云朵朵在投资里面扮演媒体在危机中扮演着什么样的角色色？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-08-26 02:00 标签： 你希望在团队中扮演什么样的角色

    在丰田车“刹车门”、“召回门”事件后，最近又有一家全球型企业被托上了风口浪尖，成为众矢之的。

惠普笔记本黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题就是导火索，型号集中在DV2000、DV3000、4416S、6531s等，网络上甚至还流传着消费者怒砸惠普笔记本的视频。

    在上述问题出现后，惠普方面仅对在保修期内的用户进行免费更换，对于一些型号的已过保修期的笔记本延长保修时间。但是这引起了消费者的强烈不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。

    目前在在北京，已有一个由100多名律师组成的公益律师团，受500多名惠普笔记本用户的委托进行维权。另一方面，惠普在3月15日向受到影响的中国消费者公开道歉。

    时以至此，惠普及消费者遇到的问题都解决了吗？我认为，回答是没有。

    首先，对于受影响的消费者，他们的维权结果仍是未知，法律上召回制度的空白也许导致未果。

    不管维护结果向哪个方向发展，惠普是无论如何也占不到便宜的。因为，他们伤害了原本信赖、具有品牌忠诚度的消费者感情。

    换句话说，网友的集结、维权也许是为了扩大影响，引起企业注意力和一个谦悲的态度。如果企业早点放低姿态，弯下腰板，本不致于闹到如此轰轰烈烈。这又或许是惠普公关公司出的招，试求借势扩大企业影响力。但我认为，此招绝对不是高招，最终影响的将是惠普的品牌形象以及销量。

电视新闻曾有一条报道，播出了一位消费者和惠普客服沟通的录音。当消费者提出解决质量问题的时候，客服要求消费者先从消协撤消起诉，并在签定一份书面协议后，才会办理和解决消费者所碰到的问题。而当消费者提出，解决问题才会撤消起诉，并且要求先将书面协议发给他看的时候，客服的回复很令人诧异，“反正有录音，有什么不明白的，你可以来回听录音，不接受的话，可以去进行起诉。”原来这就是惠普CRM客户关系维护所做到的层面。

发生这样的事件，值得我们做市场营销服务、网络营销服务、公关服务公司进行反思：

1. CRM客户关系维护存在缺限和漏洞

   快消行业及耐用消费品行业中，企业除了品牌形象宣传、产品研发与推广之外，最重要就是售后服务的管理，也就是CRM管理。

2. 危机公关事件的处理方法不得当

   企业发生危机公关事件，在传统大众媒介时代，可以通过删稿等方法解决问题。而如今，在以互联网为生活方式的时候，一条存在新闻价值信息的发布，将引起N多条信息的转载及扩散。如果不在4个小时之内，将信息封锁，事件的再扩大化将一发不可收拾，这是抢时间的问题。至于事件是否能够愝旗息鼓，将取决于而企业对事件的表态和做法。最基本也是最有效的公关做法，即是在第一时间内，对消费者的真诚表示。

本文表中立态度，如果有愿意探讨的朋友，很愿意和你交流~

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