怎样提高民营医院的服务态度如何提高知名度？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-09-11 20:39 标签： 怎样提高民营医院的服务态度

不管是公立医院还是民营医院，都是为了满足患者的需求，他们面对的患者都是一样的。按照马斯洛的需求层次理论，人的需求可以分为五个层次，最底层的是生理需求，其次是安全的需求，只有满足了基本的生理需求和安全需求以后，才能开始考虑社会需要和尊重的需要，而处在金字塔尖的自我实现的需要是比较高端的，只有当条件比较好的时候，满足了其他方面的需求之后才能开始考虑的，从眼科医疗服务的角度来看，这几个方面的需求是和经济条件相对应的，比较贫困的人群就只能满足比较低级的需求，而相对富有的人群则可以通过购买更好服务实现更多的需求，我们可以把患者的需求解读成以下几个方面，如下图:

参考中国报告网发布《2018年中国民营医院行业分析报告-市场深度分析与投资前景研究》

资料来源：中国报告网整理

为了便于分析眼科医院的目标客户，我们按照患者的收入大致把患者分为四类，即富裕人群，中等收入人群，贫困人群和特别贫困的人群。

根据国家统计局2017年发布的《2017年中国统计年鉴》，2016年底中国人口达到13.82亿，其中城镇人口7.9298亿，占57.35%，农村人口5.8973亿，占42.65%，就中国目前的情况来看，人口构成大部分依然是农民，他们的收入相对比较低，很难承担得起大医院的收费，而城镇人口中的大多数工薪阶层也觉得大医院的手术费用比较贵，目前国内富有的人群所占的比例相对比较少，患者的收入结构和人口的结构也是基本一致的，而且由于农村医疗资源比较缺乏，得不到眼科服务的眼病患者数量也更多。而城市中的工薪阶层和中等收入阶层可能是支撑省会城市眼科医院的主要收入来源。不同的收入群体的需求是不一样的，因为目前公立医院的医疗收费相对还比较贵，而白内障等眼病是老年性疾病，是慢性的，不会有剧烈的疼痛和不适，因此并不需要非常急迫的治疗，所以很多患者采取了拖延的办法，直到完全看不见。

特别贫困的人群一般都比较担心承担不起医院的收费，一般选择不去就医，因为他们没有选择，所以对眼病治疗的需求比较低，只要能改善视力，或者从失明状态复明就可以，他们对医疗环境、服务态度、治疗的程度都没有过多要求，甚至手术后如果效果不好他们也会接受，因为他们在经济上本来就没有主动选择的主动权。贫困患者有一定的支付能力，但是他们的选择也是很有限的，因此这部分人当中也只有很小的一部分会主动到医院治疗，这些人除了要求能够通过治疗改善视力，同时也希望在医疗的时候有好的结果，他们会选择一些公立医院以保障手术的安全。中等收入的人除了要求手术质量，也希望医院的服务稍微好一点，并且希望就医环境干净舒适。而那些比较富裕的患者则可以有更多的选择，他们希望治好疾病，同时希望能够享受到高端的服务，特别护理，先进的设备和技术，知名的眼科专家等附加价值。

患者需求的矩阵排列资料来源：中国报告网整理

从上表的中的数据来看比较富有的患者对医院的要求很高，而对价格却不是十分敏感。公立的大医院因为长期以来得到了更多的资源和投入，因而可以完全具备这些高端患者所需要的那些特点，能够满足高端患者的需要。比较贫穷的患者则最看重价格，而在其他方面对医院的要求要求比较低，因为他们完全没有支付能力，而眼病在他们也不算是最急迫的需求，这一部分患者往往选择不就医。如果按照马斯洛的需求金字塔来看，那么贫困患者的需求是最低级的，就是简单的能够治愈疾病，而中等收入人群则对服务质量和就医环境有了一定的要求，那些比较富裕的人群则追求比较高的享受，也就是知名专家，尖端技术，先进设备和特殊的附加服务所带来的满足感。

如果民营医院为了吸引中等收入人群而放弃低收入人群，就会更加让患者认为民营眼科医院收费比较贵，反而连中等收入人群也会放弃到民营眼科医院来看病，但是如果吸引了贫困患者和中等收入患者，则他们的口碑也会影响到高收入患者，从而吸引高端患者到医院就诊和治疗。因此民营眼科医院在战略上应该制定以主要目标客户为一中等收入人群的营销计划。品牌战略上要塑造收费合理和技术高端的专业眼科形象，在营销策划和宣传要兼顾低端和高端人群，通过低端人群的口碑塑造收费合理的形象，通过广告和形象宣传塑造技术高端和专业化的形象，吸引高端患者的关注。

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