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物业管理存在问题总结
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【物业管理存在问题】题目：我国物业管理存在的问题及对策2012 年（秋）管理专业（本科）姓名：陈博强学号：2《我国物业管理存在的问题及对策》的论文提纲 一、绪论 二、香舍花都小区物业管理介绍 三、香舍花都小区物业管理的问题 （一）物业管理人员难以执行 （二）物业管理人员服务意识差 （三）小区业主停车难 （四）业主的消费观念不强 四、物业管理的问题对策 （一）完善物业管理考核并严格执行 （二）改变观念，增强服务意识 （三）增加区域停车场建设 （四）提高业主的物业关系消费意识 五、物业管理的发展趋势 （一）物业管理的社会化 （二）物业管理的专业化 （三）物业管理产业链延长化 （四）物业管理的智能化与信息化 六、结论我国物业管理存在的问题及对策内容摘要随着我国经济建设的快速发展，房地产业大潮的兴起，我国的大中小城 市相继开发建设了大量的生活小区、写字楼等。物业管理在取得快速的发展的同时，也 遇到诸多的困难和压力，暴露出很多问题和矛盾。如何在房地产快速发展的同时，尽快 提高物业管理水平，是物业管理行业急待解决的问题。本文以香舍花都小区的物业管理为例，对我国城市物业管理存在问题进行分析、研 究，并提出一些符合当际的解决对策。面对目前物业管理的现状，必须改变员工思想观 念，由此改变我国物业管理企业的不良现状、立足于未来，为行业的发展注入更多的升 级和活力。关键：新型行业 物业管理 问题 观念一、绪论近十几年来， 我国的年均经济增长保持了 10%左右的增幅， 城镇居民可支配收入也年增 10%左右。在强劲需求的拉动下，房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空间。物业管理作为 现代房屋管理的一种管理模式，是房地产生产、流通、消费领域的延续，也是房地产产业的一个重 要分支。物业管理实行的是企业化经营、专业化管理、社会化服务和市场化运作的运行机制，适应 了社会主义市场经济体制的需要。截至 2013 年底，我国物业管理行业的企业数量突破 71000 家，612.3 万从业人员，较 2008 年 增长约 145%；管理各类房屋面积 145.3 亿平米，较 2008 年增长约 16%；年营业收入超过 3000 亿元。与 2011 年企业综合实力排名前 100 的物业企业相关数据相比，2013 年排名前 100 企业的管理总面 积、年经营收入、总资产、从业人员分别增长了 39.21%、58.72%、40.55%、26.25%。物业管理是新 生事物，受地域经济发展水平政策规范、城市规划、设计环境和建筑质量等诸多因素的制约和影响， 其规范化、规模化发展仍是一个艰难的探索过程。本文以香舍花都小区的物业管理为例，就目前物 业管理的现状及应采取的对策进行分析，并对物业管理的发展趋势进行研究。二、香舍花都物业管理介绍香舍花都小区创建于 2003 年，处于一个发展中的城市，总建筑面积近 67，000 O，4 栋高层建 筑，10 栋多层建筑，负一层停车场，地处繁华地，交通便捷，周边设施齐全。该小区内业主年龄 大多为 30-50 岁，并且有多数人中年人在夜市工作，晚上下班较晚。小区业主从入住以来物业承包 给花都物业管理，该物业管理公司成立于 2003 年，但由于种种原因，该小区的物业管理的问题 亟需解决。该小区内物业人员共计 20 人，分为人员、保卫处、维修工程处、清洁卫生处、 园林绿化处共五个，其中办公室人员主要负责业主接待、手续办理、发卡收费、协调调度、制 度建设、业主回访、内勤办公、人事、劳资、信息、资料、档案、物资管理等工作。安全保卫处负 责内部治安、秩序维护、车辆管理、防盗防抢、防灾减灾。维修工程处负责验房交房、修缮维护、 公用设备管理、为业主排忧解难。清洁卫生处负责小区内道路、公共绿地和场地的卫生清扫、 楼道保洁、垃圾清运、电梯运行以及分工区域内物业与业主信息的及时反馈。园林绿化处负责小区 美化、花草树木养护、施肥、喷药、修剪；园林、健身、固定娱乐设施监管工作。物业管理分工明 第 1 页/共 6 页确，但是在实际的工作执行当中，仍然出现诸多问题。三、香舍花都小区物业管理的问题（一）物业管理人员制度难以执行 小区物业管理只对小区的岗位值守、绿化保洁、设施设备维修等一些显而易见的工作上，很少 按照企业资质等级标准去实施物业管理。虽然该小区物业隶属的物业公司制定了一系列物业管理的 规章制度，但是真正能够确切地落实到位的制度却寥寥无几。在管理的环节上存在着许多盲点，很 多地方没人去管，有的事情也没有人去抓，造成经济效益的流失。如：在小区内有一处单元楼用水 却不交水费，长时间没被发现；电器等工作发出刺耳的声音，严重影响了其他业主的生活，很多业 主多次反映却迟迟得不到答复；很多外来人员随便进入小区，保安也只是象征性地询问下，不作登 记；夜间许多保安巡逻只是为了完成任务，却很少留心观察周围情况，业主物品被盗的现象也时有 发生。（二）物业管理人员服务意识差 在该小区物业管理企业进入小区时，已与业主们签订了《物业管理服务合同》 ，合同中也明确指 出物业服务的各项内容和物业服务质量要求。同时，物业管理企业自身也制定了一系列服务的标准， 但是大多数都是一纸空文，没有真正地落实，服务工作没有适应业主的要求，服务水平也很差劲， 经常发生与业主争执的现象。该小区有些业主在夜市工作，一般都在夜间十二点之后回家，但小区 内部分路段路灯关的早，于是业主建议把路灯换成声控式，但迟迟未得到答复，导致业主拒交物业 管理费。这样直接损坏了物业管理企业在业主心目中的形象，同时，也给业主带来了不少怨气。（三）小区业主停车难 随着城市建设的发展和居民生活水平的提高，汽车行业的日益发到，越来越多的家庭购置了车 辆。该小区业主购置的车辆也逐渐增多，停车位数量无法适应飞速增长的业主购买欲。导致小区内 到处停满了车辆，甚至因为停车业主之间发生纠纷。调查显示，该小区停车位的满足程度不足一半， 造成车辆停放在占行车道、人行道、小区走道、绿地停车等。就这样，还是很难缓解停车的压力。多数情况下，造成了“无车人”与“有车人”的利益冲突和纠纷投诉，影响了社会公平和居住环境， 造成交通拥挤、恶化生活居住环境。（四）业主的消费观念不强 业主的消费观念还存在着一定的差距，消费意识还没有完全树立起来。享受了服务就应该付费， 这个道理现在已被大多数业主接受。但小区内仍有部分业主对物业管理的认识还处在一个较低水平， 一部分人没有认识到物业服务是一种消费行为，这种不成熟的消费观念造成物业管理市场发育不健 全。更有不少业主把物业管理企业看作是大包大揽的管家，认为物业公司既然收取了费用，就应该 包办一切，管好小区内任何事，把因装修引起的地板漏水、噪音、圈养宠物等都归罪于物业管理企 业服务质量不好，造成物业管理工作的困难。四、物业管理的问题对策目前，物业企业管理和服务管理存在的不足以及诸多方面的问题，导致绝大多数物业管理企业 经济效益差，亏损严重。据统计，全国约有 60%以上的物业管理企业亏损，另外有一些物业管理企 业举步维艰。面对这些问题，我们必须及时有效地采取多种对策来解决。（一）完善物业管理考核制度并严格执行 第 2 页/共 6 页1、完善物业管理服务标准 物业管理企业完善已制定的物业管理服务标准，制定出合适的物业管理服务标准、服务标准。这两个标准对企业和服务人员而言是约束要求和服务目标，对业主而言是企业对提供服务的承诺， 是选择、信赖企业的理由。物业服务标准使无形的物业管理服务有形化，确保物业服务品质的稳定 性。2、完善物业服务质量的考评机制 在制定完合适的物业管理服务标准的同时，也要完善物业服务质量的考评机制。通过检查和考 评等方式对物业服务质量进行评估，改变服务质量，提高服务水平。这方面主要通过企业内部检查、 业主满意度调查两种方式进行。企业内部要积极主动的、经常性的检查，每周、每月的及 总结，定期的工作例会，填写各种记录表和现成等。在这几方面中，考评的重点是业主的满意 度，物业服务质量最终是由业主来评判，这样可以使企业了解总结在业主心目中的形象，发现问题， 适时调整服务项目、改变工作，提高企业服务水平，满足业主需求。3、建立物业管理人员激励机制 物业管理是以满足业主需求为己任的，业主就是顾客，就是上帝，员工就是服务员。企业要想 更好地服务业主，必须充分地发挥员工的潜能，因此，激励机制的建立是不可或缺的。物业管理作 为一种服务，薪酬激励则是一种比较好的激励手段，从员工的道德素质、能力素质、工作绩效和勤 奋敬业程度等方面进行考核，使其工资与绩效挂钩，激发员工创造性，培养员工服务热情，为企业 带来生机和活力，增强企业的竞争力，同时也为公司创造更多的经济效益和社会效益。（二）改变思想观念，增强服务意识 物业管理企业从业人员很多都是“半路出家”，缺乏专业知识、服务意识，导致物业管理的服 务质量不尽人意。经调查发现，目前多数物业管理企业的员工将近 70%都是中年人，社会的发展突 飞猛进，而他们的思想观念却跟不上步伐。对“顾客满意才有市场，收入才有保证”的认知不 足。因此，物业管理企业要改变员工的思想观念，增强服务意识。1、加强员工思想素质 物业管理企业要大力加强行业队伍建设，注重加强员工思想素质培训。随着物业管理行业的发 展，物业管理企业要多渠道多形式引进高素质的管理和专业技术人才，既要做到引得进、留得住人 才，更要做到留人留心留智，依靠人才来提升行业的管理水平和经营水平。平时，注重对企业全体 员工的基本素质培训，主要为职业道德培训，全心全意为业主服务的职业思想培训，规范日常行为 言语和礼貌等知识的培训。通过对员工进行全面系统地培训，改变员工的错误思想，促进物业管理 行业的可持续发展。2、注重员工专业知识和职业技能培训 从事物业管理的人员，应具有专业知识，经营头脑，管理才能。基本培训的内容主要是对员工 手册、岗位职责、操作规程，新设备、新差评、新技术、新操作流程的培训，提高与业务有关的管 理知识、技能、技巧的培训。作为物业管理企业的员工要热爱自己是行业，积极主动的学习专业知 识，尽快熟练掌握与工作有关的专业知识和技能。同时，对于一些有能力、有条件的物业管理企业，可以派驻部分优秀的员工去国内外一些优秀 的物业管理企业，进行更加全面系统的学习和深入的培训，培养更多有创造性的新型人才，带动培 养其他员工的积极、主动的学习，丰富企业实力。第 3 页/共 6 页（三）增加区域停车场建设 在停车难的矛盾日益突出的情况下，小区业主要充分利用停车场，物业人员在小区地面取消划 定的停车线，“赶鸟笼”，既发挥建设效益，又可保证路面畅通。另外，在地下停车场有一块地方 被移作他用，物业管理人员要规定期限，规劝业主移除所放置物品，恢复停车功能。同时，也需要 政府发挥一定的作用，可在居住区集中的地方附近，建造社会停车场和公共建筑配建的停车场对外 开放，通过这一举措来环节小区内停车难的问题。小区物业人员也要加强对小区停车管理，结合实 际情况，与业主委员会共同制定小区停车管理制度。（四）提高业主的物业关系消费意识 业主对物业管理消费观念的转变有赖于对物业管理重要性的认识，要通过在小区内经常开展形 式多样、丰富多彩的教育活动，大张旗鼓地物业管理知识，着力培养物业公司的服务意识、业 主的市场意识，使物业管理企业、业主之间建立对物业管理的科学认识和正确理解，明确自己在物 业管理中所处的地位、权利和义务，以便各方更好地履行自己的职责，保障物业管理费的良性循环。五、物业管理的发展趋势针对目前我国物业管理的现状，随着我国经济的高速发展，未来的物业管理企业必将向着社会 化、专业化、产业链延长化以及智能化和信息化的方向发展。（一）物业管理的社会化 物业管理涉及面比较广，业务也比较繁杂，物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业 性比较强的部分服务项目分离出去，委托专业公司来完成。物业服务公司主要进行组织、协调和管 理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。物业管理职能 的社会化大大方便了业主和使用人，使广大业主和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去， 从而为社会创造更多的财富。（二）物业管理的专业化 物业管理是由专业的管理企业――物业管理公司实施对物业的统一管理，除了物业管理公司从 事专业服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司、清洁公司等专业化公司提供专业服务已逐步成为 一种趋势。物业管理公司仅仅是一个管理机构，而将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专 业经营服务公司，这有利于提高城市管理的专业化和社会化程序，并能进一步推进城市管理向现代 化管理方式转换。（三）物业管理产业链延长化 物业管理业态由以住宅为主向写字楼、商业物业、工业厂房、、、步行街、街道以及 各类城市综合体等管理扩展。与此同时，物业管理内容也更加丰富。物业管理在清洁、绿化、秩序 维护、设施设备维修等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备 选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘、商业物业经营、房地产经纪业务等整个 链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求，体现出物业 管理丰富的商业价值。相关延伸服务的开展，带动了行业向现代服务业转型升级。这对行业逐步摆脱劳动密集型现状， 应对用工难和成本持续上涨，全面提高服务质量具有重要意义。（四）物业管理的智能化与信息化 物业管理的智能化与信息化是物业管理的必然趋势。在沿海城市、大城市的一些物业公司在物 第 4 页/共 6 页业管理中，运用现代控制技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业 及物业设施设备、物业环境、物业消防、安保等的自动控制和集中管理，全面提升企业水平，打造 了自己的服务品牌，实现了规模化、节约化经营模式，把竞争对手远远抛到后面，抢占了市场先机。因此其已成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码。比如，万科物业通过“云生活、一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动 APP 智慧之家”五大科技的运用，以及社区资源整合与经营性业务拓展，正在由物业管理专家向“房屋 管家、资产管家、生活管家”升级；绿城物业的服务模式向“咨询、全委、代管”并重，服务周期 向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型；长城物业借助高速发展的网络技术实现了成本降低 和品质提升，通过涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域的“1+N”多元化战略，实 现物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸。这些企业的探索正在对传统物业服务理念和实践产生 深刻的影响。六、结论物业管理作为社会的朝阳产业 ,经过近 30 年的发展 ,已经显示了巨大的社会作用、 强大的生命 力和广阔的发展前景。虽然物业管理存在着上述很多问题 ,但因为它在我们生活中扮演着越来越重 要的角色 ,所以随着社会的发展进步 ,全国各方面的不断努力,物业管理的发展将会越来越快,并在 我国城市管理和文明建设中发挥更大的作用。本文通过对香舍花都小区物业管理的现状，从实际管理中存在的问题出发，对物业管理规章制 度难以执行、管理人员服务意识差、小区停车难、业主消费观念不强等几方面问题进行分析；根据 实际存在的问题采取切实的措施，完善物业管理考核制度并严格执行、改变思想观念，增强服务意 识、增加区域停车场建设和提高业主的物业关系消费意识等对策。最后对我们物业管理的发展趋势 ――社会化、专业化、产业链延长化、智能化与信息化进行分析。表明我国物业管理区域化管理、 市场化经营、集团化发展、法制化运作的道路是必行的，也是 21 世纪物业管理发展趋势。规模化、 专业化管理将迅速取代零散、原始的管理模式，成为物业管理的未来发展方向；科技化变革将是大 势所趋，大量高新科技的智能化物业使传统的管理、服务、经营面临新的机遇。但是，我国物业管理行业在快速发展的同时，也面临着成本急剧上涨、价格调整机制缺失、行 业责任边界不清、业主大会制度实施难、部分企业生存状况堪忧等深层次问题。同时地域发展不平 衡，一线员工流动率高，企业规模小、管理水平低、人员素质差、群众投诉多等问题还比较突出， 困扰着物业行业的健康发展，物业行业规范发展的任务还很艰巨。参考文献[1] 李晓洁.物业管理的发展趋势[J].物业管理协会，2012. [2] 张锐敏.我国物业管理的现状及问题.市场论坛，2011. [3] 向小玲.谈中小城市物业管理的现状及对策[J].学理论，2010. [4] 郑素苹.浅析我国物业管理的现状和发展趋势[J].山西建筑，2011. [5] 蔡小峰.物业营销管理[M].中国人民大学出版社，2010.第 5 页/共 6 页
【物业管理存在问题总结】山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）主考院校 专 业 准考证号 姓 名 导师姓名 导师职称 完成日期山西省高等教育自学考试委员会山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书山西省高等教育自学考试毕 业 设 计 （ 论 文 ） 评 阅 书专 业 准考证号 姓 名论文题目：物业管理存在的问题与对策研究 论文题目评阅意见评阅意见：批导 职 务 年 月（签字）日山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书山西省高等教育自学考试毕业设计 论文 答辩评定书 （ ）专 业 准考证号 姓 名论文题目：物业管理存在的问题与对策研究 评定意见：评定成绩：山西省高等教育自学考试委员会答辩委员会 主任委员年 （签名） 月 日3山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书目录一、物业管理的定义 ..................................................................................................................... 6 二、物业管理行业中存在的问题 ................................................................................................. 6（一）物业管理公司与业主之间经常产生纠纷....................................................................................... 6 （二）物业管理公司盈利能力差 .............................................................................................................. 7 （三）物业管理行业社会地位不高 .......................................................................................................... 7 （四）行业中未全面形成公开公平的市场竞争机制............................................................................... 7 （五）收费难的问题 .................................................................................................................................. 7三、产生以上问题的原因分析 ..................................................................................................... 7（一）产生众多纠纷的原因 ...................................................................................................................... 9 （二）物业管理公司忽视经营造成盈利能力差..................................................................................... 11四、对物业管理行业存在的问题提出的对策 ........................................................................... 12（一）化解物业管理公司与业主的纠纷须完善相关法律..................................................................... 12 （二）物业管理公司应在早期介入物业的管理..................................................................................... 14 （三）物业管理公司必须提高经营水平 ................................................................................................ 15 （四）提高物业管理行业社会地位 ........................................................................................................ 16 （五）推行物业管理招投标加速推进全行业市场化进程..................................................................... 16参考文献 …………………………………………………………………………………… ………… …… 194山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书物业管理存在的问题与对策研究 物业管理存在的问题与对策研究内容摘要内容摘要：物业管理行业的发展给城市经济建设带来了新的生气和活力，是构建“和谐 摘要 社会”的重要载体，在房地产市场产业链的不断完善，社会稳定和化解现阶段再就业压力方 面发挥着积极的作用。本文就物业管理存在的问题和解决的对策进行了分析。关键词关键词：物业管理；盈利能力差；收费难问题Abstractthe development of the property management industry for urban economic development has brought new angry and vigor, and to build a &harmonious society& is an important carrier of the real estate market, the perfection of the industrial chain, social stability and dissolve the current employment pressure again play a positive role. This paper property management problems and the countermeasures are analyzed. Keywords P Charge difficult problem5山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书在当今社会发展的趋势下，房屋管理正发生着深刻的改革。物业管理正逐步取代传统、 单一的公有住宅的管理模式。对于这一新事物，一方面，多数房屋居住者的思想观念，不能 一蹴而就从计划经济中转变过来；另一方面，房地产开发商在项目运作上和物业管理公司在 实施物业管理过程中，存在诸多问题和不规范的行为，因而产生一系列利益冲突，出现问题。所以，物业管理行业的发展给城市经济建设带来了新的生气和活力，是构建“和谐社会”的 重要载体，在房地产市场产业链的不断完善，社会稳定和化解现阶段再就业压力方面发挥着 积极的作用。同时，一系列困扰行业发展的难题，也亟待解决，如收费难就是行业面临的一 个大难题。物业费的收缴是物业管理公司依据合同约定，为业主提供服务的基础上，向业主 行使请求实施债权的行为。物业管理收费难不仅关系到物业管理公司的生存发展，还关系到 物业管理公司是否有足够的资金按照合同约定实施服务。一、物业管理的定义 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人委托，依据物业管理委托合同，对物业的房 屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、 修缮和政治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理的目的是为了发挥 物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物 业管理是从房地产派生出来的，如今已经演变成一个独立的行业，算得上一个新兴的产业， 在整个社会的经济链条上逐步占有举足轻重的作用。目前购房者已经变得很成熟，他们买房 并非单看户型、环境等一些必要条件，对物管也开始挑剔起来。买房与购物不同，购物是瞬 间的行为，但买房更看中的是入住后的长期感受。因此，物管显得尤为重要，一个好的物管 绝对会推动房屋的销售，也是房地产开发重要的附加值。二、物业管理行业中存在的问题 （一）物业管理公司与业主之间经常产生纠纷 经过多年的摸索，物业管理水平已经有了很大的提高。但是，提高并不代表就令人满意。一段时间，多个楼盘爆发物管纠纷，这并不仅仅是一种巧合。随着业主们的维权意识的 觉悟，物管所存在的问题也一一在暴露，乱收费、霸道、水平低下等等问题让业主们难以再 承受。劳资、征地拆迁与物业管理纠纷成为三种主要群体性纠纷事件。物业管理纠纷一直是 媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端。一些小区里新生的业 主委员会频频和物业管理公司产生摩擦，更以各种理由炒掉自家原来有开发商背景的“老管 家”，招聘合心意的“新管家”。但是“老管家”总是不肯轻易退出固有的“祖传金矿”； 而“新管家”早已急不可待地抢上滩头去接管。于是新老“管家”之间的械斗成为今年广州 物业管理市场上的“头条新闻”，令人侧目也让人担忧。面对如此之多的纠纷，连物业管理6山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书的主管部门也为之头疼。（二）物业管理公司盈利能力差 物业管理是城市管理的重要组成部分，它是提高居民居住质量和生活水平的一条重要途 径，对加快城市经济文化的发展起着重要作用。物业管理作为一种“朝阳”产业，在迎合城 市居民的居住需求和住宅产业化方面，显示出巨大的发展潜力。而物业管理作为一种劳动密 集型企业，属于微利行业，从 2005 年开始，物管公司因无法赢利而退出小区成为一个新的热 点问题。位于员村的某楼盘一年之内就有两个物管退出小区。该楼盘在 1998 年开发，总共有 60 户业主，总共面积约 5000 平方米。在 2004 年之前，该楼盘的管理费为 0.5 元/平方米。据该物业管理公司的负责人介绍，由于管理费低、收缴率又低，再加上楼龄有 8 年，物业维 修方面的压力越来越大，物管公司每个月要亏本 1000 元。物业管理公司曾提出管理费提价， 但遭到拒绝，最后退出该小区。目前在一些小楼盘，特别是相对交付使用年限比较长的楼盘， 物管的经营压力确实不小。近一两年来，不少物业管理的退出也是一种市场的行为。无法建 立社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，物业管理企业不能实现“自主经营，独立核 算，自负盈亏”的现代企业管理模式，在住宅区的物业管理中，亏损现象更为严重。物业企 业的亏损经营违背了市场经济条件下企业运行规律，这种状态长期持续下去将严重阻碍物业 管理行业的发展。要实现物业管理企业的良性发展，将物业管理作为“朝阳”产业来培育， 必须解决企业经营亏损问题。（三）物业管理行业社会地位不高 物业管理行业在社会上缺乏相应的尊重。在本人的同事中，大多数人不愿向别人透露自 己的职业，原因就是从事物业管理行业，社会地位低。比如有的小区业主对保安人员态度粗 暴无礼，有的业主不仅不配合保安人员办理相关登记手续，还常常辱骂保安员为“看门狗”。番禺某小区曾有一个老太太晚上十点多回家，因没有出示业主证，保安人员按要求进行登记， 该老太太不理会而直往里冲，保安人员只好拦住进行登记。没想到过了不到十分钟，该老太 太回家后叫来自己的两个儿子，将保安痛打一顿扬长而去。在一些小区，业主打保安似乎很 正常，无人关注受屈的保安，而如果换过来，保安打业主，则就是一件天大的事情了！保安 是保一方平安的“守护神”，承担了太多的社会责任，为公安部门解决很多的问题，却得不 到应有的尊重，这是很令人痛心的。物业管理行业的社会地位不高还表现在这个行业的群体收入不高。近几年社会进步很快， 人们的的生活水平不断提高，各行各业都在加薪水、涨工资，而唯独物业管理的从业人员工 资近十年几乎没有上涨， 保安人员的工资每月在 800―1000 元之间， 好一点的小区也只在 1200 元左右。物业管理员的工资也仅比保安高一两百元而已。辛苦一年并无多少积蓄，还要受气。7山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书缺少必要的社会尊重，至使许多物业管理从业人员看不到希望而自动离职，广州本地人很少 愿意从事物业管理行业的，很多时候物业管理公司要到外地去招聘员工。（四）行业中未全面形成公开公平的市场竞争机制 在市场形态方面，物业管理还没有有形的市场。商品房营销有各类的经纪商，有挂牌的 交易所，还有各类中介服务机构，物业管理则是有市无场 。使物业管理企业的成本与收益不 对称，物业管理企业有相当一部分成本付出得不到市场承认，无法从市场上获取相应的收益。市场机制不完善的最终结果是真正自主经营、自负盈亏的物业管理企业在市场上很难生存。大家对于打破垄断，真正推进物业管理市场化的期待已经太久了。（五）收费难的问题 第一、开发商遗留问题造成物业管理公司收费难。开发商在工程建设和销售过程中出现 的问题，如：房屋建筑质量问题、规划的配套设施不到位问题、项目分期开发影响居住环境 问题、虚假承诺、售后服务不到位等，在业主接房后这些问题得不到有效解决，其自然将矛 头对准物业管理企业，而面对这些问题时，物业管理企业又缺乏对开发商的有效制约，不能 从根本上去解决业主面临的问题，从而引发业主以拒交物业费的方式来维权。第二、物业管 理企业服务管理不到位，造成收费难。随着住房商品化进一步推进，广大业主对物业管理消 费需求不断提高，一部分物业管理企业的市场化意识不强，在思想观念、管理经验、人才队 伍和技术等方面明显感到存在不足。如“重管理，轻服务”，没有完善的质量管理体系和标 准，管理服务不到位、不规范，工作人员服务态度不好，达不到质、价统一的要求，甚至出 现侵害业主利益的事件发生，从而造成业主拒交物业服务费，来表达对物业管理的不满。第 三、业主群体的消费意识不强，造成收费难。住房制度改革后，业主的物业消费市场化意识 还没有完全形成，花钱买服务在一些业主看来是“没有道理的”，既希望有成熟的物业管理， 又不愿意承担相应的费用，少数业主甚至在交了物业服务费后，把一些不应该由物业管理企 业来承担的内容也交由物业管理公司来打理。由于物业管理服务行为是基于合同和业主公约 而提供的公共性服务，而非个性或非凡服务，不可能满足少数业主在服务内容、标准上的个 性要求。其次，少数业主选择了拒交物业费的维权方式，忽视了作为物业“主人”和“第一 责任人”的地位，进而造成物业管理企业的入不敷出。第四、社会舆论导向出现偏差，造成 收费难。物业管理是新兴行业，其成长过程需要不断的完善，非凡如收费难等问题是需要政 府、广大业主和物业管理企业的共同努力来实现。面对管理服务过程中的问题应该用客观、 公正的角度和冷静的心态来分析、研究，提出解决的办法。宣传物业管理的政策法规，加强 正面宣传报道，形成全社会关心物业管理工作的良好局面。三、产生以上问题的原因分析 产生以上问题的原因分析8山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书（一）产生众多纠纷的原因 第一，物业管理公司与业主之间的关系理不顺 在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。物业管理公司 在双方签订委托合同以后，才能实行行使物业管理职能。处于被委托者的地位，受制于委托 者――业主委员会，它同业主委员会之间被委托的契约关系。由于广州市很多符合产生首届 业主委员会条件的物业尚未通过综合验收，因此出现了业主委员会和物业的开发建设各 自选聘物业管理公司进行管理的现象，前者认为业主委员会既已成立，当然就有权选聘物业 管理公司，而后者则认为物业尚未经综合验收合格，因此不能将管理权移交给业主委员会。双方存在的争议往往使物业管理公司很难开展工作，甚至发生双方选聘的物业管理公司为争 夺管理权而冲突的事件。根据现有的物业管理方面的法律规定，业主委员会是住宅小区的最高权力机构--业主大 会的常设机构，具有组织召开产权人大会、选聘或解聘物业管理企业、与物业管理企业签订 或解除物业管理合同、监督公共维修基金的使用和管理、审议物业管理企业提出的物业管理 服务标准和收费标准以及工作计划，执行产权人大会的决议、决定等权利和义务，是代 表产权人利益的最重要的组织机构。在一定意义上，业主委员会对小区的物业管理具有举足 轻重的作用。虽然从理论上讲，业主委员会应对业主大会负责，业主委员会成员由业主大会 选举、撤换，但业主委员会到底应当怎样对业主大会负责，如何选举或撤换业主委员会成员， 业主委员会如何行使权力，业主委员会选聘和撤换物业管理企业的条件、程序及标准等具体 问题的规定更是比较原则，缺乏程序方面的保障，容易流于形式，很难落到实处。也因此产 生了许多的纠纷。例如广州翠湖山庄两家物业管理公司恒和、 粤安的保安对峙， 最终引发“全 武行”。作为当年的天河豪宅区，近年来翠湖山庄风波不断事件中，双方共约 20 人受伤，事 态严重。据了解，翠湖全区共有 1300 多户入住业主，其中有 900 多户自入住以来一直没拿到 房产证。不少住户担心，如果强行更换物业管理公司，他们的房产证和维修基金将追讨无果。对于翠湖山庄近年发生的一系列事件，最受伤害的还是翠湖山庄的业主们。据了解，自从两 家物业管理公司有了摩擦后，翠湖山庄的房价不断下跌，由原来 1 万多元/平方米的天价下跌 到 4000 元/平方米，让许多业主的投资血本无归。第二，建管之间缺乏有效的衔接 过去由于种种原因，我市不少开发项目在规划设计、施工建设阶段遗留下较多的问题， 造成物业管理先天不足，如有的工程质量较差，有的配套设施不全，甚至完全没有，还有的 开发建设单位在商品房促销时，对物业管理做出不切实际的承诺，给后续管理带来了种种困 难，在居民入住并实施物业管理后矛盾集中反映出来，业主意见大，反映强烈。物业管理企9山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书业随后虽然投入大量的人力、物力、财力去完善小区的配套设施，还是得不到业主的理解， 代人受过。这些问题的存在都给当前和今后的物业管理留下了后遗症，严重影响了物业管理 工作的正常开展和物业管理人员的积极性，成为影响物业管理健康发展的主要问题之一。第三，如何解决收费难 基于收费难的成因，笔者结合多年的物业管理工作实践经验，认为可以从几下方面来解 决收费难第一、加强物业管理行业诚信自律，树立良好的社会形象。要使物业管理企业不断提升 诚信自律的意识，进一步提高科学管理水平和服务质量，推动物业管理企业向着规范化、科 学化、标准化发展，牢固树立“老实守信、优质服务、文明从业”服务宗旨，力求“业主满 足、企业受益、行业顺意”。通过开展物业管理企业的诚信活动，逐步规范企业运作，提升 业主满足度，加大政府对物业管理企业的规范管理，形成优胜劣汰机制，树立良好的行业形 象。第二、物业管理企业要勤练“内功”。在面对不断变化的市场需求，需要企业不断增强 社会责任感，努力作好企业制度建设，强化企业成本费用核算，打造专业化的人才队伍，持 续改进质量管理体系，倡导管理的精细化和服务的人性化，开展个性化的服务，努力打造优 秀的品牌企业，最大限度地满足业主需求。第三、加强业主的宣传工作，培育成熟的物业管理消费群体。在不断规范物业管理企业 的同时，政府和行业协会要注重对广大物业消费者的物业管理法律法规的宣传，引导业主树 立依法维权，爱护家园的主人意识。调动广大业主主动参与物业管理，指导、协调、监督物 业管理企业不断改进工作，形成双方相互支持、相互配合的良好合作关系，使广大业主成为 成熟的消费者。第四、政府要加强物业管理立法工作，制定相关的产业政策。政府主管部门要尽快完善 物业管理法律、法规的配套文件，使物业管理服务有法可依，使物业管理企业和业主进一步 明确各自的“责、权、利”。建议修改完善 《 物业管理条例 》 ，使之成为约束物业管理 合同双方的“双刃剑”，建立行业客户满足度评价体系。其次政府要研究制定有利于行业发 展的产业政策，如：物业管理企业的税收政策；竣工项目公共设施设备维修基金来源；物业 管理成本上涨后的调整物业费标准的指导性政策等。最后，需要运用法律手段维护物业管理企业的合法权益。物业管理企业要在依法管理、 老实守信的基础上，敢于运用法律手段维护广大业主和企业的自身利益。通过法律诉讼手段 收缴物业管理费，是解决当前强化业主缴费观念，维护企业正常运转的有效手段。物业管理行为作为朝阳产业，发展的机遇和挑战并存。在发展的过程还存在着许多困难，10山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书作为一名物业管理从业人员，要坚信伴随着物业管理政策法律的完善、物业管理企业自身建 设的提升，以及广大业主对物业管理熟悉的提高，行业发展中的各种困难和问题，都会得到 根本性的解决，物业管理行业将在构建“和谐社会”中发挥重要的作用。第四，物业管理公司缺乏有效监管手段 在物业管理的定义中可以看出， 物业管理管理的对象是 “物业” 而不是使用物业的 ， “人” 。可是现实中，物业管理中，物业管理不能只是针对物业的管理。例如对于业主的拖欠管理费 等费用，根据物业管理条例第四十条规定业主和使用人违反本条例第二十七条规定，不按 约定交付物业管理、维修等分摊费用的，物业管理公司可以催缴、限期交付；逾期仍不交付 的，按合同约定加收滞纳金，合同没有约定的，可按每日加收欠交金额千分之一的滞纳金； 经催收仍不交付的，可累积计帐，在物业转让时，由房地产交易机构代为扣除；物业管理公 司也可以依法向人民法院起诉。那么试想一下，按照条例规定，物业管理公司要追收欠费是 多么的困难，对于小额的欠费，就算打赢了官司，可能追收回的金额还不够付律师费呢。物 业管理条例还规定业主、使用人使用房屋不得有损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改 变房屋用途； 对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、 搭占在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画等等的行为。实际上，在新房的装修中， 一些业主由于缺乏常识或为了自家利益，擅自对建筑物进行敲打改建，任意装修，大动“手 术”。违规装修损害房屋结构殃及四邻的问题日益凸显，成为群众投诉的热点。例如，凿毛 时破坏了厨房或卫生间的防水层，擅自更改上下水管道等，是最常见的违规装修行为，由此 造成渗水漏水而引起邻里纠纷的事件也最多。如去年紫荆花园的一位户主在住进去不久后便 发现卫生间一到晚上就开始下“小雨”，请来专业人士检查，下水管道不会渗漏，问题主要 出在楼上的住户在装修卫生间时破坏了防水层。根据《条例》中规定，如果业主有违规的行 为，由业主委员会或其授权的物业管理公司予以制止、限期改正；逾期不改正的，由物业管 理公司恢复原状；恢复原状所需的费用以及对他人造成的损失，由责任人承担。虽然业主在 装修前需向物业管理公司缴交几千元的装修押金，但是很大部分业主抱着大不了押金不要的 心态，照样违规。可以看出，物业管理公司在制止违规，保障权益的时候可以采取的手段是 多么的有限。（二）物业管理公司忽视经营造成盈利能力差 物业管理企业忽视经营，会造成企业赢利能力的低下。然而，物业管理企业长期以来提 倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的 因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的 本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础。但提供优质的管理和服11山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法 进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题。达到社会 效益、环境效益与经济效益并重，良性发展的目标。有些物业管理企业自有资金的不足又形成物业管理企业的扩大规模，持续稳定发展的瓶 劲，并反过来影响服务质量。就整个行业来讲，会影响投资者和高水平人才的介入，从而限 制整个行业的发展。将物业管理行业与房地产业以及同属服务业的酒店管理业、房屋中介代 理业做一个对比，我们不难得出上述结论。随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争日益激化，以及新的房地产形势的发展，经 营越来越被提到物业管理企业的日程上来，物业管理企业要得以快速发展，经营将是一条必 由之路。（三）造成物业管理行业社会地位低的原因 第一，政府没有给与足够的重视 物业管理行业的社会地位不高， 首先是政府没有把这个行业应有的地位提高。比如在 2003 年，广州是非典型肺炎高发病的地区，物业管理行业构筑了坚固的抗击非典的防线，从每隔 一小时的电梯消毒到整个小区的清洁、预防、消毒工作，为抗非典起了不可低估的作用。在 “非典”肆虐时，没有一例非典在小区出现，其中物业管理行业应是功不可没的。然而在政 府庆功宴会上，在后方默默奉献的物管行业却没有相关代表出席，期间也没有媒体对物管公 司在抗非典过程中的先进做过报道，这是非常令人遗憾的。第二，社会对物业管理行业存有偏见 物业管理行业一直以来没有一个载体来承载行业的整体形象，媒体对物业管理行业的关 注往往是对一些个案的关注，甚至有些媒体抛弃作为社会公器的公正、客观，一味地炒作物 业管理行业中出现的某些不良现象，导致社会各界及广大业主对物业管理行业产生了种种偏 见。物业管理周通过物业管理行业整体形象的集中展示，可以让社会各界、业主与媒体看到 物业管理行业的主流，改变他们对物业管理行业片面、偏激的认识。一位物业管理公司负责 人在评价自己职业时说， “万般皆上品，惟独物业管理低” ，这一话反映了大多数物业管理 人员对自己所从事工作的不满和失望的情绪。因为很多人都认为物业管理行业是一个低技术、 劳动密集型行业，其工作就是简单的维修、清洁、绿化和保安，甚至被等同于维修工、保安 等。四、对物业管理行业存在的问题提出的对策 （一）化解物业管理公司与业主的纠纷须完善相关法律 第一，完善物业管理公约以消除不合理的物业管理关系12山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书尽管物业管理纠纷的发生有其必然性，但并不是说物业管理纠纷不能预防、减少或有效 解决。本人认为，解决广州物业管理的纠纷，最重要的是完善《物业管理公约》，消除不合 理的物业管理关系产生因素。维护自身权益在物业管理关系合理的住宅小区相对容易，但在 物业管理关系陷入混乱的小区则不太容易。例如，在新建住宅小区中，开发商像其他产权人 一样。应当缴纳物业管理费，监督物业管理企业履行职责。但某些开发商却利用前期委托物 业管理的特权，与受托物业管理企业达成某种妥协或默契，即物业管理企业得到小区物业管 理权，开发商少缴或不缴物业管理费。在这种物业管理关系下，产权人或使用人维护自身权 益便相对艰难，开发商对物业管理企业侵害其他业主合法权益的行为可能采取放任自由或默 许的态度，这便破坏了小区本应合理的物业管理关系。在这种情形下，产权人或使用人只有 在正确判断不合理物业管理关系产生原因的基础上，通过完善《物业管理公约》条款及内容。约束、制裁破坏正常物业管理关系的行为，将纠纷消灭于萌芽。那么，如何完善《物业管理 公约》的条款及内容呢？本人认为，最重要的是在《物业管理公约》中明确业主委员会议事 程序及监督问题。比如，《物业管理公约》一般都规定小区业主委员会具有决定选聘和续聘 物业管理公司的权力，但对业主委员会选聘和续聘物业管理企业的标准及程序却很少规定， 这使得业主委员会选聘和续聘物业管理企业的行为缺乏客观依据与透明度。《物业管理公约》 一般还规定小区业主委员会有检查、监督物业管理企业各项管理工作的实施及规章制度的执 行的权力，但对业主委员会检查、监督工作的标准缺乏规定，这就使小区业主委员会自身的 工作缺乏客观标准、没有有效监督，这样的权力有时可能成为滋生腐败的温床。因此，在签 订《物业管理公约》时，物业管理各方就应详细约定业主委员会的组成、议事和工作程 序、考核标准、工作准则、业主委员会组成人员的选举、罢免程序、监督业主委员会工作的 机构组织及监督程序等问题，这样才能更好地保障物业管理各方的合法权益。第二，政府应加强监管力度使物业管理的收费规范 对于如何解决物业管理中的乱收费问题，政府应在物业服务收费方面采取新的举措，结合行 业实际运作需要，政府有关部门需完善行业立法，规范行业相关管理，拟指定物业收费定价 的指导机制，并成立价格指导专家小组，为非普通住宅小区的收费定价提供专业的评审意见、 建议，进一步理顺物业服务收费管理，促进物业管理的市场化进程。对乱收费的物业管理公 司，应给予重罚。情节严重的需限制其经营。建立物业管理事前防范机制，减少民事纠纷。建立事前防范机制，小区的水、电管线和计量表直接由供水、供电部门接入每一户家中，以 减少业主与物管公司的矛盾，避免物管公司将自用水、电的费用转嫁到业主身上。做到物业 管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位向最终用户收取有关费用， 并由这些单位依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、保养的责任。13山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书第三，明确物业管理企业的监管权 当业主违规时或违约欠费时，物业管理公司必须具备有效的方法进行监管和保护自己的 权利。物业管理企业毕竟是一个民事主体而非行政管理机关，作为民事主体的物业管理企业 不具有行政权力，因而物业管理企业不可能采取任何强制措施，它所能做的仅仅是发现了问 题，及时向业主及施工单位提出意见，或者向有关行政管理部门报告，而不能直接采取有效 的行政制裁手段。目前物业管理公司的作法通常是断电断水，但由于这种作法缺乏法律上的 依据，往往会遭到拒交物业管理费的小业主的强烈反对，致使矛盾激化。香港也常发生的管 理费拖欠的事，为了物业的公共利益，对于拖欠管理费的问题，香港的某些法律规定了物业 公司可采取的手段。例如，香港《多层大厦（业主立案法团）条例》第二十二条至第二十六 条规定的手段主要有：法团在田土厅登记田土注册备忘录；强行公布欠帐事项；扣押动产等。北京育新花园小区以用磁卡买电买水的方式来控制管理费及其他费用的交付，实践证明是比 较有效的方法。因为，小业主如拒交管理费，其选择的是主动的断电，而不是被物业管理公 司停电停水，在这种情况下问题容易解决一些，但这需要相应设施的配套。在法律上，要加 强对物业管理公司的管理外，还应适当对物业管理公司的利益予以一定的保护，现行的《条 例》 基本上未触及在物业管理费被拒交时， 物业管理公司所能合法采取的措施， 只是在该 《条 例》中规定：“实行物业管理的住宅小区物业产权人、使用人应按物价部门规定的收费项目 和收费标准向物业管理单位交纳物业管理服务费，不按规定交纳物业管理服务费的，物业管 理单位有权按照所签服务合同要求追偿。”这里的“追偿”是一个很笼统的概念。并不能有 效地保护物业管理公司的切身利益。如果不在法律上给予物业管理公司有效的保护，那么， 由物业管理公司对物业进行管理这一新生事物就要因为缺乏造血功能而消亡。那么，对于业 主的违规行为，也应的赋予物业管理公司绝对监管的权利和某些必要的手段。因某些业主的 违规行为，其实最终的受害者是其他的业主。（二）物业管理公司应在早期介入物业的管理 让物业管理由&后续部队&变成&先行官&。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发 的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业管理的早期介入可对房屋销售起着指 导作用，在房屋销售中，许多开发商都亮出&业主至上，承诺是金&的信条，但由于房产销售 工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客作了许多 空白承诺，试图以此来吸引顾客，以至造成了承诺许多事项偏离了现实，如果物业管理早期 介入，那么，物业管理企业将会配合开发商在物业的建设与销售上制订可行性方案，并依据 开发楼盘的总体规划，拿出既可行又有新意的方法，真正体现&以人为本，居有所值&。物业 管理早期介入还可以对物业规划设计的周密与完整将起到重要作用，对房屋质量的提高起着14山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书极为重要的作用。&质量是企业的生命&，物业管理的早期介入，将参与图纸设计的修改及工 程施工，了解工程进度，加强对隐敝工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需 要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后弥补”为“事前预防”就显得尤 为重要。早期参与房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌 等项目的管理，进行及时有效地维护、修缮与整治，不断提高服务档次。（三）物业管理公司必须提高经营水平 物业管理企业要搞好经营，除了要了解市场，把握市场以外，还应掌握经营的方法，抓 住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念 和方法，发挥自身在品牌、管理、信息、地缘以及最贴近业主和客户的优势，才能取得好的 效果。总的来讲，应该在下述几个大 的方面进行系统的计划。第一，开展专项经营活动 与上述经营行为不同。专项经营往往是以较大投资为基础的较大规模的系统性的经营活 动，这种经营风险和收益都可能较大。所以首先要进行认真的可行性分析，筹措资金，制定 经营管理方案。为减少风险，这类经营以围绕物业本身为主要开展。具有代表性的此类经营 活动有：开办、学校；经营性场所，如餐厅、超市、网吧等；会所及康体娱乐设施； 装饰装修；搬家公司、礼仪服务公司等。但是需要注意的事，在开展多种经营的同时，应防 止“饥不择食”，盲目扩张。在增加新的经营项目或承接新的物业管理项目之前，应该进行 充分的可行性分析和研究，对各种风险因素要进行认真的评估并制定可行的。这样 才能使物业管理企业的经营走上健康发展的轨道。而盲目发展的后果是很坏的，这方面近几 年在行业内有很多生动的教训，提醒各物业管理企业在开拓发展的同时要保持头脑的清醒。第二，注重管理 重视财务管理，加强工程管理，节能降耗，有效地控制或降低成本，也能为物业管理企 业带来良好的经济效益。对物业管理资源进行战略性调整，根据市场竞争情况和物业管理公 司自身特点，将不具备竞争力的，运作成本不合理的业务（如清洁，某些机电维保）分包出 去。这样不仅大幅度降低成本，还能使物业管理公司集中精力和资源来发展自已的优势项目， 也能达到很好的经营效果。第三，注重宣传 注重宣传，这种宣传不仅能提高企业的知名度和认同感，还应起到引导消费，拓展市场 的作用。引导消费的作用不应忽视，现在我国很多居民受长期免费住房的影响，对住房消费 认识不足。通过积极的宣传、引导和示范，让业主见到或了解到文明、健康的生活方式和居 住环境对其生活质量和生活素质的影响，以及对其房产（可能是他们最大的财产）价值保障15山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书的作用。不仅能提高居民的住房消费意识，增加物业管理企业的收益，而且能大大降低物业 管理的难度，减少与业主的争议。（四）提高物业管理行业社会地位 提高物业管理行业社会地位 第一，增强行业管理的自律意识 物业管理行业首先应自我约束，需要自律，遵循法律法规，按照委托合同提供相应的服 务，物业管理企业要以国家《物业管理条例》的颁布和出台实施作为开展工作的契机，认真 学习和贯彻执行，创造条件走规范化道路。在管理中要坚持“依法办事”、“按规操作”； 在服务上要实施“以人为本”、 “至诚守信”； 在业务上要做到“追求品质”、 “精益求精”。要活的社会的普遍认同，主要靠的是物业管理从业人员的自我提高。一分耕耘一份收获，在 物业管理给人们的生活质量带来改善的同时，人们也会对物业管理汇报一份善意。第二，政府应对物业管理行业对社会作出的贡献给予肯定 物业管理行业的发展对社会经济的发展也是有极大好处的，一方面物业管理是劳动密集 型的服务行业。它的发展可以大量解决社会就业，加方面当这一行业的发展在国民经济总量 和总收入中占有一定比例的时候，将对国民经济产生积极贡献。这也是一个不可忽视的消费 增长点。再方面，物业管理的发展对整个城市管理将起到重大作用。所以，社会的发展，需 要物业管理的大发展。由于物业管理市场还不十分成熟，存在的问题也确实不少，也正因为 如此，物业管理需要社会的更多关怀和善待，需要更多的正面舆论引导来消除业主的误解。物业管理的到来，使人们的居住质量提高了，社区治安更稳定了，就业机会更多了，特别值 得一提的是，推行旧居住区物业管理，巩固了广州市“三年一中变”的工作成果，对推动全 市两个精神文明建设做出了积极的贡献。政府须加强宣传力度，肯定物业管理行业对社会的 贡献，消除社会对物业管理行业误解，以提高物业管理的社会地位。（五）推行物业管理招投标加速推进全行业市场化进程 虽然所说目前全国各地物业管理公开招投标仍旧处于起步和尝试阶段，但其之所以引起 业内人士的广泛关注，是因为大家对于打破垄断、真正推进物业管理市场化的期待已经太久 了。在物业管理自身作为一个行业存在的初期，发展商通常是自组物业管理公司，但是随着 行业自身的发展需要，物业开发和管理不进行分离，会造成许多难以调和的矛盾。尤其在各 种法令法规及其配套措施还不够完善的今天，发展商自己直接组建和领导物业管理公司，若 缺乏自律意识，或在自身经营中发生困难的前提下，将最终损害业主（客户）的切身利益。举一个最简单的例子：发展商拖欠、挪用或不按规定金额缴纳维修基金并不是个别现象，相 当一部分就发生在开发和管理为同一家公司的情况下。一旦发展商资金运作困难，直接导致 的结果就是业主委员会成立之后不能获得足额的维修基金，甚至失去大部分基金，包括业主16山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书自己所缴纳的部分。物业管理招投标工作的开展将促使物业开发和物业管理分离，最大程度 上保障业主的利益不受侵害。同时也只有开发和管理的分离，才能促使越来越多的物业管理 企业不断自我壮大、独立成长，保证物业管理作为一个独立的行业按照其自身的规律健康发 展下去。推行物业管理招投标，通过竞争机制，加速推进全行业市场化进程。经过几年的发 展，全国各地目前已形成了许多有较强市场意识的专业化物业管理企业，迫切希望扩大市场 占有率，行业竞争日趋激烈。如果不能保证这种竞争始终处于有序、公平的状态，就有可能 造成不正当竞争的蔓延，发生暗箱操作，最终将不利于行业的健康发展。只有在公开、公平、 公正的竞争机制影响下，才能保证一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管 理企业在市场竞争中凭借自身的优势脱颖而出。与其它行业一样，物业管理的发展也需要一 批优秀的企业尽快崛起，他们通过企业的不断自我完善和创新，通过相互间的竞争和交流， 最终将带领行业内其它企业的共同进步和提高。而物业管理招投标的推行正为本行业内领导 型企业的迅速成长提供了便利条件。招投标的评审权和决定权授权交给了专家评审小组，有 利于作出最正确的选择。同时，整个招投标过程是公开、透明的，交易条件也公平、明示的， 最大程度上杜绝了不合理条件，有利于物业管理企业轻装上阵，最终有利于行业的健康发展。当前全国物业管理的发展势头很好，城市建设包括住宅建设投资的不断增长， 城 市 旧 住 宅 小 区 整 治 改 造 的 步 伐 加 快 ，各 行 各 业 后 勤 保 障 服 务 体 制 的 改 革 ，都 给 物 业 管 理 的 发 展 带 来 了 良 好 的 发 展 新 机 遇 ，物 业 理 行 业 的 发 展 前 景 是 十 分 广 阔 的 。我 们要深刻领会和坚决贯彻“十五”纲要提出的“规范发展物业管理业”的重要精 神 ，全 行 业 上 下 积 极 行 动 起 来 ，认 清 形 势 ，抓 住 机 遇 ，提 高 服 务 水 平 ，扩 大 物 业 管 理 覆 盖 面 。广 州 物 业 管 理 市 场 前 景 十 分 良 好 ，是 个 新 兴 产 业 ，朝 阳 产 业 ，具 有 广 阔 的 市 场 前 景 和 巨 大 的 市 场 潜 力 ，因 此 ，要 通 过 社 会 和 行 业 的 共 同 努 力 ，把 广 州 的 物 业管理事业推向规范发展的新阶段。17山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书参考文献参考文献：[1]董藩、周宇， 《 物业管理概论 》 ，清华大学出版社 [2] 伍建设、康知青.物业管理理论与实务.深圳：海天出版社,1995 年 1 月 [3]王荷， 《 物业管理经营之道 》 ，机械工业出版社 [4]《 中国物业管理 》 杂志， 2006 年第 3 期 [5] 谢家瑾.物业管理概论.北京：中国物价出版社, 2003 年 10 月 [6] 王霄.现代物业经营与管理.北京：中国标准出版社,2000 年 8 月 [7] 肖建章.物业管理服务与招投标实务.深圳：海天出版社，2003 年 11 月18
【物业管理存在问题总结】浅析当前物业管理中存在的问题 ---以徐州泉山森林海物业公司为例目 录摘要（中文）????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 1 摘要（中文） 关键字（中文） 关键字（中文）????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 1 一、泉山森林海物业管理中存在的具体问题 ?????????????????????????????????????? 1 （一）物业从业人员专业素质不高?????????????????????????????????????????????????????? 1 （二）缺乏与业主以及房地产开发公司的有效沟通 ?????????????????????????? 2 （三）前期介入不充分导致建筑质量问题较多 ?????????????????????????????????? 2 （四）物业管理招投标不规范带来管理隐患 ?????????????????????????????????????? 3 二、解决泉山森林海物业管理中存在问题的建议 ?????????????????????????????? 4 （一）进一步提高物业从业人员素质 ?????????????????????????????????????????????????? 5 （二）建立完善的沟通反应机制?????????????????????????????????????????????????????????? 5 （三）重视物业管理的前期介入?????????????????????????????????????????????????????????? 5 （四）进一步规范物业管理招投标工作 ?????????????????????????????????????????????? 6 参考文献 71浅析当前物业管理中存在的问题 -------以徐州泉山森林海物业公司为例 -------以徐州泉山森林海物业公司为例摘要：物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房 摘要 地产经营管理的重要组成部分。本文以徐州泉山森林海物业公司为例，浅析当前物业管理中存在的主 要问题，并提出相应的对策和建议。关键字：物业管理；问题；泉山森林海 关键字物业管理作为一个新兴的行业， 伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展， 已逐 渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展， 改善了广大居民的生活、 工作环境， 推动了两个文明建设， 为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业 工程作出了积极的贡献。同时，也应该看到在物业管理过程中存在的问题日益突出。本文 以徐州泉山森林海物业公司为例，浅析当前物业管理中存在的主要问题。一、泉山森林海物业管理中存在的具体问题 （一）物业从业人员专业素质不高 物业从业人员的素质问题是目前这行业中所头痛的问题， 因为这行业在我国实属起步 行业， 人员素质的培养还没有系统正规的计划方案， 大家都在以外国先进经验为基础进行 摸索。所以进入物业公司的人员水平参差不齐， 更有甚者传言 “这物业只要是个人就能干” 。以泉山森林海（2009 年 04 月至 2009 年 06 月）物业从业人员组织结构为例分析：经理 1 人 经理秘书 1 人 人事主管 1 人 工程主管 1 人 水电工人 3 人 主管 1 人 客服专员 5 人 会计 1 人
1 人生 5 人2这其中经理、人事主管、会计、出纳及一名客服专员是大学本科毕业，其余人员学历 分别由大专毕业生、在校大专生、及初高中毕业生组成。其中本科毕业生比例为 25%，而 其中的物业管理专业人数仅占全体员工总人数的 10%。由此可见， 该物业公司的人员构成基本属于青年及非物业管理相关专业人员占多数的 局面。该公司中还有一个问题就是由非物业专业的人员担任了多数的领导层职位， 且这些 领导缺乏基本的物业管理的相关成熟的经验， 而这也是导致公司工作效率低下， 员工工作 情绪不高的客观原因之一。同时，其他专业的工作人员专业水平普遍不够精深，尤其是工 程部，仅有三名水电工人，基本没有能看懂工程图及会运用专业工具的从业员工，他们在 公司中的角色更像是杂役人员。而且物业公司在日常工作中不注意定期对员工进行培训， 公司中从管理层到继承员工缺少学习精神及进取革新的意志， 精神面貌欠佳， 直接影响其 服务的意识及与业主的及时沟通。（二）缺乏与业主以及房地产开发公司的有效沟通 房地产的设计是否符合物业使用人的实际需求、是否便于物业服务企业的实际管理， 需要在建设、 施工阶段就给出检验和修改意见。这种意见如果直接来自于将来的物业管理 人、服务人或使用人则更为客观，更具有实际意义。而现阶段，由于物业服务企业不重视 与开发商和业主的沟通， 内部缺乏一套行之有效的工作制度， 使得业主的意见和建议不能 及时有效地传达给房地产开发公司，造成信息的延误。泉山森林海物业公司由于平日处理问题不当，积怨越来越多，致使在 2009 年 6 月 15 日二期泉山森林海上房时造成业主对物业及开发商的巨大矛盾。成批业主于当日前往信访 局上访，对房屋质量问题、违约金赔付问题讨说法。后由于现场场面难以控制导致业主与 执法人员发生摩擦，当期上房活动被延迟。（三）前期介入不充分导致建筑质量问题较多 泉山森林海物业公司没有在项目的前期设计规划阶段介入， 在中期施工阶段没有提出 符合业主切身利益的计划， 在后期验收整治时没有能提出有效措施， 导致出现很多建筑质 量问题依旧存在。徐州泉山森林海开盘日期是 2007 年 8 月 18 日， 一期 27 万平方米， 物业类型分别为逐层退台式花园洋房、叠拼洋房、联排洋房、双拼联排洋房，共计 1680 户。当笔者在物 业公司实习时了解到本定于 2008 年 12 月的一期上房日已是推迟至 2009 年 6 月，业主们3对房地产开发公司的一再违约感到不安， 在私自验房后发现有严重的房屋质量问题。首先， 房屋设计方面， 每家每户的外窗台面高于内窗台， 在下雨时雨水易从窗台处向屋内渗水倒 灌，久之便造成大面积墙面霉变。A 户型二楼阳台与过道间墙面距离过短，成年男子可轻 松翻越，安全性欠佳。而物业在前期阶段并未参与设计方案，并且未与开发商在设计方案 等资料上进行交接，在后期运行时缺乏详细房屋资料，为整改带来困难；其次，房屋建设 方面，在泉山森林海物业中的大部分房屋有严重的房屋渗水问题，因房屋为退台结构，每 家每户都有自己的露台， 而在施工过程中阳台隔水层并没有严格按照国家标准铺设。房屋 其他施工方面也存在严重的偷工减料问题， 比如在卫生间的地面隔水层仅用便宜的防水油 涂抹，并且在后期发现卫生间漏水处后，随意用石灰浆将漏水水印涂抹，欲盖弥彰。在这 其中，物业公司并未一开始进行施工监督工作，在施工进度中没有制定质监计划，施工完 成后没有进行全面检查；最后，在小区绿化方面，在绿化上未按合同行事，在早期与业主 的合同中，标明要达到 30%的绿化面积，而在实际物业操作中待到一期业主上房时，绿化 面积仅为 20%，并且在绿化过程中多种植如冬青树类的廉价植物。开发商因设计不规范、 统筹失调等诸多原因， 导致问题的发生及在问题发生后不能及 时妥善解决，最后导致在 2009 年 6 月一期上房时仍有问题房屋没有整治。总的来说，该 物业公司基本没有行使物业前期介入的工作， 从而在上房期间引来了业主们对物业公司的 迁怒，为物业公司日后的管理、服务等埋下了重重危机。（四）物业管理招投标不规范带来管理隐患 物业管理招标、投标工作的规范也是关系到物业管理与服务质量的关键。但是，由于 物业行业是房地产行业发展到一定时期而形成的制约房地产行业不正规营运、 前期协调开 发商与业主关系、后期为业主进行日常服务的房地产下游行业。所以，虽然行业的立本宗 旨是“业主至上、服务第一”，但在现实操作时，大部分并不能做到以业主的利益为出发 点。目前，物业管理招投标是按照公开招标、邀请招标、议标三种方法进行的，而从某种 角度来讲，这些方案中都多少有缺陷，尤以邀标和议标最突出，在实际操作中易造成徇私 舞弊和任人唯亲的局面。即使进行招投标，物业服务企业为了投标的结果，往往在竞标的 过程中，重点阐述的是物业交付后项目的管理方案，其实质也只是对项目的被动管理。在 缺乏对方案设计和施工了解的情况下， 不仅难以掌握今后的运行管理， 更无法对公用设施4设备的运行成本做出准确的预测，因而很难保障管理质量[1]。泉山森林海物业公司是前期开发商中新集团的下属子公司， 在物业招标过程中并没有 进行公开招标，而是以邀标的方式走了过场。笔者在物业工作时，物业公司已成立一年有 余， 而当时物业公司经理才刚刚开始筹措招标等相关事件的手续， 在将近一个星期时间内 把招标事件完成。老子开发楼盘儿子来管理，这样的物业公司到底会维护谁的利益，结果 对业主而言不言而喻。二、解决泉山森林海物业管理中存在问题的建议 （一）进一步提高物业从业人员素质 为实现建设单位和物业管理企业 “双赢” 的局面， 作为物业管理人员的作用尤为重要。只有优的、专业的、经验丰富的物业管理人员才能担当此项重任。在此阶段，物业管理人 员的角色富有多样性。在前期介入中， 物业管理企业所派专业人员必须具有良好的业务素质和综合素质， 才 能做好开发商的好参谋、好助手，才能体现前期介入工作的价值。而前期介入人员所担当 的角色又可谓多样性，这些角色塑造的成功与否，直接影响物业公司与业主今后的关系， 同时这些角色又不是一蹴而就的， 是随着工程的进展逐步展开深化的。其中谦逊谨慎的能 力介绍和虚心诚恳为开发商服务的工作态度， 是争取到开发商信任的前奏。在开发商要求 的基础上，发挥自己的能力，做到尽善尽美，并注重和其沟通、交流、座谈，像“秘书” 一样做好每次会议纪要， 认真观察和密切注意开发商的需求和相关行为， 最后才能交出让 开发商期望却又有点意外的考卷， 这是获得开发商认可的开端， 以后开发商有项目就自然 会想到物业前期介入人员。想业主所想，思业主所思，真正从业主的角度出发，提出一些 顾客关心的问题，更好地为业主服务。同时也不能忽视对新入场工作人员的培训，肩负起 “培训师”的职责，这样就可以避免在任何人身上出现服务缺口，无论在谁身上，我们的 服务都是统一的[1]。无论前期人员有多少角色， 目的就只有一个更好地为开发商、 业主服务， 拿下项目。在这种原则指引下，才能打响我们的品牌，才能吸引业主的目光，才能与开发商共同实现 “双赢”，互惠互利，共同发展。（二）建立完善的沟通反应机制[1] [1]谭善勇《物业管理理论与实务》，机械工业出版社，2004。罗小钢：《物业管理》，中山大学出版社，2000。5物业公司在日常工作中建立起一个良好有效的沟通反馈机制非常重要。在物业前期介 入之时，以建立起物业与开发商双方有效的沟通渠道为主，物业与业主沟通为辅，形成一 个有效监督与管理的模式。并本着对业主的关怀与服务为第一的理念， 服务中以业主的立 场为出发点， 尽量做到让业主放心。在建立沟通机制时可以有效的去运用一些先进的沟通 技术，比如在物业公司建立信息通讯部门，在网上开通物业公司对该项目的网站，建立业 主 BBS 论坛、与开发商的群论坛等等，主要的目的是在三方信息交换中，物业公司在其中 起到一个中心推动作用，对信息的收集、整理、找出问题核心，对收集整理的信息进行传 达，并且有效的对另外两方进行反馈。在对待重要的问题时，物业公司应加强关注力度， 日常工作中可以定期的电话沟通、上门造访，对问题进行详细多面的了解。在对问题进行 了解后，发挥物业公司策划顾问的角色，提出解决方案，做到发现问题时积极主动、高效 负责的行动机制。（三）重视物业管理的前期介入 从项目设计阶段开始提前介入， 参与物业建设项目的优化设计， 对物业实施超前管理， 为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后在使用阶段出现问题。具体操作如下首先，审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备 安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水 设备、空调设备、车库及公用泊位设备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等[1]； 其次，物业公司及时对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。在施 工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录；第三，物业公司应严格参与 工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试，并按照整改计划督促整改； 最后，物业管理公司要安排有关专业人员参与施工建设监理，在监理过程中，物业管理人 员将尽可能全面收集该小区建筑的各种资料， 同时熟悉各个部分， 了解地下工程和隐蔽工 程等。这样便于为以后的管理作好充分准备，在此过程中，开发商要配合物业管理公司工 作。（四）进一步规范物业管理招投标工作 开发商希望使用自己的物业管理公司， 来缓解商品房交接过程中可能因质量和其他产 品问题引发的矛盾。实际上，这么做是得不偿失的。因为商品房存在的违规行为和品质问 题，物业管理企业无法替开发商承担责任，同时，这种矛盾也是无法回避的。如何把问题[1]丁云飞：《物业设备管理》，华南理工大学出版社，2002。6解决在业主进住之前，规范的物业管理招投标是保证。《物业管理条例》第 24 条规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相 分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。”这对于规范物业 管理招投标活动， 保护招投标当事人的合法权益， 促进物业管理市场公平竞争起到了积极 的推动用。严格执行物业管理招投标制度是规范物业管理市场的重要手段， 也是物业管理 获得前期物业管理权的唯一途径。规范物业管理招投标，应在以下几个问题处把好关口。首先， 加强前期物业管理招投标制度的学习， 使建设单位及物业管理企业树立依法招投标 的意识；其次，建立公正、公开、公平的招投标竞争市场及建立和完善物业管理的仲裁机 构；第三，建立健全招投标备案制度及培育和发展招投标中介服务机制；第四，政府主管 部门要切实做好对前期物业管理招投标的指导和监督工作。[2]参考文献【1】曹敏捷：物业管理存在的诸多问题．解放日报.2005 年 4 月 17 日。【2】赵克，魏道升：当前物业管理存在的问题和对策．中国法院网．2004 年 3 月 8 日。【3】丁云飞：物业设备管理[M]．华南理工大学出版社．2002。【4】罗小钢等：物业管理[M]．中山大学出版社．2000。【5】谭善勇，郭立：物业管理理论与实务[M]．机械工业出版社．2004。【6】《物业管理条例》，(国务院令[2007]第 504 号修订，第三章，第 24 条)。[2]《物业管理条例》，(国务院令[2007]第 504 号修订，第三章，第 24 条)。7
【物业管理存在问题总结】住宅小区物业管理中存在的问题及解决对策【摘要】近年来，物业管理在城市居民中的知晓率和接受度不断提高，物业管理已经成为社 区居民日常生活中必不可少的基本内客， 小区物业管理的水平以及管理质量日益影响着人们 的生活。目前小区物业管理公司与业主之间的矛盾日趋激烈， 本文就此问题进行了分析并提 出解决对策。【关键词】物业管理、住宅小区、问题、对策 物业管理， 是指业主通过选聘物业服务企业， 由业主和物业服务企业按照物业服务合同 约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。从 1981 年第一家物业管理公司在深圳成立起，我国物业管理经过近 32 年的发展，取得了很大的进步。新建住宅小区基本实行物业管理新体制，旧住宅区物业管理 也取得了突破。物业管理遵循市场规律，开始引人竞争机制，相关立法工作得到重视，整体 管理水平有了很大的提高。物业管理在住宅小区中发挥的重要作用， 日益显示出物业管理己 经构成房地产行业中一个重要的新兴子行业【l】 。但是，在小区物业管理的快速发展背后， 随之而来的问题也越来越多。住宅小区物业管理应遵循 “服务第一、 方便住户” ， “统一经营、 综合管理” ， “竞争择优” ， “专业化管理与民主管理相结合” ， “有偿服务、合理分担”的原则。一、住宅小区物业管理中存在的问题 1、政策法规滞后 法律法规滞后， 完善的物业管理法规体系尚未形成。由于传统房屋管理局限于房屋修缮， 管理对象限于公有房屋，对规范的法律需求不大。自 1994 年以来，建设部等国家部委和各 级地方政府先后颁发了一系列行政规章、 行业规范和地方性法规。但事实上物业管理的实践 在上世纪 80 年代中后期就有了一定的发展，显然物业管理立法滞后于该行业的发展。2、开发商的私欲 合理的规划、优良的工程质量和齐全的配套设施是做好小区物业管理的重要前提条件。但近些年，我国很多地方不少开发商重建设、轻管理，追求短期经济效益，设计规划缺乏长 远考虑，建筑施工质量粗糙，配套设施不全。3、业主众口难调 物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点：公共性和综合性。使物业管理服务 有别于特约服务和专项服务； 受益群体的广泛性和差异性， 使客观评价物业服务质量的难度 增大； 即时性和无形性， 使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在持续性和长期性， 使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。业主或者物业使用 人虽然共享一个住区， 但是不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管 理服务的需求是千差万别的。差别就容易产生矛盾。有的业主注重高品质的服务。对原管理 企业服务满意；有业主要求大幅度降低物业管理费，使得原企业做不下去断然撤离。业主之 间矛盾激化【2】 。4、物业管理主体模糊 业主、业主大会、业主委员会是物业管理的基本主体，只有这三方面在责权利问题上认 识统一和行动到位，住宅小区才可能有和谐的局面。但由于‘物权法&刚通过，其法律效力 的发挥尚有待时日。一方面导致大多数业主并没有从财产、 契约和消费的角度理解物业管理， 公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识；另一方面，本应由业主大会和业委会担负 的管理共同事务和制止侵害行为的责任， 全部推到了物业管理企业身上， 就使得物业管理一 直处于矛盾的风口浪尖。5、物业管理企业产业结构单一 作为一个新兴行业，中国物业管理在成长的过程中，受到了各种因索的制约，因而未能全力舒展。行业主体的单一使消费者所接受的服务范围受到了限制， 行业客体的单一则把更 广大的消费群体拒之门外。产业的单一性，使我国的物幢管理企业普遍缺乏后劲，只能数着 物业管理费过日子。不仅限制企业本身的成长壮大， 也制约了企业提高服务水平开展全方位 服务的可能。这种单一性表现在行业主体单一。物业管理企业的出身和物业管理行业的 “开 放式”特性。使得企业在运作模式、方法上互相抄袭与模仿，呈现现出惊人的相似性。物业 管理企业未能与其他行业紧密结合、良性互动，重复的、小而全的物业产业队伍结构．造成 了极大的资源浪费。6、物业服务不到位．维修保养不得力 一些物业公司企业专业化水平低，收取管理费后，仅仅提供简单的保安、保洁、绿化 等服务，其服务质量、服务态度与业丰的实际要求存在一定距离。而对于如何保养好建筑 物的外貌，公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能 很好顾及。小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公一 J 反映(诸如电梯损坏、水 管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等)，往往不能得到及时解决。他们一不具备各 方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设施，这显然不符合专业物业管理规范的要求。7、物业管理费收缴困难 对物业公司来说，物业费收缴困难是最伤脑筋的事。有的小区因入住率低而收不起来， 有的因业主对物业公司不满意而收缴困难， 有的因物业公司提交的物业收费预算、 决算等财 务报告存在问题难以收缴等等， 收费难问题依然困扰着各物业管理企业， 这些都极大的影响 物业管理的健康发展。同时，因缺少经费，服务工作不到位，业主因不满意拒缴或迟缴物业 费， 也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应， 也遏制了物业管理企业进一步发展 壮大。8、企业服务品种少，质量低 在经济欠发达地区， 特别是一些旧小区和房改房小区， 由于业主经济收入以及所居住小 区的条件限制，承担不起较高的物业费用。另一方面，物业管理公司大部分从业人员没有从 业经验、公司管理落后。在服务品种上，仅限于提供清洁、保安、维修等基本服务，缺乏更 深层次的物业服务意识。9、物业管理人才短缺 物业管理队伍中专业人才少，懂经营管理、工程技术、维护技术，又通晓物业管理业务 的专业化人才则更少。与此同时，我国对物业管理人才的培养还有所欠缺。二、完善物业管理的措施 1、加强宣传力度 要积极利用一切有效的宣传手段， 面向全社会积极宣传物业管理方面的法律法规， 宣传 住宅小区物业管理的意义、目的、重要性，尤其是物业管理对住宅小区建筑楼宇的保值、增 值作用。以有效的管理，优质的服务，合理的收费，让居民切身感受到自己是推行住宅小区 物业管理的受益者，从而唤起他们的参与意识，使物业管理步入正规轨道。2、加强前期物业管理 很多立志于开发优秀楼盘的开发商在社区建设乃至规划过程中， 就已经邀请一些知名物 业公司进行前期介入， 由物业公司从今后管理的角度出发对设计和施工提出合理建议， 这样 的前期介入运作下来。事实证明是非常有作用的，能避免今后管理中的很多问题，比较典型 的是车位配比设置、空调外机位的设计、电梯大小等细节问题，只有经验丰富的物业公司才 能到怎样的设计是最合适的设计。3、设置机构，规范管理 国家有必要设置专业的物业管理机构， 利用国家和地方有关职能部门制定的一些法规及 规章对业主委员会，物业管理公司、开发商实施综合管理，并尽快编制物业管理劳动定额，各物业各工种的工作量，材料消耗，及以机械台班损耗等做出明确的测定，使物业在竞争中 一方面即可双向选择，又可防止物业行业不正当竞争。4、提高员工素质，提高物业管理水平 要加强对物业管理人员的业务培训，提高从业人员素质，认真执行有关政策、法规，树 立服务意识，建立良好的职业道德规范，为用户提供优质服务，满足用户需要，树屯良好的 物业管理形象，促进物业管理水平的提高。5、完善服务收费机制。应从满足不同类型的服务需求出发， 完善物业管理服务收费。要明确物业管理服务收费 的定价原则、定价方式和价格构成；根据物业管理服务内容、服务质量，制定普通住宅的收 费指导标准， 方便消费者根据自己的消费水平选择确定相应的物业管理服务。同时使广大居 民树立物业管理服务的消费意识，物业管理服务不是“免费的午餐” ，采取有效办法提高物 业管理费的收缴率。6、向专业化方向发展 物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对 对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全国 70％以上的物业管理公司是由房 地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成 本高的弊病， 摈弃落后的用人观念， 建立科学的人力资源管理机制， 加大专业人才培训力度， 吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服 务来激发消费者的自觉缴费意识， 从根本上解决物业管理收费难的问题， 向知识型管理过渡， 走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路【3】 。7、使物业管理向专业化发展。这是物业管理全面推向市场的基础。物业管理涉及保安、保浩、维修、绿化等众多专业 领域，以专业公司对之进行统一安排，分别管理，能够提高工作效率，提升服务水平，不仅 节约了人力、财力，而且能够更全面、更专业的为居住小区服务。专业公司的推向市场也减 轻了物业公司的负担．也能促进一些新建企业能够尽快赶上行业平均水平。三、总结 住宅小区物业管理的本质是服务， 围绕着这一特性， 物业管理的发展就是要实现竞争机 制的完善、管理规则的健全、服务内容和方式的创新。随着住宅小区物业管理的发展，国外 物业管理“洋品牌”会逐步进入我国物业管理市场，竞争在所难免并将日趋激烈。我们必须尽快改善住宅小区物业管理的宏观与微观环境， 以业主需求和市场机制来调节 服务行为，不断修正管理方式和策略，加快企业的现代企业制度建设，推进住宅小区物业管 理市场化进程，完善小区物业管理收费机制，树立企业服务品牌和提高物业管理水平，加强 工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育、培训，充分调动全体员工的工作积极性和主 动性，增强服从意识、服务意识、责任感，使全体员工用饱满的工作热情全身心地投入到日 常的工作中。以业养业，从而实现小区物业管理行业的持续健康发展。总之，物业管理的好坏的确在一定程度上影响着社区的和谐与否。因此，如何提升物业 管理行业的整体水平， 鼓励物业管理企业在日常管理服务中探索营造和谐社区的途径， 积极 发挥物业管理企业在其中的作用，是一个比较迫切又具有重要现实意义的课题。【参考文献】 【1】陈海英．物业管理概论[M]．北京：中国建筑工业出版社，2010 【2】 谢秋源， 冀中能源邢台矿业集团有限责任公司生活服务分公司， 河北， 邢台， 2011(2) 【3】匙静，王伟，石家庄职业技术学院，科技咨询导报 2007(10) 【4】田小红，我国物业管理存在问题及发展趋势[J]，经济师，2009(8)