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体验经济下的酒店产品设计如何开展 开元酒店高管如是说
【导读】杭州日电 /美通社/ -- 体验经济时代，消费升级的本质是体验品质的升级。那么，开元酒店高层管理团队该如何改变思维方式，跳出定式思维的“围城”，围绕顾客体验关键点开展产品设计与开发？ 近日，开元酒...
杭州日电 /美通社/ -- 体验经济时代，消费升级的本质是体验品质的升级。那么，开元酒店高层管理团队该如何改变思维方式，跳出定式思维的“围城”，围绕顾客体验关键点开展产品设计与开发？
近日，开元酒店集团就设计好的相关议题，邀请开元酒店总经理参与微论坛。以下是讨论实录（篇幅关系有所删节）
叶绿 | 开元酒店集团副总裁、本场论坛主持人&
所谓体验经济，是指从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。经过大量的数据分析，在体验的过程中，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。用户对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”。
我个人有想法引入“峰终定律”用于服务理念的跨越，以客户体验时刻与需求为起点，实现宾客“峰--终”时刻及关键时刻核心需求向内部SOP操作规范的转化。
体验经济下，酒店产品如何设计与开发？
吴文君 | 杭州富春开元芳草地乡村酒店总经理
关于从顾客体验关键点开展产品设计与开发，我觉得需要根据我们细分市场的用户思维出发去考虑产品问题。我发现养宠物的客人现在逐渐增多，但是我们原来没有考虑到这个需求，这批客人的想法、需求，我们都不清楚。如果想做这个市场，那必须有符合他们的产品拿出来。譬如宠物洗澡的地方、宠物饲料、宠物用具等。我们从他们的角度去考虑问题，然后去设计、调整、改变部分产品，达到他们的需求。
曹立霞 | 宁波开元九龙湖度假村总经理
体验经济的时代，消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感的需求、偏好能与自己心理需求引起共鸣的服务产品。消费者开始从注重酒店服务的结果转移到注重接受服务时的过程体验。
针对越来越多的爱宠游客户，我们新设置了宠物楼层，并配套相应产品及消毒程序，适当收取费用。因为不喜欢宠物的客人抱怨很多，这样就解决了不同客户的体验提升。
来少君 | 绍兴大禹开元观堂总经理
体验经济下的产品设计还是需要结合自身酒店的特色和属性来设计是前提,做好客户及酒店的自我画像非常重要，让客户能始终感受到产品与体验的一致性，尽量避免违和感。
陈文亮 | 长兴开元芳草地乡村酒店总经理
对于筹建酒店，需要设计为王，因为现在的客人在关注功能的同时，更吸引他的是调性和差异化，如“船屋”式的爆款产品，使得一个酒店的整体体验感上升，即使不体验，朋友圈看看也养眼，想去！
张坤&| 海宁开元名都大酒店总经理
要坚持市场导向，这个市场导向可以是显性的市场导向，或者是潜在的市场导向，“哪里有需求，哪里就有产品”，产品是为市场而生。比如说，时下社会中层群体对社群需求、对回不去的乡愁的诉求，一些具备设计条件的酒店，可以尝试去做一个类似于邻里间的节庆产品。
俞高峰 | 杭州天域开元观堂总经理
从广义上来讲，体验从顾客进店的第一刻甚至是到店前就已经开始，但是这无法较明显的拉开产品差异性，而对于开元观堂来讲，真正立足于酒店特色及优势所打造的差异化体验产品恰恰是宾客选择某一家开元观堂的理由，他在选择的初始就在对酒店体验产品表示了认可，这也已经是区别于广义的产品体验了。而后续体验感的打造及沉浸式体验，就是开元观堂根据客户群体的细分和特征所进行“订制”的。每家度假酒店不一样，每家开元观堂更加富有自己的特色。
李宁&| 杭州千岛湖开元度假村总经理
度假本身是一种寻求生活和精神需求满足的体验活动，从度假开始到结束整个过程都在体验。前提是必须确保良好的服务质量，然后在体验活动中创造一些惊喜和暗爽，留下难以忘怀的体验，并主动进行传播。例如针对家庭设计的亲子任务、各类活动、VR等，力求在某个宾客他较为关注的某一点上放大，抓住宾客的注意力，继续根据需求设计并不断升级。
汤柯松&| 湖州开元名都酒店总经理
针对于我们成熟酒店现有的实际情况我想我们是否应该思考如何把我们服务效率的提升与给客人美好体验的感受结合起来，以达到创造一些亮点提升顾客体验感同时提高我们工作效率的双赢结果，譬如我们现在自助入住退房机器的应用及机器人简单物品的送房服务等。
陈伟峰 | 开元曼居管理公司常务副总经理
对在营酒店而已，设计已经成型，这样的体验如何设计，比如通过基于某个主题进行服务项目的设计和串联，形成全服务流线的体验，或者在某个点上去挖掘属地特性，让消费者或有教育、或有情感触动、或能会心一笑等，也可以做一些思考！我认为真正在酒店设计、筹建之初，就要把体验项目做好。
黄承 | 北京歌华开元大酒店总经理
在体验经济时代下，我们需更关注消费者的心理和行为。从两方面：1、现有服务体验的升级；2、空间或流程上的重组做服务创新。特别对于商务客人在如何提升服务效率和服务精准度上比较关键，帮助客户节省差旅时间，提供恰当而又体面的体验点。
胡坚慧 | 开元颐居管理公司总经理
我们可以从细节上落地：体验经济是服务经济的延伸，好的体验必定需要建立在干净、舒适、安全的基础之上，为宾客创造愉悦的、难忘的体验。
围绕宾客的体验旅程，都有哪些体验痛点？
王进 | 丽水华侨开元名都大酒店总经理
宾客的体验痛点我也说一个，线上线下的直连，网络订单形成后，仍需在前台等待办理入住；客户看重酒店对自己是否有足够地重视与尊重。花钱买到的是满足自身需要的商品与服务，同时希望得到的还有一种被尊重、被信任的心理认同感；消费者到店体验的便利性；设施设备的硬件缺陷后；惊喜服务不突出。
在这个快速发展的时代，是许多宾客想要体验科技带来便利性的产品，紧随科技的进步。硬件方面的缺陷是每一家酒店所要面对的问题，但绝不是至关重要的一项。在感官方面不可弥补的问题，可以通过情感进行二次弥补。
康学亮 | 枣庄开元凤鸣山庄总经理
个人认为体验经济在本质上还没有发生变化，仍然是基于客户需求下的产品设计，只不过目前外围条件变化了，因此我们的做法也要发生变化，但本质是不变的。我们着重寻找目标客户群的共性需求，在共性需求基础上进行一定的产品定制甚至个性定制。针对不同类型酒店，需求不同，体验点也不同。
如何增加开元品牌的体验？
施加勇 | 浙商开元名都酒店总经理
体验经济要点在体验，强调的是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。而这对于一些传统的以大进大出为主要盈利模式的商务型酒店来说，是一个很大的挑战，很希望在大家的讨论中得到启示。
董广安 | 宜兴氿洲开元名都大酒店总经理
体验经济是对产品进行定制化，我觉得这个产品的定制更依赖于酒店的硬件，地理位置、地方产品特色，和我们的客户群体。
徐建平 | 开元酒店集团标准化中心
体验经济需要满足：功能+场景+体验，是从产品一直到终端零售，挖掘消费者意识消费的主要实现路径之一。也就是在目前，从产品在终端市场的表现，必须复合功能、场景、体验三大要素。只是以满足基本功能需求的单一要素，不能激发消费者的消费动机，必须结合当前的意识消费消费者的关注点，准确切入消费者关切的消费场景。不论是产品，还是在终端零售店的表现，场景将成为非常重要的要素。
金杭甬 | 杭州开元名都大酒店总经理
我们为什么要强调体验感？体验感的营造设计，我觉得是为了强化差异化竞争。而既然是差异化竞争，就要明确竞争对手是谁？差异在哪里？我们要根据自己酒店的特质来做竞争力提升的相关设计。
还有例如我们千岛湖开元度假村的PA阿姨的服务是一种十分独特的服务设计和体验，相信很多酒店都专门去学习过，但是学到精髓和真正能做到的似乎没有第二家，这个也很值得我们分析原因。
体验性可以从两个层面：一个是来了之后的体验设计，这是满意度；另一个是体验感所吸引而来，这是流量。这两个层面应该不一样的，一个是用户满意度，一个是差异化竞争力，应该区分设计。
俞建龙 | 开元酒店用品公司总经理
体验经济主要使顾客在商业娱乐社交活动过程中感觉美好的体验，甚至当过程结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中，即创造一项顾客拥有美好的回忆、值得记念的产品及其商业娱乐活动过程，所以还是要从每个消费者兴趣爱好不同，酒店要根据自己的市场和客人需要来设计产品或者说是主题产品体验设计，从一个诱人的故事开始等。如度假型酒店设计什么产品或活动来留住客人的理由。
傅全勇 | 金扇子网络科技公司总经理
产品设计时候可以考虑的几个问题
1、我们的产品设计是为谁解决问题的，是用户画像问题
2、有多少人需要解决这个问题，是市场规模问题
3、目前其它酒店或者同行是否有类似产品，是竞争分析
4、我们的产品设计的竞争优势是什么，是差异化问题
5、我们在整个场景中是否能有效解决用户的问题，是用户满意度问题
陈妙强 | 开元酒店集团总裁
一般理解：体验性产品能产生经济效益或者口碑效益的称为体验经济。
为什么业界尤其是服务行业把体验提到一定的高度？一是中产阶级成长使得实际需求从物质层面升级到精神层面（实在的需求），二是企业能从其他竞品中胜出（产品竞争力构建），三是希望从红海走向另一条蓝海（很难，但很多人还是在不断实践）
如何创造特定消费群体的体验产品并产生效益，大家已经谈了很多。我认为又要将因地制宜一分为二了，对于不同酒店不同消费群体结构，需要从满足用户基础的需要出发进行创作和延展，这里有成本与收益管理关系，需要分析，但绝对要防止自娱自乐。
体验性产品还是产品的范畴，不能神化，但也不能木然，因为从成功的案例中我们看到对经济的促动是存在的，其实我们酒店很多体验产品的设计与实践是成功的，尤其像开元观堂、开元芳草地乡村酒店目前很多经验可以总结，但是否能推广要因地制宜，成功均是外因通过内因起作用，我们做酒店要学会这种思想，但不提倡照搬照抄。
金文杰 | 开元酒店集团董事长
我觉得所谓的体验对于不同的客户群体的意义是完全不同的。对于我这样的客人，你只要给我睡得好、吃得好就行，我没有什么太多体验之类的要求。我这类客人的比例不会太少。所以，我们应该重点研究那部分特别在意某些体验、以及愿意分享他们的体验的客户群体的需求，然后结合酒店、社区、地方可以相对合理的成本获取的资源，来设计具有亮点的产品和服务。这种酒店基础产品和服务之上的、具有特色的的产品和服务并不需要多，但需要真正有特色、或者说是差异性，以及有足够的冲击力，能够为客户所真切的感知、以及愿意去传播和分享。
来荣法 | 宁波开元名都大酒店
我认为体验经济时代顾客的体验从感性上对产品的认识是一个方面，但不能以你有这个产品优势就认为这就能为顾客提供优质的体验了，这有点牵强，我以为顾客进入酒店时就开始体验了，一直到离店的每一个时间过程节点都是体验，唯有做好每一个细节才能给顾客一个完整的愉悦体验，所以我以为要更好的因顾客制宜，因时制宜，因地制宜才能真正做好体验经济时代下的好产品。
王坚 | 诸暨耀江开元名都大酒店
我感觉酒店就是售卖体验和时间，大体上度假酒店售卖的体验是放松，放空，随心，随性，时间是慢的，但城市商务酒店售卖的体验我认为更多是便捷，便利，高效，高能；时间是要快的。当然总体上都是在人性和个性化基础上，两者也有结合混搭的地方，如何在快中体现一点慢，如何在慢中提升一点快就是酒店发挥差异化去针对性迎合细分市场客群的问题。
殷乾元 | 开元曼居管理公司总经理
我们的客户体验做的不差的关键是与品牌的联系，建立和客人在品牌和精神层面的共鸣，这需要我们在品牌，服务流程，体验点，线上线下贯穿，成本，房价，收益与渠道，系统实现能力，会员核心体验，做全面的梳理与思考。
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　　2017年：本土品牌崛起；酒店管理进一步加强；总体扭亏为盈；增值税减负三分之一；财务亏损比较突出；酒店管理费降低；佣金上升、平台崛起；工资垫底；商誉危险。　　2018年：掌握制胜法宝；实施跨界合作；落实体验经济；运用虚拟现实技术；运用物联网；提升本土高端品牌；新型协会进一步发挥作用。　　一、2017年盘点　　（一）本土品牌崛起　　日，国务院批复国家发改委《关于设立“中国品牌日”的请示》，同意自2017年起，将每年5月10日设立为“中国品牌日”。　　十九大报告强调了“道路自信、理论自信、制度自信、文化自信”，贯彻到酒店行业就是品牌自信，品牌是文化的结晶。　　7月11日，世茂喜达酒店管理公司成立，世茂集团占51%股权，喜达屋资本前期注资1亿美元，管理公司推世茂酒店集团的独立知识产权品牌，成立当天8家酒店签约。　　万达轻资产管理海外8家万达品牌酒店。2月23日，万达与业主土耳其Mar Yap公司签约，客房150间，计划2018年底开业，是万达首家海外开业的品牌输出酒店。8月8日，马来西亚兰卡威万达嘉华度假酒店签约，客房350间，计划2023年开业，业主珍南度假村有限公司，是继日伊斯坦布尔万达文华酒店签约后第二个品牌输出海外项目。伊斯坦布尔、伦敦、洛杉矶、芝加哥、悉尼、黄金海岸的万达文华酒店计划2018年底开业。　　绿地控股签约管理柬埔寨金边绿地铂瑞酒店，绿地在国内的输出管理项目已达20个，目前建成及在建酒店70余家，立项酒店项目近60个，预计到2020年绿地酒店全球数量将达150家。目前绿地酒店产业的资产规模约40亿美元。绿地集团在上海虹桥的3家新酒店全部为绿地品牌，年内开业的3家新酒店包括：287间客房的上海虹桥绿地铂骊酒店、158间客房的上海虹桥绿地铂瑞公寓、393间客房的上海虹桥绿地铂瑞酒店。　　（二）酒店管理进一步加强　　扩容趋缓，供求关系得到改善，从五星级酒店5年来的公示、批准、取消情况可见一斑。　　2013年公示88家、批准59家；　　2014年公示25家、批准16家、取消23家；　　2015年公示14家、批准13家、取消15家；　　2016年公示11家、批准9家、取消29家；　　2017年至11月7日公示15家、批准11家、取消8家。　　（三）总体扭亏为盈　　中国星级酒店在连续3年亏损后2016年取得利润总额4.71亿元。统计的星级酒店9861家占全部星级酒店11685家的84.39%。800家五星级利润总额45.35亿元、2363家四星级亏损21.77亿元、4856家三星级亏损20.64亿元、1771家二星级1.60亿元、71家一星级0.17亿元（基础数据根据国家旅游局监督管理司）。中国星级酒店利润总额历史数据：1990年4亿元，1997年7亿元；1998年至2004年连续7年亏损，1998亏损32亿元、1999亏损57亿元、2000年亏损20亿元；2005年10亿元，2006年33亿元，2007年55亿元，2008年32亿元；2009年亏损12亿元；亿元，亿元，亿元；2013年亏损20.88亿元，2014年亏损59.21亿元，2015年亏损14.26亿元；亿元。　　（四）增值税比营业税减负三分之一　　（1）从全国范围看　　2016年度全国星级酒店实缴税金134.39亿元，同比2015年下降34.41%。　　（2）从上市公司年报看　　上市公司金陵饭店2016年度的增值税额比营业税下降31.15%，公司5至12月8个月增值税242.69万元、平均每月增值税30.34万元；1至4月4个月营业税176.27万元、平均每月44.07万元。　　（五）财务亏损比较突出　　地区进入统计对象中新酒店比例大则其财务亏损数额相对也大。　　酒店亏损包括经营亏损和财务亏损，经营亏损就是毛利润（营业收入剔除人工、能耗、物耗等）为负，财务亏损是净利润（毛利润剔除还本付息、折旧、摊费等）为负。　　新开业酒店第一年经营亏损是正常的，因为树立酒店知名度、落实客户市场等等都没有条件完成。　　酒店开业后6年甚至更多时间财务亏损是正常的，酒店作为商业地产有40年的经营时间，酒店的黄金收获期是开业后6至20年。酒店投资必须有必要的良性基础，包括酒店的股本金占30%至60%以避免还本付息压力过大、土地成本占总投资的30%至40%以避免投资成本过高。　　（六）酒店管理费降低　　中外酒店管理公司管理费收取下降30%至40%。奖励管理费的减少反映了中国酒店业供大于求后的业绩下降，同时也致使管理公司在管理费收入与管理酒店数量上升不同步。　　本土酒店管理公司金陵2017年上半年收取管理费平均每家30.24万元，相当于万元平均每家94.84万元的65.85%，下降34.15%。2013年金陵饭店收取管理费最高，2012年底签约管理的五星级酒店总数位居全国本土集团第一，五星级102家、四星级14家。2017年上半年4022.40万元，管理酒店133家，其中五星级119家、四星级14家。　　由跨国管理公司管理的金茂集团8家酒店2016年全权委托管理费占营业收入4.96%，每家平均管理费1120万元；其中，基本管理费494万元，奖励管理费626万元；基本管理费占营业收入2.19%；奖励管理费占息税折旧摊销前利润9.67%。1986年华亭宾馆优惠的管理费加外方员工工资福利占营业收入的8.30%，把优惠因素与外方员工工资福利相抵消，跨国公司管理费收取比例下降了40.24%。　　（七）佣金上升、平台崛起　　携程2016年酒店佣金73亿元，携程预计未来2到3年净利润率20%-30%；2016年净利润21亿元人民币；2016年四季度营收50.67亿元、同比上升76.30%；净利润6.45亿元、同比上升751.71%。　　在中介10%至20%的佣金和平台2%至8%的软件服务费之间权衡后，已经接入飞猪平台的高星级酒店包括万豪、希尔顿、雅高、首旅、开元、金陵等60多家，其中与飞猪实现会员互通的高星级酒店集团有20多家。　　2017年，万豪与飞猪实现了会员互通，一定等级的飞猪会员可以直接成为万豪金卡会员，免费获得万豪双人早餐、行政酒廊以及房型升级等服务。　　日，希尔顿在104个国家和地区14个品牌5000多家酒店在飞猪平台直连。　　（八）工资垫底　　5月27日，国家统计局发布2016年平均工资数据，住宿业平均收入继续蝉联最低亚军。　　非私营单位年平均工资最低的三个行业分别是农林牧渔业33612元、住宿和餐饮业43382元、居民服务、修理和其他服务业47577元，分别为全国平均水平的50%、64%和70%。最高与最低行业平均工资之比为3.64，与2015年的3.59相比，差距略有扩大。　　私营单位年平均工资最低的三个行业分别是农林牧渔业31301元、住宿和餐饮业34712元、居民服务、修理和其他服务业35824元，分别为全国平均水平的73%、81%和84%。　　（九）商誉危险　　2016年财报公布商誉数据：锦江股份109亿、首旅酒店47亿。2017年上半年锦江股份增加商誉5亿元。　　海洋世界2017年上半年亏损2.37亿美元是因为商誉减值2.69亿美元。　　商誉的要素是“独占特权、超额收益、剩余价值”。收购中高估值导致高商誉，轻资产公司被并购后以巨额商誉形成重资产，商誉每年进行减值测试，大额商誉减值将大幅吞噬利润成为不定时炸弹。2016年末，A股上市公司的商誉总值9200亿元，占A股上市公司当年净利润总额的比例36.80%。　　锦江股份2016年末商誉减值准备109.18亿元，是全部3000多家A股上市公司商誉的1.19%；是锦江股份当年净利润6.95亿元的1570.94%；是A股上市公司平均水平的42.69倍；2015年实际处理商誉减值损失为零；2016年实际处理商誉减值损失374万元（收购的深圳都之华酒店管理公司盈利未能达到预期）。锦江股份商誉包括：2016年铂涛576687万元；2016年维也纳及百岁村66882万元；2016年前卢浮438690万元；2016年前金广快捷4017万元；2016年前时尚之旅5179万元；2016年前深圳都之华酒店管理公司374万元（2016年已经全额减值扣除利润）。　　首旅酒店2016年末商誉减值准备47.68亿元，是全部3000多家A股上市公司商誉的0.52%；是首旅酒店当年净利润3.33亿元的1431.83%；是A股上市公司平均水平的38.91倍。首旅酒店商誉包括：2016年如家451751万元；2016年上海璞风酒店管理有限公司447万元；2016年前南山文化4272万元；2016年前雅客怡家948万元；2016年前南苑股份19356万元。　　二、展望2018年　　（一）掌握制胜法宝　　酒店取胜的三个关键分别为：优选地段；所在地供求关系；四要素（第二空间、产品要素、人文体验、服务质量）。　　1、理想的地段是稀缺资源，让级差地租发挥作用。理想地段的一星级酒店房价大大超过二星级，但是还是极其浪费稀缺资源。　　2、供求关系，酒店所在地的供求关系至关重要，如果所在地区高端酒店房价往下走就没有中端酒店的生存空间。在低房价的高端酒店旁边，中端酒店黯然失色。　　3、酒店的四要素：　　（1）客房外的第二空间，如健身房、书吧、茶社、影视社交区；　　（2）基本需求外的第二项优质产品要素，如创新的餐饮、和健康相关的附加服务；　　（3）多元素的人文体验，如设计、文化、环境；　　（4）提升的服务质量。　　（二）实施跨界合作　　酒店跨界经营的三个关键分别为：整合资源创新消费；跨界合作契约化；体验项目的内容、程序、细节设计。　　1、整合资源创新消费　　充分发挥酒店作为消费终端平台的作用，整合资源创新物质消费和精神消费（体验经济）。　　酒店扬长避短，找到并且占领适合自己情况的细分市场，开发适应市场需求的细分产品，是适销对路的关键。　　细分产品包括跨界合作，与优势产品互补互助，开发一价全包的系列产品，例如景区、本地土特产、本地纪念品、本地一日游、酒店商务秘书服务、本地优势消费项目等。　　酒店是一个消费终端，利用这个终端平台，可以整合资源建立形形色色、丰富多彩的方便消费、快乐消费、精神享受消费、体验消费。　　一价全包今后进一步发展将进入非物质内容，捆绑的内容是形形色色、丰富多彩的精神需求和精神消费。　　2、跨界合作契约化　　跨界合作的一价全包模式原则是优势互补、发挥协同效益，需要合同方式明确双方的合作办法，确保合作顺利开展。　　一价全包是锦上添花，基础是酒店的软硬件，关键在于相关企业软硬件水平的互补。我们不能舍本逐末，更不能本末倒置。　　（三）落实体验经济　　体验项目不光需要内容设计，而且需要程序设计和细节设计。　　案例：丽思儿童项目的程序设计和细节设计　　入住登记。为4至12岁儿童制作身高相符的丽思儿童固定柜台，专门为他们办理登记入住服务，发放小狮子双肩背包、可在酒店所有餐厅领取免费冰淇淋的特别手环、一本可用于享受多项礼遇与趣味游戏的护照、一份可供他们展开冒险之旅的地图。4岁以下的小客人还将额外获赠橡皮小黄鸭、迷你收纳袋、特制门牌。　　进入客房。体验原野探奇之旅所需物品包括小帐篷、指南针、灯笼、手电筒、饮水瓶、小狮子玩具等专属装备齐备。　　沐浴。儿童可以与卡通人物和玩偶一同在浴缸中嬉戏，儿童浴袍、拖鞋、营地探险特色的睡衣。　　睡眠。开床服务时留下一张带有二维码的卡片。家长可使用智能手机扫描二维码，进入有声读物页面，在孩子进入梦乡前播放故事，满足孩子的心愿。儿童躺在帐篷中可看到闪闪繁星，并享用包括牛奶及饼干在内的营养小食。　　活动。包括插花、制作中国结、泥塑课程、烹饪课程、摄影课程。　　退房。在退房时凭护照印章换取小礼品。　　（四）运用虚拟现实技术　　虚拟现实技术VR、增强现实技术AR在酒店的使用。　　（五）运用物联网　　酒店人工、能耗成本是酒店最大的成本。　　1、美国一家绿色酒店大堂里设置了一台电脑，消费者结账的时候，通过这台电脑可以查询他在客房里面使用过多少水、多少电，和平均消费做出一个比较，并对于消费者的节约部分在结账时作出现金返还。　　2、圣多明各JW万豪酒店无线射频识别，1.5万张床单和2000名工作人员的制服，实现盘点、分理。　　（六）提升本土高端品牌　　高端酒店品牌的三个关键分别为：在制高点竞争；以知识资本为武器；掌控品牌建设四要素。　　1、在制高点竞争　　中国酒店业竞争的高地是高端酒店。　　五星级酒店利润总额依然一枝独秀（单位：亿元）　　年份/五星级利润总额/全部星级利润总额　　/50.70　　/61.43　　/50.46　　/亏损20.88　　/亏损59.21　　/亏损14.26　　/4.71　　2、以知识资本为武器　　中国酒店集团的前途和竞争关键是知识资本，知识资本表现为独立自主知识产权的高端酒店品牌。酒店业应该是酒店管理业而不是酒店投资业，如果是酒店投资业就是房地产企业了。目前中国是酒店投资的大国，但却是酒店管理的小国。中国酒店业的首要任务是从酒店投资走向酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，改变本土高端酒店品牌边缘化的现状，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务走向全球的前提条件。　　3、掌控品牌建设四要素　　品牌的判断标准（定性）一是有自主独立品牌；二是受托对外管理；三是经营水平高于平均水平。　　酒店管理公司水平的衡量指标（定量）一是发展速度；二是管理费实收率；三是管理合同续签率。　　酒店品牌建设的三支队伍，一是品牌设计；二是品牌落实；三是品牌推广。　　品牌设计专门负责酒店品牌的要素设计，并且进行连续性的工作，进行品牌的升级延续设计（从1.0到1.1、1.2、2.0，等等）。品牌要素包括基本要素和个性要素。　　品牌落实专门负责把设计要素落实到旗舰店，并且向品牌设计队伍反馈落实效果和提出改进意见，承担开业酒店的品牌要素落实情况暗访。　　品牌推广就是品牌的发展，负责签约管理和特许经营。　　4、品牌的文化沉淀　　世界上真正出名的酒店永远属于那些原创型的本土品牌，本土品牌有自己天然的文化特色的优势，因为越是民族的也就越是世界的。中国在海外最受欢迎的音乐作品是小提琴协奏曲《梁祝》；最受欢迎的文学作品是《西厢记》；最受欢迎的产品肯定也是具有浓厚本土色彩的品牌。只有将中国传统文明与现代化的舒适巧妙地结合起来，发展具有中国特色的品牌，才能提高中国酒店业在国际上的竞争力。　　品牌和文化是相辅相成的，文化是品牌的基础，品牌是文化的提炼，因此，我们要重视品牌研究和文化特色的研究，重视本土品牌的培育，争取有更多本土品牌的知名企业崛起于世界企业之林。　　（七）新型协会进一步发挥作用　　民国初年，上海少数客栈为应付种种环境，自发组织上海旅栈业公所，成为最早的同业组织。1925年，在法租界，一些客栈组织成立法界栈业联合会，向法国领事馆登记。目前，上海的银行业已经有了同业公会。　　酒店行业组织的终极目标是同业公会，解决供大于求和野蛮竞争的唯一途径也是同业公会。中国酒店业需要有制定进入门槛和游戏规则的同业公会，组织内部可以分立面对业主的商会和面对管理企业的协会。　　在同业公会之前的过度时期，地方政府应该对住宿业总接待人数与实际能接待人数进行信息化，采取商业承载力的方式进行审批干预，或举行听证会，对后进者进行设限，以确保有效控制供求关系，确保中国酒店业长期持续健康发展。　　附：赵焕焱近期发表观点：　　1、【赵焕焱2017年在媒体发表观点268】日，《第一财经日报》乐琰在“上海迪士尼门票明年6月涨价，最高峰票价665元”文章中引用了华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱的数据和观点如下：　　“迪士尼乐园肯定要不断扩建，这就会增加硬件和营运成本，需要收益补充。此外，淡旺季客源的不平衡也是一大问题，为了更好地控制淡旺季，就采取不同细分时间点的不同票价。春节和国庆节假日是旅游最旺的两个时间点，所以调价后，这两个时间段的票价最高，然后是其他高峰时间，最低是平常日。”华美首席知识专家赵焕焱指出。　　上海迪士尼乐园的第七个主题园区——迪士尼玩具总动园主题园区将于2018年夏季前开幕。赵焕焱认为：“扩建项目的开业让业界预估届时又将掀起新一轮客源高峰，夏季的时间点正好是暑假旅游旺季，配合调价，上海迪士尼的收益预计会明显增长。但迪士尼也要注意其涨价后的体验感提升，如果游客出了高价入园却体验感欠佳的话，则长久而言会流失客源。”　　2、【赵焕焱2017年在媒体发表观点267】日，《北京商报》舒志娟、王莹莹在“洲际特许经营加剧管控风险”文章中引用了华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱的数据和观点如下：　　华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，以前的全权委托管理发展平稳，但现在由于市场供大于求，导致酒店经营下降，全权委托管理费的水平也在下降。而特许经营可实现特许经营费的旱涝保收，是性价比相对较高的经营模式。　　3、【赵焕焱2017年在媒体发表观点266】日，《华商报》李程、黄涛在“高端酒店正扎堆挺进西安”文章中引用了华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱的数据和观点如下：　　在华美顾问集团首席知识官赵焕焱看来，发展过程中，高端酒店的最大瓶颈是供求关系，如果某地供大于求就会导致经营水平下降。“酒店作为商业地产有40年经营时间，一般黄金收获期是开业后6至20年。而在饱和城市，投资回报期达25年以上。”　　赵焕焱分析，一般高星级酒店在区域中心城市较集中。与临近的成都、武汉相比，西安的高星级酒店总量也偏少，结合城市发展规划，未来还有增长空间。　　【查看赵焕焱412篇原创文章】“查看历史消息”往前查阅。　　【赵焕焱】华美顾问集团首席知识官、高级经济师。大型酒店集团总部17年多研究经历，酒店咨询企业9年多研究经历。荣获日首届《价值中国》“最具影响力百强专家”、日中国酒店业改革开放30年纪念大会“影响中国酒店一百人”、日中国酒店及商用厨具行业大会“终身成就奖”、日CHTA全球2016年会“特别突出贡献奖（Special OutstandingContribution Award）”、日“中国酒店卓越贡献金龙奖”。　　【部分名誉职务】中瑞酒店管理学院酒店业研究中心特约研究员、广西酒店管理学会首席顾问专家、中国智慧酒店联盟理事长、四川省智慧酒店联盟名誉理事长、上海乐游际文化传播有限公司战略顾问等。　　【工作原则】昔喜览群书，今专注旅游；实事求是讲真话，做没有人做的事；追求长期价值，确保每篇质量；从传递知识到创造知识，从知识到智识，化智识为方法；与人为善，以人为师，与世无争；一以贯之，以终为始，始终如一。　　【赵焕焱发表演讲178次】其中，2008年3次、2009年4次、2010年9次、2011年16次、2012年21次、2013年25次、2014年25次、2015年32次、2016年24次、2017年至11月29日18次。　　【赵焕焱发表文章709篇】其中，2004年1篇、2005年28篇、2006年9篇、2007年33篇、2008年17篇、2009年34篇、2010年47篇、2011年39篇、2012年34篇、2013年45篇、2014年54篇、2015年82篇、2016年88篇、2017年至12月1日198篇。　　【赵焕焱接受采访在报刊发表观点1822次】其中，2006年8次、2007年18次、2008年11次、2009年42次、2010年50次、2011年82次、次、次、次、次、次、2017年至12月7日268次。　　　　
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