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8家4S店调查 车主真的在享受优质服务吗?
日07:22 　
京华时报　　
汽车4S店是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四方面于一体的汽车经营方式，从1999年开始在中国兴起。一直到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词，但4S店的服务是否真能达到其承诺的那般高质量还有待于考证。对此我们选择了去年销售前10位汽车生产企业位于东四环区域的10家经销商进行实地调察，旨在通过记者与车主的亲身体验来考察4S店的服务现状。
销售与维修失衡
【记者体验】
一汽大众博瑞祥恒4S店位于朝阳区左家庄，是属于汽修五厂的4S店。可能是跟汽修总公司处于同一办公楼内的缘故，博瑞祥恒戒备森严，顾客进出该店没有值班人员欢迎和致谢。记者在向该4S店当日的值班经理说明来意后更是被无情地驱逐出去。在店外隔着玻璃，记者看到在该4S店里没看到一汽大众的展车，显然与销售脱了节，而在店的另一端也就是维修处却是人声鼎沸，业务繁忙。一辆辆已经修葺的车从该店的修理厂驶出，前来看车卖车的人却寥寥无几。很明显，一汽大众的这家4S店销售与维修的分配欠平衡。
【店内硬件】
店内销售区与维修接待区分别不是很明显，可能也是因为店里没展车的原因，销售区与维修区看起来浑然一体也是难以避免的。博瑞祥恒维修休息室内的硬件措施相对于上海大众、一汽等参与评估的经销店来说还是有点距离，没有给客户上网的地方，没有供客户阅读的杂志，专门给客户提供免费茶水的服务员表现慵懒。
【客户反馈】
一汽大众博瑞祥恒的销售服务不敢恭维，参与我们调查的几个该店的顾客都表达了同样的感受，销售员不是很热情。而该店的维修服务却值得其他的4S店借鉴，这从维修接待处络绎不绝的客户便可以看出。但还有一点博瑞祥恒做得不到位的地方就是客户在休息室等待的时间里不能看到自己车的维修过程，这不能不说是博瑞祥恒的一大遗憾。
东风日产 华盛福源
售前服务有待加强
【记者体验】
在去东风日产华盛福源4S店之前，记者打电话体验了一番该店工作人员的服务态度，说实话结果不是那么理想。销售人员的语气很生硬，说一句答一句绝不多说一句话。在询问车价能否优惠时，销售员更是显得不耐烦，说是问题只能到店里面谈，随即便挂断电话。怀着不好的印象，记者来到东风日产位于东方基业内的这家4S店。现场一体验，当初的不好印象就消失了不少。福源经销店面积不大，但给人非常整洁、舒适的感觉。展车呈一字形摆在销售展厅的前排，中间是过道，之后便是红色的沙发与玻璃茶几组成的洽谈座位，显得干净利落。
【店内硬件】
福源的店内硬件给人的感觉很不错，销售与维修有专门的人接待打理，而不是两边互串。展厅面积不大，但显得井然有序。维修客户休息室很宽敞，为客户提供了休息的茶座，还有专门供客户上网的电脑和阅读的杂志。休息室的一边墙全是透明玻璃，客户可以透过玻璃看到自己车的全部维修过程。
【客户反馈】
东风日产福源4S店让客户称道的是每次维修保养后都有电话或者短信跟踪，信息反馈的方式也可以让车主自己选择。修车效率也还算可以，不足的地方是提供的免费午餐过于难吃。
上海 勤和祥龙
电话咨询有必要改进
【记者体验】
在体验4S店电话服务部分，上海通用勤和祥龙没有给记者留下好印象。接电话的女销售员语气生硬，当记者提到新消费税开始实施，2.5排量以上车型有没有涨价一事，女销售员一再地就“涨价”二字进行反问，让记者觉得话题没办法再进行下去。不过还好，在后来的现场调查中，勤和祥龙的表现有点大出人的意料。记者都有点怀疑自己上次是不是打错电话了。我们在对勤和祥龙客户进行调查的过程中，该店负责维修接待的工作人员一直面带笑容陪同，没有像个别接受调查的经销商那样对记者进行刁难。
【店内硬件】
勤和祥龙的销售区与维修区是完全分开的，即使如此，销售区的面积也是较大的，没有让人感到局促。维修区距离销售区有一定的距离，与销售区相比，维修区略显拥挤，维修客户休息室面积较小，但有上下两层。第二层是贵宾休息室。
【客户反馈】
客户反映较集中的问题是车子到了保养期，勤和祥龙不给予提醒。每次维修保养后，该店很少有电话或短信跟踪，不过客户还普遍反映，勤和祥龙的修车效率高，即使排队维修，也不需要太久的等待。
北京现代 瑞通嘉业
严肃有余 热情不够
【记者体验】
北京现代瑞通嘉业4S店，几台展车摆在大厅的一角。瑞通嘉业的维修接待设在凯富大厦背后的一个院子里，距离销售区有一段距离。维修客户休息厅在接待台的后面，把守很是严格，记者好不容易找到顾客做完问卷，准备打道回府时被该店的工作人员“请”进经理办公室，详细询问身份后我们才得以“逃脱”。
【店内硬件】
瑞通嘉业的销售区面积小，划分不明晰，感觉像是在凯富大厦搭了个展台而已。瑞通嘉业的维修接待处与销售呈现出一样的问题，让人感觉局促。维修客户休息厅在接待台的后面，面积也不大，显得有点拥挤。不过瑞通嘉业也有它的优点，那就是周围的餐饮娱乐措施到位，在销售区通往维修区的路上，我们看到很多高档的餐饮店。如果客户修车时间长，这些地方不愧是个打发时间的好去处。
【客户反馈】
对于瑞通嘉业，客户反映最多的问题是每次到该店进行维修保养后都没有电话或短信跟踪。车辆到了保养期，该店也不会提醒车主做保养。还有一个问题就是，接受调查的客户普遍反映瑞通嘉业的修车效率还有提高的空间。
服务与反馈尚存不足（记者手记）
汽车销售发展到今天，汽车4S店成了主流，在4S店买车修车被认为是享受高质量服务的代名词。但是目前汽车4S店的实际服务状况到底如何呢，我们对10家4S店以及搜狐网友的问卷调查也许可以告诉消费者一个大概的答案。
4S代表整车销售、零配件、售后服务和信息反馈。在我们的调查中发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。
其次就是4S店的服务态度。我们对4S店的服务体验分为两部分，一是前期的电话体验，二是现场体验。结果同一家4S店所体验出来的服务态度相差太远。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。对搜狐网友的调查也说明了这一点，选择电话接线员亲切的人数只占到总人数的18.71%，选择现场销售服务的人数却占到了58.42%。记者认为4S店的眼光应该放长远一些，赚钱的同时光顾一下发展，把售后服务与信息反馈这两个S搞上去。
说完了4S店存在的问题，我们再从消费者身上挖掘点原因。我们发现，消费者在与4S店的往来中显得很被动，绝大部分的消费者对汽车4S店是完全的信任，这一点集中体现在零配件服务方面。在我们的调查问卷中有将近90%的消费者相信4S店给换的零配件都是原厂配置的零部件，也有一小部分的消费者认为4S店的零配件说是原厂配置的，但实际是不是还不能确定。换下的零部件，也是有大部分的消费者认为拿回去没用，所以并不会向4S店索要，这一点助长了4S店采用劣质配件的可能。
不能完全排除小部分经销商为了牟取私利给消费者用假配件、劣质配件的可能，所以4S店是否能做到真正的4S还需要车主的积极监督。广大车主要拿出自己的积极主动性，在积极争取自己权益的同时也促进了汽车4S店的发展。
（江云花）
广州本田 广汽航天
销售积极 服务尚可
【记者体验】
服务电话在响铃三声内被接通，工作人员非常有礼貌地询问记者事由，并将销售电话告知。再次拨通电话后销售人员耐心接待了记者，并告诉店所在的详细地址，但并不能根据对方位置提供参考路线。在店内实地调查时看到店内卫生比较好，地面整洁光亮，展车摆放也错落有致，但东风本田的CR-V仍出现在店内，显然销售渠道还未彻底划分清晰。
【店内硬件】
店内分区非常明晰，一目了然，前部靠门边的是销售区域，店右后部就是一个开放的客户休息区。有杂志、电脑提供给等候客户，茶水推车也非常勤快地在店内走动，但内容比较单调，只有绿茶提供。销售人员着装统一，但态度有些散漫，对客户的问题有一答一，不能积极主动介绍。
【客户反馈】
显然客户对该店的销售服务非常满意，基本问题都选择了有销售员主动接待，并耐心介绍车型。店内提供车型的试乘试驾，相关宣传资料也比较齐全。在车辆的维修保养上车主表示基本不需要电话预约，可以随到随修。尽管有透明的玻璃设置在休息区，但由于离工位太远，基本看不清楚修车过程。有车主甚至建议 4S 店可以在工位上安装个摄像头，让车主可以看到整个修车过程。至于零配件，经销商都完全将价格公开明示了，车主也相信应该使用的是厂家原厂配件。但对于信息反馈，不知道是不是车主没有注意，车主都表示很少接到店内的维修回访电话。
调查题目：4S店硬件
·地理位置，交通方便与否 36.99%
·店面规模大小、装饰程度 19.03%
·是否有免费茶点、上网等 20.09%
·洗手间清洁程度 23.90%
调查题目：销售服务
总票数：743选项 比例
·电话接线员是否亲切 18.71%
·现场销售人员专业程度 27.46%
·现场销售人员诚信度 30.96%
·是否提供试乘试驾 22.88%
京华时报-搜狐汽车4S店联合调查
调查题目：维修服务
总票数：1422选项 比例
·工时费高低 17.72%
·维修速度 15.75%
·配件价格透明度 17.93%
·修理工素质 16.53%
·配件真假 15.54%
·服务态度和质量 16.53%
一汽丰田 中新兴达
服饰出位 过目不忘
【记者体验】
一汽丰田中新兴达给人印象深刻的是对致电询问车型的顾客没有表现出像北京现代瑞通嘉业般的冷淡，而是很热情地从车型的款式和价格一一做介绍，不厌其烦。工作人员能够详细报出店的具体位置，咨询完后还不忘向客户致谢，因此单从电话服务来讲，一汽丰田中新兴达应该位列第一。来到中新兴达经销店现场，记者的眼光就被送茶水阿姨的服饰所吸引，只见大厅内三四个阿姨穿着白色花边围裙、带花边的套袖、头上箍着白色的蕾丝边花环，推着茶水车在大厅内迅速走动，情形很是壮观。
【店内硬件】
中新兴达给人的感觉很宽敞，销售区与维修区划分明显。工作人员很是热心，不管是对来买车还是来看车的顾客都表现得很热情。大厅门口有专门的值班人员迎接和欢送顾客，销售展厅中还精心布置了绿色花架，一个花架边一辆茶水车外加一个阿姨，整体来讲，中新兴达给人的感觉很田园。不过中新兴达也有让人觉得欠妥的地方，那就是维修处客户休息室的门经常处于关门状态，这让部分顾客要在送茶水阿姨的引导下才能找到休息室。
【客户反馈】
一汽丰田中新兴达在顾客中的口碑不错，服务态度好，工作人员热情最为顾客所称道。在销售方面，参与调查的客户对中新兴达的表现还是很满意。在售后维修方面，中新兴达还有一点欠缺需要提出来，那就是维修效率一般，有待提高。
　　　　　　　　　　　
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3s 后自动跳转300元斯玛特卡过期两年多，卡里的钱竟还不够扣“保管费”！荒唐吗？300元斯玛特卡过期两年多，卡里的钱竟还不够扣“保管费”！荒唐吗？全额高峰百家号今年3月2日，浦东新区市民潘先生发现家里的斯玛特卡已于日过期，卡里还剩300多元余额。他根据卡上的客服热线拨打电话咨询续卡事宜，不料工作人员说，从2016年开始每月要扣15元保管费，另外收10元手续费。潘先生一合计，逾期26个月，加上手续费，得要400元，卡里余额还不够扣。于是，他向“12345”市民服务热线反映，质疑该公司规定太“霸道”。而杉德巍康企业服务有限公司回复称：斯玛特卡属多功能预付卡，不归商务部管，归央行管理。潘先生觉得这样的解释很牵强，怀疑杉德拿央行当“挡箭牌”，自说自话乱收费。解放日报·上观新闻记者在“12345”市民服务热线看到，近半年来，有关斯玛特卡续期乱收费的投诉有60多起。同样是2016年12月底过期的卡，除了续卡费10元外，有的每月扣管理费10元，有的则扣5元；所不同的是原卡金额，前者为500元，后者为1000元。起扣时间有的说从2016年开始，有说从2017年起算，版本各异。而按照原斯玛特官网规定，只要缴纳一次性10元的服务费就能延期一年，为何消费者到了现场会被收取如此高额“管理费”呢？更重要的是，这些随心所欲的收费乱像，有没有相关部门监管呢？两张面值500元卡，被扣逾期管理费410元市民金女士也遭遇了类似情况。她告诉记者，自己去超市购物时一般都用“斯玛特服务卡”付款，图的是省却携带现金和找零的麻烦。1月初，超市收银员提醒她，她的两张面值500元的斯玛特卡在2016年3月就过了有效期，无法使用，让她到徐汇区田林路487号杉德大厦办理续卡，“续完还能接着用”。1月22日，她来到办理点要求延期，但办完之后惊呆了：工作人员给出的扣费小票上，两张卡总计扣了410元管理费。“扣款依据在哪？”工作人员表示：相关收费标准早就公示过，过期第一年每月收取5元，一年以上每月收取15元，加上一次性10元手续费，共计205元。金女士不甘心，说要去消保委投诉，工作人员让步说：“如果你还有卡要办理，可以少收点。”而已经扣除的费用，就不退了。回家之后，她特意到斯玛特官网查找收费公告，在“持卡须知”里找到一行小字，其中一项“过期卡换卡”：持卡人携卡来公司票务中心办理有效期，缴纳服务费10/张，有效期向后延一年。并没有逾期每月要收管理费的条款。原斯玛特公司提供的续卡服务，只要缴纳一次性10元的续期服务费即可。记者实地续卡，目睹扣款时间前后不一3月22日12时，记者拿着一张市民王女士提供的有效期至日的斯玛特服务卡，前往杉德大厦办理续期手续。售卡中心大厅只开了一个售卡窗口和一个“续卡、换卡”窗口，续卡窗口前有10余位消费者排队。一位来自宝山的消费者说：去年曾在徐汇区冠生园路网点办理过一张2016年过期的斯玛特卡续期手续，当时只收取10元。今年朋友托他帮忙续卡，他到冠生园路网点，发现那里已不能办理，而这儿，每张卡每个月要收5元保管费，“不交不给用。”另一位女士告诉记者，她持有4张年12月31日到期的斯玛特卡，来这里是想把几张卡的余额合并到一张卡里然后续期，可工作人员说卡不能合并，要分别续卡。卡是女儿给的，自己平时比较节省没舍得用，想用时发现过期了，没想到续卡费用那么高，4张卡共被扣了320元。他们说网上有公示，但我年纪大了不会看，早知道有这么回事就提前用掉了。记者看见墙上张贴有《杉德卡服务项目及收费标准》，上面写着：不记名卡的续期收费标准包括续期费10元/年/张，每月末自动划扣卡内余额的10%作为账户管理费，最低2元/月。另外第三十三条是“本章程自日起正式生效”。斯玛特卡办理续期手续只能前往田林路487号杉德大厦，图为办理点墙上张贴的预付卡章程。轮到记者办理时，工作人员先将卡放入POS机内“验卡”，显示卡内余额为214元。随即，对方将卡插到另一台扣费的POS机上，说：“10元手续费，55元管理费，一共65元，卡内抵扣还是另付？”“卡内抵扣。请问55元是怎么算的？”“从日到期到2018年2月，一共11个月，每月扣5元。”“为什么要收费？”“杉德公司规定的。”“这个收费标准合规吗？”“杉德收费是央行准许的。”扣除之后，工作人员将POS机小票交给记者，上面写明有效期延长到日，并在原卡日期的位置上，覆盖了一张用圆珠笔写着新有效期的贴纸，根本没有换新卡。由于后面还有很多消费者拿着几张甚至一叠斯玛特卡等待办理，记者没有再继续追问。记者前往现场办理续期时，被告知收取11个月的逾期管理费，每个月收取5元，加上10元手续费，共计65元。随后，记者拨打杉德支付客服热线962567。客服的解释是：斯玛特服务卡过期一年每个月收取5元，一年以上每个月收15元。记者表示收费过高，对方直言“你可以和工作人员商量，他们会给一点减免”。为何收费标准与现场公布的杉德卡收费标准不同？客服停顿了一会，没有正面回答，只是称收费标准在央行报备过。股权变更，收费标准就能“想变就变”？记者登录斯玛特官网查询，发现首页弹出了一则公告，声明斯玛特公司的股权已转让给杉德巍康企业服务有限公司，由杉德巍康全资子公司杉德支付网络服务发展有限公司（简称“杉德支付”）承接原斯玛特卡所有权利义务。而且，自日起，原斯玛特公司官网已经停止更新，原斯玛特卡售卡、售后政策即时作废，最新的售卡、售后政策登录杉德支付官网查询。落款为“杉德支付”，日期为日。但同样在官网，记者找到了另一条发布于日的公告——《关于斯玛特卡业务吸收合并的重要公告》，其中声明“原斯玛特卡任何权益及特约商户受理不会因本次业务吸收合并而受到影响，斯玛特公司为此承担连带责任保证。”落款为：上海斯玛特企业服务有限公司和上海杉德支付网络服务发展有限公司。2015年杉德支付在斯玛特官网发布弹窗公告称，斯玛特公司股权转让后，原售卡、售后政策即时作废；但在2014年的公告中，杉德支付和斯玛特公司共同承诺原斯玛特持卡人的任何权益不会受到影响。就此推算，在2014年底到2015年初，杉德支付与斯玛特公司之间发生了股权变动。虽然此前双方承诺相关业务不会因股权变动受到影响，但在杉德公司接手业务之后，就声明原斯玛特卡的售卡、售后政策被作废了。记者注意到：2016年3月，杉德支付公布过逾期卡收账户管理费为15元/月；一年后，又发布了新的收费标准。虽然杉德支付一再声称自己拥有中国人民银行颁发的第三方支付业务许可证，但并没能按照规定履行相关收费与公示的要求。根据中国人民银行《支付机构预付卡业务管理办法》规定，发卡机构变更预付卡章程或协议文本的，应当提前30日在其网点、网站显著位置进行公告。新章程或协议文本中涉及新增收费项目、提高收费标准、降低优惠条件等内容的，发卡机构在新章程或协议文本生效之日起180日内，对原有客户应当按照原章程或协议执行。收费标准一年一换，着实让人费解。最新的收费标准太过昂贵，几无可操作性，又如何会制定出来？实操与标准不一致，商家的随意之举中是否还有其他漏洞？杉德公司客服也没说出个所以然。消保委专家：违规多扣的费用应还给消费者“杉德支付”的做法是否侵犯了消费者合法权益？市消保委法研部负责人表示，法律虽然赋予商家根据自己的经营状况制定并调整定价的权利，但并不意味着商家可以随意制定标准。即使“杉德支付”新制定的《杉德卡服务项目及收费标准》是经过人民银行同意的，也应该从新规生效之日起180日以后实行，而不是从有效期满后就开始扣所谓管理费。违规收取的管理费，应该退还给消费者。此外，“杉德支付”制定的收费标准过高，在实际收费操作中又可“讨价还价”，这些行为有理由让人怀疑企业是否有试图侵占持卡人财产权的动机。何况，预付卡经营者本身已长期无息占有持卡人的资金，再予以高额扣款，情理上也说不过去。这位负责人强调，多用途预付卡的功能主要是支付，但由于不记名卡在流转之后，无法做到点对点的双向沟通，通过网站公告和现场展示的形式告知章程和收费变化是可以的。但企业可以建立更多样的信息传播渠道，让公众可以在更大范围内获知；还可以在卡面标注收费方面的内容。至于卡上注明的类似“保留最终解释权”等单方面免除义务说法，无论是从合同法还是消费者权益保护法的角度看，都是没有效力的。希望相关管理部门，能够指引行业制定更合理的收费标准，公示更为详细的收费依据。消费者如遭遇扣款纠纷，也可拨打“12315”消费者维权热线，消保委会积极介入，敦促企业整改。记者试图联系“杉德支付”公司和中国人民银行上海分行，但电话打通一直没人接。本报将继续跟踪此事的处理进展。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。全额高峰百家号最近更新：简介:风险无可指责但同时记住千万不能孤注一掷作者最新文章相关文章