否则会不利于问题的解决， 也会造成不良影响。 4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人 入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊 重的感觉。 5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的 回头客。 案例 4、 老总的朋友要打折 一、事情经过： 晚上 22： 左右， 00 某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么， 而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特 价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不 满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。《饭店管理概论》案例库5二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ 三、可能采用的做法及评析： 1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己 打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不 直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在 避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员 工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就 够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。 2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情 况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。 此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但 他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还 有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有 一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害 无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台， 这样做无疑增添了很大的麻烦。 3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留 言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的 价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给 总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争 取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也 会很乐意地离去。此法可行。 四、对饭店管理者的启示： 1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价 格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最 终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然特殊情况也应该特殊处理。 2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处 理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称 职的员工。案例 5腰包不见了一、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午 8：00 左右，该团中的张女士急匆匆跑到大 堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有 600 多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房《饭店管理概论》案例库6间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客 房服务员进我的房间。”该团 8：20 要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急， 因为整车的客人都等着呢！ 二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？ 三、可能采取的做法及评析： 1、 立即打 110 报警， 由当地公安机关来调查处理此事。 110 报警， 向 是一个查处的办法， 但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若 110 警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在 酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降， 会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有 内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千 万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是 在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多 么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰 包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后 立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。 可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第 3 种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周 到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而 影响到整团客人的心情。 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一 系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如 保护现场，及时请保安部会同破案等。案例 6电话转接的技巧一、事情经过： 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级 饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的 客人。《饭店管理概论》案例库7某天早晨 8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机 李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在 901 房间， 而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了 901 房间。此时 901 房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这 样早吵醒他，并为此很生气。 二、问题：总机李小姐的做法是否妥当？ 三、应该采用的做法及评析： 1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上 8：00 是否会影响客人休息。 2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要 立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提 下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在 901 房，请问先生需要我马上帮 您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否 1 小时之后再打。 这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 四、对酒店管理人员的启示： 1、现代饭店管理崇尚 CS 理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意，就说明 服务还不到家，还不能让客人满意。 2、客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的 服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到 位，真正做到使客人满意。案例 7半小时住房一、事情经过： 某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按 常规问他： “您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？” “随便。 ”客人答道。 “请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是 480 元/间?天。”接待 员依然热情地说。 “行，快点。 ”客人不耐烦地说。 “您住一天吗？” “是，就一晚。 ”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金， 拿了房卡便去了房间。 谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并《饭店管理概论》案例库8输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下 来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过 房间，所以酒店不应收取任何费用。 二、问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？ 三、可能采用的做法及评析： 1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押 金，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没 有什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客 人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。 2、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房 费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序 上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自 己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。 3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过 程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上 的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。 况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个 酒店，有些规定还是要严格执行的。 4、再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了 解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取必 要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情 况可以特殊处理。 5、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样，则谢绝这位客人再 次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起 注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采 取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。 6、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为 止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈， 应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他 会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决的。 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的 企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的《饭店管理概论》案例库9一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易或行为的场所。 2、在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定，要严格自觉 遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。 3、酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利 益。因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力。 案例 8 地毯烧了一个烟洞一、事情经过： 张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近， 因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小 姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上， 王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退 房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。 王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。 二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？ 三、可能采用的做法及评析： 1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不 是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽 略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不 就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。 2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该 都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那 就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。 此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影 响客人下次入住本酒店的愿望，原则上不可取。 3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员 都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是 在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。 由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间， 这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解 酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这 次的损失。 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权 益的。《饭店管理概论》案例库10四、给饭店管理人员的启示： 1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人 造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。 2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处 理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪 很多客人，以至于影响到酒店的声誉。案例 8总台忘了转交客人的礼物一、事情经过： 胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。 该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼， 胡先生本人也常常住在酒店。 某天，胡先生急匆匆地来到总台 CONCIERGE（委托代办）柜台，将一盒包装漂亮的礼物 交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。胡先生一再强 调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友―方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去 美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮 的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。胡先生走了以后，乐乐 还将礼物一一传给同事看。等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手 续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。 次日，方小姐如期到达。听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什 么礼物，生着闷气去了房间。 晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的 礼物。方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本 就没有收到过礼物。胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核 实，并且要求总台立即归还礼物。此时总台当班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这 件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，怎么办？ 二、问题：总台领班小童该如何解决此事？ 三、可能采用的做法及评析： 1、立即设法找到礼物，并交给客人。向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐。 此方法一般来讲用在这种情况下行得通，但不符合酒店的正规操作程序：没有留下书面转交 委托及向下一班进行交接，如果客人是冒领的，后果就更麻烦。所以为负责起见，应该让客 人复印身份证并写下收条。 2、由于没有交接班记录，当事人又不在场，所以即使找到礼物，也拒绝客人取礼物的要 求；找不到礼物，就更不用说了。这样做显然不够妥当，有把小事扩大化、把责任推给客人《饭店管理概论》案例库11的嫌疑，很容易导致客人的进一步抗议。从眼前的情景应该很容易判断方小姐所言真假，故 没有必要这样死板处理。 3、立即设法找到礼物，向客人道歉。说明由于酒店工作失误，未留下书面转交委托，因 此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所托等。同时解释酒店这样 做也是为了对客人负责。在确认无误后允许客人领取，如能写下收条就更为保险了。此方法 在情理上应该可行，但实际上无缘无故给客人造成误会并增加了麻烦。责任完全在酒店这方， 因此，还应该在此基础上再做些弥补工作。 4、向客人表示，没有收到过礼物，也不知此事。立即联系乐乐和胡先生确认此事，再做 安排。这样做虽然万无一失，但显然暴露了酒店交接工作方面的不足及服务员的粗心。客人 一定不满意这样的处理。 四、对酒店管理人员的启示： 1、要完善交接班制度。事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通最重要的方法 之一。 2、严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务的标志之一的 CONCIERGE 服务， 更应做到及时、准确。 3、对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏；同时 这也是不礼貌的。作为酒店员工，应具备这样的素质。案例 9已离店客人的包裹一、事情经过： 某三星级酒店行李房像往常一样， 在上午 10： 收到了邮局送来的一批报纸、 00 信和包裹。 行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现 516 房张先生有一个包裹， 但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早 10：30 机票是小杨送去的， 而此时已是 10：15 了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在 9：00 退房离开了酒店。无奈 之下他只能将此事汇报给上级领导。 二、问题：对于此类事情该如何处理呢？ 三、可能采用的做法及评析： 1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理。这个方 法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。作为酒店应处 处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。万一此包 裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。故此方法不可取。 2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的 家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。这样做，与方法 1 相比是积极了一些，《饭店管理概论》案例库12但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人 在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮 倒忙。故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。 3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到 客人（这样应该可以找到客人） 。如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧 急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事， 可根据客人的要求寄往某地。但也有可能电话找不到客人，就只能按方法 2 处理。客人得知 后，也有一个交待。这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任 酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。此方法处处为客人着想，证明了酒店的服 务是一流的，故值得提倡。 四、给饭店服务与管理人员的启示： 1、酒店的每一个员工都应是酒店的主人，应把酒店的声誉和自己联系起来。客人在酒店 内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人，因为这样 做会提高酒店的知名度和美誉度，为酒店今后争取回头客或得到潜在客源创造良好的条件。 2、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联 系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中的一个能使酒店给客人留下深刻印象的机会，应 珍惜这样的机会并提供超值的服务。第二章案例 1 日本邮政大臣喝厕水客房服务与管理内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣―邮政大臣。她的工作经 历是从负责清洁厕所开始的。 本案涉及：饭店服务的角色意识 案例正文： 现年 37 岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大 臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要 把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一 天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天， 一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而 尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任， 于是对自己说： “就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。 ” 结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次《饭店管理概论》案例库13经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析： “角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”“作用” 、 来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作 为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活 中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。 无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定， 凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度， 实现角色的转换。野田圣子说： “就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。 ”本案例 即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不 少是家里的“宠儿” ，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色 模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员 工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端 正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才可能担负起工作的重任。案例 2房内吃瓜两种说法内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表 达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题 的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成 难以清除的污渍。于是，服务员 A 对客人说道： “先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会 弄脏地毯的。请您去餐厅吧！ ”客人很不高兴地答道： “你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢 在房间里吃。 ”服务员 A 再次向客人解释： “实在对不起，您不能在房间里吃瓜。 ”客人生气 地说； “房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。 ”说罢愤然而去。 同场景下，服务员 B 是这样处理的： “先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环 境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道： “餐厅太麻烦了。我不会 弄脏房间的。 ”B 又建议道： “不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好 吗？”客人点点头，说道： “那就谢谢小姐了。 ” 案例评析： 两位员工的语言可谓“小同大异” 。两者都注意使用了礼貌用语（您、请??） ；意图基《饭店管理概论》案例库14本上一致，都提出了解决方法。 但两者的实际效果是天壤之别：服务员 A 令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ 却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存 在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员 A 从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原 因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员 B 表达出为客人的居住 环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。 2、 提出解决方法的方式相异。 服务员 A 采用直截了当的方法， 明确地告诉客人 “不能??” 似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员 B 的语言组织较为委婉，显出征询客 人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B 能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不 愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。案例 3热水系统出故障内容提示：清晨，江西宾馆的热水系统出了故障，而宾馆住的外国客人有起床洗热水澡的习 惯，七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件的故障。 本案涉及：1、员工的服务意识 2、饭店的超常规服务 案例正文： 正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本， 优质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大。 1996 年大暑天，7 楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。她 偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室，向工 程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。 20 分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有 备件，要到 9 点商店开门才有望配到。 挂上电话，小杨急中生智，把 7 楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤 气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、 送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7 点半，每个房间平均有 3 瓶热水，值班室里还 准备了 10 多瓶热水专供早上洗澡的客人用。 不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。 一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。 案例评析： 酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这种情况，责任首先落到工程部身上，由他们《饭店管理概论》案例库15承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼 层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的，她们是用自己的 辛苦补偿了酒店硬件的不足。 江西宾馆 7 楼几年来一直保持着先进集体称号。1995 年，小杨带领的 7 楼小组连续 7 次 夺得流动红旗。她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务。中秋佳节，7 楼服务员 利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜，她们为宾客送去一份份贺卡。外宾买了 收录机不满意，想换，小杨冒雨陪着客人去友谊商店，回来时全身淋湿，患了感冒。日本客 人病了，小杨为之请医生，煎中药。长住客人临时要租用别的房间开会，小杨和伙伴们便撤 出房内家具，立刻布置成一间洽谈室?? 江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使 7 楼服务员长期以来自觉地为客人提 供超常规服务，使“宾至如归”的口号落到了实处。 当然，硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托，向客人提 供各种服务的，如果离开了必要的、正常运转的设备，服务就成了无源之水、无本之木。试 想，如果宾馆的热水系统经常出现故障，光靠服务人员的真诚，凭借几瓶热水，是无法满足 宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主” 的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时，只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强 设备管理，避免各种故障的发生，才能真正提高服务质量和饭店的档次。案例 4沙特阿拉伯客人前来完婚内容提示：沙特阿拉伯是一个穆斯林国家，国民普遍信奉伊斯兰教。木哈买提就是沙特阿拉 伯一位虔诚的伊斯兰教徒，准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼。 本案涉及：对伊斯兰教客人的针对性服务 案例正文： 1996 年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地 的沙特阿拉伯客人――木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。 出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客 人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许 的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。 宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝 西的 620 房给他，以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经 理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯， 使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地 挂上穆斯林地毯，一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。《饭店管理概论》案例库16两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务 员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作 效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说： “热合买提，热合买提（谢谢， 谢谢）” 。 沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提 供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说： “请为我们保留这个房间，等我 们回来后还要住，房租照付。 ” 此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。 案例评析： 新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是： “笑迎天下客，真情在徕远。 ”本案例是这一口 号的具体体现。 新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上，常有来自前苏联各国、巴基斯坦、 土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着 不同风俗习惯外国宾客的服务工作，作为大事来抓，这是很切合实际需要的。 徕远宾馆在培训员工时，注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训， 请来大学教师介绍风土人情和宗教历史，专门开设具有伊期兰风格的餐厅，开发富有少数民 族风味的菜肴、糕点，这些措施深得少数民族宾客的赞赏。 徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人，使客人产生良好的第一印象。总经理 获得客人来店操办婚事的信息，马上组织人员布置新房，并亲自动手，足见服务意识之强。 在具体处理各种细节时，如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等都竭力符合客人风俗习惯和婚 礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车，日夜服务。考虑之周到，达到无可挑剔的程度。几 年来，由兵团招待所发展起来的徕远宾馆，在“搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上 已取得了赫赫战绩。案例 5小骆的迷茫内容提示：服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和 服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。 本案涉及：规范服务与灵活服务的关系 案例正文： 浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店 A 楼 5 层值台。由于她刚经过 3 个 月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为 顺手。 午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说： “先生，欢迎入住本《饭店管理概论》案例库17饭店，请跟我来。 ”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道： “先生， 请用茶。 ”接着她又一一介绍客房设施、设备： “这是床头控制柜，这是空调开关??”这时， 其中一位客人用粤语打断她的话头，说： “知道了。 ”但小骆仍然继续说： “这是电冰箱，桌上 文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’??”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一 张面值１０元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她 感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说： “我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我 就先告退了。 ”说完便退出房间，回到服务台。 此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设 备，为什么会不受客人欢迎？ 小骆请教了不少富有经验的老员工，后来才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度” ，同 时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。果然，时隔不久，小骆便成了一名很出色的服 务员。 案例评析： 小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人 介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸 的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大 可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人 感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要 小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。 介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客 做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施；而对初次下榻饭店的客人，则应详细地 介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房 的设施、设备。现在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能 识别客人呢？一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前， 可事先征求客人的意见；三是介绍情况中注意察言观色；四是注意总结经验，向这方面有经 验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探 讨。案例 6烫金的名字内容提示：北京王府饭店是我国著名的五星级饭店之一，为客人提供的独到的个性化服务是 其优质服务的“诀窍” 。比利时某电脑公司董事长就享受了这样的服务。 本案涉及：对宾客的个性化服务《饭店管理概论》案例库18案例正文： 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽 谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长 先生又专程前来检查开业前的准备工作。 每次来京，他都下榻在王府饭店 6 楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场， 饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长 风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。 比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的大意 里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现 在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上 次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短 短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。 他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自 己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界 各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端 详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道： “真难为了王府饭店的真心实意。 ” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉 不过的《服务指南》 ，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封 上，也是烫金的！ “回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。 ”他抑制不住深 深的感激之情，发自内心地自言自语着。 案例评析： 个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范 服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差 万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务 相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。 任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。我国涉外饭店在和国际优质服 务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭 店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容。北京王府饭店在这个基础上进一步推 出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见 一斑。 王府饭店有一份 “王府常客” 名单， 凡在饭店住满 20 次的客人均有幸列入， 一旦 “上榜” ， 他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。《饭店管理概论》案例库19王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大； 二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的可贵之处在于决策人员 对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法，而是为 宾客服务的精神。饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和 服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神， 只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。 当然，这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品，必须实 现等价交换。低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服务的具体形式。个性化 服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。 只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面 化。案例 7精洗高级裘皮大衣内容提示：北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店，以曾经接待过美国总统里根而闻 名全国。一天，饭店洗衣房接到了住在对面亮马河大厦客人的电话，要求为他洗涤一件同样 是四星级饭店的亮马河大厦不敢承接的高级水獭皮大衣。长城饭店洗衣房的洗涤质量能像接 待里根总统一样的精益求精吗？这位客人也是半信半疑。 本案涉及：洗衣房的对客服务质量 案例正文： 北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件 高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来 试探一下。 “这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭 店是否能洗？”客人问道。 “裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来 鉴定后再定。 ”洗衣房员工告诉客人。 几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、 皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效 果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程 度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再 次询问牛经理是否有百分之百的把握。 “我们长城饭店把信誉看得高于一切。 ”牛经理说， “我说的话代表我们饭店，我们一定 保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过 的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮《饭店管理概论》案例库20大衣时价是 18000 元，我应收 1800 元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取 800 元洗 涤费用。 ” 客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可 来取衣。 翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。 他们翘起大拇指赞道： “长城饭店果然名不虚传，800 元值得！ ” 案例评析： 本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处： 第一，信誉来自于优质服务，而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术。提高服务质 量一定不可忽视技术、技能的训练。 其次，牛经理在接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚，并且强调达不到这个标准分 文不取，这种经营之道是我国目前服务行业所欠缺的。当今一些国营企业员工积极性不高， 有风险的、收益不大的，或难度较高的业务能推则推；而有些个体企业则为了多揽业务，在 接活之前什么都答应，收款后就把一切许诺都丢之脑后。长城饭店洗衣房“一言既出，驷马 难追” ，信守诺言、注重质量，在同行中赢得了极高的声誉。 第三，长城饭店洗衣房的信誉还来自于公道的价格。他们以不到国际标准一半的价格接 下这项难度特大的业务，从另一侧面反映了他们的优质服务，与那些专做“一锤子”买卖、 磨刀霍霍的“斩客”企业有着天壤之别。 当然，洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时，要持实事求是的态度。长城饭店 洗衣房员工接到客人来电后，首先讲明： “把衣服送来鉴定后再定。 ”客人将皮衣送来后，牛 经理亲自进行质地检测，同时又实事求是地告诉客人“衬里太脏，不可能洗到与面子一样干 净的程度” ，使客人看到了牛经理的信心与诚意，同时又避免了可能发生的争议。长城饭店正 是以“诚、信、精”享誉于饭店业。案例 8客人拿走衣架内容提示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品，但客人就 是不肯拿出来，客房服务员犯难了。 本案涉及：把“对”让人客人的艺术 案例正文： 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐” 。一位客 房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说： “大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看 看。 ” “怎么回事？”大堂副理边走边问。 “客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没《饭店管理概论》案例库21办法说服他。 ” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人： “您好！我是大堂副理，能帮助您吗？” “我 是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架， 你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想： “该客人一下不知道酒店衣架不属于 赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。 ”于是便微笑地对客人说： “有些酒店洗衣是奉送 衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱， 所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！ ”客人平静下来， 无奈地说： “好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为 5 元，便对收银台说： “收 20 元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再 ” 来！ ”她又转向客人微笑着说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例评析： 衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎 样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中 的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。 第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜， 不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？” 。这就使客 人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂 副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。 第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿” 饭店的衣架时，大堂副理即附和其说， “有些酒店洗衣是奉送衣架” ，承认客人的说法是事实， 给客人以足够的“面子” ，但马上语锋一转： “但我们酒店尚未实行” ，巧妙地向客人暗示，衣 架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”“我可以向总经 ， 理建议，以后有可能会实行” 。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一 转这又只是一种“可能” ，从而维护了饭店的利益。 第三， “您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好， ”大堂副理又进 一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想 “私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱” ，再次让客人下台阶。 第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架” ，并对账台说“不要再 加别的费用了” ，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价 格支付了费用，双方皆大欢喜。 第五， 大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是 “对不起， 耽误您结账时间了” ， 又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。《饭店管理概论》案例库22案例 9设立委屈奖内容提示：铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社会大众。 面对一些素质不高客人的无理指责和谩骂，服务员却不能争辩，这种现象引起了部门经理会 议的议论。 本案涉及： 1、对“客人是皇帝”的理解 2、对低素质客人的处理 案例正文： 位于芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对外接待的主要窗口，不少重要的 外宾和国家领导人曾在此下榻。 90 年代初一个夏日的早上，宾馆总经理主持部门经理会议。在所有议程――通过后，老 总要求大家对宾馆的工作发表见解。 客房部经理首先发言： “我们这家宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大众，其中不少 客人素质不高，在馆内寻衅滋事、酗酒胡闹。我们对员工强调“客人总是对的” ，可是有些客 人实在太不像话。员工时常受到他们的无理指责和谩骂，但却不能争辩??” 客房部经理的话引起了在座很多人的共鸣。餐饮部和前厅部的两位经理相继插言，一连 举了好几个例子，支持他的看法。 客房部经理继续发言，讲到动情处，颇有感触地说：“我想， ‘客人是皇帝’的服务宗旨 我们万万丢不得，但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出。员工毕竟也是人， 是有情感、有思想的人啊！ ”此时，在座的其他部门经理频频点头，无疑均有同感。客房部经 理的话匣子打开了，滔滔不绝地接着说道： “作为管理人员，我们必须清醒地看到，大部分员 工干得很出色。他们在各自的岗位上常常受委屈，如果不是在宾馆，而是在社会上，至少可 以据理力争，辩个是非曲直。可是由于在宾馆工作，他们牢记服务宗旨，坚持把‘正确’让 给客人，而自己只能回到房里暗自流泪。这是为什么？是为了我们宾馆！他们是为了宾馆的 利益才委曲求全啊！在这种情况下，如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们，给他们以温 暖，让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗敬业呢？ 客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪都高昂起来，大家七嘴八舌，一片沸腾。最 后，会上一致通过新增设一个奖励项目――“委屈奖” ，向在服务过程中由于客人无端寻事而 蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励和关心。 这个措施公布一个月后，第一张红榜贴出来了。被表扬者是客房部服务员小晏。她在一 星期前被一位台湾客人指责偷窃财物。事实是这个客人喝醉了酒，打电话给大堂经理，说他 下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了，并且一口咬定是服务员小晏拿走的。小晏为此哭了整《饭店管理概论》案例库23整一个通宵。然而第二天客人酒醒后回忆起两瓶酒已于昨天送给了朋友，于是又向小晏道歉。 宾馆领导嘉奖小晏为了维护宾馆形象，忍气吞声承受委屈，特发奖金 200 元，并张榜公布事 迹。 此后，铁山宾馆的服务员只要是按宾馆的规定去做，受了委屈，领导与同事都能予以理 解，这样他们便不再觉得孤立了。 案例评析： 1、随着旅游业的发展，我们引进了不少西方人口的口号，诸如“客人是衣食父母” ，把 “客人当成第一关注”等等，其中使用最多、影响最大、波及面最广的莫过于“客人就是上 帝”这句话。不少饭店管理者把它当成经典，用以激励员工提高对客服务的质量。其实，这 句话是误传，国外的同行和我国的许多专家均否认有这种提法。上帝是什么？在西方宗教信 徒的脑海中，上帝是至高无上的神灵，是他们最崇高的宗教信仰。如果把第一个普通客人都 尊敬地比喻为西方人神圣不可侵犯的最高神灵，他们则认为这是对上帝的亵渎，显然， “客人 是上帝”的口号还是不提为好。 据某报纸载体称，国外有另一种提法： “The Guest is king(客人是国王)。“国王”和 ” “上帝（God） ”是两种完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具体需求的 人；后者是西方人们信仰中至高无上的却又是虚无的神灵。显然把客人比成“国王、皇帝” 比较贴切，因为国王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顾的人，千方百计地满足“国王、 皇帝”的合理要求，取得优质服务的效果是完全可以做到的。其实我国饭店业提出“宾客至 上，员工第一”的服务宗旨，就已经更为贴切地反映出了对客服务的基本质量要求。说“客 人是上帝”实际上是一句无法兑现的口号。 2、在饭店对客服务工作中，有时确会遇到一些素质不高的人。他们自身修养差、缺乏良 好的卫生习惯、出言不逊，不懂得尊重别人。他们在饭店下塌期间，服务员难免会吃上一些 “冤枉官司” 。饭店强调的是“宾客至上” ，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。 这是由服务员在饭店中的角色地位所决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有 发生。饭店在教育培训员工树立服务意识、提高服务质量的同时，还要在精神上和物质上奖 励他们，使他们获得心理上的平衡。铁山宾馆在坚持“宾客至上”的同时，还强调“员工第 一” ，这就提出“委屈奖”的重要基础。自从铁山宾馆设立委屈奖以来，员工的笑容更加甜蜜， 服务质量也更加稳定和提高，不少饭店也纷纷效尤。 当然，作为饭店的管理者来讲，设立委屈奖是必要的，但在处理低素质客人无理取闹的 事件中，还有一个重要方面要教育和培训员工，这就是如何正确理解将“正确”或“对”让 给客人的问题。 “对” 将 让给客人， 是说不要与客人争输赢。 在服务人员与客人的交往中， 服 务员应该“得理也让人” ，不要去同客人争辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不 服气，总要证明自己是“对”的，因此总是要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自《饭店管理概论》案例库24己“不对” 。正是这种“争输赢”的心理气跑了客人，使企业既失掉了客人，又遭受了经济损 失。饭店员工都应牢记：永远不要同客人争输赢。 把“对”让给客人的另一层含义是，当客人的所作所为不当之处，损害了他人或饭店的 利益时，应在事实上把是非分清，但要给客人面子，不能说客人“不对” ，要给客人“下台阶” 的机会。例如，对于“逃账”客人，服务员是应该把钱追回来的，这就意味着是非已经在事 实上分清了，并不是一定要挑明客人“逃账”的错误。至于那些严重危害社会和他人生命财 产安全的客人，应该送公安部门处理，已经不能当作“客人”来接待了。案例 10有了“家贼”内容提示：上海某高星级宾馆一外商驻沪办事处的客房内发生了一起特大盗窃案，由此破获 了盗窃价值几十万元财物的大案，整个案件令人震惊。 本案涉及：饭店的安全意识和管理措施 案例正文： 1997 年 7 月 18 日，骄阳似火，正值上海高温季节。一家高星级宾馆依靠其优越的地理位 置和一流的硬件设施，吸引着南来北往的客人。来沪从事商务活动的许多国内外客商下榻此 店，其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。 突然，匆匆走来几位身着制服的公安人员，显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚 步与大堂内悠扬的背景音乐和气氛形成鲜明的对比。只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的 客房内。 原来，这里发生了一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、传真机、手机、现金等大量财 物遭窃，区刑警队接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查。 经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到宾馆客房部 服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其心理防线，吴某如实交 待如下； “我在担任宾馆服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，于是就常常利用 工作之便，在客房内偷窃客人的物品，一次次得手，从未被发现，胆子也就越来越大了，直 到这次案发。 ” 事后，警方在吴某家搜到大批脏物，足足运了好几车，令人瞠目。其中有电脑、照相机、 金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、复印机、摄像机、手表 等大量高档生活和办公用品。 这起特大盗窃案，从报案到侦破，虽仅数天的时间，但作案者多次行窃，持续时间长达 一年之久，盗窃的财物价值几十万元，给宾馆造成的损失无法挽回。作案者身为宾馆服务员， 却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省。《饭店管理概论》案例库25案例评析： 宾馆是客人的“家外之家” ，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先宾馆应该为客人 营造一种安全的氛围，把安全管理置于重要的地位，制订高效的安全管理规范和措施，以确 保客人能拥有一个放心的“家” 。这家宾馆一年中曾多次接到有关失窃的投诉和报案，但由于 种种原因，有些没有及时处理、有些不了了之，这种不重视安全管理的做法，既危害了客人 的利益又严重影响了宾馆的声誉，是宾馆经营管理中的大忌。 其次，宾馆必须制订一套严格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果这家宾馆的 安全管理措施严密，吴某便无机可乘，难以窃得如此多的财物。他正是钻了宾馆安全管理不 严的漏洞，才使客人和宾馆蒙受了重大损失。这家宾馆上至老总，下至各级领导者都应深刻 吸取这一教训。 再则，加强宾馆的内部管理，提高员工素质是防“家贼”的重要环节。对宾馆从业人员 经常进行培训和教育，使其既具有较高的专业技能，又具备良好的职业道德。 第三章 案例 1 预订 餐厅服务与管理小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时， 在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅 布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户的 单位去确认。同屋的老王止住她说： “你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要 求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预 订。有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签 合同再排入宴会计划。 小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。果然，这一 次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了 一番商谈。为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定 期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程 序与方法。 [评析] 大型宴会的预订通常须通过饭店宴会预订部来进行，可采取客户上门预订、饭店上门征 订和信函、传真预订等方式。此例中，用传真方式预订比较简洁、明了，也很方便，订金可 通过汇款收取，只有考察场地需要客户亲自上门。 对大型宴会的预订一定要按规范的程序进行，其中比较关键的是宴会厅面积与出席宴会 人数的比例、场地的布置、菜单的选择等环节。饭店的宴会厅或多功能厅每天都有活动记录， 列出饭店全部营业用的宴会场地，计算出不同的比例，以供不同的宴会使用。比例越合理，《饭店管理概论》案例库26宴会的赢利程度就越高。因此，在与客户商讨宴会场地时，一定要让对方先看场地平面图。 此例中，小张最初要去客户处确认时未考虑到宴会厅的平面图，说明她对这个环节还不熟悉。 宴会厅的布置应昼按客户的需要灵活掌握，但一定要了解客户的饮食习惯。一般来讲，大型 宴会的菜肴要求外表美观、加工不太复杂、容易批量生产以及口味大众化。案例 2餐前准备王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的 一段话： “自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等 得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的 清理速度太慢，餐桌缺少饰物。 ” 这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的 问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们不对餐具的 质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、 餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅 的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越 来越红火，得到的表扬也越来越多。 [评析] 自助餐和宴会是要求餐前准备程序较严格的餐饮项目。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、 食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致地设 计与安排。此例中，客人的投诉提出了自助餐中容易出现的几个问题。诸如餐盘一般要准备 每人 4-5 个；海鲜和肉类要保证供应，将断档时要及时补充；凉菜、热菜、水果、点心、冷 饮和酒水的品种要齐全，并根据自助餐的等级而调整档次；烤肉串和油炸等食品要操作熟练， 对每人限量供应，减少宾客的等候时间等等。本案例中王经理能够针对客人的意见及时总结 服务中的问题，根据宾客的需求改进工作，是完善餐前准备的必要之举。 对于自助餐和宴会等需要餐前准备较充分的餐饮服务项目，一定要注意工作中的每一个 细节，通过摸索和总结找到一定的服务规律，从而使餐前准备更加完善。案例 3迎宾和领位一天傍晚，住在我国南方某城市饭店的一位客人在外出之前，来到饭店的中餐厅询问餐 厅的打烊时间。领位员告诉他，餐厅晚 8 点 30 分停止供餐。客人知道后匆匆离去。 晚上 8 点 20 分时，客人疾步向餐厅走来。领位员正准备收拾东西下班回家，见到客人走 来，急忙让另一个服务员上前阻挡，自己却退步躲避起来。《饭店管理概论》案例库27“先生，对不起，我们现在已经不供餐了，请明天再来吧。 ”上前阻挡的服务员说道。 住店的客人感到受了欺骗，不高兴地说： “刚才我特意来这里问过。一位小姐告诉我 8 点 30 分停业，现在还差 10 分钟，你们应该继续供餐。 ”他边说边用眼光环视着餐厅，马上发现 了那位领位小姐，并向她走过去继续质问。 小姐刚想找个理由辩解，餐厅经理看到苗头不对，忙来解围。 “请问先生有什么事让我效力？”经理问道。 客人把发生的一切又讲了一遍，领位小姐刚要开口，餐厅经理忙止住她，对客人道歉， 并解释了现在厨房的确已经封火的情况，但表示饭店可派车送客人到附近的餐馆，然后再负 责送回。客人不满地看了领位小姐一眼，无奈地跟着餐厅经理离去，风波就此平息。 [评析] 本案例提示了领位员偷懒和不负责任的现象，这与超时服务和超值服务的意识是背道而 驰的。一般来说，星级饭店餐厅的营业时间会超过规定的时间，只要有客人，不管多晚，都 要提供服务。当然，咖啡厅和客房送餐服务可以作为餐厅服务的继续。国外的旅游者常抱怨 我们的餐饮服务时间短、夜生活少，表明我们在这方面与国际接轨还有较大差距。 本案例中，领位小姐见到客人后想溜走，事情败露又想辩解，毫无道歉之意，说明她的 职业道德很差。由此应引起我们注意的是： 1、领位员在任何情况下都应言行一致，否则会使客人产生上当的感觉。即使有的事情不 能实现，也应以道歉和建议来代替辩解。 2、 领位员应有较强的职业道德。 职业道德首先体现为要有高标准的服务意识， 包括超时、 超值、超常、心理服务的个性意识。 3、在任何情况下都应对客人表示友好，做错了事要敢于道歉。案例 4点酒和点菜梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务 小姐走过来请他们点菜。 “先生，请问您喝什么饮料？“小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。 “我要德国黑啤酒。 ”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英 语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁 先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。 “先生，请您点菜。 ”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。 “你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。 ”梁先生并不接菜单。 小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。 梁先生对经理讲： “第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她《饭店管理概论》案例库28看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。 ”说着，他掏出 一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。 经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上 海分公司经常在本宾馆宴请外商。 “原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。 请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。 ”经理微笑着连连道歉。 “你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很 强的人，值得尊重。 ”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。 在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好 酒来尽地主之谊，气氛终于缓和下来。 [评析] 点酒服务应按规格和程序进行。服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜，是否先 点酒水，主人需要什么酒水，或由主人代问其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就 私自请他人点酒。 星级饭店餐厅的服务员在为宾客点菜时，对宾客一定要一视同仁。本案例中，服务小姐 没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生，却先问客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁 先生的自尊心，无怪乎他认为服务员“看不起中国人” 。 点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式。主位上明明坐的是中国人，却 要用英语询问，这是很不礼貌的。尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎 样更好地为本国人服务。案例 5制作和加工赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。餐间，赵先生指着一盘“翡翠虾仁” 对常先生说： “这道菜他们做得不对。菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能 显出“翡翠”的效果。这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾 仁，所以不是真正的‘翡翠虾仁’”常先生听后连连点头，对赵先生的餐饮知识表示十分佩 。 服。 当他们要的“清蒸桂鱼”上桌后，赵先生尝了一口，皱起眉头又对常先生说： “这条鱼不 是咱们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条‘值班鱼’早就 放回鱼缸去了。 ” “ ‘值班鱼’ ，哈、哈??“常先生被赵先生的幽默语言逗乐了。 “咱们找服务员换条鱼吧？”常先生对赵先生说。他们把服务员叫过来，提出了对“翡 翠虾仁”和“清蒸桂鱼”的疑问，并要求退换桂鱼。《饭店管理概论》案例库29“你们这条鱼是冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，不信请你尝尝。 “常先生用刚学会的知识 对赶过来的餐厅经理说道。 餐厅经理向他们解释，由于厨师的问题，虾仁没有做好。鱼是绝对新鲜的，只是火候太 大，所以嚼不动。 “这样吧，鱼和虾的价格不算在餐费之内，感谢你们对我们提出的意见，我 们一定努力改进。 ”经理最后对他们说。 看到经理把责任都揽到自己身上，两位顾客也就作罢了。 [评析] 厨房在加工菜肴时，一定要严格按工作程序进行，每道工序都要符合菜谱的规范要求。 有些宾客是美食方面的行家里手，对某些菜品的加工与制作了如指掌。因此，菜肴的加工和 制作来不得半点虚假。即使是一般的宾客，他们对同品种的菜肴也有一定的鉴赏力，能够发 现哪家饭店的餐食水平更高，谁家的厨师更有特色。所以，只有严格按操作规程办事，一视 同仁地对待所有的客人，才能真正保证服务质量和服务水平。本案例中饭店的餐厅没有按菜 谱的要求制作“翡翠虾仁” ，结果被赵先生发现，由此造成了餐厅的名誉损失和经济损失。 另外，食品原料的质量问题也是餐饮制作和加工中的关键环节。这就要求制作和加工者 在工作中自觉地保证原料的质量，包括其新鲜度、形状、色彩、数量等各方面的因素。这样 才能维护餐厅的信誉， 让客人满意和放心。 本案例中， “清蒸桂鱼” 的肉质和口感不符合要求， 赵先生认为是冻鱼，而经理解释为火候太大，总之给人留下了“值班鱼”被换的印象，这不 能不说是服务上的缺陷。 经理的处理让两位先生没有话说，体现出了职业的本能和灵活服务的方法。但如果为每 位客人都免掉不合格产品的费用，那么餐厅肯定承受不起。所以，防止不合格产品出台的关 键，还在于提高厨师的技术水平，不断完善加工和制作的程序，严格遵守标准程序中的各种 规范。 案例 6 供餐和餐间服务廖经理一行住在苏州竹辉宾馆，他们早听说这里的“竹趣轩”餐厅是有名的“美食天堂” 。 大家来到餐厅后点了“香鸭”“盘龙玉鳗”“鸳鸯虾仁”“千岁送宝”等菜肴，这些菜加工 、 、 、 精巧细腻，口味鲜美香爽。 廖经理也是从事餐饮业的行家，对苏菜颇为熟悉，他边吃边向朋友们介绍道： “这里的菜 与一般的苏菜不同，除了保持苏菜原有的特点之外，还结合了其他菜系的特点，原料讲究、 配料特别、加工精细、口味醇香。这道‘鸳鸯虾仁’红绿相间，绿虾用菜汁染成，给人以美 的享受；这道‘盘龙玉鳗’是将鳗鱼出骨切片，盘龙般地串起来半炸半烤而制成；这道??” 廖经理突然停下话思考起来。他把服务员叫过来问： “你们这时里的菜与众不同，不知主厨是 哪位高师？” “吴涌根师傅在我们这里负责。 ”服务员微笑地作答。《饭店管理概论》案例库30“江南厨王――吴涌根？难怪你们这里的菜肴这么独特。请问，我能不能见他一面。 ”廖 经理急切地问道。当他得知吴师傅有事不在饭店时，感到非常惋惜，便又仔细地观察和品尝 起桌上的菜肴。 服务员耐心地向他们介绍起吴师傅改革这些新潮苏菜的经过： “吴师傅创新的立足点，在 于符合国际营养和口味的变化、满足市场和宾客的需求、摒弃不合理的旧习惯。像这道‘香 鸭’ ，是传统名菜，但外宾不习惯它的吃法。一是有骨头，二是整鸭难以平均分配。于是，吴 师傅创意将鸭子均分切块，去骨，改用虾茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，丝毫没有油腻 的感觉，比原先加工的方法更好，深受广大宾客的喜爱??” 听了服务员的介绍，大家感到这些菜的外观更美、味道更香、内涵更为丰富。廖经理不 无感慨地说； “今天，我们不仅是吃到了一顿美味佳肴，更重要的是学到了餐饮制作和加工中 的创新意识，品味到了新潮苏菜的真正魅力。 ” [评析] 创新意识和创新行为，在星级饭店餐饮服务的加工和制作中起着关键的作用。没有创新 和发展，餐饮产品便不能牢固地占领市场。本案例中，竹辉宾馆的吴师傅能够在苏菜的制作 和加工上迎合不同宾客的需要，创造出新潮的苏菜品种，充分体现了他具有强烈的创新意识。 如果只满足传统的标准化加工制作程序，不思进取，只能在某一阶段保持市场的兴旺，而无 法不断满足宾客的口味。可见，餐饮产品标准化的加工和制作是有时间局限的，是需要随着 市场的变化而变化的。这就要求星级饭店从事餐饮的技术人员和管理人员随时保持现代的超 前意识和创新意识，充分利用饭店设备设施的优越条件，在餐饮产品的改革和创新方面处于 领先地位，这样才能显示出星级饭店餐饮的优势和水平，在市场竞争中取得主动。案例 7结账郑先生一行 10 人到一家高级宾馆的餐厅吃四川菜。在点了一桌丰盛的酒席后，大家便兴 致勃勃地推杯换盏、夹菜品肴，热闹了起来。席间，两位服务员小姐的服务颇为周到，又是 上菜，又是报菜名，又是换菜碟，样样俱到；菜肴的味道也让大家感到满意。郑先生不无得 意地对大家说： “我挑的这家饭店不错吧。 ” 餐宴临近尾声之际，郑先生招手请服务员小姐过来添茶，一位身材苗条、穿着红色旗袍 的小姐轻盈地走了过来。 “先生，您这桌的餐费是 1330 元，不知由哪位来付钱。 ”小姐以为郑先生是要结帐，便 提高声音说出了钱数。 服务员的话使大家为之一愣，为什么她收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相比反差 那么大，连旁边餐桌的客人都向这里张望。郑先生是位很讲面子的人，小姐的话使他感到尴 尬。《饭店管理概论》案例库31“小姐，收餐费不用这么大声音，钱我肯定付得起，况且，我叫你过来是要添茶??我 这就给大家添茶。 ”服务员不好意思地说着，并赶忙为大家添茶。 郑先生此时已经把钱拿了出来，他没有看服务员递给他的账单，而是直接把钱交给了小 姐，让她赶快结账。 由于服务员一句话，大家的情绪不再那么热烈了。小姐找回钱后，大家便起身离开了餐 厅。 [评析] 本案例中的服务员在为客人结账时，没有找对时机，结账的方式也欠妥，从而破坏了客 人用餐的情绪。一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量，因此，服务员应 该替客人保密。在国外，有些饭店一般准备两份菜单，一份附有价格，给做东的人看，另一 份不附价格的给被邀请的人看；餐后结账时，服务员会悄然地把账单递给做东者，决不惊扰 其他人。从服务心理学的角度来看，做东的客人很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额， 以免引起其他宾客对他的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出 来，另一方面则应为宾客保守秘密。案例 8送客和翻台一天晚上，北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业，餐厅内气氛热烈，餐厅外还有等待 用餐的宾客。突然，门外下起了大雨，餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室。几位用完餐 的客人被大雨阻在门前，无法出去。过了一会儿，餐厅经理见雨仍停不下来，忙让服务员去 为要走的客人联系出租车，但门外的出租车很少，只有几位客人坐车走了，门前仍有人在等 车。 餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。服务员小安见他们手中没拿雨具，神情 也比较焦急，便走上前询问。原来，客人在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭，现在又迷 了路，小安得知急忙要帮他们联系出租车，但客人却说不清住在哪家饭店，手中也没有带所 住饭店的地址和电话号码。小安忙找到一张北京的英文地图让他们找，他们还是说不清楚， 只是记得住城东的一家五星级饭店。小安又问他们所住的房间号，他们说是昨天晚上刚到， 房间号也记不起来了。小安请他们先到休息室等候，为他们拿来热茶和手巾，记录了他们的 姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问，小安终于查出客人住在长城饭店。当小安把这 个消息告诉客人时，他们非常高兴，但一定要小安陪他们回去，怕出租车司机搞错。小安请 示过餐厅经理后，亲自为客人叫了出租车，并拿了雨伞送他们上车。 当车赶到长城饭店时，两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待，他见小安将老人安全送 到饭店，非常激动，忙用英语表示感谢。老人也激动地说： “你们饭店餐厅的服务太好了，送 客一直送到了家，我们还要到你们那里去用餐。 ”说完，就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他《饭店管理概论》案例库32们说： “热情地迎送客人是我们应该做的，中国人是最讲礼貌的人，而真诚礼貌地待客是无价 的。 ”他谢绝了客人的酬谢后就离开了。 [评析] 送客服务除了注重礼貌礼节之外，还应保持一种真诚和友好的超值服务意识。本案例中， 服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店，就是这种意识的具体表现。如果只是 简单地按规定的送客程序服务，不考虑宾客具体的个性要求，超过服务程序范围就推诿或敷 衍的话，就谈不上超值服务。因此，服务员在送客服务的程序化中，应结合宾客的个性要求 和客观环境的变化，不断完善程序中所没有的内容，使送客服务的形式更加生动和实用，让 宾客感到更多的真情和温暖。案例 9推销1999 年 10 月 2 日上午， 张老师一家和几个外地的亲朋好友在游历过天安门广场后，慕名 来到北京和平门“全聚德”烤鸭店用餐。刚到餐厅门前，他们便发现等候用餐的人很多，张 老师看了一下手表，心想，才是上午 10 点 40 分，怎么会有这么多人等候用餐呢？为了不使 亲戚和朋友失望，他们耐心等待，终于在 11 点 30 分找到了一张餐桌。入座后，服务员马上 斟满茶水，递上菜单，请他们点菜。虽然张老师一家住在北京多年，但从没到“全聚德”吃 过烤鸭，因此垦请服务员帮助推荐。 服务员热心地向他们介绍了“北京烤鸭”的历史、种类、加工方法、挂炉烤鸭的特点和 食用方法，以及“全鸭席”的制作情况等内容。 听了服务员的介绍，大家兴致倍增，非常满意地按服务员小姐推荐的菜谱点了一些高档 菜肴，光烤鸭就要了 3 只，茅台酒 1 瓶，还要了若干啤酒和饮料。一顿饭下来，花了 2000 多 元，这对张老师一家来说可算是出了一回“大血” ，但大家都显得非常高兴。在服务员小姐礼 貌地向他们道别时，张老师手里拿着打好包的饭盒，连声向服务员小姐表示感谢，并说有机 会还要来这里吃烤鸭。 两周后，张老师看到一篇报道： “和平门烤鸭店在 10 月 2 日这一天，卖出 10924 只烤鸭、 1 吨多葱、8000 个芝麻烧饼、4700 斤荷叶饼，营业额达到 68 万元，创京城独立餐馆营业收 入的历史最高记录。 ”看了报道后，张老师不禁张口结舌，赶忙让妻子过目，两人对能够亲身 体验到那一天“京城烤鸭大拍卖”的盛况而津津乐道。 [评析] 本案例虽不直接涉及星级饭店的餐饮推销服务，但利用名牌效应和节假日营销的推销策 略，却很值得借鉴。一个独立餐馆的日营业额竟然高达 68 万元，这是包括具有数百间客房和 众多餐厅在内的五星级宾馆也难以达到的数字。这充分说明，名牌效应和营销时机是餐厅推 销服务的关键。如果饭店能够推出像“北京烤鸭”这样誉满全球的知名产品，如果餐厅能够《饭店管理概论》案例库33充分利用节假日等良