在银行大厅遇到客户不肯礼让残疾人客户进入大厅,大堂经理理怎么处理?

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-09-19 11:34 标签： 客户进入大厅,大堂经理

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原标题:银行人：投诉、投诉、又被投诉！基层为什么觉得很冤？

　　一、粉丝留言引发的思考


　　我是一名银行网点负责人，每天最早来到网点，最晚离开网点，经常下班后开会，早了开到七点半，晚了开到八点，每个季度每个时间段会有各种不同的指标，你得想尽一切办法去完成，同时你得回复各种不定期的投诉，低三下四各种求原谅，哪怕不是你的错，不定期会有保险纠纷找上门来，把你堵屋里破口大骂，你各种赔笑脸对不起，却丝毫解决不了问题，只能比谁更能耗，靠时间来解决问题，无论是从精神还是体力上来说，一线的工作都不是只靠努力二字就可以轻轻松松漂亮得体的。

　　吼倒没吼过客户，摁过两次报警器，一次现金柜客户没预约要取20万，不给就拍玻璃；一次非现金柜客户粗言辱骂营业经理（单身萌妹子）。两次客户都被保安拉走，两次我都被叫去行长室汇报…

　　第一条是网点负责人角度对网点的体会，第二条是从普通员工角度对网点的感知。他们都对银行基层面对客户投诉或纠纷的问题深有感触。那种无奈、憋屈，由此可窥一斑。

　　我基本上隔不了几天，就会听一位好友跟我讲述一些他在网点遭遇的客户扯皮事件。

　　他说：就算像我这样，平均一天200个客户里也总会遇到一两个这样的客户，我可以说，我在银行遇到这种事情算少的，因为我对客户的态度在那里摆着。

　　199个客户我都能正常应对，绝大多数客户对我的工作是肯定的，可如果每天都要经历一两场客户的无理谩骂时，你想想上班是个什么心情？”


　　我说我很理解他的心情。他说，不，你不能理解。虽然你对工作很尽职尽责尽心尽力，可你在机关工作，是没办法知道基层的难处的。

　　你们每天在电脑上敲敲打打发号施令就觉得辛苦，你知不知道我们网点负责人累得不行了才会到电脑跟前去查看工作邮件，就权当是暂时休息一下。

　　身在机关的人啊，非得到网点去站上几天大堂才会接点地气！我竟无言以对。

　　银行里唯一每天和客户面对面打交道的窗口，就是网点，网点自然而然成为各种矛盾的聚焦点，无可逃避，只能直面。

　　虽然还有客服，客服能解决的，在电话里就直接解答了，解决不了的，还是逐级转发下来，最终由网点解决。

　　二、那些扯皮的事儿

　　事例一前几天四个残疾人开着电动三轮车来到网点，一人拄一个拐杖各坐在一个窗口前，其他客户见这个阵势也没人敢吱声。事情的原委是其中一名客户账户上发生了一笔一千多元的支出，客户称自己和家人绝对没有操作过，强烈要求银行赔偿。

　　网点查出这笔业务是付给财付通的，建议问问家里孩子有没有操作过。客户称绝无可能，大吵大闹良久，整得网点完全没办法正常营业，后来闹到派出所了，最终弄清楚，确实是客户的儿子操作的，客户毫无愧疚之意的走了。

　　事例二一中年男子带着女儿来网点要取二十万，大堂经理跟他解释了要预约，除了说明这是制度规定，还耐心解释了为什么要预约的道理。

　　可客户不依不饶，指着大堂经理的脸说，XX今天就是要取这笔钱怎么样！还骂了一堆难听的话，大堂经理任由他骂，没还一句嘴。当时支行到网点来做服务检查的人也看到了这一幕，最后是客户的女儿自己听不下去了，把她爸爸拽出了网点。

　　事例三一名八十多岁的老婆婆走到网点门口，大堂经理连忙到门外去把她搀扶进来坐下，没等多长时间，婆婆就不耐烦了，大堂的安抚好像正好给她找了个出气口。

　　她用拐杖不停地点着大堂经理发起了脾气，甩出的那些话是中气十足，丝毫不像一个八十多岁的老人，骂吧骂吧，等骂累了她自然就没劲再骂了，大堂只能无奈地面对她的宣泄。


遇到这样的事情，你说网点应该怎么办？

　　这位大堂经理对我说，以客户为中心，为客户着想，这样的道理谁都懂。

　　但你们以为，网点愿意跟客户扯皮？愿意被客户投诉再反过来跟客户赔礼道歉？

　　谁不想顺顺当当地把客户的问题给解决好？这样闹一场有多消耗精力多破坏心情？可事实上，你遇到的事情，有时候不是明白这些道理就能解决得了的。

　　当然，我们绝不是说，客户的投诉都是无理取闹，确属无理取闹的客户，在前面说了，在网点所有客户里的占比是极小的。

　　而更多的投诉，银行端确实是存在问题的。“嫌货才是买货人”。往往愿意花时间花精力去指出你问题的客户，才是死心塌地认定你这家银行的客户，否则他早就默默销了户，理都懒得理你。

　　这样的投诉，于银行来说，就像客户赠送给银行的礼物一样珍贵，值得我们把它当作宝贝一样收下，但收下以后不是藏起来，而是沉下心来研究应该怎样改进。

　　“与善人居，如入芝兰之室，久而不闻其香”，网点按某种习惯做事做久了，没发觉这样会有什么问题，其实也与此是一个道理。


自以为已经做好了，只有当客户指出问题来时，才恍然大悟，原来这个地方的确考虑得不周全，流程确实有问题啊！

　　最近，看了一条微博，印象深刻。某名外国男子亲身做了一个体验活动。他把自己假装成一名残疾人，独自坐着轮椅体验了残疾人出门的一天，目的是为了检验那些为残疾人而建的通道是否真的畅通便捷，有没有什么障碍。

　　从出门，到坐地铁，到乘公交，到去往各种场所，处处碰壁，不是遇到台阶无法前行，就是费死力轮椅也无法滚上去。

　　他只能无可奈何的从轮椅上走下来，经过某个无法逾越的阻碍之后，再重新坐上轮椅往下体验。一天下来，这名健壮的男子手上被磨出了水泡。

　　谁也没有想到，专为残疾人建立的通道，残疾人真的行走起来竟然是这样的困难重重，他说，如果他是残疾人，只能尽量少出门，少给他人带来麻烦。

　　他还说，以后要到银行的残疾人通道上也去体验一把，看看结果会是怎样。

　　我跟一名网点基层员工聊起这件事，他说，你别说，这还真是个问题。我们银行每家网点都有残疾人通道，我以前一直以为残疾人出入我们网点是很方便的。

　　有一次，一名年龄比较大的大妈喊我，让我帮忙推一下轮椅，跟她一起来的爹爹坐在轮椅上。我去帮忙推的时候，才发现这个小坡推下去的时候，推的人要使好大的劲拉着轮椅，她一个人推还真是费力。

　　如果客户遇到这样的问题投诉网点，网点还真是不知情，因为不亲身体验一次，就发觉不了其中的不方便。

　　很多其他的业务也是一样，不是我们明知道这样不方便客户而去这样做，而是长久的习惯导致我们没有从客户的角度看问题，不知道这样会给客户带来不方便。

　　换位思考，不是说换位就能换位的，就如同残疾人通道体验一样，你不是身为残疾人，就没办法通过简单的一想，就体验到残疾人的艰难。

　　所谓的感同身受是没有的，我们要做的，是尽最大努力，把能想到都做好，能做好这部分，就已经非常不错了。

　　被客户投诉了，不管网点是冤枉还是不冤枉，员工是委屈还是多委屈，问题来了，还是要处理的。

　　一笔投诉，有时候描述简单得只有几句话。而网点处理一笔投诉，背后要做的工作有着你难以想象的繁琐。

　　需要还原客户投诉事件的真实过程，需要向被投诉人了解基本情况，需要调查网点监控录像，需要与客户沟通，需要向客户诚恳道歉，需要解决客户的具体问题，需要向上级行回复处理结果，需要对本行投诉进行分析整改。

　　这是看得见的，一笔投诉后面，往往还隐藏着很多与各个专业部门沟通协调的工作，而这些，才是最难的。

　　要彻底处理好一笔投诉，不容易。如果是一笔确实被冤枉的投诉，还往往会伤了员工的心。

　　一位粉丝跟我说，我们应该让员工知道，员工被投诉，如果责任不在银行方，那我们就不应该一味的道歉，一味的处分员工。

　　而更多基层员工说，为什么我们银行就不能直接拒绝受理某些无理的投诉？为什么一定要记录为工单逐级转发到网点进行处理？

　　网点说客服人员客户的什么问题都记录，毫无筛选，客服人员也很委屈，客户长时间不挂电话纠缠不休，对于考核接听率的客服不记录又能如何选择？

　　幸好，我们银行有这样的甄别机制，有错，我们改。监控录像核实与事实有出入的，认定为无责投诉。


在N年前，我做银行客服后台投诉处理工作时，经历过一个这样的投诉事件，具体的投诉内容原本是一件很小的事情，可是回访客户时，那个客户只有一个条件，要当事员工下跪道歉，其他任何道歉方式和解决方式一概不接受。

　　你若听到回访时这名客户的语气腔调，你真能气个半死，遭遇这样的客户我也是无语，满足客户的需求？至少在我这一关是不能答应的。我是这样跟她说的：“我们的处理结果，对你是尊重的，我们的员工，也一样是需要尊重的。希望你能当得起我们对你的尊重。”

　　我们感谢客户对我们善意的改进意见，我们不接受已经变质的侮辱挑衅。处理投诉，需要公正，不偏不倚，不卑不亢，用智慧的手段去处理矛盾。以人为本，既是以客户为本，也是以员工为本。

　　1.道歉不是解决投诉的唯一法宝，帮助客户解决好他的问题才至关重要。客户到银行来原本的目的不是投诉，而是某种金融业务需求。

　　2. 某些与制度相冲突的无法解决的问题，要让客户看到我们的努力，这是一种态度，也是我们愿意为客户去做出努力、争取和改变的一种力量。

　　3. 与客户僵持不下时，不妨换个人与客户对话。以为很纠结的人，一换则豁然开朗。有时不是你处理投诉的方法不对，只是你俩不投缘。

　　4. 某些投诉问题可以稍稍延后处理，有时客户的气就已经消得差不多了，“人争一口气，佛争一柱香”，某些矛盾只是因为他在气头上。

　　5. 无关是非对错原则的问题，不必采取过于正式和较真的方式处理，只需让客户知道你明白他、理解他，客户心里舒服了，问题就化为乌有了。

　　6. 个性化问题可以灵活处理，仁者见仁，智者见智，不一而足。


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