我们今天来聊聊，标准化、个性化和差异化的美容院服务体系。在之前的文章中我们分享美容院的顾客分类，按照消费频率和消费金额把顾客分为三种类型，A客B客C客。为了提高美容院的服务满意度，不同的类型的顾客要采取不同的方式进行服务。当前大多数美容院的服务系统都是非常笼统的。我们缺少把A顾客进行差异化的服务、B顾客进行个性化的服务、C顾客执行标准化的服务这样的分级意识。笼统的服务，我们美容院往往只有一套所谓的全接待流程，有的还沾沾自喜，以为自己的美容院服务很好，出类拔萃，殊不知这样单调、省力的服务，C顾客会觉得过度，你是不是另有所图？A顾客会觉得单调，没有体现出她的优越感和尊贵感。所以，美容院的服务体系一定是立体的、照顾到顾客全方位感受的。

下面我们就先来看美容院大客户差异化的七大服务，也就是A顾客需要有的差异化的七大服务。首先我们来看什么是差异化？关于差异化这个概念，我们在课程的很多地方都有提到过，比如我们在讲美容院的产品定价策略的时候讲到，差异化是真正的有钱人最在意的地方，对于她们来说，一个商品最值钱的地方可能就是一般人买不起或者是我独家拥有。各位你想想大多的奢侈品的市场是不是这样的？艺术品、古玩的市场是不是这样的？商品如此，对于大顾客的服务也是如此。

我们把大顾客的差异化服务归结的七个方面。第一，大顾客在我们家要有她个人喜欢的颜色，我们要根据大顾客的颜色偏好设计VIP房间、房间里的家具、大顾客的个人用品等。第二，大顾客要有个人专用的VIP房间，需要注意的是这个房间不能有B、C顾客使用，专门针对我们的A顾客以上的顾客使用。第三，大顾客要有自己喜欢的营养餐、茶水，很多美容院的营养餐、茶水都是统一的，甚至是千年不换，各位，我们的服务意识从何谈起？大顾客的营养餐和茶水要根据她的口味和身体状况专门准备。就这一点，你的A顾客的到店率都会提高一倍以上。

第四，大顾客专属的美容师以及备份的美容师。这一点我们在讲美容师薪酬和晋升的时候有详细讲过，美容院的A顾客一定要有专属的美容师，同时还要有一个备份的美容师进行服务。其中的重要性是众多的美容院院长都是有血的教训的。专属的美容师再加上备份的美容师，第一，顾客会感受到重视，提升服务体验；第二，防止我们美容师的离职带来的顾客流失。

美容院大客户差异化服务的第五点是顾客专用的健身器材，这个很好理解就不过多解释了。第六，顾客在任何时候享有优先服务的待遇。很多美容院在顾客的到店率达到了一定程度之后，ABC顾客都是笼统地进行接待，这个是有问题的。实际上我们要把ABC顾客区别的接待。优先接待A顾客，再接待B顾客，最后接待C顾客。第七，要有顾客个人配备的养生健康顾问，这个和备份美容师的道理类似，也非常简单。

美容院大客户差异化的七大服务虽然很重要但是非常简单。讲完了之后我们重点的来讲美容院顾客的个性化服务的二十一个环节。这个服务流程都有它相对应的标准，按照我们管理学的理论就是把一项工作的流程分成若干环节，每个环节都设立相对应的标准，以提升执行的效率。这种方式既考虑了个性化又照顾到了标准化，方便执行，那么美容院顾客服务体系的21个环节是：1、进店前准备，2、接待顾客，3、引顾客进房间，4、背部放松，5、面部护理，6、顾客休息，7、送上点心，8、身体项目，9、送上营养餐，10、与顾客交心聊天，11、帮顾客整理发型，12、帮顾客化妆，13、带顾客到前厅休息，14、帮顾客拿鞋，15、提醒随身物品，16、送顾客到门外，17、目送顾客离开，18、清理房间，19、填写顾客资料，20、电话或信息关心顾客，21、再次预约顾客。

我们首先来看第一个环节，顾客进店前的服务标准。这个标准是第一，美容师要调整状态，使自己时刻保持积极兴奋的状态。前面我们也有提到美容师是否积极主动、心态是非常重要的，美容师的心态在服务中就表现在状态上。第二，检查自己的服饰是否得体大方干净，第三，准备好顾客本次做项目所有的所需用品，这个一般我们在顾客进店前的半个小时全部都要准备好。第四，准备好顾客的美容房间，打开灯、检查好卫生，美容床按照规定的布置。第五，通知后勤准备好顾客的营养餐，特别是A顾客。第六，查看查看凯撒五零表格，了解顾客爱好以及今天要聊的话题。第七，要准备好大顾客的专用拖鞋，第八，以上所有内容在顾客到店前的半个小时前完成，我们的店长和顾问要做好这项工作的检查。

第二个环节我们再来看顾客迎接的标准，顾客约好了之后我们就需要迎接顾客。顾客离大门五米远时拉开大门迎接，开车的顾客美容师要主动出去帮助顾客停车，并在车边上等待顾客。我们很多美容院都是顾客自己推门进来的，这是一个细节，往往细节处才能体现服务品质。顾客进门的时候要问候，我们一般都有自己的问候语。问候完立即帮顾客拿专用的拖鞋，并轻轻放到顾客的脚边。同时把顾客的鞋拿到指定的位置，并有专人来擦鞋。顾客进门前台要起立鞠躬十五度问候，这一点我在很多的美容院看到，前台在顾客进门时低着头做自己的事情，所以我们在这里要设立一个标准。最后，及时给顾客倒喜欢的饮料或茶水。

当然我们还有一个新顾客迎接服务标准，我们在讲开发顾客时也有讲到。新顾客就要稍微再复杂一点，因为有咨询的环节。关于新顾客的咨询大家可以参考我们美“道”课程中关于路演的咨询介绍以及美“术”课程第7到第9期美容院营销篇之咨询成交法。

第三个环节引顾客进房间的服务标准。美容师走在顾客的左前方或者右前方，用右手指引顾客前进。很多美容院顾客进房间之前，美容师就是一个人大摇大摆走进房间，顾客跟在后面，这样很不礼貌，我们一定要侧身走在顾客的左前方或者右前方，用右手指引顾客前进。到美容房间后，让顾客坐下休息两分钟，并让我们的后勤送上一些饮品茶水。如果是老顾客可以聊一些提前准备好的轻松顾客感兴趣的话题。如果是新顾客由美容师简单地进行一些自我介绍。

接下来给顾客做项目，首先是背部放松放松的服务标准：第一，按摩前要告诉顾客去消毒一下，按摩时不断询问顾客手法的轻重和舒适度。按摩前我们美容师的手，一定要告诉顾客去消毒，这么简单的一句话就能体现服务的用心程度和细节，顾客才能放心。一边按摩一边向顾客讲解身体保养的一些注意事项。当然了，也可以跟顾客沟通一些我们事先准备好的话题。按摩完让顾客稍等一下再去消毒一下手。回来给顾客做面部护理。

接着来看面部护理的服务标准。做脸时如果是新顾客先要赞美顾客的皮肤优点，我们美容行业有一个习惯，喜欢给顾客下危机，所以很多美容师上来就说顾客的缺点，实际操作中这种做法店里顾客很反感，现在的顾客你一开口她就会开启自我保护，你一说，姐，你皮肤有点干，顾客立刻就回你：我刚的***化妆品还没用呢。她立刻就能猜到你想干什么，把你的话堵在半路上。我们在讲咨询成交法的时候讲到，沟通一般要遵循“问、答、赞”这样的一个规律，简单地下危机只会让顾客产生逆反的心理。

做脸的每一个步骤都要讲解产品对皮肤的作用和好处。顾客如果睡意不大可以和顾客沟通一些事先准备好的话题，比如顾客的身体情况、顾客的家人、工作，包括一些皮肤的话题。期间要讲别人的故事来影响顾客，抓住顾客的心理进行试探性的销售，创造销售的机会达到一个自然的销售。

面脸部护理的第三个细节是服务过程中要多用一些心思，考虑让顾客信任你、接受你、喜欢你，给顾客留下一个好的印象，特别是新顾客。在与顾客沟通的过程当中，任何话题都不能与顾客争辩，要有耐心，要遵守让顾客舒服大于对错的原则。很多美容师在服务顾客的过程当中，喜欢用自己的一些专业来跟顾客进行辩驳。实际上即使你辩驳赢了顾客也不会舒服。所以我们要遵守让顾客舒服大于对错，我们不要争对错，只要让顾客舒服就可以了，因为我们前面讲过，美容院服务好坏的评判标准在顾客那里，不是我们说得对就有用，而是顾客觉得好才有用。服务过程中不能耍性格、摆脸色、接电话、发信息等一系列与服务顾客无关的事情，最后老顾客如果不喜欢讲话，就让她多休息，上完面膜静静地抚摸着顾客的手或手臂。

今天的就到分享到这里，明天继续跟大家分享美容院服务顾客的细节。感谢您的阅读，欢迎您将这样的内容分享给身边需要的美业朋友。祝生意兴隆，再见。

我们都有常识：减肥是很真实的市场消费需求，而且顾客是源源不断，“前仆后继”。胖子要减肥，瘦子也要减肥；有钱顾客只要效果不差钱，缺钱顾客为了减肥也可以孤注一掷；高品质的顾客要健康减肥要美身塑身，普通百姓就想按斤付费，管他什么科学与健康！如此旺盛的商机，引得无数商家眼红心跳，厂家砸钱一轮一轮策划包装各种名目的“品牌项目”，广大美容院、专业减肥机构每年春季开始摩拳擦掌算计着“减肥发财季”的财富幻想。

但是，事实胜于雄辩：减肥市场经得起时间和口碑检验的所谓品牌几乎没有，一次次自欺欺人的美容院老板扪心自问：我们真的通过减肥项目发财成功了吗？为什么减肥这么好的“黄金项目”，生生被我们专业美容行业做的如此费力不讨好呢？作为中国国际减肥大会高级市场调研员，本人从2003年开始深度关注专业减肥市场，下面与各位同仁剖析：

两大误区，让美容院做减肥必败无疑!1.

过于放大产品、仪器等的概念和效果，“价格战”打死一大片。

不可否认，很长时间里，某些概念、包装、功能新颖的产品和仪器确实火爆过，所以，会让大家有一种幻觉：认为卖概念卖产品就是美容院做减肥的“主流挣钱模式”。其实，恰恰是这种幻觉让减肥项目成为了美容院的“鸡肋”，看着好就是吃不香。美容院做减肥成功的核心所在是通过技术系统和专业服务系统得到顾客信任，用健康管理的理念模式形成顾客的消费依赖才行。很显然，单纯的卖产品和仪器只能让美容院成为厂家的“卖场”，无法形成自身顾客群对减肥持续的消费依赖。这样的模式只能走向“价格”战，没有赢家！说到产品，说到价格，美容院怎么可能和网店、专卖店竞争呢？美容院之间“血拼价格”除了让我们更难以为继，除了让顾客占便宜没够，我们看不到别的结果。2.

被“效果”逼向绝境，沦为不值钱的街边店，永远欠顾客，让高端顾客躲你远远的。

百分百的顾客和经营者都会在意“效果”，这无可厚非。但是，谁都明白：减肥需要过程，健康减肥和谐身心才是正道，为什么所有人都只会傻傻地要“短期效果”、要“减重承诺”呢？因为多年来，为了卖货挣钱，我们连带顾客都被急功近利的商家洗脑了，事实上，我们也在为顾客洗脑，洗得大家都自欺欺人，连基本的客观常识都不尊重了。稍微理性一些的人都知道，“减肥效果”不应该成为顾客和我们讨价还价的“硬指标”，而应该是美容院专业体系做基础，顾客积极配合的“客观结果”，我们应该对顾客有要求才对呢。哪个患者气势汹汹要求医院必须承诺呢，为什么顾客走进美容院就能指手划脚要求这要求那呢？因为美容院没有专业系统没有管理系统，人家根本没拿你当回事，不尊重不信任你。看到了吧，丢掉专业客观性，只会让顾客看不起我们美容院；再有一点，因为美容院太想赚钱，太想卖货，只知道迁就忽悠，结果导致顾客除了占便宜和疯狂要求你，人家对咱没有别的兴趣！