《干货：顾客闹着要退货怎么办？》 精选一

原标题：干货：顾客闹着要退货怎么办？

在经营过程中，经常会遇到形形色色的顾客，这其中总有要求退换货的，大多店家对换货还是乐意接受的，当遇到蛮不讲理直接要求退货的顾客可就有点头疼了。其实，也不用太紧张，处理结果无非就是两种，退或者不退，如果不退，还要让顾客欣然地接受。所以，你可以这样做......

首先了解顾客的真实想法！

《干货：顾客闹着要退货怎么办？》 精选八

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在与一些成功的电话销售员的交流中，我们不难发现一些规律，面对客户时，销售员语言表达是否大方、得体，是否能与客户产生共鸣，从而在感情上与客户拉近距离，这将决定他能否从心底里接受你，近而接爱你产品的最终原因。

只有真诚的人才能赢得信任。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与公司经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后，对你的销售一定会大有帮助。据说，美国**华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！

二、给客户一个购买的理由。

时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。一个小公司明明只招一两个人，我们却从始至终都是在跟他谈一年的，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。

三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方的士气。

四、热情的销售员最容易成功。

不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间充许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？

五、不要在客户面前表现得自以为是。

我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。

六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。

有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看。

客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。

八、不要在客户面前诋毁别人。

纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。

九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。

很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。

十、攻心为上，攻城为下。

兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽。

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《干货：顾客闹着要退货怎么办？》 精选九

不是提成多少，不是升职，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！

不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！献给做销售的朋友们，耐心精读3遍，会有新突破的！

1、顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。

2、依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。

3、拒绝是成交的开始。销售就是的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。

4、销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。

5、一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。

6、所有的一切事物，都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。

7、顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额外的服务。

8、人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命脉。

9、你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。

10、做业绩千万不要小看每个月的最后几天，这好比是3000米长跑，当你跑完2700米时，最后的300米犹为重要，最后几天是最容易创造奇迹的时刻。

11、没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，只是脑袋不争气。

12、一流推销员——卖自己；二流推销员——卖服务；三流推销员——卖产品；四流推销员——卖价格。

13、销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。

14、随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。

15、只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。

16、小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是你的细节失败了，让顾客不爽了。

17、销售不变的法宝——多听少讲，必备多问少说；服务的最高境界——发自内心，而不是流于形式。

18、销售员必备的乞丐精神——面对“顾客”首先微笑，每天被拒绝多次还是一如既往。

19、因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威和被信任。

20、销售人员要永远问自己的三个问题：我为什么值得别人帮助？顾客为什么要帮我转介绍？顾客为什么向我买单？

《干货：顾客闹着要退货怎么办？》 精选十

那天我陪我妈去过一趟超市，买一些零食还有国外管制的消炎药。那是一间当地的卖场，门脸熙攘，嘈杂混乱。

然而走进去没几步，我就立刻察觉到了这件超市的独特气场。

“有高手。”我凝目开始观察。

这店出入分门，右进左出。人群中大多数人惯用右手，这样的分布结构便于人们从货架上拿东西。

入口处的装修色调偏冷而悦目，会减慢人的步幅。 一旦大多数顾客下意识的开始缓步，走太快就会显得格格不入。

平均身高的水平视距摆着高利润的商品，这是零售业的基本常识。可是在儿童水平视距上摆上零食和甜品，让我不禁暗赞了一句好身手。

每一个超市都是一个猎场，你可能是猎手，也可能是猎物。你是否认为是你自己在作出购物的决定？行为***和心理学发展到了今天，我们早就认识到了“假设”的天真。消费者在购物的时候从来都不是理性的，商家们明白这一点，而且不断在利用顾客的不理性。

我在买东西的时候总是问自己三个问题，让自己计算。

?第一个问题就是“为何这样卖”。只有当你知道商家在如何影响你的判断，你才能排除这些干扰，做出有利自己的选择。我们继续用超市当例子。

超市的生活常用商品往往在店内最深处。鸡蛋，牛奶之类的产品能吸引你逛完整间店。舒缓的音乐和明亮的装修可以延长顾客的逗留时间，这往往就意味着更高的销售额。所以做生意的朋友，请别在店里放新年好“或者其他快节奏的音乐。

大型超市的地砖从来不是统一的。在高利润的几排货架区，地砖会有让人感觉“高级”的材质和花纹。如果还有行家指点，这里的地砖会略有不平，这样当顾客推车经过时，会下意识的减慢速度。

店家的心机还远不止于此。高手会在商品价签上删掉“元”“￥”等符号和字眼，一个单纯的数字价格会减少商品和钱的逻辑关联。根据TIME杂志上的统计，使用“$符号价签的Campbell’s罐头汤，每103个顾客才会有一个购买，而改用纯数字的价签，每14个客人就有一个购买。

当你看到“限时抢购” “每人限卖三个”之类的标志时，是不是觉得并不会影响你的决定？然而你嘴上说着不要，但是身体还是很诚实的躁动，点解？这是由于人类进化过程中产生的天性，对被限制供应的物品，特别是对有限食物的储藏是会带来生理快感的。“限时抢购”会刺激你体内的多巴胺分泌，再聪明的人也没办法控制自己的激素。

我们知道，对超市来说更高的利润，对顾客来说就是不太划算的支出。因此每次我逛超市，都会利用超市的设计，在边边角角的货架找性价比，在推车时保持速度均衡，永远不碰在收银台排队时手边的那几样商品，那是全超市利润最高的存在。

如果你很难把***的逻辑和对手的心机随时放在心上，最好的办法是去之前列一张购物单。

?我问自己的第二个问题是“本身的价值是什么”。这是个很好理解的理论，我们在买东西的时候，支付的不光是东西本身的生产成本，还有包括广告，人工，地租等等在内的价格。所以我每次回国去药店买药，都会要求药店店员帮我推荐，然后把他们推荐的品牌全部排除。原因很简单，药品的回扣是公开的秘密，店员推荐给我的药一定是他们收回扣最多的药。如果同样的价格，一种药多支付了回扣给店员，那它的质量一定会比较差，不然就无利可图。同样的道理，那些流量很大销量很广的快消品，比如可口可乐和（此处承接广告），每一个产品中的附加成本就很低，买起来比较划算。我无法知道每样货物的生产成本，但是我大概可以猜出它的附加成本，而附加成本过高的商品往往不太划算。

?为什么我在上面接广告之前要加上可口可乐？这就是在利用各位读者大老爷们的“锚定心理”。这也是跟我的第三个问题相关，即“对我的效益是什么”。不客气的说，大多数人在消费时并不清楚货物本身的价值。当年珍珠王萨尔瓦多开发出黑珍珠的时候，并没有多少顾客，因为没人知道它值多少钱。于是他们把黑珍珠放在第五大道耀眼的橱窗里，在所有提及它的广告里放上钻石和红宝石。自然，黑珍珠从此新晋成为名贵的珠宝。最常使用“锚定”手法的商家应该是家居行和电器行。很少有人真的知道一件家电的成本，但是如果把冰箱A和一个功能相似但是贵百分之三十的冰箱B放在一起，人们自然会想要买冰箱A来占便宜。

你不可能了解每一个你要买的东西，但是你可以了解你自己。在购物时建立自己的效益体系会让你受益。最简单的方法就是找一个能持之以恒带给你快乐/幸福的货物，以它的价格为标杆来衡量其他消费是否值得。比如，你最喜欢吃街角的四川火锅，每次去吃要花200块，你觉得价格合理并且心满意足。那么，每当你无法决定是否要买新东西的时候，就可以把它换算成火锅。一台PS4不再是2000块，而变成了10顿火锅，你不需要真的知道PS4的成本，但是你知道10顿火锅是至高荣耀，可能就会冷静下来不要买PS4了。这种购物理念不一定能帮助你买到客观上最物美价廉的商品，但是一定是给你个体带来极高效益的商品。同理，在追你的女神的时候你想送她一个杀很大的包包，然而这个包可能价值50顿火锅，而你认为女神带给你的快乐大约只有30顿火锅，那么，港真，你真的会。。。。孤独终生。

提到女神包，顺便来讲讲奢侈品。奢侈品的定义有很多种，但是我觉得它的本质是稳定的提供高质量商品的品牌，这个特征不是每一个人都需要的。要知道，商品的价格和品质不是简单的线性关系。一件普通的衬衫卖100块，一件用料稍好的衬衫200块，一件用料，设计和针脚都很好的高级衬衫卖1000块。可是第二件衬衫并没有普通的两倍好，高级衬衫更没有普通的十倍好。如果你很有钱，当然支付一千块买高级衬衫，虽然200块的衬衫里可能也有不错的，但是那需要你花时间去挑选。007整个衣柜都是tom ford,又挺又贵，但是其实有些冷门牌子也能穿出接近的效果，可你总不能指望他能空出一个下午不装逼不把妹不杀人的去逛商场吧？然而奢侈品的高价格是一种高品质的保证，不代表低价格就买不到高品质的商品。所以我不支持很闲的人买奢侈品，因为他有精力在替代品中选到品质接近而价格大幅降低的相似商品。更不要提，我们上文提及的附加成本。奢侈品牌的租金，柜员和广告费用高昂，你在购买时，必然要承担这部分对你无益的开支。当然，如果我家败家老娘们买了开心，我就觉得应该买买买，划不划算又如何？难道我还打得过她？正所谓见大利而不趋，闻祸端而不备，浅薄於争守之事，而务以仁义自饰者，可亡也。这也正是我想说的最重要的技巧，你买的开心，就是值。

总之，我们永远无法在购物时了解每一个商品的市场价值，完全理性的购物是不存在的。既然我们无法从的货物角度选择，那么，我们可以站在卖方的立场破解心理暗示，然后以生产者的立场衡量广义成本，最后回归自己内心的体验来做出购买决定。

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• 跟老公心平气和的好好谈谈，毕竟两个人在一起这么久了，感情是有基础的

• 这不是什么问题吧，毕竟qq都不流行那么多年了，也许只是多年前设置的忘记改了，婚后生活都没问题了干嘛给自己找问题

• 那问题不知道是什么时候设置的了都，估计你老公他自己都忘了，不要那么钻牛角尖了，对宝宝不好的

• 我的QQ密保问题也和前男友有关，可我恨他，现在没改讨，懒得改