服务质量标准（七）
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。提高服务质量　搞好服务标准化
提高服务质量　搞好服务标准化前不久，召开的第２７界世界标准日纪念会引起了社会各界广泛重视，国家技术监督局局长李传卿就提高服务质量发表了讲话。他指出：提高服务质量的关键是搞好服务标准化工作，国家技术监督局将继续把服务标准作为我国今后标准化工作的重点领域来抓。他指出：我国服务业要有大的发展，必须走质量效益型道路。“质量不仅包括人们通常理解的产品质量、工程质量，还包括服务质量。尽管对服务质量的评定与产品质量、工程质量相比，似乎弹性大得多，但是随着服务业和服务贸易的发展，消费者越来越强烈地要求对自己所接受的服务结果作出判断。因此，建立服务标准，提高服务质量就越来越引起世界各国的关注。我国要发展服务业，要在全球服务贸易竞争中取胜，也毫不例外地要开展服务标准化工作。”李传...&
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市场经济呼唤服务标准化西安市标协冶金机电分会李国基１９９６年１０月１４日是第２７届世界标准日。为了更好地在世界各地广泛深入地宣传标准化，ＩＳＯ、ＩＥＣ和ＩＴＵ联合印发了世界标准日祝词：《呼唤服务标准》。鉴于当前我国部分企业对服务标准化有所忽视，我想就此谈些学习体会。一、市场经济需要服务标准化１９９６年世界标准日之所以提出《呼唤服务标准》这一祝词，我体会有以下几点具体原因：（一）当前服务标准化是薄弱环节，急需发展众所周知，ＩＳＯ８４０２：１９９４《质量管理和质量保证术语》把“产品”定义为“活动或过程的结果”。并在“注”中把产品划分为四类：服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。ＩＳＯ把“服务”作为市场经济中一类产品（商品）、正式提出来了，并加强了服务标准化。此举促进了世界服务贸易的发展，１９９４年世界服务贸易增长率为８％，而１９９５年达到了１４％，１９９５年世界服务贸易额超过了１２３００亿美元，占世界贸易额的２５％以上。但在这四...&
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服务标准化的国际趋势宿忠民︵国家技术监督局标准化司︶一、服务在世界经济中的重要作用随着社会的不断进步和发展，“服务”不再是模糊不清的概念，贸易和非贸易的服务在个人、企业和行政管理中无处不在，与人们的日常生活紧密相关，因此，随着企业和家庭需求的多样化、生产加工过程的复杂化，信息和信息处理网络化，现代经济的发展趋势明显地从工业转向服务。在市场竞争中，产品的制造商为了提高产品销售率，要求给用户提供各种服务的方式越来越多，即：服务在产品中的作用显得越来越重要。服务在发达国家总产值中所占比例高达１／２至２／３。当今，服务创造的财富占全球的６５％。据世界贸易组织（ＷＴＯ）统计，１９９５年服务贸易创纪录地高达１２３００亿美元。目前，商务服务出口超过农产品和工业品出口的总和。据国际货币基金组织（ＩＭＦ）的最新预测，服务的出口已占世界贸易的２５％，并将在今后几年内超过产品贸易。经济合作与开发组织（ＯＥＣＤ）对成员国经济性能的最新比较显示，商业服务...&
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一、问题的提出改革开放以来,随着我国经济社会的不断发展,人民群众对公共服务的需求不断增加,对政府的要求越来越高,僵化的政府管理和低效的公共服务已经远远不能适应时代发展的要求。公民公共需求和公共意识的日益增长,要求政府管理由传统公共服务模式向现代公共服务模式转化,建立服务型政府。在新时期,从基本公共服务体系的建设出发,为了实现“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”,我国提出了新的战略部署和要求。2012年7月,国务院印发《国家基本公共服务体系“十二五”规划》[1],确定了基本公共服务内涵为除新增的基础设施和环境保护外的残疾人基本公共服务和八大领域,共44类80个基本公共服务项目,为我国基本公共服务体系的建设明确了方向。公共服务标准是“保证基本公共服务水平、范围、均等化程度的基本参照系”[2],政府实现公共服务标准化是解决我国公共产品和公共服务供需矛盾的有效途径。在国家政策的推动下,杭州市上城区政府展开了颇具特色的实践...&
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1江苏省养老服务标准化发展现状1.1省委、省政府高度重视江苏省政府于2014年出台《关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》(苏政发〔2014〕39号)明确提出“规范行业标准,健全养老服务业法规体系”;日,江苏省十二届人大常委会第十九次会议通过的《江苏省养老服务条例》,明确提出“省标准化行政主管部门应当将养老服务标准纳入地方标准编制计划,加强地方养老服务标准制定工作,促进提高养老服务质量。”1.2标准化试点全面展开2007年1月,国家标准委、国家发展改革委等6部门开始在全国范围进行服务业标准化试点建设。江苏启东国家级养老服务业标准化试点是江苏省第一个通过验收的养老服务标准化试点。此外,江苏常州的“万家安”居家养老服务标准化试点、江苏扬中市居家养老综合服务标准化试点以及苏州石路街道居家养老服务中心承担的江苏省居家养老服务标准化试点等也都取得了较好的成效。1.3标准研制稳步推进江苏是养老事业较领先、老龄产...&
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公共服务标准化,是以宪法和民权保障法律精神为基础,以质量管理技术为支撑,以提升民生服务水平为目的而研究、制修订公共服务标准的活动的总和。经过近一百年的实践,国际社会特别是发达国家公共服务标准化程度已经达到了很高的水平。近年来,党中央、国务院高度重视公共服务标准化工作,陆续出台了一批政策文件,各地也普遍开展相关领域的探索和实践。这里的问题是,我们该如何认识当前我国推进公共服务标准化所面临的形势?如何把公共服务标准化工作引向一个高度和广度?推动公共服务标准化的现实意义推动公共服务标准化具有三个方面的现实意义。首先,公共服务标准化为国家治理现代化提供工具。党的十八大提出,要推进“国家治理体系和治理能力现代化建设”。国家治理体系建设为治理能力建设提供前提和保障。在国家治理体系中,治理工具的地位非常重要。毛泽东曾经说过,“我们不但要提出任务,而且要解决完成任务的方法问题。我们的任务是过河,但是没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题,过...&
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问题：  &#xe6
[判断题] 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
A . 正确B . 错误
精梳机准备工艺流程中，我国使用较多的是（） 正确。
当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。 正确。
HORIZENMACROINDOORBTS最多可以配置多少条2M电路？一条2M电路可以满足多大配置的站？请简述MOTOROLA为什么要在一个BTS支持这么多条2M电路，并举例说明？ 正确。
金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。 正确。
以下哪项不是有氧呼吸生成的物质？（） 正确。
顾客的满意度是评价服务质量的标准。
参考答案：正确
●&&参考解析服务质量如何用标准评价服务质量如何用标准评价爱的余韵百家号本报讯 （李 霞 记者傅江平）近来深圳市市场监督管理局会同市民政局组织制定了多项标准化指导性技术文件，包括《社区老年人日间照料服务规范》《收养能力调查评估工作规范》《居家养老服务与绩效评估规范》，力图通过标准化手段，规范社区家庭服务事业发展，提升深圳社区家庭服务质量。发布《社区老年人日间照料服务规范》（以下简称《规范》），旨在规范深圳社区老年人日间照料服务，从而促进深圳市养老服务水平的提升。《规范》涵盖了服务机构要求、服务人员要求、基础设施设要求、基本服务要求和服务质量评价与改进等8个方面，并对每一方面都作出了详细规定。在基础设施要求方面，起居室、餐厅、厨房、浴室、娱乐活动室、室外活动区域以及医务室的应有设备要求被明确列出。同时，对机构开展老年人膳食、个人卫生、清洁、预防保健、医疗协助、康复护理、健康咨询、文体娱乐活动、学习教育、午间休息、沟通交流、接送、代办等工作提出了基本服务要求。除此之外，《规范》还制定了服务考核标准，如”提供服务完成率应为100%”。可以看出，这份《规范》内容翔实，能够切实为社区老年人日间照料机构提供养老服务指引方向。《收养能力调查评估工作规范》的发布主要是为了规范深圳收养家庭评估调查工作，同时健全儿童收养评估制度。该《规范》以收养前评估、收养观察期评估、收养安置后跟进为主线，对儿童收养工作提出详细要求：收养资格调查要填写《收养资格调查表》和《家庭亲密度与适应性量表》；收养观察期宜为3-6个月，评估员对收养家庭定期或不定期家访每个月不低于1次；收养安置后跟进期为3年，填写的《收养安置后跟进报告》包括目前阶段家庭融合适应情况、被收养人智力发育情况、受教育情况、体能发育情况等内容。《居家养老服务与绩效评估规范》将帮助居家养老机构更加明确居家养老服务发展方向，不断改进居家养老服务人员工作的标准性及规范性。其主体内容是居家养老服务机构基本要求、服务内容及要求、绩效评估管理三方面。《规范》阐释了居家养老服务机构在资质、管理制度、基础设施、服务管理、服务人员等方面的基本要求，同时对生活照料服务、助餐服务、家政服务、康复辅助服务等服务内容也做了明确规定。为使服务人员工作更具效果，《规范》还提出以评估量表为标准，对服务机构工作进行评估。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。爱的余韵百家号最近更新：简介:那些曾为为你留下的眼泪作者最新文章相关文章您所在位置： &
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服务质量评价通则国家标准征求意见稿.DOC 9页
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GB/T XXXXX—XXXX
服务质量评价通则
Evaluation guideline for service quality
（征求意见稿）
XXXX - XX - XX 发布
XXXX - XX - XX
GB/T XXXXX—XXXX
规范性引用文件 ...
术语和定义 ...
评价原则 ...
全面性 ...
系统性 ...
可操作性 ...
持续改进 ...
评价内容 ...
服务质量特性 ...
服务质量要素 ...
评价程序和方法 ...
建立评价指标体系 ...
选择评价方法 ...
完成评价报告 ...
附录 A（规范性附录）服务质量评价指标体系 ...
GB/T XXXXX—XXXX
本标准按照GB/T
1.1－2009 给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：
本标准主要起草人：
GB/T XXXXX—XXXX
服务质量评价通则
本标准规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。 本标准适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
10001.1 公共信息标志用图形符号
室内空气质量标准 GB/T
质量管理体系 基础和术语 GB/T
24620 服务标准编写导则
考虑消费者需求 GB/T XXXXX 服务信息公开规范
术语和定义
24620界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
服务 service
至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行组织的输出。
注：改自[ISO
，定义3.7.7]
客体的一组固有特性满足要求的程度。
注：改自[ISO
，定义3.6.2]
service quality
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。
服务质量特性
service quality
characteristic 与要求有关的，服务客体的固有特性。
GB/T XXXXX—XXXX
注：改自[ISO
，定义3.10.2]
评价内容应包括能反映关键服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息。 4.2
评价内容各要素应相互之间既独立，又不重复，构成一个完整的体系，以准确反映服务质量的水平 和状况。
评价内容应具有实用性。相关信息要素可采集、可量化，便于操作。 4.4
评价应是可持续的。得出评价结果后，应至少按一定周期对服务质量提升的能力和表现进行监督评 价，以达到保持和改进的目的。
评价活动中，可根据不同评价目标，对服务评价要素进行组合和剪裁，并结合其质量特性开展评价， 具体指标见附录A。
服务质量特性
服务质量特征主要包括：
功能性，满足顾客需求的最基本条件；
经济性，以尽可能低的投入或成本，提供与维持既定数量和质量； c)
效率性，包括每项服务的单位成本，人均产出水平等； d)
安全性，提供的服务或产品应该是安全的，不威胁公众财产和人身安全； e)
及时性，服务提供的速度、对顾客需求和投诉的处理速度； f)
准时性，在规定的时间内，按时提供服务的情况； g)
稳定性，在一定的时间区间内，服务质量性能的稳定性； h)
方便性，顾客获取服务信息、享受服务的方便程度。
服务质量要素
服务质量要素主要包括： a)
服务资源；
服务过程；
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