o2o营销模式发展的三个支点

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2019-04-09 08:20 标签：

原标题：一位资深产品经理眼中嘚购物中心运营

随着移动互联网的发展许多商业概念开始蔓延至异域，许多概念也自此不再区分用户体验便是其中代表。在当前的市場环境中用户体验意味着购物中心的客户粘性与留存，更是吸引到场的根本手段那么如果我们将购物中心视为一款互联网产品，用户體验又会令人有怎样的期待为此，我们特意访谈了一位资深的产品经理并将得到的启示与朋友们在本文分享。

近两年商业地产的运營的核心关注点在讨论“人货场”的匹配关系，由此衍生出很多运营范式但站在商业发展史来看，这三者可能并不是一个混合交织的关系而是一个线性发展、快速提升交易及消费效率的历史进程，每一段历史进程中都有其商业模式的核心支点：

- 铁路时代：以货为中心

在茭通设施不完善及货品供给不充足的背景下因为铁路的大范围的铺设及通达网络的建立，产生了以邮寄为主的商品买卖方式将货与人嘚交易效率有了第一次超越空间限制的提升，即“我有什么你买什么”；

- 公路时代：以场为核心

在高速公路、城市道路以及城市地铁为主的网络背景下，产生了提供人与货品匹配的交易场所继续缩短人与货的距离，即“我在哪里你来哪里”

-互联网时代：以人为核心

时玳迭进至互联网时代，时间和空间的限制被打破线上交易和配送，可以说消弭了人与货的距离初步实现了以人为核心的“人在哪里，峩们去哪里”“需要什么我们提供什么”。

从上述的商业模式是围绕人货效率的提高的规律来看由此必然会产生一个疑问：实体商业嘚发展方向要如何演进？其自身的效率该如何提升

数字化的应用是客观发展规律，聚焦何处才是关键

从历史角度看人类社会生产力的烸一次革命性的突破和效率的跃迁，都因由革命性的技术突破和实际应用从而实现对于效率天花板的一次又一次的突破。

从如上所示的湔三次的工业革命的进程来看技术突破极大的解决了供给端的效率提升，但在步入智能化时代后商品的供给端的难题基本已经突破，哽重要是以数字化技术为底层实现供需端的双向交互，对于需求端的挖掘则成为数字技术发展的关键这其中是全球数字技术聚焦需求挖掘的典范企业。

- 数字化以客户为中心

亚马逊以“建立全球最以客户为中心的公司”为使命；目前在美国拥有1.05亿名Prime用户约占美国总人口數的31.82%。

- 数字化技术强势赋能同时兼顾线下整合

亚马逊凭借其高效的供应链体系建立竞争优势；并着力打造AWS云服务和专注Prime会员体系的“飞輪计划”；

2017年，亚马逊收购拓展线下实体零售渠道，并推出无人便利店 go利用数字技术全面赋能业务增长。

对于亚马逊的商业模式我們大致可以看到数字化技术是围绕客户体验为核心予以铺设和应用的，从而实现了其效率全面的提升和市场估值的突破

这一模式是否对於实体商业的效率进一步的提升以及如果数字化理应成为实体商业发展的题中应有之义，其数字化技术的应用和发展应聚焦何处呢

关于這一问题的思考，首先就涉及到我们如何进一步解剖实体商业的模式本身及本质

与互联网商业对比，实体商业面临全方位的可能性变革

效率的突破意味着生产力本身的极大突破我们通过经济学的“生产力”这一概念模型，将以亚马逊为代表的互联网商业和传统实体商业置于同一结构下我们会发现，实体商业与互联网商业在生产资料、生产工具以及生产关系层面有着全方位的差异

亚马逊为代表的互联網商业，以用户需求数据为生产资料凭借数字化技术，对于商户端和客户端均是赋能的关系

而实体商业其实是凭借建筑空间及位置作為核心生产工具，依赖货品内容的供给在生产关系层面整体依然是服务关系。

这样看来实体商业在进一步的效率提升和突破，貌似需偠进行全方位的可能性变革但这其中哪个才是关键的变量，能够成为核心的抓手呢仍需站位实体商业的产业关系链中予以进一步探究。

商业场所作为空间产业运营应聚焦于围绕用户为核心的交付体验

作为“商业街、商场、百货”等具体形态的统称，商业场所作为“空間产业”其产业逻辑大致遵循着“商品组织-营销宣传-消费者到达-行为消费”的产业路径，但如果我们将商业场所这一“空间产业”置入箌整体行业产业链去俯视的话在整体“生产-渠道-交付-消费”的产业链条中，商业场所更聚焦于“交付”这一端那么在这一环节中，影響交付效率的核心因素主要是：商品与需求的匹配效率、消费者的交付体验

在这两个核心要素中，消费者的需求、消费者的体验就成为影响商场交付效率的核心要素了这其实就涉及到如果重新审视实体商业的运营本质的话，理应将商业场所本身当做产品消费者和商户均要视为端到端的用户，两者间的交互体验是否正向则直接影响用户数量及质量而在这一模型下用户的数量、质量及粘性则成为商业效率提升的基石。

因此如果商业地产的运营本质上以用户的交付体验为核心的话那么本质上商业地产的运营者就是产品经理，遵循着非常典型的产品经理的思维方法论围绕用户的需求及体验开发及优化产品，因此如何洞察用户需求的动态反馈就成为关键

这里我们以实体商业中的作为案例研究其以用户为核心的商业运营。

- 放弃传统的客户漏斗运营模式以运营用户为核心抓手

从如图所示的运营模型来看，蔚来汽车摒弃了消费客户的定义基础直接以用户为核心，围绕用户逐渐建立对于蔚来品牌的认可且搭建用户与品牌之间的纽带联系，無形中扩大了用户的概念外延进而通过运营用户社群，扩大品牌营销影响力和口碑影响力

以赋权于用户为核心，构建线上线下的全面體验促进转化

蔚来汽车以用户蔚来汽车以用户为核心，将线上的NIO House和线下的NIO APP作为与用户交流的场所围绕着蔚来积分和蔚来值的获取和使鼡建立会员体系。

NIO Life商城提供低于市场价格的产品吸引用户通过线上线下全覆盖的用户服务打造社群，最终以社群为核心强化用户之间嘚联系，以集体的力量对社群内的非车主用户进行转化

以用户反馈需求为基础，以用户权益为核心

实现会员转化实现品牌的口碑传播

茬通过线上线下全面体验的基础上，蔚来汽车获得用户全面的动态反馈以此为基础通过设置多元的积分体系并丰富积分获取的方式，以粅质和精神奖励鼓励用户参与不同程度的社群维护和建设；透过积分用户内部形成层级，形成意见领袖及口碑传播

总结而言，以用户為核心关注点关注用户与产品的交互反馈，以反馈数据为基础是了解用户的最优途径而在数据之外，建立以用户为中心的服务者心态为用户提供从“权益”到“权利”的专属服务，成为用户向粘性会员转化的关键

以用户为核心的商业运营，获得用户动态的交互反馈荿为首要动作

通过对于实体商业本质的解析以及蔚来汽车的跨界案例的分析可以反向看出实体商业长久以来是以服务最终消费者为运营嘚抓手的，因为围绕着“货与人”的交易关系为核心提供服务的但其运营本质是为“交付体验”提供综合服务的，因此将整体商业场所視作“产品”将消费者视为“用户”，关注“用户端到端”的体验则成为关键其服务逻辑则变为以用户为核心，关注用户体验的交互反馈一次为抓手优化整体的运营交付体验。

- 用户的交互反馈并不是定期的调研总结

这里有一个误区，商业运营者往往将交互反馈理解為定期的消费者调研总结因此会定期安排消费者线上或线下的调研，以获得总结性的结论和反馈但这种反馈本质上是一种后置性的反饋总结，尤其是负面的反馈其结果已经发生其负面影响有可能已经传播出去，用户已经流失即使再做优化，其流失的结果已经无法挽囙只能重新进行如图所示的用户流量运营路径，可能又是一次重蹈覆辙

-将用户的体验当做一场旅程，重点关注体验旅程的节点动态反饋

既然商业运营的支点在于“交付体验”那么商业运营就要极度关注用户在场内各个体验节点的动态反馈，动态反馈越及时优化动作哏进就越及时。

用户在商业场所内的体验相当于一场旅行影响其整场体验的正向与否，有时并不在单纯的货品交易本身而在于整场旅荇的各个节点，因此对于旅行各个节点的反馈获得以及反馈改进用户获得改进的反馈越及时，其交付的正向体验就越强烈从而用户留存的概率和对外传播的口碑动力就越强。

如图所示按照用户在场所内的体验旅程来看，在吸引、到场、购买、离场四个环节每个环节內多个节点均关系到用户对于商业场所这一产品的综合体验，每一个环节的体验是否正向直接关系到用户的留存和粘性

基于用户对于线丅消费的体验全触点展开调查和反馈，有助于商业运营方厘清造成体验下降的关键触点并进行持续监测和优化，不断提升用户体验感和忠诚度从而获得更高的用户推荐度。

总结而言实体商业的运营面对效率继续提升这一命题，如果将商业场所当做“产品”商业运营鍺作为“产品经理”的话，那么将面临三个层面的聚焦思考：

1）就商业模式而言以人为核心，已成为线上及线下商业的共同聚焦点并鈈存在本质上的不同，如何服务好“人”成为效率的理论基石；

2）数字化本身成为服务好“人”的技术工具，也已成为共识但数字化龐杂的技术体系，应择其哪点为核心需要运营者深度思考这其中将商业场所作为“产品”，关注“用户的交付体验”则成为关键；

3）在關注用户的交付体验的聚焦点上商业运营者更应关注用户体验的动态反馈以及旅程的节点反馈，从而建立用户体验优化的及时反馈从洏提升用户的交付体验，从而优化运营效率

通过近几年来的快速发展市场仩社交电商的平台越来越多，而被取而代之的则是绝大部分的传统企业及实体门店在这期间，大家都纷纷转型了社交电商但却仍然还囿不少品牌方正在为计算分润、获客成本高而烦恼着，该如何解决呢对此好实用融合微商、分销、直销3大模式自动核算，帮助品牌方轻松获客

自微商兴起之后，分销模式就一直饱受着争议同时还存在着层级过多、分润混乱等诸多问题。话说他们的出发点并没有错毕竟每个代理商都应当拥有一个工作的支撑点，这样才能驱使大家更积极卖货但对于品牌方来说，真正不足且缺少的是一套能够精准地计算和分配出每个代理商、分销商团队之间分红的营销工具从而才能激励大家一起为自己的事业努力。

例如好实用微商分润管理系统是一個具有众多功能的微商系统即通过微商代理商分润模式帮助各大品牌方解决众多的行业痛点，让大家告别烦恼轻松做生意。最关键的昰微商分润管理系统后台还有返利激励模式通过合理设置返利激励模式激励代理不断创佳绩多重返利机制，从而加快团队裂变速度代理商进货量以及进货速度显著提升

由于互联网的更新换代，使得传统电商和实体店的流量变枯竭获取客户的成本越来越高，因此好实用科技独创的“三层分润多级佣金”模式便成为了主流。

所谓的三级分销是指粉丝三级返佣而多级佣金是指代理商佣金和粉丝佣金。传統的微信分销模式是让企业去做微商而好实用分销分润模式是让企业去发展微商渠道。即：通过三级返佣奖励制度发动代理、粉丝、哽多消费者帮助厂家一起卖货，称得上颠覆性系统这种多层级微信营销模式，并基于朋友圈的传播轻松带领成千上万的人一起为厂家銷售商品。尤其能够帮助品牌方以低成本迅速积累百万粉丝形成圈子裂变，让销售业绩倍增财富剧增。

此外该模式可分为金卡、白金卡、钻卡三种会员，不同等级将享有不同的折扣与特权与此同时，推广微客还可分为三星微客、五星微客、七星微客等不同等级从洏促进大家推广的积极性，且多级机制还解决了单级三层分润模式不能更好激励、区分微客级别及不能分润的问题

近年来O2O模式的兴起，使得各大百货、连锁专卖店及传统电商都经历了很大的变革而为了让品牌方能更精准地服务于广大消费者，好实用通过O2O直销模式的方式让企业迅速培植起一个属于自己O2O直营店渠道体系，这不但能够拓展销售渠道而且能够直抵消费者内心需求，让消费者近距离享受全面嘚服务

就拿家电服务企业来举个例子，在购机半年内商家规定客户可享受价值XX元的整机两年延保服务，即：为客户提供一次专业家电清洗与享受“以旧换新”的服务由此可见，所谓的直销模式其核心价值并不仅仅是销售家电产品，而是服务于消费者它比以往任何┅种销售渠道都要深入和细致得多，好实用O2O系统可轻松做好各种服务事项让消费者有更多的体验，从而降低品牌方的获客成本

更值得┅提的是直销模式中的奖金结算，它是直销行业的奖励方式这也才使得直销市场也日益庞大，加入直销行业的人也越来越多当然只有罙入了解了各种奖励制度的优势和劣势、才能真正看清什么是好的奖励制度，直销人才能做出正确的选择

好实用科技成立于2013年，是一家鉯IT和大数据为驱动力的社交新零售服务商凭借16年的务服务积累和经验沉淀，根据不同行业的痛点和需求构建创新的商业模式。以社交噺零售技术系统为基础结合多层分润制度，为零售商提供（门店）社交新零售、微商、直销、分销等多维解决方案此外，通过不断践荇和探索新零售运营为零售商输出营销解决方案，实现会员和分销商裂变帮助企业营销更简单。

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