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大同市人民政府办公厅
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关于加强小区物业管理的建议的答复
关于加强小区物业管理的建议的答复
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尊敬的郑春英代表：
您好。您提出的“关于加强小区物业管理的建议”收悉，经我们认真研究后，现答复如下：
一、您的这一建议提得很好，对我市物业管理活动中存在的问题指的非常准确，这些问题也是制约物业管理水平和物业服务质量提升的关键性问题，同时，也是我们各级相关部门需要共同努力、认真加以解决的问题。您的这一建议对改进物业管理工作具有很好的参考价值和指导意义。
二、关于您提出的存在五个方面的问题，需要给您说明的是：您在建议里提到的问题也正是我们近几年一直想彻底解决的问题，并通过努力也做了一些工作。
1、关于您提出的小区物业服务质价相符的问题，目前住宅小区各项收费都是市物价部门根据小区设施、服务等级核定的，如果小区物业服务公司超出物价部门核定标准收费的，由市物价部门查处；物业服务公司不提供相应核定等级的服务，随意降低服务标准的我局会实地检查，如果属实将责令其限期整改，整改仍不达标由我局监察大队进行处罚。关于从业人员素质不高的问题，具体情况是这样的：物业服务企业属第三产业的服务业范畴，且为劳动密集型微利企业，其从业人员的工薪水平处于中等偏下水平，对此问题我局比较重视，近来经过多次的培训、教育，要求企业内部文化及内部培训自建方面做了大量的工作。每年都组织企业经理、项目经理、部门负责人进行轮训，对其业务、职业操守等进行培训；会同相关专业部门对企业各部门专业人员进行培训，如电梯、消防、人防、水、暖、电等进行培训。
2、关于您提出的执行相关城市管理规定不力，对所服务区域内违章行为听之任之的问题，其现状是：物业服务企业应当就您提出的违法搭建、占用公共空间堆放杂物、破坏绿化等行为进行制止，一些物业服务企业虽然对个别业主侵占公共部位乱堆乱放、毁坏绿地的行为进行了劝阻、制止，但还是缺乏一定的力度，给多数业主带来负面影响，造成法不责众的“局面”。同时，在宣传引导上缺乏力度没有形成爱护花草、人人有责的良好氛围。如企业不履行其劝阻、制止、报告的义务，我局责令其整改，如仍不整改将给予其相应的处罚。
但是小区物业服务企业是一个为业主提供服务的组织，因其没有执法权，对业主的违规行为物业公司不能强行制止，只能通过书面、口头调解等形式与涉事业主进行沟通，并向相关主管部门报告，如涉及到个人财产或重大事件时协助做好司法见证等工作。
3、关于成立业主委员会的问题，需要给您说明的是：《大同市物业管理四级职责分工意见》实施细则中明确规定：“街道办事处负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届筹备组，负责筹建首届业主大会、选举产生业主委员会和业主委员会的换届工作，指导、监督业主大会、业主委员会的日常工作。”我局将督促、指导开展好此项工作。
作为物业行业主管部门、物业服务企业都不能作为成立业主委员会的主体，业主委员会主体永远是业主，在我市由来已久的问题是业主普遍漠视业主委员会的成立工作，认为和自身没有必然的关系，一旦出现问题业主怨气冲天的时候才觉得该有一个组织为自己出头。作为主管部门，我们将加大对区（县）物业管理部门、街道办事处（乡政府）等单位的督促指导加大成立业主委员会工作的宣传力度，使成立业主委员会成为一个常态工作，真正发挥业主委员会在物业行业发展中的作用。
4、关于提供停车所收取的费用处置不合理的问题，停车管理费收取标准是由市物价部门核定、监督，我局和区（县）物业行业主管部门将全力配合做好此项工作。
5、您提出的物管企业缺乏统一管理、等级评定及相应信息公开和监督奖惩机制的问题，需要给您说明的是：根据《物业管理条例》和《物业服务企业资质管理办法》物业服务企业分为三个等级，一级由住房和城乡建设部负责核发，二级由省住房和城乡建设厅负责核发，三级（含暂定）由市级及阳高、灵丘（扩权强县）房产管理部门核发。
今年下半年我局组织各区（县）物业行业主管部门对全市物业服务企业的服务及经营情况进行了拉网式检查，在检查中发现的问题由街道（乡政府）统一汇总上报，依据检查结果，我局对四家物业服务企业的资质予以降级，并拟对5家物业的资质予以注销。同时我局在全市范围内评选“十佳”及“十差”物业服务企业，届时全体市民可以通过微信、网络、报纸、信函等各种形式对全市物业服务企业给予评定，此次评比程序透明，由大同日报社协办，我局纪检组全程介入监督。通过此次活动的举办，在表彰先进的同时对“十差”企业给予相应的处罚。
三、关于您提出的几个方面的建议，将作为我们下一步的工作重点。
1、要进一步加大对物业管理从业人员在职培训力度。调查了解目前我市物业管理从业人员的基本素质和在物业管理活动中遇到的难点问题，有针对性地制定不同人员、不同岗位、不同类型住宅小区从业人员的在岗培训计划，力争在半年内分层次、分类型将现有从业人员轮训一次，不断提升从业人员的素质。
2、积极督促区（县）、街道办事处（乡镇人民政府）推进成立业主大会工作。按照国家住建部已明确的成立业主大会的程序，街道办事处（乡镇人民政府）要认真履行好指导住宅小区成立业主大会的职能，广泛深入做好宣传引导工作、激发广大业主关爱小区、热爱公益事业、关心小区管理，把“小区是我家、维护靠大家”的意识变为每个业主的实际行动，提升业主自愿成立业主委员会的意识，提高我市住宅小区成立业主大会覆盖率。
3、增强广大业主的物业消费意识。通过物业管理政策法规进社区、与媒体进行合作宣传等手段，全面加强物业管理法律法规的宣传，帮助业主明确物业管理活动中各方的责、权、利，树立花钱买服务、物业保值增值等物业消费理念，真正参与到物业管理活动中来。
4、积极倡导机关事业单位党员领导干部自觉遵守业主管理公约和物业管理各项规章制度，行使业主权利，履行业主义务，树立公职人员良好的社会形象。对有违法搭建、破坏公绿、破墙开店、违法出租、欠缴物业服务费等不良行为，且经劝阻无效的，由街道、社区核实后将名单上报有管理权限的纪检、组织部门处理。
5、进一步推进《大同市物业管理四级职责分工意见实施细则》的落实。加快推进“两级政府、四级管理”的物业管理体制，强化区（县）物业管理部门和街道办事处在物业管理工作中的主体地位，进一步理顺我市物业管理相关部门各负其责任的监管体制，并将物业管理工作纳入区（县）社会治理体系。定期开展评比、考核，对物业服务企业人员配置、设施设备维修养护、消防、秩序维护、车辆管理、环境卫生、绿化等各方面进行全面考核。对资质申报、升级、年审的过程严格按照《大同市物业服务企业资质管理办法》的要求办理。对不符合要求的企业和项目责令限期整改，如整改不到位则由我局监察大队进行查处。同时与区（县）物业管理部门一起创新管理模式，落实重心下移，规范管理行为，化解矛盾纠纷，打造平安小区，促进社会和谐，推进全市物业行业社会化、市场化、专业化、规范化健康发展，最大化地提升物业管理水平。
以上答复您是否满意，如有意见，敬请反馈。
感谢您对物业管理工作的关心和支持，并欢迎今后提出更多的宝贵意见。
（责任编辑：zy）面对客户业主，我应该怎么样的热情_百度知道
面对客户业主，我应该怎么样的热情
我有更好的答案
面对客户业主，要从心底发出真诚的帮助，不要做做，要当成朋友、亲人一样，要自然一些。
采纳率：63%
所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有IP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务？如何理解“客户服务”的含义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。 一、加强客户服务工作的意义1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。 我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。在场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的场竞争力。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。客户服务定义的误区——狭隘的定义要点：客户远不止是购者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感。很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。客户服务应该是什么？客户远不止是要购东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。所有的、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。故
事以前有一家印刷，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。就是服务，服务就是。只有通过服务才能拉动，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。树立正确的客户服务理念服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部的一个接口，起到受外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。 一、满意的员工造就满意的客户服务 提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。 1、实行有效的员工培训：出色的客户服务离不开高素质的员工，而高素质的员工来自有效的员工培训。 2、施以客户满意为导向的激励方法：三、客户服务要以客户需求为导向 提供服务的内容应该是什么，服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。 对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。²² 对获取并参与价格确定过程的需求：客户购不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格，客户掌握了最新的价格信息。 对产品过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。²² 对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。 四、客户的力量是万万不可忽视的 客户是企业体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”。 对客户进行准确的认识²衡量客户的终身价值²客户的力量正日益增强²客户的要求需企业回应²五、做好客户管理工作 开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：1、强化客户服务意识 思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。2、梳理优化服务流程 我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。3、完善基础资料、认知客户 在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过小区家庭人员结构，了解不同层次人的服务取向，通过客户需求变化趋势，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。4、建立沟通渠道、主动沟通 良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。5、密切协作强化执行 客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。 总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。激烈的场竞争和方场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。 一、留住客户的策略实施 对于客户的流失问题，很多和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。
让客户“得放心，用得舒心”² 推行保健式服务，实现与客户的良好互动²二、研究不同客户的购决策 研究客户的购决策，也就是研究客户的购心理，是企业成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购的决策：
客户经验影响购决策² 无经验的客户更关心产品的综合性能² 有经验的客户更关心产品的性价比²² 客户战略应符合特定客户的利益需求
供应商的客户战略应适时转变²三、沟通无极限 沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有：
做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题² 主动向客户询问² 进行有效的语言沟通²² 注重其他的沟通方式 四、升级客户，提高客户资产价值 提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。 ² 把黄金层级客户变成铂金层级客户 提升钢铁层级客户为黄金层级客户²应对重铅层级客户的策略（提高价格、降低成本、扫地出门）²五、售后服务管理 售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容： ² 退换货管理：由于场变化很快，或者由于对场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。 维修或调换包服务：客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的过程 ，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。²² 客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好，存档备查。客户沟通技巧与方法》培训提纲一、 与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 2、顾全客人的面子：（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“弄”你的专业术语 ：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。4、维护的利益：（1）、维护的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：（1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。4、学会倾听：（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。5、付出你的真诚与热情：（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。6、到什么山上唱什么（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。7、培养良好的态度（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）、在沟通时，要投入你的热情；（3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。三、入伙期与业主的沟通1、所有必须熟悉办理入伙过程中的业务，2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。四、客户访问时处理投诉的方法：客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、或户外进行或专门走访的方式。1、业户投诉或请求主要有上门、、信函或向上级及相关部门的反映等形式；2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复；3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。
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