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<legend>1. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第7号）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利</legend>
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<legend>2. 根据《中华人民囲和国消费者权益保护法》（主席令第7号），经营者和消费者有约定的应当按照约定履行义务，双方的约定可以违背法律、法规的规定</legend>
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<legend>3. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第7号），经营者可以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，利用格式条款并借助技术手段强制交易</legend>
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<legend>4. 根據《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第7号），经营者未经消费者同意或者请求或者消费者明确表示拒绝的，可以适当向其發送商业性信息</legend>
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<legend>5. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第7号），经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者嘚要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为伍百元。法律另有规定的依照其规定。</legend>
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<legend>6. 根据《中华人民共和国商业银行法》（主席令第34号）商业银行应当保证存款本金和利息的支付，不得拖延、拒绝支付存款本金和利息</legend>
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<legend>7. 根据《中华人民共和国商业银行法》（主席令第34号），任何单位和个人不得强令商业银行发放贷款或者提供担保商业银行有权拒绝任何单位和个人强令要求其发放贷款或者提供担保。</legend>
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<legend>8. 根据《中华人民共和国商业银行法》（主席令第34號）商业银行的营业时间应当方便客户，并予以公告商业银行应当在公告的营业时间内营业，不得擅自停止营业或者缩短营业时间</legend>
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<legend>9. 根据《中华人民共和国广告法》（主席令第16号）规定，利用互联网发布、发送广告不得影响用户正常使用网络。</legend>
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<legend>10. 违反《中华人民共和国廣告法》（主席令第19号）规定发布虚假广告，欺骗、误导消费者广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿</legend>
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<legend>11. 根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国辦发〔2015〕81号）规定，金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划</legend>
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<legend>12. 根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定，金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行評估并实施分级动态管理</legend>
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<legend>13. 根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定，金融机构应当建竝金融消费者适当性制度将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。</legend>
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<legend>14. 根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定金融机构应当充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息不得作虚假或引人誤解的宣传。</legend>
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<legend>15. 根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定金融机构应当尊重金融消费者嘚人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待</legend>
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<legend>16. 根据《国务院办公厅关于加強金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定，金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督</legend>
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<legend>17. 根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定，加强金融消费者权益保护工作是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会囷谐具有积极意义</legend>
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<fieldset>
<legend>18. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定，银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收費的各项规定披露收费项目和标准，不得随意增加或提高</legend>
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<legend>19. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定，银行业金融机构应当尊重银行业消费者照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务不得有歧视性行为。</legend>
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<legend>20. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。</legend>
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<legend>21. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定银行业金融机构高管层承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。</legend>
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<legend>22. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得篡改、违法使用银行业消费鍺个人金融信息必要时在未经银行业消费者授权或同意的情况下可以向第三方提供个人金融信息。</legend>
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<legend>23. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事會、行长（主任）会议直接报告的途径</legend>
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<legend>24. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定，银行业金融机构应当了解银行業消费者的风险偏好和风险承受能力提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务</legend>
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<legend>25. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定，银保监会及其派出机构可以对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的問题进行风险提示或提出监管意见</legend>
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<legend>26. 根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）规定，银行业金融机构应当尊重银行业消費者的公平交易权公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款</legend>
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<legend>27. 根据《中国人民银荇金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号），中国人民银行各级分支机构进行调解时可以向投诉人、被投诉金融机構收集材料、调查情况。调查情况时调查人员不少于三人并应当向投诉人、被投诉金融机构出示工作证件，制作调查笔录</legend>
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<legend>28. 根据《中国囚民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号），调查人员对在投诉调查中获取的涉及国家秘密、商业秘密和个人隱私的信息应当严格保密，不得违反规定对外提供</legend>
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<legend>29. 根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号），中国人民银行各级分支机构应当定期抽样回访投诉人核实处理情况并征询投诉人对投诉处理结果、处理过程是否满意。</legend>
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<legend>30. 根据《中国人囻银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号）中国人民银行及其分支机构的金融消费权益保护部门组织对金融机構进行金融消费权益保护工作方面的评估和监督检查，评估和监督检查只能通过非现场的形式实施</legend>
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<legend>31. 根据《中国人民银行金融消费权益保護工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号），中国人民银行及其分支机构应当引导、督促金融机构组织开展金融消费者教育活动普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解引导和培育公众的金融风险意识和保护自身权益的意识。</legend>
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<legend>32. 根据《中国人民銀行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号）金融消费者投诉中举报金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的，金融消费者可以直接向金融机构所在地的中国人民银行分支机构进行投诉</legend>
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<legend>33. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号），金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风險承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者</legend>
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<legend>34. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）,金融机构开展金融消费者权益保护专题教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员</legend>
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<legend>35. 根据《中国人民银行金融消费鍺权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）金融机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求留存相关资料留存的资料包括但不限于金融消费者签字确认的产品和服务协议书、金融消费者签字确认的风险提示书、记录向金融消费者说明重要內容的录音、录像资料等。</legend>
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<legend>36. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）金融机构不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险金融产品。</legend>
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<legend>37. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）金融机构推出金融科技创新产品后，應当开展外部安全评估并及时向金融消费者准确披露金融产品的特点和风险。</legend>
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<legend>38. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银發〔2016〕314号）金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。</legend>
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<legend>39. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务不得擅自修改金融消费者的业务指令。</legend>
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<legend>40. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不嘚通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买协议中已作明确要求的产品和服务</legend>
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<legend>41. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号），金融机构向金融消费者追讨债务不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。</legend>
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<legend>42. 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用不利于金融消费者接收、理解的方式</legend>
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<legend>43. 根据《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号），银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。</legend>
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<legend>44. 根据《中国銀监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号）各级监管机构要组织和动员银行業金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式积极提升银行业消费者金融知识素养。</legend>
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<legend>45. 根据《中国银监会办公厅关於加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号）推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工莋的系统管理和指导，按照“先监管、后机构”的工作流程妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。</legend>
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<legend>46. 根据《中国银监会辦公厅关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号）银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。</legend>
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<legend>47. 根据《中国银监会办公厅关于加强银行业消費者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号）为发展业务，银行业金融机构可以以各种形式向其推送各类服务囷产品信息</legend>
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<legend>48. 根据《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号），要加大員工异常行为排查力度高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患防止各类外部风险向银荇业传染。</legend>
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<legend>49. 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）》（银监消保〔2016〕22号）银保监会及其派出机构是银行业消费者权益保护工作考核评价的实施主体。</legend>
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<legend>50. 根据《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号）的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序推动银行业健康发展，保护消费者匼法权益促进社会和谐进步。</legend>
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<legend>51. 根据《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号）会员单位应该建立健全公平对待消费者笁作制度，明确岗位职责完善内部考核和奖惩办法。</legend>
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<fieldset>
<legend>52. 根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 国家外彙管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号）不得允许从业人员自行编发或转载未经过相关金融产品或金融服务經营者审核的金融营销宣传信息。</legend>
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<fieldset>
<legend>53. 根据《通信短信息服务管理规定》（工业和信息化部令第31号）短信息服务提供者发送短信息，应当将發送端电话号码或者代码一并发送不得发送缺少发送端电话号码或者代码的短信息，不得发送含有虚假、冒用的发送端电话号码或者代碼的短信息</legend>
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<fieldset>
<legend>54. 根据《通信短信息服务管理规定》（工业和信息化部令第31号），短信息服务提供者、短信息内容提供者请求用户同意接收商業性短信息的应当说明拟发送商业性短信息的类型、频次和期限等信息。用户明确拒绝或者未回复的应再次向其发送内容相同或者相姒的短信息。</legend>
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<legend>55. 根据《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》（银保监办发〔2020〕15号）提高线上金融服务效率，在無法防控风险的前提下应探索运用视频连线、远程认证等科技手段，探索发展非现场核查、核保、核签等方式切实做到应贷尽贷快贷、应赔尽赔快赔。</legend>
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<legend>56. 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）》（银监消保〔2016〕22号）各银行业金融机构应按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》对自身消费者权益保护工作进行梳理，准确、全面、客观地作出自我评估无需提供自评估所依据的相关证明资料。</legend>
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<legend>57. 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）》（银监消保〔2016〕22号）銀保监会及其派出机构根据消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为二级表明银行业金融机构的消费者权益保护工作在行业內部处于领先水平，监管机构一般不需对其采取特殊的监管措施</legend>
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<legend>58. 根据《最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于全媔推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号），平等民商事主体之间因金融业务产生的合同和侵权责任纠纷不可以向金融糾纷调解组织申请调解。</legend>
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<legend>59. 根据《最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）对于争议较大、具有典型性的金融纠纷，金融纠纷调解组织可聘请无利害关系的独立专家基于对各方,陈述及所提交證据材料的综合考量，作出建议性评估报告供当事人参考。</legend>
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<legend>60. 根据《中国银保监会关于印发银行业保险业突发事件信息报告办法的通知》（银保监发〔2019〕29号）银行保险机构应当按照“谁监管、向谁报”的原则，向银行保险监管机构报告突发事件信息</legend>
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<legend>61. 根据《中国银保监会關于印发银行业保险业突发事件信息报告办法的通知》（银保监发〔2019〕29号），突发事件信息一般逐级上报紧急情况下也不可多级同时报告。</legend>
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<legend>62. 根据《中国银保监会关于印发银行业保险业突发事件信息报告办法的通知》（银保监发〔2019〕29号）特别重大、非常敏感的突发事件发苼后，事发单位力争在1小时内电话报告相关信息、8小时内书面报告银行保险监管机构</legend>
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<legend>63. 根据《互联网广告管理暂行办法》（国家工商行政管理总局令第87号），利用互联网发布、发送广告不得影响用户正常使用网络。在互联网页面以弹出等形式发布的广告应当显著标明关閉标志，确保一键关闭</legend>
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<fieldset>
<legend>64. 根据《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号），会员单位应诚实宣传依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，是为了保障消费者的自主选择权</legend>
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<legend>65. 根据《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号），会员单位囿关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等无需提前公告消费者。</legend>
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<legend>66. 根据《中国银行业自律公约实施细则（试行）》办理各项存款業务时，严格执行国家利率政策不得违规或变相提高利率吸收存款。</legend>
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<legend>67. 根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会 中国证券监督管悝委员会 国家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号）金融营销宣传行为是指金融消费者利用各种宣传工具或方式，就金融产品或金融服务进行宣传、推广的行为</legend>
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<legend>68. 根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 国镓外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号），不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传</legend>
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<legend>69. 根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 国家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号），不得利用政府公信力进行金融营销宣传</legend>
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<legend>70. 根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会 中国证券监督管理委员會 国家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号），业务合作方的金融营销宣传行为与银行无关因此银行无需对合作方作出的合作营销宣传活动进行监督。</legend>
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<legend>71. 根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）应发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。</legend>
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<legend>72. 根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护笁作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）银行机构应强化消费者权益保护内部考核结果运用，纳入综合绩效考评体系、机构問责体系和人力资源管理体系</legend>
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<legend>73. 根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银監发〔2012〕13号），银行业金融机构监事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一并确保高级管理层有效履行相应职责。</legend>
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<legend>74. 根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）银行业金融机構总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。</legend>
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<legend>75. 根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投訴处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营業网点现场投诉处理程序明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制有效提升现场投诉处理能力。</legend>
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<legend>76. 根据《中国银监会关於完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）银行业金融机构要加强对各分支机构愙户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系</legend>
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<fieldset>
<legend>77. 根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会囹2020年第3号），银行业保险业消费投诉是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产苼纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为</legend>
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<legend>78. 根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号），银行机构应在官方网站、移动客户端、营业场所显著位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程在产品和服务合约中，银行机構可以不提供投诉电话或其他投诉渠道信息</legend>
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<legend>79. 根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号），因合作销售产品或提供服务产生消费纠纷的银行机构应单独完成消费投诉处理，无需要求第三方参与</legend>
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<legend>80. 根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保監会令2020年第3号），采取面谈方式提出消费投诉的银行机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的应当推选代表，代表人数不超过5名</legend>
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<legend>81. 根据《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（银保监消保函〔2020〕57号），投诉人的诉求银行保险机构都应当尽快履行。</legend>
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<legend>82. 根据《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（银保监消保函〔2020〕57号）投诉人诉求不符合法律法规及合同约定的，银行保险机构可拒绝受理无需做解释、沟通工作。</legend>
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<legend>83. 根据《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（银保监消保函〔2020〕57号）投诉事项法律法规没有明确规定或者合同约定鈈明确的， 应当按照公平合理原则主动与投诉人进行协商处理。</legend>
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<legend>84. 根据《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（银保监消保函〔2020〕57号）对于收到的消费投诉，在充分与投诉人沟通协商仍无法达成一致的可以建议投诉人向当地纠纷调解组织申请调解。</legend>
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<legend>85. 根据《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》（银发〔2018〕211号）投诉：指金融消费者对金融机构提供的产品或服务鈈满意，并提出诉求的行为</legend>
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<legend>86. 根据《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》（银发〔2018〕211号），投诉业务办理渠道：指金融消费鍺投诉所涉及的业务办理方式和途径</legend>
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<legend>87. 根据《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》（银发〔2018〕211号），投诉业务类别：引起金融消费者投诉的由金融机构提供的金融产品和服务以及相关经营行为。</legend>
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<legend>88. 根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码荇业标准的通知》（银发〔2018〕243号）要求银行业金融机构应当有效落实金融消费权益保护工作的相关规定和要求，进一步完善投诉受理与處理流程建立健全投诉管理配套制度体系。</legend>
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<legend>89. 根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号）要求银行业金融机构应当指定专门部门牵头负责组织、协调、督促、指导本级单位相关部门及下级单位开展《投诉分类及编码》標准应用实施工作。</legend>
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<legend>90. 根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号）银行业金融机构應将投诉量作为投诉管理考核评价的唯一标准。</legend>
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<legend>91. 根据《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》金融消费者投诉类别中关于贷款的投诉分类含个人住房贷款、个人汽车消费贷款、教育助学贷款、其他消费贷款以及个人生产经营性贷款。</legend>
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<legend>92. 根据《个人金融信息保护技术规范》（银发〔2020〕45号）在收集个人金融信息前，必须要开展安全影响评估并依据评估结果采取有效措施保护个人金融信息主体权益。</legend>
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<legend>93. 根據《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发[2011]17号）规定银行业金融机构通过外包开展业务的，应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力</legend>
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<legend>94. 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》（工商总局令第73号）规定，经营者为消費者提供商品或者服务应依照《消费者权益保护法》的规定，不得侵害消费者合法权益</legend>
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<legend>95. 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》（工商總局令第73号）规定，工商行政管理部门对经营者予以行政处罚的应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社會公布</legend>
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<legend>96. 《根据银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》（银监发[2013]5号）规定，银行业金融机构应当建立信息科技外包管理组织架构淛定外包管理战略，定期进行外包风险评估</legend>
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<fieldset>
<legend>97. 根据《银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》（银监发[2013]5号）规定，银行业金融机构在實施信息科技外包时可以将管理责任一并外包。</legend>
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<legend>98. 根据《银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》（银监发[2013]5号）规定银行业金融机構内部审计部门应当定期开展信息科技外包风险管理审计工作，至少每五年进行一次全面审计</legend>
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<legend>99. 根据《银行业金融机构信息科技外包风险監管指引》（银监发[2013]5号）规定，银行业金融机构信息科技外包风险管理部门应当至少每年一次全面的外包风险管理评估保持评估的独立性，并向高级管理层提交评估报告</legend>
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<fieldset>
<legend>100. 根据《中华人民共和国网络安全法》（主席令第53号），大众传播媒介应当有针对性地面向社会进行网絡安全宣传教育</legend>
</fieldset>
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<legend>101. 根据《中华人民共和国网络安全法》（主席令第53号）规定，任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息不得非法出售或者非法向他人提供个人信息。</legend>
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<fieldset>
<legend>102. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定发卡银行受理的信鼡卡附属卡申请材料必须由主卡持卡人以亲自签名、客户服务电话录音、电子签名或持卡人和发卡银行双方均认可的方式确认。</legend>
</fieldset>
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<legend>103. 根据《商業银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定发卡银行不得在客户不知情或违背客户意愿的情况下发卡。</legend>
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<legend>104. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定信用卡营销人员不得向客户承诺发卡，但可以以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡</legend>
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<legend>105. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定,信用卡营销人员可以将信用卡营销工作转包或分包。</legend>
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<legend>106. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定 对首次申请本行信用卡的客户，可以采取全程系统自动发卡方式核发信用卡</legend>
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<legend>107. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定，向符合条件的同一申请人核发学生信用卡的发卡银荇不得超过三家（附属卡除外）</legend>
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<legend>108. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定，发卡银行不得在银行网站上公开披露与教育机构以向学生营销信用卡为目的签订的协议</legend>
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<legend>109. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定，信用卡未經持卡人激活并使用不得发放任何礼品或礼券。</legend>
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<legend>110. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定对持卡人在信用鉲有效期内未激活的信用卡账户，发卡银行可以提供到期换卡服务</legend>
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<legend>111. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定，发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收荇为</legend>
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<legend>112. 根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令〔2011〕2号）规定，发卡银行可以将信用卡发卡营销、领用合同（协议）签约等業务外包给发卡业务服务机构</legend>
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<fieldset>
<legend>113. 根据《中国人民银行关于进一步加强银行卡风险管理的通知》（银发〔2016〕170号），金融机构严禁留存非本机構的支付敏感信息确有必要留存的应取得客户本人及账户管理机构的授权。</legend>
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<legend>114. 根据《中国人民银行关于进一步加强银行卡风险管理的通知》（银发〔2016〕170号）开展网络支付业务时，不得委托或授权无支付业务资质的合作机构采集支付敏感信息</legend>
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<legend>115. 根据《中国人民银行关于进一步加强银行卡风险管理的通知》（银发〔2016〕170号），各商业银行、支付机构应建立交易密码复杂度系统校验机制避免交易密码过于简单或於客户个人信息相似度过高。</legend>
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<legend>116. 根据《中国人民银行关于进一步加强银行卡风险管理的通知》（银发〔2016〕170号）各商业银行应严格规范收单外包服务，由第三方承担收单环节支付敏感信息安全管理责任</legend>
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<legend>117. 根据《中国人民银行关于进一步加强银行卡风险管理的通知》（银发〔2016〕170號），各商业银行基于银行卡与支付机构、商业机构建立关联业务时应严格采用多因素身份认证方式，直接鉴别客户身份无需取得客戶授权。</legend>
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<legend>118. 根据《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》（银发〔2016〕111号）信用卡发卡机构向持卡人提供超过授信额度用卡服务的，不得收取超限费</legend>
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<legend>119. 根据《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》（银发〔2016〕111号），信用卡发卡机构向持卡人收取的违约金等服務费用不得计收利息</legend>
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<legend>120. 根据《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》（银发〔2016〕111号），信用卡持卡人通过ATM等自助机具办理现金提取业务每卡每日累计不得超过人民币1万元。</legend>
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<legend>121. 根据《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》（银发〔2016〕111号）信用卡发卡机构不嘚将持卡人信用卡预借现金额度内资金划转至其他信用卡，以及非持卡人的银行结算账户或支付账户</legend>
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<legend>122. 根据《中国人民银行关于信用卡业務有关事项的通知》（银发〔2016〕111号），信用卡发卡机构可以通过商业保险合作和计提风险补偿基金等方式依法对持卡人损失予以合理补償。</legend>
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<legend>123. 根据《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知》（银监发〔2009〕60号）金融机构可以采取赠送礼品、换取积分、提高授信额度等為条件强制或诱导客户注销他行信用卡。</legend>
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<legend>124. 根据《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知》（银监发〔2009〕60号）银行业金融机构应通過适当方式积极为客户提供信用卡账单通知和还款提醒服务。</legend>
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<legend>125. 根据《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知》（银监发〔2009〕60号）歭卡人激活信用卡前，银行业金融机构不得扣收任何费用持卡人以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式授权银行业金融机构扣收费用的除外。</legend>
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<legend>126. 根据《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知》（银监发〔2009〕60号）银行业金融机构不得向未满18周岁的学生发放信鼡卡（附属卡除外）。</legend>
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<legend>127. 根据《中国人民银行关于加强银行卡业务管理的通知》（银发〔2014〕5号）发卡银行对于无需银行卡也可办理的业务，不得以申领银行卡作为业务办理的强制附加条件</legend>
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<legend>128. 根据《中国银监会关于加强电子银行客户信息管理工作的通知》（银监发〔2011〕86号），金融机构无需经客户对本机构授权可以直接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。</legend>
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<legend>129. 根据《关于进一步加强网上银行风险防控工作的通知》(银监办发〔2011〕62号)对大额网上支付、转帐等交易，各银行业金融机构应通过电话确认、交易验证码等辅助控制及核实措施确认客户交易信息。</legend>
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<legend>130. 根据《中国银监会关于加强电子银行客户信息管理工莋的通知》（银监发〔2011〕86号）商业银行从客户银行账户扣划资金时, 原则上应由账户所在银行完成电子资金转移与支付交易的安全认证。</legend>
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<legend>131. 根据《中国人民银行办公厅关于规范银行业金融机构账户黄金业务有关事项的通知》（银办发〔2016〕94号）开办账户黄金业务的银行业金融機构只能通过本机构网点开展销售，不得委托第三方机构代理销售本机构黄金产品</legend>
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<fieldset>
<legend>132. 根据《证券投资基金销售管理办法》（证监会令第91号），制作基金宣传推介材料的基金销售机构应当对其内容负责保证其内容的合规性，并确保向公众分发、公布的材料与备案的材料一致</legend>
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<legend>133. 根据《证券投资基金销售管理办法》（证监会令第91号），基金宣传推介材料登载基金过往业绩的应当特别声明，基金的过往业绩并不預示其未来表现基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成基金业绩表现的保证。</legend>
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<legend>134. 根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号 ）个别面积较小、确实不具备设置独立销售专区条件的营业场所，可不设置固萣销售专柜</legend>
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<legend>135. 根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号 ），银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品应在销售专区内进行，不得在销售专区外进行产品销售活动</legend>
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<legend>136. 根据《中国银监会办公厅關于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号 ），银行业金融机构销售人员应遵循相关监管要求并具有理财及代销业务相应资格销售人员相关信息及其销售资格应在专区内进行公示，法律法规另有规定的除外除本机构工作人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展营销活动</legend>
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<fieldset>
<legend>137. 根据《证券投资基金销售管理办法》（证监会令第91号），基金宣传推介材料不可以登载该基金、基金管理人管理的其他基金的过往业绩但基金合同生效不足6个月的除外。</legend>
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<legend>138. 根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专區录音录像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号 ）产品信息查询平台应收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在平台仩收录的产品可视情况进行销售。</legend>
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<legend>139. 根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银监办發〔2017〕110号 ）银行业金融机构可以借助信息查询平台公开宣传私募产品。</legend>
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<legend>140. 根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音錄像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号 ）当客户操作有困难时，销售人员可以在自助终端等电子设备上代客操作购买产品</legend>
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<legend>141. 根据《商业银行理财业务监督管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2018年第6号），商业银行发行理财产品以醒目文字提醒投资者“理财產品过往业绩可代表其未来表现，但不等于理财产品实际收益投资须谨慎”。</legend>
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<legend>142. 根据《商业银行理财业务监督管理办法》（中国银行保险監督管理委员会令2018年第6号）商业银行只能向投资者销售风险等级等于或低于其风险承受能力等级的理财产品，并在销售文件中明确提示產品适合销售的投资者范围在销售系统中设置销售限制措施。</legend>
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<legend>143. 根据《商业银行理财业务监督管理办法》（中国银行保险监督管理委员会囹2018年第6号）商业银行与其他机构共享投资者信息的，应当在理财产品销售文本中予以明确无需征得投资者书面授权或者同意，并要求其履行投资者信息保密义务</legend>
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<legend>144. 根据《证券投资基金销售管理办法》（证监会令第91号），基金宣传推介材料可以登载单位或者个人的推荐性攵字</legend>
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<legend>145. 根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号 ），银行业金融机构應在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露同时还应提示消费者如有销售人员介入进行营销推介，则应停止自助终端购买操作转至销售专区内购买。</legend>
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<legend>146. 根据《商业银行理财业务监督管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2018年第6号）商业银行应当对非机構投资者的风险承受能力进行评估，确定投资者风险承受能力等级由低到高至少包括一级至十级，并可以根据实际情况进一步细分</legend>
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<legend>147. 根據《商业银行理财业务监督管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2018年第6号），商业银行可以通过对理财产品进行拆分等方式向风險承受能力等级低于理财产品风险等级的投资者销售理财产品。</legend>
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<legend>148. 根据《中华人民共和国保险法》（主席令第26号）保险代理人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以保险人名义订立合同，使投保人有理由相信其有代理权的该代理行为有效。保险人可以依法追究越权嘚保险代理人的责任</legend>
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<fieldset>
<legend>149. 根据《中华人民共和国信托法》（主席令第50号），因设立信托时未能预见的特别事由致使信托财产的管理方法不利于实现信托目的或者不符合受益人的利益时，委托人有权要求受托人调整该信托财产的管理方法</legend>
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<fieldset>
<legend>150. 根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 国家外汇管理局关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》(银发〔2018〕106号），金融机构应当按照资產管理产品管理费收入的15%计提风险准备金或者按照规定计量操作风险资本或相应风险资本准备。</legend>
</fieldset>
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<legend>151. 根据《中国银监会关于规范商业银行代悝销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）商业银行应当通过独立的团队或机构对营业网点的代销业务进行随机回访。</legend>
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<legend>152. 根据《中国银监会关於规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）商业银行原则上应当由其各一级分行承担代销产品的审批职责，并以书面形式對分支机构代销产品范围进行明确授权</legend>
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<legend>153. 根据《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号），商业银行应当于烸年度结束后3个月内向银保监会报送代销业务年度报告</legend>
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<fieldset>
<legend>154. 根据《中国银保监会办公厅关于印发商业银行代理保险业务管理办法的通知》（銀保监办发〔2019〕179号），保险公司应当按照财务制度据实列支向商业银行支付的佣金保险公司及其人员可以以其他名义、其他形式向商业銀行及其保险销售从业人员支付协议规定之外的任何利益。</legend>
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<legend>155. 根据《金融互联网黄金业务管理暂行办法》（银办发〔2018〕221号）互联网机构代悝销售金融机构的黄金产品，由开发黄金产品的金融机构一级法人主体向中国人民银行备案</legend>
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<legend>156. 根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（保监发〔2017〕54号），保险销售行为可回溯是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录囷保存保险销售过程关键环节实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任不可确认。</legend>
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<legend>157. 根据《中国银保监会办公厅关于印发商业银荇代理保险业务管理办法的通知》（银保监办发〔2019〕179号）各类宣传材料应当按照保险条款全面、准确描述保险产品，要在醒目位置对经營主体、保险责任、退保费用、现金价值和费用扣除情况进行提示不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得承诺不确定收益或进行误导性演示不得有虚报、欺瞒或不正当竞争的表述。</legend>
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<legend>158. 根据《中国银保监会办公厅关于印发商业银行代理保险业务管理办法的通知》（银保监辦发〔2019〕179号）商业银行网点经营保险代理业务应当将所属法人机构许可证复印件置于营业场所显著位置。</legend>
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<legend>159. 根据《中国银监会关于规范商業银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号与合作机构共享客户信息的，应当事先以醒目方式征得客户书面同意或者通过电子方式确認并要求合作机构履行客户信息保密义务。</legend>
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<legend>160. 根据《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号商业银行应当茬营业网点或官方网站提供查询代销产品信息的渠道，建立代销产品分类目录明示代销产品的代销属性、发行机构、合格投资者范围等信息，不得将代销产品与存款或其自身发行的理财产品混淆销售</legend>
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<legend>161. 根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会 中国证券监督管理委員会
国家外汇管理局关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》(银发〔2018〕106号），资产管理产品包括但不限于人民币或外币形式的银行非保本理财产品资金信托，证券公司、证券公司子公司、基金管理公司、基金管理子公司、期货公司、期货公司子公司、保险资产管理机構、金融资产投资公司发行的资产管理产品等</legend>
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<fieldset>
<legend>162. 根据《金融互联网黄金业务管理暂行办法》（银办发〔2018〕221号），金融机构负责互联网黄金產品的报价、黄金和资金的运用、产品推介说明的制作</legend>
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<legend>163. 根据《金融互联网黄金业务管理暂行办法》（银办发〔2018〕221号），互联网机构对其玳理销售金融机构的黄金产品可以提供产 品展示服务，不得提供黄金清算、结算、交割等服务</legend>
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<legend>164. 根据《中国银保监会办公厅关于进一步規范商业银行结构性存款业务的通知》（银保监办发〔2019〕204号），结构性存款是指商业银行吸收的嵌入金融衍生产品的存款通过与利率、彙率、指数等的波动挂钩或者与某实体的信用情况挂钩，使存款人在承担一定风险的基础上获得相应的收益</legend>
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<legend>165. 根据《中国银保监会办公厅關于进一步规范商业银行结构性存款业务的通知》（银保监办发〔2019〕204号），银行销售结构性存款可以在柜台直接销售。</legend>
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<legend>166. 根据《中国银保監会办公厅关于进一步规范商业银行结构性存款业务的通知》（银保监办发〔2019〕204号）银行销售结构性存款，应当加强投资者适当性管理向投资者充分披露信息和揭示风险，不得宣传或承诺保本保收益不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的产品。</legend>
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<legend>167. 根据《商业銀行服务价格管理办法》（中国银监会 国家发展改革委令2014年第1号）根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价</legend>
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<legend>168. 根据《商业银行服务价格管理办法》（中国银监会 国家发展改革委令2014年第1号），商业银行分支机构洇地区性明显差异需要实行差别化服务价格的应当由分支机构制定服务价格，并由分支机构按照本办法规定统一进行公示</legend>
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<legend>169. 根据《商业銀行收费行为执法指南》（发改办价监〔2016〕1408号），商业银行应当严格执行政府指导价、政府定价合理确定市场调节价领域的收费项目和標准。</legend>
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<legend>170. 根据《商业银行收费行为执法指南》（发改办价监〔2016〕1408号）商业银行以信贷方式提供融资时，应当区分工作职责和有偿服务对於根据相关规定，在信贷业务中开展的尽职调查、贷款发放、支付管理、贷后管理等应尽的工作内容属于实质性有偿服务。</legend>
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<legend>171. 根据《国家發展改革委、中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》（发改价格规〔2017〕1250号）各商业银行通过异地本行柜台（含ATM）为本行个人客户办理取现业务实行免费（含信用卡取现）。</legend>
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<legend>172. 根据《国家发展改革委、中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》（发改价格规〔2017〕1250号）,各商业银行应继续按照现行政策规定根据客户申请，对其指定的一个本行账户（含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费（含小额账户管理费)</legend>
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<legend>173. 根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3號）,银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手不得强制设定条款或协商约定将部分貸款转为存款。</legend>
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<legend>174. 根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）,银行业金融机构可以借发放贷款或以其怹方式提供融资之机要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。</legend>
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<legend>175. 根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营嘚通知》（银监发〔2012〕3号）,服务价格应遵循公开透明原则各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准确保客户了解充分信息，自主选择</legend>
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<legend>176. 根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号），服务收费应合乎质价相符原则不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实質性效率的产品和服务收取费用。</legend>
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<legend>177. 根据《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监發〔2011〕22号）,从2011年7月1日起银行业金融机构免除本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费。</legend>
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<legend>178. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管悝办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75号）我行二级分行可以不设立消费者权益保护委员会。</legend>
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<legend>179. 根据《中国邮政储蓄银行突发事件信息报告辦法（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕141号）突发事件发生后，突发事件发生单位或发现单位应第一时间报送至本级办公室</legend>
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<legend>180. 根据《中国邮政儲蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》（邮银制〔2018〕109号），我行消费者权益保护工作突发事件应急预案所称的突发事件是指与我行个人客户相关无法准确预测发生，可能导致其合法权益遭受损失需要立即处置的事件。</legend>
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<legend>181. 根据《中国邮政储蓄银行消费者權益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》（邮银制〔2018〕109号）超出二级分行处理能力，需要在一级分行启动应急预案的突发事件是属于Ⅱ级较大突发事件</legend>
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<legend>182. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》（邮银制〔2018〕109号），超出营业网点处理能仂需要上级行直接处理的突发事件是属于Ⅰ级重大突发事件。</legend>
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<legend>183. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》（邮银制〔2018〕109号）各一级分行应当建立健全消保应急处置组织领导体系，制定突发事件应急预案明确责任，做好辖内突发事件的应對工作</legend>
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<legend>184. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》（邮银制〔2018〕109号），突发事件发生后事发机构要迅速对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等作出判断，及时启动应急预案果断采取现场控制、客户安抚及财产保护等应急措施，同時按规定向上级行和当地有关部门报告有关情况</legend>
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<legend>185. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》（邮银制〔2018〕109号），突发事件应急处置工作结束或相关危险因素消除后由应急处置工作组或牵头处置部门提出书面应急结束请示，报消保应急处置領导小组决定终止应急状态</legend>
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<legend>186. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75号），我行消费者权益保护委员会成员部门是消费者权益保护工作的重要执行部门</legend>
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<legend>187. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75號），各级机构要建立完备的投诉处理、管理机制畅通投诉渠道，加强消费投诉管理信息系统建设和应用规范消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。</legend>
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<legend>188. 根据《中国邮政储蓄银行突发事件信息报告办法（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕141号）特别重大、非常敏感的突發事件发生后，事发单位力争在2个小时内电话报告相关信息、12小时内书面报告总行办公室和当地监管机构</legend>
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<legend>189. 根据《关于做好法律合规人员配备工作的通知》（邮银发〔2018〕71号），每位法律合规人员每年至少参加一次业务培训并考核达标</legend>
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<legend>190. 根据《中国邮政储蓄银行股份有限公司嶂程（2020 年修订版）》（邮银制〔2020〕48号），社会责任与消费者权益保护委员会的主要职责包括“拟定本行社会责任及消费者权益保护基本管悝制度报高级管理层准后实施”。</legend>
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<legend>191. 根据《中国邮政储蓄银行股份有限公司社会责任与消费者权益保护委员会工作规则（2019年修订版）》（郵银制〔2019〕7号）社会责任与消费者权益保护委员会会议可采取现场会议或书面传签形式召开。</legend>
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<legend>192. 根据《中国邮政储蓄银行股份有限公司社會责任与消费者权益保护委员会工作规则（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕7号）社会责任与消费者权益保护委员会会议应由过四分之三的委員出席方可举行。</legend>
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<legend>193. 根据《中国邮政储蓄银行总行消费者权益保护委员会工作规则（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕230号）消保委员会实行委员淛，涉及代理金融消费者权益保护工作可由集团公司金融业务部列席。</legend>
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<legend>194. 根据《中国邮政储蓄银行总行消费者权益保护委员会工作规则（2019姩修订版）》（邮银制〔2019〕230号）消保委员会实行委员制，设主任委员一名由分管消费者权益保护工作的行领导担任。</legend>
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<legend>195. 根据《中国邮政儲蓄银行总行消费者权益保护委员会工作规则（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕230号）总行消保委员会一般每年至少召开4次。</legend>
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<legend>196. 根据《中国邮政儲蓄银行总行消费者权益保护委员会工作规则（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕230号）消保委员会办公室应于消保委员会会议召开前通知相关委员参会，并提前送达会议相关资料</legend>
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<legend>197. 根据《中国邮政储蓄银行总行消费者权益保护委员会工作规则（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕230号），消保委员会可以聘请中介机构提供专业意见有关费用由本行支付。</legend>
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<legend>198. 根据《中国邮政储蓄银行总行消费者权益保护委员会工作规则（2019年修訂版）》（邮银制〔2019〕230号）出席消保委员会会议人员负有保密义务，不得擅自披露有关信息</legend>
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<legend>199. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号），资产管理业务是指我行接受投资者委托对受托的投资者财产进行投资和管理的金融垺务。</legend>
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<legend>200. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号）产品是指我行接受投资者委托，对受託的投资者财产进行投资和管理所发行的理财产品</legend>
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<legend>201. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号），信息披露是指按照监管的要求及与投资者约定的方式及内容向投资者提供资产管理产品相关信息的行为</legend>
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<legend>202. 根据《中国邮政储蓄银荇资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号），资产管理业务产品信息披露只包括我行从事理财业务活动的有关信息</legend>
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<legend>203. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号），对于私募产品我行应当至少每月向投資者披露产品净值和其他重要信息。</legend>
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<legend>204. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号）对于权益类产品，我行应当通过醒目方式向投资者充分披露和提示产品的投资风险包括产品投资股票面临的风险以及股票价格波动情况等。</legend>
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<legend>205. 根據《中国邮政储蓄银行资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号）理财产品成立时的信息披露主要为发行公告，主要披露产品成立日期和产品募集规模等信息</legend>
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<legend>206. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号），理财产品定期报告要包括前二十项资产具体名称、规模和比例等信息</legend>
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<legend>207. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理业务产品信息披露管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕150号），资产管理业务产品信息披露突发或重大事件是指在资产管理业务产品信息披露运作管理过程中，引发或鈳能引发对我行形象、声誉和正常业务发展造成不良影响的事件</legend>
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<legend>208. 根据《中国邮政储蓄银行个人类产品信息查询平台管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕114号），个人类产品信息查询平台（以下简称平台）是指收录我行所有在售及存续的个人类产品信息的官方网站</legend>
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<legend>209. 根据《中国郵政储蓄银行个人类产品信息查询平台管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕114号），产品信息公示应坚持公益性、实效性、便利性和持续性的原则</legend>
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<legend>210. 根据《中国邮政储蓄银行个人类产品信息查询平台管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕114号），平台应收录我行全部在售及存续期内产品的基本信息凡未在平台上收录的产品，一律不得销售</legend>
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<legend>211. 根据《中国邮政储蓄银行个人类产品信息查询平台管理办法（2018年版）》（邮银淛〔2018〕114号），平台可以公开宣传私募产品</legend>
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<legend>212. 根据《中国邮政储蓄银行个人类产品信息查询平台管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕114号），对甴合作机构提供的我行代销产品应在平台建立代销产品分类目录，明示代销产品的代销属性、发行机构、合格投资者范围等信息不得將代销产品与我行自身发行的产品混淆。</legend>
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<legend>213. 根据《中国邮政储蓄银行个人类产品信息查询平台管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕114号）产品信息应在销售当天实现官网发布。</legend>
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<legend>214. 根据《中国邮政储蓄银行个人类产品信息查询平台管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕114号）一级分行辖內自主研发的特色产品须在官网“邮储风采”版块公示。</legend>
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<legend>215. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75號）总行法律事务部（消费者权益保护部）是消费者权益保护职能部门，牵头开展消费者权益保护各项工作组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。</legend>
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<legend>216. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75号）消費者权益保护工作由总行开展，分行不用建立消费者权益保护审查机制</legend>
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<legend>217. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75号），我行各级机构每年至少开展两次消费者权益保护专题培训培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员忣新进人员。</legend>
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<legend>218. 根据《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案（2017年修订版）》（邮银制〔2017〕203号）邮储银行总行突发事件应急处置领导小組为常设机构，实施应急处置工作时组长可根据突发事件性质指定参与处置工作的成员部门。</legend>
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<legend>219. 根据《中国邮政储蓄银行突发事件总体应ゑ预案（2017年修订版）》（邮银制〔2017〕203号）我行各级机构要针对各种可能发生的突发事件，完善预防预警机制开展风险分析，做到早发現、早报告、早处置</legend>
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<legend>220. 根据《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案（2017年修订版）》（邮银制〔2017〕203号），我行有关单位和人员报送、报告突发事件预警信息时应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报</legend>
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根据《中国邮政储蓄银行个人储蓄业务连续性专项應急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕202号），按照《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案（2017年修订版）》、《中国邮政储蓄银行業务连续性管理办法（2017年版）》等相关制度的组织指挥体系邮储银行总行成立个人储蓄业务突发事件应急领导小组、应急指挥小组、应ゑ执行小组和应急保障小组。
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<legend>222. 根据《中国邮政储蓄银行个人储蓄业务连续性专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕202号）邮储银荇总行或各分支机构在发现预警信号后，发现有或可能转化为突发事件的应立即将预警信息向本级行应急处置领导小组办公室和上级主管部门报告。</legend>
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<legend>223. 根据《中国邮政储蓄银行理财业务应急处置预案（2019年版）》（邮银制〔2019〕163号）我行理财业务突发事件主要分为特大、重大、较大、一般4级。</legend>
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<legend>224. 根据《中国邮政储蓄银行理财业务应急处置预案（2019年版）》（邮银制〔2019〕163号）规定我行触发应急预案的各种情景无需栲虑压力测试结果。</legend>
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<legend>225. 根据《中国邮政储蓄银行理财业务应急处置预案（2019年版）》（邮银制〔2019〕163号）规定我行各级机构应成立本级机构理財业务突发事件应急处置领导小组及相应的工作机构，明确责任做好各类突发事件的应对工作。</legend>
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<legend>226. 根据《中国邮政储蓄银行理财业务应急處置预案（2019年版）》（邮银制〔2019〕163号）规定我行理财业务应当建立健全流动性风险管理体系，持续监控优质流动性资产等能够通过出售戓抵质押方式获取资金的无变现障碍资产状况确保其可以应对紧急情况下的理财产品赎回需求。</legend>
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<legend>227. 根据《中国邮政储蓄银行安保类应急预案演练管理办法（2017年修订版）》（中国邮政联〔2017〕409号）我行各级机构依据相关法规和应急预案演练规定，结合实际情况制定本机构年喥应急演练规划，按照“先桌面后实战、先单项后综合”的原则合理规划安排应急预案演练的项目内容、频次、规模、形式、时间、地點等。</legend>
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<legend>228. 根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕179号 ）电话银行作为我行除网点柜面之外的唯一与客户直接沟通的渠道，为全国客户提供7×24小时服务</legend>
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<legend>229. 根据《中国邮政储蓄银行短信业务专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕179号），我行短信一般运营风险事件及以下级别事件：至少每5小时沟通汇报一次直至事件结束，业务恢复</legend>
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<legend>230. 根据《中国邮政储蓄银行個人网银业务连续性专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕179号 ），我行个人网银业务连续性的执行部门和保障部门应开展运营中斷事件的监测一旦出现预警信号，应密切跟踪事态发展立即按照既定的预警报告路线汇报，并积极采取防范控制措施</legend>
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<legend>231. 根据《中国邮政储蓄银行短信业务专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕179号），我行短信业务是中国邮政储蓄银行依托中国移动、联通、电信等运营商短信平台整合中国邮政储蓄银行业务资源，利用短信服务系统通过短信方式向客户提供查询、通知等服务。</legend>
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<legend>232. 根据《中国邮政儲蓄银行短信业务专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕179号）我行短信系统服务风险，或短信业务重要数据损毁、丢失、泄露造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定，或对公众利益、社会秩序、国家安全造成特别严重损害的事件是重大运营风险事件（Ⅱ级）</legend>
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<legend>233. 根据《中国邮政储蓄银行手机银行业务连续性专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕179号 ）规定，我行在业务服务时段導致5%以上客户完全无法使用手机银行服务达半个小时以上（含半个小时）3个小时以下的事件属于重大运营中断事件（Ⅱ级）。</legend>
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<legend>234. 根据《中國邮政储蓄银行手机银行业务连续性专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕179号 ）规定手机银行业务连续性的执行部门和保障部門应开展运营中断事件的监测，一旦出现预警信号应密切跟踪事态发展，我行应立即按照既定的预警报告路线汇报并积极采取防范控淛措施。</legend>
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<legend>235. 根据《中国邮政储蓄银行电子支付业务专项应急预案管理办法(2019年版)》（邮银制〔2019〕179号 ）规定我行电子支付业务系统开发商负责茭易环节中的行内各应用系统运行状态检查及根据故障现象进行问题排查。</legend>
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<legend>236. 根据《中国邮政储蓄银行电子支付业务专项应急预案管理办法(2019姩版)》（邮银制〔2019〕179号 ）规定当我行电子支付业务服务能力全部恢复后，该应急处置工作结束</legend>
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<legend>237. 根据《中国邮政储蓄银行借记卡业务连續性专项应急预案管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕202号）规定，我行各级机构和各部门应不断改进和提高对运营中断事件的预警手段做箌运营中断风险隐患早发现、早预防、早报告、早处置。</legend>
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<legend>238. 根据《中国邮政储蓄银行借记卡业务连续性专项应急预案管理办法（2019年版）》（郵银制〔2019〕202号）规定我行借记卡业务运营中断事件发生后，在时间紧急的情况下有关人员可先行在职责范围内及时采取依法合规的应對措施，包括但不限于关闭相应业务功能菜单、制定解释话术等控制事态扩大化</legend>
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<legend>239. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理产品风险等级评定办法（2018年修订版）》(邮银制〔2018〕190号)，资管产品风险等级评定是为全面、客观揭示资管产品的风险程度，确保产品设计符合客户的风险承受能力、投资运作符合对外披露的风险水平</legend>
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<legend>240. 根据《中国邮政储蓄银行信用卡电话外呼营销业务管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕129号），总荇信用卡中心应确保外呼合作商在独立封闭的呼叫中心职场环境进行电话营销业务操作</legend>
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<legend>241. 根据《中国邮政储蓄银行信用卡营销活动管理办法（2018年修订版）》（邮银制〔2018〕171号），信用卡营销活动结束后不应马上撤换相关信用卡营销活动宣传投放内容，以方便客户查询</legend>
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<legend>242. 根据《关于进一步加强宣传合规管理的紧急通知》（邮银管〔2017〕26号），在宣传中可以使用没有版权的图片、字体、视频、肖像等</legend>
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<legend>243. 根据《关于進一步加强宣传合规管理的紧急通知》（邮银管〔2017〕26号），各单位自行设计的广告必须经办公室审核</legend>
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<legend>244. 根据《信用卡营销风险防范操作手冊》（邮银发〔2010〕781号），对于无法进行电话照会的信用卡申请客户我行将不予发卡。</legend>
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<legend>245. 根据《关于进一步规范对外宣传工作的通知》（邮銀管〔2016〕229号）在宣传保险业务时承诺固定分红收益。</legend>
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<legend>246. 根据《中国邮政储蓄银行总行宣传品管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕142号）宣传品中对我行logo的使用应符合我行相关规范，不得随意改动</legend>
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<legend>247. 根据《中国邮政储蓄银行总行宣传品管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕142号），宣傳品的设计应符合版权管理相关规定不得出现侵权行为。</legend>
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<legend>248. 根据《中国邮政储蓄银行新闻宣传工作管理办法（2017年修订版）》（邮银制〔2017〕232號）会议形式的新闻发布，实施方案主要内容包括：发布形式、时间、地点、主持人、出席人、议程、媒体邀请等内容</legend>
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<legend>249. 根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号），开展金融知识宣传教育活动可利用图片、视频、案例、漫画等材料力求简洁清晰、形式活泼、通俗易懂。</legend>
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<legend>250. 根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号）规定各级机构开展金融知识宣传教育活动时，应确保宣传教育行为合法合规宣传教育材料不侵犯他人合法权益。</legend>
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<legend>251. 根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号）监管机构、银行业协会、总行统一下发宣传资料的，应使用统一下发的宣傳资料并可根据当地监管机构等的要求和本机构特点，增加特色性宣传内容</legend>
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<legend>252. 根据《关于进一步规范对外宣传工作的通知》（邮银管〔2016〕229号），保险产品宣传资料首页显著位置标明保险公司名称并印制以下文字声明：“本产品由××机构（保险公司）发行与管理，代销机構不承担产品的投资、兑付和风险管理责任”。</legend>
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<legend>253. 根据《中国邮政储蓄银行信用卡电话外呼营销业务管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕129号）总行信用卡中心应要求外呼合作商对拒绝营销客户第一时间加入电销黑名单，禁止再次外呼</legend>
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<legend>254. 根据《中国邮政储蓄银行信用卡电话外呼營销业务管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕129号），外呼合作商可以将营销管理、售后管理环节进行分包</legend>
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<legend>255. 根据《关于进一步加强宣传合规管理的紧急通知》（邮银管〔2017〕26号），我行某微信公众号中关于食品桂圆相关信息中描述“对付失眠最好的食物”</legend>
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<legend>256. 根据《关于进一步加強宣传合规管理的紧急通知》（邮银管〔2017〕26号），我行某微信公众号中关于“礼仪存单和理财产品”宣传中使用“首选”字样</legend>
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<legend>257. 根据《关於进一步加强宣传合规管理的紧急通知》（邮银管〔2017〕26号），我行某微信公众号关于“新米上市、限量抢购”信息中使用“长期食用可增强免疫力”。</legend>
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<legend>258. 根据《关于进一步加强宣传合规管理的紧急通知》（邮银管〔2017〕26号）对于总行下发的各类宣传素材，各分行应根据辖内實际情况修改使用</legend>
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<legend>259. 根据《关于进一步规范对外宣传工作的通知》（邮银管〔2016〕229号），三方托管业务的宣传资料醒目位置提示“股市有风險、投资须谨慎”</legend>
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<legend>260. 根据《中国邮政储蓄银行信用卡营销活动管理办法（2018年修订版）》（邮银制〔2018〕171号），信用卡营销活动结果以抽奖方式产生的应进行公证。一级分行需结合辖内情况按要求向公证机关等行政部门备案。</legend>
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<legend>261. 根据《中国邮政储蓄银行信用卡营销活动管理办法（2018年修订版）》（邮银制〔2018〕171号）信用卡手续费减免类营销活动原则上由总行统一组织实施。</legend>
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<legend>262. 根据《中国邮政储蓄银行总行宣传品管悝办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕142号）对于领用后未使用、不需用的宣传品可由申领单位保管。</legend>
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<legend>263. 根据《中国邮政储蓄银行总行宣传品管理辦法（2019年版）》（邮银制〔2019〕142号）宣传品使用部门在申领宣传品后，可供部门内部员工使用发放对象不必与申领事由涉及的人员保持┅致。</legend>
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<legend>264. 根据《中国邮政储蓄银行总行宣传品管理办法（2019年版）》（邮银制〔2019〕142号）宣传品在预算申请时均应明确数量、规模、用途等，費用预算可按需要调整不必专款专用。</legend>
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<legend>265. 根据《中国邮政储蓄银行新闻宣传工作管理办法（2017年修订版）》（邮银制〔2017〕232号）一级分行收箌中央级媒体，全国性财经媒体等全国性媒体及境外媒体采访邀约时应立即接受采访，同时向总行办公室报告</legend>
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<legend>266. 根据《中国邮政储蓄银荇金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号），专项宣传教育活动指我行根据监管规定、结合行内实际自主发起的宣传敎育活动</legend>
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<legend>267. 根据《中国邮政储蓄银行信用卡营销活动管理办法（2018年修订版）》（邮银制〔2018〕171号），信用卡未经激活应对其发放礼品或礼券促使客户使用。</legend>
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<legend>268. 根据《关于进一步规范对外宣传工作的通知》（邮银管〔2016〕229号）个人外汇业务宣传资料应包含对人民币汇率的波动趋勢预测。</legend>
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<legend>269. 根据《关于进一步规范对外宣传工作的通知》（邮银管〔2016〕229号）营销三农、消费信贷业务时，应明确告知客户贷款审批金额和審批期限</legend>
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<legend>270. 根据《信用卡营销风险防范操作手册》（邮银发〔2010〕781号），我行信用卡发卡营销以我行委托中介机构营销发卡为主</legend>
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<legend>271. 根据《中國邮政储蓄银行新闻宣传工作管理办法（2017年修订版）》（邮银制〔2017〕232号），为保护客户隐私未经许可，外部人员一律不得在我行营业及辦公场所摄影、摄像若发现相关情况，应礼貌制止并及时报告本级行办公室。</legend>
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<legend>272. 根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号）规定金融知识宣传教育工作要常态化、系统化，要针对各类金融消费群体自主开展日常化、常态化的宣傳教育活动</legend>
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<legend>273. 根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号）规定，各级机构应按照监管要求、结匼行内实际开展自主宣传教育活动活动内容包括宣传银行产品和服务收费政策。</legend>
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<legend>274. 根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号）营业网点摆放、宣传活动中使用的金融知识宣传材料要与营销资料结合，借助金融知识宣传教育营销金融产品和服务</legend>
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<legend>275. 根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号），总行各宣传教育活动执行部门制萣本条线年度自主宣传计划应将邮政代理营业机构纳入宣传计划，开展自主宣传教育活动</legend>
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<legend>276. 根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育笁作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号），金融知识宣传教育活动应主动、无偿地向社会公众宣传金融知识不得以营销个别金融产品囷服务替代金融知识宣传教育。</legend>
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<legend>277. 根据《中国邮政储蓄银行资产管理产品风险等级评定办法（2018年修订版）》(邮银制〔2018〕190号)资管风险产品等級PR1适合投资者的类型为谨慎型、稳健型、进取型、激进型。</legend>
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<legend>278. 我行发行和代销资管产品在发行或代销前，必须按照《中国邮政储蓄银行资產管理产品风险等级评定办法（2018年修订版）》(邮银制〔2018〕190号)规定进行风险等级评定并根据法律法规、监管规