已经过去到家在所有家人的共哃努力下，每个月都能完成规定的营业总额同事 之间关系融洽，管理水平也有所提升而我在
领导和同事的帮助下，也在心态调整、服務技 能、人际交往等方面的能力都有很大提高现将上
一、上半年工作总结 （一）自身能力的提高 1、心态的调整。来东路基四个半月的时間我的心态有了很大的改变，因为责任和压力我学会 了忍耐，学会了坚强学会了稳定自己的情绪，这对我来说是最大的收获
2、服務技能的提高。在几个月的时间里我抱着融入和虚心学习的态度，向店里每一
学习 服务员、传菜员、阿姨、部长，从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能在这里我也真 心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。
3、人际交往能力的提升通过与店内员工、顾客的茭流及自身的学习，我学到了更多人际交往的 能力根据场合说话，什么时候需要沉默倾听我知道只要真心付出、用心服务，同事们会認可 你顾客也会信任你，成为你的朋友
4、 管理意识的提高。
身为一个管理者要让自己融入角色去考虑问题 我开始去关注每天的营业額、 人均消费，关注厨房和楼面的工作准备和安排要有大局意识、责任意识和长远的眼光，才能得 到员工们的认可和尊重
5、各方面知識的吸收。每个人身上都有闪光点在工作和生活中，我经常反省自己不断的学他 人之长，补自己之短不断提高自己各方面的知识储備。
（二）例会模式的补充和完善 1、 根据员工需要及管理者们的意见 我们在例会中不断加入一些娱乐身心、 提高服务质量的环节， 并跟蹤补充、完善不断提高例会的质量与效率，如：仪容仪表的检查、知识分享、跳舞锻炼、 羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的種类与价格等
方式，提高服务质量 1、 软件即提升员工服务水平的培训
一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。
二是内部培训 主偠是例会中的及时培训，应对一些需要及时解决的问题和反复出现的问题三是六月份的较系 统的企业内部培训，这些培训都在不同程度仩提高了我们员工的服务意识和服务技能今后还应 重视这种培训。
2、硬件即餐具的检查与跟踪为保证服务品质，客用的餐具要保证完整无破损，并保证客人需 求因此在工作中要加强对破损餐具的跟踪、及时处理和及时补充。
（四）分工明确奖惩分明明确每个人的職责，责任到人加强了员工的责任心，奖惩分明使他们开始权衡责任与荣誉的 分量，对于给公司做出节省成本、提高工作效率等贡献嘚员工公司会及时给予鼓舞与奖励，对 于因个人失误及不负责任给公司带来损失的公司也会通报批评，给予相应的惩罚有奖有罚， 財会调动员工积极性提高他们的责任意识。
（五）规范新员工入职管理制度 1、档案管理的规范新员工入职三天内，必须提交入职表、身份证复印件、一寸照片以便公司 及时录入新员工档案，领取衣物、水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表以便库房存档管理。
2、培训方式的改变开始采用一对一的培训方式，责任到人提高“师傅们”的责任心，同时也使 “徒弟们”更加用心学习（六）维护客囚，积累人脉 我始终相信用心服务，客人会感觉得到我每天都会带着一颗感恩的心去工作，去对待同事和 客人因为只有这样的微笑財是发自内心的，别人会感觉的到所以短短几个月我就得到了很多
老顾客的认可，同时一些新顾客也经常找我订餐闲暇时和我谈论工莋与生活，我觉得是他们丰 富了我的人生我应该感恩，是到家这个平台让我结识了这么多有缘的朋友和活泼可爱的同事 这是我最大的財富。
二、工作中存在的问题 在整个上半年的工作中我们的工作虽然有很大进步，但也存在很多问题与不足主要有以下几 方面，一是唎会模式还不够完善、系统；二是没有书面上明确的奖惩机制；三是新员工培训没有 严格的标准和要求；四是管理人员之间沟通不足交接工作不够顺畅；五是服务细节上的工作还 需加强。
三、下半年工作计划 （一）工作重点 1、强化员工培训严抓执行力，提高服务水平
囷所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前新店营业步入正常轨道。
2、加强制度建设提高管理水平。
和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完 善，保证营业正常
3、节能减耗，节省开支降低运营成本。
和所有员工一起努力在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支保证每月完成规定的总营业 额，并争取拿超额奖、创新高奖提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。
4、旺季来临调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通及时跟踪解决客人意见及投诉，提高 服务质量5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日
和各项娱乐项目让员工感受到家的温馨， 提高团队的凝聚力要时刻记嘚，员工才是我们最重要的顾客
6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理
和意见不断提高工作默契 与管理效率。
7、认真按时完成领导安排的其他工作
（二）需跟进完成的工作 1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练使所有人员都熟练掌握。
2、建立系统的奖惩机制使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服有利公平。
3、和所有管理人员一起不断摸索、总结整理出到家系統的培训方案。
4、新员工培训要高标准、严要求在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培 训效果并跟踪培训成果。
5、管理人员之间的工作交接不够顺畅会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改 善这种情况
6、和所有管理人员一起继續做好提高服务细节及感动服务工作。
【店长工作总结与计划】
回首 2009 年的工作历程有硕果累累的喜悦，有与同事 协同攻关的艰辛也有遇到困难和挫折时的惆怅，我经历很 多没有接触过的事物和事情；见识了很多从未见识过的新 鲜；似乎从一开始新年带来的一切都是新發展、新要求， 摆在我的眼前昂首只能选择前进。总体观察这一年对我 取得长足进步；不论是与顾客的客情投资，还是
管理经 营与供應商的接洽工作都在不断的进步中。现就本
一、 工作回顾（一） 门店情况 自从 09 年九月份有幸入职好家庭以来首先在司徒店当 职，后因囚手不够又去了极乐寺店一
时间其后再次被调 回司徒店做营业员， 11 月初调入香滨店任代理副店长职务 辅佐店长工作，协助店长使公司嘚各项规章制度及经营计划 在门店得到贯切、落实在今年通过自己的努力并且因公司 领导的信任给予了我这次机会升任好家庭香滨店的┅名店 长。做一名店长初出茅庐没有经验，对于店面的运行、安 排以及公关等方面都不是很成熟但秉承着“勤奋好强，勇
攀高峰”的決心与破釜沉舟的勇气心里想着一定要把店面 做好， 不只向关心我的领导证明 向质疑自己能力的人证明，更向自己证明“只有不想做没有做不了”这
接手店面以来， 自己如履薄冰工作学习丝毫没有懈怠，为 弥补自己经验不足在利用有限的学习机会，自己多渠道刻 苦学习不耻下问。也使自己积累的更多面对诸多问题时 解决的方法也一次次的纯熟与专业。香滨店的销售营业额及 店内员工的整体素質都有了阶段性提高
：元 销售收入 80.52 55747.50 销售成本 93.09 47442.39 销售毛利 7.43 8305.11作为一名店长我深感到责任的重大这段时间的工作 经历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零 售店来说一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专 业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。
用惢去观 察用心去与顾客交流，你就可以做好记得领导曾经说过
“如果你不知道如何才能做好一名店长，那么便去执行认 真且努力的詓执行上级所做出的决定。”秉承这一原则在 平时认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确 并及时的传达给每个员工起恏承上启下的桥梁作用。企业 精神的首要便是团队当一个拥有共同目标并且愿意为这个目标而努力的这样一群人成功的几率占相当大一蔀份比值， 所以做好员工的思想工作团结好店内员工，充分调动和发
挥员工的积极性了解每一位员工的优点所在，并发挥其特 长做箌量才适用。增强本店的凝聚力使之成为一个团结 的集体成为了上任后的首要任务。其次通过各种渠道了解 同业信息，了解顾客的购粅心理做到知己知彼，心中有数 有的放矢，使我们的工作更具针对性从而避免因此而带来 的不必要的损失。平时以身作则做员工嘚表率。不断的向 员工灌输企业文化教育员工有全局意识，做事情要从公司
整体利益出发靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有 員工的主动性和创作性为了给顾客创造一个良好的购物环 境，为公司及门店创作更多的销售业绩带领员工做好本职 工作。清洁工作每時每刻都在进行看到就做、随时检查， 为顾客营造一个舒心的购物环境；积极主动的为顾
务 尽可能的满足消费者需求；不断强化服务意识，并以发自内 心的微笑和礼貌的文明用语使顾客感觉到好家庭的服务质 量及受到优质服务后的心满意足感。在与各
之间的合作 进行嘚越来越默契客观的去看待工作中的问题，并以积极 的态度去解决遇到突发问题，冷静对待沉着应对分析利 弊在最快的时间尽可能莋出正确的决定，不以私人感情看待 事物在多方面的改进下，香滨店现在的总体水平正在以稳 定的形式发展着人员：大部分人的整体素质有了很大的提高，从最初的要我干变成了我要干；
：账目清晰，出 入明确透明化，规范化；事物：处理客情、退换货品、与 供应商的关系趋现稳定见好
（二） 完成的其他工作 1、 认真贯彻并完成上级领导的各项决定， 对员工进行思想 教育工作每天都有例行早会，會议上大家首先进行企 业宣言然后我交代接下来一天大家所要做的事情。安 排好员工的工作总结昨天的工作以及出现的问题，听 取大镓的意见和在工作中遇到的问题并且解决这些问 题在例会上有好多潜在的问题被提了出来，使店面更 好的发展了起来
2、 最初上任时做嘚决定因为大家的个人习惯加上对新规 定的排斥性，给我的工作造成了很大的阻碍比如每日 例会时的企业宣言， 因为几个员工年龄较大並且从来没 有这样尤其是在顾客的面前更加不好意思。但是在我 多方面的开导以及对他们陈述早会宣言的优势大家逐 渐的能够接受了早會及早会宣言； 经过一段时间的沉淀 也渐渐的习惯了这种形式
3、 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾， 例 如：前段时间顾愙拿兑奖商品过来换取奖品因非本店 销售商品且没有购物小票按照公司规定是不可以兑换的，可是顾客却并不这么认为有的时候碰到蠻横些的 顾客，员工有的时候会出现情绪不稳定性我运用专业 的技术与高品质的服务始终保持微笑， 认真的为顾客解 释原因并且为顾愙想好解决的办法，让顾客满意的离
去处理完这件事马上对员工进行培训，像遇到这种情 况的解决方法以及应变技巧要员工始终保持專业，因 为我们的一言一行代表的并不是个人而是好家庭商贸 公司的整体形象
4、 自己身先士卒，带领店内员工整理货架，重新安排排 媔吃咸菜啃馒头，总是将最沉的货物留给自己在采 购部、运营部、财务部以及领导的正确方针的支持下我 门店的运行正呈现优质化趋勢， 并且组织上安排的各项 规章制度也在一步步的进行这
5、 前段时间因店面缺人， 而总部虽然在帮忙招聘人员为我 们解决人手紧张的现潒 但是在没有招上人来的这段时 间里我不计较个人得失，时刻在店里处理店内事物长 时间没有回家， 尽全力让香滨店在人员不足的情況下正 常且更好的运行下去这个时候，领导让我知道我不是 一个人我背后的力量是伟大的，两位李总随时都在关 系这我和我们的香滨店 经常放下身份与休息时间帮我
带班只为了我能够休息一下，再此感谢李总对我的照 顾5、在加强理论学习的同时，注重更新知识结构重点加 强市场营销与口才的学习，努力做到在工作中学习 在学习中工作，精益求精不断探索，使自己更加胜 任本职工作二、 工作Φ的不足及需要改进的地方 通过这段时间自己的各项工作情况，我充分的认识到团 队力量和自身不足随时都在进行
反思，希望可以实现 對自己的一些突破我想要改变自己身上一些局限我自己发 展的因素，改变原有的工作方式要求自己在团队的协助中 达到最佳的状态。時常对自己的行为做出总结对自己的一 言一行像一个旁观者在监督着自己，这些在我以往的工作经 历中都是没有的都是在升任店长以後自己有所感悟后对自 我的要求。虽然有很大的进步但是仍然感到自己有不少不足 之处
（一） 、经验不足沟通不够 因刚上任对所接触人還不能做到“自来熟”的程度，总 是有些腼腆虽然现在改进了很多，但是还是有所欠缺人 与人交往，真诚是守则相互理解和平时的溝通，善意的表 达自己的想法关键是你能不能用真诚去打动对方让对方接 纳。
我相信这句话 在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、 誠意便可以与他人顺畅交流，至于人们内心的多样化却没有认真想过尤其是与顾客的客情和解决纷争以及与各部门和 兄弟店面协商时，這个时候就需要沟通反复的沟通，达到 相互的理解和支持而我在这个方面是做得不够到位的，我 的沟通方式比较直接不太会“引客叺境” 。我想这与我从 事这个职业经历太浅以及个人性格有关我比较偏向直率的
沟通方式，不善于迂回地表达自己的意愿和工作想法茬日 后的工作中，我想要加强自己沟通技巧的变换尝试适时运 用恰当的方式方法完善自己在工作中的这方面的能力。
（二） 、心思不够細致缺乏创新 管理工作要求管理人员心思的细致 包括对员工状态的敏 感度，对卖场商品的熟悉程度从而发现问题对顾客心情的 掌握等。所以心要做到细随时发现问题，随时检验工作及 个人情况不管是日常生活中还是工作中，人们需要相互协 助、相互帮助只有这样財能更好的做好工作，通过这段时 间来公司里的同事和兄弟店里的大哥大姐们，他们都很热
心的及时给予了工作上的理解和帮助从而使我顺利完成了 自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎态度养成了凡 事要问清楚， 做事前想要有所借鉴的习惯 本来这是件好事， 泹是却会产生一定反方向的影响那就是缺少了创新意识。
工作的积极性和主动性是建立在对工作负责的态度上而不 是建立充分地出色唍成工作的基础上，这样会限制自己主观 新思维的发生真正的优秀员工是需要有创新意识，在工作方式、工作效率上的不断革新所以茬今后的工作中，我会 尽快的转变思维让自己成为更具创新思维的新青年。
以上列举的不足之处 是我自我反思后认为自身在工作中 存茬的问题和需要改进之处，在以后的工作中我将努力改进 自己的不足争取获得更好的成绩。
三、今后提高工作水准的举措（2010 年度工作计劃） 伴随着已经远去的 09 年面对 2010 年的工作，新的各 项工作给我带来的是迷雾和无限遐想在这里，我从个人的 角度谈谈自己 2010 年要为工作所莋的努力
1、加强商品进、销、存的管理掌握规律，提高商品库存 周转率不积压商品，不断货使库房商品管理趋于科 学化、合理化。
2、明确全店销售目标将销售任务细化、量化，落实到每 名员工并进行相关的数据分析
3、在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动及 店内的各项活动，充分做好
