如何提高并发量限制某个IVR业务的并发量

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-05-26 06:45 标签： 如何查看并发量
现在有这样一个需求，在一秒中有3万的支付订单请求，有什么比较好的解决方案吗？ - 知乎861被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title="6分享邀请回答1968 条评论分享收藏感谢收起393 条评论分享收藏感谢收起IVR业务基础知识_百度文库
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IVR业务基础知识
&&IVR业务基础知识
你可能喜欢什么样的IVR适合复杂业务应用
这里讲的IVR主要针对在呼叫中心行业中的，笔者从事十余年的IVR（Interactive Voice Response
交互式语音应答）工作，经历过各种行业的IVR应用后，总结了一些在呼叫中心CallCenter和自动语音应答IVR技术上的一些体会。
之前，先简单描述一下什么是IVR， IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，
是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用各类客户服务热线和呼叫中心系统中。
1. 优秀的IVR语音系统应该具备的基本功能有哪些？
1).稳定的IVR系统需要全天候提供7&24小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择。
2).聪明的IVR系统可以并发处理
IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
3).灵活性 可在各条线路同时运行多个不同应用，在上下班、放假时段自动切换为不同的语音流程。
IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。
5).高效 的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。
6).强大的IVR系统可以支持各种接口，如数据库、WebService、Get/Post、Socket…来访问其他业务数据。
7).易用的IVR系统可以让客户在短时间内掌握如何自己编辑语音流程，保存即生效，无需通过软件再次生成流程代码。
2. IVR在各行业的应用
IVR可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。
1).金融保险类：银行帐户查询、信用卡激活、基金查询、利率查询、股票电话交易、估价查询、险种宣传、索赔资格认证、投保信息查询、保单申请、健康咨询、信用卡热线、保险理赔热线、客服热线、电话销售系统等
2).通信运营类：10086客服热线、10010客服热线、1000客服热线，话费催缴系统、电话查询系统系统等
3).政府事业类：市政府、自来水、城建、燃气、公安、城管、环卫、司法、税务等政府热线系统，市长热线，信访热线，电话咨询服务热线，电话报警系统，电话追呼系统等
4).旅游服务类：航班离港／到港时间查询、固定顾客信息、订票信息、智能呼叫处理
预定机票座位确认、自动取消航线通知、货运监督、航空订票热线、火车电话订票热线、电话销售热线、客服热线、电话查询热线等
5).教育培训类：培训认证机构热线、考分查询、高校服务、家校通等热线
6).公司企业类：电视购物热线、客服热线、防伪查询系统等
7).物流交通类：交通信息服务热线、物流电话下单系统，邮政、快递、物流、货代客户服务系统等
3. IVR在呼叫中心的位置
IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。
4. 和编译器
IVR常见有可视化编辑器，和基于VoiceXML或其他程序命令式编辑工具。其中基于VoiceXML或其他程序命令式编辑工具需要技术人员较高的开发水平，在简单易用程度上不具有优势。
基于组件式的可视化编辑器又分为几种
1).树状编辑工具
2).类似Visio的可拖拉图形编辑工具孰优孰劣，要看这个编辑工具的成熟性和操作简易型。总的来说，在复杂业务的IVR应用下，树状编辑工具要更方便一些，因为笔者曾今见过一个普通应用下，各个功能图形拉的满屏都放不下，确实难以应付更高的应用，在这个时候，就必须将一个应用分为多个模块来编辑，在使用上带来了不小的麻烦。
复杂业务应用的的层数应该是没有限制的，而且能够支持类似于程序的Goto方式，在节点组件中任意跳转，且没有死循环的顾虑。
IVR编辑器一般会提供模拟器，来模拟电话拨入，测试语音流程的正确性。优秀的IVR模拟器可以支持类似单步调试的方式，让编辑人员看到电话目前运行在那一个节点，便于修改和查看。
IVR编译器，一般编辑完成之后，需要校验IVR的正确性，然后根据组件生成最终的运行代码来执行。
目前有些高端智能的IVR编辑器是免去了编译这一步骤，在编辑完成之后直接保存就可以即时生效，在系统运行中支持在线更换语音流程。
5. 人性化的IVR设计
为使IVR在设计及应用过程中更符合人性化，在设计IVR产品过程中应加入对菜单，流程，语音等各方面的考虑，具体如下
菜单：做为一个IVR产品的导航，其设计的好坏，关系到用户在使用产品过程中的方便性，同时也影响到用户是否能快速有效的到达其希望的功能。
2). 流程：好的流程应满足几点要求，正确性，合理性，扩充性，一致性等。
语音：语音是IVR的前头兵，好的语音，能拉进和用户的距离。建议在欢迎语和导航语时应尽量的使用人工录音，只有在人工录音无法表达时，才使用TTS。
6. 复杂应用IVR应该支持哪些接口
根据对方系统的接口不同，常见需要支持WebService、Socket、数据库、外部程序等各类接口对接。
7. 复杂业务应用示例
以银行信用卡开卡IVR热线为例：
应用群体：银行
应用目的：信用卡开卡、修改密码、进度查询、账单查询、补寄账单……
应用图例：以信用卡开卡功能为例
应用效果：在信用卡客户服务系统中，主要是通过IVR自动服务，兼有人工服务。商业银行的电话银行系统十分复杂，通常有数十个独立的IVR子系统以及几千个判断节点。如果通过开发原代码来实现，起码要投入1000多个人工天的工作量。而使用笔者使用了一款优秀的自动语音流程编辑器主要用来编辑生成IVR流程脚本文件，可以采用鼠标拖拽模式轻松完成IVR的流程编辑功能，无需编译，直接上线运行。仅用几个人工天的工作量，即可完成开发，大大减少了银联方面电话银行开发的工作量和项目周期。笔者使用的LinkIVR图形化树状自动语音流程系统是LinkCallCenter呼叫中心平台的IVR应用软件产品，笔者通过该系统，非常方便、快捷地定制了灵活的自动语音应答流程，完成了上述的一个，并且对定制的IVR流程进行仿真执行和配置管理。
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呼叫中心IVR的设置
电话依然是客户服务的主流渠道，几乎100%的企业都提供了电话客服，58%的客户也会优先选择电话联系企业。如视频中的呼叫中心的IVR是个好功能，对于大并发的客户群体，如中国移动联通和电信，及银行业务来说，确实能够帮助企业减少不少的不必要的人力成本及服务成本。那么IVR的应用应该怎么玩呢？01减少IVR层级我们观察到客户的耐心非常有限，最多等待1分钟，最多按3次按钮，所以 我们建议IVR的层级设置最多不要超过3级。确实越多层级能够帮助企业减少成本，但是每增一个IVR层级，客户体验就会减弱20%以上。对于客户量级及客户服务量级并没有那么高并发的企业来说，客户体验及请求响应都是能够帮助更好的留住客户，提升满意度。02&保留关键的IVR我们常常都能见到企业设置IVR时，设置如 产品问题请按一，价格问题请按二，如此之类。 其实根本上来说这些都是同一类问题，我相信企业的每一个客服完全是可以解决这一类问题，而完全没有必要建立起这样的分类。IVR的功能是分流，专业职能干专业职能的事，所以在设置IVR时，我们建议按照职能划分，比如售前客服请按一---售前客服的职能更多是产品咨询和营销，所以需要客服有一定的商务推销能力，促成成交。售后客服请按二---售后客服解决客户产品使用中的问题：投诉，退换货，使用方案，等等，需要客服对 产品足够了解及有足够的解决方案能力，帮助客户平息情绪及解决问题；当然 部分企业会有商务合作或者代理渠道等等，涉及到渠道管理部门或市场部门，也建议设置单独的IVR按钮。03&时刻监控IVR数据后台，保持调整当然我们设置好了IVR并不一定最终的版本，需要经过客户的咨询考验，通过对定量的 IVR数据分析来调整IVR的设置，因为在客户量级不断变大，咨询量级不断变大的急速发展中，企业的IVR也会随着变化而进行 不断地 调整，以保证达到客服效率和客户体验的最佳平衡。04&IM 分配器在线对话的IVR设置就相对简单了，可以根据问题类别也可以根据客服职能进行分配，因为设置一般情况下都不会太影响到客户体验，更多的需要考虑到客服的效率和客户的分流，当然我们也得观测IVR数据，需要做调整。在客户体验为王的互联网时代，客服作为企业和用户沟通的第一通道 ，在每一个服务的细节上更加注重客户体验，就会在竞争中赢得更大的优势。

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