分期乐套现秒到_和讯商旅
崔永元：范冰冰已向我痛哭道歉，阴阳合同还有大人物
分期乐套现秒到███如遇网站打不开请加/V-信:21585或Q-扣:486748████【诚.信.商.家】【十\年\老\店\24/小/时/在/线/可/操/作】
【独家】崔永元：范冰冰已向我道歉，阴阳合同还有大人物北京日报新媒体艺绽（ID：bjvariety）独家专访崔永元这两天，由崔永元针对《手机2》而曝光影视圈&阴阳合同&引
【独家】崔永元：范冰冰已向我道歉，阴阳合同还有大人物北京日报新媒体艺绽（ID：bjvariety）独家专访崔永元这两天，由崔永元针对《手机2》而曝光影视圈&阴阳合同&引起的轩然大波，正在娱乐圈蔓延。围绕这起风波也产生了大量的疑问，一则&崔永元道歉&的采访又让风波陷入了更大的谜团中。崔永元曝光的范冰冰合同，是否真的涉及偷税漏税？阴阳合同案件所涉及的明星是范冰冰吗？为什么崔永元一开始针对刘震云和冯小刚，后面又转向攻击范冰冰？伴随着网络上的口水战，国家税务有关部门已经开始行动，而处在风暴漩涡中心的的崔永元，如何解释自己最近的行为？在中国传媒大学崔永元口述历史博物馆等待了近一天后，艺绽君（ID：bjvariety）最终与崔永元面对面深谈了近一个小时，对于这些疑问他一一作答。为保证报道尽量还原崔永元本人观点，以下为对话实录。（Q=艺绽A=崔永元）01范冰冰已向我道歉，遗憾误伤她这次的阴阳合同事件中，公众普遍根据微博猜测崔永元所曝光明星为范冰冰，对此崔永元否认&4天6000万元&合同涉及明星为范冰冰，并称二人已私下沟通，范痛哭并道歉。Q：现在哪里的税务部门联系过您？材料您给他们了吗？A：无锡的，明天我们见面谈。材料也明天见面了给，这种材料不能瞎传来传去。&Q：您会如何配合他们调查？A：这个我还真不知道，因为查的不是我，查的是我这的材料。可能是不是需要我提供一些我掌握的材料或者线索。Q：您之前说您有一抽屉合同，会都拿出来曝光么？A：如果他们需要，当然会给呀。Q：您从什么时候开始搜集这些合同？A：我们做口述历史搜集的时候就有好多文物，比如（上世纪）30年代的、70年的、80年代的都有，但不是干这个（曝光）用的，是为了做研究用的。跟这些事都没有关系。因为这事儿搜集的合同那就是最近的事儿。大家看我关注这个了，就把合同全都弄来了。连香港演员的都有。Q：最初放到网上的合同您是怎么拿到的？A：那个剧组我参与了。先不说名字，因为他们很坏，我的想法就是等到快上映的时候再说，让它上映不了。Q：是最近的一部电影？A：拍了好几年了。Q：跟《手机2》有关系吗？A：演员有关系。范冰冰在《手机》中出演武月Q：您曝光范冰冰是怎么一回事？A：其实我当时一开始曝光范冰冰合同，是因为我女儿教我美图秀秀，她也不是特耐烦，最后甲方涂掉了，乙方涂掉了，签名什么涂掉了，就没仔细看。结果发出去了，他们告诉我说那里面有范冰冰。我说再弄回来再擦掉，没啥用了哈。现在网络就是你出现5分钟，可能就没有了。那算了，那就这样吧。反正也是针对她的。Q：所以那份合同里甲乙双方有一方是范冰冰？A：那里边乙方是范冰冰。Q：那后来4天6000万那个呢？A：那个不是她。我在微博里也没有说是她。Q：您向范冰冰道歉是怎么回事？A：昨天我跟她通了电话，她说她不知道这个事（《手机》伤害崔永元），我说我不相信你不知道这个事，她说我那个时候年龄很小，我说你年龄很小，当时报纸杂志全都登上了，你也应该知道《手机》对我造成的伤害。再说就算你不知道，你第二次开拍了，你看我反应这么强烈，你也应该有所顾忌吧。你发那样的（微博），我觉得就是团伙行为，各干各的。她说我误解她了，她说是跟剧组签了合约，开拍的时候她必须发一个微博，她就选择了这么一个微博。现在弄得把她的合同也晒了，还要查账。我也说了一些难听的话，她说她挺难受的，都哭得一塌糊涂的。然后我就说那对不起，那顺便跟刘震云的女儿、跟徐帆也说声对不起。后来被媒体断章取义说抱歉，我说道歉就道歉吧，确实我也不应该用那么激烈的言辞去拖累她们，我觉得有这么一件事，她们以后也会慎重。他们挑的时候得看对社会是不是有正向作用，不能给钱就来，那哪儿行啊。Q：范冰冰有向您道歉吗？A：道歉了。她道歉是说她不知道，我觉得我不相信她不知道，但是她只能这么说呗，是吧。Q：那您曝光的那个涉及范冰冰的合同，只是说她的派头比较大。那您这边有没有关于她偷税漏税的证据或信息呢？A：这个可能得税务局调查完了才能做出最后结论，因为这个涉及金额比较大。到底是不是范冰冰，还是剧组用她的名义做的，因为也有第二种情况，就是剧组请我，开价八千万，因为没有人问，剧组可能只给了我两千万，那六千万可能就偷偷地分了，都记在我脑袋上。我以前见过这种事，当时主持《实话实话》，比较火，走到哪儿都有人来接待你。我有一次（吃饭），我吃饭特别快，吃一个菜就够了，吃了几口就吃好了，吃好了出门去逗猫逗狗，就在柜台上看见账单了，上面写着：请崔永元吃饭，18桌。那个账就都记在我身上了。（范冰冰）这个事可能也是这样的情况。八千万，范冰冰可能就拿了一千万或者两千万，那个六千万就让人家给分了。Q：但是您手上是有相关的材料，起码是涉及到她（范冰冰）了？A：我有她六千万的合同。Q：那范冰冰有和您商量，咱们别再往下追究这个事了么？A：这可能不是我们俩商量的事了，早商量可能行，现在商量来不及了。我跟她说，没事，你不要怕，我们也经常被人查，我们基金会有时候被人一查查好几个月呢。我们也做公司，我们的帐也被人查：有没有问题？是不是有意的？有多大过失？不是说查出五毛钱来就给你扔海里了，不要那么紧张。如果你真的就是说不清楚，就像那些被抓的贪官一样，不说别的，这就叫巨额资产来源不明，编都编不出来，那就麻烦了，是吧。Q：但是现在税务方面已经开始在查范冰冰了。A：无锡方面，明天我会跟他们接触。但是我希望她没事，我希望她平安，就像我昨天说的，一个女孩子，有个演员梦，打拼这么多年，真的不容易&&Q：我有一个疑问，您一开始曝的是范冰冰的合同，你后来为什么会曝另外一个人呢？这个人和刘震云、冯小刚有什么关系？A：没有，就是读者想看阴阳合同，他们不知道什么是阴阳合同，我给他们看。Q：所以后来曝的这些人其实和这个事件是没有关系的？A：没有关系。02娱乐圈黑幕令人震惊曾经做过央视主持、如今是中国传媒大学教师的崔永元，在影视圈也算是业内人士一名。这次由他亲手引爆的明星阴阳合同事件，可能导致娱乐圈彻查偷税漏税问题的大地震。对此，崔永元表达出极强的社会责任心，并认为行业黑幕当休矣。Q：最近有人给您发这些合同，您觉得他们的目的是什么？A：可能大家都觉得不公道吧。比如说去个明星、去个主要演员，拿的钱特别多。其实剧组里都明白，他拿的不光是我们知道的那些钱，还有另一部分钱，可能比这部分还多。剧组人员可能觉得，他这一部分拿的就很多了，我们一天可能两百块钱，他可能一个人就要1000万、1500万，但是知道他除了这个还要拿。通常我们知道的、公开的、能让大家知道数的，都叫小合同，或者阳合同。阴合同，钱就更多。大家都不满意，但是你没有证据，也就没法儿告他。有的还求着他们，你这么点钱，人家来给你比划一下，就够看得起你了。我是觉得他们相互勾结，比如院线说没有这些人演，我就不放，电视台说没有这些人演，我们不放。只有他们才能保证收视率。那收视率哪有？都没有，现在电视剧一集花在收视率上的钱都超过40万，你是要用钱去买收视率。所以我觉得，他们脏成一个圈。比如，我是个演员，你是个负责买电视剧的，你说没有我的你不要，那当然我就可以漫天要价，然后我再分你一部分？明白这个意思吗？Q：阴合同是不是没有法律效力？A：不是这样。不是说一个小合同1500万，再签一个大合同你给我3000万，那他就知道他违法了，对吧？你这4500万必须得合起来。有的是追加少的钱，我打个比方，比如说这个人只要500万，但是实际上他要700万，那怎么给呢？就是说签完后要延长拍摄时间，加100万，然后又延长拍摄时间，又加100万。或者说剧本修改，要钻火海，要从山下滚下来，反正各种招儿，巧立名目，就够你钱了。还有一种方式是，你直接给我现款，那就不用上税了。还有一种呢，我除了表演给你签一个表演合同，同时我给你当编剧，还有参与策划、监制、发行，说得多热闹，再弄一3000万的合同。那3000万的合同不是跟我签，是跟我背后的公司签，或者跟我二姨或者三姑或者四舅签。我可以给你罗列出三十多种各种个样的方式。Q：这些乱象当中最让您感到震惊的是哪个？A：拍一部电影要请一个武打明星，但是要先付人家钱，要付人家4200万还是4500万，人家才会给你预留档期，要不人家不会参加这个（电影）。这样就把着4000多万拿走了。另外还要请一个老电影人做监制，那这个影片可能跟他啥关系都没有，跟剧本、表演都没关系，你得先给人家3000多万元。这一下就拿走7000多万。后来我通过途径一核实，根本就没有这回事，就是这个演员、这个监制都不知道有这回事，一下子就把7000多万就骗走了，最后乱七八糟算起来他（剧组）拿走7亿多。我们往多了说，就算有1亿5000万是为了这个电影服务，那也有5个多亿被白黑了。Q：那钱最后给谁了？A：剧组了。只是巧立名目。其实照我们来说，我这个脑袋就有点想不通这个事。假定我拿了这个4000万，（再拿了3000万）合起来7000多万，最后人家也不来演，怎么弄呀？就再骗，再加一个美国明星，再加3000万，就够了。还是说就骗这一年，做做资本运作就行了。因为我们不是骗子，就真的不知道骗子啥样。我以为大家全知道，可能只有电影圈都知道。我真的没当回事。各有各的招，我好多同学都是干这行的。我自己也拍过5年，用过制片主任，都遇到过这种问题。我们当年是拍《电影传奇》，一集合起来才几万块钱，不牵扯到这些事。但是我们制片主任都懂。他当时给我们盯什么呀，就盯汽车加油。每次浩浩荡荡地他率领汽车加油，我说谁没油谁加呗，干嘛要率领着去加？他说你看你就不懂，这汽油费也可以黑掉你几十万几百万。就是他们全都加油，加完后都抽出去都卖了，然后再加再卖再加，这个没人管，也是一大笔钱。任何一个环节，都是黑钱的环节。你说你两个亿五个亿的电影，谁会在乎你这点加油费吗？总导演会一篇一篇翻加油费吗？什么样的招数都有。还有我给他演电影，我跟他要2500万，我们同意了。然后人家给我500万。那2000万在哪儿呢？没法儿给了。这2000万我不要了，我投资，我投到电影里。那我就得给你2000万，对吧？我才不会给你呢。因为是你得给我2000万，所以你会找他，他是你的投资伙伴，他以我的名义投2000万给你，你再给把这2000万给我，就算分账。这在法律上没问题呀，这就相当于洗钱。Q：就您搜集到的不同年代的影视合同来看，这些年有什么不一样吗？A：都是霸王条款，以前霸王是甲方，你看以前谢添是，每个月发他50块大洋，他就得听调遣，让他拍哪个他就拍哪个。为什么我说它是霸王条款呢，你知道这里头有啥镜头啊？是不是有跳楼的，投河的。但只要你拿了我的钱你就得拍。以前霸王是制作方，现在反过来了，霸王是演员。Q：从什么时候开始有这个变化的？A：从2008年以后，小鲜肉火起来以后就开始出现这些怪事。我们一开始都不信，说一个人拍电影拿一亿多，说这疯了简直，演员全世界大家都知道就这么多，对吧？我们也听说过国际上的有名演员拿这么多钱。Q：那您觉得为什么现在变成乙方市场了？A：我也不知道。我是觉得不对，肯定是不对劲儿。Q：您曝光的这些合同的当事人，有没有通过各种渠道直接间接跟您联系？比如那个4天6000万的演员。A：昨天，快到天亮的时候，我们还在手机里边吵。Q：如果有关部门有需要，您会把这个合同给他们？A：那倒不一定。我愿意提供哪个就提供哪个。实在是太多了。圈里都是这样，几乎成潜规则了，有点名气的都这么干。Q：您这次曝光阴阳合同，有人说您是在公报私仇，您怎么看？A：对，说得特别对，就是。因为我以前是中央电视台主持人的时候，不可以，现在我就是孩子他爸，我不公报私仇我还给谁报仇啊？说得非常好，总结得非常到位。而且告诉大家，以后都是这个路子，别天天推我当什么民族脊梁、人民英雄，我觉得听了就离烈士不远了。我才不想干那个，我就想当一个好丈夫、当一个好爸爸，我想把我的女儿呵护她，我不允许别人侵犯她，我就是这样的。Q：这个事情出来以后有没有圈内人从中想要当和事佬或者说从中调停一下？A：有，非常多，这个可以理解，大家都不希望互相伤害。还有主动联系的：别曝光我。Q：那这个主动联系的您会手下留情么？A：我觉得是这样，主要是身份的变化。如果是几年前，我还是职业记者、职业主持人，我觉得谁说也没用，肯定要把他们都整出来，我才不管你是谁呢。但现在我不是了，我只是一个大学教授，只是一个公民。说句实在话，我曝不曝，我曝谁，我想把资料给谁，这都是我个人的自由，你管不着，你也不用道德绑架我。Q：所以以后曝不曝、曝谁不曝谁、曝多久、曝到什么程度，其实取决于您自己的心情？A：对，你这总结得非常到位，就取决于我自己的心情。Q：但实际上您的某种无心之举，实际上对中国的演艺市场的规范化可能会起到一个很大的推动作用。A：他们有人说我一开始就是这么想的，要不是你们来采访我就认了。我没有想到个人利益，我就是想中国的演艺市场更规范一些（笑）。咱不说瞎话，真的没这个想法，一开始就是一个当爹的愤怒，我女儿刚大学毕业，一家人一起想吃饭，刚举起酒杯，你就又恶心他，为什么这么残酷、这么无良啊。就是这么折腾起来的。我看网上说演员黑幕、阴阳合同，我都大吃一惊，因为我觉得这个事大家应该都知道。你问影视圈的，哪有一个不知道，没想到大家不知道，这个事就闹起来了。Q：像您说的，对于阴阳合同等潜规则，演艺圈都知道，熟悉的人也知道，但是大众并不知情。大众可能对演艺圈的高片酬以及一些不规范的小动作，有一个反感的态度，但是具体不了解。A：我觉得他们可能不知道什么是阴阳合同，但他们直到一个人拍一个戏能拿几千万，但除了这个还有，他就愤怒了，是这么回事。但是我们都知道，约定俗成。Q：一方面是圈内约定俗成，大家并不觉得奇怪，另一方面是大众知道后产生了强烈的反弹情绪，这才说明这个问题更需要去解决。A：我觉得，既然受众有这么大的反应，说明我这个事就是个导火索，没有我也会炸，早晚的事。早点解决好，要不然可能有更多的人受连累。Q：那这个事情对您带来影响？A：我觉得有点负担，我虽然嘴硬，但心里挺软，我不愿意有人因为我倒霉。除了冯小刚、刘震云进去，我可能还会接受，其他人我就挺难接受的，因为我没想这样过、不想这样&&要是再牵连更多人，一查一大批，你说我可怎么做人。Q：如果他们真的有问题呢？A：那就真的进去啊，因为没小数。你说如果才20万，还签啥阴阳合同，只要签阴阳合同，就都是大数，都是几千万上亿的。Q：那这种阴阳合同在圈内到底占几成？是所有都会签么？A：我觉得尤其是投资大的，基本上都会有，投资上亿的，基本上都会有。Q：所以是非常普遍的，在大制作里？A：非常普遍。确实是圈里默认的规则。Q：圈里像您一样，希望把这个并不正常的风气纠正过来的人应该也不在少数，经过您这件事，会不会有很多人也愿意站出来曝光一些事？A：圈里所有人应该都希望这件事曝光出来，谁不希望大大方方挣钱啊，谁愿意挣睡不着觉的钱啊。Q：您觉得有什么办法能避免阴阳合同？您有哪些建议？A：我觉得首先从法律角度考虑，也不光是惩戒，我们看看现行的个人所得税税法是不是合理？在现行税法没有改变的前提下，我们应该无条件遵守，你可以发发牢骚，但是要无条件遵守，这是肯定的。第二个我觉得要把系统打通，比如买片子、院线等等，因为这些也会发过来影响剧组。没有小鲜肉你就不要，那小鲜肉可不就漫天开价，对不对？法国是这么规定的，任何电影都必须放满两周，没人看也要放，放满两周。所以它的艺术片特别多，两周就够了。而且它的口碑、口口相传的发酵过程，两周也够了。其实你看咱们的电影，几乎就是三、四天三四天口碑要行就起来了，口碑不行就下去了。它是用制度来保障的。如果我们还是用莫名其妙的人弄院线，莫名其妙的人负责电视节目播出，我觉得这个问题就永远解决不了。可能某个小鲜肉是她的偶像，她喜欢得不行，天天都想看，她又正好在电视台管播放，在院线管发行，那我们可不就要顺着他们的口味来么。我觉得这个东西还是要从根上解决。如果我们解决不了，现在就是这样，现在中国就是小鲜肉当道，换别人就不行，那就认，别说一个亿，十个亿你也得给，那没办法。还有一个，我是觉得我们的电影市场可以多样化一些，开放一些。现在不光美国大片，像韩国电影、欧洲电影、伊朗电影，都非常棒，我早就推荐了印度电影。但中国人根本不看印度电影，直到摔跤吧爸爸，印度电影就都进来了。你要是试一试，尝试一下。现在包括罗马尼亚电影、俄罗斯电影都非常好。让电影市场多样化，有了竞争之后，可能也不会只是小鲜肉当道。还有一个就是要把剧组用规矩的方式管起来。剧组的账，如果是第三方来管，会好一些。
国家统计局局长宁吉喆解读中国经济运行态势
应不应该知道分数，家长讨论得很嗨
5岁后还尿床家长别掉以轻心
甘肃未来四天再迎降雨地质灾害风险较高
海协会秘书长望台湾青年做时代弄潮儿
特朗普去信促北约各国增军费多国回应将遵守承诺
同日捐髓救人一个80后一个90都是暖男
北京市气象局发布大风蓝色预警、雷电黄色预警
北京规范停车场收费不得收取任何未予标明的费用
三峡水库迎2018年“长江第1号洪水”开闸泄水场景壮观
第十九届涂博会上海举行环保水漆、智能制造成热点
来海南当“岛主”海南允许个人开发无居民海岛
台湾扩大“限塑”：约七成顾客不会购买塑料袋
半年后一些App仍然注销难工信部回应
千年瑶寨申报国家级文保单位
宁夏排查食品药品安全风险隐患739条
国家海洋督察组向鲁沪浙反馈情况
新西兰计划向海外订购大批模块化住宅
上海金融业联合会携手中国太保举办2018长三角养老金融论坛
重庆：夫妻“酒驾”肇事后又骗保被判刑
5岁后还尿床家长别掉以轻心
电视机改革印记：从“凸面”到“凹面”
改革开放：通往未来的必由之路
研究：生态系统中缺少大型食肉动物可引发环境变化
未成年人犯罪低龄化专家建议将刑事责任降至12周岁
严重疟疾或与免疫应答失调无关
德三大车企负责人与美大使会面重申支持“零关税”
新闻分析：墨西哥大选带来“南北辐射效应”
用好用活调查研究这个“传家宝”
中国与非洲国家分享发展和减贫经验
7岁女儿骨髓配对只有半合李月夜治疗前景未卜
栗战书与俄罗斯联邦委员会主席马特维延科举行会谈
男子反复荨麻疹竟查出胃癌
和星星亲密“接触”你该怎么挑选天文望远镜
泰国当局：要用零风险方式将被困足球少年救出
韩朝高官评统一篮球赛：为韩朝关系发展提供动力
云南怒江山石滚落致3人死亡7人受伤
美团与中国标准化协会达成合作共推智慧生活服务标准化
中国国际动漫游戏博览会在上海揭幕“中国出品”成亮点
贵州：“三十四证合一”改革让企业办事少跑腿
日本足球队抵达东京主帅西野朗“功成身退”
民营火箭升空80后幕后团队经历了什么？
千年瑶寨申报国家级文保单位
肯尼亚发生客车与卡车相撞事故致9人死亡数十伤
“85后”携子女做义工三年服务超2000小时
“80后”企业家为母校捐款千万元共建足球学院(图)
第四届全国网络诚信宣传日活动成功举办
13个国家25名“21世纪海上丝绸之路优才计划”学员结业
遗传学研究显示：个人社交受特定基因组变异影响
中国驻叙大使说两国媒体交流合作具有重要意义
加拿大发生北极熊攻击人类致死事件一男子丧生
又一起悲剧！平湖4岁男孩8楼坠亡
世界杯正热，大学生别掉进赌球陷阱
外交部：中方已邀请安倍晋三在双方方便的时候访华
意大利两歹徒假冒警察抢劫华人店劫钱伤人仍在逃
不忘初心继续奋斗——写在中国共产党建党97周年
为解争端美驻德大使提议欧美相互实施汽车零关税
喷防晒喷雾“逼停”高铁媒体：别只怪女乘客无知
香港二手车商人虚报行车里程获刑8万变2.8万公里
吃糖多会得糖尿病吗？对糖尿病别有这8大误解
疏港大道延长线首段通车（转）&很多时候我们的失败是因为小事做不到位&
天下大事，必做于细 1.不要以为总理比村长好当
我从来都认为，现在的人智商差距愈来愈小了，对自我的认识愈来愈自信了。这无疑是社会的进步。但另外一个极端又出现了，或正日益显现出来，那就是，人们过于相信自己，藐视一切。 的确，人不愧为高等动物。人的智商由7个基本部分组成：数字、感觉、空间、语言、记忆、归纳、表述。这得益于人有神奇的大脑。任何一位常人的大脑都优于任何一台计算机。人脑有10000亿个脑细胞，每一个细胞就象一棵树一样地复杂，而人的每一只眼睛都有13000万个光接受器，结构之精密难以想象。人的大脑有7个智力中心：语言智力、数学智力、音乐智力、视觉智力、运动智力、人际智力、内省智力。左半脑帮你管着语言、数学、逻辑、次序，右半脑则把节奏、旋律、音乐、图象、幻想管了起来。 我常常没道理地纳闷：人的大脑，就从蔬菜、水果、果仁、鱼、植物油等食物中吸收一点营养，另外加上运动使血液向大脑供氧，大脑就那么管用？后来我听一位叫卡尔·西秀的心理学家说，就智商的7个基本组成部分之一的记忆，一般人只用了其遗传能力的10%。太不可思议了！ 殊不知啊，绝大多数人的智商都很高，我们也就不容易超越他人了。 ○分理论 有一次，我给北京大学的学生演讲，说到一个“汪中求式”的“分理论”。人的智商分为智力因素和非智力因素2大部分，从对人的一生的作用来分，智力因素占40%的权重；在智力因素中知识和技能的对比中，我们认为知识占40%的权重；知识又分书本知识和社会知识，书本知识占40%的权重；书本知识能在实际生活中应用的又占40%的权重。假设我们同意以上的权重的分配，那么，总平均85分的在校学生获得的总智商分数是：1&40%&40%&40%&40%&85≈（分）。当然，我们北大的高才生不可能没有非智力因素得分，也不可能没有技能和社会知识得分。这个“分”的说法只是想给高才生们一个提醒：每一个北大的学生都可能成为人才，但仅凭手头的几张分数单，就认为自己已经是一个人才，就大错特错了。 要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫。比如，我们每一个人都会的阅读，中央人民广播电台的播音员的标准播音速度听说是120字/分，而一般人的正常阅读速度是200字/分，但受过快速阅读训练的人的一般阅读速度是300字/分。但这要经过刻苦的训练啊。先训练默读，做到不出声音不受干扰，专心致志；再训练读目录和标题，使阅读中紧紧抓住段落的核心；再训练扫描读，象摄像机一样工作，而不是数人头式地阅读，从第一个字读到最后一个字；再训练段读，用抓关键词的方法，几秒钟就抓住一段文字中的关键词，一次性阅读一个段落。一点一滴地强化，才可能最终突破。 再说一个消防队员的例子。我们都知道消防队员行动特别迅速，如果象我们一样慢吞吞，一幢房子早烧光了。可是你有所不知，我们的消防队员所有工具都必须非常严谨地合理放置；晚上入睡，消防队员的衣物的穿脱和摆放，都有十分明确的规范。否则，警报响起来，靴子找不到鞋带，裤子配不着皮带，怎么办？曾经看曾国藩的书，曾国藩要求子女（包括儿媳妇在内）连没有什么大用处的布片、线头都必须有序分放。我想自有其用意。 ○中国的六件大事 上个世纪的最后的一些日子，各大媒体都在讨论人类历史上的一些重大问题，其中有一篇题为《人类历史上的100件大事》的文章，所列100件大事中，与中国有关的共9件：儒家和道家的形成［中国］由孔子和老子分别创立。前者的学说核心是“仁”，后者是“道”。 成吉思汗的帝国霸业［蒙古］建立横跨欧亚的大帝国。 火药的发明和改良［中国］中国发明，以后传入欧洲。 印刷术的发明［中国］11世纪中国毕升发明活字印刷，以后15世纪德国葛登堡改良印刷术并流传开来。 中国工农红军长征［中国］完成了行程25000里的战略大转移（）。 卢沟桥事变［中国］1937年，揭开了中国抗日战争的序幕。 新中国成立［中国］二次大战后世界政治生活中最重大事件，改变了整个世界的力量对比。 战后世界人口空前增长至今已近60亿，造成了一系列问题。 自然环境恶化环境危机威胁着人类的生存，保持生态平衡成了最重要的课题。 这9件中，真正完全因中国人而起的大事只有6件。当然，我不敢说除了以上6件，中国历史上的所有事情都是小事，但从某个角度看，至少可以认为，大事总是少的。 我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。在此前出的一本《营销人的自我营销》的书上，我曾提到在一家涂料企业戒烟的案例。如果，作为老总，下一个指令，全公司自&月&日起严禁吸烟，违者罚款&&元，似乎也很容易；但实际上，企业有1/3的烟民（包括老板在内），还有300位常来常往的客户一大半是老烟枪，一个通令能马上解决问题吗？不行啊，要耐心细致地处理，才能“软着陆”。 ○善言者未必善为 我交往的圈子大多数是营销人，很多人谈起营销理论来头头是道，总是眉飞色舞地数说新概念：渗透营销、基准营销、体验营销、关系营销、网络营销、数据库营销、环境营销、绿色营销，如此等等。但就是对最基本的营销4要素知之甚少，营销要素中的产品、价格、渠道、促销分别包含哪些内容一概模糊。问起促销的4要点——人员推广、广告、公共关系、促销活动，也不知其实。至于促销活动常见的16种——打折、送赠品、退费优待、凭证优惠、抽奖、集点换物、联合促销、免费试用、有奖竞赛、促销游戏、竞技活动、公关赞助、会员营销、现场展售、人员卖场推广，善言者未必善为，多数人很少一一操作过，其中的优劣则更加无从判定，只能“想当然耳”。公共关系的内容及其工具一般由7部分组成，戏称“一支铅笔做公关”，因其英文单词的第一个字母合写为“PENCILS”，即：P（Publications，出版）——向公众发表一种宣传文字；E（Event，事件）——企业有意识地制造某一事件，以达到企业预期的促销目的；N（News，新闻）——制造某种新闻，使其成为热门话题；C（Communityrelation，社区关系）——加强联系，得到认可，如举办活动等；I（Identitymedia，认同的媒体）——借助某种媒介提高企业知名度；L（Lobby，游说）——向有权制定政策的人游说；S（Socialcausemarketing，社会公益营销）——为树立企业形象，进行公益性活动，有助于提高企业形象，着眼长期目标。很多营销人也对此不甚了了，甚至至今还认为“公共关系”就是*现象中常见的“公关”：喝酒、洗桑拿、卡拉OK、古董字画等。 有一次，一位做药品生意的朋友告诉我：美国人都知道柠檬和橙子最富维生素C，所以黄色药片最为好销，橙色次之，白色再次之。美国的女性则喜欢粉红色止痛片，她们认为粉红色属于“飘浮”色调，可使人有上升之感，可以解脱痛苦。德国人对白色的药片缺乏信心，觉得药性不强，而且白色没有深浅之分，连医生自己也容易搞错。只有我们国家的药厂，都喜欢白色的药丸和制剂，自认为白色有清洁感，并未从细节处考虑药片的颜色与销售有何关系。 营销的浮躁也许不是社会的普遍现象，但当今世界的现实情况是，太多的人，总不屑一顾于小事和事情的细节，太自信于“天生我材必有用，千金散尽还复来”。遨游宇宙，绕行地球，每一个人都能想象到是怎么一回事；但是，任何一个人，从18—60岁，每一天徒步半个小时，就可以绕行地球一周，则几乎极少有人认真琢磨过。 天下大事，必做于细 2.杀鸡须用牛刀(1) 张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊，海尔制定出的第一条制度是“不许随地大小便”，可见海尔昔日情形。1985年，海尔着手内部管理，为此编写了10万字的《质量保证手册》，制定了121项管理标准，49项工作标准，1008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天的成就。 沃尔玛更有知名度。在全球各零售企业不断下滑、日本八佰伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛却越战越勇，一路领先。查2001年的相关数据，沃尔玛旗下各商店年销货总量分类商品，占下列国际知名企业年总销售量的比例如下： Gitano26% Haggar10% MrCoffee21% 宝洁11% 斯各特26% 我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有20多个分销中心，再由分销中心送往近3000个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共20000种商品，从在计算机上开始下订单，到货物上架，耗时不超过48小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各多家商店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。公司为此专门设有一个6频道的卫星系统，可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了7亿美元，才建成了现在的计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。我们的商场都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔3—4年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更新的企业目标：1992年定义目标——以电信为主导，专注，全球化，增值；1996年定义目标——在最具吸引力的电信市场部占据领导地位；1999年定义目标——在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效应的角色；未来定义目标——将互联网装入每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚公司的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚2000年底就已建立了250个特约服务中心，特约服务中心不能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车；每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提供现场免费检测和优惠维修；各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（北京010-、上海021-、广州020-），提供24小时不间断的咨询服务；在2000年底就开创了突破性的手机1小时维修服务新标准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年，由8家服装专卖店组成，并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有：替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度过80个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，年限80年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992年美国国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣事达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋；二句话，进门一句话“我是小天鹅服务员&&&”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块布，—块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。 荣事达于1997年“315”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、真情”是“红地毯”服务的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务行为规范概括成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律”是——第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收用户礼品。“八项注意”是——第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；第三，套上进门鞋，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦试机器，保持清洁干净；第六，当面进行试用，检查维修效果；第七，讲解故障原因，介绍使用知识；第八，服务态度热情，举止文明。 客户服务如此，营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。中山大学国际营销教授、博士导师卢泰宏说，广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意的、漫不经心的、没有记性的、文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的……，一句话，看成傻瓜”。就因为观众、读者对广告太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际（广告）评委主席迈克尔·康拉德所说：“（中国的广告）含太多的讯息，太多的噱头，太多的陈词滥调，太多对话，太多的附加成分，太多糟糕的预先测试，太多的理性，太多的科学内容和太少的热情。”很多企业的广告甚至出现“手术成功，病人死亡”的现象。 正因为这样，广告必须在策划上多花心事，在总投入有限的前提下，在细节上用足脑子。看几则篡改成语的广告词：完美无“汗”（空调广告）、一“明”惊人（眼镜广告）、默默无“蚊”（电蚊片广告）、“咳”不容缓（止咳药广告）、随心所“浴”（热水器广告）、“骑”乐无穷（摩托车广告）、“饮”以为荣（饮料广告）、百“衣”百顺（服装广告）、脱“影”而出（摄影广告）。有人认为这是对中国语言的不负责任，对净化语言环境不利，我却觉得没有那么可怕，几则广告不会对整体语言环境有如此大的破坏力，倒是毫无特点的广告更是莫大的浪费。所以，我称以上这些为“有争议的好广告词”。 在广告问题上，还有一点也非常重要，那就是要充分考虑小媒体。我国中小企业2930万户，占我国企业总数的95%，中小企业一样要上广告，但哪可能象“哈药六厂”和“脑白金”那样一年投几个亿的广告费？小媒体就必须高度关注，在一些小地方用心思。我的一个姓刘的客户在陕西的一个小城市渭南做一个油漆产品的广告，他没有学过广告学，中学也还没读完，没有多少广告技巧，同时也没有多少钱投入广告，他苦苦寻找，发现了一个很有价值的小媒体。渭南市有出租车，还有150辆三轮摩托车投入城市客运。这种三轮摩托车跑一趟每次收费2—3元，且车身都有斗蓬。于是，刘先生就在这些三轮摩托车上做广告，斗蓬上书“ｘｘｘ免费送你去买漆”，“发布费”每辆车每月10元，3个月共4500元，来人到了“米奇牌油漆专卖店”，由店长给付乘摩托车的钱，每天掏100元左右，3个月下来，连广告发布、制作在内总费用15000元。科班出身的广告人对此是不屑一顾的，小气，没创意，不登大雅之堂。但事实上，这个小媒体的小广告管用，满渭南市与家装有关的人都知道了“米奇牌油漆专卖店”；而且，不少上门的人即使没买“米奇牌油漆”，也或多或少买点什么走。如果同样多的钱，做一块路牌广告，只能挂2个月，做当地报纸广告，只能半个版2次。 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。因此，我一贯倡导：花大力气做好小事情，把小事做细。我们为了开好一个经销商大会，就为会议准备工作制订了30多份文件（见附录2：开个经销商会做30份文件？）。上月，我带专家小组去开发一个涂料企业的样板市场，只是完成了一些基础工作，5个人却整整工作了40天，还常常加班加点。200人/日，只是完成了10件事： 根据市场情况进行了产品结构及其价格调整； 对宣传品、促销品、包装物进行修订； 做了4个内容的专题调研； 走访、调查了5个地级市的市场； 策划和操作了一次公关活动； 设计并实施了几处广告（路牌、公交车车身和一些小媒体）； 指导开展了一次小区推广活动； 开了3个专题会（油漆工联谊会、分销商会、家装公司会）； 制定了6个培训手册（专卖店手册、招商手册、分销商手册、小区推广手册、业务员指导手册、经销商公司化运营手册）； 做了9个课时（2小时/课时）的员工培训。 只有拿牛刀杀鸡才能把事情做好，把小事做细；但是，现实情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意和能够把每一件小事做透。这实在是当今社会之大害呀！ 战略上举重若轻，战术上举轻若重。 天下大事，必做于细 3.必要条件≠充分条件 “水桶理论”已是老生常谈。企业要想做好、做强,必须从产品设计、价格政策、渠道建设、品牌培植、技术开发、财务监控、队伍培育、文化理念、战略定位等各方面一一做到位才行。任何一个环节太薄弱都有可能导致企业的最终失败。企业核心竞争力的大小往往取决于企业要素中最薄弱的环节。 在中国进入市场经济的最初阶段,市场还非常幼稚,竞争对手都非常幼嫩,不少企业借助某一个环节的运作特色,攻城掠地，不断取得骄人的战绩,这就使得不少企业和企业经营者产生一种错觉,认为某一环节的优势可以控制整个企业的命运。也就是说，很多人把企业经营管理中的必要条件看成是企业成功的充分条件了。 把必须做好的一部分当成整个经营管理系统的全部,势必造成其中诸多环节被忽视、被省略，至少很多重要环节的方方面面做不细、做不透。这是指导思想上的错误造成的细节差距。 三株，曾几何时，多么辉煌，销售额直闯百亿元大关，销售网络遍布全国，而且触角直达各地村镇，以至于总裁吴炳新自豪地说：中国第一大网络是邮政网，第二大网络就是三株网。但是，一个“常德事件”，一篇《八瓶三株口服液喝死一条老汉》的报道，一次打击，便使三株这个庞然大物轰然倒下，使企业界多少人为之长嗟短叹，唏嘘不已。个中原因，追溯起来，是多方面的；近年来，各类评论也是仁者见仁、智者见智。但就大企业要抓小事来说，放两响马后炮：一是庞大的营销队伍日常管理纪律执行不严，财务监控不力，以至于企业遭遇重大事件时，各级营销人员携款而去；二是企业在顺境借助媒体非常顺手，但对媒体的负面作用没有正确的认识，更没有对待突发事件的应急预案。 同样是保健品的脑白金今日仍处于盛时，但我觉得它的问题不少，一个最致命的错误是过于依赖广告的市场拉动力。脑白金当初进入市场，强大的广告支持的确帮了它的大忙，但这并不意味着广告是万能良方，是放之四海而皆准的法宝。长此以往，把必要的广告投入当成脑白金长盛不衰的充分条件，史玉柱还会再摔跤的。据悉，脑白金上半年的形势已经不妙了。到六月底止，总销售额不足2个亿，而且9000多万元应收款在总代理手上收不回来，其中到底有几千万的呆坏帐不好妄加推测。去年广告投入总额是3个亿，今年看各大媒体的频次，总广告费也少不了多少。企业的销售额、应收款、广告投入、产品生产与经营成本、企业利润等几大指标，会成怎样的比例关系呢？我着实为刚还清巨额债务的史玉柱捏了一把汗。我武断地认定，过于相信广告的威力、过于依赖广告支撑市场的脑白金，其成本管理、物流管理、现金流管理、渠道管理、价格管理，甚至包装材料的采购过程监管、包装物的以新代旧的衔接等管理环节，都非常容易出问题。若干细小管理点都程度不同地存在漏洞，一旦出现大一点的震荡，脑白金还会不会重演脑黄金的肥皂剧？ 比尔·盖茨常常说，微软距离破产永远只有18个月。从企业需要强调和重视管理细节的角度，我觉得企业稍大一点就存在此类风险。韩国的大宇700亿美元不能说不大，但说倒闭也就倒闭了。因为企业大，所以小事没有人做；因为事情不大，所以小事做不透。我愿意把工作中小事的失误比作一只有危害的老鼠，老鼠多了，破坏力巨大。中国的老鼠数量据说是人口的3倍，1990年的数据：吃掉的粮食30亿公斤，咬毁300万亩森林和3亿亩草原，咬伤至少10万人；在东海让海军的舰载导弹发射失灵，在大瑶山让列车改道颠覆，在句容县咬死3个婴儿，在新沂县又咬死3个婴儿。我们工作中一系列的麻烦频频出现，一连串的失误势必在某一天酿成大祸。 前不久，朋友领我去了一家以食用菌菇为主要特色的餐馆。这家餐馆取名“小背篓”，挺有生态经济的气息。“小背篓”不仅注册了村姑背着小背篓的商标，创作了“小背篓”员工之歌，还取得了“野生菌滋补保健火锅汤”的专利、中国连锁经营协会“中国连锁企业百强”称号、中国食用菌协会“全国食用菌行业龙头企业”称号。更可喜的是，“小背篓”把食用菌做成了文化大餐，进到“小背篓”的12家连锁店中的任何一家，你都会被“小背篓”的食用菌文化所包围，墙壁上、报架上、内刊上、手册上、样单上到处都是食用菌文化的内容，使你似乎进入了食用菌文化展览馆，连餐桌上的小器具都是各类菌菇的模型，不用说纸巾和筷子套。“小背篓”的蘑菇节都举办了3次，大量的关于蘑菇的古代诗词对于我这位学中文的来说都从未谋面。“小背篓”的老总应该算得上是有心人了。作为消费者，我处处能看到“小背篓”细节的入丝入扣。可惜，我们周围的企业管理者们像这样细致入微地设计、管理企业的，太少了。 天下大事，必做于细 3.必要条件≠充分条件 我在做职业经理的时候，总是担心哪些事没有抓落实导致企业出问题。我觉得自己不过中人之资，除了要勤勉，别无选择。曾经有一位美国纽约理工大学读完MBA的朋友，给我列过一个清单，我每天、每周、每旬、每月、每季、每半年、每年应做的事都一一做了规定，我始终怕自己工作中抓大放小，挂一漏万，于是把朋友给的单子始终保存着，并以之作为加强自我约束的镜子。现抄示于后（见附录3：《总经理必须做的事》），也许于正在做职业经理的同道有用，对有思路但多忽视细枝末节的管理者应该更为有益。当然，为了事情做到位，把小事做细，我也会采取一些办法。我觉得最行之有效的办法是：承诺制、表格化。承诺制就是书面地答复我何时完成何事，达到何标准；表格化就是把所有琐碎的小事用表格框定责任人、完成时间等。书后的附录，就有一些表格，都是在落实一些小事情。 企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。 天下大事，必做于细 4.简单的招式练到极致就是绝招 上一本书《营销人的自我营销》就辟有专门的一节讨论这个题目，如今谈论细节决定成败，我觉得更应该充分说透这个题目。 我始终不明白，电影电视里的武打设计，总要设计一些奇招、怪招、绝招，观赏性强了，使观众赏心悦目；但大多不符合实际生活，而且还误导了青少年，使他们总认为生活中也是这样——一招通吃。但当这些观众再去看散打比赛的时候，方才明白打架并不是那么好看的，再厉害的冠军选手也始终没用上所谓的“绝招”。 武术本没有绝招，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，也都不会有什么绝招。大量的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。这些事做成了、做好了，并不见什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至把一件大事给弄垮了。可惜啊，明白这些的人并不多见。 我曾在一所财经大学讲课，课间我们做过一次小小的测试，一个班50位大四的学生，每人模拟填写一份增值税发票，结果填写完全正确的只有2人。作为学生，一张票据十几个栏目填写错了一两个栏目，老师还会给个70、80分；但作为企业的职员，发票填错一栏，整张票就作废，那就是0分；如果填写错了没有被及时发现，那就麻烦大了，就不只是0分的问题。如果你去公司财务部就职，发票若老是开错，我看你就该走人了。 做过我下属的人，大多数都觉得我要求甚严，因为我有两个要求是必须做到的：第一，接了手的事必须按时、按标准完成，不能完成做任何解释我都不听；第二，已做完的事情，自己检查认定完全没有错误再上报，不要等我检查出了破绽或漏洞再辩解。我曾经跟我的秘书分析说：安排你做的事，无论巨细，你不去做就该我做，你做不到位，我就要返工。从管理角度说，公司花了大价钱请我，成本在你的10倍以上，从经济的意义上说，我花一小时能做的事，你花一天的时间做好，值。同样的道理，一件小事，你花了一个小时做完交给了我，当我发现了不足，再去补充、修订，花半个小时，如果这样，费你半天时间都要合算。你把小事做细了，我的工作效率就提高了。从此，她的工作越来越到位，我的工作也就渐渐顺手了。 前不久，我带队走访一家涂料企业的经销商，发现的问题大多数是一些小事，是一些细节；但小事成堆了，对市场的影响就不小了。列出部分细节如下： 绿色认证、环保标志、保险公司承保等各类荣誉称号和标志总共有17种之多，是否应全部在包装上反映出来，还是突出2-3种？ 包装箱罐与各类宣传资料上的标志不统一是怎么回事？ 产品作出修改或发出的新产品，有没有人及时通知经销商？ 发出的货，质量上有细小的差别，有需要注意的事项，谁去告知和提醒经销商？ 很多经销商手中有成捆的促销资料用不上，只能闲置在库房，是如何造成的？ 没有一种宣传资料和促销品配足了，经销商自己出钱又能给足吗？如果让经销商自己印刷，谁为客户提供样稿？ 要求客户投诉填写统一的表单，但客户没有表单，样表又是怎样造成的？ 订货单要求统一没错，但提供的统一的订货单纸张却特别薄，传真机走不过去，非得让客户复印一次后再传？ 包装材料和宣传资料上的注册商标往往没有加注“R”是谁的失误？ 公司大量的文件、资料往经销商处发，有谁去了解经销商收到了什么资料和文件？ 代西安客户处做的名片地址却为“烟台”，应该由谁对此承担责任？ 产品包装上注明了“国家装饰材料协会”的咨询电话，但公司本部有谁打过这个电话？咨询电话的应答是否有利于增进客户对公司的信任度？据反映接受咨询的电话那边的回答并不好，不如取消这个咨询号码，有谁关注这些？ 天下大事，必做于细 4.简单的招式练到极致就是绝招 某客户发货价值970元的货，运输费花了368元，什么叫成本控制？客户对此是什么印象？ 帮另一家公司做咨询，他们的CI手册颁布实施好几年了，但一直觉得没什么大用。我去检查的时候，却发现CI应用很不到位。于是，给他们把CI应用范围重列出来： 事务用品系列：名片/国内标准信封、信纸/国外标准信封、信纸/公文夹/公文封、件/便笺、传真纸/合同纸/事务贴纸/打卡纸/工作证、工作卡/荣誉证书、奖状 广告、公关、促销系列：公司简介封面/请柬/产品介绍封面/贺卡/台历封面/招贴、报纸、杂志封面广告/展览摊位设计/包装纸/广告用手袋 室内外广告系统：大型霓虹灯/直式楼层标志牌/科室标志牌/服务性公共场所指示牌/前台、会议室 旗帜系统：公司旗/挂旗/吊旗 服装系统：白领男女装（春、夏）/蓝领男女装（春、夏）/领带、领带夹等饰物 交通车辆系统：货车三面图/中巴车二面图/人货两用车二面图 通用包装系统 赠品系列：钥匙牌/笔/笔记本、名片夹 日本人做事就比较到位。早在我国开发大庆油田时，日本人就特别能够从细节上发现问题。1966年7月，《中国画报》有王铁人头戴瓜皮帽的照片，日本人就推断出此地为零下30度的东北地区；又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间；1966年10月，《人民中国》刊登出宣传王进喜的文章中，透露出一个“马家窑”的地名，日本人便推出大庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959年参加国庆观礼后就销声匿迹了，推断出大庆开发时间为1959年9月。这次调查的成功，使日本后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动，大获全胜，几乎垄断了我国石油设备进口市场。单看日本人在中国石油工业进口设备谈判的主动情形，不明真相者一定会认为他们有什么绝招呢。 在指导客户的营销管理工作时，我时常说的一句话就是，“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位”。比如做市场分析，《市场分析报告》做得五花八门，没有统一标准，滥竽充数的多，市场调研也就往往应付了事。当我把我亲自主持调研市场并形成的标准版的《市场分析报告》（参见附录4：《市场分析报告目录》）交给客户时，他们觉得很管用，事情就做得扎实多了。消费品生产企业多设专卖店作为直销主渠道，但专卖店该怎么开，如何筹建，如何布置，如何管理，如何正常运营，如此等等，均不求甚解，结果自然是效率差、效果差。几家客户在拿到我给他们的《专卖店手册》（参见附录5：《专卖店手册目录》）时，顿开茅塞。这其中哪里有什么新招呢，更不用说绝招了。对于营销顾问来说，这些都是日常工作，做熟了，就觉得简单了。有时间，把做营销顾问必须的一些营销工具，包括企业营销管理常见的文本，汇集成册，也许还真正是一本非常实用的参考书呢。所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。 没有破产的行业，只有破产的企业 1.上海地铁二号线和一号线的差距 有一次，与从德国回来的一位“海龟”朋友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人印象最深的是什么。他说：就是德人的严谨，德国人对任何工作细节的关注。他说了令我吃惊的一件事：现在德国的高速公路有的还是希特勒时代修筑的。 这让我想起了许多工程问题。京深高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，是我们的设备不够先进吗？不是。据我所知，我们的许多建筑施工单位用的都是一流的进口设备，我们的差距其实就在我们的思想里。坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线的故事。 有一位名人说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作。”上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。 ○三级台阶的作用 上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。 ○对出口转弯的作用没有理解 德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。 ○一条装饰线让顾客更安全 每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感。在北京、广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。德国设计师们在设计上体现着“以人为本”的思想，他们把靠近站台约50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警惕”，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客一不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。 ○不同的站台宽度给人的舒适度不同 每次我到上海的时候，都体会到两条地铁舒适度的巨大差异。一号线的站台设计宽阔，上下车都很方便，而当你转入二号线后，就感到窄窄的让人难受，尤其遇到上下班高峰期。在上海这种大都市，二号线站台显得非常拥挤。 ○为什么省掉站台门？ 德国设计师在设计一号线时，一是为了让乘客免于掉下站台，二是为了节省站台的热量，每处都设计了相应的站台门，车来打开，车走关上。而中方的施工单位可能是为了“节省成本”，居然没安站台门，当然，更不可能理解德国设计师的用心了。 说中国的设计者没有德国人聪明？我想未必。关键在于长期养成的对待工作的认真和精细。比起意大利、法国人的浪漫，美国人的随意，德国人显得严肃、认真，甚至刻板，可就是凭着这种一丝不苟、严肃认真的工作精神，使德国在二战后迅速成为世界第三号强国。 中国人决不乏聪明才智，缺的就是对“精细”的执着。想想我们的城市规划、城市建设中的工程留下了多少遗憾。请问：我们城市的道路有多少条没有被“开膛破肚”过？我们的城市规划设计者有谁想到了供残疾人使用的无障碍通道（现在好像仍然没有）？我们城市中的立交桥有多少刚刚“胜利完工”就成为新的拥堵点，从而不得不进行一遍遍的改造？我们城市里鳞次栉比的高楼中，真正有创意的有多少？火柴盒楼、四方塔楼，一片片地被克隆着……。认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好——李素丽。没有破产的行业，只有破产的企业 2.荣华鸡为什么干不过肯德基？ 我看到过这样一个寓言： 有一天，一只猫来到森林里，看见了百兽之王老虎，发号施令，分发食物，小动物们见了老虎毕恭毕敬，非常羡慕老虎的气派。当猫偶尔来到河边，发现自己在水中的影像酷似老虎时，便想效仿老虎。于是，猫趁老虎外出觅食时，在森林里四处招摇，号称自己是兽王。令猫得意的是，自己的身后也有了一些追随者：松鼠、鹳、果子狸、土拨鼠。猫率领着这些小动物，到处游逛，吆五喝六，发号施令，俨然成了兽中之王。突然，有一只狼扑向了猫，吓得猫弓起腰，毛发尽竖，只会“喵喵”乱叫；此时，老虎咆啸一声冲了过来，狼夹着尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍猫的头说：“小样，你看你脑袋上有‘王’字吗？猫就是猫，不是声称自己是老虎就会成为老虎的。我们从前都是猫，但后来我们经过一代又一代的拼搏，才成了百兽之王。” 这则寓言告诉我们，任何一件事情都是做出来而不是喊出来的，振兴民族经济不是喊几句口号就能实现的。由此，我联想到了当年荣华鸡叫板肯德基的故事。 ○“肯德鸡开到哪，我就开到哪” 肯德基是美国著名的快餐连锁企业。该企业于1987年在中国建立首家西式快餐厅。此后，肯德基在中国的发展速度一直很快，尤其是从年，4年时间增加了300家餐厅。 进入中国饮食市场的肯德基及另一家知名快餐连锁企业麦当劳，以其鲜明的特色，优美、简洁的环境，按标准化制作的食品，热情、周到的服务，吸引了大批国人，尤其是青少年前来就餐，每一个新开业的快餐厅都可以用宾客盈门来描述。它们这种全新的业态形式以及所获得的丰厚利润，大大刺激了中国传统的饮食业。一些国内的餐饮企业纷纷搞起快餐连锁，欲与其一较短长，上海的“荣华鸡”即是其中之一。 在肯德基于20世纪90年代初进入上海以后，上海的新亚集团搞了一个“荣华鸡”跟它对抗。说做鸡嘛，中国人从来就会做，用不着你美国人来教我们怎么做鸡。荣华鸡的老总口袋里揣了一个怀表，到肯德基去排队买鸡，看他们怎么炸。看他们放进去以后，到15秒往左边翻了一下，到第24秒往右边翻了一下，最后再翻过来一下；就这么掐着秒表，看它的油炸时间，估计它的油温。老总回来后，自己配制了几种调料，做了油炸鸡，当时是荣华鸡的一个产品：上面一个鸡腿，有国人比较喜欢吃的罗宋汤，还有一个上海人最喜欢吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。从口味来说，绝对适合中国人的口味，价格也比肯德基要便宜。 这样，上海荣华鸡快餐公司便于日成立了。刚成立的两年内，公司最高日营业额万元，月平均营业额达150万元，两年累计营业额达1500万元，职工两年内发展到近300人，收到表扬信万封，堪称“中国第一餐”。 荣华鸡快餐坚持“弘扬国货，大力发展祖国烹饪文化，与美国肯德基家乡鸡进行友好竞争，逐步提高发展自己”为目的，并以“规模经营、科学管理、立足本市，面向全国，走向世界”为宗旨。荣华鸡在上海、全国乃至世界声誉日隆，有口皆碑。当时，有19个新闻单位、43篇文章高度赞扬了荣华鸡敢于竞争、勇于开拓的精神面貌。北京、天津、深圳等24个省市地区纷纷向荣华鸡发出邀请，欢迎“荣华鸡”落户他乡。新加坡、捷克等外商也要求“荣华鸡”飞出国门，把中华民族的烹饪文化在异国他乡开花结果。1994年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并声称：“肯德基开到哪，我就开到哪！” ○荣华鸡败走麦城 当荣华鸡扬起挑战“肯德鸡”大旗之时，一时间门庭若市，效益最好的黄浦店，一年就有300多万的利润。北到黑龙江，南到江西，都有红底白字“荣华鸡”的分店。在一些地段，荣华鸡的生意的确超过了洋鸡，让中式快餐着实扬眉吐气了一番。可是，随着时光的慢慢推移，“荣华鸡”在与肯德基的较量中逐渐落入下风，到了2000年，随着“荣华鸡”快餐店从北京安定门撤出，“荣华鸡”为期6年的闯荡京城的生涯，划上了一个不太圆满的句号，在与肯德基的大战中落荒而逃。 相反，与荣华鸡宣布撤出北京形成显明对比的是，2000年当年，肯德基在中国的23个新的城市里就新增开了85家连锁店，并在北京正式宣布当年其在中国的连锁店第一次突破400家。雄心勃勃的肯德基在中国发展的速度甚至超过了实力雄厚的麦当劳。正是这样，肯德基在全球每年有超过一半的利润来自中国。《亚洲周刊》2000年4月刊登了世界著名调研公司AC尼尔森公司在中国30个城市所做的一份调查，在“顾客最常惠顾”的国际品牌中，肯德基排名第一，超过了可口可乐等品牌。有统计显示，２００１年，它在中国大陆的营业额接近４０亿元人民币，而它在全球的营业额更是惊人地达到了２２０亿美元，居世界餐饮业之首。 在竞争越来越激烈的国内餐饮市场，想和洋快餐一较短长的中国餐饮企业何止“荣华鸡”？继“荣华鸡”之后，又有红高粱叫板麦当劳，并一鼓作气10个月便红遍全国；接着便是“马兰拉面一拉一大片”的壮举。可以说，自洋快餐进入国门后，中式快餐与洋快餐的较量就从未停止过，但总体说来，中式快餐始终没能对洋快餐的市场份额形成有效的冲击。 中国作为一个泱泱的烹饪大国，有着几千年美食文化的传统；而且中式快餐能为当地百姓提供更符合大多数消费者饮食习惯的食品和服务，本应该在市场竞争中占据上风，可十几年下来，洋快餐稳扎稳打，占据了快餐业越来越多的市场份额。为什么在快餐的打拼中，我们却屡屡以失败告终呢？ 按照常规思维，快餐的三大要素不外乎方便、美味和便宜的价格。我认为，在这三点上，荣华鸡以及其他国产的以鸡为原料的食品并不逊于洋快餐，但为什么在实际竞争中“土鸡”干不过“洋鸡”呢？ 依我看来，汉堡、炸鸡虽未必是“垃圾食品”，但味道也不过稀松平常，尚不足与我博大精深的中华美食相提并论；从价格上来说，荣华鸡比肯德基要便宜；而方便呢？如果仅考虑吃饱而不考虑其他因素，也没什么太大的差别。那么，肯德基、麦当劳到底施了什么魔法，让我们这些对其食物本身并不看好的中国人隔三差五地进去坐坐？ 在分析荣华鸡在与肯德基大战中败走麦城的原因时，曾有各种各样的说法，但我认为，包括荣华鸡在内的中式快餐与洋快餐较量落于下风的根本原因，在于细节。 先让我们看一看作为荣华鸡上属机构的新亚集团的说法。 荣华鸡失败以后，创立荣华鸡的新亚集团的领导层对经营方式、竞争优势进行了一番反思。他们发现，说到竞争优势，产品只是一个表面现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西。 上海新亚集团是上海旅馆业、餐饮业中最大的集团。集团内的国家级的厨师大概有几百名；要说产品开发能力，吃的口味，肯德基绝对比不过它，但是存在的问题在哪里？问题在于这些名师。这些名厨都是手工化操作，教徒弟没办法标准化。一个厨师如果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一样；今天早晨如果多吃了一点咸菜，与昨天的口感又不一样。所以，每天烧出来的口味是不一样的；教出来的徒弟也不一样。因而，食品就没办法根据标准进行批量化生产。 集团的领导层总结认为，肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括荣华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有考虑到，或者既便考虑过也没有细致到这种份上。这正是荣华鸡在与肯德鸡的较量中败走麦城的原因。 说到底，我们不能简单地从产品质量和结构来看竞争优势。竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现出来的。肯德基就有这种把细节融入其中的标准化的东西。 ○肯德基的冠军计划 肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，该计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为： CCleanliness保持美观整洁的餐厅； HHospitality提供真诚友善的接待； AAccuracy确保准确无误的供应； MMaintenance维持优良的设备； PProductQuality坚持高质稳定的产品； SSpeed注意快速迅捷的服务。 “冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实的反映，也是中式快餐与洋快餐的差别所在。 传统餐饮与现代快餐有着本质的不同。比较起来，传统餐饮是作坊式、以手工加工为主的单店形式，管理上凭借经验；而现代文明赋予现代快餐的定义是工厂化、规模化、标准化、依托现代化管理的连锁体系。比如，中国的食品无论是小吃、菜系还是快餐，都有着悠久的历史。单说快餐吧，我们的饺子、馅饼、面条、包子等等，哪个没有几百年的历史？中餐那么多以鸡肉为主料的辣子鸡、文昌鸡、白切鸡、手撕鸡、炖土鸡等等，哪一个口味不比肯德基的麻辣鸡块好吃？但为什么时至今日，依然难登大雅之堂？关键在于没有形成标准化、规范化，每去一家餐馆总会发现诸多不称心和重复出错之事。 中式快餐在规模化生产、营养成分的研究、食品的卫生状况、从业人员的健康素质、文化素质等，几乎每一个细节方面都无法与洋快餐相匹敌，可以想见中式快餐与洋快餐较量的结果了。 ○到肯德基不只是吃饭 一个成熟的快餐企业，除了提供美味的食品外，还应向客人提供舒适的就餐环境和温馨的服务。肯德基、麦当劳的餐厅，从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息，让客人感受到的是轻松享受地用餐，甚至可以在餐厅娱乐、做作业、谈生意。置身于肯德基或麦当劳的任何一家分店，你都能感觉到那种无处不在的怡然自得：看报纸的老爷爷和儿童天地里纵情自娱的小孙子，欢声笑语的女高中生和风尘仆仆的小推销员。他们能从善于烹饪的中国人手中攫取市场份额，依靠的不单单是标准化、美式食品本身的品质；他们所经营的还有色调明快的装潢、轻柔悦耳的音乐、窗明几净的店堂和文明体贴的服务。许多人来到这里不再是为了传统意义上的一顿饭，而是把它当成休闲放松的绝佳场所。 在肯德基就餐的那种休闲、消遣的感觉在荣华鸡那里就感觉不到。与肯德基、麦当劳形成鲜明对比的是为数众多但缺乏新意的中式快餐店。普遍感觉昏暗的铺面、表情木讷的服务员、油乎乎的桌椅似乎已经成了国内同行的通用标签，总有苍蝇在餐馆内飞舞，也是中式快餐难以消除的恶疾。当年荣华鸡的店员就曾当着顾客的面在柜台内用苍蝇拍打苍蝇，而盛着炒饭鸡腿的柜台根本就不加遮盖……。由此也就不难琢磨，为什么人们宁肯端着托盘站在肯德基的夹道里等座位，也不想到几十米外的荣华鸡就餐！目前，中式快餐店的环境能与之相当的还不多见，这也是中式快餐难以胜过洋快餐的因素之一。 ○员工培训计划 为了保证员工能够服务到位，肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员，都要按其工作性质的要求，进行严格培训。例如，餐厅服务员新进公司时，每人平均有２００小时的“新员工培训计划”，对加盟店的经理培训更是长达２０周时间。餐厅经理人员不但要学习引导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训。这些培训，不仅提高了员工的工作技能，同时还丰富和完善了员工的知识结构以及个性发展。 不仅在内部管理和服务上，肯德基在经营中的其他方面的细节，也值得我们借鉴。 ○肯德基是如何选择经营地点的 对“一步差三市”规律理解深透的肯德基在进入某个城市之前，在选址方面，要做细致科学的调查研究。通常，要做的第一件事，就是通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料，然后，根据这些资料开始划分商圈。商圈规划采取记分的方法。比如，某个地区有一个大型商场，商场营业额在１０００万元的加一分，５０００万元算５分；有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分。通过细致的打分，把商圈划分成几大类。以北京为例，有市级商业型、区级商业型、定点消费型、社区型、社区商务两用型、旅游型等等。在商业圈的选择上，肯德基既考虑餐馆自身的市场定位，也会考虑商圈的稳定度和成熟度。肯德基的原则是一定要等到商圈成熟稳定后才进入。 确定商圈之后，还要考察这个商圈内最主要的聚客点在哪里。如北京的前门，是个热闹的商业区，但不可能前门的任何位置都是聚客点。肯德基的目标是：力争在最聚客的地方开店。 确定地点后，还有下一步：在这个区域内，人的流动线路是怎样的。人从地铁出来后往哪个方向走等等，都要派人实地掐表测量，之后，将采集到的数据输入专用的计算机软件，就可以测算出在此开店的前景以及投资额最多是多少。 反观荣华鸡的所做所为，我们会在相互比较中看到双方的差距。 从形象设计上，“荣华鸡”坚持“五个统一”，即：“门面标志统一，烹调配方加工统一，工作服饰、服务统一，管理统一，宣传口径统一。” “荣华鸡”对其产品的描述是：“色泽金黄，皮脆脱骨，肉嫩鲜滑，香味浓郁”，并以“荣华鸡，香喷喷”作为一种促销用语；在食品的配套上是“灵活多样”；在销售上是“价格低廉”。 从管理和服务的角度看，报载荣华鸡之所以能在激烈的市场竞争中取得明显的优势，脱颖而出，独领*，是因为“荣华鸡快餐公司制订了一整套能符合当今饮食快餐规律和潮流的管理经营制度和方法”。 在对外宣传上，“荣华鸡”喊出了“荣我中华”的口号，并声称“和洋快餐叫板”、“洋快餐走到哪儿我就开到哪儿”。于是，一些媒体便以“洋鸡土鸡大战”为题，宣传“荣华鸡创出了一条弘扬国货，敢与洋货比高低，敢于选择世界上快餐业的佼佼者——美国肯德基作为竞争对手，体现了中国人不甘落后，勇于进取的气魄和勇气。”“因而引起了国内外快餐同行的瞩目”。利用振兴民族经济等一些噱头，确实使不少中式快餐店一夜扬名。但在当今全球经济一体化的情况下，我们更需要一种科学的精神以及踏踏实实地做好细节工作的态度。而在上述荣华鸡所留下的资料中，我们只看到了一些“口号性”的东西，而看不到任何值得称道的细节。 细节为什么那么重要？中国的传统产业如中餐、中药、百货，这些产业的历史、经验不比美国、日本逊色吧？但我们为什么产生不了麦当劳、肯德基、沃尔玛那样的500强，或者是百年老店呢？荣华鸡、红高粱的败走麦城所透露出的细节，应该给我们以很多启迪。&#年姜伟在闭门思过两年后，归纳出二十大失误。其中一大失误是“管理规章不实不细”。姜伟有一条刻骨铭心的教训：法规的制订仅仅是第一步，其后必须增加两方面的内容，即法规实施细则和实施检查细则。 没有破产的行业，只有破产的企业 3.沃尔玛成为龙头，凯马特申请破产 ○沃尔玛（W-MART）成为龙头 如果你要问谁是这个世界上最富有的人？还是比尔·盖茨吗？不！不是，而是罗伯森·沃尔顿先生。如果你要问谁是世界500强之首？微软吗？通用汽车吗？GE吗？IBM吗？都不是！而是山姆·沃尔顿家族的沃尔玛。 20世纪60年代，在美国兴起了众多的零售商店，经过40多年的争斗搏杀，沃尔玛从美国中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起，到目前为止，沃尔玛商店总数达到4000多家，年收入2400多亿美元，列全球500强首位，创造了一个又一个神话。 沃尔玛几十年来蒸蒸日上，而且不断扩张。在全球经济不景气的情况下，沃尔玛仍然以良好的速度增长，仅仅在中国，它就计划到2005年开100家店。沃尔玛成功的秘密就在于它注重细节，从细节中取胜。 1）小城镇出大效益 沃尔玛开业之初不在任何一个超过5000人的城镇上设店，保障以绝对优势成为小城镇零售业的支配者。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：“我们尽可能地在距离库房近一些的地方开店，然后，我们就会把那一地区的地图填满；一个州接着一个州，一个县接着一个县，直到我们使那个市场饱和。”从20世纪80年代末到90年代初，沃尔玛开始进军都市市场。 2）“保证满意”“顾客永远第一”，说到容易做到难 一个顾客在沃尔玛店买了一个果汁机，不久出了点小毛病。他拿着机器和付款小票来到它的一家连锁店。营业员立刻给他换了一台，还告诉用户：果汁机又降价了，我们还需要退给你5美元。 3）永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节” 沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始采用金属货架以代替木制货架后，沃尔顿先生立刻请人制作了更漂亮的金属货架，并成为全美第一家百分之百使用金属货架的杂货店。 沃尔玛的另一家竞争对手本·富兰克特特许经营店实施自助销售时，山姆·沃尔顿先生连夜乘长途汽车到该店所在的明尼苏达州去考察，回来后开设了自助销售店，当时是全美第三家。 4）注意顾客的每一个“细节” 沃尔玛认真记录分析每一个商业数据，用通讯卫星为每一个客户服务。 沃尔玛全球4000多个店铺都装有卫星接收器，每一个消费者在其任何一个联锁店进行交易时，客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分析系统。 沃尔玛的信息网络系统包括：客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服务管理。 山姆·沃尔顿说：“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售。” 5）降低经营成本，注重每一个“细节” ●一杯咖啡10美分 沃尔玛员工要喝咖啡，自己要在旁边的储钱罐里放上10美分。你觉得这种管理可笑吗？但是，请记住，这就是沃尔玛。 ●“视纸如命” 有一天，沃尔玛总裁山姆·沃尔顿在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸、长出来的绳子扔掉了。山姆·沃尔顿微笑着说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子线。” 沃尔玛从来没有专业用的复印纸，都是废报告纸背面； 除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸； 沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的。 ●不论你是总裁，还是经理，繁忙时都是店员 美国人平时很忙，购物人数有限，而一到公休日、节假日，人们便涌进购物中心。这时，几乎所有的沃尔玛店面都感觉人手不够，这时，沃尔玛从运营总监、财务总监、人力资源经理及各部门主管、办公室秘书，都换下笔挺的西装，投入到繁忙的商场之中，去做收银员、搬运工、上货员、迎宾员…… ●零成本促销，全心全意为顾客省钱 无论是在美国本土还是在世界上任何地方，沃尔玛都鲜有大手笔的广告，它的广告费只占总运营费的04%，而竞争对手凯玛特却占到106%。偶尔过节时发的彩页广告，细心人一看，里面的广告模特不是自家的店员，就是员工的子女，而省下来的钱去哪里了呢？请记住这个事实：沃尔玛的商品零售价比它的竞争对手凯玛特平均低38%。 为顾客省钱，顾客当然买你的帐。 ●没有世界级大公司的“气派” 我们都知道，许多世界知名企业员工出差都要求住四五星级宾馆，打的要高级汽车，而沃尔玛却没有。 山姆·沃尔顿外出，也经常和别人住同一个房间； &#年，沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所； 美国专家到中国建店，只住三星级宾馆，开店第二天立刻走人。 如此节约为什么？山姆·沃尔顿说：“为顾客省钱”。 6）降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格 沃尔玛2002年虽然做到了全球500强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工厂的每款产品的质量和价格。 沃尔玛2002年结束了外部采购组织的合作，自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购，其中在中国的采购额达到60亿美元；沃尔玛在全球建立了21家办公室，监督全球工厂的每一款产品的质量和进货价。 沃尔玛计划在未来5年内再节约20%的采购成本，使它在全球的商品毛利率提高9%。这是一个多么令人惊叹的数字。你可以自己计算一下，仅从中国购买的60亿美元，再乘以9%，就是54亿美元。 7)“服务”是服务业的生命 沃尔玛每个细节都有精确的规定。 沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs）： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 8）每个店的相同性与差异性 管理人员注意到每一家店的相同性，观察出每一家店的差异性，一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功。 2001年的感恩节，沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果，但是，管理人员注意到一家商店反而特别火爆，总部立刻打电话询问此情况。该店报告说他们将包装箱打开，让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机，这样，顾客便兴趣盎然。公司总部立刻下令：所有商店都打开箱子。于是，各联锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。 ●“销售一美元，省下一美元” 这正是沃尔玛从服务到后勤管理、压缩成本的每一个“细节”中所做的孜孜以求的努力。在其竞争对手凯玛特的节节败退中，沃尔玛从1988年至1993年的销售额增加了467亿美元，而凯玛特只增加了83亿美元，这也决定了两家企业的命运。 ○凯玛特（K-MART）：从龙头老大走向破产保护&#年3月在密西根州花园城开张，比沃尔玛早几个月； &#年，凯玛特在美国零售商中排行老大，销售额是沃尔玛的45倍； &#年，拥有店铺超过1000家，年销售额84亿美元； &#年至1990年，凯玛特占据全美第一折扣零售店的地位； &#年至1993年，凯玛特进军许多关联或不关联的投资领域，凯玛特的销售额仅增加83亿美元，开始显现走下坡路的迹象； &#年，凯玛特的销售额359亿美元，居全球500强的第84位；（而沃尔玛同年销售额1913亿美元，居500强第2位。） &#年，凯玛特负债102亿美元，股票狂泻，跌出全球500强； &#年1月22日，美国第三大零售商凯玛特（K-MART）百货公司申请破产保护。 1990年正是凯玛特走向顶峰的一年，也是它开始下坡的一年，有一个关于凯玛特的故事在广泛流传： 1990年凯玛特的一次总结会上，凯玛特的一位高级经理认为自己犯了一个“错误”，他向坐在身边的上司请示。这位上司不知如何回答，又向上请示：“我不知道，你看着办吧。”而上司的上司又转过身向上询问。这样一个小小的问题，一直问到总经理帕金那里。这位高级经理回忆说：“真是可笑，没有人发表意见，直到最高领导发话。” 在同一年创立的沃尔玛和凯玛特，这两个竞争对手经过40年的较量，终于分出了高下。请看下表，正是在每一个细节上凯玛特都略逊于沃尔玛，最终导致了凯玛特悲剧的产生。 如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。——山姆·沃尔顿 没有破产的行业，只有破产的企业 4.日本汽车与美国汽车的较量 美国是“车轮上的国家”，汽车普及率居全球首位，每100人平均有约60辆车，目前在全美国有超过1亿辆车在行驶着。美国每年销售新车约1400万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以美国又是全世界汽车业最重要，竞争最激烈的地方。 美国汽车工业自亨利·福特1907年发明T型车及首创流水线生产方式以来，对汽车工业的发展作出了巨大的贡献。经过长期的竞争和兼并，美国汽车制造业目前完全由三大汽车公司控制着，它们是通用汽车公司（GereralmotorsCorp），福特汽车公司（FordMotorCompbany）和克莱斯勒汽车公司（ChryslerCorporation），俗称“三巨头”。三巨头在1993年销售额的总和约2857多亿美元，与当年我国国民生产总值差不多。 在汽车发展史上，美国汽车业首先以流水作业的生产方式把汽车变成了一项普及性的商品，并打败了汽车发明地的欧洲。20世纪50至70年代初是其黄金发展时期，但70年代两次石油危机之后，经济省油的日本小型汽车崛起。从70年代到90年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，给美国汽车市场造成了巨大冲击。“三巨头”此后便陷入了长期的衰退，年，福特汽车销量每年下降47%，1980年出现了34年来第一次亏损（也是当年美国企业史上最大的亏损），从的三年间，亏损总额达33亿美元；而克莱斯勒公司濒于破产，通过提起反倾销法案强制日本人“自愿”限制汽车出口数量，方才免于倒闭。美国保持了多年的汽车第一大生产国地位也一度被日本人强占。 说起日本汽车进入美国市场这段历史，有这样一个细节： 1980年7月份，美国NBC电视台在黄金档时间播出了一个名为“日本能，我们为什么不能？”的电视专题片，时间长达两个小时，其主题是比较美国与日本的工业。NBC节目主持人说道：日本本国几乎不产原材料，工业原材料的95%依赖进口。这就是说，就天然而言，日本可算是赤贫。而在美国的市场上，到处都是日本的产品，汽车、家用电器、照相机等不用说，就是你要买把铁锤，也是日本制造。在二战之前，日本人以制造伪劣产品昭著于世，“日本制造”一词成为取笑劣质产品的口头禅。但时至今日，“日本制造”已经是品质优秀的代名词。 美国是汽车制造的王国，可是这个“是”字要写成过去式。因为，今年日本生产的汽车总和已经超过了美国！主持人把画面镜头切换到了日本的汽车工厂：日本的汽车工厂日夜加班，连周六和周日都不休息，到处是一片繁忙景象；而美国的汽车工厂呢？画面转向美国汽车城底特律：停工的车间处处可见，街头到处是失业的工人，一片萧条景象。最近听说，美国福特汽车有意替丰田在美国装配汽车。这真是天底下最荒唐的事情，制造汽车的老鼻祖居然沦为装配线！而日本的汽车都销售到哪里去了呢？镜头：在美国的高速公路上、在美国的街头、在停车场，到处都是日本品牌的汽车。记者现场采访：“为什么要买日本汽车？”“日本汽车省油”、“日本汽车质量好又美观”、“日本汽车价廉质优”、“日本车使用方便”、“日本人服务态度好，售后服务质量高，用起来放心”、“美国车耗油，费用高”、“维修不方便”等等。美国的汽车根本不是日本的对手，美国汽车如今是一片打折降价声，但还是斗不过日本。美国的年轻人现在以开日本的小跑车为荣。主持人的语调十分沉重。 一直处于垄断地位并以老师姿态自居的美国汽车业，在日本的进逼下，节节败退，以至于不得不动用反倾销法案等其他手段来进行干预。 比起美国来，日本的汽车生产起步较晚。先让我们看一下日本汽车发展的几个主要数字： 现在作为日本第一大汽车生产厂家的丰田公司1933年底才成立，而且只是作为丰田自动纺织机械制造厂的一个部门。 &#年8月丰田汽车部门独立出来，成立了丰田汽车公司。 &#年，为了学习美国的经验，公司总裁丰田英二专程到美国的汽车城底特律，考察了福特公司的轿车厂。当时这个厂每天能生产7000辆轿车，比日本丰田公司一年的产量还要多。 在20世纪50年代日本汽车工业形成完整体系。 &#年日本汽车产量超过意大利跃居世界第五位。 &#年超过法国居第四位。 &#年超过英国升为第三位。 &#年追上西德居世界第二位。 &#年日本汽车产量首次突破1,000万辆大关，达1,104万辆，占世界汽车总产量的30%以上，一举击败美国成为“世界第一”。 &#年日本以;68万辆的汽车产量创出历史新高。 那么，后起的日本汽车凭什么能与美国较量呢？凭借着一种精细的精神。 ○先从市场说起 1957年，丰田汽车公司经过20年的发展，已达到年产汽车8万辆的生产规模，成为日本国内最大的汽车企业，开始把目光投向国际市场。丰田公司多名领导出国考察时，都发现了当时年销售量700万辆的美国汽车市场巨大。如果能在美国立住脚，将意味着更大的发展前景。丰田的领导层兴奋不已，雄心勃勃，构想着进军美国的宏伟蓝图，在对美国市场没有进行详细调查的情况下，就拍板决定向美出口汽车。丰田汽车销售公司负责在美销售业务的加藤诚之后来回忆说，“目送汽车离开码头，我心里充满了喜悦和焦急。”第一批两辆皇冠车运抵加利福尼亚州时，受到当地媒体的广泛关注。不少顾客根据报纸广告纷纷打电话询问哪里能买到丰田汽车。 最初几天的热烈反应使丰田公司的销售人员激动不已，他们狂热地预计：1957年在美国至少可售出1万辆丰田汽车，10年内达到10万辆。在这种预期之下，丰田的国内工厂开足马力生产，准备迎接