跪求明天考试高中物理在线采纳求解第18题要详细解析，如果在二极管那并联一个电压表那么他的示数是什么_百度知道
跪求明天考试高中物理在线采纳求解第18题要详细解析，如果在二极管那并联一个电压表那么他的示数是什么
跪求明天考试高中物理在线采纳求解第18题要详细解析，如果在二极管那并联一个电压表那么他的示数是什么呢呢
我有更好的答案
是二极管两端的电压啊~
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。【机考】2018年医学类考试可能都要用了，详细操作步骤说明！
机考详细操作步骤说明！
一、考前准备
1、请准备好《准考证》和有效身份证件。
2、请务必确认考试当天您的身份证在有效期内。
3、除准考证、有效身份证件及签字笔外，其他一切与考试无关的物品（如书籍、纸张、计算器、手表、手机、手环等）严禁带入考场。
二、到达时间
1、请务必提前到达考场。
2、第一单元需在开考前30分钟，其他单元需在开考前25分钟到达指定考场。
3、开考30分钟后考生不得进入考室。
三、考场流程
1、签到签退。考试进场和离场前需在《考生签到签退表》上签到签退。
2、身份核验。入座后请将《准考证》和有效身份证件放在课桌右上角等待核验。
3、离开考场。考试期间考生不得离开考场，监考员离场指令发出后，考生方可离场。
四、系统操作
1．登录考试系统。开考前15分钟，考生可按准考证号和有效身份证件号登录考试系统，证件号输入过程应注意括号和大小写，核对并确认个人信息无误后点击进入。
2．阅读考生承诺。进入考试规则和考生承诺界面，仔细阅读相关文件并确认后，等待考试开始。
3、掌握考试时间。考试开始后，考生应关注考试界面左侧的时间窗口，掌控考试时间，考试结束后系统将自动提交答题信息。
4、确认题目完成。关注考试界面下方的答题信息提示，提交前确认无未答试题和标疑试题。
五、纪律要求
1．考场内必须保持安静，不准交头接耳、左顾右盼；不准偷窥；不准吸烟。
2．不得要求监考员解释试题，如遇问题，可举手询问。外籍或台湾、香港、澳门考生进入考场后，必须使用普通话。
3．应自觉服从监考员管理，不得以任何理由妨碍监考员监考工作。对违法违规的考生，将依据《医师资格考试违纪违规处理规定》及有关法律法规进行处理。
六、计算机化考试系统体验
第一步：点击 “计算机考试体验”进入考试界面。
第二步：进入考生登录界面，点击“进入”。（考生登录信息为系统自动设置，无须再输入）
（点击图片，查看高清大图）
第三步：在考生个人信息界面，查看并确认相关信息后，点击“确认”。
第四步：进入考试界面后，阅读“考试规则”后，点击“确认规则”。
第五步：阅读“考生须知”后，点击“确认须知”。
第六步：阅读“考生承诺”后，点击“同意”。
第七步：点击“进入考试”，进行机考考试体验。
第八步：按顺序进行答题测试。
计算机化考试操作步骤
考生登录：
考生打开考试系统后，输入两次准考证号和有效证件号码，然后点击“进入”按钮，进入考试系统。
考生信息核对：
考生成功登录考试系统后，右侧主页面显示考生的基本信息，左侧主要显示考生信息、试卷名称、考试时间、考试时间倒计时提醒、考生未答题和标疑题数量提醒。考生首先通过右侧考生信息区域核对信息，核对完成后，点击“确认”按钮进入下一页面。
考试规则、考生承诺：
在考生基本信息页面，点击“确认”按钮进入考试规则及考生承诺页面。在认真阅读此页面信息后依次点击下方的按钮进入下一页面。 点击“进入考试”后，如全国统一考试时间已到，则进入试题页面。如统一考试时间未到，则显示“还有**分钟开始考试”的提示。
开始考试：
点击“开始考试”按钮，进入答题页面，在右侧主显示区显示试题信息，左侧主要显示本次考试的基本信息、考试时间倒计时提醒、考生信息以及试题答题提示信息，在试题显示区下方为操作区和试题目录区域，点击不同按钮完成不同的操作，点击试题目录会在试题显示区显示点击试题的题干和选项。
查看帮助：点击该按钮查看答题帮助；
标疑：点击该按钮标疑当前试题，如果当前试题为A3/A4或者B1题型试题会将该试题的所有子试题同时标疑。
转到标疑试题：在试题目录区域会显示已经标疑的试题，再点击一次回到所有试题目录显示。
首页：点击该按钮回到第一道题的显示页，如果当前为第一道题，该按钮显示为灰色不可用状态。
上一题：点击该按钮按照试题目录顺序回到当前显示试题上一试题显示页，如果当前为第一道题，该按钮显示为灰色不可用状态。
下一题：点击该按钮按照试题目录顺序进入到当前显示试题下一试题显示页，如果当前为最后一道题，该按钮显示为灰色不可用状态。
末页：点击该按钮进入到试题目录的最后一题显示页，如果当前为最后一道题，该按钮显示为灰色不可用状态。
完成考试：点击该按钮，考生完成答题交卷。
考生进入答题页面，在右侧主显示区默认按照下方试题目录显示第一题的试题信息，考生可以通过点击选项答题，试题打过后，试题目录对应的题号会变成灰色，可以通过首页、上一题、下一题和末页，快速进行答题，不需通过点击试题目录跳转。另外，考生可以通过左侧的答题提示查看当前未答题和标疑题的数量，点击对应数字，在页面下方试题题号目录会显示当前所有未答试题或者所有标疑试题。
标疑和处理：
考生进入答题页面后，在答题过程中可以对不把握的试题进行标疑，标疑的试题所在试题目录中对应的题号显示为黄色，点击“转到标疑题”按钮可以查看所有被标疑试题的目录，点击“继续答题”按钮回到所有试题目录显示页面。
另外，考生可以通过点击左侧答题试题中的标疑题的提示数字查看所有被标疑题的目录。
检查答题情况：
考生可以同坐页面最下方试题目题号的颜色（红色表示未答试题，黄色表示标识试题，灰色标识已答试题）大体浏览当前的答题情况。另外，考生可以通过左侧栏答题提示查看未答试题和标疑试题，点击对应的数量可以在页面最下方的试题目录中看到所有未答试题或者所有标疑试题。
完成考试：
考试时间结束后，系统会弹出提示“时间到，考试结束！”，点击确定按钮提交试卷并关闭系统。
考试结束自动交卷：
考生答完试题后可以点击“完成考试”按钮，弹出本次操作提示框提示本次操作为“提交试卷”操作，点击“确定”后，弹出提示框是否交卷，点击“确定”提交试卷并弹出提示框“交卷成功！祝你好运，再见！”，点击“确定”按钮退出系统完成本场考试，点击“否”返回继续答题，提交试卷结束本场考试。
我知道各位朋友会觉得：小编你说的再详细，也不如我自己体验一下来的有感觉。其实大家可以登陆国家医学考试网，了解机考系统各功能菜单的使用，体验和熟悉考试系统。
体验位置如下图所示：
医师考试机考优势特点老师总结如下：
1.计算机化考试考试时间每个单元减少了30分钟，更易集中注意力做题；
2.操作简便，考生信息已输入考试题库，核对后即可答题，减少涂卡等错误；
3.考试卷配备自动计时器，可以随时关注剩余考试时间，考生可以根据其调整自我答题速度；
4.考试期间可以随时返回查看前面做完的题目，修改答案。
5.最大特色：考试中有可以智能标识疑问题目（自己可以任意标记拿不准的或不会的考题），会以不同的颜色标记，考生可在完成最后考题后，可以随时返回找到疑问题目，清晰明了；
6.特别注意：鼠标滑动时如不注意点击到与答案相平行的其他空白区域，可选中其他答案，不注意可能导致错选，请大家务必注意！
来源：天一医学考试中心
重拳出击！2018医护中级职称通关必备！
当年考不过，明年继续学；
高效学习，高通过率，
让您的分数一高再高！
你与通过考试，只差一套题库的距离！
若有问题，可加题库微信号（doctorpda01）咨询。
责任编辑：
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贴数:16&分页:leao1025fy发信人: leao1025fy (leao1025fy), 信区: DrivingStudy
标&&题: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~~
发信站: 水木社区 (Thu Mar 26 19:27:33 2015), 站内 && 桩训约了伊兰特的车，据说宝莱最好过，好害怕。而且用伊兰特车的可能在考试的时候得不到老师的协助&& &&~~~~(&_&)~~~~&& -- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 124.205.77.*]
Rex发信人: zhongcunyao (zcy), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~~
发信站: 水木社区 (Fri Mar 27 12:56:39 2015), 站内 && 协助不分车吧，四五六道都有协助，不分车型
-- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 1.202.76.*]
塞远发信人: saiyuan (塞远), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~~
发信站: 水木社区 (Mon Mar 30 17:35:25 2015), 站内 && 一二三都是伊兰特，很少的在四五六，看你运气了，主要是平时好好练，最好考试之前能去考场联系下
-- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 123.125.40.*]
leao1025fy发信人: leao1025fy (leao1025fy), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~
发信站: 水木社区 (Mon Mar 30 18:24:17 2015), 站内 &&&&&& 那123道会有协助吗？ &&&& 【 在 saiyuan 的大作中提到: 】
: 一二三都是伊兰特，很少的在四五六，看你运气了，主要是平时好好练，最好考试之前能去考场联系下
&& -- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 124.205.76.*]
leao1025fy发信人: leao1025fy (leao1025fy), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~
发信站: 水木社区 (Mon Mar 30 18:25:59 2015), 站内 &&&& 【 在 zhongcunyao 的大作中提到: 】
: 协助不分车吧，四五六道都有协助，不分车型
&&&&&& 只有四五六道才会有协助吗？
-- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 124.205.76.*]
塞远发信人: saiyuan (塞远), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~
发信站: 水木社区 (Mon Mar 30 19:20:58 2015), 站内 && 一二道基本没有，3道看情况可能会有，但有的话也没有456道指挥的那么详细，可能就是偶尔提醒一下 && 【 在 leao1025fy 的大作中提到: 】
: 那123道会有协助吗？
:&& && -- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 123.125.40.*]
leao1025fy发信人: leao1025fy (leao1025fy), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~
发信站: 水木社区 (Mon Mar 30 20:46:09 2015), 站内 &&&& 好恐怖…… && 【 在 saiyuan 的大作中提到: 】
: 一二道基本没有，3道看情况可能会有，但有的话也没有456道指挥的那么详细，可能就是偶尔提醒一下
:&& && -- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 124.205.76.*]
leao1025fy发信人: leao1025fy (leao1025fy), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~
发信站: 水木社区 (Mon Mar 30 20:46:58 2015), 站内 &&&& 宝莱都分到456道吗？ && 【 在 saiyuan 的大作中提到: 】
: 一二道基本没有，3道看情况可能会有，但有的话也没有456道指挥的那么详细，可能就是偶尔提醒一下
:&& && -- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 124.205.76.*]
塞远发信人: saiyuan (塞远), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~
发信站: 水木社区 (Tue Mar 31 13:08:29 2015), 站内 && 宝来都是456道，不过你已经约上了伊兰特就不要想其他的了，好好练习，自己考也没那么恐怖
好好练肯定能过的 && 【 在 leao1025fy 的大作中提到: 】
: 宝莱都分到456道吗？
:&& && -- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 123.125.40.*]
leao1025fy发信人: leao1025fy (leao1025fy), 信区: DrivingStudy
标&&题: Re: 求东方时尚伊兰特科二考试通过的大神指点，拜托~~~拜托啦~~
发信站: 水木社区 (Thu Apr&&2 20:25:38 2015), 站内 &&&& 【 在 saiyuan 的大作中提到: 】
: 宝来都是456道，不过你已经约上了伊兰特就不要想其他的了，好好练习，自己考也没那么恐怖
: 好好练肯定能过的
:&& &&&&&& 谢谢你这两天的指导，我考完了，在6道1库，很顺利~
-- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 223.104.3.*]
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2015年电信客户服务知识考试试题题库和答案大全
第一章 客服中心概述 一、 填空题 1. 融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。 CTI 2. 呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。 IVR 3. 中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。 总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心 4. 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。 前台类；后台类；管理类二、 判断题 三、 单项选择题 四、 多项选择题 １. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A．质量监督 B．业务培训 C．统计分析 D．信息采编 E．解答客户咨询 ABCD２.以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A．呼出营销 B．业务培训 C．受理客户投诉 D．信息采编 E．解答客户咨询 ACE ３. 五、 简答题 1. 简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。 集成性；便捷性；智能化；主动性。 2. 简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。 无地域限制；无时间限制；个性化服务。 3. 中国联通客户服务中心岗位职责中， 后台类岗位主要包括哪些职责？ 包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求 管理和话务管理。 4. 六、 案例分析题第二章 一、填空题:()30客户服务中心业务功能及运营服务标准1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的 各分项费用情况。 通信费用总额及2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通 话记录，包括通话起止时间、() 通话时长；对方号码 3、 客户服务中心业务受理 GSM 业务类包括基本功能类、 () 套餐类等。 特服功能类；增值业务类 4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间 的() . 、 () 、 、通话类型、() 等。通信费用总额 5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间 的所有() 通话地点等。 通信记录 6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到 中心查询。 归属地 客服 ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、7、WCDMA 业务基本功能类包括:()漫游（省内、国内、国际） 、 能。 () 可视电话等功8、WCDMA 业务特服功能类包括:()来电显示、() 呼叫转移、呼叫保持等功能。9、 WCDMA 业务娱乐媒体类包括 :() 手机音乐、 () 等。 手机电视；手机报、移动互联网、10、WCDMA 业务生活商务类包括:() 手机邮箱、手机搜索、即时通信等；11、客户可以通过多种语音、 () 传真、、彩信、电子邮件、WAP、WEB、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。 短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的 () 括:() () 、水平和服务效率等绩效指标。,且计划中必须包年度计划；服务质量13、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要 客服代表掌握和理解，并且必须有 标。 80% 的员工理解与其相关的计划指14、客户服务中心质检必须有书面、客观的(),并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代 表上岗直接处理客户服务的() 计分办法；基本 要求。15、客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“()”和“()”的校准培 训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。 培训校准；量化校准 16、客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员()及配备情况进行评 估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。 配备原则 17、要有流程保证各接触渠道中信息的 () 、准确性和() .各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。 及时性；一致性 18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用 以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法:()÷() .维系用户接触量；月计划维系量 19、 客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率， 并有书面分析记录。 客户维系接触成功率计算方法:() ÷() 成功维系用户量；维护用户接触量 20、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用 以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方 法:() ÷() . .挽留客户接触量、月计划挽留量 21、 客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率， 并有书面分析记录。 客户挽留接触成功率计算方法:() ÷() 成功挽留客户量、挽留客户接触量 22、客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法 :() ÷ () . 月有效维系客户数量、计划月维系客户 23、客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法 :() ÷ () . 月有效挽留客户数量、计划月挽留客户 24、 客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本， 并有书面分析记录， 用以改进维系客户流程。计算方法:() ÷() 当月全部维系成本、全部呼出维系电话数 25、 客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本， 并有书面分析记录， 用以改进挽留客户流程。计算方法:() ÷() . . .当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。 26、客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比 例（包括 10011 和 10010） 。计算方法:() ÷ () 系统应答总量、系统请求总量 27、呼入客服代表缺勤率的计算方法:()÷排班计划内人员工作时间总 数。 排班安排了却没有上班的人员应工作的时长 28、呼入客服代表流失率计算方法:()÷年初呼入客服代表人数。 12 个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表 29、通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过 实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法:() ÷全部呼入实习客服代表人数。 、呼入客服代表通过实习期绩效评估人数 30、客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯 等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择 进行分类统计。合规值:()70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意 的超过() 70% . ,合规值≥99%。二、判断题:()20 1、可视电话功能是 WCDMA 业务的特服功能类。 错2、新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。 对3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均 10 次/人。 错4、 VIP 客户服务水平计算方法:() VIP 客户 20s 内人工应答呼叫量÷VIP 客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。 对5、普通客户服务水平计算方法:()普通客户 20s 内人工应答呼叫量÷普 通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s 错6、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括 10011 和 10010） 。计算方法:()系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98% 错7、呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电 话质检量，合规值:()≤2%。 错8、呼出电话致命错误率的计算方法:()呼出电话致命错误数量÷呼出电 话质检量，合规值:()≤2%。 对9、投诉处理时限:()VIP 客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限 执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。 对10、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并 有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率≥70%。 错11、呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比 例。其合规值≤3%。 对12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期 的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表 年流失率合规值≤20%。 对13、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的 合规值是:()≥70%。 错14、投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合 规值=100%。 对15、新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比 率。合规值=95% 错16、客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过 IVR 流程中 自助服务方式修改密码。 对17、发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件） 故障及电路故障导致业务完全中断超过 60 分钟的次数。合规值:()≤2 错18、30 天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务 量)，合规值:()±10%。对19、客户通过 10010 客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服 务密码办理。 对20、话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客 服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后 方可查询话费。 对三、单项选择题:()20 1、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要 客服代表掌握和理解，并且必须有 A、90% B、80% C、70% D、60% B 的员工理解与其相关的计划指标。2、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情 况:()A、月结话费查询 B、月结详单查询 C、实时总额查询 D、实时详单查询 A3、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话 起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。 A、月结话费查询 B、月结详单查询 C、实时总额查询 D、实时详单查询 B4、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。 A、月结话费查询 B、月结详单查询 C、实时总额查询 D、实时详单查询 C5、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。 A、月结话费查询 B、月结详单查询 C、实时总额查询 D、实时详单查询 D6、培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。 A、5 个小时 B、6 个小时 C、7 个小时 D、8 个小时 B7、服务水平指 20s 内的人工接通率。VIP 客户服务水平的合规值是:() A、≥85%/20s。 B、≥80%/20s C、≥75%/20s D、≥70%/20s A8、服务水平指 20s 内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:() A、≥85%/20s。 B、≥80%/20s C、≥75%/20s D、≥70%/20s C9、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括 10011 和 10010） 。合规值≥99%。 A、=100% B、≥99%。 C、≥98% D、≥97% B10、呼入电话非致命错误率计算方法:()呼入电话非致命错误数量÷呼 入电话质检量，其合规值是多少？ A、≤5%。 B、≤10%。 C、≤15%。 D、≤20%。 C11、投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的 比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:() A、≥70% B、≥75%。 C、≥80%。 D、≥90%。 A12、30 天话务量预测准确率的计算方法:()1-(30 天前预测话务量÷当 日实际话务量)，其合规值是多少:() A、±5%。 B、±10%。 C、±15%。 D、±20%。 B13、呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比 例。其合规值是多少:() A、≤1% B、≤2% C、≤3%D、≤4% C14、缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服 代表缺勤率的计算方法:()排班安排了却没有上班的人员应工作的时长 ÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？ A、≤1% B、≤2% C、≤3% D、≤4% C15、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期 的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表 年流失率合规值是:() A、≤15% B、≤20% C、≤25% D、≤30% C16、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的 合规值是:() A、≥60%。 B、≥70% C、≥75% D、≥80% B17、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期 的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表 流失率计算方法:()12 个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初 呼入客服代表人数，其合规值是多少？ A、≤15% B、≤20% C、≤25% D、≤30% B18、 客户服务中心最长时间， 对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。 A、3 个月。 B、半年C、一年 D、二年 B19、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并 有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率是多少？ A、≥80% B、≥75% C、≥70% D、≥65% D20、呼入座席利用率的计算方法:()（通话总时长+话后整理总时长）÷ 在线呼入最大座席数，合规值是多少。 A、≥90% B、≥80% C、≥70% D、≥60% D四、多项选择题:()15 １、积分情况查询的内容包括:()A 本月产生积分数 B 累计产生积分数 C 本月作废积分数 D 本月兑换积分数 ABCD2、客户服务中心受理 WCDMA 业务类包括:() A、基本功能类 B、特服功能类 C、娱乐媒体类 D、生活商务类 ABCD3、在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须 包括:() A、服务质量、 B、水平 C、服务效能 D、服务效率 ABD4、缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:() A 缴费金额 B、缴费日期 C、缴费地点 D、缴费类型。 ABCD5、呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理 时长) ÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资 表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:() A、进餐时间 B、培训时间 C、加班时间 D、工作时间 BCD 6、质检或培训流程中要求:()质检与培训人员应经常沟通，并有书面记 录。记录内容要明确:() A、沟通目的 B、沟通内容 C、沟通结果 D、成效ABCD7、GSM/WCDMA 移动业务的 HLR 资料查询，查询内容包括 A、手机号码、 B、手机状态 C、附加业务功能提供和激活情况 D、缴费情况 ABC8、GSM 业务类包括:() A、基本功能类、 B、特服功能类、 C、增值业务类、 D、套餐类 ABCD9、WCDMA 业务类包括:() A、基本功能类 B、特服功能类 C、娱乐媒体类 D、生活商务类 ABCD10、融合捆绑类业务:() A、 “亲情 1+” B、特服功能类、 C、融合业务等各类套餐 D、生活商务类 AC11、呼出服务内容包括:() A、对用户的回复回访 B、维系挽留 C、亲情关怀 D、催缴费 ABCD12、呼出服务功能包括:() A、目标客户的确定 B、用户调查 C、服务脚本的设计 D、呼出控制 ACD13、紧急服务包含那些内容:() A、补卡服务 B、提供挂失 C、紧急停/开机 D、VIP 客户临时授信 BCD14、统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周 期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和 分析报告。 A、系统运营数据 B、业务信息 C、人员管理信息 D、账务信息 ABC15、知识库应具备的功能有哪些？ A、在线学习 B、题库管理 C、培训考评功能 D、搜索引擎 ABCD五、简答题:()20 1、什么是在线营销？ 在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户 数据及需求，在为客户解决问题的同时， “多说一句话” ，有针对性地将 符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提 下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。 2、什么是客户服务信息管理？ 指客户与客户服务中心联系的记录，包括查询、咨询、办理、投诉 等服务的记录。客户服务信息管理包括信息的录入、修改、查询、分析、 备份及权限管理等功能。 3、什么是故障？什么是故障申告？ 故障是指由于中国联通所提供服务的网络或客户端设备的原因，影 响客户正常使用的现象。故障申告是指客户在使用业务过程中对所出现 的故障进行申告的行为。客服中心受理各类业务的故障申告。4、什么是密码管理？ 服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务密码 与营帐系统中的营业密码应保持一致。客服热线通过使用本机拨打核实 客户身份信息的方式进行业务受理。密码在各类操作系统的显示界面上 应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作 环节。在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打客服热线，经过核实客户身份信息后办理业务。5、什么是月结费用查询？ 指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分 项费用情况。 6、什么是月结详单查询？ 指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通 话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。 7、什么是实时总额查询？ 指查询某一号码 /帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总 额（目前只为 GSM/WCDMA 移动用户提供） 。 8、什么是实时详单查询？ 指查询某一号码 /帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记 录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等（目前只为 GSM/WCDMA 移动用户提供） 。 9、什么是余额/欠费查询？ 指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余额数据 进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。 10、什么是交费记录查询？ 指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、 交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验 证或核实通过后方可查询费用。11、什么是密码初始设置？ 移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付费和 准预付费客户可采用有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码，预 付费客户可采用用户卡号码或手机卡号码配置初始服务密码。服务密码 统一配置为 6 位数字。 12、密码如何获取？ 对于后付费移动客户或准预付费移动客户、 固定电话、 宽带 （ADSL） 、 小灵通、大灵通，可以通过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号的 方式，从客服中心获取服务密码；预付费申请获取客户密码时，客服代 表需验证手机号码及用户卡号码，核查客户信息成功后，以短信、自动 语音播报、电子邮件等保密性方式把密码发送至客户。上述客户及其他 客户均可到营业厅办理。 13、密码如何修改？ （1）通过客服热线 IVR 流程自助服务方式实现； （2）密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改； （3）新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。 14、什么是密码验证？ （1）密码验证必须通过 IVR 流程自动实现，即语音提示客户按键输 入密码， 后台系统自动验证， 不得由客户报出密码、 客服代表人工验证； （2）初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理； （3）密码验证最多不超过三次。 15、什么是分层服务？系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类别、 客户级别定制不同服务流程，提供差异化人的工服务（客服代表服务水 平的差异化、人工及时接通率差异化等） ，和事后处理流程（不同的流 程路径、不同的服务处理时限等） ，满足不同客户的需求； 16、什么是话务管理？ 系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通 话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和用户代表服务质量监 督。 17、什么是自动回复？ 对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等 服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系 统通过语音、短信、彩信、移动互联网、视频、传真和 Email 回复用户。18、积分查询的内容主要包括那些？请列出 7 种以上。 提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分 数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积 分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积 分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。第三章客户服务中心流程管理（2 级）一、 填空题 1. 流程管理中， 常用的流程图有()， 矩阵式流程图， ()和流程操作手册。 标准流程图；矩阵式时间表流程图 2. 流程的管理包括建立、()、()和 控制 等几个环节。 评估；优化 3. 流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和()。 规定设计目标 4. 工单流转系统中，处理时限可依据()和()进行设定。 业务类型；客户级别 5. 知识库中，信息的存放形式有()、语音文件和()三大类。 视频文件；文本文件 6. 客服热线 IVR 流程的欢迎语后可放置紧急业务通知， 录音时长不超过 ()秒。 20 7. 按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准 确率误差应控制在()之内。 10% 8. 在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间， 从而不仅反映流程 中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动， 而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为:()。 矩阵式时间表流程图 二、 判断题 1. 为用户提供服务时， 核对用户密码是核实流程的一部分， 用于确定用 户身份。 对 2. 流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focus group ）, 是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。 错 3. 服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的 内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。 对 4. IVR 流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同 级别客户体现服务流程的差异化。 对 5. IVR 流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级 服务的差异化。 对 三、 单项选择题 1. 以下哪一项不是知识管理流程所起的作用? A、帮助客服代表获得业务信息 B、帮助管理人员获得管理经验和技能C、建立对未知知识的响应和获取机制 D、协调外部资源解决问题 D 2. 人员管理流程的核心环节是哪个？ A、岗位分析()() B、人力资源发展 C、人员异动处理() D、人员需求确定 B 3. 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的 评估和修订？ A、过程监控()() B、成本效益/效率核算 C、预测话务量/业务量() D、确定服务水平 B 4. IVR 导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级 菜单选项不超过多少个？ A、4()() B、5 C、6()() D、8C 5. IVR 流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由 客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:() A、接通率评价功能() B、电话评价功能 C、客户满意度调查功能()() D、转接功能 C 四、 多项选择题 1. 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？ A、提高问题一次性解决率() B、降低流程运转成本 C、合理控制授权的风险() D、安排后台人员的工作 E、实现资源共享 ABC 2. 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？ A、确定服务水平() B、基本人员需求测算 C、岗位分析()() D、成本效益/效率核算 E、知识优化ABD 3. 运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？ A、目前话务量() B、用户发展计划() C、市场推广计划 D、员工流失率() E、服务水平指标 ABC 4. 确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功 能？ A、分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动 B、按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在 流程中的基本顺序 C、寻找流程的起点和终点 D、识别流程所涉及的职能 E、项目小组 AB 5. 以下关于核实流程的说法，正确的是:() A、核实流程的基础可以是客户号码的属性 B、核实流程的基础可以是客户的品牌属性 C、流程的判断都是系统自动完成的 D、核实流程的基础可以是客户的级别E、部分核实工作可能需要人工操作 ABCDE 五、 简答题 1. 在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标 通常包括哪些？ 接通率、服务水准、平均通话时长等运营指标以及用户满意度等服 务指标。 2. 如何理解对流程适应性的评估？通常通过哪些指标来衡量？ 流程的适应性就是指流程对于内外环境变化所具有的自我调节能 力，也就是对特殊情况(例外情况)的反应能力。通常通过以下指标来进 行衡量:() ⑴ 统计周期内出现例外情况的数量 ⑵ 统计周期内例外情况得到处理的比例 ⑶ 例外情况处理周期和流程正常周期的比较 ⑷ 处理例外情况的资源消耗 3. 简述目前 IVR 流程二级菜单功能选项的排序方法。 排序方法分两种 :() 一是以客户来电量为依据，来话量多的功能置 前，来话量少的功能置后；二是以公司当前发展业务、活动重点排序， 重点业务、营销活动置前，非重点业务置后。 4. 简述流程的控制要求。 控制是保证新建立的流程和经过优化的流程按照要求运转的保证。 相对于评估和优化而言，控制是对流程的日常管理，是评估和优化需求的提出者，通过控制，一方面保证流程的正常运转，另一方面发现存在 的问题，启动评估和优化资源，实现流程的持续改进。 5. 流程的控制都包括哪些环节？ 每项流程都应有专人负责组织实施；建立流程维护制度，不断对流 程进行微调，以维持流程的正常运转；定期跟踪流程的运转，掌握流程 有效性和时效性状况；密切关注客户和业务需求的变化、密切关注由于 例外情况的出现造成的特殊现象，掌握流程适应性状况； 建立流程审批制度，对新建或修改后的流程应进行审批，确认后才投入使用；建 立健全对流程文件的管理制度和文件有效性确认制度。 6. 简述面向外部协调流程的流程要点。 （１）来自面向客户的业务流程、面向内部的管理流程以及其他渠 道，例如紧急状况等的需求，都有可能成为启动支撑资源的原因。支撑 资源是指公司其他和客户服务中心业务密切相关的部门，这其中包括了 双方事先商量好的联系人、联系方式等方面的规定。 （２）协调流程通 常在工单流程不能满足业务现状的情况下启用，它的流转可以基于工单 系统或者其他系统来实现；同时，也可以把工单系统看作协调系统的一 部分。 （3）解决方案的提供在流程中有明确的时限规定和内容要求，以 确保客户问题解决的整体时效性。从启动支撑资源到确定解决方案可能 是一个需要反复沟通交流的过程。 （4）解决方案应反馈回问题发起的流 程以确保解决客户问题，同时应进入知识流程，以便进入整理、优化和 推广过程。 7. 如何理解对流程时效性的评估？流程的时效性是指流程运转的周期时间和各个环节的处理时间对客 户（流程输出环节）和业务需求的匹配程度，也就是流程设计目标中对 运转效率的要求。对时效性的评估，通常采取跟踪流程运转的方法来确 定实际情况和设计目标的差异。 六、 案例分析题 请用矩阵式流程图绘制“需相关部门协助解决的用户投诉”流程。 答案要点:()参看矩阵式流程图内容中“直复营销”流程举例。能够表 达出流程在各职能环节（部门）间流动的过程就可以。 （3、4、5 级）七、 填空题 5. 根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的()、 面向内部的管理流程和面向外部的() 三大类。 业务流程；协调流程 6. 核实流程是整个客服中心的门户流程， 他的作用是通过核实用户身份 来()，确定服务提供的等级和水平。 分配服务资源 7. 客户服务中心运营的核心流程是()。 服务实现流程 8. 客户服务中心价值的体现是通过()、 ()和技术这三大要素的成功运转 来实现的。人员；流程 9. 知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实 现()。 知识的共享 10.服务实现流程是客服中心运营的核心流程， 涵盖了()和()两个方向的 服务。 呼入；呼出 11.面向外部的协调流程中， 解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解 决用户问题，同时应进入() ，以便进入整理、优化和推广过程。 知识流程 12.流程的评估的三个指标是，有效性，() 和适应性。 时效性 13.工单流程是服务实现流程的重要组成部分， 承载工单流转流程的物理 介质通常称为()。 电子工作流系统 14.工单流程在具有客户问题闭环、 限时流转的基础上， 还应具备一定的 ()、督办和()功能。 监控；统计 15.知识库内容要按类型整理，层次深度尽量不超过()层。 四 16.中国联通 10010 客服中心 IVR 流程采取()框架。 全国统一规范17.中国联通客户服务中心 IVR 设计规范中， “返回上一级菜单”功能的 操作提示为()。 * 18.中国联通客户服务中心 IVR 设计规范中， “返回主菜单”功能的操作 提示为()。 # 19.中国联通客户服务中心 IVR 设计规范中， “如需帮助”功能的操作提 示为()。 0 20.中国联通客户服务中心 IVR 设计规范中， “重听”功能的操作提示为 ()。 9 21.核实流程是体现客服中心分层服务()特性以及客服代表()的基础。 差异化；技能分组 22.工单流程实行()管理，通常涉及到的环节包括:()生成工单、复核派 单等。 闭环 23.客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、()和()三个子流程。 人员管理流程；知识管理流程 24.知识库中，知识点应具备知识的()设置，超期的知识点以灰色展示。 有效期 25.IVR 流程中应提供()功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。 客户满意度调查 26.IVR 流程要提供()功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。 连拨 27.建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动 过程的流程图称为:()。 矩阵式流程图 八、 判断题 1. 核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。 对 2. 用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。 对 3. 服务实现流程是客服中心的门户流程。 错 4. 客服中心的流程从制定以后是一成不变的。 错 5. 标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。 对 6. 知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数 据、方法和技能。 错 7. 流程操作手册只需具备较为直观的流程图， 不需要有具体步骤的详细说明。 错 8. 流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清 楚，文字说明是最常用的。 错 9. 为了从总体上把握流程管理的方法， 我们把客户服务中心的流程分为 面向客户的业务流程、 面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三 大类。 对 10. 从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。 对 11. 对 12. 不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也 承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。都相同。 错 13. 工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。 对 14. IVR 流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。对 15. IVR 导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过１０个。 错 九、 单项选择题 1. 客服中心门户流程是哪一个？ A、服务实现流程() B、运营管理流程 C、核实流程()() D、人员管理流程 C 2. 客服中心的核心流程是哪一个？ A、服务实现流程() B、运营管理流程 C、核实流程()() D、人员管理流程 A 3. 用户要求查询短信祥单， 客服代表对用户实施身份验证是属于客服中 心哪项流程的范畴？ A、服务实现流程() B、运营管理流程 C、核实流程()()D、人员管理流程 C 4. 面向外部的协调流程中， 解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解 决用户问题，同时应进入哪个流程？ A、知识流程()() B、人员管理流程 C、核实流程()() D、运营管理流程 A 5. 能够描述流程在各职能环节 （部门） 间流动的过程的流程图是哪种？ A、标准流程图()() B、矩阵式流程图 C、矩阵式时间表流程图() D、流程操作手册 B 6. 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处 理时间的表达形式是哪一种？ A、标准流程图()() B、矩阵式流程图 C、矩阵式时间表流程图() D、流程操作手册 C7. 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、 调 整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？ A、流程建立()() B、流程评估 C、流程整合()() D、流程审定 C 8. 目前总部规范中， IVR 流程 “返回上一级菜单” 功能的操作提示为:() A、＊()() B、＃ C、０()() D、９ A 9. 目前总部规范中， IVR 流程“返回主菜单”功能的操作提示为:() A、＊()() B、＃ C、０()() D、９ B 10.目前总部规范中， IVR 流程“如需帮助”功能的操作提示为:() A、＊()() B、＃C、０()() D、９ C十、 多项选择题 ４. 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？A、核实流程()() B、投诉处理流程 C、电话营销流程() D、人员管理流程 E、业务受理流程() BCE ５. 流程管理包括哪几个环节?A、建立() B、评估() C、优化() D、控制() E、公示 ABCD ６. 客服中心的流程可以分为哪几种？A、面向用户的业务流程() B、面向内部的管理流程C、面向外部的协调流程() D、运营管理流程 E、人员管理流程 ABC ７. 面向内部的管理流程包括哪些子流程？A、核实流程()() B、运营管理流程 C、服务实现流程() D、知识管理流程 E、投诉处理流程 BD ８. 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？ A、实现流程的闭环 B、实现知识的整合和发布 C、保证遇到同样问题是能够及时解决 D、确保解决方案是可行的 E、对流程进行优化 ABC ９. 客户服务中心的 IVR 流程设计应遵循哪些原则？A、人性化 B、简洁化C、成本化 D、差异化 E、统一化 ABCDE １０. 下列关于流程的说法，哪些是正确的？ A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动 B、活动可以是提供一种有形的产品 C、活动也可以是提供无形的服务 D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上 E、部分活动对整体结果产生作用 ABCD １１. 以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？ A、确定服务水平 B、预测话务量 C、系统资源需求测算 D、基本人员需求测算 E、成本效益核算 ABCDE １２. 预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和 系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？ A、历史呼入话务量 B、目前呼入话务量C、客户发展计划 D、市场推广计划 E、客户使用习惯 ABCDE １３. 下列属于人员管理流程子流程的是:() A、人员需求确定 B、岗位分析 C、招聘 D、人力资源发展 E、人员异动处理 ABCDE 十一、 简答题5. 以投诉处理流程为例， 简要说明一线客服代表为处理好投诉， 需要占 有的资源。 客服知识库、客服系统、工单流转系统等支撑系统，客服代表运用 知识的能力和技能以及授予一线服务人员的权限等。 6. 知识管理流程的作用是什么？ 知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能， 实现知识的共享。 7. 简述矩阵式流程图的特点。 建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流 动的过程。在完整的表达流程走向的同时清晰的说明流程所涉及到的部门或职能以及相应关系 8. 人员管理流程包括哪些子流程？ 人员管理流程包括人员需求确定、岗位分析、选聘、人力资源发展 和人员异动处理等子流程。 9. 简述客户服务中心 IVR 设计的简洁化原则。 IVR 导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级 菜单选项不超过 6 个（包括“如需帮助请按 0” ） ，且次序要符合客户使 用习惯。 10. 简述客户服务中心 IVR 设计的差异化原则。IVR 流程设计可按照品牌战略规划的相关要求， 对不同客户群和不同 级别客户体现服务流程的差异化。 11. 简述知识库信息存放的几种格式。 信息的存放形式有视频文件（以自动播放方式面向客户） 、语音文件 （以自动播放方式面向客户）和文本（含图形）文件三大类。 12. 简述客户服务中心 IVR 设计的人性化原则。IVR 流程的设计应坚持以满足客户需要为宗旨，从客户角度出发，进 行人性化设计。IVR 流程的服务项目应根据客户使用的频度，按频度的 高低先后放置，服务项目的名称和内容应从客户的角度出发，做到通俗 易懂、简单实用。IVR 流程的深度与宽度应尽量小，应合理安排其深度 和宽度。 13. 简述矩阵式时间表流程图的特点。 在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环 节所需的时间，从而直观的了解该环节在整个流程中的分量。 14. 在流程的建立中，举例说明如何设定流程的设计目标。 包括对流程运转的时限（效率） ，流程运转希望达到的最终结果（效 果） ，以及对特殊情况的适应程度做出详细的描述，并尽可能将上述事 项转化为明确的可执行的量化标准。例如，投诉处理流程:() 效率:()对于不能直接处理的客户投诉，客服代表在 15 分钟内提交 综合处理人员， 综合处理人员在 6 小时内答复客户处理结果或处理进度； 效果:() 95%以上的客户投诉能够接受和理解最终解决方案，不产 生二次投诉或者升级投诉，客户对投诉处理的满意率达到 85%。 15. 如何理解对流程有效性的评估？ 流程的有效性是指对该流程的客户（流程输出环节）和业务需求的 匹配程度， 也就是流程设计目标中对运转效果的要求。 对于量化的指标， 可以通过采集流程运转的数据来进行比对和评估，对于不能量化的指 标，则通过客户访谈等形式来进行确定。 十二、 案例分析题１、服务实现流程中对服务资源作了一线和后台的分配，目的是通过权 限的合理分配降低流程运转的成本。请分析一下案例存在的问题。 情景:() 某客服中心现场。上午 10:()00 知识库中新增一条紧急信息，工业 大学基站出现故障，正在抢修，预计 15 分钟恢复。 （10:()10 分） 用 户:()（情绪非常激动）你们什么破信号，我为什么接不到电话？。 。 。 。 。 。 （粗口，信号不好断断续续） 客服代表:()（有些紧张）先生请不要着急，能知道你现在在什么 位置吗？ 用 户:()我几个重要的电话都没接到，如果你做不出解释我会 要求你们赔偿的！ 客服代表:()（有些慌张）那好先生，我会马上派单到相关部门给 您查询解决，请问您在。 。 。 。 。 用 户:()（抢话）化工学院门口，不答复我就投。 。 。 。 。 。 （掉线）10:()12 客服代表提交紧急工单到后台综合处理，综合处理人员查 询了知识库，发现了相关信息，于 10:()15 分回复用户，同时通讯恢复 正常，用户表示理解。 答案要点:()客服代表因为遇到情绪激动的用户，较为紧张，没有 充分利用服务资源就填写需要协助解决的业务工单，不但影响了用户问 题的解决，也增加了流程运转的成本。 ２、请分析下面一通电话存在的问题。 用 户:()(非常气愤)我已经给你们打过好几次电话了，信号太 不好了！每次你们总是说会解决，可是到现在还是老样 子！ 客服代表:()请问您周围的用户使用手机时都存在这种情况吗？ 用 户:()(对于这个问题，用户显然无从回答)从买了这个卡以 后，一直都是这样。反正 131 大众如意卡的信号就是不 好！客服代表:()(试图纠正用户)信号与您使用的是哪一种资费的套餐 没有关系，而与您所处的位置有关系。 客服代表:()(不等用户说话)请问您使用手机时有什么提示？具体 情况您能说一下吗？ 用 户:()就是信号不行啊，一会儿好一会儿坏的，也不稳定， 影响打电话。 客服代表:()(未再同用户沟通)现在我们正在解决这个问题，建议 您再耐心等待一下，好吗？ 用 户:()(大为不满)总这样的话，你们得流失多少客户啊！有个 手机就是为了方便，总是没有信号的话，多不好！ 客服代表:()因为信号问题不是一天两天能够解决的，再好的通信 公 司可能都会存在类似的问题，我们现在已经在解决 这个问题，建议您再观察一下好吗？ 用 户:()(大怒)照你这么说，信号不好反倒成了正常的了！哪 有这种道理？你们就是这样做服务的？你是多少号？旁白:()话已道出，局面无法挽回，客服代表只得告知用户自己的 工号。后来，用户针对多次反映的问题未能得以有效解决及客服代表的服 务态度问题进行投诉，并表示不再使用联通业务，在一个用户有理由投 诉成立的同时，该客服代表也受到了相应的惩罚。 参考 公司《投诉处理流程》应有明确规定:()客服代表应针对用户提出的问题、关注事项提供令用户满意的解决方法，或告知用户公司将采取哪些行动来满足其要求，不可敷衍了事。对于由客观原因引起的 暂不能为用户解决或无法直接给予用户满意答复的问题，应详细记录后 提交，并向用户承诺回复时限。该用户拨打 10010 已明确表示此问题反 映过多次，如果客服代表能严格遵守流程规定，将用户的问题记录、提 交、反映至相关部门。 ３、 某用户拨打客服中心， 反映近两个月他每天都收到代码 “1234” 发来的成人笑话，怀疑被多收了费用。请求客服代表帮助。针对这种情 况，客服中心发生了一连串的动作，请说明每个动作所对应的流程，并 指出存在什么问题。 参考 ⑴ 客服代表核实了用户身份； ⑵ 查询了用户上个月的话费明细，在其他项中发现有 20 元的包月 费用，但是用户反映自己并没有定制过。经查询用户短信详单，也没有 发现上行信息； ⑶ 客服代表基本可以确定是 SP 的违规行为，先向用户到了谦，接 着查询知识库寻找相关 SP 的联系方式，但是没有代码是 1234 的 SP 信 息； ⑷ 客服代表像用户表示需要提交后台进一步处理，24 小时内会给 用户答复； ⑸ 综合处理人员收到工单后，查询了客服中心文件系统，也没有 发现相关信息； ⑹ 综合处理人员询问了部门文件收发人员，查询了收发记录，没有发现文件遗漏的现象； ⑺ 综合处理人员给增值业务部派出工单，请求协助查询。增值业 务部回单说明了相关信息，并补发了文件； ⑻ 综合处理人员给相关 SP 发出工单，并回复用户退款将在下个月 以赠款的方式体现。用户表示满意； ⑼ 完毕。第四章 一、填空题:()30客服中心现场管理1、在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、() 三种形式。 电话录音；现场指导、2、在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予 客服代表 信息反馈 3、 通过现场管理，对发现的问题及时给予() 保各项工作有效实施。 纠正；解决 4、客户服务中心的例会主要包括:()班前会、() 会、 等。 、周例会、 月例 、分析和 ，可确 与指导。班后会；紧急会议 5、客户服务中心的 是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。 现场管理 6、在客户服务中心预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务 水准所需的基本 () 员工数；中继线数 7、 、在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服 、系统能力和() .务质量管理时需要特别遵守的原则是:() 交互性原则。 随机性原则；持续性原则 8、客户服务中心的话务异动是指未预料到的 答案:拨入电话流量、客观性原则、()、突增或突减。9、通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予() 析和 。、 分纠正；解决 10、电话监听在样本的选取时应具有 普遍性；全面性 11、 在现场管理中， 发现和预测存在的和潜在的问题， 并及时制订 以改善服务方法、() 管理过程。 解决方案；作业流程 12、话务量的预测要考虑产品特点、市场反映状况、广告宣传策略、 () 、年增客户数量、 每日处理话务数量 、现有对外电话状况和客 ， 和 。、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的户习惯等因素。 客户数量 13、在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的 整()原则，才能更好地保持良好的服务水平。 变化趋势；排班 14、在客户服务中心参与现场管理的人员主要有:()运营主管、() 、 ，并相应调()、质量主办等。 话务主办；服务质量主管15、根据呼叫中心产业的统计，绝大多数的呼入型客户服务中心里，余 量额度值在 1.1； 16、在客户服务中心采用 的排班制度以适应每一时段的人力资源需 到 1.4 之间。要是很重要的，它不但直接影响服务水准指标，同时也是控制客户服务 中心 的重要手段。弹性；服务成本17、电话录音监听，即通过()系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理。 电话录音18、质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代 表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明:()其目的是为客服代 表创造一个更加() () 的恐惧与排斥心理。 公平、有效 、() 的工作环境，从而减少客服代表对此19、由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选 择，与其他两种监听方式相比，更具有() 和() 的优点。普遍性、客观性20、电话录音为管理者和质检人员进行()()提供了客观的依据。 工作分析21、在客户服务工作中，最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉 或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中，因此电话录音往往成为最有效 的 () 证据 .22、监听者和被监听者对电话监听() 的认可是检验电话监听质量效果 的重要指标。 评估标准23、随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制， () 方式进行监听。 远程可以采用24、为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要 遵照一套事先制订的()实施。标准的制订应该是明确() 的，避免模糊 和主观色彩的描述出现。 评估标准；客观25、在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效() 形式。电话录 音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务 的全过程实施。 补充26、在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是() 和统计预测者。 质量监督 27、客服代表通过()来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的提高有着 积极的作用。 信息反馈 28、月例会由客户服务中心的()组织召开的，会议的主要内容是听取客 户服务中心的各层管理人员的工作汇报。 最高领导 29、在检验电话监听质量效果时，应注意数据的() 和整合，一个客服 代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存 在，因此要对监听结果数据及时 统计分析；分析 30、现场指导的目的是使管理者对客服代表的工作状态有一个全面的了 解，在了解的基础上，实现在现场一对一的() 最好的培训就是实地去做。 培训；指导 和 () ,因为 () .二、判断题:()20 1、随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户 的通话。 对 2、当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时，监听人员 应认真倾听客服代表的不同意见，了解不认可的原因。 对 3、在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少 以后的监听。 错 4、随机监听中的样本是随机选择的，因此样本不具备普遍性。 错 5、客户服务中心的工作多为轮班制，因此可以通过例会制度来传递信 息。 对 6、在培训中，以服务录音作为案例会使培训工作更具有针对性，是情 景教学常用的手段之一。 对 7、如果采取一对一的信息反馈的方式，监听者的工作效率就会大大提 高。错 8、在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。 对 9、如发现 PC 设备故障，客服代表可随意换至别的工作台。 错 10、录音监听为管理者和质检人员进行工作分析提供客观依据。 对 11、从应用上讲，随机监听重点在局部，而电话录音和现场指导的重点 在全局。 错 12、 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存 在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理。 对 13、电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。 错 14、如果客服 ACD 以及系统接入发生故障，会产生错误数据，接入的话 务量可能增加。 错 15、客服代表如发现设备或系统出现问题，可以直接退出电话系统。 错 16、在检验电话监听质量效果时，应注意数据统计分析和整合。 对17、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任 何影响。 错 18、为安全起见，根据客户服务中心的大小，至少要有五个以上应急灯 或电筒备有充足的电池供紧急时使用。 对 19、用排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数，所得 出的就是排班余量额度。 对 20、在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最 主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。 错三、单项选择题:()20 1、面对信息反馈，客服代表不应采取的态度是: A、纠正自己的缺陷 B、提出意见和改进建议 C、认识问题的严重性，积极改进() D、抱怨，消极对待 D 2、在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是: A、为客服代表服务质量评估提供依据B、客服代表依赖监听者 C、保证双方及时交流沟通 D、过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度 A 3、相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是: A、实现一对一的培训和指导 B、进行科学的工作分析 C、为处理纠纷提供有效证据 D、作为情景教学的最常用的手段 A 4、在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是: A、为客服代表服务质量评估提供依据 B、客服代表依赖监听者 C、保证双方及时交流沟通 D、过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度 A 5、为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况，减少因信 息传达缓慢而造成的不必要的问题，班长每天会召开（ 工作内容。 A、班前会 B、班后会 C、周例会 ）布置当天D、紧急会议 A 6、 如遇火灾,下列那种应对措施不正确: A、确认是否警报出错或试验 B、使用泡沫灭火器 C、乘坐电梯到底层 D、带上手电筒和湿毛巾 C 7、在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有: A、全面性 B、实效性 C、主观性 D、普遍性 B 8、根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是: A、1.2 到 1.5 之间 B、1.1 到 1.4 之间 C、1.0 到 1.2 之间 D、1.2 到 1.4 之间 B 9、在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些 处理不正确:A、客服代表立即向班长汇报 B、客服代表直接退出电话系统 C、通过文件资料尽量解决客户的咨询 D、班长同时记录此故障有关的客户投诉 B 12、在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有: A、全面性 B、普遍性 C、主观性 D、客观性 D13、大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正 确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性 和 。A、连续性 B、客观性 C、交互性 D、全面性 D14、客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是:A、话务预测 B、电话监听 C、服务标准 D、电话录音 B15、为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现 场管理时，需要制定相应的 () A、服务标准 B、服务要求 C、工作职责 D、管理制度 D .16、通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移，广 大客户对公司新服务认知普及率越来越高，客户知识度的整体提高带动 话务量的:() A、增加 B、降低 C、不变 D、无法预测 B17、每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须 具有: A、时效性 B、连续性 C、真实性 D、全面性 B18、客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会 务质量就会() A、越高、越好 B、越高、越差 C、越低、越好 D、越低、越差 A，服19、电话录音监听，即通过()系统对客服代表和客户的通话进行全程或 选择录音，并对录音数据进行存储管理 A、PBX 系统 B、电话录音系统 C、ACD 系统D、CTI 系统 B20、在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考 虑采用“() ”的办法 A、换位思考 B、不予理睬 C、强迫接受 D、直接考核 A四、多项选择题:()15 1、在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是:() A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系 B、客服代表依赖监听者 C、保证双方及时交流沟通 D、监听者能看到客服代表使用相应的资源 ACD 2、在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是: A、对客服代表的反馈效果会打折扣 B、客服代表依赖监听者C、保证双方及时交流沟通 D、过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度 AD 3、在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则:() A、随机性原则 B、客观性原则 C、持续性原则 D、交互性原则 E、完整性原则 ABCD 4、在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是:() A、问题采集者()() B、经验传递者 C、统计预测者 D、工作监督者 答案: ABD 5、在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是: A、每客户使用自助业务为自己服务 B、客服减少服务范围 C、公司产品质量滑坡 D、公司采取积极及时的故障排除措施 ABD6、在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备:() A、客观性 B、普遍性 C、全面性 D、安全性 BC 7、导致客服中心话务量增加的原因可能是:() A、现有客户数量增加 B、客户服务中心服务范围的扩展 C、通过其他服务渠道分流话务量 D、公司推出新服务 ABD 8、在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是:() A、忙时自动业务接通率不低于 85% B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据 C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量 D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班 BCD 9、在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是:() A、对客服代表的反馈效果会打折扣 B、不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低 C、无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估D、放松实时监控力度 BC10、电话录音的主要作用是:() A、工作分析的客观依据 B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 C、培训工作的案例资源； D、绩效评估的参考信息 ABVD11、现场管理的意义有以下几点:() A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触 B、加强与团队成员之间的沟通与交流 C、直接、迅速地获取团队工作信息 D、了解整体运作情况 ABCD12、客户服务中心话务现场管理的制度有:() A、交接班制度 B、信息管理制度 C、安全运营制度 D、例会制度ABCD12、客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准 向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。 A、口头形式 B、书面形式 C、举报形式 D、反抗形式 AB 13、大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正 确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有() A、连续性 B、客观性 C、普遍性 D、全面性 CD .14、话务量的预测要考虑() 等因素 A、广告宣传策略 B、现日处理电话数量 C、现有对外电话状况和客户习惯 D、客户数量ABCD15、检验电话监听质量效果的的要素是什么？ A、话监听质量评估标准是否具有客观性 B、评估标准是否具有连续性 C、是否进行了数据统计分析及整合 D、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可 ABCD五、简答题:()20 1、 电话监听中信息反馈的作用是什么? 监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质量优、 劣的原因，提高客服代表的服务质量。 2、在电话监听工作中，什么是电话录音监听？ 电话录音监听，即通过电话录音系统对客服代表和客户的通话进行 全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录 音监听来评判客服代表的服务质量。 3、在电话监听工作中，什么是现场指导？ 现场指导，即监督者就坐在客服代表旁边，用同一电话机（通常有 监听插口）对客服代表与客户的通话监听，并在现场给予客服代表及时 的指导和帮助。4、什么是现场管理？ 现场管理是客户服务中心服务质量管理的一个重要环节，是管理人 员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字 监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控 和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制订解决方案，以改 善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管 理过程。 5、 在客户服务中心实施现场管理过程中， 电话录音的主要作用是什么？ 电话录音的主要作用是:()（1）工作分析的客观依据； （2）为处理 服务纠纷和棘手问题提供了有效证据； （3） 培训工作的案例资源； （4） 绩效评估的参考信息。 6、针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策 略是什么？ 通过客服代表的日常工作处理和客户服务水平即可观察到客服代表 对工作改进的积极性表现。通常在表扬、鼓励、赋予新的责任的同时， 主动聆听客服代表的想法，予以心理激励暗示，多向客服代表提出问题 和耐心提供帮助，创造出相对和谐的气氛和持续激励的环境。 7、在客户服务中心班前会的主要内容有什么？ 班前会的主要内容是由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、业务 变化和新规定，以及当前业务量和处理情况，用户咨询、投诉的热点问 题等，并布置当天工作内容。 8、在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？实时掌握座席的状态信息，对客服代表的人际交往能力、语言表达 能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行 监控，促进客服代表更好地与客户进行交流，有助于提升整个客户服务 中心的服务品质。 9、在客户服务中心，针对 PC 设备一般设备故障的处理措施是什么？ 如发现 PC 设备故障，客服代表应向班长报告。班长安排客服代表换 至别的工作台。班长应记下故障情况，并在规定时限内通知指定的系统 工程师，以保证设备良好的使用率，并给予跟踪。10、为什么客户服务中心要实施现场管理？ 现场管理是客户服务中心运营管理中最为重要的一部分内容。现场 管理具有以下意义:() ⑴ 管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接 触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工 作信息，了解整体运作情况。 ⑵ 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中 存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计 划和努力目标。 ⑶ 利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一 位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。 ⑷ 通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、 检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效进行。⑸ 对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决， 结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有 效实施，有助于更好地开展工作。 11、检验电话监听质量效果的 5 大要素是什么？ ⑴ 电话监听质量评估标准是否具有客观性； ⑵ 样本的选取是否具有普遍性、全面性； ⑶ 是否进行了数据统计分析及整合； ⑷ 监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可； ⑸ 评估标准是否具有连续性。 12、来话量超常增多时的一级、二级支持的处理措施是什么？ 一级支持:()所有客户服务中心运营部门的班长、后台管理人员应在 班长的指示下投入电话的应答工作。 二级支持:()在一级支持提供后， 话务量仍未能控制并持续 30 分钟， 班长应联络呼叫中心在册候补人员。 13、针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的 策略是什么？ 当客服代表对电话监听反馈的信息表示出不认可的态度时，监听人 员应认真倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的 原因。同时，监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情 况。 部分客服代表会认为即便有事实根据也不是问题，可能会找出很多 理由解释，认为没有必要改进。在这种情况下，监听人员需要向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果，使其认识到问题的严重 性，促使客服代表积极改进。 14、在客服中心，如果发生应用程序、网络故障时如何处理？ ⑴ 客服代表如发现设备或系统出现问题，应向其班长或更高级主管 汇报。 ⑵ 班长应立即通知系统工程师。此时，不允许客服代表在未经班 长或更高级主管的批准下，退出电话系统。客服代表应通过有关文件资 料尽量解决客户的咨询；对于不能现场解决的问题，客服代表应详细记 下客户咨询的有关信息及客户联系方式，并在系统修复后主动、及时与 用户联系。 ⑶ 系统修复后，班长应立即安排客服代表进行电话处理。 ⑷ 如故障在规定修复时限内无法修复，应进行问题升级处理。15、在工作中，如果遇到断电时如何处理？ 如有断电情况发生， UPS 和柴油发电机会供应 PBX 和系统设备以及客 户服务中心运作的一部分电力，空调和灯会受到影响。客服代表应关闭 所有的 PC 和电器，以免突然来电后出现异常情况。如断电情况持续 30 分钟，班长应通知客户服务中心主管，客户服务中心主管应与系统经理 一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。 16、月例会的主要内容有什么？ 月例会是由客户服务中心的最高领导组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。同样对过去一个月的 运营情况进行总结和分析。检验上一个月的运营执行情况是否能够达到 既定的标准。结合实际情况，对运营标准进行调整，制订下一个月的目 标六、案例分析题:()4 案例 1:监听人员准备对一位客服代表进行现场指导， 但这位客服代表非 常紧张，并出现排斥，请看下列措施，那些可以帮助客服代表消除紧张 情绪。 ⑴ 又不是第一次接电话，有什么好紧张的。 ⑵ 直接告诉客服代表现场指导的目的是现场给她及时的指导和帮助。 ⑶ 监听者直接回答客服代表提出的问题 ⑷ 监听者指导客服代表掌握新的服务内容和技巧 ⑸ 监听者只是听客服代表和用户交流，不作任何反馈。 ⑹ 监听者先以客服代表的身份接听客户电话，由客服代表来反馈意见。 ⑺ 告诉客服代表自己是来监督其服务质量，避免其出现服务差错。 ⑻ 控制在线指导的时机，通过在线指导，使客服代表达到最佳表现。 ⑼ 监听人员要表现出人情味。 ⑽ 通过单独面谈形式让客服代表感到其工作表现对企业的意义。 参考 ⑵、⑶、⑷、⑹、⑻、⑼、⑽可以帮助客服代表消除紧张情绪。⑴ 无法为客服代表创造一个公平的工作环境，客服代表会感到恐惧； ⑸ 无法有针对性的对客服代表的服务进行分析和总结客服代表不能发现自身存在的问题以及应该改进办法； ⑺ 让客服代表认为监听者是敌对的监工，而不是辅助、指导人员的角 色。案例 2:()客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理， 管 理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。 ⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本； ⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监 听； ⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套 明确客观的评估标准； ⑷等到发现了问题才进行监听。 ⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。 ⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清 事实。 ⑺ 告诉客服代表监听的整个过程及结果。 ⑻ 确保监听结果的公证性、全面性和客观性。 参考 ⑵ 客服代表在不忙的情况下的服务质量相比有大量的电话排队等候的情况下的服务质量要好得多，而当话务量很多的时候，客服代 表感到的压力更大，往往服务质量就会下降，此时则更能考验客服代表 的服务质量； ⑶ 在客户服务中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，预防显得更为重要，服务质量管理的重心是“事前预防” 。 ⑸ 随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内 容案例 3:()监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见， 不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。 ⑴ 采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。 ⑵ 倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。 ⑶ 直接对客服代表进行考核。 ⑷ 向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。 ⑸ 向客服代表提出问题和耐心提供帮助 ⑹ 客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。 参考 ⑶ 会使客服代表还认为，监听者什么都不干，就会扣客服代表的钱，挑客服代表的刺，对信息反馈产生抵触情绪。 ⑹ 监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情况。同时 告诉客服代表可以采用口头、书面等形式就监控项目、规程及评分标准 向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。客服代表要通过信息 反馈来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的保证有积极的作用。案例 4:()某客服中心发生系统故障，请判断下列处理哪些不符合要求。 ⑴ 客服代表发现故障后，立即向其班长汇报； ⑵ 班长立即通知系统工程师⑶ 由于系统无法正常使用，客服代表无法记录电话的信息。 ⑷ 30 分钟后故障无法修复，班长立即通知更高级主管及中心主任。 ⑸ 60 分钟后仍无法解决，继续等待。 参考 ⑶ 由于系统故障，客服代表应该进行手工操作，详细记下有关电话信息，并在系统恢复后对有需要的进行跟踪。 ⑹ 如故障在 60 分钟内仍未解决，客户服务中心主管应与系统维护经理 采取适当的行动。第五章客户服务中心服务质量管理一、填空题 1. 客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的 答案: 业务知识；服务技能 2. 客服中心员工培训有() () 等四种培训类型。 、员工在岗培训、员工转岗、待岗培训、 ，提高 。员工岗前培训；职业资格认证培训 3. 客服中心的业务培训多以新业务、 () 合 组织。 等方面为主， 技能方面可结专题业务；工作需要 4. 岗前培训结束后要进行客服代表的 准要求培训时长要达到 标准学时。 级资格认证考核， 按照认证标五；300 5. 客服中心的转岗培训可采取 脱产学习；在岗见习 6. 马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为 :() () 、尊重需求和自我实现。 、安全需求、 与 相结合的方式进行。生理需求；社会需求 7. 马斯洛需求理论的需求层次中，层次越 低 8. 管理学家提供的激励方法有很多种， 经常用于实际操作的方法主要有 () 、奖励 激励、考评激励、领导激励、 与事业激励等五种。 ，力量越强大。目标激励；榜样激励 9. 员工激励的总体原则是正向激励、() 公平公正 10.员工的工作绩效，是指他们那些经过考核的工作 () 其 。 、表现及 、兑现承诺。行为；结果 11.所谓团队即包括两个或以上的组员拥有 此 ，分享劳动成果。 ，能够分担责任，彼共同目标；相互信任 12.团队的种类包括工作性质的团队、() 队和 。 、多功能团队、个人指导团项目小组团队；管理团队13.团队的形成要经历以下阶段:() 始创阶段；创造佳绩、经历风浪、建立共识和。14.建设成功的项目团队应树立的五种意识:() 竞争意识和危机意识。 目标意识；服务意识、 团结意识、 ()、15. 客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定 用人需求16.。通常情况下， 客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确 定用人需求、() 步骤。 制定招聘计划；体检审核 、招聘、预审、面试、() 、转入培训等七个17.招聘录用可以通过()、提拔和工作调换途径，也可采用____，通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。() 内部选聘；外部渠道18.客服 中心培训 的目的 是提高客 户服务 中心整体 的 户 ，创造客户服务中心的服务品牌。，提升客服务能力；满意度19.员工培训有员工岗前培训、() 四种培训类型。 在岗培训；职业资格认证、员工转岗、待岗培训、()等20.根据培训课程及培训人员数量的不同， 培训方式可采用() 教学、一对一面授、()、 网络、模拟式培训、实习式培训等方式进行。集中面授；研讨式培训21.激励员工应该遵照 物质；精神与激励相结合的原则。22.马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为:() 会需求、尊重需求和 生理需求；自我实现 。、安全需求、社23.建设成功的项目团队应树立的五种意识:()目标意识、() 意识、竞争意识和 团结意识；危机意识 。、服务24.通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析 确定用人需求、 制定招聘计划、 () 七个步骤。 招聘；转入培训 25.绩效考核体系包括对 客服代表；管理人员 26.对于客户服务中心而言， 要根据 目标和阶段目标。 岗位；员工能力 27.项目团队管理的目标是 降低成本；保证质量 28.当团队精神有效发挥时，成员的缺席率和 则可以提升。 会下降，工作士气和 ，提高绩效、() 、实现目标。 及 的不同， 制定不同的绩效 的考核和对 的考核。 、 预审、 面试、 体检审核、 () 等离职率；生产力 29. 客户服务中心每月定期从____、工作质量、____、劳动纪律等多个 方面对客服代表进行考核。 服务质量；业务技能 30. 员工考核中的业务技能考核是对客服代表____、系统操作、____等 技能进行考核。 文字录入；服务技巧二、判断题1.客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定用人需求。 （ 对）2.转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行， 培训时间一 般为 1～2 周。 （ 对 ）3.培训效果应在实际工作中而不是在培训中得到检验。 （ 对）4.员工激励就是对员工进行奖励。 （ 错）5.员工满意是客户满意的基石。 （ 对）6.公司从事专业技术的员工不必接受职业资格认证培训， 而从事业务工作的员工则需要接受此培训。 （ 错7.）职业资格认证培训要求五级培训不少于 200 标准学时。 （ 错）8.为了使新员工尽快适应工作岗位， 可以选拔有一定实践经验的老员工 对新员工实行师带徒的培训方式。 （ 对 ）9.培训能给客户服务中心和公司带来的经济效益、 社会效益等， 相比而 言，前者更为重要。 （ 错 ）10.对于员工追求个人利益的要求， 只要在不侵犯别人利益的前提下， 应 该给予充分的尊重。 （ 对 ）11.在激励员工的过程中，力度要适中:()太小起不到激励员工的作用， 达不到目的；太大则过犹不及。 （ 对 ）12.为了达到激励员工的目的，激励的力度越大越好。 （ 错）13.精神激励法如与举办活动相结合可明显达到激励的目的。 （ 对）14.能够为客户提供优质服务的员工必定是一个对自己的工作感到满意 的员工。 （ ）对15.优厚的薪金是调动员工积极性的唯一手段。 （ 错）16.绩效管理作为管理工具，它提供的只是一个奖罚手段。 （ 错）17.积极的在职辅导强调因材施教，而非标准统一的教授。 （ 对）18.根据马斯洛的需要理论,人的需求层次是从低到高的。 （ 对）19.所谓团队是由多人组织的一支队伍。 （ 错）20.当团队发挥效用时，团队的整体表现主要依靠最出色成员的个人表 现。 （ 错 ）三、单项选择题:() 1. ( )是客服中心一项非常重要的工作，此工作质量的好坏直接影响客户服务水平，影响客户的感受。 A、质检() B、采编() C 2. 员工到客户服务中心正式上岗前的培训称为( )。 C、培训() D、综合处理A、岗前培训()B、在岗培训()C、待岗培训() D、职业资格认证培训 A 3. 客服中心员工的( )是培训工作的重点，也是频次最多的培训。A、岗前培训()B、在岗培训()C、待岗培训() D、职业资格认证培训 B 4. 根据发展需要，对客服中心内工作岗位发生变动的员工要进行 （ ） 。A、岗前培训()B、在岗培训()C、待岗培训() D、转岗培训 D 5. 客服中心员工的待岗培训时间一般不少于( A、一周() B