我有一台冰箱需要托运回去,要放在那种长途客车装行李的库中,要站着放是不行的,也只能躺着了.听说不能躺着,是真的吗?
冰箱按照所用的制冷剂分为有氟冰箱和无氟冰箱。有氟冰箱制冷剂在运输过程中倾斜，容易造成制冷剂回流，堵塞毛细管，影响使用寿命
所以要注意呀，可不要这样做！
其他答案（共4个回答）
,他的内芯是放在几个弹簧上,如果平放还运输颠簸那就会损坏.所以不能平放,在冰箱的外包装上都有直立运输的要求表示图案.
把冰箱放倒修理,这样的修理部你还是别去.
可以，一般批量冰箱运输，为节省空间，都是平躺着放的，但是绝对不能倒立放置啊。
需要注意的是，平躺放运输的冰箱，到达目的地后，需要竖立静置2小时以后，方能通电使用...
冰箱最忌倾斜。因为压缩机电机是用３根避震弹簧挂在密封的金属容器中工作的，一倾斜就有脱钩的危险，压缩机内部的润滑油也有可能流入制冷系统，影响制冷效果。因此，在使用...
实际情况是因为倾斜角度过大会增大压缩机内部电机悬挂簧脱落的几率，还会使压缩机内部的冷冻油流入制冷系统内，容易形成油堵。
对于安全角度讲，倾斜角度以不大于45度为...
火车托运不太保险，因为冰箱与其他物品不同，不能横放倒置，最好还是找托运公司，虽然费用可能会高一些，但更保险。
等到目的地的时候不要 马上就开
要过2个小时再开
答: 淘宝上卖的练手核是什么核
答: 我帮你问了专业男科医师了，医师的答复是这样的：
精液有时出现发黄的现象，这是正常的。阴茎勃起时的分泌物不一定是精液，有时可能是前列腺液，所以不一定含有精子......
答: 上面几楼说的太书本化。
我是在一个铅锌矿长大的，这个我亲眼所见，亲耳所闻。
在铅锌矿工作30年以上的工人，干部也难免。一般都有铅中毒。
症状较轻的就是长期肚痛，...
每家运营商的DNS都不同，而且各省的也不同。你可以问问你的网络提供商，他们会告诉你的。（也可以通过分别访问域名和IP来检查DNS是否正常，访问域名不行，而访问IP可以，则说明DNS设置不对）
另外，如果ADSL-电脑没问题，一般ADSL-路由器也没问题的。而且采用ADSL拨号的话，DNS可以不设置的，拨号成功后会自动取得DNS服务器。
问题可能出在路由器设置上。进去检查一下吧。看看上网方式，上网用户名密码是否正确。
（有个问题要注意一下，有些地方的运营商会限制使用路由器或者限制接入数量，一般是采取绑定网卡MAC地址的方式，如果路由器设置都正常，试试路由器的MAC地址克隆功能，把电脑网卡的MAC复制过去）
餐饮业厨房产生的油烟，顾名思义，废气中主要污染物为油烟，一般采用静电除油。
液化气属较清洁能源，废气污染程度不高，主要含二氧化碳一氧化碳吧。
柴油属石油类，废气含二氧化硫和氮氧化物，二氧化硫碱液喷淋即可去除，氮氧化物主要以一氧化氮为主，要催化氧化成二氧化氮才能被碱吸收，造价成本非常高，一般的柴油发电机尾气难以治理，除非大型发电厂。
煤炭废气含二氧化硫多，一般常用的脱硫工艺即可。
要有经营场所，办理工商登记（办理卫生许可），如果觉得有必要还要到税务局买定额发票，不过奶茶店一般人家消费是不会要发票的巴，要买设备，要联系供应商备一些原料，就好啦，没啥难的，不过要赚钱的话就得选好开店地段。
办理手续的程序（申领个体执照）：
1、前往工商所申请办理
2、根据工商所通知（申请办理当场就会给你个小纸条）前往办理名称预核
3、拿到名称预核通知书，办理卫生许可证（前往所在地卫生监督所办理）
4、拿着名称预核通知书和卫生许可证前往工商所核发营业执照。
销售额：指企业在销售商品、提供劳务及让渡资产使用权等日常活动中所形成的经济利益的总流入。税法上这一概念是不含任何税金的收入。销售额适用于制造业、商业等。
营业额会计上指的是营业收入，税法指的是应税营业收入。营业额属于含税收入，适用于饮食业、运输业、广告业、娱乐业、建筑安装业等 。
隐睾是男孩较常见的生殖器官发育异常，如果不及时发现，延误治疗会影响生育，对孩子的一生造成不良影响，因此应引起家长的重视。
胎儿出生后，睾丸自腹膜后腰部下降，于7—9个月时降入阴囊，出生时未下降者亦多在出生后短期内降入阴囊。睾丸下降不全，可能与以下因素有关：一是胎儿期将睾丸向下牵引的索状引带异常或缺损，睾丸便不能自腰部下降到阴囊；二是先天性睾丸发育不全，致使睾丸对促进性腺激素反应不敏感，失去激素对睾丸下降的动力作用；三是母体的下丘脑产生的黄体生成素释放激素(LHRH)使脑下垂体分泌黄体生成素(LH)和卵泡刺激素(FSH)，它们作用于胎儿睾丸的Legdig细胞产生睾丸酮，胎儿生长过程中，如果母体缺乏足量的促性腺激素，亦可影响胎儿睾丸下降的动力作用。
在夏季，宝宝出痱子是最常见的现象。如果孩子出了痱子，相信大多数家长都有自己的小方法来处理。一般来说，首选的方法是给孩子洗澡和涂抹痱子粉。虽然这种方法很有用，但要注意一定要在给孩子洗完后涂抹才能有很好的效果。同时要注意给孩子穿少点、勤换衣、多喝水。
若孩子痱子较严重，甚至有抓烂的现象，或出现脓痱，民间叫“马痱”，用痱子粉就用处不大了。下面介绍一个中药偏方，对于马痱可起到很好的效果。
方子：黄柏30克，生地榆30克，煎后放温，然后清洗局部，没有严格的浓度限制，可用纱布湿敷一会儿，每次5分钟左右，每日三次。
包皮是男性阴茎前端的皮肤呈双层折叠覆盖于龟头及尿道外口，相当于给龟头带了一顶“帽子”。包皮是人类进化的残留器官，有一定的理由和作用。李龙介绍，出生的婴儿，龟头的皮肤尚没有角化，非常娇嫩，就像眼睛一样，非常容易受到伤害；特别是因为龟头表面有丰富的神经末梢，接触到周围的物体或受到摩擦时会产生强烈的刺激感觉，令婴儿感到不舒服，这样包皮相当于给龟头穿了一层衣服，对龟头起到保护作用。
包皮的保护作用如果发挥过度，就会起到不利的副作用。李龙表示，包皮与阴茎头粘连，包皮口狭窄，包皮不能下翻，尿道口和阴茎头不能露出，在医学上称之为包茎；包皮虽然能下翻露出龟头，但是一直保持婴儿状态，覆盖龟头和尿道外口，就称包皮过长。不论是包茎还是包皮过长，对人体都有一定副作用，甚至可以说是弊大于利。
智力是由思维能力、想象力、记忆力、观察力、操作能力组成。我们说饮食对聪明的影响，其实是说饮食对这几个能力的影响。
1.不饱和脂肪酸
脂肪中的亚油酸、亚麻酸、花生四烯酸、DHA、EPA等不饱和脂肪酸，对脑细胞的发育和神经的发育起着极为重要的作用。如果缺乏的话，很容易引起智能发育存在缺陷，永久性损害大脑功能。富含食物：亚油酸、亚麻酸存在于核桃等坚果类食物中。DHA广泛存在于海产食物中，特别是深海鱼。在鱼眼球附近的脂肪组织DHA尤其丰富。
卵磷脂是构成脑神经组织、脑脊髓的主要成分，当卵磷脂被消化之后，在大脑里合成胆碱，大脑里的胆碱含量越高，神经传递就越快，机体的思维也随着加快，记忆力也会更加牢固。当宝宝还在妈妈肚子里的时候，孕妈摄入的卵磷脂是否足够就已经影响到胎儿的大脑发育。卵磷脂可以促进大脑神经系统与脑容积的增长、发育，因为卵磷脂在人体不能自行合成，只能从食物中摄取。
富含食物：蛋黄、大豆、猪脑、猪肝、小麦胚芽、蘑菇及花生、芝麻和核桃。
蛋白质是脑细胞的主要成分之一，如果蛋白质的供给不足则可影响脑细胞的新陈代谢，使婴儿智力发育受阻。含蛋白质的食物经过消化后，人体将其构成自身的蛋白质。蛋白质是是脑细胞的主要成分之一，又是脑细胞兴奋和抑制过程的物质基础，它对人的语言、思考、记忆、神经传导、运动等方面都起着重要的作用。
富含食物：鱼、肉、动物内脏、牛奶和奶制品
铁：大脑的一切活动有赖于氧气的供给，氧气供应充足，大脑活动的频率也就越高，反应随着加快，效率提高，而铁是运送氧气的重要参与者，所以如果缺铁的话，会导致运输给大脑的氧气减少，进而影响到大脑功能。富含食物：肝脏、蛋类、动物血及菠菜等。
锌：在人体中，锌是分布最广泛的必需微量元素，也是细胞内最丰富的微量元素。缺锌可致脑DNA和蛋白质合成障碍，使大脑功能不全，影响小儿智力发育。锌能使大脑精力集中，思维敏捷，同时记忆和信息的储存功能都随着增强。
5.维生素BCE
维生素类对智力的作用，是使大脑将食物营养变成智力活动的能量。没有它们，再好的营养成分也不能造就聪明的孩子。
维生素B族：人的神经系统对缺乏维生素B类尤其敏感。它们能够维持神经系统的正常运作，促进脑部血液循环，进而提高智力。维生素B1有维护智力和促进智能活动的功能，如果缺乏，会导致神经细胞衰退，功能变弱。维生素B12是维护智力的营养素之一。叶酸有助于促进其脑细胞生长，并有提高智力的作用。
维生素C：它是神经传递介质的重要组成部分，大脑接受外来刺激、向外发布命令的是否灵敏，都有赖于它的支援，它能防止脑细胞老化。
维生素E：保持脑的活力，避免大脑早衰，是大脑的保护剂。
6个月以下婴儿的胃容量相对较小，如果额外补充水分，很可能就影响到喝奶量，进而减少其他养分的摄取。因此，只要宝宝没有患上水分容易流失的疾病，一般不建议给宝宝补水。
未添加辅食的宝宝
一般来说，只要宝宝的进食状况正常，就不需要再额外补充水分，除非在天气非常炎热、室内没有空调的情况下，才可以补充少量开水。
添加辅食的宝宝
就6个月之后的婴儿来说，多半已经开始接触奶水之外的其他辅食，水分摄取的来源更加丰富。因此，可以在宝宝进食后或两餐之间补充少量开水，这样能够帮助宝宝清洁口腔，也有益于牙齿健康。
成都天府新区注册的个体工商户不经营了营业执照需要注销吗？成都公司注册以后，如果不按时进行纳税申报，不按时进行企业信息公示，不经营的公司不及时办理注销手续，公司就会存在信用污点，如果情况更加严重的话，公司法定代表人、股东、董事、监事、经理等人员的身份证号码都会上黑名单，个人征信记录也会有污点。也就是我们平时所说的“一处违法处处受限”的社会征信管理。主要有以下两大类：一类：企业违法，企业将面临的处罚不按时进行企业信息公示，企业会上工商异常经营名录，并向社会公示。
宁波蚂蚁搬家公司以质量求生存，以技术求发展，以最优惠的价格让客户满意。 搬运过程中，家中最/好有两个人以上的人相互配合。 当车辆抵达新居后，同样亦是一人在车子旁协助卸货，另一人在屋内告知服务人员东西如何定/位。负责承接社会大众搬家、企事业单位迁移、长短途货物运输等业务，提供专业拆装家具专业搬运钢琴，物品包装，提供纸箱，昼夜提供服务。专业配送：为长期需要送货、收货的公司提供固定的大小人货车以及搬运人员的服务，价格面议。
之所以要进行家具拆装，很多的时候都是因为我们要进行搬家的事情，否则我们不会无缘无故的在家里面对家具进行拆装的，那么为何在我们搬家的时候就要进行拆装呢，到底我们这样来做是有哪些好处呢？宁波蚂蚁搬家公司提供拆装家具服务！ 家具拆装对我们整个搬家是有一定的影响的，只有我们充分的重视这些不同的影响，并且在这个时候能够好好的拆卸，那么最终整个家具的搬运过程就会更加的轻松了，否则你会发现整个过程中你会 遇到很多的麻烦了，可能还会造成一定的损失。
成都武侯区办理新公司营业执照需要什么资料？接着就应该确定好公司的经营范围。在成都办理营业执照还是比较困难的，因此，大多数朋友都会选择工商代理机构进行代理。成都武侯区办理新公司营业执照的流程如下：1.办理企业名称核准第l一步：咨询后领取并填写《名称(变更)预先核准申请书》、《投l资人授权委托意见》，同时准备相关材料； 房屋提供者应根据房屋权属情况，分别出具以下证明：（1）房屋提供者如有房产证应另附房产证复印件并在复印件上加盖产权单位公章或由产权人签字。
成都高新区公司办理企业年报审计报告需要注意哪些问题？第二步，判断和运用重要性水平，主要是将被审计单位未调整不符事项汇总表与会计报表层次或账户余额层次的重要性水平进行比较，据以确定未调整不符事项对会计报表的影响程度。注册会计师确定审计差异之后，一般应与被审计单位沟通，建议其做出相应的调整，如果被审计单位拒绝调整那些重大差异，注册会计师必须考虑改变审计意见和在审计报告中如何反映的问题。4 聘用、更换会计师事务所情况。5 公司高级管理人员工资(含各种津贴、补贴等)、奖金分配情况，以及公司职员平均工资水平。
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2、调查114电话或者400电话是否为注册公司
3、正规公司都是普通话报价而且报价流利，态度亲和
4、工人着工装。车身有品牌标识和电话抬杠小当家林子大了什么鸟都有，行业大了也会参差不齐，各行各业都有一些蛀虫和败类再给行业发展上铺上绊脚石。现在社会上存在着各形各色的搬家公司，搬家的时候，大家一不小心就会掉进“黑搬家”公司的圈套，建议大家在搬家前，寻找搬家公司尽量擦亮慧眼、货比三家，选择正规搬家公司，同时也为大家总结了一些不正规的搬家公司骗人的手段。1、低价接单，中途坐地起价：有些搬家公司抓住客户比价心理，在客户电话询价的时候，各项搬家费用都报得很低，以低价吸引客户，但搬家过程中就以各种各样的理由要求客户加价、给小费、给餐费饮料费，甚至声称报价是车费，工人费用另算，不给以撂挑子不搬威胁客户，有的甚至在运输途中停车卸货。这时候，广大消费者可直接采取不予理睬，要么强烈要求其继续搬，否则就直接重新找搬家公司或直接报警处理。2、顺手牵羊，搬家过程中偷盗客户物品：车内有夹层偷窃搬家客户贵重物品的报道已经屡见不鲜了。搬家行业工人师傅素质参差不齐，有些管理不严的小搬家公司虽然没有集体作案，但是经常也是会出现工人师傅顺手牵羊的事情。面对类似情况，建议大家在搬家的时候，小型贵重物品尽量随身携带，搬家现场也尽量安排人进行监督。3、物品损坏：这种现象在搬家行业中算是说得过去的了。在搬家的时候，大多数搬家公司一般都会对物品及墙壁进行一些保护措施，电视机等易碎品更是使用毛毯棉被进行包裹。而对于一些非正规的搬家公司，这却是常有的事。这些搬家公司在损坏客户物品后，一搬都会以各种各样的理由如：搬家这是正常的事情、我们稍后会进行赔偿（一般这种情况都是一直拖下去，不会予以解决）、否认且称搬前就是这样的等等，遇到这类情况，由于没有取证，要追回赔偿损失一般比较困难。所以建议大家在搬家前，最好选择正规搬家公司，并签订搬家协议。4、李代桃僵，推卸责任：网络上对很多“李鬼”搬家公司都有过报道，这些“李鬼”搬家公司一般是打着知名搬家公司旗号，骗取消费者的信任，招揽客户。比如：蚂蚁搬家作为呼和浩特最大的搬家公司，在全国都有着很大的知名度，因此社会上也不乏冒充蚂蚁搬家的“李鬼”公司。这类搬家公司，服务质量一般都较差，服务结束后，都会出现因损坏客户物品、客户不满意等客户投诉情况，而投诉的时候这些搬家公司一般都会把责任推往真的知名搬家公司，造成客户问题无法解决。不正规搬家公司存在的问题远远不止以上几个，为不让骗子有机可乘、为让搬家简单一点，小蚂蚁建议广大消费者朋友，在选择搬家公司的时候，切记不要贪骗子所谓的便宜，而要通过正规渠道，选择正规搬家公司。引用资料：蒋颐聪你关心的也太多了吧为你推荐热门问答1234567891011121314151617181920查看更多21222324252627282930扫一扫，上赶集群组
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----外来车辆故意堵塞道口怎么办？ 17.一箭双雕??????????????????????????????(18) ----在消防通道上乱停放车辆怎么办？ 18.是制度就要执行???????????????????????????(18) ----业主丢失停车 IC 卡怎么办？ 19.车、卡不相符????????????????????????????(19) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1） 20.网开一面??????????????????????????????(20) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2） 21.电梯被困??????????????????????????????(20) ----电梯发生故障有业主被困怎么办？ 22.被撞坏的道口栏杆??????????????????????????(21) ----业主损坏公共设施怎么办？ 23.公共场合发生的感情“血案”?????????????????????(23) ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？ 24.只认车主??????????????????????????????(24) ----业主亲属驾车外出怎么办？ 25.敲山震虎??????????????????????????????(26) ----住户在大堂遗失物品怎么办？ 26.醉酒夜归人?????????????????????????????(26) ----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？ 27.综合治理??????????????????????????????(27) ----有人乱派招贴怎么办？ 28.因势利导??????????????????????????????(29) ----住户在楼层焚香燃纸怎么办？ 29.找到根上??????????????????????????????(28) ----搬家车 49 辆损坏公共设施逃走怎么办？ 30.教管结合??????????????????????????????(29)- 2 -73----有人逗留损毁绿地怎么办？ 31.有理又有据?????????????????????????????(29) ----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？ 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48.不软不硬??????????????????????????????(41) ----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？ 49.寻踪辨迹??????????????????????????????(42) ----发现可疑情况怎么办？ 50.情在理中??????????????????????????????(43) ----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？ 51.民理情法（1）????????????????????????????(43) ——--保安可以随便进入居民住宅吗 52.民理情法（2）????????????????????????????(45) ——保安疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难 53.义不容词??????????????????????????????(46) ——业主家失火而业主不在怎么办 54.胜似亲人??????????????????????????????(46) ——遇到走失的老人怎么办 55.反馈值千金?????????????????????????????(47) ——业主在小区门口意外受伤 56.飞来横祸??????????????????????????????(48) ——高空抛物 车辆受损 57.物业案例（一）???????????????????????????(49) ———住户被盗 58.物业案例（二）???????????????????????????(49） ——车辆被认为刮花 59.物业案例（三）???????????????????????????(50） ——偷盗自行车事件 60.物业案例（四）???????????????????????????(51）- 4 -73——抢劫事件 61.物业案例（五）???????????????????????????（52） ——商铺盗劫 62.物业案例（六）???????????????????????????（52） ——员工宿舍监守自盗 63.物业案例（七）???????????????????????????（53） ——被撞坏的道口栏杆 64.物业案例（八）???????????????????????????（54） ——项目部电箱起火，物业保安奋勇扑救 65.物业案例（九）???????????????????????????（55） ——广场摩托车被盗事件 66.物业案例（十）???????????????????????????（56） ——安管员抓住盗窃犯罪嫌疑人事件 67、物业案例（十一）??????????????????????????(56） ——会所消防栓喷水 68.物业案例（十二）??????????????????????????（58） ——管理与服务孰重孰轻 69.物业案例（十三）??????????????????????????（59） ----入室盗窃案例 70.物业案例（十四）??????????????????????????（59） ——入室盗窃案例 71.物业案例（十五）??????????????????????????（60） ——入室盗窃案例 72.物业案例（十六）??????????????????????????（61） ---安管员夜间脱岗板房会客案例 73.物业案例（十七）??????????????????????????（62） -----入室盗窃案例 74.物业案例（十八）??????????????????????????（63） ——装修单元电线被盗- 5 -7375.物业案例（十九）??????????????????????????（63） ——地下车库设施被盗 76.物业案例（二十）??????????????????????????（64） ——小节不细 77.业主家中生险情???????????????????????????（65） ——义不容辞救性命 78.业主父亲小区被???????????????????????????(65) ——骗安管人员加强防范 79.严重违反消防法规 擅自改变防火设计??????????????????(66) ——株州市锦云摩托车城发生特大火灾 80.消防措施不到位隐患整改不得力????????????????????(67) ——柳州市白云批发市场难逃火魔袭击 81.消防管理不严消防措施不力??????????????????????(68) ——燕山酒家特大火灾死亡 40 人 82.酗酒访客自伤怎么办?????????????????????????(70) ——沉着应对 83.业主请来的装修人员要强行闯入怎么办?????????????????(71) ——解铃还需系铃人 84.住户家中无人大量冒水，应如何处理??????????????????(71) 85.物业服务无小事???????????????????????????(73)- 6 -731、谁是真正的业主 ----外来人员要搬东西离开小区怎么办？ 一天来了几位探访 A5 栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由领班 在暗中对访客进行监控。 只见访客来到 A5 栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，领班当即上前予以制止。据 访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。 为保护业主的利益和安全， 服务中心马上根据业主资料打电话求证。 该业主一听连忙叫服务中心先给 予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主” 。 原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在服务中心办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自 己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之， 自己无端背了黑锅。服务中心当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户， 无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在服务中心的劝阻之下只好悻悻然的走了。 [点评]： 几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。服务中心主任就要求他们找业主来或由业主亲自 打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请服务 中心给予关照。服务中心主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱 吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。 所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一 切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合 我们工作的。 从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的 工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。2、严加防范 ---外人到小区讨债寻仇怎么办？ 曾发生过这样一件事： 有两位住户因在外欠债而结怨与人， 债主先后以正当访客身份到小区内讨 债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时 闹的周围邻居人心惶惶。 针对这种情况，服务中心及时召集安管员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安 管员加强与重点住户的沟通， 更全面的了解和掌握有关情况； 住户一旦提供 “不受欢迎人员” 的名单，- 7 -73就严格控制其进入小区；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发 现债主情绪过激而难以控制， 迅速寻求公安人员的帮助； 动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地 居住，避免发生意外??. 采取了这些措施之后， 债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制， 整个小区又恢复了往日祥和的气 氛。 [点评]： 小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己 的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。 此案例成功之处在于服务中心不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或 漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。3、清理三乱 ----业主在公共走道乱摆放怎么办？ 在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规 定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。某小区有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门 外的公共走道上，此问题由来已久，服务中心决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会 的支持后，计划分三步进行： 1） 2） 3） 安管员通过可视对讲规劝住户和巡逻领班登门解释相结合； 管理层员工上门做思想工作； 向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，服务中心将以遗弃物处理。 安管部在服务中心的安排下， 随即按第一个步骤开始实施： 结果有的人家很快将鞋柜、 鞋架搬进室内； 有的只答应不行动； 个别的当时搬进室内过后又搬出来； 还有的邻居间相互较劲， 你不搬， 我也不搬。 安管员一遍又一遍地上门规劝， 不厌其烦做工作， 明确转达服务中心彻底解决共用通道内摆放物品的 决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并 得到业主委员会的好评。 [点评]： 对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各 种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理， 实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。- 8 -734、一视同仁 ----不熟悉业主怎么办？ 叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉；李先生是一个月才来住四、五天的，有的护卫员对他 不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车 在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开 上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的 车。 当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业 主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的 别墅，没有天天回来就低人一等了吗 [点评]： 首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入 李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的 事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责 任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护 卫员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似 的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。 其次，多从自身找缺点和不足 从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而 导致；二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作 的引导不够。在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。 其三是感谢 李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。5、一地鸡毛 ----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？ 一天，某业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下 几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。安管员小韩迅速上前劝 阻。司机竟回答道： “你们不是有清洁工吗？” 面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲： “先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环 境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。 ”- 9 -73这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说： “我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃 圾！ ” 看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长 时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。 司机满含歉意地对小韩说： “小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海伦堡的物业管理 做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了” 。 [点评]： 我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的 员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发 生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。 此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最 终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。6、假冒业主 ----访客不愿登记怎么办？（1） 一天晚上 9 点多钟，安管员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视 若无人的径直往里走。 小赵上前礼貌的拦住问到： “先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。 ” 谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说： “怎么了，我是业主，还要登记吗？” 小赵礼貌的问道： “先生请问您是哪楼哪座业主？” “我是 A15 的业主。 ”来人语气粗暴的说。 “请问先生 A15 业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来，无言可对。 小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍， 请他们给予配合。 来人不好意思的按照小赵的指引， 进行了登记。 原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。 [点评]： 个别安管员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人， 就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的 朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业- 10 -73主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。 业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再 强调的待客要“一视同仁” ，就是这个意思。7、业主的亲属也不行 ----访客不愿登记怎么办？（2） 某天安管员小张正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好： “先生您 好，请问您拜访哪一位？” “B2 ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口， “请您出示证件登记一 。 下，好吗？”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊！ ”访客这时已走进电梯，准备上楼。 “对不起， 小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。 ”小张只好将电梯拦住。 “哪来的那么多烂规定。 ” 访客将小张的手一下打开，用非常蔑视的口气说道： “滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。 ”小张 强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说： “我不是什么大人物，只是一名普通的安管员， 但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的 家人居住在一个安全的环境里吗？” 小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小 张进行了来访登记。 [点评]： 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其 是年轻气盛的安管员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就 是“殷勤忍耐” ，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达 到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和 宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。 “谢谢先生，请您走好，再见。 ”8、特事特办 ----访客不愿登记怎么办？（3） 3 月的一天， 安管员小贾正在 B 栋当值， 随进出的住户进来了三位武警， 要探访三十楼 C 座业主， 当小贾礼貌的请对方登记时， 遭到凶狠的拒绝 ： “扯蛋， 你也不看看我们是干什么的， 我们还用登记。 ” 三人说着走进了电梯，准备上楼。 小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。 “你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开， “哼！再罗嗦，老子- 11 -73让你死在这里” 。 这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了 楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值领班做 了简单汇报，请领班顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。 在经业主确认是有三位武警朋友到访后， 小贾将小区的来访规定进行了认真解释， 希望业主及他的朋 友能理解， 并请业主配合补签认可。 业主了解到事情的经过后， 不仅马上签了字， 而且再三表示歉意， 对我们安管员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。 [点评]： 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德 的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧 怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要 我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做 大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。９、用理智战胜一切 ----访客不愿登记怎么办？（4） 一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访 24 楼 G 住户，不愿做 来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止 后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一 下就冒起火来，可一想起服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着 胸口的痛苦马上向服务中心报告，服务中心随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到 派出所接受处理， 这位打人者竟当着干警的面， 还对小王进行言语威胁。 小王的心里很是不安和焦虑， 不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？ 没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅??。 [点评]： 我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级， 从“口水战”到身体间“接触” ，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的 一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对 错。中颐企业文化倡导“骂不还口，打不还手” ，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中 颐人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件- 12 -73事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来 办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人 凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们 公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本小区全体业主共 同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。1０、迂回战术 ----访客不愿登记怎么办？（5） 一天下午，安管员小汪正在大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼 貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系， 有人应答并登记证件后才能进入。 对方认为小王 是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的 利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。 小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么 保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完 了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只 希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗！ [点评]： 服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是 说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说我们一定要把“对” 的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人， 要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人” 。 此案例中，小汪有三点做的很专业： （1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他 的态度发生改变； （2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓 和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来； （3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见， 既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水 火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了中海员工良好的个人素质。- 13 -731１、不厌其烦 ----住户带人上楼不愿登记怎么办？ 高层楼宇实行封闭式管理， 要求大堂安管员查验所有进入小区的陌生访客的有效证件， 并进行登 记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往 往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。对这一问题采取了以下处理方法： 耐心说服。当住户的友人不愿登记时，安管员和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行 登记，是确保小区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住 户给予理解和协助。 变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，安管员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友 人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时 由何人带入楼内。 及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，安管员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告服 务中心， 由服务中心办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全， 自觉遵守管理 制度，补充提供有关的资料。 [点评]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第 一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死， 变则活。1２、原则与灵活 ----来访者说与业主约好怎么办？ 二零一零年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到门岗。 安管员： “请问两位先生找谁？” 来访者： “我们找 T 层 A 座 * * 公司 * 总经理” 。 安管员： “那请您打一下对讲，看他在不在。 ” 来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理” ，但连按三遍都无人应答，转头对安管员说我们刚才 已通过电话并约好了在家等我们。安管员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先 生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。 没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到服务中心投诉说物业公司管理制度不严格，怎么没有得到 业主同意就随便放人上楼呢？- 14 -73[点评]： 这个安管员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对 讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。 我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢？原因不过几个：一中午已休息，没听见；二 是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。 坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有 听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到服务中心身上。 正确的做法应该是： 1、 当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。 2、 用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。１３、奋勇擒贼 ----小区范围内有犯罪分子怎么办？ 安管员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊： “抓小偷，快抓小偷” 。小彭回头一看， 只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷” 。 小彭见此情景， 职业的责任感顿然而生， 一个箭步就冲了上去。 小偷见半路有人拦截， 吓的慌不择路， 转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。 小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常 过硬的体能训练， 在小偷刚踏上马路时， 一个虎扑， 越过两米多宽的绿化带， 把小偷扑倒在马路边上， 将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。 [点评]： 物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到 侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。 但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行 为。例如： 1、 当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安； 2、 如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由服务中心办公室报警； 3、 业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们安管员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你- 15 -73会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？１４、打鸣的公鸡 ----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？ 一天上午，海伦堡某小区 5 栋某室业主气冲冲的来到服务中心投诉：该单元楼上有人养鸡，每天 天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求服务中心马上出面处理。 接到该业主的投诉后，服务中心首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实 6 楼有位业 主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡 报喜的风俗，照例要喂养一个月。服务中心员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》 ；二打 鸣影响了其他业主的休息， 尤其是老年人心脏有病， 更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业 主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于服务中心员工动之以情，晓之以理，最 后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。 服务中心又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果， 主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他 休息不好一事承担了责任并道歉， 对他提出的意见表示感谢， 希望他能一如既往的支持服务中心的工 作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对服务中心的工作效率和态度非常满意，一再 表示理解和支持。 [点评]： 有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。 第一我们不能回避责任； 第二要对投诉者给予精神上的安慰； 第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉； 第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止； 第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解； 第六要追踪服务，不能不了了之。１５、无理还要恶三分 ----访客蛮横无理乱停车怎么办？ 三月中旬的一天，发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，安管员见是外 来车，便告之这里是私家停车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调 头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。安管员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲- 16 -73理，就争执起来。 安管领班小田赶到现场后，觉得安管员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主 造成误解， 也会打击安管员的工作积极性， 就一定请车主解释清楚， 否则不能离开。 车主见情况不妙， 急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田 把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队 上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！ 小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫安管员开闸放行。当然， 小田也没有忘记在事后，专门找安管员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。 [点评]： 这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏， 可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就 没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有 业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业， 要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。 另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更 大的热情投入到工作中去１６、恩威并用 ----外来车辆故意堵塞道口怎么办？ 一次，一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。安管员礼貌的上前说明情况，并劝说司机将 车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去， 道口一下子被堵塞了。 安管员急忙呼来当值的领班，当值领班简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对 因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意； 然后陈述停车道口堵塞交通的利害； 接着动员尽快自 行将车移走以弥补影响；最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。 司机自知理亏，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走 了，道口又恢复了正常。 [点评]： 对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，想 办法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让- 17 -73人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。 类似的案例还有服务中心停车场对军警人员及军警特种车辆的管理，这类人开军、警车辆停车 时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥；二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清楚 开车人的身份，如果的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你就是磨破嘴皮 也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥（隧道） 、停车等费用；但如果是军、警 开地方车，或普通人开军、警车辆，那我们就要按小区的管理规定办理，因为以上两种情况不在国 家规定的享受优待范围之列， 。１７、一箭双雕 ----在消防通道上乱停放车辆怎么办？ ××广场北侧的道路连接××路和××大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些 住在小区和来小区办事的人贪图方便， 随意将车辆停放在作为消防通道的一侧， 影响了消防通道的功 能发挥。服务中心不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我 行我素。 为了从根本上解决这一问题，服务中心想了一个新方案：就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道 路分割成不同功能的两条通道。 但这又不是服务中心一家能够独立决定和实施的。 服务中心领导主动 向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想， 并请他们进行实地考察， 经反复沟通和协 商，取得了行政主管部门的理解和支持。 在公安派出所的配合下，服务中心用隔离墩对小区北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容 易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了小区的安全保障；而且还收到一个意想不 到的额外效果：小区停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。 [点评]： 类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠 人看管、说服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就 迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说服务中心虽然人微言轻，但要善于借助于上级行政、 权威部门的力量，很多事情就好办了。１８、是制度就要执行 ----业主丢失停车 IC 卡怎么办？ 一天，一部小车开到出口道闸前，车主主动向当值安管员说： “你好，我的 IC 卡丢了，请照顾- 18 -73把道闸开一下，我要赶时间去上班。 ” 安管员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，服务中心已多次开会 强调： IC 卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。所 以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道： “先生，您好，您的 IC 卡丢失，要立即通知服务中心并 抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解” 。 不料业主一听，瞪着眼大声说道： “都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班” 。小张依 然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂服务中心和小张。 小张无端由遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签 字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才 明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了说明并签上自己的名字。 [点评]： 没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制 度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度 遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们管理混乱、无章无 法的坏印象。１９、车、卡不相符 ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1） 一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡 多用的情况。 某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回 来，我们当值的安管员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当他开第二部车出去时，不仅没有按 规定交费，还拿出月卡给安管员看，企图逃避交费。 对于该业主这种投机取巧的行为，当值的安管员非常有礼貌的解释了我们的停车场管理规定， 并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，对我 们的安全管理工作称赞不已，最终按规定交费后离去。 自此以后，该业主再也没有出现过类似的事情。 [点评]： 现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要， 所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设- 19 -73备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使 他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样， 根本不需要我们安管员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低 了与业主发生摩擦的几率。2０、网开一面 ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2） 许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、 朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在服务中心登记备案的车开回小区时，往往要停在自己 的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，安管员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和 纠纷。 服务中心也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先 确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机； 确认后在查明车 位有无停放已登记备案的车辆； 若有则动员其将车停放到附近的收费车场； 若无则问清登记备案车辆 未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场；对方认可的做好详细记录后 准许进入停放，并在交接班记录上注明。 实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机 械性，让住户满意。 [点评]： 物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到 效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。 中颐物业管理的 10 字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便” ，两者不可偏废，忽略 了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。2１、电梯被困 ----电梯发生故障业主被困怎么办？ 今年 2 月的一天上午 9:30 分， B 座 2#电梯突然在 10 楼发生故障，电梯内 6 名中年乘客被困。 B 座安管员接到救援信号后， 立即向服务中心和监控中心报告； 监控中心同时也在闭路电视中发现了 此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，服务中心已派电梯工赶赴现 场处理，并把电视监控镜头定位在 2#梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客- 20 -73了解有关电梯发生故障时的情况；服务中心领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10 分钟后故障排除，当被困 30 分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都非常难看，尤其是女士们一脸的恐 惧。 服务中心领导立即上前表示歉意并询问有无不适时， 乘客们看到现场忙碌的服务中心员工和电梯 工，也就无奈的摇摇头说没什么。 [点评]： 小区电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内 1 个多小时，人出来后，对服务 中心破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位 工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消失 了。 通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点： （1）当接到电梯困人的紧急通知后，服务中心主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并 及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在 积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。 （2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。 （3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足， （4）服务中心需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特别 原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他 措施，如向公安消防人员请求协助。 （5）电梯困人的处理全程，服务中心要详细进行记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人 到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。２２、被撞坏的道口栏杆 ----业主损坏公共设施怎么办？ 去年 7 月 23 日晚八时许，业主李先生 7 岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治 疗。当车来到出门道闸时，值班安管员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开 道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。 安管员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。安管员马上用对讲机向领班报告，请上司来 协助解决。服务中心领导到场后，根据安管员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来 后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见： （1）以理服人； （2）按价赔偿； （3）理解业主。- 21 -73一小时后，业主一家三口回到小区，服务中心领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到 小孩并无大碍， 李先生焦急的心情也已平静下来， 便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主 的处理意见。未等服务中心领导话说完，李先生就打断说：道口安管员动作太慢，我急着去医院，撞 坏栏杆不是我的责任。 服务中心领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先 您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿， 您看是您自己处理，还是服务中心帮您处理由您付款。 服务中心领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。服务中 心领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施： （1）谁当班谁负责。当值领班第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复 强调自己是当天的值班领班，事情若得不到解决，服务中心要追究自己的责任，给业主施加压力。 （2）跟踪处理，不拖延时间。看到当班领班亲自上门，业主，尤其是女业主心里感到很过意不去， 再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。服务中心领导指示领班，业主不表态，下次你就不要离开。 第三次去的时候，业主终于不好意思的说： “这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少 钱由我们支付” 。 （3）维修方案与业主见面。服务中心领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将 维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对服务中心对小 区财产认真负责的精神感到敬佩。 [点评]： 从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示： 1、 不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业 主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。 1、 不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有 理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向 好的方向发展。 2、 不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完 没了，引起业主的反感。业主与服务中心打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分 寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终， 我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。- 22 -73２３、公共场合发生的感情“血案” ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？ 下午 4：30 分，首层停车场里，一对青年发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用 双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女 青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当男女时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分 混乱。 服务中心领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面： （1） 安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆； （2） 拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎； （3） 询问对方要不要报案？ （4） 在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口， 哄劝带离公共场合； （5） 劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。 在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此女姓王，离 去的是她的男友， 俩人都在 A 座某证卷公司炒股票。 她今年八月从老家带了 5 万元来深圳炒股票， 由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小 姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。 听完王小姐的哭诉，服务中心在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志 十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所 说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将 5 万元拨到了她的帐户，一场风波平息了。 当天晚上，王小姐来到服务中心登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出 过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感 谢你们了。 [点评]： 这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安 全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可 急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡 在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸 我们该如何掌握呢？ 1、 假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原- 23 -73则，通过说服教育的办法来解决； 2、 假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要 插手此事， 劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决， 我们千万不能充当证人或调节人的角色， 事后只要在工作记录上简单注明： “几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即 可。 3、 假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时 还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警， 耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。 通过这件事，我们应能得出以下两个经验： （1） 控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业 主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离） ，不要任由无关 的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。 （2） 处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意 地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大；２４、只认车主 ----业主亲属驾车外出怎么办？ 小区有位业主，他们夫妇俩与我们安管员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与安管 员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。 今年元月 6 日上午，安管员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶来。 小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与安管员确认，就没有打开车挡器，快步跑 到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。 小刘礼貌的说： “先生，请把车往右边靠一下” 。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说： “我有 急事，有什么事快说！ ” 小刘解释道： “我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书， 否则一律不得开出” 。 “我是业主的弟弟。 ” “那请您用手机与业主联系一下好吗？” “我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。 ” “请您稍等一下” 。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远- 24 -73门了。 “那请您把车主家人的情况大致描述一下。 ”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。 对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事 都清楚。 “先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。 ” 对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方 确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道： “先生，您的身份证号码我 要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作！ ” “没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。 事过不久，女业主专门到服务中心来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业 主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有安管员的灵活处理，就耽误大事了。 [点评]： 这件事要一分为二，表面看我们的安管员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份， 为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给 予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。 但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管安管员如何仔细的盘查，怎样的 小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗？如果闹上法庭，我 们的出示的证据能获得支持吗？在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗？万幸没有出事，究 其工作中的漏洞： 1、 由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大 家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳 吗？ 2、 安管员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业 主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其 他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你 未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家 中无人前来寻事捣乱怎么办？ 所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲 自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保 证我们公司和个人利益不收损害。- 25 -73２５、敲山震虎 ----住户在大堂遗失物品怎么办？ 一个周末的夜晚，住在东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的 手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。 服务中心领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。 从录象中，大家清晰可见一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象 镜头位置和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确 认和肯定。 失主不希望带来其他麻烦，要求服务中心继续帮助寻找。而服务中心很清楚自己无法动用传讯、 侦察等手段进行查证，如何是好呢？服务中心经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃 的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出 更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。 翌日，失主高兴的来到服务中心，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫 未损，对服务中心的巧妙处理赞不绝口。 [点评]： 这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是服务中心的技防设备的完善配置，令偷窃者做贼 心虚；二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。 其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决 马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。２６、醉酒夜归人 ----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？ 今年 2 月的一天凌晨 5 点钟左右，安管员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向 D 座 走来，原来是 D 座 6A 的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙 按 6A 的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。 同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒， 加上本身就有肝炎，很容易出事。 小代马上呼叫领班赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到 6 楼 A 的门口，但门铃响 了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己 先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。- 26 -73听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁 来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见： 要么一起留下来陪着张先生； 要么由小姐将张先生带 走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁 匙给送过来。 事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。 [点评]： 事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时 反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什 么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天 醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为 被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。２７、综合治理 ----有人乱派招贴怎么办？ 乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣” 。即使是作为物业管理优秀示范小区的××花园也未能 幸免。服务中心通过加强安管巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、 送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。 实行封闭式管理怎么会这样呢？服务中心在查处了几例后，总结出楼内广告派发的三种情况： 一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为； 二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户 亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。 据此服务中心采取了一系列新办法： （1）管为本。在每栋小区入口处设置一个广告橱窗，为有 向住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理； （2）教为先。 发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样 去做，敦促其依规行事。 （3）治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单” ，严 格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。 采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减 少了。 [点评]： 解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况 下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。- 27 -73２８、因势利导 ----住户在楼层焚香燃纸怎么办？ 每逢清明、中秋等农历节日，广东的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便 利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付；另一方面残 存的烟垢污损墙面很难彻底清除。 服务中心从实际出发， 采取了相对应的对策， 实践证明效果非常好。 一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟” ， 便于统一管理。 二是逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守服务中心关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派 专人到现场疏导。 三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻， 加大管理力度。 四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫，严重的进行处罚或 提请消防主管部门处理。 [点评]： 焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考 虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。 凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在 管理的过程中注意尊重。２９、找到根上 ----搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办？ C 栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道 闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。 当安管员发现时，搬家车已不见踪影。由于小区均为私家车位，实行 IC 卡管理，没有留下该搬 家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办？服务中心的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬 家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂安管员，若发现 业主回家，立即报告服务中心办公室。 7 天后，服务中心领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请 其帮助查找搬家车的司机。 业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。- 28 -73服务中心指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经 过反复耐心的做工作，业主认同了服务中心的意见，同意承担修复道闸的全部费用。 [点评]： 物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主利益的行为，决不姑息和迁 就，出现问题，认真分析，找到根源，一抓到底。３０、教管结合 ----有人逗留损毁绿地怎么办？ 有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而， 其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、 黄土裸露，不得不反复补种和种植。服务中心想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难 题。 服务中心拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策： 教-----加大宣传力度， 提高宣传艺术。 首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、 逗留的绿地中， 同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓” ，让人举 目可及，震动心灵。 管----配足安管力量，强调全员管理。中班安管指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定服务 中心员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。 疏----营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同 时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。 三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。 [点评]： 克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之 不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。3１、有理又有据 ----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？ 晚 23：40 分， B 栋一业主开私家车回到小区，将车停放在地面私家车位后即上楼休息。 随后赶到的巡逻安管员发现车的后窗玻璃已打碎，当即向领班报告，并做了详细的记录。考虑 到夜已经很深了，车主可能已就寝，而且从现场情况可以肯定车窗是在小区外损坏的，说不定车主知- 29 -73道此事，故安管员就没有打扰车主予以核对。 次日早晨 6：20 分，当值安管员见到车主后及时向他通报了情况，谁知车主竟一口咬定车窗玻 璃是停在小区后被高空坠物所致，要求服务中心赔偿。安管员拿出巡查记录进行解释，并让其仔细查 看保护的很好的现场。但车主胡搅蛮缠，说巡查记录和现场是不真实的。一方拒不认帐，一方据理力 争，事情变的复杂了??.. 在双方争执不下的情况下，服务中心只有报请属地公安派出所出面进行调查和调解。派出所干 警经过认真查阅巡查记录、勘察事发现场、询问有关人员和周边住户后，签发了裁定书，裁定车窗是 在小区外破碎的，由车主自行负责；并对车主无理取闹，嫁祸于人的不文明行为提出了严厉批评。车 主对此哑口无言，只有认帐。