中国平安人寿保险股份有限公司苏州中心支公司保险代理人执业证登报挂失
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集团数字报刊 :有关用心服务责任至上的话语(句美网 www.ju73.COM)用心服务尽快记住出现的英文句子
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注：例句限定的时间为40秒，加油喔！关于医院服务的句子 关于医院服务的句子 1、用爱拥抱每一天，用心呵护每一位患者。 2、人和心诚，德高业精。 3、院兴我荣，院衰我耻，精诚敬业，创新图强。 4、病人至上严谨求精。 5、营造优美环境共享健康生活。 6、以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务。 7、爱岗敬业无私奉献。 8、人和心诚德高业精。 9、无怨的付出，无悔的奉献。 10、祝各位病友早日康复，共享生命阳光。 11、与您肝胆相照还你健康本色。 12、替患者着想就是为医院着想。 13、以厚重的医德医风守护您的健康与幸福。 14、以辛勤、热忱而负责的态度赢得您永恒的尊敬与信任。 15、想患者所想，急患者所急，在救治上竭尽全力，永不言弃。 16、亲切认真，准确及时。 17、以关爱百姓健康为天职，以消除病患为根本。 18、载歌载舞，人称华佗已再世；戒骄戒躁，且见扁鹊又重生。 19、与您肝胆相照，还(Www.MC26.CoM)您健康本色。 20、勇挑重担，发奋图强；大胆创新，锐意进取。 21、用我们的专心、精心、爱心，换取病人的安心、放心、舒心。 22、强化质量意识确保医疗安全。 23、多一声问候多一份关爱。 24、需要我们的交给我们。 25、树岗位新风展天使风采。 26、质量是医院的生命，诚信是医院的灵魂。 27、接待患者热心解答问题耐心。 28、专业技术，创造价值。 29、以病人为中心，以质量为核心。 30、以最精的技术，最好的服务，最优的价格，最深的理解善待患者。 31、用心聆听，关爱您健康的每个细节。 32、全心全意为患者服务。 33、以朴实、深刻而睿智的医学思想为您提供最高质量的医疗技术。
【优秀服务之星】用心服务，我有话说……
市中心血站站长刘永生为优秀服务之星颁奖 服务是一种文化 它可以充分展现行业的精神 服务是一种行动 它可以决定我们行业的效益和发展 服务是一种工作的载体 它可以记录我们行业的数量和效率 但优质文明的服务均来源于高素质的员工
自2018年11月以来，市中心血站大力开展整体优质服务工作，紧扣“人人是窗口，个个是名片” 服务工作重点优质服务工作开展以来，涌现出了一批工作表现突出、成绩显著的先进个人。
王丹 零差错、零投诉 (献血服务二科) 2018年到深圳血液中心交流学习，让我受益匪浅，并有幸得到领导和同事们的认可，让我率先在红花岗献血屋开展并成立优质服务示范小组。 因为人少，小组成员相互学习初筛、体检及采血的双岗工作并通过考核，从坐等到主动外出宣传招募，发传单，到走进居委会，学校宣传亲子活动等，在最困难的时候，想尽一切办法以及血站通过网络、电视等媒体进行大力宣传，如今的红花岗献血屋采血量有了较大的提高，并且400ml采集率达到了90%以上。 2018年，在我们献血小屋里，亲子参观献血活动三次；居委会、新华保险公司、市地税局、中山路街道办事处分别进行集体献血；大学生社会实践五次。同时，在“三八”妇女节，我们自行组织并写广告词，献血量再一次被突破。各小组的发展给了我们更大的动力，我们依然以“零差错、零投诉”为目标。 人人是窗口 个个是名片 覃诗竹 (市中心血站办公室)
每一座城市，都有自己特有的无偿献血成长环境与宣传招募模式，深圳无偿献血模式，让我们看到了走在前沿地带的无偿献血工作的思路创新、人文关怀与血站文化自信。 如何将学习的先进内容与我们实际工作相结合，落实到每一天、每一项工作，是每一位从深圳学习回来的同事都在思考的问题。对于优质服务，我个人的理解包括三点：一是优良的工作作风；二是一流的业务技术；三是有血站温度的优质服务。 今年，站里提出了整体优质服务计划，要求“人人是窗口，个个是名片”，我想，这正是给我们每一位工作人员一个提升自身素质和能力的契机。不管在哪一座城市，血站人不变的初衷，就是希望能有更多的爱心人士加入无偿献血队伍中来，挽救更多人的生命，保证充足、有效、安全的血液，所以每一个参与其中的你我都需要脚踏实地，鼓足信心，弘扬新风正气，撸起袖子加油干。
优质服务 ii 认真+责任 付频率 (市中心血站供血科) 供血科工作直接关系到患者生命安危，如何科学合理的利用血液资源及确保临床的用血安全尤其重要。 这几年各大医院用血需求量大增，尤其是今年二胎政策放开，产妇用血机率增大，特别是供不应求的血小板一份难求的现状让我们供血科面临更加艰巨的任务和责任。供血科这样的窗口科室更要充分做好与患者家属和医院以及站内各相关几个科室的协调工作。 认真加责任，时刻提醒自己，我们发出的血液直接关系到患者的生命，一定要做到没有差错。让自己的一切行为有依据，严格按照岗位操作规程来做，并做好记录工作等。同时，接听医院或患者家属的来电时，语气温和，细心做好解释等工作，这样才谈的上优质服务。 唯有发自内心的服务 才能让献血者感到温暖 陈婕 (献血服务一科)
深圳之行对我触动很大，让我感受到，对待献血者我们不仅仅要做到“微笑”服务，更多的是“用心”服务。从献血者献血登记到体检、初筛，再到采血完成离开，我们都应把献血者当做自己的亲人一样给予关怀。 在工作中我会亲切地询问献血者的身体近况，像朋友一样和谐地与献血者交流，但是同样也会出现有献血者有不满情绪的时候，我认为，献血者都是来奉献爱心，如果出现这样的情况，一定我有什么地方做得不好，要努力让献血者平复心情，做好解释与安抚，整改自身的不足，要千方百计满足每一位献血者的合理、合法要求，并在整个献血过程中不时地关心献血者的感受，如有不适，及时给于处理，做到语气温柔、亲切，在接待献血者的过程中遇到任何问题，亲自引领献血者把问题处理好，直到献血者满意为止。 让其高高兴兴来，开开心心走，下次还愿意继续来参加无偿献血。唯有发自内心的服务意愿，才能让献血者感受到温暖。
真诚相待 从心做起 蒋晓雨 (献血服务二科) 有人说：“护士要求有一颗同情的心，还需要一双愿意工作的双手”。在工作中我努力提高自己的专业技术涵养，学会换位思考，多体会别人的难处，时刻做到讲究文明礼貌。 工作中，我要求自己做到 “一新”，就是全新的服务形象；“二温馨”，就是提供温馨的环境和温馨的技能操作；“三勤”，即嘴勤、手勤、脚勤，嘴勤就是做到有问必答，手勤就是技能操作熟练、规范、高质量，脚勤就是服务要高效率；“四个主动”，就是做到主动介绍、主动沟通、主动征询、主动帮助；“五个一”就是一个微笑、一声问候、一杯热水、一声感谢、一声祝福；“六声”就是来有迎声，走有送声，服务过程有称呼声、服务完毕后有感谢声，失误有慰问声、不满意时有道歉。 希望能借此提高献血者的积极性和满意度，让其能定期参加无偿献血，并影响他周围的人都能参与进来。 我的优质服务就是对血液安全的郑重承诺 张澜艺 (市中心血站检验科)
血站检验科的优质服务，体现在努力学习和掌握新的业务知识上；用新的理论知识完善日常的操作中；用可靠的方法和技能去保证标本的质量上。 没有熟练的业务技能，就无法保证血液标本质量，也是对献血者的亵渎和对输血者的不负责任。我至始至终把血液质量放在我工作的首位，严格执行操作规程，认真对待每一份标本，做到了标本不漏加、标本的信息资料认真填写、细心核对，保证了标本的绝对正确和可追溯性。 同时，对在操作过程中潜在的、出现的问题及时提出建议并纠正。积极配合相关科室工作，及时填写表单送往相关科室，做到了工作流程不在个人手中耽搁停滞，保证了工作流程的畅通，避免了差错和事故的发生。
end 遵义市公民献血委员会 /宣
献血热线 65 遵义市公民献血委员会(WWw.u522.COm)《服务》《服务》------------前言------------ 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已经远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，客户服务质量正在成为众多企业实力的分水岭。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念，加强与客户沟通，为客户提供富有成效的优质服务。 市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。 服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“用户至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。 “用户至上”强调的是永远把客户放在第一位，客户利益高于一切。用户至上，要求我们必须树立“用户是我们的衣食父母”的观念。用户需要我们，我们更需要用户，用户是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。如果我们失去了服务的对象，没有用户的消费，也就意味着企业生命的停止。公司的用户愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。企业的生存和发展，领导的成就和业绩，员工的尊严和体面，全依赖于用户对我们的信赖和支持。 用户至上，要求我们必须树立“永远让用户满意”的观念。我们要把自己始终置于用户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。一旦对用户服务不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好的印象更迫切。做一次令用户满意的服务并不难，难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让用户满意，从而留住老用户，争取新用户。 用户至上，要求我们必须树立“内部服务链”的观念。在企业内部的各个环节中，下一环节就是上一环节的用户，下一环节的需求就是上一环节的工作目标。要通过努力提高“内部服务链”的运转质量，来保证和提升“外部服务链”的工作质量。 “用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，用户满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为用户服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与用户之间心与心最惬意的沟通就是用户的满意和赞扬。 用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为用户服务，实心实意替用户着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对用户微笑”的同时，“用户也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代办服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。 用心服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到用户满意为止。这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与用户建立起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。 服务无止境，用心服务到永远，我们用心追求客户满意。 编者 2006年3月------------一、服务发自内心------------ 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能够让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务，他们总是抱怨：“为什么要我去侍候别人？”“为什么我要受客人的气？”“为什么倒霉的事情全让我碰上了？” 有时候，不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”，这样会好一点。设想一下：如果一个人被箭射中后，没有人去关心和医治他的伤，而是不断地问：“谁射的箭？为什么会射中这个人？箭从哪里来？又会射向哪里？”请问这些对解决问题有帮助吗？实际上，受伤者急需解决的一个问题是尽快拔出箭并得到及时医治。 服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就会得到许多不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。 有一个叫波尔特的年轻人，他是纽约某一饭店的员工。在一个寒冷的夜晚，他在饭店值班，快到深夜的时候，他已经巡视完了饭店的其他地方，来到了饭店的大堂。他看到一对老年夫妇正与饭店前台员工说着什么，然后，老人家拖着疲惫的身体往饭店大门而去。看到客人衰弱疲惫的样子，波尔特就想到了自己在家乡的母亲，本能地让他觉得不能让老人家失望，老人家太累了，他们应该得到很好的安排和照顾，于是他叫住了将离去的老人。在饭店客房已经满员的情况下，他安排员工在他的办公室支上了床，生上了炭火，一间温暖、舒适的临时客房诞生了。这对老人在遭遇无数拒绝以后，在身心极度疲惫的时候遇到了好人，在这温暖的房间里，安静地睡了一个晚上。波尔特的这种做法对现代饭店的从业人员来说是否合适暂且不去说它，但波尔特先生用心为客人服务的精神，以及对老人的怜爱却是服务人员应有的品质。 第二年，该城市有了一座豪华饭店，在饭店的开业典礼上，老人讲述了一年前发生在他们夫妇身上的感人一幕。然后，老人非常激动地宣布：我把这家饭店交给波尔特先生管理。这是作为对他在纽约寒冷的冬夜为我们夫妇借宿一夜的感谢。我们夫妇相信，我们将毕生的心血交给这位年轻人去经营，他一定会让全世界的人都能够感受到温暖，它也将是世界上最好的饭店。老人的预言没有错，这位年轻人将饭店经营成了世界上最有名的饭店。 类似的故事每天都在上演： 在美国费城，一个阴云密布的午后，突然下起了暴雨，行人纷纷到就近的店铺躲雨。一位浑身湿透的老妇人，走进了费城百货商店，她衣着简朴，显得很狼狈，所有的人都对她视而不见。 唯有一位年轻人主动上前对她说：“夫人，我能为您做点什么？”妇人微笑着说：“不必了，等雨停了，我马上就走。”雨还在不停地下，好像没有要停的样子，老妇人显得越来越不安，在别人的屋檐下躲雨，不买点东西似乎不近人情。于是，在商店里转悠起来，可是没有看到合适的东西，她很窘迫，露出了茫然之色。年轻人见状走了过来，说：“夫人，您不必为难，我给您搬来了一把椅子，您坐着休息一会儿吧。”老妇人向年轻人道了谢，并执意要了张名片就离开了。 几个月后，费城百货公司的总经理收到了一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取装潢一整座城堡的定单。这封信带来的收益相当于百货公司两年的利润总和。原来，这封信就是老妇人写的，她就是美国“钢铁大王”卡内基的母亲。这位年轻人名叫菲利，几年后，他凭着踏实和真诚，成为卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上，飞黄腾达。 其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳；甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。------------二、服务回报真心------------ 为自己工作，你的工作将是最美的。有这样一位客人，通过他经历的一件事情告诉航空公司的员工，空中服务的水准、服务规范、提供帮助恰到好处而不过做作……要做到这些除了制度的完备、空乘对规范的熟练掌握、机上主管领导指挥有方外，更重要的是取决于他们的心态。事情是这样的： 这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗的座位，午餐时忽然想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是她没有看到我……我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到25米。尽管那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到她当时心里只有一个字――“烦！”。我确实“多事”了一点。但如果当时立即达到“目的”，或是听到“请问……”“……如果不是非常着急的话，我们很快回来收……”那她当时的心态就真正端正了。 乘务人员应该懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服务也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”换一句更通俗的话――我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。 在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。 这些故事说明了一个道理：付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。------------三、教育训练爱心------------ 内心本能愿望来自哪里？这里有很多种说法：一部分人认为这是我们与生俱来的本性；还有一部分人认为是后天训练的结果；而我们的专家却认为这与幼年时的教育有关。在中国的苏州曾经有一个“得月楼”餐厅，它也曾是苏州人的骄傲，中国服务业的一面红旗。20世纪80年代，一部《小小得月楼》的影片让它名扬全国。但是，在市场经济的今天，“小小得月楼”关门了，不复存在了。有享受过得月楼服务的人士说，“得月楼”的服务太差了，没有微笑，没有热情。然后，感慨一句：苏州人的市场经济意识太差，服务意识太弱，关门是早晚的事情。是这样的吗？现在苏州的街头，麦当劳比比皆是，其生意红红火火，而麦当劳的员工绝大部分也是地地道道的苏州人，他们的服务让人感觉到了热情和满意。同样是苏州人的服务，一边是冷漠和不满；一边是热情和满意；一边是关门大吉；一边是红红火火。所以人们内心本能的愿望不可能是与生俱来的本性，他应该是后天的训练或是幼年教育的结果。麦当劳进入中国不仅仅是带来了洋快餐，更重要的是带来了世界上先进的经营模式和培养教育员工的模式，带来了新的经营理念和服务理念。 不管后天的训练或是幼年教育都依赖于我们的社会教育系统的完善。看看世界上任何一个伟大的民族和伟大的企业，他们的社会教育系统是如何有效。曾经有一个东方人在欧洲某国看到这样一幕： 一个中年男人在询问一个守着两根钓鱼竿的男孩（为了保护生态，许多欧洲国家规定，每一位垂钓者只可以使用一根钓竿）“你一人？”男孩回答：“还有一伙伴，上洗手间去了。”说话间，另一小男孩匆匆跑过来了。这时，中年人又问：“你们有本吗？”（同样，为了维持生态平衡，许多国家法律规定垂钓者必须向相关的管理机构申请，获准后才能够进行），两男孩一边回答“有的，有的”，一边飞快的从裤兜里掏出本来。然后，中年人又指点了他们几句，满意地离去。 事后，该东方人知道，这名男子既非该处的管理者，亦非孩子的家长和老师，只是与他一样的过路人。东方人不明白了，他为什么要这样“多管闲事”呢？随着对欧洲的进一步了解，东方人发现，类似这样的“多管闲事”在当地非常普遍。在那里，每一个人都兼具受教育者和教育者的双重身份，任何一个人都可以向别人指出其有违社会公德和社会文明的行为，并仔细地示范正确的行为方式，所有被教育的人，不论年龄、社会地位如何，都能够非常虚心地接受别人的指正。完善而有效的社会教育体系训练出伟大的民族和优秀的企业员工。 一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。 在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。 在东航mu5813航班上，“用心为客人服务”得到了最好的诠释。 那是日21时30分，该航班载着109名乘客从昆明出发前往上海，22时20分左右，一声痛苦的呼喊打破了机舱的和谐与宁静，一名怀胎7个月的孕妇脸色苍白，额上的汗珠不停地往下掉。机长从孕妇的状况判断，该孕妇有早产的可能，机上一遍又一遍地广播：寻找医生和护士。机组人员当机立断，调整座位，让孕妇平躺下来，氧气瓶、毛巾、枕头、毛毯等全部用上，做好临产准备，在飞机备降长沙机场的过程中，乘务员分工明确，安抚、照顾着产妇，以确保产妇和婴儿的安全。几乎就在飞机落地的同时，在乘务组和机上乘客的帮助下，产妇成功地产下一女孩。 一份关心、一遍爱心，服务发自内心。这不是一句口号，更不是一时的冲动行为，它应该是服务人员的一个良好的习惯，这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。当客人在机舱里睡觉时，如果有心就会考虑到客人的体温在下降，及时地为客人盖上毛毯，让客人在整个旅程中感受到温暖而非寒冷。这应该是所有空乘的习惯。 曾经听过这样一个故事： 有一天，日本的三菱汽车销售店迎来了一位衣着寒酸的老人，他对热情接待客人的职员解释，他是因为外面酷热难当，想享受一下空调才走进来的。虽不是想象中的客人，服务人员依然热情不减，她为老人送上一杯冰水，并扶老人到豪华的沙发上休息。当老人起身观看展示的汽车时，服务小姐又走过来热情详细地介绍不同款式的汽车及其性能，对老人“我并不想买，也买不起”的答谢，她的回答是：“没有关系！”故事的结局是，老人出乎预料地买了十几台货车。 看到这里，你有什么想法？服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发乎内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。------------一、要真诚------------ 真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船,那么真诚就是船上的帆;假如生活是无垠的天空,那么真诚就是雨后的彩虹；假如把生活比作钟表,那么真诚就如钟表上不可缺少的时针,指引你生活的方向；假如生活是一台机器,真诚就是机器上的发动机,是你生活前进的动力。 真诚也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束阳光，生活中有个向导。无论在何时何地，我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。 当越来越多的高楼大厦，钢筋围墙将人们隔开后；当越来越多的名利占据了人们的整个身心后；当我们不断地发觉梦和现实不协调之后；当我们的心境再也不能平静如水的时候，我们不得不感叹，这个世界越来越需要真诚。广场上林立的广告牌下依然进行着人们热衷的讨价还价，小贩们的吆喝声在竭力掩盖着部分假冒伪劣产品，读到的文章只不过是表面的宣泄，而根本无内在的真诚，诸如此类现象更是激发我们渴望真诚、呼唤真诚。 我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真诚面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！ 1真诚的第一原则――真诚地去关心别人 不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而A得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引e人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断地向e人搔首弄姿，企图引起e人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。 如果我们只是想引起e人的注意，想给e人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心e人，让e人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在e人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。 所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。 2真诚的具体表现――时刻为客人的利益着想 为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。假如你是饭店服务员，客人已经住在饭店里，并支付了费用，但是，饭店最近的折扣计划客人并不知道，你是告诉客人或是假装不知呢？告诉客人，饭店会损失一点金钱，可不告诉，这样的秘密能够隐藏多久呢？客人如果有一天知道了这种情况，他就将被其他的饭店吸引走，饭店损失的将是长久的利益。再比如我是银行出纳员，发现客人急着走进银行是为了拿现金还信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建议客人申请透支帐户，因为这只有16%的利率，这样一来，客人节省了8%的支出，并且还为银行留住了客人。 有一个乘务长告诉我她亲身经历的一件事： 某年的冬天，在连续10多个小时的飞行后，飞机终于要到达目的机场。由于天气较为恶劣，飞机在下降的过程中一直非常颠簸。机上大部分旅客都系好安全带，很安静的坐在座椅上，静待飞机平安着陆。可有一位女士，可能是回家心切，置乘务员的安全警示而不顾，擅自解开安全带，起身翻拿行李架上的行李。此时，乘务长一个箭步冲向前，将该旅客按在座位上，并狠狠的丢下一句，“系好安全带”。事后，该旅客不但没有投诉她，还来感谢她。因为旅客感受到了乘务长的真诚关心。 真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。 3真诚的对立面是――对客人的欺骗 任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。最近几年，各大商场的促销风起云涌，你方唱吧我登场，今天你零点利，明天我大甩卖，后天它买一赠三等等。这些促销有多少水分，又有多少是真真切切地为顾客的利益考虑，只有商家心里最清楚。看看他们吆喝的成果，我不知道他们的销售额真正增长了多少，我只是看不到商场里拥挤的热潮，大多数消费者似乎很难领情，也许一次一次的欺骗已经让热情耗尽。 我曾经到一家小有名气的商场购物，因为当时该商场正在搞买100返200券的活动，我也正需要购买一件睡衣，于是就想趁有活动而得一点实惠。当我站在该商场的内衣品牌专柜前，我整个人傻了，脑袋也不够用了，怎么回事，两天前才200多元一件的睡衣像被魔术师点法一样，价格签上明明白白地标着600多元。短暂的空白后，我终于明白我及其他的消费者被我曾经热爱的商场“涮”了。从那以后，我再也没有跨进该商场一步，我相信，所有明白过来的顾客，绝大多数都做出了与我一样的决定。你玩我，我不与你玩了，谁怕谁？谁养谁呀？ 所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。------------二、要感恩（1）------------ 感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于赋予我们生命的父母，感恩于给我们知识的老师，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然……感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。 “谁言寸草心，报得三春晖”；“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，我们小时候背诵的诗句，讲的就是要感恩。滴水之恩，涌泉相报；衔环结草，以报恩德，中国绵延数千年的古老成语，告诉我们的也是要感恩。 有这样一个故事： 一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。 1感恩是快乐之源 很早的时候听过一句话：“一个人要学会感恩，才能真正快乐。”有些人把太多事情视为理所当然，因此心中毫无感恩之念。既然是当然的，何必感恩?一切都是如此，他们应该有权利得到的。其实正是因为有这样的心态，这些人才会过得一点也不快乐。 美国曾经有这样一则传说，一个村庄里，一家人围坐在餐桌前吃饭，母亲端上来的却是一盆稻草。全家都很奇怪，不知道这究竟是怎么回事，母亲说：“我给你们做了一辈子的饭，你们从来没有说过一句感谢的话，称赞一下饭菜好吃，这和吃稻草有什么区别！”连世上最不求回报的母亲都渴望听到哪怕一点感谢的回声，那么我们对待别人给予的帮助和恩情，就更需要把感恩的话说出来，把感恩的心表达出来。 有些人说：“我讨厌我的生活，我讨厌我生活中的一切，我必须做一点改变。”这些人必须改变的是他们不知感恩的态度。如果我们不懂得享受我们已有的，那么，我们很难获得更多，即使我们得到我们想要的，我们到时也不会享受到真正乐趣。 在现实生活中，我们常常会固执己见，但往往会事与愿违，使我们不能平静。我们必须相信：目前我们所拥有的，不论顺境、逆境，都是我们生命历程中必然的过程。若能如此，我们才能在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐。 感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧。人生在世，不可能一帆风顺，种种失败、无奈都需要我们勇敢地面对、豁达地处理。这时，是一味地埋怨生活，从此变得消沉、萎靡不振？还是对生活满怀感恩，跌倒了再爬起来？英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿q的精神胜利法。感恩，是一种歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。 在水中放进一块小小的明矾，就能沉淀渣滓；如果在我们的心中培植一种感恩的思想，则可以沉淀许多的浮躁、不安，消融许多的不满与不幸。只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好。 2感恩是成功之道 成功学家安东尼指出：“成功的第一步就要先存有一颗感激之心。时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物、忠告或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。” “领袖的责任之一便是谢谢。”那些当选的领导人，总是要拿出一些时间去答谢曾经支持和帮助过他们的人和组织，否则，他便不可能得到继续乃至更多的支持。过河拆桥的人是走不远的。 一家日资公司的公关部招聘一位职员，许多人参加了角逐。公司的面试和笔试十分繁琐，一轮轮淘汰下来，最后只剩下5个人。 这5个人都有较好的外表和学识，都毕业于名牌大学，个个都优秀，公司通知这5个人，聘用谁得由日方经理层会议讨论后才能决定。于是这5个人安心地回家，等待公司最后的决定。 几天后，其中一位的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是：“经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额所限，实是割爱之举。公司今后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的材料经过电脑存档后，不日将返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，还随信寄去本公司产品的优惠券一份，祝你开心！”她在收到电子邮件的那一刻，知道自己落聘了，十分伤心。但又为外资公司的诚意所感动。两天后，她收到了寄给她的材料和优惠券，另加一个电子邮件中没有提及的带有公司标志的小礼品。 她十分感动，顺手花了3分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信。 但两个星期后，她接到那家日资公司的电话，电话告诉她经过日方经理层会议的讨论，她已被正式录用为该公司职员。 后来她才明白，这是公司的最后一道考题。公司给其他4个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券和小礼品。但是回信感谢的只有她一个。她能胜出，只不过是多花了3分钟时间去感谢。 懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人。对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。------------二、要感恩（2）------------ 你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。 一个过路人到加油站问路，并打探前边镇子的人对待别人如何。加油站职工反问他从前住的镇子的人怎么样？过路人回答：“糟透了。”职员于是说：“我们这个镇子的人也一样。”随后，第二个人驾车来到这里，并问了相同的问题，当驾车人回答说他原来镇上的人很友好时，职员说：“你会发现我们这个镇上的人完全一样。”第一个过路人忘记了沿途人的所有的优点，记下的却是别人偶尔的失误，而第二个驾车人是一个感恩的人，他记住了沿途的美好，下一个镇子的人必回报他美好。 人是三分理智、七分感情的动物。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺；信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，恨就会被恨；感恩就会被感恩”。 行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你――这就是心理学的互惠关系定律。------------二、要感恩（3）------------ 3用感恩的心态为客人服务 “不管你是一名修理工，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客人愿意为我们付费，这就是我们的'秘密'”。新航前总裁josephpillay在创业伊始就不停地以此告诫员工。事实上，正是持之以恒地心怀感恩，尽可能为客人提供优质服务，新航才有了今天的成就。所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。“当我们有能力给予时要给予，生活才没有遗憾”。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来”。最后，让我们一起来感谢，感谢所有养育过、关心过、帮助过、培养过我们的人，因为他们让我们成为优异的服务者。 许多人一想到日本企业的员工，马上就会想到挥汗如雨的工作狂形象，他们为什么会是工作狂？知道的人并不多。我们企业的管理者现在常挂嘴边的“企业文化”发源于哪里？知道的人也不多。日本人不仅发明了“企业文化”，而且还将民族文化很好地融合在“企业文化”中，在大多数日本企业文化中，日本民族的感恩文化得到了充分的发扬光大。感恩思想深入日本员工的骨髓，其具体表现就是玩命地工作，以工作报恩，报老板的知遇之恩、企业的培训之恩、客人的“养育”之恩。 4感恩的基本前提就是“不计得失” 人在生活中总是有得有失的，而懂得感恩的人之所以快乐，并不是他们总是利大于弊或者得多于失，而是因为他们根本不去算计自己失去的部分，而永远对自己得到的心怀感激。如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？ 表达感恩的最好方式是――努力地为客人提供最满意的服务。------------一、语言美（1）------------ 1礼貌用语多多益善 (1)“请”字开路 不论在欧美国家，还是在我们中国，日常生活中“请”字不绝于耳。当一个人需要别人帮忙时，总是“请”字开路；当要从人群中穿过时，要说“请让开一下”；当坐汽车嫌空气闷热时，要说“请把窗户开一下”；当乘车要在中途下时，要说“请停一下车”；当上下火车时，乘务员要对乘客说：“请出示您的车票。”在机场，海关人员要对客人说：“请出示您的护照。”在饭店，客人要对服务员说：“请你给我一杯咖啡”或“请你给我来一份牛肉面”；服务员要对客人说：“请稍等”，“请买单”。在旅店，客人对服务员说：“请给我一个单人间”；招待员会对客人说：“请办理住店手续。”在商店，客人会对营业员说：“请给我一盒万宝路香烟”、“请递给我那双蓝色的运动鞋”；营业员会对客人说：“请走好，欢迎再次光临。”即使在家里，美国人也十分客气，丈夫无论做什么，都得先对妻子说：“请允许我这样做。”而妻子总是很认真地回答：“请你自便。”在中国家庭里，也常常可以听到“请给我倒杯茶”、“请把工具递给我好吗?”。总之，不管何时何地，也不管何人何事，只要你需要别人帮忙时，就必须先说：“请”。 “请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了另一个人，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努力，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，从事服务的你，请多用“请”这个美好的词语来表达你对对方行为的希望和要求，你的所有愿望将可以如愿以偿。 (2)“谢谢”压阵 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规范，更是感恩的一种具体表现。能够说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人。有一则笑话讲了这样一个故事： 7岁的小彬手里拿着一支雪糕兴冲冲地跑来，对爸爸说：“小张叔叔给我买的。” 爸爸说：“你说了谢谢吗？” 小彬说：“没有呀。” 爸爸说：“真没有礼貌，快去，对小张叔叔说声谢谢！” 过了不久，小彬回来了。 “谢了，但已经没有用了。”小彬回答说。 “为什么？” “小张叔叔说不用谢。” 在人际交往中，在对客人服务中，有许多人在不同程度上就是这个小彬。他们在这方面主要有两个缺憾： 一是认为没必要说“谢谢”； 二是确实不会说“谢谢”。 这两种情况，前者是观念认识上的问题，后者是技术能力上的问题，但都会对服务造成不良的后果，必须予以改变。 “谢谢”就是对别人的帮助自己言辞上的一种情感回报。“谢谢”有下列几种功能：一是表达自我情感。人们在接受别人的善意言行后，都会产生一种感激之情，情动于衷，发乎言辞。二是强化对方的好感。人际关系学认为：人际交往是一个互动的过程，一方的善意行为必然引起另一方的酬谢，而这种酬谢又将进一步使对方产生好感，并发出新的善意行为。三是调节双方距离。 服务人员在说“谢谢”时要注意以下问题：说“谢谢”的最大要领是要情动于衷，言为心声。所以，应该在语言行为的表现上下功夫，做到声情并茂，表情恰当。切忌夸张、生硬。 (3)“对不起”不离口 许多从事服务行业的人，在对客人说“对不起”的时候心存顾虑，怕一声“对不起”为自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人歉意的表达。事实上，你的麻烦往往是你从不说“对不起”而让客人愤怒后产生的。“对不起”不仅仅是一句客套，更是“客人总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭客人因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。------------一、语言美（2）------------ 有这样一家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。不久，换了一个经理，姓王。王经理到任，就把大家召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但大家喜欢。 王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。 王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。大家曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者…… 这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？ 抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的社会环境中，如果客人能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过！ 在日本，“对不起”几乎成为了日本人的口头禅。 有一个中国人到日本的商店买衣服。试了一件上衣后觉得不合适，脱下来，交给售货员就走了。马上要到学校时，忽然发觉自己的背包不见了，而他所有的证件都在那个背包里。吓出一身冷汗的他赶紧回到该商店。导购小姐看到他们回来，忙迎过来问：“你们是不是找一个背包？”后来，他们来到商店办公室向一名工作人员说明了来意，工作人员将背包递还给他时，还一个劲地给他鞠躬：“实在对不起，耽误你的时间！” 还有一次，他在日本骑自行车撞上了一个日本老太太，结果，老太太倒在了地上，他心想，这回完了，非被人家赖上不可。没想到，老太太麻利地爬起来，连连给他鞠躬：“对不起，我耽误你行路了。” 另外一次也是骑自行车，在拐弯的时候，撞到了一辆直行的面包车上，把人家的车门给撞了一个大坑。司机下来，没有看自己的车，而是先奔过来问他：“你没有事吧？”他说没事，司机才回去检查自己的车门。然后给他鞠躬说：“对不起，如果你觉得有什么不适，请按我的联系方式找我。”这把他搞糊涂了，到底应该谁给谁道歉啊？ 可见，日本人是多么爱说“对不起”。其实，“对不起”就是站在对方的角度去想问题。它会使很多复杂的问题一下子变得简单和温暖。所以，从事服务的你一定要会说并主动说“对不起”，它可以为你排除许多的服务障碍。 我们提倡“对不起”不离口。无论何时何地何事打扰别人，都必须说声“对不起”。当一个人要经过别人的面前时，要说“对不起”；在公共汽车上，不小心踩了别人的脚，要说“对不起”；在离开宴会时要说“对不起”；在公共场合，无意之中打了个饱嗝要说“对不起”；无意之中打了个“喷嚏”要说“对不起”；无意之中打了个哈欠要说“对不起”；在中途离开会议时要说“对不起”；约会时迟到了要说“对不起”；上课时晚了几分钟要说“对不起”。在美国，甚至常常有这样的情形，即两人迎面而过，其实相距甚远，根本不会碰撞，但必有一方会说“对不起”，而另一方连忙说“抱歉”，然后彼此道声“多谢”，各行其路。这种情形对美国人而言如家常便饭，早已习惯。简言之，当一方说“对不起”时，另一方也应用“对不起”、“没关系”、“抱歉”之类的礼貌用语来应答，以示相互尊重、相互谅解。 在一段时间内将“请”、“谢谢”和说“对不起”作为企业的一项培训活动来进行，使“请”、“谢谢”和敢于说“对不起”成为员工的习惯。心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。 2亲切的问候常挂嘴边 语言是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具。而我们的服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来同客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。要为客人服务，就必须用语言来同客人沟通、交际，语言在服务之中乃首当其冲。客人一到，就需要我们用“你好”“下午好”“欢迎”等迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时我们对客人的到来视而不见，不理不睬，又谈得上什么服务质量呢？ 我们在服务过程中经常遇到语言的适度和有效的问题。有人话太少，显得对客人冷漠不热情；如言语过多，客人也嫌罗嗦。有人用了很标准的服务用语，可客人不明白；而用非规范用语，客人又感觉服务不到位。应该怎样来使用语言，才能让我们的服务用语“到堂”？“到堂”乃重庆地方俚语，有及时、赶超、适度、不滞位等诸多含义。我曾多次在讲课中谈到，“到堂”的服务用语其实非常简单，就是用客人熟悉的语言与之交流，而不是你的语言或你认为很标准的语言。通俗地说，就是要“见人说人话，见鬼说鬼话”，如果对人说“鬼”话，或对“鬼”说人话，人“鬼”都会被你搞糊涂。所以，要针对不同的服务对象，使用质朴、明快、简洁、正确、客人最熟悉的语言来为客人服务。 曾几何时，在祖国的大江南北，刮起了一股又一股的服务语言学习高潮。上世纪90年代左右，由于广东沿海的经济发展，粤语成为了服务的学习用语，许多年轻人以能够用一口流利的粤语与人交流而自豪。近几年，普通话的推广使我们服务行业的整体服务质量有了很大的提高。可是，这种“一窝蜂”的现象也让我们的服务业蒙受了较大的损失，服务行业花了大量精力和金钱推广的普通话，我们的许多客人很难领情。因为某些以当地人为主或根本就只有当地人消费的企业，当地人听着普通话还没有自己的语言亲切和满意，而且，当你用普通话与他对话的时候，他如果用当地话是否显得“牛头不对马嘴”；如果用普通话，客人有强人所难的苦衷，本来应该是愉快的消费过程，却让客人觉得比打仗还累，想一想，客人是你，你会怎样？你会一次一次地去受语言的折磨？还是选择你能轻松与他交流和对话的服务企业和产品？答案显而易见。所以，我一贯主张，我们的最佳和最美的服务语言应该是客人最熟悉和最亲切的语言！标准语言可以提升服务质量，到不能同步提升客人满意。服务业与其他行业的很大区别就是，它是最不可以用标准的东西来要求所有的服务，因为客人是千差万别的。------------一、语言美（3）------------ 3赞美之词不绝于口 欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐！我国古代有一则寓言： 有一个门生出京去做地方官，先到他的老师――一个大官那里去告别。这个大官对门生说：“出外做官，很不容易。千万要谨慎小心！”门生回答：“请老师放心，门生已经预备了高帽子100顶，每人各送一顶，管叫地方上人人高兴！”老师发怒到：“我们都是正人君子，怎么可以这样呢？”门生装着无可奈何的样子说：“天下不喜欢戴高帽子的实在太少了，像您老师那样的能有几个呢？”老师听了很高兴，点点头说：“你讲的也有道理！”这门生出来对朋友说：“我的100顶帽子，现在只剩下99顶了。” 还有一个故事是这样说的： 有一个富翁特别喜欢吃烤鸭，于是用重金聘请了一位烤鸭大厨师，每天专门为他烤一只鸭。大厨师名副其实，每天烤出的鸭皮脆肉松，香喷可口。但富翁为人刻薄，即使天天吃到美味的烤鸭，也从不肯说一句赞美的话。终于有一段时间，厨师烤出来的鸭都只有一条腿，富翁觉得奇怪，但碍于身份不好过问。一星期后，情况还是这样，富翁实在忍不下去，他问厨师烤的鸭子为什么只有一条腿？另外一条腿上哪儿去了？厨师回答道：“哎呀！您不知道？这些鸭子都只有一条腿，不信我带您去看看！” 富翁当然不相信厨师说的话，便随着厨师到后院去看。这时，因天气太炎热，鸭子们都缩着一条腿站在树下休息。厨师说：“您看，鸭子都只有一条腿呀！”富翁仍不信，当即拍了几下手掌，掌声惊动了鸭群，它们伸出另一条腿纷纷逃离开了。富翁说：“你看，鸭子不是都有两条腿吗？”厨师回答说：“是的！如果您提前鼓掌的话，那鸭子老早就是两条腿了。” 人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温馨和振奋。赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的客人，永远不要嫌多。 真诚的赞美需要一定的技巧。卡耐基讲过这样一个故事： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦。称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他在称我信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。” 他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。 试着去寻找客人身上值得你赞赏和称颂的东西，并且真诚地告诉他。一开始也许不容易，但不久就会习惯的。如果能够将赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；赞美年轻母亲的小孩往往比直接赞美她本人更有效…… 4称呼客人得体妥当 得体妥当是指我们对客人的称呼不仅要到位，更不能引起客人的误会和歧义，带人格侮辱性的称谓是绝对禁止的。 在一个航班上曾经发生了客人打架的事件，而该事件的起因却是空中乘务员的一句不得体的称呼所至。那是某航空公司从北京飞香港的航班，在正常的空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中乘务员提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中，她错误的使用了“老头”这一称谓，在边上坐着的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉意，客人也没有表示异议，事情本该到此结束。可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明的解释：“老头，在北京话中也不是不尊重，我没有其他意思。我也不容易，现在还在发烧……”乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了“非典”的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到发烧就本能地联系到“非典”，他们觉得航空公司让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视，他们要航空公司给说法。一时间，飞机上一片混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时，飞机上另外的乘客看不下去了，在劝说他们无效的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。 一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，得体的称呼你的客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。------------一、语言美（4）------------ 得体地称呼客人要求我们尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认为合理的称谓来称呼客人。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于我们不得体的称呼而导致客人的不满。如：在中国，不能直呼祖先的名字和长辈的名字，即使同辈人之间，也一般不直呼其名。在必须问到对方名字时，还得客气地说：“请问尊姓大名?”或“请问尊称?”等等。汉族非常盛行夫妻间不互相称呼名字，如妻子称丈夫为“外头的”、“当家的”、“掌柜的”；丈夫则称妻子为“屋里的”、“做饭的”、“内当家的”等。当然，现在很多人已经用“老公”、“老婆”等来代替传统的称谓习惯。还比如，在公共场所，忌用“小姐”来称呼女性，如果对方是已婚，可以称呼太太或“某某的女人”、“某某的老婆”“某夫人”等。如果不明确对方的婚姻状况，可以用“女士”来称呼她。 5尽量用客人的母语与客人打招呼 对客人服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“你好！”来问候，虽然能讲通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到非常意外和感激。所以，你如果经常要为不同国家和民族的人服务，那么，多学几种问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错而显得笨拙也没有关系，相当于“你好”的法语“bonjour”、德语“gutentang”、西班牙语“bienosdiasten”等预备的能脱口而出。某年的圣诞节期间，公司值机员聂薇为一位德国客人办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当聂薇试探着称呼该客人时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：“很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，公司小姐真棒！”除此之外，用客人母语能说“谢谢！”和“再见！”就更理想了。 6记住客人的姓名 一个人的姓名，对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。 我们每天都会遇见许多张面孔，初见时热烈地寒暄，互递名片，亲切得如同老友，可是一转身，却再也想不起来对方的名字。人们总是喜欢解释：“我的记忆力不好。”似乎记不住e人姓名，是一件理所当然的事。其实姓名是一个人最宝贵的|西，不论面对的是大人物或小人物，能够记住对方的姓名，就容易赢得好感，因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重的时候，人们才会感觉快活。 几年以前，我喜欢晚饭后到离家附近的商场逛逛，看到琳琅满目的美丽物品，我的心情就会慢慢从一天的劳累中解放出来。一天，我和往常一样逛到了离家附近最大的一家商场，刚进入二楼的女装区，就有一位年轻的、面含微笑的服务员与我亲切打招呼，尽管是初次相识，我们却像老友一样攀谈了起来。很快，在她的引导下，本无购物意愿的我却开心地购买了两套时装，事后却毫无后悔之意。两个月后，我再次进入该商场，刚步上二楼，随着一声亲切的称呼声，她已经满面含笑地出现在我的面前，我惊讶于她的记忆，一次偶然相遇，她却记住了我的名字，老实说，当时我非常感动。半年后，当我想开试验商店时，我还专程去寻她，希望她能够与我共同发展，遗憾的是，商场里的其他人告诉我，她家里有事，她早已辞职了，谁也不知道她的联系方式。怀着惆怅的心情，我离开了那家商场，从此再也没有时间去那家商场了。几年后的一天，我在另一家商场闲逛时，又听到了久违的称呼，回头一看，果然是她，我相信，我的惊喜让她有点惶恐。现在已经是该商场管理者的她再次热情地为我服务，让我完成了一次愉快的购买行为。尽管，我已离开了那个城市，很难再次去享受她的服务。但我后来在逛商场购物时，经常会情不自禁地想到她。 记住别人的名字，并能随口称呼出来，那就是她成功的原因之一。 吉姆在纽约石地乡一个贫苦的村庄长大，为了伺养母亲和妹妹，他10岁时就到砖瓦厂工作。虽然他从未有机会受教育，然而他凭着爱尔兰人愉快的个性和讨人喜欢的本领在他46岁以前，就拥有4个大学的学位，并成为民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。有一位记者去访问他，问他成功的秘诀。他答：“苦干。”记者说：“不要开玩笑。” 他问记者，你以为我成功的秘诀是什么？记者回答说：“我知道你能叫出1万个人的名字来。” “不，你记错了！”他说：“我能叫出5万个人的名字。” 记住别人的姓名并脱口而出，你就对他有了巧妙且很有效的恭维。 自己的名字如果从e人口中叫出，那会是多么悦耳动听的语言呀！所以你尽可能地把这样同等的欢愉给予客人吧！如果我们可以更亲切地叫出对方的名字，对方一定会很高兴的！ 7服务忌语 (1)不说“不”的服务 我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知识和人员状况。“知己知彼，方能百战不殆”。------------一、语言美（5）------------ 某航空公司广州-北京段。18排c座客人投诉在开餐时询问餐盘中为何没有小瓶矿泉水，乘务员回答说：“不太清楚。”客人又问：“我坐过其它航班，有些航班就有，你们为什么没有呢？”乘务员答道：“可能是长航线没有，短航线有。”这时，一位年纪较大的乘务员很不耐烦地反问客人说：“那你能给我一个解释吗？”客人感觉她的态度很不友善，要求她告诉姓名和工号，她说：“要不要告诉你我的地址？” 该乘务员为客人提供了最糟糕的服务，其根源是在服务过程中对客人说出了“不”、“不清楚”等让客人愤怒的词语。作为服务人员，假如还有哪些不足之处，应尽快熟悉，才能流利地回答客人所提出的各种问题，让客人称心如意，避免说“不”。例如，收银台的服务员突遇怒气冲冲的客人质问：“我的信用卡怎么会刷不出？上一站刚刚用过，而且是金卡！”这时，作为一名优秀的服务员不能直接回答：“我怎么会知道？”妥善的处理方法是：面带真诚的微笑向客人说：“对不起，请稍等。我打电话给银行，或许是电脑刷卡机出故障了。”然后立即打电话给银行，询问原因。把询问的结果告知客人――电〖jp〗脑出故障了，或请客人换一张信用卡。当然别忘了再次跟客人说声“非常抱歉，麻烦您，让您久等了”等等。我相信，经过上述的回答，就能得到客人的谅解，让客人满意。再如，饭店或商场的服务员总能接到客人提出订出租车的要求。这本不是饭店或商场服务员的岗位职责。但是，商场服务员不能跟客人说：“这里不叫车。”而是请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人。所以，你千万不可对客人说“不”，那样会伤害客人的感情。 当然，有时候客人的要求我们确实不能够满足，此时，你唯一可做的就是为客人提供备选方案，也不能够直接回答“不”。比如，客人打电话到饭店定套房，可是，当天饭店的套房已经客满。你不能直截了当地回答：“本饭店的套房已满。”因为那样就等于向客人说了“不”。在这里，如果你把话改为：“对不起，虽然本饭店今天的套房已满，如果你愿意的话，某某某有你需要的房间，且条件很好，价格也不错，可以为你定下来吗？”最起码，这个回答没有中断与客人的联系，而且，这样的对话能让客人感受到你的服务。 随机提出备选方案并不简单，能立即应对客人的各种复杂的要求，除了靠经验外更重要的还要有为客人着想的精神，我们应当时常“我们能够为客人做点什么”，“可以为客人提供什么样的服务”等课题。 (2)不说“这不是我的责任” 这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感觉，这最容易让客人愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。当然，承认错误需要勇气，但一旦承认后，你也一样会获得极大的满足。只有傻子才为自己的过错辩解。因为，认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的感觉。 在某航班上，韩先生向乘务员询问如何找回前两天丢失在该航班上的眼镜。乘务员态度生硬地答道：“你的东西一定找不到了。”韩先生说：“我不是让您找，而是咨询如何找到的方法，因为那个眼镜对我来说太重要了。”乘务员又说：“我工作了12年，第一次飞兰州，不知道怎么找。”当这位乘务员发现客人不满时，才说：“对不起先生，刚才我说错了话，请原谅。眼镜在我们这儿不值钱，一般也不会交回失物招领处。”乘务员的解释致使客人放弃对眼镜的寻找，反而投诉乘务员的工作态度。 分析一下当时乘务员的思路，或许是以下几点： ①这件事我帮不上忙，我也找不到，兰州航站的情况我也不了解。 ②丢眼镜是客人自己的原因，跟乘务员没关系。 ③不是在我的航班上丢的，我们没责任。 ④帮助客人寻找，太麻烦，没有精力。 (3)客人的思路 ①我是在该公司的飞机上丢的，公司的人应该能帮助我寻找。 ②即使现在不是那天的乘务员，但也该知道怎样找。 其实这说明乘务员语言技巧、办事能力欠佳。在服务中永远不要给客人否定回答，对于一个飞行12年的乘务员来说应有足够的常识，北京设有首都机场派出所、失物招领处，兰州有地面办事处，可以很轻松地告知客人寻找的方向，纵使知道找不到，记下客人信息，事后报相关部门，确认后再回复客人也不失为上策。在事情的处理上，要想让客人理解、满意，重在过程，不在结果，我们重视了，即使找不到，客人也能理解、满意。 在客人向乘务员寻求帮助时，乘务员简单的一句“你的东西一定找不到了。”就把客人拒之门外，使客人的心一下子就凉了，感觉是乘务员怕给自己找麻烦，没有一点要帮助客人的诚意，如果换一个说法“眼镜这东西不大，可是丢了太不方便了，但可能不太好找”。用最初的理解，获取客人更多的共鸣，再讲出可能不是很令人满意的结果，客人会更容易接受。这只是一点心理学的技巧。就客人提问而言，客人只是想从乘务员这儿得到一些信息，指点一下寻找的途径，并没有让乘务员给找的意思。在接下来的解释中，把客人的眼镜视为不贵重，乘务员不会捡，即使捡到了也不会上交，这又使客人理解为“公司把用户的东西找到后，并不交到失物招领处”，没有规范的要求。其实，我们的乘务人员都会将客人遗失的物品及时交到失物招领处，大到巨额现金，小到帽子、钢笔等等，这是乘务人员最起码的职业道德。 当然，在中国的文化和教育中，现在还存在不少问题。我们许多人在成长的过程中，不知不觉地受到了一种“不负责任”的教育，这样的教育已经让很多人形成了一种不负责任的习惯，要想在短时间内彻底地改变它不太可能，但我们还必须去改，逐步地、一点一点地改。“不负责任”教育的典型表现就是：在孩子们很小的时候，由于自己不小心，在走路的时候，摔在地上，哭了。中国的爷爷、奶奶、外公、外婆或者爸爸、妈妈会心疼孩子，为了让孩子马上从哭声中停止，通常会这样说：“宝贝，乖，不哭，'地'不乖，爷爷（当然可能会是爸爸等）打'地'”，随后，大人的脚跺在地上，脚疼了没关系，只要宝贝不哭就行。宝贝呢？看到“欺负”他的地被教育了，笑了，好开心。可是，在欧洲，当同样的事情发生时，大人通常是：“宝贝，勇敢，快起来，自己不小心摔了，没有理由哭，为你的行为负起责任来。”在日本呢，父母通常会是：“宝贝，摔了，想一想为什么？是速度太快还是心不在焉？下次注意啊！”宝贝也会认真思考，喔，刚才走路的时候由于心不在焉，在想好吃的棒棒糖，所以摔了，明白了，走路的时候应该专心，否则要摔跤。看看，我们的习惯教育教了孩子们什么？如果你已经有了这个习惯，总是喜欢说“这不是我的责任”，那就从今天开始，彻底放弃这句辩解的话，为你的行为负起责任来，特别是在为客人服务的时候更要如此。------------一、语言美（6）------------ 当然，可能有很多时候确实不是你的责任，而是你公司其他员工的责任或者是你的合作伙伴的责任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以说“这不是我的责任”，你只要是公司的一员，你与你的合作伙伴的关系依然存在，那么他们的责任也是你的责任，你有什么立场可以理直气壮地对你的客人说“这不是我的责任”呢？就算是不可抗力的原因造成客人的损失和伤害，但请你记住，客人是购买你的服务而遭遇不可抗力，从而造成损失和伤害的，违背了他们购买服务的初衷，你如果再强调“这不是我们的责任”，你还有一点点的人性和良知吗？这时，你唯一可做的就是尽自己最大所能减少客人的损失和伤害，降低客人的不满。 不说“这不是我们的政策”“这不符合我们的规定”。 这些话也常被我们用来开脱我们的行为。事实上，客人不关心你的政策和规定，他只关心所有的政策和规定应该让他满意，不满意就应该改。我一直在思考这样一个问题，我们的企业是赢利性的经济组织，要赢利有一个前提，那就是要不断地有客人来光顾，为了让客人来，我们需要规范我们的服务，所以制定了若干的规定。可是，在现实中另一种表现让我百思不解，许多的服务人员把制定出来的方便客人的规定作为了拒绝服务的借口。比如，电信部门为了方便用户及时了解自己的通话费用，制定了可以打印电话清单的规定，应该说，这是很好的一个便民措施，但是，在实行的时候，我更觉得它是一个“卡”民的政策。如果不是我的亲身体会，我还真不好评价“我们的规定”这句话带给客人的伤害。 那是在几年前的一个冬天，我好友的父亲生病住院，身为孝子的她毅然告假回家乡照顾父亲，为了方便与外地的爱人通话，更为了节约费用，她临时买了一张家乡某电信的手机卡。开始几天一切正常，可一周后就发现不对劲了，刚充进100元的话费通了一个不到10分种的电话，就有短信提醒该充值了。我们只好找到当地的电信营业厅，希望能够打印一份通话记录，就这样一个小小的要求，结果却遭到了拒绝，理由就是“我们的规定”。面对“我们的规定”，我们彻底愤怒了，最后，我们依据消费者权益保护法、合同法等法律据理力争、再加上将用媒体参与相威胁，事情总算有了结果。通话记录摆在我们面前的那一刻，我们没有喜悦，只有作为中国消费者的悲哀。 大多数中国普通的消费者，他们面对“我们的规定”的时候，作为弱势群体的他们是不是特别悲哀和绝望。当一个人绝望以后，他唯一可以选择的就是放弃，而选择其他服务。所以，请你不要随意用“我们的规定”来应付你的客人，应付你的客人就是为你的事业设置障碍。------------二、形象美------------ 许多人都有这样一个认识，那就是服务业的从业者吃的是青春饭。这是长期以来人们对服务行业的误解，但也是服务行业的现实，要彻底地改变它还需要一段时间。对服务行业的形象要求必须符合职业人士的形象要求，与年龄无关，更与漂亮无缘。它可以用6个字来形容，那就是：美丽、端庄、大方。 美丽、端庄、大方的基础是美丽。这种美丽不是习惯意义上的天生丽质，而是“人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱才美丽”中的美丽，你可以没有天生丽质，但你一定要具备吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者必备的素质。端庄、大方要求你的行为举止要得体、要妥当，更要能够讨人喜欢。 (1)从面容上来讲，通常女士应该妆容淡雅、清新、自然。男士应该每天剃须、修面。头发干净、清爽。不论男女有一个最基本的要求，那就是：身上不能有体味。所以，你要勤洗澡、勤更衣、勤刷牙、勤嚼口香糖。 从着装上来讲，你的着装必须符合你的年龄、身份、职业、环境以及时代流行的需要。自从亚当、夏娃在伊甸园偷吃了禁果，人类懂得了羞怯，服装诞生了，它首先扮演了遮羞的道具。随着人类的进步，服装也经历了遮羞、保暖和美化生活这样3个阶段。在市场经济的今天，服装已经有了它更新的要义，那就是成功的手段。美国《时代周刊》被誉为“美国第一位服饰工程师”，约翰?摩洛埃曾经作了这样一个有关服装的研究： 他派一位上层社会出身的大学生去100家公司，每家公司老板都事先通知秘书，这是他新招聘的一位助理，当老板不在公司的时候，请秘书听助理的指挥。而助理通常都是要求秘书提供3份职员的个人档案。实验将100个企业分成两组，第一组，助理穿着高档服装，头发梳理得一丝不乱，一副成功人士的打扮。在第二组里，助理穿着普通服装，十足一个刚毕业的学生模样。有意思的事情发生了，在第一组试验时，几乎所有的秘书都有求必应，其中42次在10分种之内，助理要的3份员工档案到位；第二组里，也就是穿着普通服装的时候，助理受到了冷遇，1/3的秘书表情冷淡或有微词，10分种内员工档案到位的情况只有12次，其余以各种理由推脱或不理。 尽管这个实验没有说明表情冷淡的秘书的心态，但根据心理学的知识我可以大胆的猜测，他们当时可能在心里暗暗嘀咕：哼，也不看看自己什么材料，就来指挥我。这个试验让我们重新认识了服装的作用，它不仅仅是遮羞、保暖和美化生活，它还是一个职业人士走向成功的手段。所以你在从事服务工作时，服装应该穿得大方、得体、给客人以美感，把高贵和尊贵留给了客人，这就是你的最佳着装。 (2)形象美的另一个重要的方面就是微笑。微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙；是一种非语言的心意沟通；是人类最好看的表情；是一句不学就会的世界通用语。如果人人都擅长运用这句世界语，让微笑组成人际关系的链条，让微笑串起服务的每一个环节，这个世界一定会更美。曾在一本介绍世界名模辛迪?克劳馥的书中看到过这样一句话：如果女人出门时忘了化妆，最好的补救方法就是亮出你的微笑。可见世界上最好的化妆品是微笑，你应该经常微笑。 许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉e人：“我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。” 皮笑肉不笑是骗不了人的。我们都不喜欢机械式的笑容，我们喜欢的是真正的、由衷发出的微笑。面带笑容的人，通常对处理事务、教导学生或销售商品等行为，都显得更有效率，也更能培育出快乐的孩子。 古老而文明的中国人充满了许多处世的智慧。有一句格言很值得我们铭记在心：“笑脸通神，恶脸不开店。”微笑服务运用得好，往往能够以真情打动客人的心，收到出人意料的效果。 德国的汉莎航空公司堪称是微笑服务的典范。 当客人上下飞机时，空姐微笑地点头迎送；客人熟睡时，她们微笑着关灯、盖被子；当客人餐后主动递回餐盘，她们微笑着连声道谢。 这种微笑服务贯穿于航程的全过程。启程时，当客人脱下大衣，乘务员会赶忙轻步上前，微笑着问：“我可以帮助您吗？”随即帮助客人把大衣折叠整齐，放在座位上方的衣物盒内；黑夜旅程中，他们微笑着为乘客送正餐、小吃、夜宵和次日早餐的菜单。正是她们这种始终如一的微笑服务，赢得了世界各国乘客的好评。 对于那些时时愁眉苦脸，闷闷不乐的人来说，你的笑容就如阳光穿过云层。因为笑容是一个善意的使者，可以使见到的人，生命从此变得有希望。那些处于压力下的人，不论他们的压力是来自上司、客人、老师、父母或小孩，一个亲切的微笑可以使他们觉得一切并非完全无望――这个世界仍然有快乐存在。 所以，经常带着微笑的人，到处都会受到欢迎的。e让烦躁使你忘了微笑。e因忙碌让你G了笑容。记得，微笑对人，是不需要投资的。你还应该记住，无论客人是否友善，微笑始终是服务的第一原则。 你说你想笑，可你已经没有了这样的习惯，你肌肉僵硬，面容呆痴，如果勉强自己微笑，那笑比哭还难看。不要紧，只要你知道了微笑的重要性和益处，从今天开始，对着镜子、玻璃练习，不停地练习放松肌肉、练习微笑。只要你愿意，你一定可以练出“值百万美金的笑容！”。到时候，你微笑的魅力将让世界折服，你将是世界上最优秀的服务者。------------三、姿势美------------ 在服务的时候，人们非常重视各种语言交流的训练，但往往忽略了，你的一举一动等非语言的成分在交流中发挥了重要的作用。非语言交流就是除语言以外的所有交流形式，它包括身体语言和言外之意。在对客人服务过程中，要给对方留下美好而深刻的印象，其优雅的举止也非常重要，这就要求我们从举手、投足之间有意识地锻炼自己，养成良好的站、坐、行姿势，做到举止端庄、优雅得体、风度翩翩。正确的姿势可以给人以端庄、稳重、可信赖的印象。其实，姿势本身就可以向对方传递信息，因此，应该作为一种服务手段而加以注意。 首先，应该站如松。一个人站立时的标准姿势是：抬头，颈部挺直，两眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，下颚微收，放松双肩，稍向下压，挺胸、收腹、立腰、提起髋部；双臂自然下垂于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指间朝下，中指压裤缝；双腿直立，膝和腿后跟要靠紧，两腿呈“v”状分开，二者之间相距约45~60度。具体地说，男性站立姿势要给人一种“稳如泰山”的感觉；女性站立姿势要给人“亭亭玉立”之神态。总之，无论是男性还是女性，站立姿势应该给人以稳重、大方、挺拔的美感。 其次，要做到坐如钟。正确的坐姿是：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。身体上半身稍微向前倾，背部勿靠住椅背，双膝间的距离约为一个拳头，也可以自然并拢。坐时不可以高翘起二郎腿，更不能两腿摇晃。头也不能随意地往后仰靠，显出很懒散的样子。 最后，是行如风。正确的步态是：体态优美，重心放准，身体协调，摆动适当，走成直线，步幅适当（一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米），速度均匀（每分钟步速在60~100步之间）。具体地说，女性服务人员要走出轻松、敏捷、健美；男性服务人员要走出协调、稳健、庄重、刚毅。可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态，行走时如一阵疾风，会给人留下美好的印象。------------一、服务技术好（1）------------ 1以“客人是朋友”取代“客人是上帝” 在我们讨论服务技术的时候，首先应该转变服务观念。许多企业和服务人员在他们的服务规范和头脑里将客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似乎已经根置于心。可是，现实里我们的上帝感觉又是如何呢？我曾经看到这样的一篇文章“我多想成为你的朋友！”，文章描述了经历的一次服务过程： 一天，他来到某营业大厅里，站在高高的柜台外，接受着服务人员的服务。整个过程，美丽的服务人员头没抬，眼没看，话没说，主人公拿着服务人员扔出来的一份表格，一脸的茫然和无助，想问又不敢，怕服务人员烦，更怕服务人员恼。正在他无所适从的时候，柜台里的美丽女郎抬起了头，一脸灿烂的微笑，他以为服务小姐良心发现，要以更优质的服务来弥补刚刚对他的冷落。可小姐的目光没有停留在他的脸上，而是穿越他的肩头，落在了他身后的一位后来的客人身上。在热情的寒暄之后，小姐忙着指导这位“贵客”怎样填写表格，伴随着她的微笑，服务在快乐的氛围中很快就结束了。在送走这位“贵客”后，小姐又回到了从前的状况。看呆了的他怯怯地对小姐说：“小姐，我想享受那样的服务。”小姐终于用眼斜了他一下，“他？是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不？”“那我可以成为你的朋友吗？”他焦急地说道。没有想到，最后小姐不但没有批准他成为朋友的“申请”，还摔下一句：“神经病！”愤然离开了自己的工作岗位。 我多想成为你的朋友，而不是冰凉的被高高挂起的上帝！这是客人发自内心的期盼和愿望。看到这里，你可能笑了，这样的事情在我们的生活中每天都会发生，这太正常了。正常吗？如果这样的事情是正常的，那么我们的服务就是非常不正常的。 勿容置疑，“客人是上帝”的服务理念对于提高中国服务水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不能真正把握甚至是误解“客人是上帝”这句话的真正含义，相反，对于服务却是一件有害的事情。 首先，客人本身也不是上帝，神明的上帝永远不会无礼，而我们的客人在某些时候会无礼，而且会非常无礼，因为他是食人间烟火的凡胎。如果以“客人是上帝”的理念要求服务员工以客人为尊，为客人提供更为满意的服务当然无可厚非。“上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，客人也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才行。遗憾的是，很多服务以“客人是上帝”为由要求服务员工迎合甚至满足客人所有的要求则未必妥当。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位客人的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位客人却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为客人备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……另一个更为可笑的例子是，在“客人是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留客人，要“零距离”接近客人，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼客人，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“客人是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足“上帝”更多需求，招揽更多客人。 其次，上帝不能被抢夺，而客人是可以被每一个服务企业和服务者抢夺的。 每一个服务都不能回避其获得利润的本质，每一个服务都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔?波特针对服务的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，服务最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与服务竞争的直接结果显然就是抢夺服务客人（上帝）；而购买者讨价还价背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“客人压价”实际上间接地转化成了服务与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。服务一旦面临客人的压价,如果不屈服于这种压价，就会将客人拱手送给自己的竞争者，从而“失去客人”。表面上，大部分“供应者”并不直接抢夺服务的客人。他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势，通过提高服务投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力，从而影响现有服务的盈利能力和竞争能力。事实上，这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争，最终导致对服务客人的抢夺。因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品，这种“讨价还价的能力”也才能表现出来。同样，服务要不接受“高价”的成本投入，降低盈利，要不被“竞争者”获得这种优势，抢夺更多的客人。从这个意义上来说，服务就是战争，客人就是服务要占领的阵地。所有的服务竞争聚焦于对上帝（客人）的抢夺！难道“上帝”也可以被抢夺？ 所以，与其将客人当上帝，不如将客人当朋友。------------一、服务技术好（2）------------ 2服务流程要让客人感觉方便和舒适 服务技术好的前提是我们的服务流程不仅要规范、合理、科学，更要让客人感觉方便和舒适，也就是要体现人性化的服务。在饭店用餐的时候，在飞机上，高高在上的服务人员的目光让我们有一种乞求服务的感觉，什么时候你的服务能够让我们的目光平视，什么时候，我可以不用仰着脖子来迎接你俯视的光芒。在许多的服务培训中，我们都告诫服务人员，要平视你的客人，可是，坐着的客人与站着不肯弯腰的你怎么来实现目光的平视？在日本迪斯尼的员工服务规程中有这样的规定：请你时刻与客人的目光平视，如果对方是一个孩子，请你蹲下来与对方交流。“蹲下来”这3个字，人性化的服务得到了充分体现。这里以目光为例，目的是希望我们检讨一下在我们的服务规程中有多少这样让你的技术大打折扣的规定。 我在福建参观著名的古建筑――龙王庙的时候，尽管建筑学的知识我不懂，但我感慨颇深的是它人性化的设计，在迎接客人的大门，不管是一道门、二道门、三道门等，门中间的门坎都是可以取下的，目的是方便身着长裙的女客人。多么周到和细致的