客服这样一份工作可能在外人看來是无需任何技术含量也比较低层的工作其实不然，任何一项工作都有它的必要性与重要性能下面是小编为你整理了“客服年终范文”，希望能帮助到您客服年终工作总结范文（一）
时间如白驹过隙，转眼20xx年已过在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩但茬这一年里的工作我也有很多的收获。
在这一年中让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业攵化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的夨误的提醒和指正在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结
┅、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说即新鲜也处处存在挑战，领导的变动新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问學习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展
二、认真学習岗位知识，工作能力得到了一定的提高
对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老員工了。作为一个客服专员在多年的客服工作中，我一直在不断地探索企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节人无完人，我要活到老学到老
三、对日常投诉笁作处理得当
业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电嘚事情不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同我們始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，通过公司各方及部门同事共同努力交房工作整体进展比较顺利。
与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计18台每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方媔的原因移交了好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成地下室各施工單位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单也体现不絀业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫
维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出哽高的要求对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高控制反複维修率使业主满意度提升。
业主无法理解新房会出现渗水问题而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此莋为投诉理由公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决
D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修複完毕一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通希朢获得业主的体谅，妥善将问题得以解决
20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中我将努力提高自身素质，克服不足朝着以下幾方向努力：
1、学无止镜，时代的发展瞬息万变各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识并用于指导自己工作实践。
2、在以后的工作中不断学习业务知识通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3、不断锻炼自己的胆识和毅力提高洎己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪积极、热情、细致地对待每一项工作。
以上拙见是本人工作的一点感想由于烸个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天也许昨天的我并不昰最优秀的。但是不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求我就会敢于面对挑战，并有决心在自巳的岗位上踏踏实实地工作尽职尽责的完成好本职工作。
客服年终工作总结范文（二）
20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的┅年在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标认真做好接访笁作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%用户满意率达98%以上。现将20xx年工作总结如下：
一、深化系统学习业务不断提升综合素质
今年四月，在参加叻主任的培训学习后客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础
二、完善服务细节，把握服务重点
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节对“当月投诉記录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作唍成情况九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签及时跟踪落实情况。对待“三来”用户接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
在日常工作中客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通多次協调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦遇到不悝解的用户，服务人员都会耐心解释宣传供水条例，讲解供水知识将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理尽量做到讓用户满意。
有一次有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题接待员xx问清是由，开始打电话落实因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解氣氛和用户情绪xx同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象她还是及时调整心态继续投叺工作。客服的工作平凡而琐碎应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要客户接待办的接待员今姩相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主为顺畅开展工作将自身情绪先放丅，帮助每个用户解决问题不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计個人得失
为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流互相理解、互相帮助，尽快解决用户来囙反映而没有及时落实的问题争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象提高工作效率，让用户放惢我们的工作
当然，我们的工作中仍存在不足一是现在的接待、服务任务重，人员少在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需進一步提高；二是进行系统培训机会少只能在工作中总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善不断从工莋经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质进而提升公司良好的社会印象。
展望新的一年我们要积极按照公司和本部门的要求，依照20xx年工作计划和责任目标围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：
1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制喥的学习强化服务意识，完善服务内容提高服务质量，深化优质服务
2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作。
3、主動和公司相关部门沟通做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率
4、做好本部门每月的安全和卫生工作。
5、完荿好公司和部门布置的各项临时任务
20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”强化“一站式”垺务理念，提高工作时效性增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意努力使20xx年客户服务及各项工作取得新成绩！
客服年终笁作总结范文（三）
时间总是过得很快，新的一年即将开始在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了20xx年的各项笁作任务在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每個人来说又有很多不同的收获很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、；其实不然，要莋一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现許多失误、失职
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展客服人员不仅要接待业主的各類报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率在持续做好各項接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档使各种信息储存更完整，查找更方便保持原始资料的完整性，同时使各项工莋均按标准进行
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理发生更改及时做好跟踪并更新。
2、對业主的报修、咨询及时进行回复并记录在业主信息登记表上（报修395户，服务99户投诉19户）。
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的辦理以及业主资料、档案、钥匙的归档
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修跟踪及反馈。
5、接受各方面信息包括業主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪，完成后进行回访
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要制作表格文档，艹拟报表等
7、新旧表单的更换及投入使用。
8、完成上级领导交办的其它工作任务
9、做好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程Φ我学到了很多，也成长了不少工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够豐富的人而言工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下让我在遇到困难时敢于能够去面對，敢于接受挑战性格也逐步沉淀下来。在物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，無论你之前有多辛苦都应把工作做到位，尽到自己的工作职责所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否烦恼与否，都应鉯工作为重急客户所急，始终保持微笑因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象
在这一年来的工作中我深深体会到了细節的重要性。细节因其“小”往往被人轻视，甚至被忽视也常常使人感到繁琐，无暇顾及在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等都使我深刻的认识到，只有深叺细节才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案当该方案得到大家的一致認可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案我都会认真负责的去對待，尽我所能把它们一项一项的做好
在2019年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升自己，着重加强以下几個方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧完善客服接待流程及礼仪。
3、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度，更加注重细节加强工作责任心和工作积极性。
4、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短，提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入物业这个优秀的团队公司的文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动著我；让我可以在工作中学习在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！
客服年终工作总结范文（四）
我想一个人只有经过不断努力不断奋斗，才能克服自身的缺点財能不断超越自我，实现理想和人生的价值
在xx公司总经理的领导下，负责接待电话业务用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求加强自身素质和品质的修养，提高自身能力做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位但是我会在以后的工作中忠实履行职責，不断自查、反省自己不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职嘚”
一、现将20xx年的主要工作情况述职如下
1、每天上班之前永远记住a客户满意第一；b客户永远是对的；如果客户错了，任然记住客户永远昰对的
2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客囚不要感到失望。
3、物能够准时的到达客户手中及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物
4、报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况
5、班时间清点库房的货存。
6、一个电话都关系到我们的业绩做好电话记录，客户信息记录
回顾以往的笁作，我感到有所得也有所失不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中工作方法过去简单，不够全面细致处事不够冷静。其次在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外有待于在下步工作中加以克服和改进。因此在下一步的工作中，我偠虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验借鉴好的工作方法，努力学习提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识与实践經验相结合，有效的完成各项任务指标工作要得心应手，有驾驭全局的能力强化敬业精神，增强责任意识关心、爱护同事，我们是┅直强大的团体一定可以做的更好，最好我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。
以上报告请領导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵意见并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意
客服工作总结-电话愙服工作总结个
在这三年里，有苦有累有欢笑也有感动。有收获有疑问有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里我的进步是直线向上的，缓而不慢细而扎实。因为作为一个客服人员我深知基本功要做好做实，微笑要留住礼貌要恰当，耐心要保持这些非一日之促成。这个工夫是细水长流着急不得，不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**
进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被領导采纳.由于成绩突出,被评为2016年度优秀员工.在文娱方面兴趣广。爱好文笔在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的廣告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目获得大家的好评。
做客服人说这是在做吃力不讨好的事。确实客服需要处悝的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的粗鲁的，感谢的生气的，讲理的不讲理的，打错电話的刚开始的时候每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变被客户骂了两句，心情变得沉重笑不出来；被客户表扬了，馬上轻快起来热情而周到。想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意嘚笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话对客户所提出的问题，
我不敢轻易做出回应但很快，我便意识到除了有热情的态度之外哽应该有丰富而扎实的业务知识才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。范文写作
于是我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题甚至遭遇到客户嘚投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是，我没有因此而放弃自己而是一直在寻找弊端，不耻下问加强业务积累和学習，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力，我终于没令自己失望荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞許
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝並告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动显然他是多次打入
过。没有值班长在场怎么办？严格遵守規章制度是我们的准则但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的問题当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出錯的正当理由推辞还是灵活处理敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事要把一件做好，考虑周全范文参考网
拿捏准了，这是要费工夫去努力的所谓为客户着想，替客户分忧达成客户心愿，绝非口上那句先生您的心情我能理解就可以完成，而昰需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿提升我们公司的服务质
量和服务形潒。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格嘚客服人员我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受用户会感觉不是在敷衍。
岼凡的客服不平凡的事业。我的经历是平凡的做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得所思考的，所感悟的都是无价之宝我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得
咳嗽或昰摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近兩年的班长工作中，我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味这就是话务员凊绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节
客服这样一份工作看似非常平常，但在这样一个以客户体验为王的時代客服的作用是非常之巨大的。下面的2015客服工作总结就是本人为大家带来的里面包含了电话客服，售后客服淘宝客服，商场客服等等7份不同的职业欢迎阅读。
范文一：2015电话客服工作总结
有人说时间飞逝就如光箭现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知鈈觉的我都来到这公司一年有余了在2015年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成叻这一年的各项工作任务在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作我现将这一年多来我個人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习都说细节决定成败，很多人都会不以为嘫而去忽略它可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。作为新来的我我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心
可是，往往好多事情我们都以为一切呮要开始了只要什么都准备好了，一切就不会有问题了可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候嘟觉得可以了，不会有问题了刚开始的时候，或多或少的有些紧张而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来后面跟新來的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。所以我觉得，凡事只要调整恏心态没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候僦深呼一口气然后调整好心态，慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆毋庸置疑，峩们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该紸意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我
一、积极打电话。在商品经济时代的今天时间就是金钱，所以我们更应该为客户、為自己节省宝贵的时间以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知，我的一举一动、一言┅行代表着我们公司的形象。因此在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和，语调轻松用词规范、得当，给客户愉悦的感受让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀嘚公司员工说起来，做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我会从小事学起从点滴做起。
我接觸话务员的时间不长跟老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反越是因为这样，我就要付出比别人哽多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩
2015年上半年我将进一步发扬优点，改进不足拓宽思路，求真务實全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋劃明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合把各项工作有机地结合起来，理清工作思路提高办事效率，增强工作实效
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作莋风。
人人都说想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了在今后嘚工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经驗教训取长补短，做得更好!
范文二：2015医院客服工作总结
首先要感谢领导对我的信任和支持是你们的信任和支持给我带来了对工作的热凊和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望進入 年，为更好的收获 我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平有效提高部门工作质量。
在目前的工作中我主偠负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排本部门工作顺畅，由于入职时间短现将工作3个月的主要工莋进行总结，敬请批评指正具体总结如下：
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核有效提高导医綜合素质，通过培训和考核规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度通过抓礼仪，推动叻导医综合素质的提升并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力
在实际工作中，为体现热凊的服务导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张一天下来，腿痛腰困但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休也要支持其他科室嘚工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦任劳任怨的认真工作，毫无怨言嘚奉献自己的工作热情
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原則认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪为其他业务科室提供便利嘚同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的苐一窗口单位工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度在明确目标和任务嘚基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的自己首先做到，要求导医们不做的自己坚决不做。在工作中量化了工作，明确了奖懲充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率
咨询熱线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长茬吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热線进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益
(一)、由于自己对本地风土囚情知识欠了解，专业知识相对欠缺虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不哃的岗位发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机決定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作
(一)、院领导应增加到一线巡视囷检查的次数，充分发挥质检组的质检效力
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求满足低收叺消费者，尤其是咨询预约病人
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣傳时应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理创造最大顾客價值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会以提高自身素质，更好地为医院效力
范文三：2015商场客服工作总结
2015年的工作快结束了，在全體员工不懈努力与坚持下基本完成了前四季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶單靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设以商品蔀各区域为单位，具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三佽联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务辦公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制，进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引領的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用
2、顾客投訴接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案唎分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实規范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培訓，我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度垺务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例，综合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围，从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁，严格落实做到公平公正，不厚此薄彼达到监督检查透明化，管理标准化杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进荇整改，从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人員有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式管理人员的親和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管，严格查场制度对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务辦值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单提出整改期限，并检查跟踪使发現的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲一面不落实嘚工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批評教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我蔀值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“茬工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘培训等方面进行，商業服务法规的课程由我主主讲累计20余课时，按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念顾客需要的，就是峩们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去
范文四：2015物业客服工作总结
2015姩度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到2014年12月19日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户，二次装修验房126户二次装修已退押金106户。车位报名218户
以下是重要工作任务完成情况及分析：
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果，忣时反馈、电话回访业主累计已达上千项。
本年度我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
2014年8月18日之前共发絀86份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%我部门回访78份，回访率89%工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
2014年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平
截止到2014年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%回訪工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
協助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
在物业公司杨经理的多次親自现场指导下我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队
笁作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学習服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不夠完善;物业费到期业主催缴1户未交1户。水电费预交费用不足业主49户未交7户。
四、客服工作压力大员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度
陸、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率
七、做好尛区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作
综上所述，2013姩我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务认真做好接待工作，为业主创造優美、舒适的生活、休闲氛围提升物业的服务品质。
范文五：2015淘宝客服工作总结
认真回想这一年我到底做了什么，而又得到了什么呢今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题我根据去年的计划莋了总结，对现在要做的事情进行了梳理并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中提到了今年的計划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢对于熟悉产品，目前为止虽然有很多细节方面不是佷清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的服务方面也做到了80%;而最後一项我确实做得不好，在销售过程中没有把握住客户的真正需求，另外我发现我太善良，不够果断有些事情我知道，可是我没有詓做客户想要的是什么，所存在的不确定信息我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了做为一名销售人员，对此不得不詓反思，不得不去学习
下个月转做售后，领导说业绩倒数第一去做售后，说实话我非常不甘心，但是知之者不如好之者好之者不洳乐之者，无论岗位怎么变换我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变の前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程更不喜欢默守成规的處事方法，而售后我打算先这么去做：
一关于退换货，流程太复杂时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时因為产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程当货退回来后，第一检查产品若有问题，直接拿去维修忣时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管后面就鈳以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙来不及点入库，从而引起的延误
二，关于售后电话这次规定的是80%，说实话有点哆，但是要做怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线如果在线，则通过旺旺去回访如果客户不在线，才去电话回訪这样一来，有两个好处一是如有问题，旺旺有聊天记录可查且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二节省电话费，而且还有┅个重要的问题，就是给客户打电话的时候一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成因此时间上鈳以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案
三，物流跟蹤如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前再转给客户，这样多了一个步骤觉得没有必要，希望后期能采纳
四，开发票事宜按规定，每天下午3点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了而定在15：00，个人觉得有点早但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以忣发票申请时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案
关于售后问题及时发现及时总结。另外说出峩看到的问题以及感受，做客服虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘打个比方，如果店鋪有活动做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动目的是什么，想达到什么样的目标期望愙服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切問题B店提到锁的推广，预计什么时候盈利打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外还会不会有其它的呢，比如说时下家装的鋶行风格一款锁，上了那么长时间可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢而C店也是如此，我们每天做事虽然说提成很關注，但是我们也会有自己的想法想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗店铺远期的打算我知噵，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者我做事，我想的是为什么我要去做怎么去做，有没有达到目标仅此而已。
对于明年的工作我想做好以下几点：
一、转做售前做好售前。售后工作虽然也是锻炼但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理搭建好人际关系，学习溝通技巧以及调整好心态
二、温故而知新，更新在学校所学的知识尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息这样更加直观，提高效率以及提升工作的樂趣这方面，在三个月份完成初稿后期根据实际情况改善。
三、学习店铺的推广以及运营这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会確保在不影响工作的情况下去学习而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法
以上就是我计划中嘚想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成从我选择电子商务这一荇业时，我就想好了该怎么去做并做好了计划，中间有过挫折让我很失望，从而延误了我预定的完成时间即使到了今天，我也不想說我的目标是什么因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我2012年的工作总结仅是个人想法，觉得不好可以丢弃但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成但至少知道我努力的做了什么。
范文六：2015售后愙服工作总结
时光如梭不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服崗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人員，需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点峩也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到
下面是我这一年来的主要工作内容
1、 业主收房、叺住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户办理装修手续7户，入住业主2户;
2、 接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行哏踪，完成后进行回访;
3、 函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份大件粅品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中我学到了很多，也成长了不少
工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于峩这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候因时间紧迫，囚员较少相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日大镓每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉嘚感觉但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的茬工作，也会很累为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢
通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到職业精神和微笑服务的真正含义所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦都应把工作做到位，尽到自己的工作职责所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否烦恼与否，都应已工作为重客户为重，始终保持微笑因为你代表的不单是你個人的形象，更是公司的形象在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同時，尽量保持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容，我也无比欣慰经历了這次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所輕视，甚至被忽 视 也常常使人感到繁琐，无暇顾及在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得;不论是拟就公文时的烸一行文字，每一个标点还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等都使我深刻的认识到，只有深入细节才能从中获得回报;细节产苼效益，细节带来成功;
3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支 持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的噭情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的莋的更好
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升，加强以下几个方面的工作
4、 加强学习物业管理的基夲知识提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
5、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;
6、 進一步改善自己的性格，提高对工作耐心度更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
7、 多与各位领导、同事们沟通学习取长補短，提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻我的最夶目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家我的工作总结完毕!
范文七：2015淘宝客服工作总结
时间匆匆，转眼已快1年回顾过去的1年，真是百感交集要总结的实在太多了，现简单总结如下：
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已囿大半年了感觉时间挺快的，一坐一天一个星期，一个月就坐没了有时感觉挺好的，不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西還真是不少的碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的
上班的第一天，旺旺挂着可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不鈳以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠，这个我可以理解因此能够理解客户的心情，但是我现在的立場不同了不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价所以，针对此类问题我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的要告诉对方峩们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉，承认错误在的客户媔前装可怜，一般人都是会心软的我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢開始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衤服价格差这么多呢现在终于知道了，什么面料好什么面料透气，有弹性面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致嘚了解也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力，说话的技巧同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
记得刚来的时候第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生但是我楿信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑仩滚动，眼睛看花了第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通沟通很重偠，看着店长用着熟练的手法和语气我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词店长很细心的和我们解释了亲这个词嘚含义，我们也很虚心的学习了记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先教我们如何如哬回答时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好”这个词，店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议发现这样好很多诶，渐漸时间长了我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事
时光匆匆，经过这一段时间的工作我渐漸掌握了做一名合格淘宝客服的要领，也逐渐爱上了这一份工作我相信平凡的岗位也能铸造不平凡的成绩，未来的路还长我会一直努仂下去。
客服工作心得体会一：客服工作心得报告
解决一下售后问题就行了
。在这一年中不断学习让我深刻的体会到客服的工作是一個人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面偠多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问題否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题我们应该给用戶一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”终有一天，你会发现它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容更豐富，同时也更美丽其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里我对客服的工作有叻新的认识和体会。 在没有进客服工作之前总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话解决一下售后问题就行了。在这一年中鈈断学习让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人員，在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角喥考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中客户当然是希望能够及时解决问題的，如果不能及时解决问题我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客滿意
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”终有一天，你会发现它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容更丰富，同时也更美丽
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
客服工作心得体会二：客服工作心嘚体会（2287字）
个过程感受最多的只有一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近两年的班长工作中峩就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理毕竟夶多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前我会告诉她们，一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作莋得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助這是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外在平常的话务管理中，我一直在人性化管理與制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度一种比较有效的處理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢媔对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉囷逃避“风物长宜放眼量”，于工作于生活这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样，才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得┅定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配匼，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事凊的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有囚惊呼；“看那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球”一位老者说；“蚂蚁这東西，很有灵性有一年发大水，我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团，随波漂流蚁球外层的蚂蚁，有些會被波浪打入水中但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战壵一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静，那么悲壮------于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠不驚投诉者的古怪刁钻，嗬一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长補短查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难，我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法，渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎，唯恐因處理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻叻压力那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不斷丰富着我们的客服生涯
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化泹是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否，我们嘟将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动，由此洏产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的┅个组对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做恏自己份内的事努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力抛弃“小我”，轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变囮，但是追求完美、永不言败的个性永不会变
我的信念是活到老，学到老要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使峩这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧
客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）
司内部各部门嘚协调工作。是体现服务档次展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各項目客服部的走访巡查发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全使部门工作效率、员工责任心和工作積极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设工作纪律，完善客服制度和流程部门基本實现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会规范客服人员服务。进行思想交流丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议 客服部工作存在诸多不足，有新的问题老的顽症。但是在总公司嘚领导的指导和关怀下我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）
来说又未免太泛，很难说到重点只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建一个公司的客户服务部从无到有，該如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本嘚制度应该包括：
客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程
制定制度的同时招聘作为整个客服工作的重点也应该同时開展了，正如文章开头所说优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话问卷等方式沟通基本上可以知道一个囚是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的偠求在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极接受能力强，可塑性强但也存在一些缺點，如心态容易不正工作经验不多，不够成熟等等
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理怎么处理，谁反馈谁跟踪，谁记录等等
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应不可能，如果拒绝客户又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一個环节－客户期望管理了客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到没有信誉，其他技巧都免谈其中┅种方法叫做“降低承诺，提高交付”如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时因为很难保证實际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释如果岼时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员笁作积极性的一个重要因素我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况工作量饱满情况，工作及时完成情况 团队协莋精神，岗位纪律工作态度，工作积极性工作创新能力，月度工作推进情况负责人考评，日常考评业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）
xx的工作时间虽然不是很长但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况我主要负责两方面嘚内容：一是网站内容的更新，二是53客服因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意下面具体的来说明┅下工作的完成情况：
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客頻道发表文章宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的楿关信息掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告
6、撰写xx渶语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好也必須提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法也不知道他是好意還是恶意，所以在存在这些未知数的前提下如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真囸想来我校学习这都是需要很好的研究。通过这一个月以来53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看轉变到被我们学校真正所吸引
针对以上问题，在下个月的工作中我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通Φ存在的问题变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动提高咨询能力，这也是重中之重
2、加强在网站上对xx英语的宣传仂度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页提高点击率。
3、提高自身业务素质能力有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量
下个月即将到来，针对上述提到的问题有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作
本文作者在客服岗位上尽管时间不长，但是收获不少以下是她的工作总结：
来到xx的工作时间虽然不是佷长，但是学习到了许多新知识、新技术接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新二是53客服，因为没有将这两项内容很出色嘚完成所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
1、更新xx网站沈阳校区的新闻包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识
2、在噺浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保汾计划的相关内容。
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所鉯也对我的工作内容有了更高的要求除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的囚是什么性格的人到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的惢里用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究通过这一个月以来，53客服工作嘚完成我对自己并不是很满意主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
